RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO do Ano Gás

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1 RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO do Ano Gás BEIRAGÁS

2 1. Enquadramento 2. Ind. Gerais e Individuais relativos á Qualidade de serviço técnica 2.1. Indicadores Gerais de Natureza Técnica (Art 15º) 2.2. Outra informação de Qualidade Técnica Características do Gás Natural Monitorização dos níveis de pressão 3. Ind. Gerais e Individuais relativos Qualidade de Serviço Comercial 3.1. Indicadores Gerais de Natureza Comercial(Art 35º) Tempo de espera no atendimento presencial Tempo de espera no atendimento Telefónico Centralizado Frequência de Leitura dos Contadores Tempo de Resposta a Situações de emergência Tempo de resposta a avaria na alimentação individual da Instalação do Cliente (Assistências técnicas) Tempo de Resposta a pedidos de informação por escrito 3.2. Indicadores Individuais de Natureza Comercial(Art 42º) Activação de fornecimento Visitas Combinadas Restabelecimento do fornecimento após interrupção por facto imputável ao cliente Resposta a Reclamações 3.3. Outra informação de Qualidade Comercial Compensações pagas por incumprimento dos padrões individuais de qualidade Clientes Prioritários e Clientes com necessidades Especiais 4 Outros Acções mais relevantes realizadas para melhoria da Qualidade de Serviço 4.2 Avaliação da Satisfação dos Clientes 4.3.Informação disponível e publicada Pág 2

3 1. Enquadramento O Regulamento da Qualidade de Serviço (RQS) do sector do gás natural (RQS) tem por objecto estabelecer os padrões de qualidade de serviço de natureza técnica e comercial a que devem obedecer os serviços prestados no Sistema Nacional de Gás Natural. Estabelece as regras de avaliação e caracterização da qualidade do serviço de fornecimento de gás natural, aplicando-se aos clientes, aos comercializadores e aos operadores das infraestruturas. O RQS estabelece regras com as quais se pretende garantir um nível mínimo de qualidade de serviço prestado aos clientes, nomeadamente, através de disposições relativas a: Competências, responsabilidades e obrigações dos diferentes operadores e agentes envolvidos. Indicadores e padrões de qualidade de serviço técnica e comercial. Compensações a pagar aos clientes pelas empresas quando excedidos os padrões de qualidade definidos, assim como as compensações a pagar pelos clientes às empresas por incumprimento das suas obrigações. Clientes com necessidades especiais e clientes prioritários. Com o objectivo de monitorizar e aferir os níveis da qualidade de serviço prestados, o RQS é direccionado para duas vertentes específicas: a vertente técnica e a vertente comercial. A Beiragás Companhia de Gás das Beiras, SA, Licenciada da Distribuição e Comercialização retalhista regulada do Douro, vem por este meio apresentar a à ERSE (Entidade Reguladora do Sector Energético) o relatório anual previsto no capitulo IV do Regulamento de Qualidade de Serviço. Este relatório diz respeito ao período de compreendido entre 1 de Julho de 2009 a 30 de Junho de De acordo com o DL 140/2006, a Beiragás por não ter clientes não foi obrigada a uma separação jurídica, sendo uma empresa de distribuição integrada. Este relatório é composto por 4 capítulos, onde estão evidenciados os indicadores previstos regulamentarmente. Pág 3

4 2. Indicadores Gerais e Individuais relativos á Qualidade de serviço técnica 2.1. Indicadores Gerais de Natureza Técnica (Art 15º) Entende-se por interrupção de fornecimento de gás natural como ausência de fornecimento de gás natural à instalação do cliente, contudo, os operadores das infra-estruturas devem proceder, sempre que possível, de forma a não interromper o fornecimento de gás natural. Nos termos do Regulamento de Relações Comerciais, a interrupção do serviço prestado pelos operadores das redes que afecte o fornecimento de gás natural pode ocorrer pelas seguintes razões: a) Casos fortuitos ou de força maior. b) Razões de interesse público. c) Razões de serviço. d) Razões de segurança. e) Facto imputável ao cliente. f) Acordo com o cliente Os indicadores são determinados considerando o tipo de interrupções de acordo com dois critérios: Capacidade ou não de avisar previamente os clientes da ocorrência de interrupção interrupção prevista / interrupção acidental; Capacidade ou não de intervenção do operador da rede para evitar a ocorrência de interrupção interrupção controlável / interrupção não controlável. No ano gás não verificaram interrupções nos clientes da Beiragás 2.2. Outra informação de Qualidade Técnica Características do Gás Natural As características do Gás natural (composição química, Poder Calorífico Superior e Inferior, densidade) e a sua odorização, são monitorizadas diariamente no caso das redes de distribuição e em cada carga no caso das UAG's, pelo Operador da rede de Transporte, não tendo sido registadas anomalias no decorrer do AG Monitorização dos níveis de pressão No caso da Beiragás ocorreram 12 monitorizações em pontos permanentes e 42 acções de monitorização de níveis de pressão em pontos não permanentes não se tendo sido registado qualquer anomalia. Pág 4

5 3. Qualidade de Serviço Comercial 3.1. Indicadores Gerais de Natureza Comercial (Artº 35) Tempo de espera no Atendimento presencial Considera-se tempo de espera no atendimento presencial, o tempo que medeia entre o instante da atribuição do número de ordem de atendimento e o início do atendimento. Em cada ano gás, cada entidade referida no número anterior deve assegurar um tempo de espera no atendimento presencial inferior a 20 minutos em, pelo menos, 85% dos Atendimentos efectuados As instalações de atendimento presencial devem ser dimensionadas de modo a assegurar um atendimento eficaz e um relacionamento comercial completo, permitindo nomeadamente a celebração de contratos, a realização de pagamentos, a requisição de serviços, a apresentação de pedidos de informação e de reclamações e a comunicação de avarias. O indicador relativo ao tempo de espera nos centros de atendimento caracteriza o atendimento nos centros de atendimento do operador da rede de distribuição ou do comercializador de último recurso retalhista. O indicador é determinado para os dois centros de atendimento com maior número de atendimentos, independentemente do tipo de centro (pode incluir a loja do cidadão). A Beiragás conta com 7 lojas de atendimento ao público, nomeadamente em Castelo Branco, Covilhã, Guarda, Lousã, Seia, Viseu (Loja do Cidadão) e Lamego. De acordo com o RQS, anexo I, o indicador deve de incidir sobre os 2 centros de atendimento com maior número de atendimento, independentemente do tipo de centro, neste sentido na Beiragás os 2 centro que cumprem o requisito são os de Castelo Branco e de Viseu, que passamos a divulgar os dados. Total de atendimentos Presencial feitos por Centro e tipificados como ORD: Jul-Set Out-Dez Jan-Mar Abr-Jun Ano Gas Viseu Castelo Branco Nº de atendimentos Atendimento com tempo de espera <20min Objectivo Indicador 85% 98% 97% 99% 99% 98% Nº de atendimentos Atendimento com tempo de espera <20min Objectivo Indicador 85% 98% 98% 100% 99% Pág 5

6 Total de atendimentos Presencial feitos por Centro e tipificados como CURR: VILA REAL Bragança Jul-Set Out-Dez Jan-Mar Abr-Jun Anp gas Nº de atendimentos Atendimento com tempo de espera <20min Objectivo Indicador 85% 98% Nº de atendimentos Atendimento com tempo de espera <20min Objectivo Indicador 85% 99% Tempo de espera no atendimento Telefónico Centralizado Considera-se tempo de espera no atendimento telefónico centralizado, o tempo que medeia entre o primeiro sinal de chamada e o atendimento efectivo. Em cada ano gás, as entidades devem assegurar um tempo de espera para atendimento telefónico centralizado inferior a 60 segundos em, pelo menos, 85% dos atendimentos efectuados Os sistemas de atendimento telefónico centralizado devem ser dimensionados de modo a assegurar um atendimento eficaz e um relacionamento comercial completo, ressalvadas as situações de obrigatoriedade de atendimento presencial. O atendimento telefónico dos operadores das redes de distribuição e dos comercializadores de último recurso retalhistas, para outras comunicações que não as leituras, emergências e avarias, encontra-se sujeito a um custo para o cliente que não pode exceder o de uma chamada local O atendimento telefónico centralizado faz-se através do call center. A Beiragás tem 1 número atribuído a este atendimento, donde consegue distinguir-se e tipificar percentualmente os contactos por ORD ou CURr, sendo que os tempos de espera e de atendimento são sempre os mesmos. Dos contactos telefónicos ocorridos no ano gás em análise 73% foram tipificados como CURr e 27% foram tipificados como ORD Jul-Set Out-Dez Jan-Mar Abr-Jun Ano Gas Nº de atendimentos Atendimento com tempo de espera <60seg Objectivo indicador 85% ,6% 92,9% 93,5% 94,7% Pág 6

7 Pela análise do quadro verifica-se que a Beiragás cumpriu o padrão imposto Frequência de Leitura dos Contadores A frequência de leitura dos contadores é aferida pelo quociente entre o somatório do número de intervalos de leituras com duração igual ou inferior a 60 dias e o produto do número total de contadores por seis, representada pela seguinte expressão: Em que: Intervalo 60 Intervalo entre leituras consecutivas em que o número de dias é igual ou inferior a 60. Só são considerados os intervalos em que a data de início do intervalo ocorre no ano gás em análise C Número de contadores com contrato de fornecimento nesse ano gás C méd Média aritmética simples do numero de contadores no final do ano gás e o numero de contadores no inicio do ano gás Este indicador não foi monitorizado no decorrer deste ano gás Tempo de Resposta a Situações de emergência Considera-se situação de emergência quando se encontram em risco pessoas ou bens. O tempo de resposta a situações de emergência refere-se à prontidão do operador da rede de distribuição de gás natural para fazer face a situações de emergência. O tempo de resposta corresponde ao tempo que medeia entre a comunicação do cliente ao operador e o instante de chegada ao local. Em cada ano gás, o tempo de resposta a situações de emergência de cada operador das redes de distribuição deve ser inferior a 60 minutos em, pelo menos, 80% das situações de emergência Jul-Set Out-Dez Jan-Mar Abr-Jun Ano Gas Nº Situações de Emergência Tempo de Resposta até 60 min Objectivo Indicador > 80% 97% A Beiragás cumpriu este indicador Tempo de resposta a avaria na alimentação individual da Instalação do Cliente Assistência Técnica Pág 7

8 O tempo de resposta a situações de avaria na alimentação individual da instalação do cliente refere-se ao tempo de chegada dos técnicos do operador da rede de transporte ou do operador da rede de distribuição à instalação do cliente. A Beiragás não segmenta entre clientes domésticos e não domésticos. Os dados relativos a clientes domésticos no ano : Jul-Set Out-Dez Jan-Mar Abr-Jun Nº de Assistenciais Técnicas Nº de Assistenciais Técnicas realizados em 4h % Tempo de Resposta a pedidos de informação por escrito Todos os pedidos de informação efectuados por escrito devem ser respondidos num prazo máximo de 15 dias úteis. Dos pedidos de Informação recebidos 70% foram tipificados como CURR. O total de pedidos de Informação da Beiragás foram: Jul-Set Out-Dez Jan-Mar Abr-Jun Nº de Pedidos de Informação por escrito Nº de Pedidos de informação por escrito respondidos até 15 dias úteis % 100% 100% 100% 100% A tipificação dos pedidos de informação por escrito, em grandes itens, foi: Pedidos de Informação ORD 1,36% 73,81% 21,77% CUR 31,93% 62,41% 0,29% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Contacto não Especificado Contratação Encaminhamento Infra-estruturas e Equipamentos Marketing e Campanhas Preços, Facturação e Cobran Produtos e Serviços Serviço ao Cliente Pág 8

9 3.2. Indicadores Individuais de Natureza Comercial (Art 42º) Activação de fornecimento O operador da rede de distribuição deve garantir aos clientes domésticos ou pequenas empresas que a visita combinada para activação de fornecimento é agendada para uma data nos 3 dias úteis seguintes à data em que a activação de fornecimento é solicitada. Para efeitos de aplicação deste indicador, consideram-se as situações em que para efectuar a activação do fornecimento o operador da rede de distribuição necessita apenas de proceder a operações simples, tais como, a instalação do contador ou a abertura da válvula de corte. Jul-Set Out-Dez Jan-Mar Abr-Jun Nº de activações de Fornecimento Nº de activações realizadas até 3 dias da solicitação Nº compensações pagas Montante de compensações pagas ,00 0,00 0,00 0,00 Existem activações realizadas num prazo superior a 3 dias mas por solicitação expressa do cliente Visitas Combinadas A marcação das visitas combinadas às instalações dos clientes deve ser efectuada por acordo entre o comercializador, o comercializador de último recurso grossista ou o comercializador de último recurso retalhista e o cliente. A comunicação entre os comercializadores e os operadores das redes de distribuição deve ser célere e expedita, através dos meios que estas entidades acordarem entre si. O cliente deve ser previamente informado de todos os encargos associados à realização da visita que lhe sejam imputáveis, bem como do direito a eventuais compensações aplicáveis. O operador da rede de distribuição deve iniciar a visita à instalação do cliente num dos seguintes prazos: a) Num intervalo de tempo previamente combinado, com a duração máxima de duas horas e meia. (O operador da rede de distribuição está obrigado a disponibilizar esta modalidade de visita) b) Num intervalo de cinco horas, se o operador garantir ao cliente um pré-aviso com a antecedência de uma hora, por via telefónica, relativamente ao intervalo de 15 minutos em que é expectável o início da visita Pág 9

10 No caso do operador da rede de distribuição disponibilizar ambas as modalidades de visita, cabe ao cliente a escolha da modalidade pretendida. Jul-Set Out-Dez Jan-Mar Abr-Jun Nº de Visitas combinadas Nº de visitas combinadas realizadas 3 dias fora dos prazos de RQSo Nº compensações pagas Montante de compensações pagas ,00 0,00 0,00 0,00 O incumprimento dos prazos referidos, por facto imputável ao operador da rede de distribuição, confere ao cliente o direito a compensação, quando o incumprimento se deve a ausência do cliente este deve compensar o operador da rede de distribuição em igual montante. A Beiragás por opção não está a aplicar esta penalização Restabelecimento do fornecimento após interrupção por facto imputável ao cliente Os factos imputáveis aos clientes que podem conduzir à interrupção do fornecimento são definidos no RRC. Ultrapassada a situação que deu origem à interrupção de fornecimento, e efectuados todos os pagamentos determinados legalmente, o operador de rede de distribuição deve repor o fornecimento nos seguintes prazos: Até às 17h do dia útil seguinte àquele em que se verificou a regularização da situação, no caso dos clientes domésticos e das pequenas empresas Num período de 8 horas para os restantes clientes. No prazo de 4 horas caso o cliente pague para restabelecimento urgente A Beiragás tem períodos de agendamento de 2 em 2 horas. Portanto, no período da manhã ou no período da tarde, os clientes da Beiragás têm 2 períodos de agenda ao seu dispor Jul-Set Out-Dez Jan-Mar Abr-Jun TOTAL Restabelecimento de fornecimento após interrupção por facto imputável ao cliente Restabelecimento de fornecimento após interrupção por facto imputável ao cliente, fora dos prazos Regulamentares Número total de compensações pagas por Domésticos e Pequenas empresas Restantes Clientes Restabelecimentos urgentes Domésticos e Pequenas empresas Restantes Clientes Restabelecimentos urgentes Domésticos e Pequenas empresas Pág 10

11 não cumprimento de Restantes Clientes prazos de restabelecimento Restabelecimentos de fornecimento após urgentes interrupção por facto imputável ao cliente Montante total de compensações pagas por Domésticos e Pequenas empresas 0,00 0,00 0,00 0,00 0 não cumprimento de Restantes Clientes0 0,00 0,00 0,00 0,00 0 prazos de restabelecimento de fornecimento após interrupção por facto imputável ao cliente ( ) Restabelecimentos urgentes 0,00 0,00 0,00 0,00 0 A Beiragás cumpre a meta para este indicador individual Resposta a Reclamações Os operadores das redes de distribuição, o comercializador de último recurso grossista e os comercializadores de último recurso retalhistas devem responder às reclamações que lhe forem apresentadas, independentemente da forma, no prazo máximo de 20 dias úteis. Das reclamações apresentadas foram tipificadas como CURr 44% O nº de reclamações apresentadas e respondidas pela Beiragás foram: Nº de Reclamações respondidas até 20 dias uteis A tipificação de reclamações, em grandes itens, foi: Jul-Set Out-Dez Jan-Mar Abr-Jun Nº de Reclamações respondidas em prazo superior a 20 dias úteis Reclamações ORD CUR 0% 20% 40% 60% 80% 100% Contratação Infra-estruturas e Equipamentos Marketing e Campanhas Preços, Facturação e Cobrança Produtos e Serviços Serviço ao Cliente Pág 11

12 3.3. Outra Informação de Qualidade Comercial Compensações por incumprimento dos padrões individuais de qualidade A Beiragás por ter cumprido todos os indicadores, não teve lugar a pagamento de compensações aos seus clientes Pese embora esteja previsto no artº 50 do RQS o pagamento de compensação aos Operadores de Rede de distribuição por parte dos clientes, quando estes últimos incorrem nos incumprimentos previstos no referido Regulamento, a Beiragás entendeu não cobrar estes valores no ano gás Clientes Prioritários e Clientes com necessidades especiais registados De acordo com o previsto no RQS, são considerados Clientes com Necessidades Especiais: a) Cliente com limitações no domínio da visão b) Cliente com limitações no domínio da audição c) Cliente com limitações no domínio da comunicação oral d) Cliente com limitações no domínio do olfacto que impossibilitem a identificação de gás natural ou clientes que tenham no seu agregado familiar pessoa com esta deficiência. Entende-se como Clientes Prioritários aqueles que para quem a interrupção do fornecimento de gás natural causa graves alterações no normal funcionamento da entidade visada. A Beiragás, no final de Junho de 2010, tinha registado como clientes prioritários e com necessidades especiais: Total Clientes com necessidades especiais (no final do trimestre) Nº de clientes com deficiências visuais 0 Nº de clientes com deficiências auditivas 0 Nº de clientes com deficiências no domínio da comunicação oral 1 Nº de clientes com deficiências no olfacto 0 Nº total de clientes com necessidades especiais 0 Clientes prioritários (no final do trimestre) Nº de hospitais, centros de saúde ou equiparados 27 Nº de estabelecimentos de ensino básico 127 Nº de instalações de segurança nacional 1 Pág 12

13 Nº de instalações destinadas abastecimento transportes públicos 0 Nº de instalações de bombeiros 7 Nº de instalações de protecção civil 6 Nº de instalações de forças de segurança 6 Nº de instalações de instalações penitenciárias 1 Outro tipo de instalações 0 4. Outros 4.1. Acções mais relevantes realizadas para melhoria da Qualidade de Serviço A implementação da redução do prazo de resposta às reclamações para 15 dias úteis está consolidada deste o 2º trimestre deste ano, ou seja, último trimestre do AG Assim, todos os pedidos de informações e reclamações dirigidos à Beiragás são já respondidos até ao prazo limite de 15 dias úteis. Verifica-se assim, que a Beiragás conseguiu antecipar em 15 meses este prazo ( 1/7/2011) Avaliação da Satisfação dos Clientes Universo - Clientes das Comercializadoras e Integradas de gás natural da Galp Energia Amostra - Foram realizadas 1102 entrevistas, divididas pelas 9 empresas consideradas no projecto. No caso da Beiragás foram feitas 100 entrevistas Técnica - Metodologia quantitativa através do recurso a entrevistas telefónicas assistidas por computador (CATI - Computer Assisted Telephonic Interview) Campo - A recolha de informação ocorreu em Novembro. Os resultados do relatório devem ser enquadrados no contexto de um serviço indiferenciado, com pouco envolvimento dos clientes com as empresas fornecedoras de energia, bem como algum desconhecimento dos fornecedores (no tracking da marca 40% dos inquiridos não consegue identificar marca de gás natural de forma espontânea); Os clientes ainda percepcionam os fornecedores de energia como únicos (serviços em monopólio) e não identificam que o fornecimento de energia é concretizado através da prestação de serviços de duas empresas: ORD e CURR; apenas percepcionam uma única empresa que presta todo o serviço; Pág 13

14 Este estudo tem como objectivo medir a satisfação dos clientes domésticos de gás natural, através da avaliação das seguintes áreas-chave: Principais Resultados A gestão das expectativas, considerando o gap antes e depois de adesão ao serviço é positiva: as várias empresas mantiveram/excederam as expectativas dos clientes, após a adesão efectiva ao serviço; Como resultado do ponto anterior o índice NPS (Net Promoter Score) (no contexto da recomendação) apresenta valores elevados 25,0%; De uma forma geral os resultados obtidos este ano estão em linha (ligeiramente superiores) aos resultados obtidos nos anos anteriores; A percepção da qualidade do serviço (nas várias dimensões do serviço), de uma forma geral, é ligeiramente inferior ao limiar mínimo desejável; Sumário Executivo da Beiragás No global, a Beiragás obtém valores médios superiores na maioria dos indicadores, comparativamente ao total de clientes gás natural e total de clientes Galp Energia. Esta tendência é visível ao nível da imagem, onde se distancia quer do total de clientes do mercado, quer dos clientes GalpEnergia, particularmente nas dimensões Inovadora e Boa relação qualidade-preço. A confiança e a estabilidade são as dimensões mais associadas a esta EMPRESA. Também ao nível da satisfação global, o cliente Beiragás está, em média, mais satisfeito, com especial enfoque também na qualidade de fornecimento de gás. Considerando os vários atributos de cada dimensão da satisfação, verifica-se que a Beiragás apresenta valores médios similares às médias globais verificadas. A qualidade-preço da Beiragás é melhor avaliada, sendo positivamente avaliada por mais de metade da amostra. Também na gestão das expectativas, a Beiragás obteve uma boa avaliação, em particular depois do contrato ter sido realizado Informação disponível e publicada Art. 27º do RQS: Divulgação da informação na internet 1. Contactos do comercializador e ord: ; Pág 14

15 satendimento.aspx (CURR's); peradores.aspx (Operadores); 2. Modalidades de atendimento e respectivo horário de funcionamento: ; satendimento.aspx 4. Preços e opções tarifárias: ; Regulado/Tarifario/Paginas/Tarifario.aspx# 6. Códigos de conduta: ; 3. Serviços disponibilizados: Serviços diversos (Leitura extraordinário, Interrupção e reabastecimento, etc.): ; Regulado/Tarifario/Paginas/ServicosDiversos.aspx; Serviços Galp Comfort (Assistência Técnica): ; EQUIPAMENTOS/Paginas/Home.aspx 5. Informação sobre factores de conversão de m3 para kwh para efeitos de facturação, nomeadamente correcção de volume e OCS, nos termos do Guia de Medição e Leitura Regulado/Facturacao/Paginas/FacturaGasNatural.aspx#; por favor validem se o que está disponível cumpre com este requisito Entidades competentes relativamente à segurança das instalações, reparações e inspecções obrigatórias, bem como o regime de preços máximo decorrentes da lei: Art. 28º do RQS: Folhetos informativos: ORD's: Segurança na utilização de Gás Natural: (Folheto: Conheça as Regras de Segurança - Guia do Cliente); Actuação em caso de Emergência: (Folheto: Conheça as Regras de Segurança - Guia do Cliente); Ligações às redes: O que se pretende deste folheto? O que está no Folheto: Conheça a Natureza da sua instalação de gás - Guia do Cliente é suficiente? Pág 15

16 Padrões individuais da qualidade de serviço aplicáveis e respectivas compensações: X - em desenvolvimento no novo Guia do Cliente; prazo: 1º trim. 2011; Métodos de estimativas de consumo utilizados para efeitos de facturação: X - em desenvolvimento no novo Guia do Cliente; prazo: 1º trim. 2011; Clientes com necessidades especiais e clientes prioritários: X - em desenvolvimento: 2º sem. 2011; CURR's: Contratação do fornecimento de GN: (monofolha: tudo o que precisa para celebrar contrato de gás natural) Modalidades de facturação e pagamento: (Folheto: Flexível por natureza - Guia do Cliente); Apresentação e tratamento de reclamações: (Folheto: Melhorar é sempre possível - saiba como apresentar uma reclamação - Guia do Cliente); Utilização eficiente do gás natural: (periodicamente é enviada informação sobre conselhos de eficiência energética - newsletter que segue junto com factura). Está também em desenvolvimento um folheto mais alargado sobre esta temática. Art. 29º do RQS, ponto 3: Divulgação dos folhetos informativos na internet: ORD's: Segurança na utilização do GN; Actuação em caso de emergência; CURR's: Regulado/Centro-de-informacao/Pecas-de-comunicacao/Paginas/home.aspx Modalidades de facturação e pagamento: ; Apresentação e tratamento de reclamações: ; Pág 16