RELATÓRIO DE QUALIDADE E SERVIÇO

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1 REGULAMENTO DE QUALIDADE DE SERVIÇO RELATÓRIO ANO GÁS Pág 1

2 1. ENQUADRAMENTO 2. QUALIDADE DE SERVIÇO TÉCNICO Art 15º - Indicadores Gerais de Natureza Técnica Art 17º - Indicadores Individuais para as Redes de Distribuição 2.4. Número de Interrupções 2.5. Duração de Interrupções 3. QUALIDADE DE SERVIÇO COMERCIAL Art 35º - Indicadores Gerais da Qualidade de Serviço de Natureza Comercial 3.1. Tempo de espera no atendimento presencial 3.2.Tempo de espera no atendimento Telefónico Centralizado 3.3. Frequência de Leitura dos Contadores 3.4. Tempo de Resposta a Situações de emergência 3.5.Tempo de resposta a avaria na alimentação individual da Instalação do Cliente 3.6.Tempo de Resposta a pedidos de informação por escrito Art 42º - Indicadores Individuais da Qualidade de serviço de Natureza Comercial 3.7. Activação de fornecimento 3.8. Visitas Combinadas 3.9. Restabelecimento do fornecimento após interrupção por facto imputável ao cliente Resposta a Reclamações 4. OUTRA INFORMAÇÃO DE QUALIDADE COMERCIAL 4.1. Compensações pagas por incumprimento dos padrões individuais de qualidade 4.2. Clientes Prioritários e Clientes com necessidades Especiais 5. ACÇÕES MAIS RELEVANTES REALIZADAS PARA MELHORIA DA QUALIDADE DE SERVIÇO 5.1 Índice de Atendimento e Contratação 5.2.Informação disponível e publicada Pág 2

3 1. ENQUADRAMENTO A Companhia de Gás das Beiras, SA, concessionária da distribuição e licenciada comercialização retalhista regulada na região do centro interior, vem por este meio apresentar a à ERSE (Entidade Reguladora do Sector Energético) o relatório anual previsto no capítulo IV do Regulamento de Qualidade de Serviço. Este relatório diz respeito ao período compreendido entre 1 de Julho de 2008 a 30 de Junho de De acordo com o DL 140/2006, a Beiragás por não ter clientes não foi obrigada a uma separação jurídica, sendo uma empresa de distribuição integrada. Este relatório é composto por 5 capítulos, onde estão evidenciados os indicadores previstos regulamentarmente. Pág 3

4 2. QUALIDADE DE SERVIÇO TÉCNICO Art 15º - Indicadores Gerais de Natureza Técnica Entende-se por interrupção de fornecimento de gás natural como ausência de fornecimento de gás natural à instalação do cliente, contudo, os operadores das infra-estruturas devem proceder, sempre que possível, de forma a não interromper o fornecimento de gás natural. Nos termos do Regulamento de Relações Comerciais, a interrupção do serviço prestado pelos operadores das redes que afecte o fornecimento de gás natural pode ocorrer pelas seguintes razões: a) Casos fortuitos ou de força maior. b) Razões de interesse público. c) Razões de serviço. d) Razões de segurança. e) Facto imputável ao cliente. f) Acordo com o cliente Os indicadores são determinados considerando o tipo de interrupções de acordo com dois critérios: ou não de avisar previamente os clientes da ocorrência de interrupção interrupção prevista / interrupção acidental; Capacidade ou não de intervenção do operador da rede para evitar a ocorrência de interrupção interrupção controlável / interrupção não controlável. A Beiragás não possui meios para saber com exactidão a duração da interrupção de cada um dos clientes. Assim, na determinação dos indicadores de continuidade de serviço, assumiu uma duração média de corte, isto é, o tempo médio de reposição de fornecimento entre o primeiro e o último cliente. No entanto no ano gás não se verificaram interrupções de fornecimento na Beiragás, donde todos os indicadores de natureza Técnica são zero. Art 17º - Indicadores Individuais para as Redes de Distribuição Ao abrigo do artº 17º o operador de Rede de Distribuição é obrigado a registar a duração de interrupções registadas na instalação de cada cliente, como não ocorreram interrupções, limitamo-nos a registar o nº de clientes por classe. Pág 4

5 Número de interrupções sentidas na instalação de cada cliente Número de instalações de clientes com interrupções controláveis previstas Baixa Pressão doméstico Média pressão Não doméstico <= m3 Baixa Média Pressão pressão não doméstico > m3 < 2 milhões m3 Baixa Média Pressão pressão não doméstico > 2 milhões m3 Baixa Média Pressão pressão QUALIDADE DE SERVIÇO COMERCIAL Art 35º - Indicadores Gerais de Natureza Comercial 3.1.Tempo de espera no Atendimento presencial Considera-se tempo de espera no atendimento presencial, o tempo que medeia entre o instante da atribuição do número de ordem de atendimento e o início do atendimento. Em cada ano gás, cada entidade referida no número anterior deve assegurar um tempo de espera no atendimento presencial inferior a 20 minutos em, pelo menos, 85% dos Atendimentos efectuados. As instalações de atendimento presencial devem ser dimensionadas de modo a assegurar um atendimento eficaz e um relacionamento comercial completo, permitindo nomeadamente a celebração de contratos, a realização de pagamentos, a requisição de serviços, a apresentação de pedidos de informação e de reclamações e a comunicação de avarias. O indicador relativo ao tempo de espera nos centros de atendimento caracteriza o atendimento nos centros de atendimento do operador da rede de distribuição ou do comercializador de último recurso retalhista. O indicador é determinado para os dois centros de atendimento com maior número de atendimentos, independentemente do tipo de centro (pode incluir a loja do cidadão). A Beiragás conta com 7 lojas de atendimento ao público, nomeadamente em Castelo Branco, Covilhã, Guarda, Lousã, Seia, Viseu (Loja do Cidadão) e Lamego. Pág 5

6 A partir de Janeiro de 2009 passou a ser possível, nos contactos verificadas presencialmente nas lojas, separá-los por tipificação entre CURr e ORD. Assim sendo, 15,5% dos contactos são temas ORD e 84,5% dos contactos feitos em loja são assuntos CURr. De acordo com o RQS, anexo I, o indicador deve de incidir sobre os 2 centros de atendimento com maior número de atendimento, independentemente do tipo de centro, neste sentido na Beiragás 2 centro que cumprem o requisito são os de Castelo Branco e de Viseu, que passamos a divulgar os dados. O contacto presencial representou cerca de 33% da totalidade dos contactos Total de atendimentos feitos por Centro: Viseu Jul-Set Out-Dez Jan-Mar Abr-Jun Nº de atendimentos Atendimento com tempo de espera <20min % A loja de Castelo Branco começou a operar em Janeiro de 2009, daí só existirem dados de 2º semestre ano gás Castelo Branco Jul-Set Out-Dez Jan-Mar Abr-Jun Nº de atendimentos Atendimento com tempo de espera <20min % Desde o 2º semestre de 2009 passamos a monitorizar os 2 centros de atendimento, pese embora não tenha sido possível disponibilizar indicadores da loja de Castelo Branco do 1º semestre, creio que podemos afirmar que foram cumpridos os padrões exigidos Tempo de espera no atendimento Telefónico Centralizado Considera-se tempo de espera no atendimento telefónico centralizado, o tempo que medeia entre o primeiro sinal de chamada e o atendimento efectivo. Pág 6

7 Em cada ano gás, as entidades devem assegurar um tempo de espera para atendimento telefónico centralizado inferior a 60 segundos em, pelo menos, 85% dos atendimentos efectuados Os sistemas de atendimento telefónico centralizado devem ser dimensionados de modo a assegurar um atendimento eficaz e um relacionamento comercial completo, ressalvadas as situações de obrigatoriedade de atendimento presencial. O atendimento telefónico dos operadores das redes de distribuição e dos comercializadores de último recurso retalhistas, para outras comunicações que não as leituras, emergências e avarias, encontra-se sujeito a um custo para o cliente que não pode exceder o de uma chamada local. Jul-Set Out-Dez Jan-Mar Abr-Jun Nº de atendimentos Atendimento com tempo de espera <60seg Tempo médio de espera no atendimento (segundos) % de chamadas com tempos de espera <60s ,6 96, Dos contactos telefónicos, cerca de 78% são temas ORD e 22% dos contactos telefónicos feitos são assuntos CURr. A Beiragás cumpriu o indicador Frequência de Leitura dos Contadores A frequência de leitura dos contadores é aferida pelo quociente entre o somatório do número de intervalos de leituras com duração igual ou inferior a 60 dias e o produto do número total de contadores por seis, representada pela seguinte expressão: Em que: Pág 7

8 Intervalo 60 Intervalo entre leituras consecutivas em que o número de dias é igual ou inferior a 60. Só são considerados os intervalos em que a data de início do intervalo ocorre no ano gás em análise C Número de contadores com contrato de fornecimento nesse ano gás C méd Média aritmética simples do número de contadores no final do ano gás e o número de contadores no inicio do ano gás Este indicador não foi monitorizado no decorrer deste ano gás. Note-se que a adequação da metodologia de cálculo não é particularmente evidente donde permanece em discussão entre a Galp e a ERSE o formato final de cálculo deste indicador Tempo de Resposta a Situações de emergência Considera-se situação de emergência quando se encontram em risco pessoas ou bens. O tempo de resposta a situações de emergência refere-se à prontidão do operador da rede de distribuição de gás natural para fazer face a situações de emergência. O tempo de resposta corresponde ao tempo que medeia entre a comunicação ao operador e o instante de chegada ao local. Em cada ano gás, o tempo de resposta a situações de emergência de cada operador das redes de distribuição deve ser inferior a 60 minutos em, pelo menos, 80% das situações de emergência Jul-Set Out-Dez Jan- Mar Abr- Jun Nº Situações de Emergência Tempo de Resposta até 60 min % 95,1 92,8 95,0 95,5 Este indicador cumpre na íntegra os objectivos propostos pelo RQS Tempo de resposta a avaria na alimentação individual da Instalação do Cliente Assistência Técnica Pág 8

9 O tempo de resposta a situações de avaria na alimentação individual da instalação do cliente refere-se ao tempo de chegada dos técnicos do operador da rede de transporte ou do operador da rede de distribuição à instalação do cliente. Em cada ano gás, o operador da rede de distribuição de gás natural deve responder às situações de avaria na alimentação individual da instalação dos clientes domésticos no tempo máximo de 4 horas em, pelo menos, 90% das situações de avaria na instalação individual destes clientes. Em cada ano gás, o operador da rede de distribuição de gás natural deve responder às situações de avaria na alimentação individual na instalação dos clientes não domésticos no tempo máximo de 3 horas em, pelo menos, 90% das situações de avaria na instalação individual destes clientes. Os dados relativos a clientes domésticos no ano : Jul-Set Out-Dez Jan- Mar Abr- Jun Nº de Assistenciais Técnicas a Clientes Domesticos Nº de Assistenciais Técnicas a Clientes Domésticos realizados em 4h % 99,1 99,7 99,1 97,8 Os dados relativos a clientes não domésticos no ano : Jul-Set Out-Dez Jan- Mar Abr- Jun Nº de Assistenciais Técnicas a Clientes não Domesticos Nº de Assistenciais Técnicas a Clientes não Domésticos realizados em 3h % A Beiragás cumpriu os objectivos de RQS neste indicador Tempo de Resposta a pedidos de informação por escrito Todos os pedidos de informação efectuados por escrito devem ser respondidos num prazo máximo de 15 dias úteis Este indicador não se encontra disponível para os 2 primeiros trimestres. Pág 9

10 Jul-Set Out-Dez Jan- Mar Abr- Jun Nº de Pedidos de Informação por escrito Nº de Pedidos de informação por escrito respondidos até 15 dias úteis % Dos pedidos de informação registados 86% são tipificados como CURr. A Beiragás cumpriu o indicador. A tipificação dos pedidos de informação por escrito, em grandes itens, foi: 0,0% 18,0% 3,0% 78,0% 1,0% ORD CURr 38,0% 0,0% 57,0% 1,0% 4,0% Contratação Produtos e Serviços Infraestruturas e equipamentos Preços, facturação e cobrança Serviço ao Cliente Art 42º - Indicadores Individuais de Natureza Comercial 3.7. Activação de fornecimento O operador da rede de distribuição deve garantir aos clientes domésticos ou pequenas empresas que a visita combinada para activação de fornecimento é agendada para uma data nos 3 dias úteis seguintes à data em que a activação de fornecimento é solicitada. Pág 10

11 Para efeitos de aplicação deste indicador, consideram-se as situações em que para efectuar a activação do fornecimento o operador da rede de distribuição necessita apenas de proceder a operações simples, tais como, a instalação do contador ou a abertura da válvula de corte. Jul-Set Out-Dez Jan-Mar Abr-Jun Nº de activações de Fornecimento Nº de activações realizadas 3 dias após a solicitação Nº compensações pagas Montante de compensações pagas Visitas Combinadas A marcação das visitas combinadas às instalações dos clientes deve ser efectuada por acordo entre o comercializador, o comercializador de último recurso grossista ou o comercializador de último recurso retalhista e o cliente. A comunicação entre os comercializadores e os operadores das redes de distribuição deve ser célere e expedita, através dos meios que estas entidades acordarem entre si. O cliente deve ser previamente informado de todos os encargos associados à realização da visita que lhe sejam imputáveis, bem como do direito a eventuais compensações aplicáveis. O operador da rede de distribuição deve iniciar a visita à instalação do cliente num dos seguintes prazos: a) Num intervalo de tempo previamente combinado, com a duração máxima de duas horas e meia. (O operador da rede de distribuição está obrigado a disponibilizar esta modalidade de visita); b) Num intervalo de cinco horas, se o operador garantir ao cliente um pré-aviso com a antecedência de uma hora, por via telefónica, relativamente ao intervalo de 15 minutos em que é expectável o início da visita. No caso do operador da rede de distribuição disponibilizar ambas as modalidades de visita, cabe ao cliente a escolha da modalidade pretendida. O incumprimento dos prazos referidos, por facto imputável ao operador da rede de distribuição, confere ao cliente o direito a compensação, quando o incumprimento Pág 11

12 se deve a ausência do cliente este deve compensar o operador da rede de distribuição em igual montante Nº de Visitas Combinadas realizadas de acordo com os prazos previstos no RQS Nº compensações pagas Montante de compensações pagas Ocorreram 2 situações que não cumpriram os tempos previstos em RQS, tal ocorrência originou o pagamento de 2 compensações 3.9. Restabelecimento do fornecimento após interrupção por facto imputável ao cliente Os factos imputáveis aos clientes que podem conduzir à interrupção do fornecimento são definidos no RRC. Ultrapassada a situação que deu origem à interrupção de fornecimento, e efectuados todos os pagamentos determinados legalmente, o operador de rede de distribuição deve repor o fornecimento nos seguintes prazos: Até 17h do dia útil seguinte aquele em que se verificou a regularização da situação, no caso dos clientes domésticos e das pequenas empresas Num período de 8 horas para os restantes clientes. No prazo de 4 horas caso o cliente pague para restabelecimento urgente Restabelecimento de fornecimento após interrupção por facto imputável ao cliente Restabelecimento de fornecimento após interrupção por facto imputável ao cliente, fora dos prazos Regulamentares Jul-Set Out-Dez Jan- Abr- Mar Jun Nº de Visitas Combinadas Jul-Set Out- Jan- Abr- TOTAL Dez Mar Jun Domésticos e Pequenas empresas Restantes Clientes Restabelecimentos urgentes Domésticos e Pequenas empresas Restantes Clientes Restabelecimentos urgentes Pág 12

13 A Beiragás cumpre a meta do indicador proposto Resposta a Reclamações Os operadores das redes de distribuição, o comercializador de último recurso grossista e os comercializadores de último recurso retalhistas devem responder às reclamações que lhe forem apresentadas, no prazo máximo de 20 dias úteis. Jul-Set Out-Dez Jan- Abr- Mar Jun Nº de Reclamações respondidas até 20 dias uteis Nº de Reclamações respondidas em prazo superior a 20 dias úteis A Beiragás das 4563 reclamações que recebeu, apenas 2 não cumpriram o prazo de resposta máximo (20 dias) estabelecido pelo RQS. Das reclamações apresentadas dividem-se quase de forma equitativa entre ORD e CURr sendo que cabe á CURr 52% das reclamações. A tipificação de reclamações, em grandes itens, foi: ORD 1,0% 21,0% 2,0% 76,0% 1,0% CURr 5,0% 0,0% 93,0% 0,0% 2,0% Contratação Produtos e Serviços Infraestruturas e equipamentos Preços, facturação e cobrança Serviço ao Cliente Pág 13

14 4. OUTRA INFORMAÇÃO DE QUALIDADE COMERCIAL 4.1. Compensações por incumprimento dos padrões individuais de qualidade O incumprimento pelo ORD/ CURr de Indicadores de Qualidade Individual de Natureza Comercial, confere ao cliente o direito de uma compensação aos clientes no valor de 20 euros, por cada incumprimento. Os clientes estão obrigados ao pagamento de uma compensação aos ORD/CURr, de igual montante ao indicado no número anterior, sempre que por factos que lhe sejam imputados não estejam presentes nas suas instalações nos intervalos acordados para o A apresentação sucessiva de reclamações sobre um mesmo assunto só pode ter efeitos cumulativos, para efeitos de pagamento de compensações, desde que tenham sido ultrapassados os prazos estabelecidos no artigo anterior para resposta às reclamações anteriormente apresentadas. O cálculo deste indicador obrigou-nos a desenvolvimentos dos sistemas de informação comerciais, donde estão em vias de pagamento os seguintes montantes: Jul-Set Out-Dez Jan-Mar Abr-Jun Activação de fornecimento Visita Combinada Restabelecimento do fornecimento após interrupção por facto imputável ao cliente Resposta a reclamações Numero de compensações a pagar Montante de compensações pagas ( ) Totalizando 80 Pese embora esteja previsto no artº 50 do RQS o pagamento de compensação aos Operadores de Rede de distribuição por parte dos clientes, quando estes últimos incorrem nos incumprimentos previstos no referido Regulamento, a Beiragás entendeu não cobrar estes valores no ano gás De qualquer forma os valores calculados foram: Jul-Set Out-Dez Jan-Mar Abr-Jun Nº de visitas previamente acordadas e não realizadas por ausência dos clientes Numero de compensações cobrados a clientes Pág 14

15 4.2. Clientes Prioritários e Clientes com necessidades especiais registados De acordo com o previsto no RQS, são considerados Clientes com Necessidades Especiais: a) Cliente com limitações no domínio da visão; b) Cliente com limitações no domínio da audição; c) Cliente com limitações no domínio da comunicação oral; d) Cliente com limitações no domínio do olfacto que impossibilitem a identificação de gás natural ou clientes que tenham no seu agregado familiar pessoa com esta deficiência. Entende-se como Clientes Prioritários aqueles que para quem a interrupção do fornecimento de gás natural causa graves alterações no normal funcionamento da entidade visada. Clientes com necessidades especiais (no final do trimestre) TOTAL Nº de clientes com deficiências visuais 0 Nº de clientes com deficiências auditivas 0 Nº de clientes com deficiências no domínio da comunicação oral 1 Nº de clientes com deficiências no olfacto 0 Nº total de clientes com necessidades especiais 0 Clientes prioritários (no final do trimestre) Nº de hospitais, centros de saúde ou equiparados 27 Nº de estabelecimentos de ensino básico 122 Nº de instalações de segurança nacional 1 Nº de instalações destinadas abastecimento transportes públicos 0 Nº de instalações de bombeiros 7 Nº de instalações de protecção civil 6 Nº de instalações de forças de segurança 6 Nº de instalações de instalações penitenciárias 1 Outro tipo de instalações 0 Pág 15

16 5. Acções mais relevantes realizadas para melhoria da Qualidade de Serviço Na Beiragás foram tomadas algumas medidas que realizadas tinham como objectivo a melhoria da Qualidade de Serviço, nomeadamente: Implementou em todos os polos de consumo da sua área de concessão o registo de leituras dos clientes <10.000m3 através de terminais de leitura ( TPL's) o que permite uma maior qualidade, rapidez e eficiência de todo o processo. Implementou um novo Sistema de Gestão Documental - Documentum - que permite guardar digitalmente todos os contactos recebidos e enviados por escrito (cartas, mails, fax, etc.), conseguindo-se assim a localização rápida desses documentos. Foi realizada uma alteração da tipificação dos contactos ( Pedido Informação; Reclamação), por forma a adequá-los à tipificação definida pela ERSE. 5.1 Indice de Atendimento e Contratação Desde o inicio de 2009, a Beiragás passou a monitorizar o índice de atendimento e contratação com o intuito de minimizar a insatisfação dos clientes nestes 2 itens. Este índice é medido por contactos telefónicos de acordo com 4 critérios e os resultados do 2º semestre são: Critérios Jan Fev Mar Abr Mai Jun Cordialidade e simpatia do(s) 0.94% 1.34% 1.63% 1.67% 1.65% 1.80 Assistente(s) telefone/balcão Clareza de informação fornecida 1.96% 1.99% 2.28% 2.52% 2.59% 2.76 Tempo de espera para ser atendido 1.61% 1.88% 1.92% 2.01% 1.88% 1.87% Preparação/Formação dos 1.62% 1.77% 1.98% 1.94% 2.06% 2.06% interlocutores Média 1.54% 1.82% 2.01% 2.05% 2.09% 2.12% Este indicador é calculado mensalmente e tem como meta <2%. No caso a Beiragás deve investir na formação dos assistentes como forma de melhorar a clareza da informação fornecida. 5.2.Informação disponível e publicada Informação disponível aos nossos Clientes, no portal Gás Natural: Pág 16

17 1. Cláusulas do contrato: aginas/clausulasgeraisdocontrato.aspx?show=true; 2. Tarifário: 3. Centros de atendimento: 4. Linha de emergência: 5. Regras de segurança: x 6. Modalidades e prazos de pagamento: 7. Informação sobre alterações contratuais: ontratuais.aspx 8. Informação sobre a factura: 9. Serviços disponíveis: ector.aspx 10. Formas de adesão ao GN: Centro de Informação/ Documentação: Código de Conduta e Relatório da Qualidade de Serviço , por empresa; 13. Peças de Comunicação: px?show=true Contactos; Instalação de Gás; Regras de Segurança; Reclamação; Modalidades de Pagamento. 14. Requisição de ligação à rede secundária (consumos maiores e menores que m3): show=true Pág 17

18 15. Informação sobre as vantagens do GN e sua utilização nos diferentes segmentos: Folhetos disponíveis aos nossos Clientes: 1. Monofolha tarifário; 2. Compare a sua factura de gás; 3. Guia do Cliente, que inclui os seguintes folhetos: Conheça as Regras de Segurança; Saiba Como Nos Contactar; Melhorar é sempre possível - saiba como apresentar uma reclamação; Conheça a natureza da sua instalação de gás; 4. Modalidades de Pagamento; 5. Conta Certa; 6. Explicação da nova factura de gás; 7. Folheto institucional: vantagens, áreas de concessão e contactos das empresas; 8. Folhetos dos serviços Natural Comfort: Comfort Line: Assistência Técnica Gás disponível 24 horas por dia; Comfort Care: Serviços de Manutenção programada; Comfort Solutions: Venda de Equipamentos. Pág 18