Relatório e Contas 04

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1 Relatório 04 e Contas PT- Multimédia Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A. Sociedade Aberta Sede: Av. 5 de Outubro, n.º 208, Lisboa Capital Social: Euros Matriculada na Conservatória do Registo Comercial de Lisboa sob o n.º 8357 Pessoa Colectiva n.º

2 DADOS CHAVE...3 ÓRGÃOS SOCIAIS...5 ESTRUTURA SIMPLIFICADA DA PT-MULTIMÉDIA EM 31 DE DEZEMBRO DE RELATÓRIO DE GESTÃO...7 Principais Acontecimentos...7 Mercado de Capitais...10 Projectos Evolução dos Negócios...26 Análise dos Resultados Consolidados...34 Perspectivas Futuras...49 Proposta de Aplicação de Resultados...51 PARTICIPAÇÃO DOS MEMBROS DOS ÓRGÃOS SOCIAIS NO CAPITAL DA SOCIEDADE...53 LISTA DOS TITULARES DE PARTICIPAÇÕES SOCIAIS QUALIFICADAS...56 CONTAS CONSOLIDADAS...57 DOCUMENTOS DE APRECIAÇÃO E CERTIFICAÇÃO DAS CONTAS CONSOLIDADAS CONTAS INDIVIDUAIS DOCUMENTOS DE APRECIAÇÃO E CERTIFICAÇÃO DAS CONTAS INDIVIDUAIS EXTRACTO DA ACTA

3 DADOS CHAVE /03 TV por Subscrição e Internet de Banda Larga Casas Passadas ('000) ,2% Com capacidades Interactivas ,8% Clientes TV por Subscrição (1,2) ('000) ,7% Adições Líquidas TV por Subscrição ('000) (17,2%) Churn (%) 12,6% 12,5% 0,1pp Taxa de Penetração Cabo (%) 45,5% 44,2% 1,2pp Subscrições Premium (2,3) ('000) ,6% Rácio Pay to Basic (%) 55,6% 59,5% (3,9pp) Acessos Banda Larga ('000) ,9% Adições Líquidas Banda Larga ('000) (5,5%) Taxa de Penetração Banda Larga (%) 27,2% 21,1% 6,1pp ARPU Global (Euro) 25,40 23,83 6,6% Audiovisuais - Portugal Bilhetes Vendidos ('000) ,8% Taxa de Ocupação Média (%) 17,7% 18,1% (0,4pp) Media Circulação Média Paga (4) ('000) Jornal de Notícias 113,0 102,5 10,3% Diário de Noticias 39,2 47,1 (16,8%) 24 Horas 49,9, 47,6, 4,9% (1) Os números apresentados referem-se ao número total de clientes do serviço básico da TV Cabo. Saliente-se que a TV Cabo oferece vários pacotes básicos, suportados em diversas tecnologias, direccionados para diferentes segmentos de mercado (doméstico, imobiliário e hotelaria), com distinto âmbito geográfico (Portugal continental e ilhas) e com um número variável de canais em cada pacote. (2) Os números apresentados incluem produtos em regime de promoção temporária (p.e. promoções do tipo Try and Buy ). (3) Alterou-se a classificação de pacotes premium no serviço satélite. O modelo inicial do negócio de TV por Satélite assentava num pacote base com poucos canais (no máximo 10) sendo vendidos como um pacote suplementar, que era considerado um produto premium, outros canais que faziam parte do pacote básico do serviço de TV por Cabo. Em 2004, a decidiu uniformizar os modelos de negócio Cabo e Satélite, passando o serviço de Satélite a contar com dois pacotes básicos iguais ao do serviço de TV por Cabo, pelo que se deixou de considerar como produto premium o pacote suplementar do serviço de Satélite. (4) Fonte: APCT até Setembro de 2004 e de Outubro a Dezembro de Relatório e Contas

4 DADOS CHAVE Milhões de Euros /03 Receitas de Exploração 729,8 684,3 6,6% Resultados Operacionais 133,0 71,7 85,5% Resultado Líquido 110,1 30,7 258,4% EBITDA 191,6 134,7 42,2% Margem EBITDA 26,3% 19,7% 6,6pp TV por Subscrição e Internet de Banda Larga Receitas de Exploração 495,6 432,8 14,5% Resultados Operacionais 139,4 82,0 69,9% EBITDA 182,8 128,2 42,6% Margem EBITDA 36,9% 29,6% 7,3pp Audiovisuais Receitas de Exploração 89,9 116,3 (22,7%) Resultados Operacionais 4,0 2,8 42,2% EBITDA 11,4 10,9 4,4% Margem EBITDA 12,7% 9,4% 3,3pp Media Receitas de Exploração 154,3 144,2 7,0% Resultados Operacionais 3,1 (2,0) n.s. EBITDA 10,1 5,2 95,5% Margem EBITDA 6,5% 3,6% 3,0pp 4

5 ÓRGÃOS SOCIAIS Membros da Mesa da Assembleia Geral Presidente Cargo Vago 1 Secretário Nuno Maria Macedo Alves Mimoso Membros do Conselho de Administração Presidente Miguel Horta e Costa Comissão Executiva Presidente Vogais Zeinal Bava Luís Miguel da Fonseca Pacheco de Melo Duarte Maria de Almeida e Vasconcelos Calheiros José Manuel de Morais Briosa e Gala Henrique Manuel Fusco Granadeiro 2 Vogais Não Executivos José Augusto Castelhano Nunes Egreja Manuel Fernando Moniz Galvão Espírito Santo Silva António Domingues 3 José Pedro Sousa de Alenquer Joaquim Aníbal Brito Freixial de Goes Joaquim Francisco Alves Ferreira de Oliveira 4 Pedro Humberto Monteiro Durão Leitão 5 Luís João Bordalo da Silva Carlos Alpoim Vieira Barbosa Fiscal Único Efectivo Suplente Ascenção, Gomes, Cruz & Associado SROC, Representada por Mário João de Matos Gomes Pedro Matos Silva, Garcia Júnior, P. Caiado & Associados SROC, Representada por Pedro João Reis de Matos Silva 1 Em 20 de Janeiro de 2005, o Presidente da Mesa da Assembleia Geral, José Luís Sapateiro, renunciou ao cargo, estando prevista a eleição de um novo Presidente na Assembleia Geral de Accionistas a realizar em 30 de Março de Este administrador passou a assumir funções de administrador executivo em substituição do anterior administrador Pedro Humberto Monteiro Durão Leitão, por deliberação do Conselho de Administração de 15 de Setembro de Este administrador foi cooptado por substituição do anterior administrador Fernando Maria Costa Duarte Ulrich, no dia 1 de Setembro de Este administrador solicitou, em 31 de Janeiro de 2005, a suspensão temporária do seu mandato como Administrador não executivo pelo facto de ter formalizado nessa data, através da Controlinveste, SGPS, S.A., uma proposta para aquisição da Lusomundo Serviços, SGPS, S.A.. Atendendo ao facto invocado e tendo em conta a necessidade de assegurar a transparência da operação e de prevenir o surgimento de quaisquer conflito de interesses, nessa mesma data, o Fiscal Único da concedeu a Joaquim Oliveira a suspensão temporária do seu mandato como Administrador não executivo até que o processo de alienação da Lusomundo Serviços esteja concluído. 5 Este administrador foi cooptado por substituição do anterior administrador José Manuel da Graça Bau, no dia 1 de Março de Relatório e Contas

6 ESTRUTURA SIMPLIFICADA DA PT-MULTIMÉDIA EM 31 DE DEZEMBRO DE 2004 TV por Subscrição e Internet de Banda Larga Audiovisuais Media TV Cabo Portugal 100% Lusomundo Audiovisuais 100% Lusomundo Serviços, SGPS 100% Cabo TV Madeirense 69,00% Grafilme 55,56% Lusomundo Media, SGPS 74,97% Cabo TV Açoreana 83,82% PT-Conteúdos 100% Outras Participações Lusomundo Cinemas 100% Global Notícias 99,72% Rádio Notícias 82,67% Empresa DN Funchal 40,00% Sport TV Portugal 50,00% Lusomundo Moçambique 100% Jornal do Fundão 51,34% Lisboa TV 40,00% Lusomundo España Açormédia 100% Naveprinter 90,00% 99,98% Premium TV Portugal 100% Warner Lusomundo Sogecable 33,33% Outras Participações Gráfica Funchalense 50,00% Notícias Direct 100% Vasp 33,33% Outras Participações 6

7 RELATÓRIO DE GESTÃO Principais Acontecimentos Março Aprovação em Assembleia Geral do pagamento de um dividendo em dinheiro de 0,08 Euros por acção, o que representa uma distribuição de dividendos aos accionistas de 12,6 milhões de Euros. Implementação de um extenso programa de investimento no reforço da rede e de reengenharia de processos transversal a toda a operação de TV por Subscrição e Internet de Banda Larga. No âmbito deste programa, os processos operacionais inerentes à relação com o cliente (solicitações, agendamentos, instalações, reclamações e facturação) estão a ser revistos e redesenhados de modo a assegurar uma melhor Qualidade de Serviço. Abril Conclusão da aquisição da participação adicional de 16,6(6)% na Sport TV. Simultaneamente à concretização desta aquisição, ficou assegurada a exploração pela Sport TV dos direitos exclusivos relativos aos jogos da Super Liga de Futebol portuguesa para as épocas de 2004/2005 a 2007/2008, garantindo-se, assim, um conteúdo crítico para o crescimento do canal Sport TV. Reforço da oferta premium com o lançamento de um novo canal premium dedicado ao cinema de acção, o Lusomundo Action". Paralelamente, reforçou-se o pacote básico através da introdução do canal Discovery Channel, agora com conteúdos produzidos em Portugal e com uma grelha de programação especificamente concebida para o público português. Maio Lançamento do primeiro acesso de banda larga pré-pago em Portugal, o Zzt!. Com a introdução deste novo produto visase dinamizar a expansão do serviço de acesso à Internet de banda larga, através de uma crescente segmentação da oferta. Sendo um serviço pré-pago, o Zzt permite eliminar as barreiras de adesão ao serviço de banda larga, uma vez que não impõe uma mensalidade fixa e possibilita um total controlo de custos por parte dos clientes. Estreia no pacote básico do canal AXN. Séries de grande sucesso e desportos espectaculares compõem a grelha deste canal que foi moldado de acordo com as preferências do público português. A oferta digital foi também enriquecida com a incorporação do canal Extreme Sports Channel. Julho Concessão de suprimentos à PT Conteúdos no montante de 40 milhões de Euros, tendo a PT Conteúdos por sua vez concedido prestações acessórias de igual montante à Sport TV. Agosto Reforço da participação financeira da Global Notícias na Naveprinter, através da aquisição de uma participação adicional de 52,51% do capital social desta empresa, por 5 milhões de Euros. Após esta aquisição, a Global Notícias passou a deter 90,98% da Naveprinter, tendo estabelecido uma promessa de compra e venda futura do restante capital social desta empresa por 859 mil Euros (o mesmo preço unitário das restantes acções adquiridas). Relatório e Contas

8 Setembro Concessão de um aval solidário com a PPTV Publicidade de Portugal e Televisão, S.A. como forma de garantia de um financiamento bancário de 70 milhões de Euros concedido à Sport TV e destinado à aquisição de direitos de transmissão dos jogos da Super Liga de Futebol, para as épocas de 2004/2005 a 2007/2008. Anúncio da proposta de distribuição de um dividendo em dinheiro relativo ao exercício de 2004 de pelo menos 0,40 Euros por acção. Esta proposta representa um dividendo pelo menos cinco vezes superior ao distribuído relativamente ao exercício de Conclusão do processo de digitalização dos Head-Ends da rede de cabo, passando os serviços de TV Digital a poder ser acedidos por cerca de 98% dos clientes de TV por Subscrição. Outubro Lançamento do serviço NetCabo Mega, com velocidade downstream de 1Mbps. Início de testes de rede tendo em vista o lançamento em 2005 de serviços com velocidades downstream de 2Mbps até 20Mbps. Dezembro Anúncio em 28 de Dezembro de 2004: (i) de uma reestruturação societária envolvendo um aumento de 129 milhões de Euros nas reservas distribuíveis, (ii) do reconhecimento de impostos diferidos activos resultantes da extinção da Lusomundo, SGPS, S.A. e da constituição de provisões relacionadas com o desmantelamento da oferta analógica dos canais Premium e com possíveis imparidades no negócio de audiovisuais, resultando num aumento líquido do lucro do exercício de 2004 de 40 milhões de Euros e (iii) da intenção de lançar um programa de recompra de acções próprias ( share buyback ) em 2005 de até 10% do capital social e da realização de um stock split de uma para duas acções. A estrutura de share buyback escolhida consiste na oferta de um warrant por cada acção da detida, conferindo cada 10 warrants o direito de venda de 1 acção da ao preço de exercício de 21,5 Euros por acção. Os accionistas que não pretendam vender as suas acções poderão, em alternativa, transaccionar os warrants que estarão admitidos à negociação e poderão ser livremente transaccionados na Euronext Lisboa, sendo a sua liquidez assegurada por instituições financeiras contratadas pela para actuarem enquanto market makers. Após a conclusão do share buyback e sujeito a aprovação em Assembleia Geral de Accionistas, a irá propor a realização de um stock split, no qual cada accionista receberá uma nova acção por cada acção detida. Decisão de proceder, até ao final de 2005, ao desmantelamento da oferta analógica dos canais premium. O processo de migração dos clientes dos serviços premium analógico para digital iniciou-se em Janeiro de 2005, com a migração para o serviço digital de todos os clientes do serviço premium analógico da região autónoma dos Açores e subsequente desligamento do sinal analógico em serviços premium neste arquipélago. Conclusão, em 31 de Dezembro de 2005, da migração de toda a base de clientes para os novos sistemas de informação que, em finais de Fevereiro, apresentavam já níveis de eficiência próximos dos dos antigos sistemas. Acontecimentos Importantes Ocorridos Após o Fecho do Exercício Anúncio, em 28 de Fevereiro de 2005, da conclusão do processo de alienação da participação na Lusomundo Serviços, SGPS, S.A., incluindo 80,91% da Lusomundo Media, SGPS, S.A., e da assinatura de um contrato de promessa de compra e venda com a Controlinveste, SGPS, S.A., tendo esta transacção sido aprovada pelo Conselho de Administração nos termos previstos no número 2 do Artigo 397º do Código das Sociedades Comerciais. A alienação desta participação pela fica sujeita à não oposição da Autoridade de Concorrência e a parecer vinculativo da Alta Autoridade para 8

9 a Comunicação Social. A transacção avaliou 100% do capital e da dívida da Lusomundo Serviços, SGPS, S.A. em 300,4 milhões de Euros, assumindo titularidade de 100% de todas as participadas desta. Com vista à simplificação da execução da transacção, a adquirirá previamente a participação de 5,94% que a Portugal Telecom SGPS, S.A. detém directamente no capital social da Lusomundo Media, SGPS, S.A.. O encaixe da ascende a 173,8 milhões de Euros, sendo que 10,1 milhões de Euros serão pagos à Portugal Telecom, SGPS, S.A. pela aquisição da participação de 5,94% acima mencionada. Relatório e Contas

10 Mercado de Capitais Performance das Acções da As acções da registaram em 2004 uma valorização superior aos índices PSI 20 e NASDAQ, em 7,43pp e 4,05pp, respectivamente. A cotação das acções da, em 31 de Dezembro de 2004 era de 18,49 Euros, o que traduz uma subida de 20,1% em 2004, após uma valorização de 53,7% em No mesmo período, o índice PSI-20 registou uma subida de 12,6% e o índice NASDAQ uma valorização de 8,6%. Variação Evolução das Cotações da vs. os Índices PSI 20 e NASDAQ (Ano de 2004) 30% 25% 20% +20,06% 15% 10% +12,64% +8,59% 5% 0% -5% -10% -15% 31-Dez 29-Fev 29-Abr 28-Jun 27-Ago 26-Out 25-Dez PT-Mutimédia PSI 20 NASDAQ No gráfico que se segue analisa-se a evolução da cotação da acção da comparativamente com a performance bolsista de algumas empresas do sector de TV por Subscrição. Evolução das Cotações da vs. Acções de Empresas de TV por Subscrição (Ano de 2004) 20.06% Comcast 1.49% Canal Plus 18.84% BSkyB % Sogecable 18.08% 10

11 Em 2004, a negociou um total de 34,5 milhões de acções, equivalente a uma média de cerca de 133 mil acções por sessão. Preço de Fecho 20,00 Evolução das Cotações da (Ano de 2004) Quantidade Transaccionada , , , , , , , , Dez 29-Fev 29-Abr 28-Jun 27-Ago 26-Out 25-Dez fecho quantidade No final de 2004, a era a sexta empresa com maior capitalização bolsista (2,9 mil milhões de Euros) cotada na Euronext Lisbon e a oitava empresa com maior peso no PSI-20 (3,4% em 31 de Dezembro de 2004). Capitalização Bolsista das Maiores Empresas Portuguesas em 31 de Dezembro de 2004 (Mil Milhões de Euros) 10,6 8,2 6, ,9 2,8 2,3 2,1 1,2 PT EDP BCP Brisa BES PTM Cimpor BPI Sonae Jmartins Remuneração aos Accionistas A tem vindo a privilegiar uma estratégia de crescimento e maximização de cash flow procurando criar e distribuir valor aos accionistas. Em resultado desta estratégia, a Empresa distribuiu, em 2003, o primeiro ano em que obteve resultado líquido positivo, um dividendo de 0,08 Euros por acção. Relatório e Contas

12 Em Setembro de 2004, a anunciou que iria propor a distribuição de um dividendo em dinheiro relativo ao exercício de 2004 de pelo menos 0,40 Euros por acção. Face aos resultados obtidos em 2004, o Conselho de Administração da decidiu aumentar para 0,50 Euros por acção o dividendo proposto relativamente ao exercício de Esta proposta representa um aumento de mais de 6 vezes relativamente ao dividendo distribuído no ano anterior. O compromisso para com uma sólida remuneração accionista foi ainda reforçado pelo anúncio, em 28 de Dezembro de 2004, da intenção de executar um programa de compra de acções próprias até 10% do seu capital através da atribuição de put warrants, uma estrutura inovadora no mercado de capitais português. Acções Próprias A não possui acções próprias e não adquiriu nem alienou acções próprias durante o ano de

13 Projectos 2004 Em 2004, a reviu e aprofundou os projectos estruturantes iniciados em 2003 e lançou uma nova série de iniciativas, essencialmente ao nível das áreas comercial, marketing e responsabilidade social. Renovação e Integração dos Sistemas de Informação Concluiu-se em 2004, a implementação do projecto de renovação e integração dos sistemas de informação lançado em Compreendendo o redesenho da arquitectura dos sistemas de informação e incluindo a renovação e integração dos sistemas de Gestão de Clientes, Facturação, Logística e Aprovisionamento este projecto implicou um investimento de 15 milhões de Euros. Dada a quantidade e complexidade dos sistemas abrangidos este projecto exigiu a mobilização de todas as áreas do negócio de TV por Subscrição e Internet de Banda Larga e também dos Service Providers (SP) ligados à área de Atendimento a Clientes. Entre colaboradores internos e colaboradores dos SP, os sistemas de informação renovados contam com mais de utilizadores, para os quais foi desenvolvido um plano de formação que durou mais de cinco meses, num total de horas de formação presencial e mais de 10 horas por pessoa de auto-formação através de e- learning. A entrada em funcionamento dos novos sistemas foi efectuada de forma progressiva iniciando-se em 21 de Setembro de A primeira fase compreendeu a migração da base de clientes instalada e dos novos clientes da região Algarvia. Em 31 de Dezembro de 2004, concluiu-se a migração de toda a base de clientes para os novos sistemas de informação. Durante o quarto trimestre de 2004, na fase de transição, verificou-se alguma lentidão e falta de disponibilidade dos sistemas de aprovisionamento, com impacto nos tempos médios de atendimento do call center e, consequente aumento dos tempos de espera. No entanto, em finais de Fevereiro de 2005, os níveis de eficiência encontravam-se já próximos dos alcançados com antigos sistemas. A partir de 2005, o negócio de TV por Subscrição e Internet de banda larga, passa, assim, a estar dotado de sistemas de informação que são referência a nível mundial: Siebel na gestão de clientes, Geneva da Convergys na facturação, SAP na logística e nas áreas financeira e contabilística, CEON no aprovisionamento e TIBCO no middleware. Os novos sistemas possibilitarão uma base para um melhor conhecimento do perfil dos clientes e um acompanhamento intensivo do relacionamento com estes, permitindo, assim, atender melhor e de forma mais expedita as suas solicitações. Adicionalmente, será possível a análise comportamental dos diversos segmentos de clientes e a completa gestão do seu ciclo de vida, o que facilitará a estruturação e segmentação da oferta, o reforço das vendas pró-activas, o aumento da fidelização e o controlo dos desligamentos. O novo sistema de facturação mais flexível e aberto, será capaz de dar melhor resposta aos novos requisitos do negócio e possibilita, entre outras facilidades, a realização de vários ciclos de facturação, e por consequência uma melhor gestão de recursos, nomeadamente ao nível dos centros de atendimento. A nova arquitectura e a integração dos diferentes sistemas promoverão, também, uma maior eficiência operacional por passar a existir apenas uma única aplicação de front-office e uma plataforma integrada de canais de comunicação com o cliente, através de integração de contactos telefónicos, , fax, correspondência e contactos de campanhas de outbound. As novas soluções, conjuntamente com a nova arquitectura de sistemas, permitiram ainda o desenvolvimento de um Portal do Cliente que deverá ser lançado no primeiro semestre de 2005 e que possibilitará a prestação de um serviço completo via Internet. Através deste portal, o cliente terá, entre outras, a possibilidade de requisitar e activar novos serviços online e disporá de um verdadeiro centro de atendimento online podendo, inclusivamente, aceder em qualquer momento à sua factura actualizada. Relatório e Contas

14 Adicionalmente, será desenvolvido um Portal dos Parceiros, que permitirá a um conjunto seleccionado de agentes da TV Cabo, com pontos de venda e atendimento a Clientes, prestar um serviço tão sofisticado, eficaz e completo como o disponibilizado a nível central. Melhoria da Qualidade de Serviço A melhoria da Qualidade do Serviço prestado aos Clientes de TV por Subscrição e de Internet de Banda Larga havia já sido uma das prioridades da Gestão da em Implementou-se então um plano de melhoria da qualidade de serviço que passou, numa primeira fase, pela sistematização e levantamento regular dos Indicadores de Qualidade, elaborando-se um Tableau de Bord da Qualidade de Serviço mensal. Implementaram-se ainda várias acções visando a melhoria da qualidade de serviço em áreas consideradas críticas como o atendimento ao cliente, a facturação, o serviço Netcabo e a prestação de serviço dos SP. Impunha-se, no entanto, um projecto mais integrado e transversal, que abrangesse todos os processos operacionais inerentes à relação com o cliente: solicitações, agendamentos, instalações, reclamações e facturação. Assim, em Março de 2004, a lançou um projecto transversal a todo o negócio de TV por Subscrição e Internet de Banda Larga, com o objectivo de avaliar e optimizar todos os processos internos e externos, mudar a atitude dos colaboradores e a percepção dos Clientes, no sentido de melhorar efectivamente a Qualidade de Serviço. No âmbito deste projecto lançou-se um conjunto de acções transversais e estruturais de melhoria da Qualidade de Serviço, actuando-se, essencialmente, em três frentes: Intervenções no Terreno e Avarias, Atendimento ao Cliente e Facturação. No que respeita às Intervenções no Terreno e Avarias, investiram-se mais de 10 milhões de Euros em plataformas de IT e de gestão de rede, e em planeamento e manutenção das infra-estruturas da rede cabo. Estes investimentos permitiram uma redução do número de avarias comuns por serviços de 0,56 em Dezembro 2003 para 0,35 em Dezembro 2004, o que compara com 0,30 best in class na indústria cabo Europeia. Avarias Comuns por Serviços 0,56-37,5% 0,38 0,35 0,33 0,35 Dez-03 Mar-04 Jun-04 Set-04 Dez-04 Ao nível das avarias individuais, a passou de 83% de Avarias com Interrupção de Serviço Resolvidas em Menos de 4 Horas em Dezembro de 2003 para 89% em Dezembro de 2004, tendo mesmo alcançado os 95% em alguns meses. Para além de se terem optimizado os processos de instalação e manutenção em casa do Cliente, melhorou-se a capacidade de despiste, o que se traduziu num decréscimo da taxa de Reincidências Técnicas de 11% em Dezembro de 2003 para cerca de 2% em Dezembro de

15 Avarias com Interrupção de Serviço Resolvidas em Menos de 4 horas Taxa de Reincidências Técnicas +6,7% 93,8% 93,4% 94,2% -80,9% 13,0% 11,0% 11,0% 88,9% 6,8% 83,3% 2,1% Dez-03 Mar-04 Jun-04 Set-04 Dez-04 Dez-03 Mar-04 Jun-04 Set-04 Dez-04 Também o número de reclamações de interrupção ou degradação de serviço por serviços decresceu significativamente, reduzindo-se mais de 32% para 19,2 reclamações em Dezembro de Esta melhoria só foi possível porque a reformulou o relacionamento com os SP desta área, implementando um novo contrato de prestação de serviços. Centrado num conceito de parceria, o novo contrato assenta num sistema de avaliação e de remuneração dos SP fortemente indexado ao cumprimento de objectivos de Qualidade de Serviço pré-estabelecidos, incluindo-se entre estes os resultados de inquéritos mensais de satisfação dos Clientes com as intervenções técnicas realizadas. Reclamações Técnicas por Serviços 28,5 27,1-32,6% 24, ,2 Dez-03 Mar-04 Jun-04 Set-04 Dez-04 No Atendimento ao Cliente nos call centers e nas lojas procurou-se, em 2004, desenvolver uma verdadeira cultura de Cliente. Nesse sentido, deu-se especial atenção à realização de auditorias de qualidade do atendimento; à implementação de processos de recolha de feed-back do cliente após resolução da reclamação; à melhoria da coordenação entre a linha de atendimento, os vendedores e as lojas; e à criação de uma área de gestão de reincidências técnicas e não técnicas. Também nesta área, os contratos de prestação de serviço com os SP foram revistos dentro de uma perspectiva de parceria e partilha de objectivos estratégicos. Os operadores e supervisores dos SP passaram, por um lado, a ter coachings diários e formações semanais e, por outro lado, a ser avaliados de forma personalizada com base em indicadores operacionais previamente acordados, bem como a ter prémios de performance. Consequentemente, os indicadores Chamadas Atendidas e Chamadas Atendidas em Menos de 30 Segundos chegaram a atingir, na Linha de Atendimento Netcabo, 95% e 85%, respectivamente, o que compara com os benchmarks da indústria cabo de 97% e 80%, respectivamente. No entanto, durante os últimos quatro meses de 2004, a performance das linhas de atendimento foi negativamente afectada pela migração da base de clientes para os novos sistemas de informação. Por isso, a média anual de Chamadas Atendidas, nas cinco linhas de atendimento, cifrou-se em 81%, com 58% das Chamadas Atendidas em Menos de 30 Segundos. Relatório e Contas

16 Chamadas Atendidas nas 5 Linhas de Atendimento Chamadas Atendidas em Menos de 30 Segundos nas 5 Linhas de Atendimento 84,3% 88,0% 90,9% Média anual: 81% 71,9% 67,3% 58,7% 67,4% 71,5% Média anual: 58% 49,8% 41,7% Dez-03 Mar-04 Jun-04 Set-04 Dez-04 Dez-03 Mar-04 Jun-04 Set-04 Dez-04 O processo de Facturação foi também alvo de medidas específicas. O formato da factura foi melhorado de modo a facilitar a sua compreensão por parte do Cliente e, assim, minimizar as reclamações de facturação. Os processos de registo de pagamentos nas lojas foram harmonizados e actuou-se no sentido de se reduzirem as discrepâncias entre o serviço facturado e o que o cliente diz ter contratado, para além de se minimizarem os erros de inserção em sistema dos dados do cliente e/ou campanha a que este aderiu. Procurou-se, ainda, incentivar o pagamento por transferência bancária e preparou-se a disponibilização da opção de pagamento por débito directo no primeiro semestre de Em 2004, realizaram-se ainda os desenvolvimentos necessários para que, no primeiro semestre de 2005, a possa disponibilizar a todos os seus Clientes uma factura totalmente nova e passe a ter dois novos ciclos de facturação, fundamentais para reduzir a sazonalidade mensal das reclamações desta área. Em resultado das acções implementadas em 2004, verificou-se uma redução das reclamações de facturação por facturas emitidas de 12,7 em Dezembro de 2003 para 11,7 em Setembro de 2004 (não é possível apresentar dados para os últimos meses de 2004, devido ao processo de migração das bases de dados para os novos sistemas de informação). Reclamações por Facturas Emitidas -7,9% 12,7 12,7 10,5 11,7 Dez-03 Mar-04 Jun-04 Set-04 Paralelamente a estas três frentes principais de actuação, foi ainda desenvolvido um intenso trabalho de certificação técnica e comercial e de formação dos técnicos dos SP, bem como a acreditação das próprias empresas de prestação de serviços que trabalham com a TV Cabo. Estes operadores e técnicos são a cara da TV Cabo no contacto diário com os seus Clientes, sendo imprescindível que estas entidades externas estejam perfeitamente alinhadas com os objectivos estratégicos da e que tenham uma percepção clara das suas exigências em termos de Qualidade de Serviço. Em 2004, actuou-se ainda numa outra vertente, revendo-se os principais factores chave que, na perspectiva do Cliente, compõem a Qualidade de Serviço da TV Cabo e estruturando-se estes factores numa árvore de Indicadores de Satisfação 16

17 do Cliente. O Índice de Satisfação de Cliente da é hoje determinado segundo uma metodologia pioneira, que integra a satisfação sentida pelo Cliente ao nível de cada atributo de qualidade de serviço, com os principais indicadores de performance operacional da empresa. Esta metodologia permite definir objectivos consistentes e coerentes de melhoria na qualidade e produtividade a todos os níveis da organização e monitorizar a concretização desses objectivos. Em Dezembro de 2004, a atingiu um Índice de Satisfação de Cliente de 7,3 (numa escala de 1 a 10), que compara positivamente com a média da indústria de cabo a nível Europeu. Já ao nível da Qualidade de Serviço, a PT- Multimédia viu a satisfação subir de 7,1 em Junho para 7,2 em Dezembro de 2004, sobretudo devido a uma melhoria expressiva do rigor na facturação e da informação sobre produtos e serviços disponibilizada online, nas lojas e nos call centers. Digitalização Em 2004, a prosseguiu com a digitalização do seu serviço de TV por Subscrição, investindo na rede de cabo, na plataforma de satélite, nos equipamentos de acesso e no desenvolvimento de serviços e funcionalidades digitais. Ao nível da rede de cabo, concluiu-se em Setembro o processo de digitalização dos Head-Ends, passando desde então os serviços de TV Digital a poder ser acedidos por cerca de 98% dos clientes de TV por Subscrição. Na plataforma de Satélite investiu-se na aquisição dos direitos de utilização de um quarto transponder, para se poder alargar a oferta de canais e serviços digitais. Paralelamente, concluiu-se o processo de selecção dos fornecedores de set-top-boxes iniciado ainda em 2003, tendo sido seleccionados a Octal TV e a Siemens para assegurar o fornecimento deste equipamento até ao final de Com este processo concluído, a passou a ter condições para acelerar a migração dos seus clientes da oferta analógica para a oferta digital. Assim, em Dezembro de 2004, tomou-se a decisão de proceder, até ao final de 2005, ao desmantelamento da oferta analógica dos canais premium. O processo de migração dos clientes dos serviços premium analógico para digital teve início logo em Janeiro de 2005, com a migração para o serviço digital de todos os clientes do serviço premium analógico da região autónoma dos Açores e subsequente desligamento do sinal analógico destes serviços no arquipélago. Ao nível das power boxes que permitem o acesso aos serviços digitais, a promoveu vários desenvolvimentos em O telecomando foi remodelado, tornando-se mais ergonómico, de utilização mais intuitiva e permitindo, para além do controlo da power box, também o controlo do televisor. Os requisitos relativamente a novas power boxes foram revistos de modo a que as caixas possam acomodar novos desenvolvimentos como o Personal Vídeo Recorder (PVR) e passem a suportar o sistema de segurança Aladin da Nagra. Também as funcionalidades e serviços digitais foram objecto de vários desenvolvimentos em O Ecrã de Acolhimento, onde pode ser visualizada a emissão de todos os canais da grelha da TV Cabo, foi melhorado, proporcionando agora uma melhor experiência de navegação, uma maior facilidade de acesso aos diversos serviços e uma melhor organização dos conteúdos que foram agrupados por tema. A Barra de Programação, faixa com informação que surge no ecrã sempre que se muda de canal, passou a ter para além da indicação do nome e posição do canal e da hora, informação sobre o programa em exibição e o programa seguinte, disponibilizando, nomeadamente, sinopses do seu conteúdo. Relatório e Contas

18 No Guia de Programação agrupou-se a programação por tema de modo a facilitar a consulta dos conteúdos desejados e iniciaram-se testes com Clientes no sentido de se preparar a sua evolução futura que poderá passar, nomeadamente, pela inclusão de sistemas de alerta e de um motor de pesquisa por hora e tema. As funcionalidades multijogos e multicâmaras viram o seu design melhorado e sofreram alterações significativas para que a navegação fosse mais intuitiva, facilitando o aproveitamento das suas potencialidades. No serviço de vídeo-on-demand manteve-se a aposta na disponibilização de filmes de qualidade e iniciaram-se desenvolvimentos tendo em vista a sofisticação técnica deste serviço em No final de Dezembro de 2004, o número instalado de set-top-boxes que permitem o acesso a serviços digitais ultrapassava as 309 mil, um aumento de 100 mil em relação ao final de Em 2005, a continuará fortemente empenhada na digitalização do seu serviço de TV por Subscrição dado o superior nível de segurança oferecido pelos sistemas digitais quanto ao controlo de acessos ilegítimos a conteúdos condicionados, e as maiores potencialidades da transmissão em sinal digital no que respeita a serviços suplementares, nomeadamente Vídeo on Demand, Guia de Programação, serviços Multijogos e Multicâmaras, todos eles de valor adicional para o cliente e diferenciadores da concorrência. Também ao nível de equipamentos, o sinal digital permitirá a possibilidade de introduzir num futuro próximo novas funcionalidades como o Personal Vídeo Recorder para gravação digital e para oferta de serviços de Push Vídeo on Demand. Expansão da Banda Larga A expansão do serviço de acesso de banda larga à Internet continuou a ser uma prioridade em Apesar do crescente aumento da concorrência de outros operadores de cabo e, sobretudo, dos operadores de ADSL, o serviço Netcabo angariou 85 mil novos clientes em 2004, contando com mais de 315 mil clientes no final de A manutenção de uma forte dinâmica de crescimento foi possível graças ao lançamento de novos serviços e novas modalidades de acesso, visando uma crescente segmentação da oferta. Assim, em Maio de 2004, a lançou o primeiro acesso de banda larga pré-pago em Portugal, o Zzt!. Sendo um serviço pré-pago, o Zzt permite eliminar as barreiras de adesão ao serviço de banda larga, uma vez que não impõe uma mensalidade fixa e possibilita um total controlo de custos por parte dos clientes. A estratégia e progressiva segmentação da oferta prosseguiu com o lançamento, em Outubro, do NetCabo Mega, um serviço com velocidade downstream de 1Mbps, vocacionado para clientes exigentes que querem maiores velocidades de acesso, maior volume de downloads e mais caixas de correio. Dada a importância estratégica do serviço de banda larga, a iniciou, no quarto trimestre de 2004, a preparação do lançamento de novos produtos em 2005, desenvolvendo testes de rede tendo em vista a disponibilização de serviços com velocidades downstream de 2Mbps até 20Mbps. No sentido de se aumentar o ARPU e o grau de fidelização dos clientes do serviço de banda larga, lançaram-se, em complemento ao acesso de banda larga, serviços de valor acrescentado essencialmente relacionados com a segurança. Ofereceram-se, assim, duas soluções para protecção do cliente: uma de Antivirus e outra de protecção completa, englobando Antivirus, Anti Spam, Firewall e Parental Control. Estas soluções são disponibilizadas através de uma subscrição mensal que permite ao cliente a actualização diária via web do software de protecção instalado no seu PC. 18

19 Apostou-se ainda na complementaridade das soluções wireless lançadas em 2003, com o lançamento do serviço PT WiFi em parceria com a PT. Este novo serviço permite aos clientes NetCabo navegar nos hot spots da PT WiFI sendo o custo do serviço (em duas mensalidades pay per use e mensalidade fixa) debitado na factura da TV Cabo. Ao longo de 2004, investiu-se significativamente no marketing do serviço de banda larga, realizando-se várias campanhas de reforço da imagem e de posicionamento do serviço e revendo-se toda a estratégia de packaging e branding, tendo sido lançadas 3 novas embalagens: Zzt!, standard e wireless. Redesenho da Oferta de TV por Subscrição Oferecer um serviço cheio de vida, da mais elevada qualidade e que seja apreciado e valorizado pelos seus Clientes por contribuir para o seu bem-estar e melhorar a sua qualidade de vida, é o principal objectivo da. Neste sentido, tem-se vindo a sofisticar cada vez mais a análise das necessidades, hábitos e preferências dos Clientes, e a intensificar o acompanhamento das tendências dos principais mercados internacionais. Em 2004, foram realizados inúmeros estudos quantitativos que permitiram, numa primeira fase, identificar um conjunto de temáticas e serviços a reforçar. Destacam-se, nesta fase, uma análise sobre a optimização da estrutura da oferta da TV Cabo, uma avaliação do potencial para mais canais de cinema e identificação dos conteúdos mais valorizados e ainda uma análise sobre experimentação e utilização de funcionalidades digitais. Nestes estudos foram entrevistados mais de 7000 clientes, de forma a assegurar a representatividade das respostas e a precisão das conclusões. Numa segunda fase, realizaram-se estudos qualitativos, envolvendo painéis de clientes e não clientes, com o objectivo de testar se as alternativas propostas para novos canais, novos serviços e interfaces digitais correspondiam efectivamente às necessidades e oportunidades identificadas. Em resultado destes estudos, a reforçou o pacote básico, com a introdução de novos canais, ajustou o conteúdo de canais existentes, lançou mais um canal Premium e simplificou a estrutura da sua oferta. O pacote básico foi reforçado em 2004, através da introdução dos canais Discovery Channel, AXN, Eurosport News e RTP Memória. A oferta digital foi enriquecida com a incorporação dos canais Extreme Sports Channel e Eurosport News. Nos canais de produção internacional, como o Discovery Channel, procurou-se ajustar programação ao público português. Assim, o Discovery Channel passou a ter conteúdos produzidos em Portugal e uma grelha de programação especificamente concebida para o público nacional. Os canais SIC Gold e NTV foram reformulados de modo a melhorar e ajustar a sua programação às preferências manifestadas pelos Clientes. Assim, o canal SIC Gold deu lugar ao SIC Comédia e a NTV passou a RTP N. A oferta premium foi alargada no mês de Abril de 2004, com o lançamento de um novo canal premium dedicado ao cinema de acção, o Lusomundo Action". O Lusomundo Action está a ser comercializado numa base incremental à oferta premium de cinema da que inclui outros dois canais Lusomundo Premium e Lusomundo Gallery proporcionando uma experiência de cinema mais alargada e uma melhoria da proposta de valor do produto. Iniciou-se em 2004 um processo de redesenho, simplificação e uniformização da oferta que se traduziu no realinhamento da grelha, agora organizada por temática, e numa aproximação das ofertas de TV por Cabo e TV por Satélite. No serviço de TV por Satélite, para além de se ter aproximado a estrutura da oferta de canais da disponibilizada no serviço de TV por Cabo, reduziu-se, no mês de Julho de 2004, o preço de adesão ao serviço (preço do equipamento e instalação) de cerca de 325 Euros para 225 Euros. Esta redução da barreira à entrada no serviço de TV por Satélite, Relatório e Contas

20 permitirá aproveitar o seu potencial de crescimento que é significativamente superior ao do serviço de TV por Cabo e potenciar o crescimento da base de clientes do serviço de TV por Subscrição. A aposta na melhoria e crescente sofisticação da oferta de TV da continuará em Perspectiva-se a criação de um layer adicional de canais exclusivo para os clientes com equipamento digital para complementar a oferta actualmente existente. Adicionalmente, será reforçada a oferta Premium de cinema continuando-se a alavancar as sinergias com o negócio de Audiovisuais. Reposicionamento da Imagem e da Comunicação Desde o início de 2004, a adoptou um novo estilo de comunicação no negócio de TV por Subscrição e Internet de Banda Larga procurando aproximar a marca TV Cabo do cliente. Passou-se, assim, a realizar uma comunicação menos centrada tecnologia e mais orientada para o serviço e os conteúdos. A linguagem utilizada nas campanhas publicitárias foi actualizada, tornando-se mais moderna, simples e directa. A evolução do estilo de comunicação culminou com a mudança, em Setembro de 2004, da expressão gráfica das marcas TV Cabo e NetCabo. A nova imagem reflecte o actual posicionamento da empresa, nomeadamente o crescente enfoque na qualidade de serviço e na riqueza da oferta. O novo logótipo, mais simplificado e apoiado num feixe de luzes, representa o mundo de cor, energia e vida que a TV Cabo leva a casa dos seus clientes. Esta mensagem é reforçada pela nova assinatura: TV Cabo Funtastic. A alteração da imagem traduziu-se em investimentos significativos, tendo-se alterado todas as peças de comunicação, o packaging dos produtos e renovado as lojas próprias da TV Cabo. Preparou-se também em 2004, o lançamento do novo site da TV Cabo que ocorrerá em Março de Em consonância com a nova imagem da TV Cabo, desenvolveu-se um site que se pretende simples, funcional e útil, com um visual leve e atraente e um menu dinâmico. O novo site da TV Cabo reunirá todas as informações que os Clientes, e aqueles que ainda não o são, precisam saber sobre os serviços TV Cabo, permitindo a consulta da programação da TV Cabo, podendo-se pesquisar um programa, série ou filme, com o objectivo de ver quando e em que canal é que é transmitido. Também aqui estará disponível toda a informação sobre o serviço NetCabo. O novo site optimizará ainda os conteúdos relativos a Apoio e Ajuda ao Cliente: FAQs, Tutoriais, Plano de Frequências e Formulários de Adesão. As funcionalidades agora existentes, acrescidas das que estão a ser desenvolvidas na área do serviço ao Cliente permitirão transformar este site no futuro Portal do Cliente. Reformulação da Estratégia de Canais de Distribuição A reformulação da estratégia de Canais de Distribuição foi o projecto estruturante delineado em 2004 para a área comercial dos negócios de TV por Subscrição e Internet de Banda Larga. A reformulação efectuada foi orientada por três vectores: valor para a do serviço comercializado, modo de relacionamento com o Cliente (ou potencial Cliente) e custo para a Empresa do canal de distribuição. Ao nível das Vendas Directas foi definido um claro enfoque na angariação de novos Clientes visto ser este o canal privilegiado de contacto directo com os mesmos. Assim, a estratégia passou pelo crescimento da força de vendas e pelo desenvolvimento de uma política de qualidade inovadora, alicerçada numa forte componente de formação e no 20

21 redesenho do processo de credenciação dos delegados comerciais. Este plano de abordagem comercial consubstanciou-se num novo contrato com os SP do serviço de TV por Cabo e na preparação de um novo modelo de negócio para o serviço de TV por Satélite. Ao nível da Rede de Distribuição foram revistos o modelo e os processos de acompanhamento dos Parceiros de negócio de forma a capturar todo o seu potencial. Neste contexto, há claramente que diferenciar as Lojas da Marca TV Cabo das grandes cadeias de distribuição. Nas Lojas de Marca TV Cabo pretende-se o aproveitamento das oportunidades de contacto para a satisfação das necessidades dos Clientes de modo a promover o up-selling e o cross-selling. Neste sentido, pretendeu-se criar um novo conceito de atendimento a Clientes e potenciais Cientes, o que passou pela remodelação da imagem destas Lojas e alteração do seu layout. Nas grandes cadeias de distribuição apostou-se na simplificação da abordagem aos potenciais Clientes, introduzindo-se packs que tornaram tangíveis os serviços de TV por Subscrição promovendo a sua valorização junto do cliente. Os Call Centers Outbound foram orientados para o up-selling, nomeadamente de serviços Netcabo e canais Premium. Adicionalmente, alterou-se o modo de relacionamento com os SP desta área, o que passou, em primeiro lugar, por um processo de reorganização interna que permitiu a especialização das equipas de venda. Paralelamente implementou-se um novo modelo remuneratório dos SP que pondera o valor para a dos Serviços comercializados e premeia o esforço e comprometimento dos SP no negócio. Estes factores permitiram o alinhamento de todas as entidades intervenientes para a consecução do mesmo objectivo: servir o Cliente do melhor modo possível. Nos Call Centers Inbound, o atendimento comercial foi estruturado de forma a capitalizar os contactos de potenciais Clientes e promover o cross-selling. Neste canal, a forma como é efectuado o atendimento é o factor crítico de sucesso. Também aqui se conseguiram progressos consideráveis, através da reformulação dos scripts de atendimento e de uma política de formação contínua. Por último, refira-se a continuação das parcerias existentes com vista a provir o mercado imobiliário de uma oferta atractiva, e a criação de um novo modelo de abordagem comercial ao mercado profissional de Internet, constituindo-se uma equipa para a sua implementação. Combate à Fraude e Reforço da Segurança da Rede Em 2004 a continuou mobilizada para combater as práticas fraudulentas e empenhada no reforço da segurança da sua rede de cabo. A entrada em vigor, em 2004, da Lei das Comunicações Electrónicas veio dar enquadramento legal e criar condições para combater o fabrico e distribuição de equipamento para acesso ilegal aos serviços de TV por Subscrição. À semelhança do que foi feito em 2003, desenvolveram-se medidas de protecção da rede de distribuição e das ligações ao cliente, através de auditorias por varrimento sistemático e da colocação de filtros inibidores de frequências de canais codificados. Continuaram, também, a ser lançadas com alguma regularidade contra-medidas de carácter tecnológico que permitem inibir ou prejudicar temporariamente o funcionamento de equipamento descodificador ilegal. Em 2004, prosseguiu-se com a substituição do sistema de acesso condicionado EXSAD pelo sistema Aladin da Nagra, um dos mais avançados e seguros sistemas de encriptação. Neste sentido, foram substituídos mais de 40 mil smart cards no serviço digital de TV por Cabo. Em 2005 vai ser lançada igual medida no serviço de satélite, com a substituição de mais de 300 mil smart cards e das caixas que não suportem o sistema de encriptação Aladin. A partir desse momento, a TV Cabo apenas emitirá em Aladin, Relatório e Contas

22 praticamente impossibilitando qualquer acto de pirataria. Efectivamente, mesmo se e quando alguém conseguir violar o sistema de encriptação Aladin, este tem embebidos sistemas inteligentes que permitirão contra-medidas muito mais potentes e eficazes que as conseguidas actualmente com o DNASP II. Com o processo de digitalização dos serviços premium que a planeia implementar em 2005, e subsequente eliminação da transmissão em frequências analógicas dos canais Premium no serviço de TV por Cabo, também ao nível dos serviços Premium a pirataria será praticamente impossibilitada. Simultaneamente com as medidas de carácter tecnológico, a promoveu a realização de diversas acções de formação junto das autoridades policiais e de investigação sobre o tipo de equipamentos, software e técnicas utilizadas pelos fabricantes de equipamentos ilegais. Em 2004 começaram, também, a surgir os resultados dos primeiros processos intentados pela TV Cabo que se traduziram numa série de acções desencadeadas pelas autoridades, como a desarticulação de redes de distribuição de equipamento pirata, a emissão de diversos mandatos de busca quer nas ilhas quer no continente, e o envio pelo Ministério Público de um número crescente de processos para tribunais em várias comarcas do país. Adicionalmente, a tem promovido campanhas de sensibilização e alerta relativamente à existência e ilicitude das práticas de violação do acesso condicionado aos serviços de TV por Subscrição, procurando-se reverter o actual clima de impunidade relativamente às mesmas. A, enquanto membro activo da Federação de Editores de Videograma FEVIP, colaborou ainda numa campanha anti-pirataria a nível internacional. Concebida com o apoio do Motion Pictures Association MPA, esta campanha apela à cidadania e aposta na consciencialização de que fazer um download ilegal, comprar um DVD pirata, ou violar o sinal codificado de TV por Subscrição é tão grave como roubar um carro, uma mala ou um televisor. Expansão e Renovação do Circuito de Cinemas Lusomundo A actividade desenvolvida em 2004 na área dos Cinemas foi orientada pelo objectivo de consolidação da posição de liderança do mercado de exibição cinematográfica. O circuito de cinemas Lusomundo foi alargado com a abertura de três novos multiplexes: Santa Maria da Feira e Vizela, ambos com três salas, e Vila Real, com 7 salas. Adicionalmente, fecharam-se contratos com promotores imobiliários visando a abertura de mais 4 complexos em 2005 (Porto-Antas, Viseu, Coimbra-Estádio e Funchal) e de mais um complexo em 2006 (Coimbra-Fórum). A melhoria da qualidade de serviço foi também uma prioridade na área dos Cinemas. As salas de cinema do Gaiashopping em Gaia e do Amoreiras Shopping Center em Lisboa foram remodeladas em 2004, investindo-se sobretudo em conforto, imagem e tecnologia. No Amoreiras Shopping Center, a remodelação passou também pela transformação de quatro salas em salas VIP criando-se, assim, o primeiro conjunto de salas VIP do país. Com 250 novos lugares, poltronas ergonómicas, imagem de alta qualidade, som Dolby Digital, uma zona de bar VIP e estacionamento gratuito a partir das 20 horas, o complexo VIP das Amoreiras é um espaço com características únicas em Portugal. Importante também para a melhoria da qualidade de serviço dos Cinemas foi o lançamento do call center de reserva e compra de bilhetes, com serviço disponível às148 salas espalhadas por todo o país. A investiu ainda na renovação dos sistemas informáticos, o que permitiu optimizar e flexibilizar as operações, completar o processo de integração das operações da Lusomundo e da Warner Lusomundo, lançar o Call Center e dispor de uma ferramenta mais poderosa que possibilita a prestação de um melhor serviço aos clientes. 22