AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE UTENTES DOS POSTOS DE TURISMO

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1 AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE UTENTES DOS POSTOS DE TURISMO 2017 RELATÓRIO ANUAL 1

2 ÍNDICE 1. METODOLOGIA AMOSTRA REALIZAÇÃO DO INQUÉRITO Questionário RESULTADOS DOS INQUÉRITOS ÉPOCA ALTA CARACTERIZAÇÃO DOS UTENTES AVALIAÇÃO DOS POSTOS DE TURISMO Espaço Físico dos Postos de Turismo Serviço/ atendimento Serviço de Vendas RESULTADOS DOS INQUÉRITOS ÉPOCA BAIXA CARACTERIZAÇÃO DOS UTENTES AVALIAÇÃO DOS POSTOS DE TURISMO Espaço Físico dos Postos de Turismo Serviço/ atendimento Serviço de Vendas RESUMO DA AVALIAÇÃO 2017 (ÉPOCA ALTA E ÉPOCA BAIXA) RESUMO DA AVALIAÇÃO FINAL 2014 A ANEXO

3 ÍNDICE DE QUADROS Quadro 01 Amostra (época alta e época baixa )... 5 Quadro 02 Caracterização sócio demográfica (época alta)... 7 Quadro 03 Atividade profissional (época alta)... 7 Quadro 04 Motivo da viagem (época alta)... 8 Quadro 05 Caracterização sócio demográfica (época baixa) Quadro 06 Atividade profissional (época baixa) Quadro 07 Motivo da viagem (época baixa) Quadro 08 Resumo da Avaliação 2017 (época alta e época baixa) Quadro 09 Quadro Resumo da Avaliação Quadro 10 Quadro Resumo da Caracterização dos utentes 2014 a ÍNDICE DE FIGURAS Figura 01 Avaliação global dos Postos de Turismo do Algarve (época alta)... 9 Figura 02 Avaliação do espaço físico dos Postos de Turismo (época alta) Figura 03 Avaliação do serviço/atendimento dos Postos de Turismo (época alta)10 Figura 04 Avaliação do serviço de vendas dos Postos de Turismo (época alta).. 11 Figura 05 Avaliação global dos Postos de Turismo (época baixa) Figura 06 Avaliação do Espaço Físico dos Postos de Turismo (época baixa) Figura 07 Avaliação do serviço/atendimento dos Postos de Turismo (época baixa)15 Figura 08 Avaliação do serviço de vendas dos Postos de Turismo (época baixa) 16 3

4 ÍNDICE DE GRÁFICOS Gráfico 01 Evolução da caracterização do utente variável Sexo 2014 a Gráfico 02 Evolução da caracterização do utente variável País de residência 2014 a Gráfico 03 Evolução da caracterização do utente variável Profissão 2014 a Gráfico 04 Evolução da caracterização do utente variável Motivo da viagem a Gráfico 05 Evolução da avaliação dos postos de turismo por grupo de atributos a Gráfico 06 Evolução da avaliação dos postos de turismo por Espaço físico a Gráfico 07 Evolução da avaliação dos postos de turismo por Serviço/Atendimento a Gráfico 08 Evolução da avaliação dos postos de turismo por Vendas a

5 1. METODOLOGIA No âmbito da implementação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) nos Postos de Turismo, um dos procedimentos de suporte e melhoria identificados, e que se constitui igualmente como um dos requisitos da norma NP EN ISO 9001, é o de Avaliação da Satisfação de Utentes. Este procedimento tem como objetivo aferir o desempenho dos Postos de Turismo da Região de Turismo do Algarve (RTA), na perspetiva dos utentes, visando a melhoria dos serviços prestados. Tem como âmbito todos os utentes dos Postos de Turismo, nomeadamente turistas, excursionistas e residentes (nacionais e estrangeiros). A avaliação da satisfação dos utentes dos postos de turismo foi levada a cabo pela Área do Planeamento, de acordo com a metodologia descrita no PROD_004 Procedimento de avaliação da satisfação de utentes AMOSTRA Época baixa 63 inquéritos Época alta 122 inquéritos Quadro 01 Amostra (época alta e época baixa) Época Baixa - 63 inquéritos Época Alta inquéritos Data Posto de Nr.º de Posto de Nr.º de Data turismo inquéritos turismo inquéritos 18/05 Armação de 10 26/06 e Armação 41 Pera 26/07 de Pera 29/05 Albufeira 21 21/07 Alvor 10 25/05 Lagos 23 22, 23/06 Olhão 24 30/05 Ponte do Guadiana 9 31/07 Sagres 47 5

6 1.2. REALIZAÇÃO DO INQUÉRITO A recolha foi efetuada através de inquéritos presenciais efetuados à saída dos postos de turismo, após o atendimento, tendo por base o questionário em anexo QUESTIONÁRIO O questionário de avaliação da satisfação dos utentes dos postos de turismo, encontra-se estruturado em dois grupos de questões: 1.º grupo: Avaliação dos postos de turismo do Algarve, de acordo com diversos atributos relacionados designadamente com o espaço físico do posto de turismo (localização, acessibilidades, decoração/ mobiliário, apresentação do material informativo e sinalética), serviço/ atendimento (qualidade e quantidade de material promocional, atenção e amabilidade do pessoal), vendas (apresentação e variedade de produtos, relação qualidade/ preço e atendimento) e posto de turismo no geral; 2.º grupo: Centra-se na caracterização sócio demográfica dos inquiridos, incluindo questões relativas ao país de residência, idade, género, profissão, as principais motivações da viagem ao Algarve e o número de pessoas que viajam em conjunto. Tipo de questões O questionário é constituído maioritariamente por questões fechadas. Apenas no segundo grupo existem algumas questões abertas, designadamente, a idade, profissão e país de residência. No primeiro grupo Avaliação dos Postos de Turismo, o entrevistado é convidado a avaliar os postos de turismo, com base no conjunto de atributos escolhidos. Para cada um dos atributos, este deverá expressar a sua perceção, numa escala de Likert de cinco pontos, em que o 1 (um) significa Mau e o 5 (cinco), Excelente. Tratamento dos dados Todos os dados foram introduzidos e tratados através da folha de cálculo Excel. 6

7 2. RESULTADOS DOS INQUÉRITOS ÉPOCA ALTA 2.1. CARACTERIZAÇÃO DOS UTENTES A caracterização sócio demográfica tem por base as variáveis sexo, idade, país de residência e profissão. Quadro 02 Caracterização sócio demográfica (época alta) Variável Sexo País de residência Percentagem/Média (N=122) Masculino 49,6 Feminino 50,4 França 23,0 Espanha 22,1 Reino Unido 15,6 Portugal 10,7 Itália 4,9 O utente dos postos de turismo é maioritariamente do sexo feminino (50,4%) e reside em França (23,0%). Quadro 03 Atividade profissional (época alta) Percentagem Atividade Profissional da amostra (N=122) Quadros Superiores da Administração Pública, Dirigentes e Quadros 4,1 Superiores de Empresa Especialistas das Profissões Intelectuais e Cientificas 23,0 Técnicos e Profissionais de nível intermédio 16,4 Pessoal Administrativo e Similares 3,3 Pessoal dos Serviços e Vendedores 2,5 Agricultores e Trabalhadores Qualificados da Agricultura e Pescas 0 Operários, Artífices e Trabalhadores Similares 2,5 Operadores de instalações e máquinas e trabalhadores da montagem 1,6 Trabalhadores não qualificados 4,9 Membros das forças armadas 1,6 Reformados 22,1 Estudantes 6,6 Desempregados 0 NS/NR 11,5 7

8 Nota: As atividades profissionais foram agrupadas de acordo com a Classificação Nacional de Profissões, do Instituto Nacional de Estatística. O grupo de Especialistas das Profissões Intelectuais e Científicas foi aquele que mais utilizou o serviço dos Postos de Turismo (23,0%), seguido do grupo Reformados (22,1%). Quadro 04 Motivo da viagem (época alta) Motivo da viagem Percentagem da amostra (N=122) Sol e mar 75,4 Golfe 1,6 Desporto e aventura 8,2 Negócios/Congressos/Incentivos 1,6 Animação e vida noturna 11,5 Natureza e paisagem 50,0 Cultura e tradição 38,5 Visita a familiares e amigos 5,7 Outros 0 Nota: O total excede os 100%, pois os inquiridos podiam escolher mais do que um motivo de viagem. A maioria dos inquiridos escolheu o Algarve como destino de férias pelo Sol e mar (75,4%). Uma outra parte significativa viajou para o Algarve pela Natureza e paisagem (50,0%) e pela Cultura e tradição (38,5%) AVALIAÇÃO DOS POSTOS DE TURISMO De forma a conhecer a opinião dos inquiridos sobre os Postos de Turismo, foi-lhes apresentada uma lista de alguns atributos para avaliação, devendo estes valorá-los de 1 (mau) a 5 (excelente). Os atributos foram agregados em três grupos: espaço físico do posto de turismo, serviço/ atendimento e vendas. 8

9 O gráfico apresenta os resultados obtidos, em termos globais. Os postos de turismo registaram, em geral, uma classificação de 4,4. Figura 01 Avaliação global dos Postos de Turismo do Algarve (época alta) POSTO DE TURISMO NO GERAL 4, ESPAÇO FÍSICO DOS POSTOS DE TURISMO A localização e as acessibilidades foram os atributos que mereceram melhor classificação (4,5 cada) nos atributos relacionados com o espaço físico dos postos de turismo, sendo a decoração e a sinalética os atributos com menos classificação (4,1 cada). Figura 02 Avaliação do espaço físico dos Postos de Turismo (época alta) 9

10 SERVIÇO/ ATENDIMENTO A Atenção e amabilidade do pessoal foi, no conjunto de todos os atributos, aquele que mereceu uma melhor destaque por parte dos inquiridos (4,9). Figura 03 Avaliação do serviço/atendimento dos Postos de Turismo (época alta) SERVIÇO DE VENDAS Todos os atributos relacionados com o serviço de vendas nos postos de turismo obtiveram classificações acima dos 4 valores, tendo maior destaque o Atendimento na comercialização de produtos com 4,4. 10

11 Figura 04 Avaliação do serviço de vendas dos Postos de Turismo (época alta) 3. RESULTADOS DOS INQUÉRITOS ÉPOCA BAIXA 3.1. CARACTERIZAÇÃO DOS UTENTES A caracterização sócio demográfica tem por base as variáveis sexo, idade, país de residência e profissão. Quadro 05 Caracterização sócio demográfica (época baixa) Variável Sexo País de residência Percentagem/Média (N=63) Masculino 57,1 Feminino 42,9 Reino Unido 15,9 Alemanha 12,7 França 12,7 Espanha 11,1 Holanda 6,3 O utente dos postos de turismo é maioritariamente do sexo masculino (57,1%) e reside no Reino Unido (15,9%). 11

12 Quadro 06 Atividade profissional (época baixa) Atividade Profissional Percentagem da amostra (N=63) Quadros Superiores da Administração Pública, Dirigentes e Quadros 1,6 Superiores de Empresa Especialistas das Profissões Intelectuais e Cientificas 4,8 Técnicos e Profissionais de nível intermédio 20,6 Pessoal Administrativo e Similares 1,6 Pessoal dos Serviços e Vendedores 12,7 Agricultores e Trabalhadores Qualificados da Agricultura e Pescas 0 Operários, Artífices e Trabalhadores Similares 1,6 Operadores de instalações e máquinas e trabalhadores da montagem 0 Trabalhadores não qualificados 3,2 Membros das forças armadas 0 Reformados 17,5 Estudantes 0 Desempregados 0 NS/NR 36,5 Nota: As atividades profissionais foram agrupadas de acordo com a Classificação Nacional de Profissões, do Instituto Nacional de Estatística. O grupo de Técnicos e profissionais de nível intermédio foi aquele que mais utilizou o serviço dos Postos de Turismo (20,6%), seguido do grupo Reformados (17,5%). Quadro 07 Motivo da viagem (época baixa) Motivo da viagem Percentagem da amostra (N=63) Sol e mar 60,3 Golfe 1,6 Desporto e aventura 4,8 Negócios/Congressos/Incentivos 3,2 Animação e vida noturna 6,3 Natureza e paisagem 52,4 Cultura e tradição 57,1 Visita a familiares e amigos 4,8 Outros 3,5 12

13 Nota: O total excede os 100%, pois os inquiridos podiam escolher mais do que um motivo de viagem. A maioria dos inquiridos escolheu o Algarve como destino de férias pelo Sol e Mar (60,3%). Uma outra parte significativa viajou para o Algarve pela Cultura e Tradição (57,1%) e pela Natureza e paisagem (52,4%) AVALIAÇÃO DOS POSTOS DE TURISMO De forma a conhecer a opinião dos inquiridos sobre os Postos de Turismo, foi-lhes apresentada uma lista de alguns atributos para avaliação, devendo estes valorá-los de 1 (mau) a 5 (excelente). Os atributos foram agregados em três grupos: espaço físico do posto de turismo, serviço/ atendimento e vendas. O gráfico apresenta os resultados obtidos, em termos globais. Os postos de turismo registaram, em geral, uma classificação de 4,5. Figura 05 Avaliação global dos Postos de Turismo do Algarve (época baixa) POSTO DE TURISMO NO GERAL 4,5 13

14 ESPAÇO FÍSICO DOS POSTOS DE TURISMO A localização foi o atributo que mereceu melhor classificação (4,6) nos atributos relacionados com o espaço físico dos postos de turismo, sendo a sinalética o atributo a registar menor classificação (4,2). Figura 06 Avaliação do espaço físico dos Postos de Turismo (época baixa) SERVIÇO/ ATENDIMENTO A atenção e amabilidade do pessoal foi, no conjunto de todos os atributos, aquele que mereceu uma melhor destaque por parte dos inquiridos (4,9). Figura 07 Avaliação do serviço/atendimento dos Postos de Turismo (época baixa) 14

15 SERVIÇO DE VENDAS Todos os atributos relacionados com o serviço de vendas nos postos de turismo obtiveram classificações acima dos 4 valores, com atendimento na comercialização de produtos a destacar-se (4,5). Figura 08 Avaliação do serviço de vendas dos Postos de Turismo (época baixa) 15

16 4. RESUMO DA AVALIAÇÃO 2017 (ÉPOCA ALTA E ÉPOCA BAIXA) Quadro 08 Resumo da Avaliação 2017 (época alta e época baixa) Atributos ÉPOCA ALTA 2017 ÉPOCA BAIXA 2017 MÉDIA GLOBAL Postos de Turismo / Média (Escala de 1 a 5) Postos de Turismo / Média (Escala de 1 a 5) Postos de Turismo / Média (Escala de 1 a 5) Espaço físico do posto de turismo Classificação global Classificação global Classificação global Localização do posto de turismo 4,5 4,6 4,6 Acessibilidade das instalações 4,5 4,5 4,5 Decoração / mobiliário (interior) 4,1 4,3 4,2 Apresentação do material informativo 4,4 4,5 4,5 Identificação do posto de turismo/ sinalética 4,1 4,2 4,2 Média 4,3 4,4 4,4 Serviço/ Atendimento Qualidade do material promocional 4,5 4,6 4,6 Quantidade de informação 4,6 4,6 4,6 Atenção e amabilidade do pessoal 4,9 4,9 4,9 Média 4,7 4,7 4,7 Vendas Apresentação dos produtos 4,1 4,3 4,2 Variedade de produtos 4,0 4,1 4,1 Relação qualidade/ preço 4,2 4,2 4,2 Atendimento na comercialização dos produtos 4,4 4,5 4,5 Média 4,2 4,3 4,2 Média dos três atributos 4,4 4,5 4,4 Posto de turismo no geral 4,6 4,1 4,4 Observações mais relevantes assinaladas pelos utentes: Armação de Pera - Mapa do Algarve muito pequeno Lagos - Más infomación y puntos de información Lagos - Trop d'ínformation a acheter. Office de tourisme semble fermé. Lagos ( ) mais une signalisation par panneaux dans la ville et aux voies d accés a envisagier. Lagos - Better signalisation of how to find the turist information. Albufeira - Signs leading to office. Albufeira - Better disabled access. 16

17 5. RESUMO DA AVALIAÇÃO FINAL Quadro 09 Quadro Resumo da Avaliação final a Atributos Postos de Turismo / Média (Escala de 1 a 5) Postos de Turismo / Média (Escala de 1 a 5) Postos de Turismo / Média (Escala de 1 a 5) Postos de Turismo / Média (Escala de 1 a 5) 1. Espaço físico do posto de turismo Classificação global Classificação global Classificação global Classificação global Localização do posto de turismo 4,7 4,4 4,3 4,6 Acessibilidade das instalações 4,4 4,3 4,3 4,5 Decoração / mobiliário (interior) 4,2 4,3 4,0 4,2 Apresentação do material informativo 4,4 4,3 4,3 4,5 Identificação do posto de turismo/ sinalética 4,2 4,3 4,4 4,2 1. MÉDIA 4,4 4,3 4,2 4,4 2. Serviço/ Atendimento Qualidade do material promocional 4,6 4,7 4,6 4,6 Quantidade de informação 4,5 4,6 4,3 4,6 Atenção e amabilidade do pessoal 4,9 4,9 4,6 4,9 2. MÉDIA 4,7 4,7 4,5 4,7 3. Vendas Apresentação dos produtos 4,0 4,4 4,2 4,2 Variedade de produtos 3,6 4,2 4,1 4,1 Relação qualidade/ preço 3,2 4,3 4,1 4,2 Atendimento na comercialização dos produtos 3,7 4,6 4,3 4,5 3. MÉDIA 3,6 4,4 4,1 4,2 4. Posto de turismo no geral 4,2 4,5 4,4 4,4 MÉDIA DOS 3 GRUPOS 4,2 4,5 4,3 4,4 Quadro 10 Quadro Resumo da caracterização dos utentes a Atributos Classificação global Classificação global Classificação global Classificação global 1. Sexo Masculino 41,2 39,8 43,2 52,8 Feminino 58,8 60,2 56,8 47,2 2. País de residência França 12,8 11,8 28,3 19,5 Espanha 24,9 14,5 22,0 18,4 Reino Unido 22,4 22,5 16,5 15,7 3. Profissão Especialistas das profissões inteletuais e científicas 27,0 15,0 23,6 17,8 Técnicos e profissionais de nível intermédio 19,9 34,9 26, Reformado 22,0 16,2 9,4 20,5 4. Motivo Sol e Mar 63,9 67,0 64,6 70,3 Natureza e Paisagem 45,2 49,4 46,9 50,8 Cultura e Tradição 47,7 44,0 53,7 44,9 17

18 Gráfico 1 Evolução da caracterização do utente - variável Sexo a 2017 Gráfico 2 Evolução da caracterização do utente - variável País de residência 2014 a

19 Gráfico 3 Evolução da caracterização do utente - variável Profissão a 2017 Gráfico 4 Evolução da caracterização do utente - variável Motivo da viagem a

20 Gráfico 5 Evolução da avaliação dos postos de turismo por grupo de atributos a 2017 Gráfico 6 Evolução da avaliação dos postos de turismo por Espaço físico a

21 Gráfico 7 Evolução da avaliação dos postos de turismo por Serviço de atendimento a 2017 Gráfico 8 Evolução da avaliação dos postos de turismo por Vendas a

22 ANEXO 22

23 23

24 24

25 Nota: O formulário FORM_027 encontra-se na subpasta formulários dentro da pasta Gestão da Qualidade na aplicação BiQuality. 25