Relatório da Qualidade do Serviço

Transcrição

1 Relatório da Qualidade do Serviço Setor do Gás Natural Tagusgás Empresa de Gás do Vale do Tejo, SA 12 de março de

2 MENSAGEM DE ABERTURA A Tagusgás Empresa de Gás do Vale do Tejo, SA na sua qualidade de empresa integrada de distribuição de gás natural para os concelhos localizados nos distritos de Santarém, Portalegre e Leiria, elabora anualmente um relatório da qualidade do serviço com informação relevante de acordo com o estabelecido no regulamento da qualidade do serviço do setor do gás natural. A qualidade de serviço prestado pela Tagusgás é um dos aspetos mais relevantes da sua atividade, sendo que o relatório publicado anualmente procura ser um documento de referência interno e externo no acompanhamento e monitorização dos vários indicadores e padrões da qualidade do serviço ao mercado. Este relatório relativo ao ano de 2017, constitui mais um exercício de transparência e uma oportunidade de divulgação do esforço da Tagusgás em prestar um serviço adequado às expetativas dos seus clientes e dos agentes de mercado. O relatório agora divulgado apresenta, um conjunto de informação com a qual se procura evidenciar os principais resultados da empresa, as principais atividades desenvolvidas no âmbito da qualidade do serviço, os desenvolvimentos efetuados ao longo do ano 2017 e a perspetiva de desenvolvimento para o ano de Finalmente, destaca-se a revisão regulamentar efetuada no final do ano 2017, que proporcionou a entrada em vigor a 1 de janeiro de 2018 do novo regulamento da qualidade do serviço dos setores elétrico e do gás natural, tendo sido um trabalho bem conseguido, quer do ponto de vista qualitativo de padrões e indicadores, bem como dos princípios de atuação para os agentes e destaque dado ao consumidor final. Miguel Santos Henriques Administrador Executivo 2

3 ÍNDICE 1. Introdução 8 2. Breve caracterização da Tasgusgás Área de Concessão Pontos de abastecimento da rede Concelhos abastecidos e não abastecidos Indicadores globais Indicadores de natureza técnica Indicadores gerais Indicadores individuais Outra informação de natureza técnica Indicadores de natureza comercial Indicadores gerais Indicadores individuais Outra informação de natureza comercial Outros indicadores da qualidade do serviço Ações de melhoria da qualidade do serviço Estudo de eficácia da comunicação escrita Avaliação da satisfação dos clientes Informação disponível e publicada 38 3

4 ÍNDICE DE QUADROS Quadro 1 Interrupções registadas por classe 15 Quadro 2 Interrupções registadas 16 Quadro 3 Indicadores gerais de natureza técnica 16 Quadro 4 Número e duração das interrupções 17 Quadro 5 Atendimento presencial ORD 20 Quadro 6 Atendimento presencial CURR 21 Quadro 7 Modalidade de atendimento telefónico 22 Quadro 8 Leitura de contadores 23 Quadro 9 Situações de emergência 24 Quadro 10 Resposta na assistência técnica e avarias 25 Quadro 11 Pedidos de informação 25 Quadro 12 Ativações do serviço 27 Quadro 13 Visitas combinadas 28 Quadro 14 Restabelecimentos 29 Quadro 15 Reclamações 30 Quadro 16 Compensações 32 Quadro 17 Clientes com necessidades especiais 33 Quadro 18 Clientes prioritários 33 4

5 ÍNDICE DE GRÁFICOS Gráfico 1 Histograma de leituras 23 Gráfico 2 Tipificação de pedidos de informação 26 Gráfico 3 Tipificação de reclamações 30 Gráfico 4 Correspondência enviada 36 Gráfico 5 Correspondência devolvida 36 Gráfico 6 Eficácia da comunicação escrita 37 5

6 SIGLAS BP Baixa pressão CURR Comercializador de último recurso retalhista GNL Gás natural liquefeito ORD Operador de rede de distribuição ORT Operador de rede de transporte PRM Posto de redução e medida RNDGN Rede nacional de distribuição de gás natural RNTGN Rede nacional de transporte de gás natural RQS Regulamento da qualidade do serviço do setor do gás natural RRC Regulamento das relações comerciais do setor do gás natural UAG Unidade autónoma de gás 6

7 7

8 1. INTRODUÇÃO A Tagusgás Empresa de Gás do Vale do Tejo, SA na sua qualidade de empresa integrada de distribuição de gás natural para os concelhos localizados nos distritos de Santarém, Portalegre e Leiria, elabora anualmente um relatório da qualidade do serviço com informação relevante de acordo com o estabelecido no regulamento da qualidade do serviço do setor do gás natural. A concessão de distribuição de gás natural abrange a distribuição em regime de serviço público, onde se encontram previstas as seguintes atividades principais: 1. Recebimento, veiculação e a entrega de gás natural através da rede de média e baixa pressão; 2. Construção, manutenção, operação e a exploração de todas as infraestruturas que integram a RNDGN; 3. Promoção da construção, conversão ou adequação e eventual comparticipação de instalações de utilização de gás natural, de modo a que seja possível o seu abastecimento; 4. Planeamento, desenvolvimento, expansão e a gestão técnica da RNDGN; 5. Gestão da interligação com a RNTGN. O objetivo do relatório da qualidade do serviço do setor do gás natural passa pela apresentação detalhada dos principais indicadores da qualidade do serviço técnico e comercial, bem como informação complementar relacionada, que permita uma melhor compreensão dos aspetos relevantes para os clientes do mercado de gás natural da concessão. O presente relatório da qualidade de serviço foi elaborado de acordo com o regulamento em vigor no ano de 2017 e está estruturado da seguinte forma: Breve caracterização da Tagusgás; Indicadores de natureza técnica; Indicadores de natureza comercial; Outros indicadores da qualidade do serviço. 8

9 9

10 2. BREVE CARACTERIZAÇÃO DA TASGUSGÁS 2.1. ÁREA DE CONCESSÃO A área de concessão da empresa inclui os distritos de Leiria, Santarém, e Portalegre, num total de 39 municípios, equivalente a cerca de 14% do território de Portugal continental. A concessão foi inicialmente concedida em 1998, com início da operação em 2001 e revista em O atual prazo de concessão estende-se até 31 de dezembro de A população abrangida pela concessão é superior a meio milhão de habitantes, aproximadamente 5% da população portuguesa. Região Área Leiria, Santarém e Portalegre km2 (14% território nacional) Concelhos 39 População Densidade populacional habitantes (5,4% da pop. Nacional) 45 hab./km2 Famílias

11 2.2. PONTOS DE ABASTECIMENTO DA REDE A área de concessão da Tagusgás é abastecida por 8 GRMS e 5 UAG. Na infraestrutura de distribuição existem ainda 17 PRM. No conjunto dos PRM apresentados em seguida, salientam-se dois que correspondem a interligações com outros operadores de distribuição, o de Salvaterra de Magos que é abastecido por uma GMRS de outro ORD (Setgás) e o de São Mamede que visa abastecer concelhos de outro ORD (Lusitâniagás). Esta situação ocorre em virtude da localização geográfica de ambos, no limite da área de concessão da Tagusgás, que por sua vez detém a responsabilidade sobre a infraestrutura. GRMS ASSEICEIRA CARTAXO CAMPO MAIOR PÊGO PONTE SÔR PORTALEGRE SABACHEIRA S.M. COUTADA UAG ALPIARÇA CORUCHE RELVÃO TRAMAGAL ULME PRM ABRANTES ALCANENA CAMPO MAIOR CARTAXO ENTRONCAMENTO FÁTIMA OURÉM PÊGO PORTALEGRE - CIDADE PORTALEGRE - Z. INDUSTRIAL RIACHOS SALVATERRA DE MAGOS SANTARÉM - Z. INDUSTRIAL SANTARÉM - CIDADE TOMAR TORRES NOVAS VILA MOREIRA As primeiras UAG da Tagusgás surgiram em Hoje em dia existem na área de concessão 5 UAG, que surgiram por questões de racionalidade económica, tornando-se mais otimizado para o sistema, em alternativa ao desenvolvimento da rede de distribuição até aos clientes ou áreas que abastecem. 11

12 2.3. CONCELHOS ABASTECIDOS E NÃO ABASTECIDOS Entre os distritos de Leiria, Santarém e Portalegre existem 39 concelhos, 14% do total do território nacional. Em Santarém a rede da Tagusgás abastece 16 dos 21 concelhos enquanto que no distrito de Portalegre apenas 4 dos 15 disponibilizam o gás natural como opção para os seus habitantes. Em suma, a Tagusgás abastece 51% dos concelhos da área de concessão, o que sugere existir ainda algum potencial de crescimento. Distrito Pontos de ligação à RNTGN Concelho Santarém UAG - Tramagal GRMS - Pego GRMS - Asseiceira UAG - Alpiarça GRMS - Cartaxo Abrantes Alcanena Entroncamento Golegã Santarém Torres Novas Vila Nova Da Barquinha Almeirim Alpiarça Cartaxo Santarém Portalegre UAG - Relvão GRMS - Santa Margarida da Coutada UAG - Coruche GRMS - Sabacheira Interligação com outro ORD (PRM) GRMS - Campo Maior GRMS Ponte de Sor GRMS Portalegre Chamusca Constância Coruche Ourém Tomar Salvaterra de Magos Campo Maior Elvas Ponte de Sor Portalegre. Os concelhos em seguida identificados estão integrados na área de concessão, contudo não são ainda abastecidos a gás natural. Distrito Pontos de ligação à RNTGN Leiria - Santarém - Portalegre - Concelho Alvaiázere, Ansião, Castanheira de Pêra, Figueiró dos Vinhos e Pedrogão Grande Ferreira do Zêzere, Sardoal e Mação Alter do Chão, Arronches, Avis, Fronteira, Castelo de Vide, Crato, Gavião, Marvão, Nisa, Sousel, Monforte 12

13 2.4. INDICADORES GLOBAIS Uma abordagem simplista pelo tipo de consumo permite verificar a segmentação da carteira de pontos de entrega na concessão da Tagusgás, algo que se encontra diretamente relacionado com as opções de investimento e com a génese da Tagusgás. A distribuição de clientes por segmento, utilizando como referência os dados de 2017, indicam que pouco mais de 3% corresponde a pontos de entrega com consumo não doméstico e cerca de 97% enquadrados como consumidores domésticos ou residenciais. No final do ano 2017, a concessão da Tagusgás apresentava os seguintes indicadores globais: Infraestrutura técnica: Redes Primárias 142 kms Redes secundárias 763 Kms UAG 5 PRM 17 Desenvolvimento de negócio: Gás veiculado Pontos de Entrega m Clientes

14 14

15 3. INDICADORES DE NATUREZA TÉCNICA De acordo com o RQS, as disposições de qualidade técnica estão divididas em dois aspetos, a continuidade de serviço e as características do fornecimento do gás natural. Qualidade técnica Continuidade de serviço Características do fornecimento Indicadores gerais Indicadores individuais Características do gás Pressão do fornecimento De combustão De não combustão A qualidade de serviço técnico abrange o desempenho de todas as infraestruturas, desde o terminal de receção, armazenamento e regaseificação de GNL, o armazenamento subterrâneo, a rede de transporte até às redes de distribuição, sendo avaliada através de indicadores gerais e indicadores individuais. Os indicadores gerais destinam-se fundamentalmente a avaliar o desempenho global das diversas infraestruturas do sistema de gás natural. Os indicadores individuais avaliam a qualidade do serviço prestado a cada um dos clientes individualmente INDICADORES GERAIS Os indicadores de qualidade de serviço técnico estabelecem padrões a cumprir para cada uma das classes de interrupção. Define-se interrupção de fornecimento de gás natural como a ausência de fornecimento de gás natural a uma infraestrutura de rede ou à instalação de cliente. De acordo com o artigo 10º do RQS, para efeitos de cálculo dos indicadores, as classes de interrupção foram identificadas consoante as causas que lhe dão origem, conforme estabelecido no quadro seguinte: Classe Causa Interrupções Prevista Razões de interesse público - Não controlável Acidental Caso fortuito ou de força maior Razões de segurança 1 - Controlável Prevista Razões de serviço, outras causas - Acidental Outras causas, onde se incluem as avarias - Quadro 1 Interrupções registadas por classe 15

16 Na determinação dos indicadores de continuidade de serviço assumiu-se que a duração média do corte aos clientes consiste no tempo médio de reposição de fornecimento entre o primeiro e o último cliente. Durante o ano de 2017, foi registada 1 interrupção, com seguinte enquadramento: Concelho Nível de pressão Data Clientes afetados Duração Tomar BP Minutos Quadro 2 Interrupções registadas No âmbito do registo de interrupções foram verificadas interrupções não controláveis acidentais (casos fortuitos ou de força maior). O quadro seguinte demonstra os indicadores gerais de natureza técnica por nível de pressão e por tipologia de cliente: Doméstico Classe Não controlável acidental Nível de pressão Duração média das interrupções (Min/Cliente) Duração média das interrupções (Min/ interrupção) Nº médio de interrupções por cliente BP 0, ,0016 Quadro 3 Indicadores gerais de natureza técnica Os indicadores calculados obtêm-se de acordo com os seguintes critérios estabelecidos no RQS: Número médio de interrupções por cliente: nº interrupções por cliente = nº total de interrupções a clientes no período nº total de clientes existentes no fim do período Duração média das interrupções por cliente (min/cliente): soma dos tempos das interrupções nos clientes no período duração interrupções por cliente = nº total de clientes existentes no fim do período Duração média das interrupções (min/interrupção): duração média das interrupções = soma dos tempos das interrupções nos clientes no período nº total de interrupções no período 16

17 3.2. INDICADORES INDIVIDUAIS O ORD deve registar os indicadores individuais de continuidade de serviço, nomeadamente o número de interrupções controláveis previstas, não controláveis e controláveis acidentais. Foram registadas interrupções não controláveis acidentais na classe doméstico. Tipo interrupções Tipo cliente Nível Pressão Número interrupções Duração Não controláveis acidentais Doméstico BP ]2 3] Hora Quadro 4 Número e duração das interrupções A Tagusgás totalizou 177 horas de interrupções no decorrer de todo o ano OUTRA INFORMAÇÃO DE NATUREZA TÉCNICA CARACTERÍSTICAS DO GÁS NATURAL As características do gás natural (composição química, poder calorífico superior e inferior, densidade) são monitorizadas diariamente no caso das redes de distribuição e em cada carga no caso das UAG, pelo operador da rede de transporte (ORT), não tendo sido registadas anomalias no decorrer do ano gás em análise. O gás natural é odorizado pelo ORT no caso das redes de distribuição ligadas ao gasoduto de transporte e pelo ORD nas respetivas UAG s MONITORIZAÇÃO DOS NÍVEIS DE PRESSÃO Os níveis de pressão do gás natural devem assegurar um contínuo funcionamento das infraestruturas, atendendo aos limites de pressão adequados para o bom funcionamento das mesmas e dos equipamentos dos clientes. Na Tagusgás efetuou 23 monitorizações em pontos permanentes e 50 ações de monitorização de níveis de pressão em pontos não permanentes, não tendo sido registada qualquer anomalia. 17

18 18

19 Qualidade comercial RELATÓRIO DA QUALIDADE DO SERVIÇO DO ANO DE INDICADORES DE NATUREZA COMERCIAL A avaliação da qualidade de serviço comercial prestada pelo operador da rede de distribuição (ORD) e pelo comercializador de último recurso retalhista (CURR) tem como base indicadores de natureza comercial, para os quais a ERSE estabelece padrões mínimos a cumprir. Indicadores gerais Atendimento presencial Atendimento telefóncico Comunicação com o cliente, leituras e visitas à instalação do cliente Assistência técnica Situações de emergência Leituras de contadores Pedidos de informação Indicadores individuais Ativação do serviço Outra informação de qualidade comercial Clientes com necessidades especiais Clientes prioritários Visitas combinadas Restabelecimentos, após interrupção (facto imputável ao cliente) Reclamações 19

20 4.1. INDICADORES GERAIS Os indicadores gerais permitem a monitorização da qualidade de serviço comercial. Porém, e em caso de incumprimento, não prevê o pagamento de qualquer compensação aos clientes. Estes indicadores aplicam-se aos diversos agentes de mercado que possuem um relacionamento direto com o consumidor final. Os referidos indicadores dizem respeito às modalidades de atendimento presencial e telefónico, informação aos clientes, frequência de leitura de contadores, assistência técnica, emergência, situação de avaria na alimentação e na instalação do cliente ATENDIMENTO PRESENCIAL O tempo de espera no atendimento presencial é o tempo que medeia entre o instante da atribuição do número de ordem de atendimento e o início do atendimento. Em cada ano, as entidades devem assegurar um tempo de espera no atendimento presencial inferior a 20 minutos, mesmo não sendo estabelecido padrão para o efeito. A Tagusgás contou, no ano de 2017, com quatro centros de atendimento ao público: Abrantes, Entroncamento, Portalegre e Santarém. De acordo com o anexo 1 do RQS, o indicador deve incidir sobre os dois centros de atendimento com maior número de atendimento, independentemente do tipo de centro, no entanto a Tagusgás assegura essa monitorização em três dos quatro centros. Neste sentido a Tagusgás passou a apresentar monitorização relativa aos três maiores centros: Entroncamento, Portalegre e Santarém, bem como os volumes de atendimento relativo a Abrantes. ORD 2017 Abrantes Entroncamento Portalegre Santarém Nº atendimentos Atendimento <20 m Performance 99% - 99% 100% 98% Ano anterior + 2% - + 1% % Quadro 5 Atendimento presencial ORD 20

21 CURR 2017 Abrantes Entroncamento Portalegre Santarém Nº atendimentos Atendimento <20 m Performance 99% - 99% 99% 99% Ano anterior + 2% - + 1% % Quadro 6 Atendimento presencial CURR Dos atendimentos presenciais que foram realizados, cerca de 81 % correspondem a atendimento da CURR, enquanto 19% dizem respeito à ORD. Destes totais, 89% foram efetuados nos centros de atendimento que dispõem de sistema de monitorização. Em relação à performance do atendimento presencial, registamos novamente, melhorias significativas em relação ao ano anterior com acréscimos da performance de 2% na ORD e na CURR, o que nos permite afirmar que atualmente o atendimento presencial apresenta uma performance bastante positiva ATENDIMENTO TELEFÓNICO Os sistemas de atendimento telefónico centralizado devem ser dimensionados de forma a assegurar um atendimento eficaz e um relacionamento comercial completo, ressalva dada às situações de obrigatoriedade de atendimento presencial. As entidades devem assegurar um tempo de espera para atendimento telefónico centralizado inferior a 60 segundos em, pelo menos, 85% dos atendimentos efetuados. O tempo de espera consiste no tempo que medeia entre o primeiro sinal de chamada, após escolha por parte do cliente das opções apresentadas e o atendimento efetivo. Para efeitos de cálculo, é considerado o rácio entre a totalidade de chamadas atendidas num período inferior a 60 segundos e totalidade de chamadas rececionadas (incluindo desistências após 60 segundos de espera). 21

22 A Tagusgás dispões de três linhas de atendimento telefónico: Linha de Atendimento Comercial ( ) Atendimento telefónico de caracter comercial âmbito da ORD e CURR Linha de Emergência ( ) Atendimento telefónico de situações de emergência, assistência técnica e avarias Linha de Comunicação de Leituras ( ) Atendimento telefónico para comunicação de leituras No caso da linha de comunicação de leituras, a Tagusgás ainda não dispõe de um sistema de registo automático, pelo que as quantidades de chamadas recebidas não correspondem ao efetivo número de leituras comunicadas pelos clientes neste âmbito. O quadro abaixo, detalha os dados referentes ao ano de 2017, por tipologia de atendimento (linha de atendimento), bem como a classificação do direcionamento de chamadas para a ORD e CURR. ORD Linha Comercial CURR Linha Emergência (ORD) Linha Leituras (ORD) Nº atendimentos Desistências totais Desistências: espera < 60 s Nº Atendimentos com tempo espera < 60 s Performance 98% 98% 93% 97% Ano anterior + 1% + 1% - % - 1% Padrões gerais - RQS sem padrão sem padrão 85% sem padrão Quadro 7 Modalidade de atendimento telefónico Da análise dos dados apresentados, concluímos que a Tagusgás cumpre integralmente todos os padrões definidos no RQS, verificando-se uma extraordinária performance. Os resultados são fruto da melhoria das parceiras efetuadas com os prestadores de serviços para este efeito, registando-se evoluções positivas muitas significativas nos três últimos exercícios. 22

23 Quantidade leituras RELATÓRIO DA QUALIDADE DO SERVIÇO DO ANO DE FREQUÊNCIA DE LEITURA DE CONTADORES A frequência da leitura de contadores deve ser realizada de forma a assegurar uma periodicidade inferior ou igual a 64 dias, realizadas quer pelo ORD quer pelos clientes. O cálculo do indicador corresponde ao quociente entre o número de leituras que dista da anterior até 64 dias e o total de leituras. Total das leituras realizadas: Nº leituras com intervalo inferior a 64 dias Nº leituras efetuadas pelo ORD Nº leituras fornecidas pelo cliente ou comercializador Nº estimativas realizadas Performance 98,4% Ano anterior - 0,2% Padrões Gerais - RQS 98% Quadro 8 Leitura de contadores O gráfico seguinte apresenta a distribuição de leituras por intervalos de tempo entre leituras consecutivas Gráfico 1 Histograma de leituras Conforme esperado, a maioria das leituras dista entre 56 e 64 dias da imediatamente anterior, sendo ainda de destacar uma proporção ainda significativa até aos 30 dias. Salientamos que os dados relativos ao indicador contemplam todas as leituras registadas e consideradas no âmbito do processo de gestão da Tagusgás, tendo sido cumprido o padrão definido para o efeito, embora com uma ligeira diminuição da performance obtida no ano anterior. 23

24 SERVIÇO DE EMERGÊNCIA O tempo de resposta a situações de emergência refere-se à prontidão do ORD para fazer face a situações de emergência. Considera-se situação de emergência quando se encontram em risco pessoas ou bens. Este indicador corresponde ao tempo que medeia entre a comunicação do cliente ao ORD e a chegada ao local. O tempo de resposta a situações de emergência de cada ORD deve ser inferior a 60 minutos em, pelo menos 85% das situações solicitadas, no decorrer de cada ano. No quadro seguinte pode observar-se o cumprimento do o padrão do indicador geral, mantendo assim os elevados níveis de desempenho verificados nos anos anteriores. Nº Situações de Emergência 625 Situações de Emergência com tempo de resposta < 60 minutos 610 Performance 98% Ano anterior - % Padrões Gerais - RQS 85% Quadro 9 Situações de emergência No período em análise a Tagusgás cumpriu integralmente com o indicador, ainda assim em 15 situações não foi possível cumprir com o tempo máximo de 60 minutos. Esta situação deve-se, essencialmente à dimensão geográfica da concessão, cerca de 14% do território nacional continental, o que pode implicar grandes deslocações dos técnicos de serviço SERVIÇO DE ASSISTÊNCIA TÉCNICA E AVARIAS O tempo de resposta a situações de avaria na alimentação individual da instalação do cliente refere-se ao tempo de chegada dos técnicos do ORD à instalação do cliente, de acordo com os padrões estabelecidos no RQS. O ORD deve responder às situações de avaria na alimentação individual da instalação do cliente no tempo máximo de 3 horas em, pelo menos, 90% das situações. 24

25 No período em análise a Tagusgás cumpriu integralmente com o indicador em todas as situações comunicadas, com um tempo médio de chegada ao local de 26 minutos, mantendo a performance do ano anterior. Total de assistências técnicas e avarias 426 Situações de assistência técnica e avarias - tempo de resposta < 3 horas Tempo médio de chegada ao local minutos Performance 100% Ano anterior - % Padrões gerais - RQS 90% Quadro 10 Resposta na assistência técnica e avarias GESTÃO DE PEDIDOS DE INFORMAÇÃO As empresas devem assegurar a receção de pedidos de informação nas diversas modalidades de atendimento previstas regulamentarmente, sendo que os pedidos de informação recebidos por escrito devem ser respondidos no prazo máximo de 15 dias úteis. Ao longo do ano 2017 foram recebidos 208 pedidos de informação escritos, segmentados da seguinte forma: Total ORD CURR Pedidos de informação recebidos Pedidos de informação respondidos até 15 dias Tempo médio de resposta (dias úteis) ,42 dias 4,47 dias 2.36 dias Performance 100% 100% 100% Ano anterior - % - % - % Padrões gerais - RQS - 98% 90% Quadro 11 Pedidos de informação 25

26 De seguida apresenta-se, graficamente, a tipificação dos pedidos de informação recebidos dirigidos à ORD e CURR, que permite percecionar quais as tipologias de pedidos mais e menos frequentes: Gráfico 2 Tipificação de pedidos de informação No período em análise a Tagusgás cumpriu integralmente o indicador, registando eficácia total, tendo se verificado uma diminuição significativa de 26 % do número de pedidos face ao ano anterior. Esta diminuição deveu-se à revisão do procedimento de gestão de contactos realizada em junho de 2017, melhorando o registo de pedidos de informação, bem como a sua gestão. Do número e tipificação de pedidos de informação, surgem alguns aspetos relevantes que importa clarificar: 1. ORD:. Tipo dados de contrato / ligação (tipologia predominante) que diz respeito a pedidos de informação para alterações contratuais, certificações de locais de consumo e previsões de abastecimento;. Tipo leitura/consumo que diz respeito a solicitações de dados de leitura, muito focalizados nas leituras utilizadas no âmbito de processos de mudança de comercializador. 2. CURR:. Tipo solicitação de documentos (tipologia predominante) que diz respeito a pedidos de documentos efetuados por escrito pelos clientes, com maior enfâse na tipologia pedido de 2ª via de fatura via do apoio a clientes;. Tipo extrato de conta que diz respeito a pedidos de extratos de conta referente ao ano anterior bem como saldos pendentes de regularização;. Tipo outro tipo que diz respeito a pedidos de informação relativos a alterações de titular de contratos, faturação eletrónica, entre outras situações. 26

27 4.2. INDICADORES INDIVIDUAIS Os indicadores individuais de qualidade de serviço e respetivos padrões cobrem serviços para os quais existe a obrigação, por parte dos agentes do setor, de assegurar individualmente a cada cliente níveis mínimos de qualidade de serviço, conferindo a estes o direito de receber o pagamento de uma compensação no caso de incumprimento do padrão estabelecido SERVIÇO DE ATIVAÇÃO O ORD deve garantir aos clientes com consumo anual inferior ou igual a m 3 (n) que a ativação de fornecimento é agendada / realizada para uma data nos 3 dias úteis seguintes à data em que a ativação de fornecimento é solicitada. Total das ativações de fornecimento: Nº ativações agendadas Nº ativações agendadas até 3 dias Nº ativações agendadas a mais de 3 dias a pedido do cliente 826 Nº de incumprimentos - Tempo médio de agendamento 3,76 Dias Ano anterior (incumprimentos) - Performance 100% Quadro 12 Ativações do serviço Recorde-se que, mesmo havendo disponibilidade de agendamento para um período nos três dias úteis seguintes, os clientes podem escolher uma data posterior a esse prazo. No caso da Tagusgás verificou-se um aumento significativo deste tipo de situações, assumindo uma proporção de 24% do total de agendamento e um crescimento de 7% relativamente ao ano anterior. Quanto ao tempo médio de agendamento das ativações, foi registado um tempo médio de 3.76 dias, apresentando um crescimento face ao anterior, mas em linha com o aumento da proporção de solicitação dos clientes de agendamentos em data posterior aos 3 dias úteis regulamentares. Durante o período em análise não foi verificada nenhuma situação passível de processamento de compensação a clientes face ao cumprimento integral do indicador. 27

28 VISITAS COMBINADAS Existem operações ou solicitações que obrigam a uma deslocação do ORD à instalação do cliente. Na maioria destas situações é combinada uma visita com o cliente para um determinado horário. O agendamento da visita combinada é feito por acordo entre o cliente e o respetivo comercializador, devendo a comunicação entre os intervenientes ser célere e expedita, através dos meios que estas entidades acordarem entre si. O cliente é previamente informado de todos os encargos associados à realização da visita que lhe sejam imputáveis, bem como do direito a eventuais compensações previstas no regulamento. O ORD deve iniciar a visita à instalação do cliente de acordo com uma das seguintes modalidades: Num intervalo de tempo previamente combinado, com a duração máxima de duas horas e meia; Num intervalo de cinco horas, se o operador garantir ao cliente um pré-aviso com a antecedência de uma hora, por via telefónica, relativamente ao intervalo de 15 minutos em que é expectável o início da visita; No caso do ORD disponibilizar ambas as modalidades de visita, cabe ao cliente a escolha da modalidade pretendida. No caso da Tagusgás, apenas é disponibilizada a primeira modalidade de agendamento. ORD CURR Nº visitas combinadas Nº de visitas realizadas Nº visitas no prazo previsto Nº de incumprimentos 7 1 Nº de visitas em que o cliente estava ausente Ano anterior (incumprimentos) Performance 99,90% 99,80% Quadro 13 Visitas combinadas Durante o ano de 2017 foram realizadas visitas combinadas pelo ORD, nas quais se incluem 511 no âmbito da atividade do CURR. Embora não tenham sido atingidos os objetivos na sua plenitude, os 8 processos não conformes assinalam a manutenção dos níveis de serviço, que consideramos não significativos em termos qualitativos. Realçamos o aumento muito significativo do volume de visitas não realizadas por ausência dos clientes que apresenta como causa o facto das rescisões contratuais por sua iniciativa serem realizadas obrigatoriamente através de deslocações do ORD com visita combinada. O incumprimento dos prazos referidos, por facto imputável ao ORD, confere ao cliente o direito a compensação. Em 2017 foram processadas 10 compensações, referentes ao ano de 2017, não se registando nenhum processo pendente de processamento para o ano de

29 SERVIÇO DE RESTABELECIMENTO APÓS INTERRUPÇÃO POR FACTO IMPUTADO AO CLIENTE Os factos imputáveis aos clientes que podem conduzir à interrupção do fornecimento, conforme definido no RRC. Ultrapassada a situação que deu origem à interrupção de fornecimento, e efetuados todos os pagamentos determinados legalmente, o ORD deve repor o fornecimento nos seguintes prazos: 1. Clientes domésticos: no tempo máximo de 12 horas em todas as situações de restabelecimento do serviço, com suspensão entre as 20 horas e as 8 horas; 2. Clientes não-domésticos no tempo máximo de 8 horas em todas as situações de restabelecimento do serviço, com suspensão entre as 20 horas e as 8 horas; 3. No prazo de 4 horas a contar do momento da regularização da situação, caso o cliente solicite o restabelecimento urgente. A Tagusgás, por motivo de segurança, exige a presença física do cliente no ponto de entrega, sendo todos os restabelecimentos avaliados cumulativamente no âmbito das visitas combinadas. ORD CURR Nº suspensões Nº restabelecimentos realizados Nº restabelecimento realizados no prazo Nº restabelecimentos urgentes realizados Nº de incumprimentos - - Ano anterior (incumprimentos) - - Performance 100% 100% Quadro 14 Restabelecimentos No período em análise a Tagusgás cumpriu integralmente com o indicador, mantendo os níveis alcançados nos anos anteriores GESTÃO DE RECLAMAÇÕES As reclamações são um tema de grande importância para os consumidores e por consequência para a Tagusgás, pelo que o desempenho nesta temática assume especial importância. O ORD e o CURR devem responder às reclamações apresentadas, no prazo máximo de 15 dias úteis. Sempre que não consigam cumprir estes prazos, deve-se enviar ao reclamante uma comunicação intercalar contendo: diligências efetuadas, factos que impediram o cumprimento, prazo expectável de resposta e pessoa para contacto (se possível). 29

30 Ao longo do ano 2017 foram recebidas 364 reclamações divididas da seguinte forma: Total ORD CURR Reclamações recebidas Reclamações resolvidas até 15 dias Comunicações intercalares Tempo médio de resposta (dias úteis) - 6,71 Dias 5,97 Dias Ano anterior (incumprimentos) Performance 100% 100% 100% Quadro 15 Reclamações No gráfico abaixo, apresenta-se, a tipificação de todas as reclamações recebidas dirigidas à ORD e CURR, que permite percecionar quais as tipologias mais e menos predominantes: Gráfico 3 Tipificação de reclamações 30

31 No período em análise a Tagusgás cumpriu integralmente com o indicador, registando uma diminuição (menos 36 reclamações) de 9% do número de reclamações face ao ano anterior. Do número e tipificação de reclamações, surgem alguns aspetos mais relevantes que importa clarificar: ORD:. Tipo (re)conversão (tipologia predominante), dizem respeito à execução de obras de conversão ou reconversão de instalações para gás natural após contratualização da infraestruturação;. Tipo leitura/consumo que dizem respeito a reclamações de leituras incorretas e mudanças de comercializador com leituras estimadas;. Tipo faturação estimada, dizem respeito a estimativa acima do consumo efetivo. CURR:. Tipo cobrança (tipologia predominante), que dizem respeito a processos de recuperação de divida e créditos;. Tipo fatura CURR, que dizem respeito a reclamações com base faturações estimadas, falta ou difícil acesso a faturação bem como faturação de atrasos de pagamento ou juros. Durante o período em análise não foi verificada nenhuma situação passível de processamento de compensação a clientes face ao cumprimento integral do indicador. 31

32 4.3. OUTRA INFORMAÇÃO DE NATUREZA COMERCIAL COMPENSAÇÕES POR INCUMPRIMENTO DOS PADRÕES INDIVIDUAIS DE QUALIDADE DO SERVIÇO O não cumprimento pelo ORD ou CURR dos indicadores de qualidade individuais de natureza comercial, confere ao cliente o direito a uma compensação no valor de 20 euros. De igual forma, os clientes estão obrigados ao pagamento de uma compensação, de igual montante ao indicado no parágrafo anterior, sempre que, por factos que lhe sejam imputados não estejam presentes nas suas instalações nos períodos acordados. De seguida, são apresentados os incumprimentos dos indicadores individuais da qualidade do serviço, que deram origem ao pagamento ou cobrança de compensações a clientes: CURR ORD Ativação do serviço - - Visitas combinadas 1 9 Restabelecimento de fornecimentos - - Resposta a reclamações - - Cobrança de compensações Montante pago Montante cobrado Quadro 16 Compensações 32

33 CLIENTES PRIORITÁRIOS E CLIENTES COM NECESSIDADE ESPECIAIS Clientes com necessidade especiais O RQS define que os clientes com necessidades especiais são aqueles que possuem limitações no domínio da visão, audição, comunicação oral e olfato, e que carecem de medidas e de meios de comunicação adequados às suas necessidades, garantindo o seu pleno acesso à informação e um relacionamento comercial de qualidade. Até final do ano em análise, a Tagusgás tem identificado apenas 1 cliente com necessidades especiais, não tendo quaisquer outras solicitações desta natureza. Oral Comunicação Oral 1 Quadro 17 Clientes com necessidades especiais Clientes prioritários Para efeitos de clientes prioritários, são considerados aqueles para quem a interrupção do fornecimento de gás natural provocam graves consequências no seu normal funcionamento, tais como: 1. Hospitais, centros de saúde ou outras entidades que prestem serviços equiparados; 2. Estabelecimentos de ensino básico; 3. Instalações de segurança nacional; 4. Instalações destinadas ao abastecimento de gás natural de transportes públicos; 5. Bombeiros; 6. Proteção civil; 7. Forças de segurança; 8. Instalações penitenciárias; Até final do ano em análise, a Tagusgás tem identificados 31 clientes prioritários, não se verificando qualquer solicitação pendente desta natureza por parte de outras entidades. Número de hospitais, centros de saúde ou outras entidades que prestem serviços equiparados Número de estabelecimentos de ensino básico 15 8 Número de instalações de bombeiros 1 Outros 7 Quadro 18 Clientes prioritários 33

34 34

35 5. OUTROS INDICADORES DA QUALIDADE DO SERVIÇO 5.1. AÇÕES DE MELHORIA DA QUALIDADE DO SERVIÇO Ao longo do ano de 2017, foram tomadas medidas com o objetivo de melhoria da qualidade de serviço, nomeadamente: 1. Melhorias das plataformas individualizadas para os grandes temas da qualidade de serviço, que possibilitou a melhoria do processo de análise e controlo de indicadores; 2. Realização de ações de sensibilização aos prestadores de serviço sobre o RQS, bem como divulgação aos prestadores de serviço dos fluxos de informação entre agentes de mercado; 3. Reestruturação dos sistemas de atendimento telefónico; 4. Revisão do procedimento de gestão de contactos; 5. Monitorização mensal aos serviços prestados, como garantia de aplicação de boas práticas, nomeadamente os tempos de resolução de ordens de serviço; 6. Sistematização da publicação de relatórios de atividades comercial, bem como a concretização de reuniões trimestrais internas onde são analisadas as temáticas da qualidade do serviço; 7. Correção e atualização da base de dados de números de telemóvel com vista à implementação do projeto SMS, através de comunicações enviadas aos clientes por encarte e por recurso a consulta do arquivo digital interno; 8. Desenvolvimento processual interno da implementação do novo regulamento da qualidade do serviço dos setores elétrico e do gás natural; 9. Implementação do decreto lei 97/2017 de 10 de agosto que estabelece o regime das instalações de gases combustíveis em edifícios ESTUDO DE EFICÁCIA DA COMUNICAÇÃO ESCRITA A Tagusgás efetua anualmente um breve estudo sobre a eficácia das suas comunicações escritas com os clientes, com base na avaliação de dados recolhidos ao longo de todo o ano. Neste âmbito é avaliado o grau de eficácia das suas comunicações escritas com o cliente, verificando a quantidade enviada de faturas, pré-avisos, correspondência geral, bem como de toda a correspondência devolvida. Sempre que existe ocorrência de devoluções de avisos de corte, todo o processo é suspenso até apurar o motivo dessa mesma devolução, nomeadamente validação de moradas. O processo de envio dos documentos gerados no nosso sistema, funciona através de uma atividade de impressão e envelopagem para envio aos seus clientes designada por finishing. Esta consiste num contrato de prestação de serviços com uma empresa externa, com a atividade de expedição, assegurada pelos CTT. O envio de outra correspondência é garantido apenas pela expedição dos CTT através de avença postal. 35

36 Os dados resultantes desta gestão de quantidades de correspondência enviada são os que se apresentam no gráfico abaixo: jan/17 fev/17 mar/17 abr/17 mai/17 jun/17 jul/17 ago/17 set/17 out/17 nov/17 dez/17 Avisos de Corte Avisos de Mensalidade Devoluções Bancarias Faturas Notas de Crédito Outra Correspondência na Tagusgás Gráfico 4 Correspondência enviada No âmbito da correspondência devolvida, são verificadas e registadas todas as comunicações devolvidas, tendo sido apuradas as quantidades que se ilustram no gráfico abaixo: jan/17 fev/17 mar/17 abr/17 mai/17 jun/17 jul/17 ago/17 set/17 out/17 nov/17 dez/17 Aviso de Corte Aviso de Devolução Bancária Aviso de mensalidade Correspondência - Notificações Factura Outra Correspondencia Carta - Reclamação Ent. Oficiais Gráfico 5 Correspondência devolvida 36

37 A avaliação da eficácia afere-se pelo quociente entre a correspondência enviada com sucesso e o total da correspondência enviada, registando-se níveis de eficácia acima de 99%, tal como se ilustra graficamente nos índices trimestrais: 4º Trim 1,49% 98,51% 3º Trim2 0,65% 99,35% 2º Trim 0,57% 99,43% 1º Trim 0,52% 99,48% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Desvio Rácio Gráfico 6 Eficácia da comunicação escrita A avaliação efetuada tem-se traduzido na verificação da eficácia das comunicações, registando desvios sempre inferiores a meio ponto percentual, o que consideramos um elevado índice de eficácia nas comunicações. Apesar da avaliação positiva de todo o processo, a avaliação da eficácia das comunicações não constitui só por si um indicador estático, sendo adotadas medidas corretivas para os processos de devolução por forma a garantir a melhoria contínua. Assim, encontram-se instituídas as seguintes medidas preventivas e corretivas: 1. Avisos de corte: suspensão da instrução do corte de fornecimento; 2. Faturas: verificação do endereço de correspondência ou alterações de correspondência. Os desvios de eficácia verificados são traduzidos pelas seguintes causas mais frequentes: 1. Clientes que deixam de habitar os locais de consumo; 2. Recetáculos postais que não cumprem as normas; 3. Ausência de levantamento no posto CTT de cartas registadas com aviso de receção. 37

38 5.3. AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES A Tagusgás avalia o grau de satisfação do serviço prestado, através da realização de inquéritos mensais e anual, nas principais áreas de intervenção: 1. Serviços técnicos: processos de ligação e de conversão de clientes para gás natural; 2. Inquérito sobre a satisfação global dos clientes. Ao longo do ano 2017 foram obtidos valores médios de satisfação de 99%, em que foi atribuída uma classificação igual ou superior a 6 valores, numa escala entre 1 e 10 valores ao serviço prestado. Satisfação global 96% Prestação de serviços 99% Verificou-se a manutenção dos valores obtidos no ano anterior, apesar de a Tagusgás ter alterado o modelo de gestão da satisfação de clientes utilizado. Salienta-se que ao longo de 2017 foram realizadas ações de melhoria junto dos prestadores de serviços, que consideramos ser um fator determinante para uma contínua melhoria no serviço prestado pela Tagusgás INFORMAÇÃO DISPONÍVEL E PUBLICADA Divulgação de informação na internet Contactos do comercializador e ORD; Modalidades de atendimento e respetivo horário de funcionamento; Serviços disponibilizados; Preços e opções tarifárias; Informação sobre fatores de conversão de m 3 para kwh para efeitos de faturação, nomeadamente correção de volume e PCS, nos termos do guia de medição, leitura e disponibilização de dados; Códigos de conduta; Entidades competentes relativamente à segurança das instalações, reparações e inspeções obrigatórias. Folhetos informativos Segurança na utilização do gás natural e formas de atuação; Utilização eficiente de gás natural; Apresentação e tratamento de reclamações; Leitura de equipamentos de medição e métodos de estimativa de consumos utilizados; Ligações à rede; Padrões de qualidade de serviço; Clientes com necessidades especiais, clientes prioritários e com atendimento prioritário. 38

39 Tagusgás Empresa de Gás do Vale do Tejo, SA Parque de Negócios do Cartaxo EN Lote 26 a 29 - Apartado Cartaxo apoio.a.clientes@tagusgas.pt