AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE UTENTES DOS POSTOS DE TURISMO
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- Luiz Eduardo João Guilherme Quintão Carreiro
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1 AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DE UTENTES DOS POSTOS DE TURISMO RELATÓRIO ANUAL 1
2 ÍNDICE 1. METODOLOGIA AMOSTRA REALIZAÇÃO DO INQUÉRITO Questionário RESULTADOS DOS INQUÉRITOS ÉPOCA ALTA CARACTERIZAÇÃO DOS UTENTES AVALIAÇÃO DOS POSTOS DE TURISMO Espaço Físico dos Postos de Turismo Serviço/ atendimento Serviço de Vendas RESULTADOS DOS INQUÉRITOS ÉPOCA BAIXA CARACTERIZAÇÃO DOS UTENTES AVALIAÇÃO DOS POSTOS DE TURISMO Espaço Físico dos Postos de Turismo Serviço/ atendimento Serviço de Vendas RESUMO DA AVALIAÇÃO 2013 (ÉPOCA ALTA E ÉPOCA BAIXA) ANEXO
3 ÍNDICE DE QUADROS Quadro 01 Amostra (época alta e época baixa )... 5 Quadro 02 Caracterização sócio demográfica (época alta)... 7 Quadro 03 Atividade profissional (época alta)... 7 Quadro 04 Motivo da viagem (época alta)... 8 Quadro 05 Caracterização sócio demográfica (época baixa) Quadro 06 Atividade profissional (época baixa) Quadro 07 Motivo da viagem (época baixa) Quadro 08 Resumo da Avaliação (época alta e época baixa)
4 ÍNDICE DE FIGURAS Figura 01 Avaliação global dos Postos de Turismo do Algarve (época alta)... 9 Figura 02 Avaliação do espaço físico dos Postos de Turismo (época alta) Figura 03 Avaliação do serviço/atendimento dos Postos de Turismo (época alta) Figura 04 Avaliação do serviço de vendas dos Postos de Turismo (época alta).. 11 Figura 05 Avaliação global dos Postos de Turismo (época baixa) Figura 06 Avaliação do Espaço Físico dos Postos de Turismo (época baixa) Figura 07 Avaliação do serviço/atendimento dos Postos de Turismo (época baixa) Figura 08 Avaliação do serviço de vendas dos Postos de Turismo (época baixa) 15 4
5 1. METODOLOGIA No âmbito da implementação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) nos Postos de Turismo, um dos procedimentos de suporte e melhoria identificados, e que se constitui igualmente como um dos requisitos da norma NP EN ISO 9001, é o de Avaliação da Satisfação de Utentes. Este procedimento tem como objetivo aferir o desempenho dos Postos de Turismo da Região de Turismo do Algarve (RTA), na perspetiva dos utentes, visando a melhoria dos serviços prestados. Tem como âmbito todos os utentes dos Postos de Turismo, nomeadamente turistas, excursionistas e residentes (nacionais e estrangeiros). A avaliação da satisfação dos utentes dos postos de turismo foi levada a cabo pela Área do Planeamento, de acordo com a metodologia descrita no PROD_004 Procedimento de avaliação da satisfação de utentes AMOSTRA Época alta 126 inquéritos Época baixa 61 inquéritos Quadro 01 Amostra (época alta e época baixa) Data Posto de Turismo Número de inquéritos Data Posto de Turismo Número de inquéritos 03, 06, 08 / 07 Loulé 26 09, 14, 16 / 12 Olhão / 07 S.Brás Alportel 9 04 / 06 Silves 7 14 / 07 Monchique / 05 Albufeira 14 09, 10, 13 / 07 e 28 / 08 Aeroporto 57 26/11 e 16, 18, 22, 23 e 29 / 12 Aeroporto 28 5
6 1.2. REALIZAÇÃO DO INQUÉRITO A recolha foi efetuada através de inquéritos presenciais efetuados à saída dos postos de turismo, após o atendimento, tendo por base o questionário em anexo QUESTIONÁRIO O questionário de avaliação da satisfação dos utentes dos postos de turismo, encontra-se estruturado em dois grupos de questões: 1.º grupo: Avaliação dos postos de turismo do Algarve, de acordo com diversos atributos relacionados designadamente com o espaço físico do posto de turismo (localização, acessibilidades, decoração/ mobiliário, apresentação do material informativo e sinalética), serviço/ atendimento (qualidade e quantidade de material promocional, atenção e amabilidade do pessoal), vendas (apresentação e variedade de produtos, relação qualidade/ preço e atendimento) e posto de turismo no geral; 2.º grupo: Centra-se na caracterização sócio demográfica dos inquiridos, incluindo questões relativas ao país de residência, idade, género, profissão, as principais motivações da viagem ao Algarve e o número de pessoas que viajam em conjunto. Tipo de questões O questionário é constituído maioritariamente por questões fechadas. Apenas no segundo grupo existem algumas questões abertas, designadamente, a idade, profissão e país de residência. No primeiro grupo Avaliação dos Postos de Turismo, o entrevistado é convidado a avaliar os postos de turismo, com base no conjunto de atributos escolhidos. Para cada um dos atributos, este deverá expressar a sua perceção, numa escala de Likert de cinco pontos, em que o 1 (um) significa Mau e o 5 (cinco), Excelente. Tratamento dos dados Todos os dados foram introduzidos e tratados através da folha de cálculo Excel. 6
7 2. RESULTADOS DOS INQUÉRITOS ÉPOCA ALTA 2.1. CARACTERIZAÇÃO DOS UTENTES A caracterização sócio demográfica tem por base as variáveis sexo, idade, país de residência e profissão. Quadro 02 Caracterização sócio demográfica (época alta) Variável Percentagem/Média (N=126) Sexo Masculino 41,3% Feminino 58,7% Reino Unido 24,6% País de residência França 15,1% Espanha 12,7% Bélgica 7,9% Outros 39,7% O utente dos postos de turismo é maioritariamente do sexo feminino (58,7%) e reside no Reino unido (24,6%). Quadro 03 Atividade profissional (época alta) Reformados Estudantes Desempregado NS/NR Atividade Profissional Representantes do poder legislativo e de orgãos executivos, dirigentes, diretores e gestores executivos Especialistas das atividades intelectuais e cientificas Técnicos e profissões de nível intermédio Pessoal administrativo Trabalhadores dos serviços pessoais, de proteção, e segurança e vendedor Agricultores e trabalhadores qualificados da agricultura, da pesca e da floresta Trabalhadores qualificados da industria, construção e artifices Operadores de instalações e máquinas e trabalhadores da montagem Trabalhadores não qualificados Membros das forças armadas Percentagem da amostra ( N= 126) 5,6% 20,6% 34,1% 4,0% 3,2% 0,0% 5,6% 0,0% 1,6% 0,0% 10,3% 4,8% 0,0% 10,3% Nota: As atividades profissionais foram agrupadas de acordo com a Classificação Nacional de Profissões, do Instituto Nacional de Estatística. 7
8 O grupo de técnicos e profissões de nível intermédio foi aquele que mais utilizou o serviço dos Postos de Turismo (34,1%), seguido dos especialistas das atividades intelectuais e científicas (20,6%). Quadro 04 Motivo da viagem (época alta) Motivo da viagem Percentagem da amostra ( N= 126) Sol e Mar 82,5% Golfe 1,6% Desporto e Aventura 15,1% Negócios/Congressos/Incentivos 2,4% Animação e vida noturna 13,5% Natureza e paisagem 54,8% Cultura e tradição 50,8% Visita a familiares e amigos 10,3% Outros 6,4% Nota: O total excede os 100%, pois os inquiridos podiam escolher mais do que um motivo de viagem. A maioria dos inquiridos escolheu o Algarve como destino de férias pelo Sol e Mar (82,5%). Uma outra parte significativa viajou para o Algarve pela Natureza e paisagem (54,8%) e pela Cultura e tradição (50,8%) AVALIAÇÃO DOS POSTOS DE TURISMO De forma a conhecer a opinião dos inquiridos sobre os Postos de Turismo, foi-lhes apresentada uma lista de alguns atributos para avaliação, devendo estes valorá-los de 1 (mau) a 5 (excelente). Os atributos foram agregados em três grupos: espaço físico do posto de turismo, serviço/ atendimento e vendas. O gráfico apresenta os resultados obtidos, em termos globais. Os postos de turismo registaram, em geral, uma classificação de 4,6. 8
9 Figura 01 Avaliação global dos Postos de Turismo do Algarve (época alta) POSTO DE TURISMO NO GERAL 4, ESPAÇO FÍSICO DOS POSTOS DE TURISMO Todos os atributos relacionados com o espaço físico dos postos de turismo obtiveram classificações acima dos 4 valores, sendo de destacar os itens Sinalética e Localização com 4,5 valores cada. 9
10 Figura 02 Avaliação do espaço físico dos Postos de Turismo (época alta) SERVIÇO/ ATENDIMENTO A Atenção e amabilidade do pessoal foi, no conjunto de todos os atributos, aquele que mereceu uma melhor classificação por parte dos inquiridos (4,9). Figura 03 Avaliação do serviço/atendimento dos Postos de Turismo (época alta) 10
11 SERVIÇO DE VENDAS Dos atributos relacionados com as vendas, o Atendimento na comercialização dos produtos foi aquele que obteve o melhor resultado (4,5), seguido da Apresentação Produtos (4,4). Figura 04 Avaliação do serviço de vendas dos Postos de Turismo (época alta) 3. RESULTADOS DOS INQUÉRITOS ÉPOCA BAIXA 3.1. CARACTERIZAÇÃO DOS UTENTES A caracterização sócio demográfica tem por base as variáveis sexo, idade, país de residência e profissão. Quadro 05 Caracterização sócio demográfica (época baixa) Variável Percentagem/Média (N=61) Sexo Masculino 36,7% Feminino 63,3% Portugal 20,0% País de residência Espanha 18,3% Reino Unido 18,3% Irlanda 15,0% Outros 28,3% 11
12 O utente dos postos de turismo é maioritariamente do sexo feminino (63,3%) e reside em Portugal (20,0%). Quadro 06 Atividade profissional (época baixa) Atividade Profissional Representantes do poder legislativo e de orgãos executivos, dirigentes, diretores e gestores executivos Especialistas das atividades intelectuais e cientificas Técnicos e profissões de nível intermédio Pessoal administrativo Trabalhadores dos serviços pessoais, de proteção, e segurança e vendedor Agricultores e trabalhadores qualificadps da agricultura, da pesca e da floresta Trabalhadores qualificados da industria, construção e artifices Operadores de instalações e máquinas e trabalhadores da montagem Trabalhadores não qualificados Membros das forças armadas Reformados Estudantes Desempregado NS/NR Percentagem da amostra ( N=61 ) 3,3% 36,7% 8,3% 10,0% 1,7% 1,7% 28,3% 1,7% 8,3% Nota: As atividades profissionais foram agrupadas de acordo com a Classificação Nacional de Profissões, do Instituto Nacional de Estatística. O grupo de técnicos e profissões de nível intermédio foi aquele que mais utilizou o serviço dos Postos de Turismo (36,7%), seguido dos reformados (20,6%). Quadro 07 Motivo da viagem (época baixa) Motivo da viagem Percentagem da amostra ( N=61 ) Sol e Mar Golfe Desporto e Aventura Negócios/Congressos/Incentivos Animação e vida noturna Natureza e paisagem Cultura e tradição Visita a familiares e amigos Outros 35,0% 6,7% 1,7% 1,7% 38,3% 30,0% 16,7% 18,3% Nota: O total excede os 100%, pois os inquiridos podiam escolher mais do que um motivo de viagem. 12
13 A maioria dos inquiridos escolheu o Algarve como destino de férias pela Natureza e paisagem (38,3%). Uma outra parte significativa viajou para o Algarve pelo Sol e Mar (35,0%) e pela Cultura e tradição (30,0%) AVALIAÇÃO DOS POSTOS DE TURISMO De forma a conhecer a opinião dos inquiridos sobre os Postos de Turismo, foi-lhes apresentada uma lista de alguns atributos para avaliação, devendo estes valorá-los de 1 (mau) a 5 (excelente). Os atributos foram agregados em três grupos: espaço físico do posto de turismo, serviço/ atendimento e vendas. O gráfico apresenta os resultados obtidos, em termos globais. Os postos de turismo registaram, em geral, uma classificação de 4,4. Figura 05 Avaliação global dos Postos de Turismo do Algarve (época baixa) POSTO DE TURISMO NO GERAL 4,4 13
14 ESPAÇO FÍSICO DOS POSTOS DE TURISMO Todos os atributos relacionados com o espaço físico dos postos de turismo obtiveram classificações acima dos 4 valores, sem nenhum dos itens a destacar-se. Figura 06 Avaliação do espaço físico dos Postos de Turismo (época baixa) SERVIÇO/ ATENDIMENTO A Atenção e amabilidade do pessoal foi, no conjunto de todos os atributos, aquele que mereceu uma melhor classificação por parte dos inquiridos (4,9). Figura 07 Avaliação do serviço/atendimento dos Postos de Turismo (época baixa) 14
15 SERVIÇO DE VENDAS Dos atributos relacionados com as vendas, o Atendimento na comercialização dos produtos foi aquele que obteve o melhor resultado (4,6), seguido da Apresentação dos produtos (4,4). Figura 08 Avaliação do serviço de vendas dos Postos de Turismo (época baixa) 15
16 4. RESUMO DA AVALIAÇÃO 2013 (ÉPOCA ALTA E ÉPOCA BAIXA) Quadro 08 Resumo da Avaliação (época alta e época baixa) Atributos ÉPOCA ALTA ÉPOCA BAIXA MÉDIA GLOBAL Postos de Turismo / Média (Escala de 1 a 5) Postos de Turismo / Média (Escala de 1 a 5) Postos de Turismo / Média (Escala de 1 a 5) Espaço físico do posto de turismo Classificação global Classificação global Classificação global Localização do posto de turismo 4,5 4,2 4,4 Acessibilidade das instalações 4,3 4,3 4,3 Decoração / mobiliário (interior) 4,3 4,3 4,3 Apresentação do material informativo 4,4 4,3 4,3 Identificação do posto de turismo/ sinalética 4,5 4,1 4,3 Média 4,4 4,2 4,3 Serviço/ Atendimento Qualidade do material promocional 4,5 4,8 4,7 Quantidade de informação 4,5 4,7 4,6 Atenção e amabilidade do pessoal 4,9 4,9 4,9 Média 4,6 4,8 4,7 Vendas Apresentação dos produtos 4,4 4,4 4,4 Variedade de produtos 4,2 4,2 4,2 Relação qualidade/ preço 4,3 4,3 4,3 Atendimento na comercialização dos produtos 4,5 4,6 4,6 Média 4,4 4,4 4,4 Média dos três atributos 4,5 4,5 4,5 Posto de turismo no geral 4,6 4,4 4,5 16
17 ANEXO 17
18 18
19 19
20 Nota: O formulário FORM_027 encontra-se na subpasta formulários dentro da pasta Gestão da Qualidade na aplicação BiQuality. 20
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