Relatório de Qualidade de Serviço. Ano Gás

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1 Relatório de Qualidade de Serviço Ano Gás de Novembro de 21

2 Índice 1. Enquadramento Qualidade de Serviço Técnico - Continuidade e interrupção de Serviço Art. 15º Indicadores gerais para as redes de distribuição Número Médio de Interrupções por Cliente Duração Média das Interrupções por Cliente (Min/Cl) Duração Média das Interrupções (Min/Interrupção) Artº 17 Indicadores Individuais para as Redes de Distribuição Número Interrupções Duração de Interrupções Qualidade de Serviço Comercial Art. 35º - Indicadores Gerais de Natureza Comercial Tempo de Espera no Atendimento Presencial Tempo de Espera no Atendimento Telefónico Centralizado Frequência de Leitura dos Contadores Tempo de Resposta a Situações de Emergência Tempo de Resposta a Avarias na Alimentação Individual da Instalação do Cliente - Assistência Técnica Tempo de Resposta a Pedidos de Informação por Escrito Art. 42º - Indicadores Individuais de Natureza Comercial Activação de Fornecimento Visitas Combinadas Restabelecimento do Fornecimento Após Interrupção por facto imputável ao Cliente Resposta a Reclamações Outra Informação de Qualidade Comercial Compensações por Incumprimento dos Padrões Individuais de Qualidade Clientes Prioritários e Clientes com Necessidades Especiais Acções mais relevantes realizadas para melhoria da Qualidade de Serviço de 18

3 1. Enquadramento A TAGUSGÁS Empresa de Gás do Vale do Tejo, S.A., concessionária da distribuição e licenciada comercializadora retalhista regulada na região do Vale do Tejo, vem por este meio apresentar à ERSE (Entidade Reguladora do Sector Energético) o relatório anual previsto no capítulo IV do Regulamento de Qualidade de Serviço. Este Relatório diz respeito ao período compreendido entre 1 Julho de 29 a 3 Junho de 21. De acordo com DL 14/26, a Tagusgás por não ter valor superior a 1. Clientes não foi obrigada a uma separação jurídica, sendo uma empresa de distribuição integrada. Este Relatório é composto por 5 capítulos, onde estão evidenciados os indicadores previstos regularmente. 3 de 18

4 2.Qualidade de Serviço Técnico - Continuidade e interrupção de Serviço Os Indicadores de Qualidade de Serviço Técnico estabelecem padrões a cumprir para cada uma das classes de interrupção. Define-se interrupção de fornecimento de Gás Natural como a Ausência de Fornecimento de Gás Natural a uma infra-estrutura de rede ou a instalação de Cliente. Nos termos do Regulamento, a Interrupção do Serviço Prestado pelos Operadores das Redes que afecte o fornecimento de Gás Natural pode ocorrer pelas seguintes razões: a) Casos Fortuitos ou de Força Maior b) Razões de Interesse Público c) Razões de Serviço d) Razões de Segurança e) Facto Imputável ao Cliente f) Acordo com o Cliente Os Indicadores são determinados considerando a classe de interrupções de acordo com os dois critérios: Possibilidade ou não de avisar previamente os Clientes da ocorrência de interrupção Interrupção Prevista/ Interrupção Acidental Capacidade ou não de intervenção do operador da rede para evitar a ocorrência de interrupção - Interrupção Controlável / Interrupção não Controlável A Tagusgás não possui sistemas de informação desenvolvidos para que sejam contabilizados automaticamente as durações das interrupções cliente a cliente, pelo que assumiu que a duração média do corte aos clientes é o tempo médio de reposição de fornecimento entre o primeiro e o último cliente. 2.1 Art. 15º Indicadores gerais para as redes de distribuição Número Médio de Interrupções por Cliente Quociente do número total de interrupções a clientes, durante determinado período, pelo número total de Clientes existentes, no fim do período considerado Não Controláveis Controláveis Classe Clientes Previstas Acidentais Previstas Acidentais Domésticos,,116,, ND <= 1 m 3,,85,, ND > 1 m3 < 2 Mm 3,,52,, ND > 2 Mm 3,,,, 4 de 18

5 2.1.2 Duração Média das Interrupções por Cliente (Min/Cl) Quociente da soma das durações das interrupções nos clientes, durante determinado período, pelo número total de Clientes existentes, no fim do período considerado (unidade: min/cliente). Não Controláveis Controláveis Classe Clientes Previstas Acidentais Previstas Acidentais Doméstico, 1,43,, ND <= 1 m 3, 1,11,, ND > 1 m 3 < 2 Mm 3,,67,, ND > 2 Mm 3,,,, Duração Média das Interrupções (Min/Interrupção) Quociente da soma das durações das interrupções nos clientes, durante determinado período, pelo número total de Clientes existentes, no fim do período considerado Não Controláveis Controláveis Classe Clientes Previstas Acidentais Previstas Acidentais Dom. 124 ND <=1 m 3 13 ND >1 m3 < 2 Mm 3 13 ND > 2 Mm 3 A Tagusgás cumpre o indicador de acordo com o nº 1 do art. 16º do RQS. 2.2 Artº 17 Indicadores Individuais para as Redes de Distribuição O operador de redes de distribuição deve ainda registar os indicadores individuais de continuidade de serviço; nomeadamente os nº interrupções controláveis previstas, não controláveis e controláveis acidentais Número Interrupções Controláveis Previstas; não Controláveis e Controláveis Acidentais Não Controláveis Previstas Controláveis Acidentais Domésticos 38 Não domésticos <1 m 3 5 Não domésticos > 1 m3 e < 2 m 3 1 Não domésticos > 2 m 3 Na Tagusgás apenas 38 clientes domésticos e 6 não domésticos tiveram uma interrupção. 5 de 18

6 2.2.2.Duração de Interrupções Não Controláveis Previstas Controláveis Acidentais Domésticos 634 Não domésticos <1 m 3 1,83 Não domésticos >1 m 3 e < 2 m 3 2,17 Não domésticos >2 m 3 A Tagusgás totalizou 647 horas de interrupções, no decorrer de todo o ano gás. 3. Qualidade de Serviço Comercial A avaliação da qualidade de serviço comercial prestada pelo operador da rede de distribuição deve ser feita com base em indicadores de natureza comercial, nos quais a ERSE estabelece os padrões a cumprir. Os referidos Indicadores dizem respeito às modalidades de atendimento (presencial, telefónico centralizado e atendimento por escrito). 3.1 Art. 35º - Indicadores Gerais de Natureza Comercial Tempo de Espera no Atendimento Presencial O Tempo de Espera no Atendimento Presencial é o tempo que medeia entre o instante da atribuição do número de ordem de atendimento e o início do atendimento. Em cada ano gás, as entidades devem assegurar um tempo de espera no atendimento presencial inferior a 2 minutos em, pelo menos, 85% dos Atendimentos efectuados. As instalações de atendimento presencial devem ser dimensionadas de modo a assegurar um atendimento eficaz e um relacionamento comercial completo, permitindo nomeadamente a celebração de contratos, a realização de pagamentos, a requisição de serviços, a apresentação de pedidos de informação e de reclamações e a comunicação de avarias. O indicador relativo ao tempo de espera caracteriza os tempos de espera nos centros do operador da rede de distribuição ou do comercializador de último recurso retalhista. O indicador é determinado para os dois centros de atendimento com maior número de atendimentos. A Tagusgás conta com 6 lojas de atendimento ao público, nomeadamente em Entroncamento, Fátima, Santarém, Portalegre, Torres Novas e Abrantes. 6 de 18

7 De acordo com o RQS, anexo I, o indicador deve incidir sobre os dois centros de atendimento com maior número de atendimento, independentemente do tipo de centro. Neste sentido a Tagusgás passa a apresentar os dados relativos aos centros de Santarém e Entroncamento Nº Antendimentos Nº Atendimento com espera <2m Santarém Percentagem 95,23% 95,12% 93,57% 97,43% Nº Antendimentos Nº Atendimento com espera <2m Entroncamento Percentagem 88,56% 94,46% 93,21% 96,26% Podemos verificar que em ambos os centros foi cumprido o padrão exigido, ou seja, foi assegurado um tempo de espera no atendimento presencial inferior a 2 minutos em, pelo menos, 85% dos Atendimentos efectuados Tempo de Espera no Atendimento Telefónico Centralizado O Cálculo deste indicador consiste no tempo que medeia entre o primeiro sinal de chamada e o atendimento efectivo. 7 de 18

8 Em cada ano gás, as entidades devem assegurar um tempo de espera para atendimento telefónico centralizado inferior a 6 segundos em, pelo menos, 85% dos atendimentos efectuados. Os sistemas de atendimento telefónico centralizado devem ser dimensionados de modo a assegurar um atendimento eficaz e um relacionamento comercial completo, ressalvadas as situações de obrigatoriedade de atendimento presencial. O atendimento telefónico dos operadores das redes de distribuição e dos comercializadores de ultimo recurso retalhistas, para outras comunicações que não as leituras, emergências e avarias, encontra-se sujeito a um custo para o cliente que nao pode exceder o de uma chamada local Total Atendimentos Telefónicos Nº Chamadas Atendimento com espera <6 seg Tempo médio de espera no atendimento telefónico (segundos) % Chamadas com tempos de espera <6 seg ,19% 98,38% 98,65% 98,49% De acordo com os dados acima, a Tagusgás cumpriu o indicador, dado que a percentagem de chamadas atendidas com tempos de espera inferiores a 6 segundos, em todos os trimestres, está acima dos 85% Frequência de Leitura dos Contadores A frequência de leituras dos Contadores é aferida pelo quociente entre o somatório do número de intervalos de leituras com duração igual ou inferior a 6 dias e o produto do número total de contadores por seis, representada pela seguinte expressão: c intervalo 6 i = 1 1 Cmed 6 Em que: 8 de 18

9 Intervalo 6 Intervalo entre leituras consecutivas em que o numero de dias e igual ou inferior a 6. So sao considerados os intervalos em que a data de inicio do intervalo ocorre no ano gas em analise C Numero de contadores com contrato de fornecimento nesse ano gás Cmed Media aritmética simples do numero de contadores no final do ano gas e o numero de contadores no inicio do ano gás Este indicador não foi monitorizado no decorrer do ano gás A adequação da metodologia de cálculo não é particularmente evidente donde permanece em discussão, relativo a formato final de cálculo deste indicador Tempo de Resposta a Situações de Emergência Considera-se Situação de Emergência quando se encontram em risco pessoas ou bens. O Tempo de resposta a Situações de Emergência refere-se à prontidão do operador de redes de distribuição de gás natural face as situações de emergência. Esse mesmo Tempo de Resposta corresponde ao tempo que medeia entre a comunicação ao operador e o instante de chegada ao local. Por norma, em cada ano gás, o tempo de resposta a situações de emergência de cada operador de rede de distribuição deve ser inferior a 6 minutos em, pelo menos 8% das situações solicitadas. Nº Situações Nº Total Situações de emergência Nº Situações Emergência c/ tempo resposta até 6 minutos Percentagem 92,% 95,56% 91,% 96,12% Indicador Cumpre os objectivos propostos pelo RQS. 9 de 18

10 3.1.5 Tempo de Resposta a Avarias na Alimentação Individual da Instalação do Cliente - Assistência Técnica O Tempo de resposta a situações de avaria na alimentação individual da instalação do cliente refere-se ao tempo de chegada dos técnicos do operador de redes de distribuição à instalação do cliente. Em cada ano gás, o operador da rede de distribuição de gás natural deve responder às situações de avaria na alimentação individual da instalação dos clientes domésticos no tempo máximo de 4 horas em, pelo menos, 9% da situações de avaria na instalação individual destes clientes. Abaixo apresentamos os dados relativos ao ano gás da Tagusgás para este indicador: Clientes Domésticos Nº total Assistências Técnicas Nº Assistências Nº Assistências Técnicas efectuadas até 4 horas Percentagem 98,58% 99,37% 1,% 1,% Em todos os trimestres do ano gás a Tagusgás cumpriu o indicador. No que diz respeito a Clientes Não Domésticos, em cada ano gás, o operador da rede de distribuição de gás natural deve responder às situações de avaria na alimentação individual da instalação no tempo máximo de 3 horas em, pelo menos, 9% da situações de avaria na instalação individual destes clientes. 1 de 18

11 Clientes Não Domésticos Nº Assistências Nº total Assistências Técnicas Nº Assistências Técnicas efectuadas até 3 horas Percentagem 1,% 1,% 1,% 95,% Indicador Cumpre os objectivos propostos pelo RQS Tempo de Resposta a Pedidos de Informação por Escrito Todos os pedidos de informação efectuados por escrito devem ser respondidos num prazo máximo de 15 dias úteis Nº Pedidos Informação por Escrito 1º Trim 35 2º Trim 28 3º Trim 51 4º Trim 35 Nº Nº Pedidos Informação por Escrito respondidos até 15 dias úteis Percentagem 42,86% 85,71% 86,27% 85,71% Indicador não cumpre os objectivos propostos pelo RQS. 11 de 18

12 3.2 Art. 42º - Indicadores Individuais de Natureza Comercial Activação de Fornecimento O operador da rede de distribuição deve garantir aos clientes domésticos ou pequenas empresas que a visita combinada para a activação de fornecimento é agendada para uma data nos 3 dias úteis seguintes à data em que a activação de fornecimento é solicitada, caso contrário confere ao cliente o direito à compensação prevista no regulamento. Para efeitos de aplicação deste indicador, consideram-se as situações em que para efectuar a activação do fornecimento o operador da rede de distribuição necessita apenas a operações simplificadas, tais como, a instalação do contador ou abertura da válvula de corte Nº Activações Nº de activações de Fornecimento Nº de activações realizadas até 3 dias após a solicitação Percentagem 98,29% 99,36% 98,63% 99,62% Nº compensações pagas 2 1 Montante de compensações pagas 4 2 No período em análise foram realizadas 549 activações de fornecimento, no entanto não foi atingido o objectivo na sua plenitude, sendo que as compensações serão ajustadas no ano gás de 18

13 3.2.2 Visitas Combinadas A marcação das visitas combinadas às instalações dos clientes deve ser efectuada por acordo entre o comercializador de último recurso retalhista e o cliente. A Comunicação entre os intervenientes deve ser célere e expedita, através dos meios que estas entidades acordarem entre si. O cliente deve ser previamente informado de todos os encargos associados a realização da visita que lhe sejam imputáveis, bem como do direito a eventuais compensações aplicáveis. O operador de redes de distribuição deve iniciar a visita à instalação do cliente num dos seguintes prazos: a) Num intervalo de tempo previamente combinado, com a duração máxima de duas horas e meia. b) Num intervalo de cinco horas, se o operador garantir ao cliente um pré-aviso com a antecedência de uma hora, por via telefónica, relativamente ao intervalo de 15 minutos em que é expectável o início da visita. No caso do operador da rede de distribuição disponibilizar ambas as modalidades de visita, cabe ao cliente a escolha da modalidade pretendida Nº Visitas Nº de Visitas Combinadas Nº de Visitas Combinadas realizadas fora dos períodos previstos no RQS Nº compensações pagas 1 Montante de compensações pagas 2 No ano gás foram realizadas 5396 Visitas Combinadas; 888 não foram realizadas no período definido pela ERSE. A Tagusgás está a aguardar parecer da ERSE relativamente às 888 visitas que não foram efectuadas dentro do período definido. As compensações irão ser ajustadas no ano gás de 18

14 RELATÓRIO DE QUALIDADE DE SERVIÇO ANO GÁS O Incumprimento dos prazos referidos, por facto imputável ao operador da rede de distribuição, confere ao cliente o direito a compensação. Quando o incumprimento se deve a ausência do cliente este deve compensar o operador da rede de distribuição da rede em igual montante. Visitas Não Realizadas por Ausência do Cliente 6 Nº 4 2 Visitas Não Realizadas por Ausência Cliente Montante Encargos Cobrados a Clientes Restabelecimento do Fornecimento Após Interrupção por facto imputável ao Cliente O procedimento estabelecido na Tagusgás permite o restabelecimento de fornecimento por factos imputáveis aos clientes. Esses factos constam do RRC, que após resolução da situação que deu origem à interrupção do fornecimento, e efectuados todos os pagamentos determinados legalmente, o operador da rede de distribuição devem repor o fornecimento nos seguintes prazos: Até às 17 horas do dia útil seguinte aquele que se verificou a regularização da situação, no caso dos clientes domésticos e das pequenas empresas. Num período de 8 horas para os restantes clientes. No prazo de 4 horas caso o cliente pague para restabelecimento urgente A Tagusgás, por motivo de segurança, exige a presença física do cliente no local o que pode provocar situações de não cumprimentos por indisponibilidade de agenda do mesmo. 14 de 18

15 Número total de restabelecimentos de fornecimento após interrupção por facto imputável ao cliente Domésticos e pequenas empresas Restantes clientes Restabelecimentos urgentes Número de restabelecimentos de fornecimento após interrupção por facto imputável ao cliente, fora dos prazos regulamentares Domésticos e pequenas empresas Restantes clientes Restabelecimentos urgentes A Tagusgás, tanto nos clientes domésticos como nos não domésticos, não cumpriu o indicador proposto. As compensações serão ajustadas no ano gás Resposta a Reclamações Os operadores das redes de distribuição e o comercializador de último recurso retalhista devem responder às reclamações que lhe forem apresentadas, no prazo máximo de 2 dias úteis. 15 de 18

16 Nº total de reclamações Nº Reclamações respondidas até 2 dias úteis No período em análise a Tagusgás recebeu 1944 reclamações, 79 não cumpriram o prazo de resposta máximo de (2 dias) estabelecido pelo RQS. As compensações serão ajustadas no ano gás Outra Informação de Qualidade Comercial 4.1Compensações por Incumprimento dos Padrões Individuais de Qualidade O não cumprimento pelo operador de redes de distribuição (ORD)/(CUR) comercializador de último recurso retalhista dos Indicadores Qualidade Individuais de Natureza Comercial, confere ao cliente o direito de uma compensação no valor de 2 euros, por cada incumprimento. Os clientes estão obrigados ao pagamento de uma compensação as ORD/CUR, de igual montante ao indicado no parágrafo anterior, sempre que por factos que lhe sejam imputados não estejam presentes nas suas instalações nos intervalos acordados. A apresentação sucessiva de reclamações sobre um mesmo assunto só pode ter efeitos cumulativos, para efeitos de pagamento de compensações, desde que tenham sido ultrapassados os prazos estabelecidos no artigo anterior para resposta as reclamações anteriormente apresentadas. O cálculo deste indicador implicou uma análise da informação comercial que não foi concluída no período em análise. Contudo serão pagas as compensações devidas a clientes, pese embora esses pagamentos não ocorram de forma automática. 4.2 Clientes Prioritários e Clientes com Necessidades Especiais O RQS define que os clientes com necessidades especiais são aqueles possuem limitações do domínio da visão, audição, comunicação oral e olfacto, que carecem de medidas e de meios de comunicação adequados às suas 16 de 18

17 especificidades. tendo em vista garantir o exercício do direito daqueles à informação e a um relacionamento comercial de qualidade. Não foram solicitados quaisquer pedidos de registo de Cliente Especiais, no período do ano gás O mesmo RQS define ainda clientes prioritários como aqueles para quem a interrupção do fornecimento de gás natural causa graves alterações no normal funcionamento da entidade visada; tais como: Hospitais, centros de saúde ou outras entidades que prestem serviços equiparados Estabelecimento de ensino básico Instalações de segurança nacional Instalações destinadas ao abastecimento de gás natural de transportes públicos Bombeiros Protecção Civil Forças de Segurança Instalações penitenciárias No período em análise a Tagusgás conta com 44 clientes prioritários, identificados pela tipologia prevista no referido artigo Nº de hospitais, centros de saúde ou equiparados Nº de estabelecimentos de ensino básico Nº de instalações de segurança nacional Nº de instalações de bombeiros Nº de instalações de protecção civil Nº de instalações de forças de segurança Nº de instalações de instalações penitenciárias Outro tipo de instalações 1 17 de 18

18 5. Acções mais relevantes realizadas para melhoria da Qualidade de Serviço Na Tagusgás, durante o período em análise, foram tomadas algumas medidas que tinham como objectivo a melhoria da Qualidade de Serviço, nomeadamente: - Promoção de reuniões e acções de formação com os agentes associados aos serviços técnicos, ao nível das activações e religações; - Reforço da monitorização e realização de acções de sensibilização dos empreiteiros para o cumprimento dos prazos de marcação, a rapidez do processo entre contratação e a ligação do cliente; - Intensificação da fiscalização sobe as entidades externas, como garantia do cumprimento estrito das cláusulas contratuais, nomeadamente os tempos de resolução de Ordens de Serviço. 18 de 18

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