AUDITORIA AMBIENTAL OBJETIVO

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1 OBJETIVO Capacitação das pessoas para desempenhar auditorias ambientais dentro das empresas, a fim de avaliar se as atividades pertinentes ao Sistema de Gestão Ambiental estão sendo realizadas de forma a atender aos requisitos especificados tornando possível ume análise para avaliar a eficácia do Sistema. Os critérios abordados são baseados nos requisitos da Norma ISO versão 2002, e em fatos relativos a degradação ambiental provocado por atitudes não condizentes com a realidade em que vivemos, e a falta de conscientização por parte de muitos. O conteúdo deste material é composto por: 1. Terminologia; 2. Fundamentos da Auditoria Ambiental; o Classificação das Auditorias; o Características das Auditorias; 3. Sistema de Auditorias; o Metodologia das Auditorias Ambientais o Comunicação nas Auditorias; o Comportamento dos Auditores. 4. A Norma ISO Atuação Responsável Página 1 de 26 1

2 1 TERMINOLOGIA: 1.1 AUDITORIA: Processo sistemático, documentado e independente para obter evidências de auditoria e avaliá-las objetivamente para determinar a extensão na qual os critérios da auditoria são atendidos. 1.2 AUDITOR (ISO 19011) Pessoa co a competência para realizar uma auditoria; 1.3 AUDITADO: Organização que está sendo auditada; 1.4 EQUIPE AUDITORA: Um ou maiôs auditores que realizam uma auditoria, apoiados se necessário, por especialistas; 1.5 ESPECIALISTA: Pessoa que fornece conhecimento ou experiência específicos para a equipe de auditoria; 1.6 PROGRAMA DE AUDITORIA: Conjunto de uma ou mais auditorias planejado para um período de tempo específico e direcionado a um propósito específico; 1.7 PLANO DE AUDITORIA: Descrição das atividades e arranjos para uma auditoria; 1.8 CRITÉRIO DE AUDITORIA: Conjunto de políticas, procedimentos ou requisitos; 1.9 EVIDÊNCIA DE AUDITORIA: Registros, apresentação de fatos ou informações, pertinentes aos critérios de auditoria e verificáveis; Página 2 de 26 2

3 1.10 CONSTATAÇÕES DA AUDITORIA; Resultados da avaliação da evidência de auditoria coletada, comparada com os critérios da auditoria; 1.11 CONCLUSÃO DE AUDITORIA: Resultado de uma auditoria, apresentado pela equipe auditora após levar em consideração os objetivos da auditoria e todas as constatações de auditoria; 1.12 CLIENTE DE AUDITORIA: Organização ou pessoa que solicitou uma auditoria; 1.13 AUDITORIAS DE PRIMEIRA PARTE: São aquelas que são conduzidas pela própria organização; 1.14 AUDITORIAS DE SEGUNDA PARTE: São aquelas que são conduzidas pelo cliente da organização; 1.15 AUDITORIAS DE TERCEIRA PARTE: São aquelas que são realizadas por organização externa de auditoria independente, tais como organizações que provêem certificados ou registros de conformidade com os requisitos da Norma NBR ISO 14001; 1.16 ESCOPO DE UMA AUDITORIA: Abrangência e limites de uma auditoria; 1.17 COMPETÊNCIA: Atributos pessoais demonstrados e capacidade demonstrada para aplicar e habilidades; 1.18 PRINCÍPIOS DE AUDITORIA: A auditoria é caracterizada pela confiança em alguns princípios. Eles fazem da auditoria uma ferramenta eficaz e confiável em apoio a políticas de gestão e controles, fornecendo informações sobre as quais uma organização pode agir para melhorar seu desempenho. A aderência a estes princípios é um pré-requisito pára se fornecer conclusões de auditoria que são relevantes e suficientes, e para permitir que auditores que tra- Página 3 de 26 3

4 balhem independente entre si cheguem a conclusões semelhantes em circunstâncias semelhantes; 1.19 OBSERVAÇÃO: Constatação de fatos obtida num processo de auditorias, baseada em evidências; 1.20 NÃO CONFORMIDADE: Não atendimento a um requisito especificado; 1.21 AÇÃO CORRETIVA: Intervenção com o objetivo de corrigir uma não conformidade. Página 4 de 26 4

5 2 FUNDAMENTOS DA AUDITORIA AMBIENTAL. 2.1 DEFINIÇÃO É uma ferramenta que compreende uma avaliação sistemática, documentada, periódica e objetiva do desempenho de uma organização, do gerenciamento e dos equipamentos de controle ambientais, com o fim de auxiliar a proteção ambiental por: Facilitar o controle gerencial das práticas ambientais; Avaliar a conformidade com as políticas da empresa, que devem incluir o atendimento aos requisitos regulatórios. 2.2 DEFINIÇÃO SEGUNDO A NORMA BS 7750 (1992). Avaliação sistemática para determinar se o SGA e o desempenho ambiental estão de acordo com as providências planejadas, se estas providências estão efetivamente implementadas, e se são adequadas para atender a Política e Objetivos Ambientais da Organização. 2.3 CLASSIFICAÇÃO DAS AUDITORIAS Podem ser classificadas de acordo com; - o seu propósito ou profundidade; - o seu objeto; - o seu tipo e o escopo / orientação. É importante observar que as várias classificações de auditorias requerem diferentes níveis de experiência e de conhecimento, por parte do grupo auditor, e em diferentes níveis de custos gerados por recursos materiais e humanos, tanto por parte dos auditores, como dos auditados. 2.4 CLASSIFICAÇÃO DAS AUDITORIAS. OBJETO (O QUE?) PROPÓSITO (POR QUEM?) TIPO (QUEM?) ESCOPO / ORIENTAÇÃO (COMO?) Página 5 de 26 5

6 Auditoria Ambiental - Processo - Produto - Legislativo - Passivo Ambiental - Responsabilidade Civil; - Seguro Ambiental AUDITORIA DE SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL - Levantamento e Caracterização - Conformidade (Verificação do Comprimento da legislação). - ADEQUAÇÃO (Verificação do cumprimento aos requisitos especificados) - Conformidade (Verificação da implementação efetiva do SGA) Interna ou Externa Interna ou Externa Interna ou Externa Completa ou Parcial Completa, ou Parcial ou de acompanhamento (follow-up) Completa, ou Parcial ou de acompanhamento (follow-up) Por área ou por função De acordo com o objeto (o que). 1- Auditoria Ambiental. Processo: Verificação do cumprimento de instruções e procedimentos operacionais. Mais comumente utilizados em processos de produção e inspeção. Produto. Utilizada para verificar a conformidade do produto com suas especificações, avaliando a eficácia dos controles estabelecidos sobre os seus efeitos ambientais. Pode ser usada em vários estágios da produção, sendo mais comum para o produto final. Legislação. Verificação do cumprimento de exigências legais e regulatórias. Passivo Ambiental. Utilizada para a avaliação técnica e financeira do passivo ambiental de uma organização, em casos de transações corporativas e /ou privatização de empresas públicas. Responsabilidade Civil. Investigação jurídica para determinar a responsabilidade civil em casos de prejuízos a terceiros, decorrentes dos efeitos ambientais da organização ou de acidentes ambientais. Página 6 de 26 6

7 Seguro Ambiental. Tem o objetivo de realizar um levantamento das práticas de proteção ambiental na organização frente a potenciais riscos de acidentes e de prejuízos a terceiros e, com base no diagnóstico efetuado, determinar as condições de seguro ambiental. Têm clientes as companhias seguradoras. 2 - Auditorias de Sistemas de Gestão Ambiental. Avaliação do grau de implementação e operacionalidade do SGA De acordo com o Propósito ou Profundidade (Por Que?) 1 - Auditoria Ambiental. De levantamento e Caracterização. São avaliações, inspeções e investigações ambientais das instalações industriais, equipamentos e atividades de controle da poluição, e na ocorrência de acidentes, contemplando um ou mais aspectos ambientais da organização. De conformidade. É a verificação do cumprimento pela organização de leis, regulamentos e licenças ambientais aplicáveis a suas atividades, produtos e serviços Auditorias de Sistema de Gestão Ambiental. De adequação. É a avaliação da adequação de Programas de Gestão Ambiental através da análise da documentação, somente visando dois pontos básicos: a) existência de políticas, programas e procedimentos de Gerenciamento Ambiental; e b) se forem seguidos, estes critérios estará garantido o cumprimento das obrigações contratuais, legais ou de normas, a um custo mínimo. De conformidade. É a medição da conformidade com relação à legislação, programas, sistemas, procedimentos e especificações, através de análise da documentação e de sua efetividade nos locais de uso. Tem por objetivo responder as seguintes questões. a) Os programas, sistemas e procedimentos foram implementados e estão sendo cumpridos?; e b) Os objetivos estão sendo alcançados? Página 7 de 26 7

8 2.4.3 De acordo com o tipo (Quem?). Conforme o quadro temos: Interna. Auto-avaliação periódica, visando obter informações gerenciais para orientar e regenerar o SGA ou o desempenho ambiental. Externa. É utilizada pela organização no caso de certificação do seu SGA (3ª parte) ou para auditoria de efetuada por uma parte interessada (2ª parte) De acordo com o Escopo e Orientação (Como?) Por escopo: o Completa. Abrange todas as funções e atividades pertinentes à organização / unidade. o o Parcial. Limita-se a determinada função, área, linha de produto ou atividade de interesse. De acompanhamento (ou follow-up) É realizada para verificar a implementação e eficácia de ações corretivas previamente acordadas. Por Orientação: o Orientada de acordo com a área a ser auditada. Esta classe de auditoria é um exame em profundidade de todos os elementos que tem efeito sobre o desempenho ambiental de uma área ou atividade particular na empresa. Deste modo, esta auditoria deve cobrir as ações resultantes da aplicação de cada elemento naquela área e a interação destes elementos. Ao aplicar esta técnica em diversas áreas afins, diferenças de interações poderão se tornar evidentes. Esta técnica possui como limitação, a dificuldade de se avaliar a efetividade e continuidade global de algum elemento particular dentro da organização. o Orientada de Acordo co a Função. Esta classe de auditoria é um exame profundo de um elemento ou função dentro da empresa em todas as áreas onde estiver presente. Através de visitas sucessivas às áreas, esta técnica permite avaliar completamente o item desejado. Página 8 de 26 8

9 Este método é mais aplicável quando se deseja descobrir a rastreabilidade da continuidade de um elemento ou função particular do sistema através da empresa. Contudo, sua principal deficiência consiste na perda das informações relativas às interações entre os elementos e funções dentro da organização Características das Auditorias Independente de sua classificação, as auditorias são identificadas pelas seguintes características: Legitimidade. Trata-se de uma atividade autorizada pela administração da empresa, no caso de auditorias internas, e são previstas em cláusulas contratuais, autorizadas mediante perspectiva de fornecimento, ou previstas em legislação, no caso de auditorias externas. Planejamento / Programação. São programadas com antecedência, pois não seriam realizadas somente em é- poca de crise. Portanto, são realizadas com o prévio conhecimento e na presença das pessoas cuja atividade esteja sendo objeto de auditoria. Método consistente. Por serem um estudo de práticas e experiências reais e evidentes comparadas com os preceitos da boa prática, as auditorias se constituem em uma investigação metódica com objetivo definido. A prática das auditorias devem ser realizadas por pessoal experiente, bem treinado e independente da área / atividade auditada. Transparência. O levantamento das evidências durante a auditoria deve ser feita de forma franca e os pontos deficientes são discutidos previamente, antes do envio do relatório à alta administração. Efeito Retroalimentação. Os resultados e recomendações são analisados de modo construtivo, e a verificação do cumprimento das ações corretivas demonstra o ciclo de evolução do sistema. Fica claro que a auditoria não tem ação disciplinar ou punitiva, mas tem a- ção corretiva de aprimoramento. A característica fundamental das auditorias, que é a sua independência em relação ás atividades áreas a serem auditadas. Pressupõe-se, dessa maneira, a isenção de qualquer envolvimento do grupo auditor com as referidas atividades ou áreas. Página 9 de 26 9

10 3 SISTEMA DE AUDITORIAS. 3.1 INTRODUÇÃO Conceito. Disposições visando organizar de forma sistemática e planejada a implantação / execução das auditorias. É fundamental na operacionalização de um Programa de Gerenciamento Ambiental e dos controles ambientais, o acompanhamento contínuo de sua implementação. Não basta apenas instituir e formalizar uma estratégia para a proteção ambiental. Deve ser previsto, no próprio contexto do Programa, um mecanismo de avaliação do cumprimento dos objetivos e requisitos estabelecidos. Não tocante a estes últimos, é importante observar: o Se eles estão sendo seguidos conforme estabelecidos; o Se mesmo assim, os objetivos do programa são os mais adequados aos princípios estabelecidos na Política Ambiental da empresa. A Alta Administração deve saber se o programa de Gerenciamento Ambiental adotado é eficiente e adequado; se os integrantes dos seus diversos setores (Projeto, Compras, Produção, Controle Ambiental e outros) estão cientes dos dispositivos do Programa; se estão qualificados para as tarefas que executam; se estão cumprindo o mesmo corretamente. Uma verificação deve atingir todos os setores envolvidos com atividades de gerenciamento ambiental na empresa, deve ser absoluta independência de ação em relação aos setores avaliados e, portanto, é uma função a nível gerencial. Em um SGA, as auditorias têm duas importantes finalidades básicas: o Verificar se o SGA sta sendo cumprido conforme o estabelecido no Programa e / ou Manual Ambiental; o Aprimorar o SGA através da análise crítica dos procedimentos que estão sendo utilizados, visando a aumentar continuamente a sua eficiência e adequação. 3.2 IDENTIFICAÇÃO DAS PRINCIPAIS FUNÇÕES DO SISTEMA DE AUDITORIAS. Para gerenciar adequadamente o Sistema de Auditorias é preciso conhecer profundamente cada uma de suas principais funções, a saber: Planejamento; Página 10 de 26 10

11 Execução; Elaboração e análise do relatório e recomendações de ações corretivas; Acompanhamento (follow-up); e Análise crítica da efetividade do Sistema de Auditorias. 3.3 METODOLOGIA DAS AUDITORIAS DE GERENCIAMENTO AMBIENTAL Fase 1 - Planejamento. As auditorias devem ser planejadas e implementadas de forma a assegurar a a- brangência de todos os elementos das diretrizes de garantia ambiental fixadas, podendo; o Determinar se o SGA foi documentado e desenvolvido em conformidade com os requisitos especificados; o Verificar, através de exame e avaliação de evidências objetivas, se o SGA está efetivamente implementado; o Verificar se a empresa atende a todos os requisitos ambientais legais, regulatórios e de políticas internas; o Identificar não conformidades e propor ações corretivas, quando pertinentes; e o Verificar a correção deficiências no Manual Ambiental. O Planejamento das auditorias deve ser verificado periodicamente e revisado sempre que necessário, para refletir a atualização do programa de atividades desenvolvidas Programação das Auditorias. Para cada auditoria deve elaborada uma programação específica com a indicação do escopo, os requisitos, a composição da equipe de auditoria, o auditor líder, as atividades a serem auditadas, os setores a serem notificados e data prevista Organização da Equipe de Auditoria. É muito importante verificar se existe a independência entre a equipe auditora e a área a ser auditada, pois as pessoas indicadas não devem ter responsabilidades diretas na execução das atividades, e não é conveniente que tenham qualquer interesse nos resultados, para não tendenciar a auditoria. Os auditores devem ter autoridade suficiente e liberdade para tornar a auditoria significativa e efetiva. Página 11 de 26 11

12 O auditor líder a ser indicado deve ter a responsabilidade de instruir a equipe, coordenar a auditoria e assegurar um canal de comunicação entre a equipe e os auditados, participar da auditoria e coordenar a elaboração e emissão do relatório da auditoria. Dentre os principais critérios para seleção de auditores, deve se ressaltar: Independência; Treinamento em técnica de auditoria; Habilidade na comunicação oral e escrita; Capacidade para exame de documentação a se utilizada no processo de auditoria; e Habilidade e capacidade investigativa Preparação da Auditoria. Na preparação de uma auditoria, devem ser seguidos os seguintes passos: Estudo da documentação pertinente (procedimentos, especificações, normas, instruções e relatórios de auditorias anteriores); Esclarecimentos entre os membros da equipe auditora; Divisão de tarefas conforme as habilidades de cada componente; Definição dos objetivos da auditoria; Providencias administrativas Notificação da Auditoria. A área ou função a ser auditada deve ser comunicada sobre a auditoria com uma antecedência razoável. A comunicação deve ser deve ser feita formalmente, e incluir informações como: Objetivos da auditoria; Programação, ou seja, previsão de tempo e horário aproximado de visita a cada área; Nomes da equipe auditora com indicação de quem é o líder. Em caso de auditoria não planejada deve ser feito um acordo entre a equipe designada e o setor a ser auditado Execução da Auditoria. O auditor líder deve planejar uma reunião inicial, de pré-auditoria, com os envolvidos da área a ser auditada, com o propósito de estabelecer o canal de comunicação, Página 12 de 26 12

13 conhecer os participantes de ambos os lados, confirmar os objetivos, discutir a seqüência e a duração da auditoria como também negociar datas, roteiros, e horários, analisar a necessidade de realização da reunião de encerramento Desenvolvimento da Auditoria. Caso seja necessário os auditores devem visitar o local a ser auditado. O processo de auditoria deve ser conduzido a partir de um Check-list, para auditores sem muita prática em auditoria, e esta vai auxiliar na condução da mesma não deixando esquecido fatos que possam ser relevantes no levantamento de dados para que seja possível uma avaliação posterior sobra à conformidade ou não do sistema. (A técnica mais utilizada pra realização de auditorias é o rastreamento, ( trace-back ou traceability ). A seqüência é: - Selecionar uma atividade, produto, componente, efluente, documento ou uma atividade e verificar todo trajeto das operações, fazendo um retrocesso no processo avaliando, os registros pertinentes, e qualquer procedimento, instrução, especificações, normas aplicáveis à situação. - Ao ser constada a evidência de uma possível não conformidade, o auditor deve buscar uma fundamentação em qualquer registro, especificação ou outros para então solicitar a concordância do auditado para confirmar se é de fato uma não conformidade. Os auditores devem estar atentos aos seguintes critérios: As avaliações devem ser realizadas, preferencialmente, nos locais onde os trabalhos são executados; Não concluir antes de se certificar do fato constatado; Utilizar linguagem direta tanto para qualquer questionamento ou para expor suas conclusões; Ter um tratamento interpessoal; Não interromper ou mandar interromper os serviços em execução; Seguir a orientação do auditor líder; Desenvolver as ações de sua responsabilidade de forma organizada; Nunca dirigir qualquer crítica às pessoas, e se o fizer que seja somente aos fatos; Reportar-se somente ao pessoal responsável pela atividade; Comprovar pessoalmente qualquer informação recebida. Página 13 de 26 13

14 Evidências constatadas devem ser registradas sempre que forem observadas, para que seja assegurada a transparência na condução da auditoria. Ao ser constatado durante uma auditoria uma não conformidade que possa ser corrigida durante a avaliação, deve ser tratada da mesma forma de qualquer outra Avaliação dos Resultados de uma Auditoria. Os resultados encontrados devem ser consolidados pela equipe auditora, e elaborar um relatório final, como também os relatórios de não conformidades caso seja necessário, e repassá-los aos auditados em reunião de encerramento se for o caso. Toda e qualquer divergência entre o auditor e auditado deve ser comunicada ao responsável da alta administração, para que seja dirimida Elaboração do Relatório da Auditoria. O relatório da auditoria deve conter Informações que permita a avaliação das condições da área auditada, como: Objetivo da auditoria e de forma sucinta a abrangência e finalidade da auditoria; Nomes dos membros da equipe auditora; Documentos e registros utilizados como referencial; Nomes das pessoas responsáveis pelo atendimento; Descrição dos fatos constatados, fazendo uma separação entre o que é não conformidade do que é observação; Sugestões de melhorias para o aperfeiçoamento das atividades desenvolvidas Análise do Relatório de Auditoria. O auditado deve, ao receber o relatório de auditoria, avaliar as constatações registradas para posteriormente estabelecer ações corretivas que possam eliminar as causas dos problemas constatados. Quando não for possível uma ação corretiva de imediato, o auditado deve estabelecer um prazo, e registrar, para que seja possível um acompanhamento das ações Acompanhamento. Página 14 de 26 14

15 O auditado deve comunicar ao responsável pelo controle das auditorias, sobre o andamento das ações, e providenciar um método de controle para: Ter um registro que dê uma rastreabilidade ao relatório da auditoria; Avaliar as respostas Verificar se as ações corretivas foram realizadas conforme programadas; Reprogramar o que não foi comprido; Avaliar a eficácia das ações corretivas Análise Crítica da Eficácia das auditorias. As auditorias devem ser avaliadas criticamente de forma que seja possível ter uma dimensão da execução das mesmas, e que os auditores sejam incluídos nesta avaliação e assim se possível uma retroalimentação do sistema e poder corrigir qualquer falha que por ventura tenha acontecido. Esta avaliação deve medir as ações pertinentes ao sistema e assim ser um mecanismo de melhoria do mesmo Comunicação Durante a Auditoria Linguagem Auditiva. A audição é fator que mais causa erros em uma comunicação, não por deficiência do sistema auditivo, mas devido à falta de habilidade das pessoas em interpretar o que está sendo transmitido ou por falta de traquejo para comunicar o que se pretende. A dispersão é o fator que mais contribui para a falta de compreensão durante uma explanação de fatos. Eis alguns fatos que levam a uma deficiência na comunicação: Assunto desinteressante Atenção desconcentrada na avaliação de quem fala e não no assunto; Envolvimento emocional; ouvir fatos e não idéias. Tomar notas de forma desconcentrada; Falta de atenção; Assuntos complexos; Página 15 de 26 15

16 Fugas periódicas Linguagem Verbal. É importante que o auditor se habitue a ouvir termos muito técnicos, para poder fazer uma avaliação da atividade e poder se situar dentro do contexto. Para melhorar esta comunicação é recomendado: Transmitir cuidadosamente as perguntas; Ouvir cuidadosamente as respostas; Os questionamentos do auditor devem ser feitos de forma a obter o feedback ; Em caso de não haver entendimento nos questionamentos o auditor deve reformular sua maneira de comunicar Linguagem Física. Além de saber ouvir o auditor deve estar atento a sinais perceptíveis pelos outros sentidos, visão, tato, paladar e olfato. Estes devem ser confirmados através de questionamentos. Muitos gestos são estimulados e o auditor deve estar atento para poder tirar proveito da situação. Formas de comunicação do corpo podem transmitir algo são: evitar contato com os olhos, estalar os dedos, olhos arregalados, movimento de pernas e braços entre outros. Pesquisas confirmam que durante uma troca de informações entre duas pessoas os dados explícitos verbalmente contribuem com uma pequena parcela em relação aos dados que são efetivamente retidos Linguagem Escrita. Atenção deve ser dada à comunicação escrita, pois a mensagem transmitida desta forma é conduzida pelas palavras e não tem como interpretar diferente, pois não encontramos nela qualquer gesto ou outro sinal que tente desviar a atenção ou provocar outra reação. Por este motivo deve ser empregada uma forma baseada em termos a- propriados. Por isto o auditor deve ser sensitivo aos detalhes da linguagem escrita e escolher cuidadosamente as palavras. Página 16 de 26 16

17 Como Provocar a Abertura da Comunicação. Deve ser obtida da seguinte forma: Explicações. Devem ser dadas explicações tantas vezes quantas forem necessárias, de forma detalhada sobre o que, por quem, como e quais as razões/; Pausa. Deve ser analisada a necessidade de uma pausa em função do comportamento do auditado diante de certas dificuldades encontradas Técnicas de Questionamentos. O Auditor deve saber escutar até o final de qualquer explicação, e só ao final desta ele deve complementar a pergunta, ou partir para uma próxima. Questões Abertas (Os sete amigos do Auditor) Como? (De que modo?); O que? (O fato); Quando? (O tempo); Onde? (O lugar); Quem? (A (s) pessoa (s)); Por Que? (O (s) motivo (s)); Mostre-me (A evidência objetiva) Estas questões conduzem o auditado a fornecer respostas mais completas. Outros tipos de questões que podem ser utilizadas co cautela, pois podem provocar resistência por parte do auditado ou transmitir impressão de insegurança são: Questões fechadas, que possuem resposta como Sim ou Não; Questões alternativas, que propõem soluções; Questões Tipo pegar gancho, aproveitar uma palavra ou aspecto importante. Reformulação é a reformulação do que é dito pelo auditado, através de uma frase interrogativa pelo auditor; Questões indiretas utilizam o interlocutor como fonte das perguntas Atitudes Diante das Objeções. O auditor deve assumir as seguintes atitudes: Escutar atentamente até o final. Página 17 de 26 17

18 O interlocutor se valoriza; A objeção se minimiza. Transformar a Objeção em Questionamento. Reduzindo o grau de dramatização da objeção e buscando a fundamentação da mesma. Identificar a Origem (Causa) da Objeção. Ampliando o debate do assunto. Manter Sangue Frio. O objetivo é não vencer, mas sim conhecer. Ser Conciso e Claro A argumentação deve ser feita de forma clara e concisa e fundamentada para que seja transmitida uma transparência e objetividade na condução da auditoria. 3.4 COMPORTAMENTO DO AUDITOR INTRODUÇÃO O sucesso de uma auditoria está diretamente ligado ao comportamento do auditor, e, portanto, devem ser seguidas algumas premissas: Estar preparado a de forma a executar a auditoria. Tentar prever ao máximo situações possíveis; Evitar apresentar surpresas ao auditado. Discutir de forma a solucionar qualquer impasse; Buscar objetividade e obter dados reais, evitar opiniões pessoais e só se basear em fatos concretos que possam ser evidenciados. Negociar os limites de interferência e intrusão. Discutir com o auditado a necessidade de quebra de eventuais procedimentos de segurança industrial ou equivalentes; Opinar em bases éticas e de confiança. Não atacar as pessoas, e sim fatos concretos. Ser claro em suas explicações a não ter medo de falar a verdade; Página 18 de 26 18

19 Motivar as pessoas das áreas auditadas para a melhoria. Mostrar ao auditado que a identificação das não conformidades tem como objetivo propiciar uma melhoria do sistema, e não uma punição; Persuadir, não impor. Mostrar ao auditado os riscos de não conformidades dentro do SGA e, portanto, a necessidade de correções no Sistema DEVERES DO AUDITOR; Eis alguns requisitos que um auditor deve conhecer: Conhecer os objetivos. Caso os objetivos não sejam compreendidos, a auditoria não cumprirá a sua missão. O esforço de saber o que tem a realizar é uma característica marcante do auditor. Conhecer os Controles. Uma empresa trabalha em atividades básicas; Planejamento, Organização e Controle. Para o auditor, o controle tem particular importância, pois é uma ferramenta que indica como deve ser avaliado o nível de satisfação ao atendimento a um determinado processo em relação aos seus requisitos. Ele deve conhecer como lidar com estes valores e saber quais são estes controles existentes na empresa. Conhecer o Escopo (Alcance da Auditoria) É preciso compreender que só pode opinar a respeito da população, ou da parte que acaba de testar. Não se pode manifestar sobre o que não examinou. Conhecer os Fatos. Um fato concreto é uma ocorrência real, ou condição efetiva (algo que, indiscutivelmente, aconteceu) uma realidade absoluta, ao contrário de uma simples suposição ou opinião. E para não dizer inequivocadamente eu verifiquei, o auditor deve ter certeza de que de fato verificou. Conhecer os Efeitos. A tendência de atribuir valor a banalidades deve ser evitada. Pra isto ao deparar com um desvio, o auditor deve fazer a pergunta Qual é o efeito disso?. Se for desfavorável, significativo, e continuado, sem dúvida ele deve chamar a atenção da pessoa que tem o dever de corrigir o problema e que deve verificar se a correção foi feita. Conhecer as Pessoas. Nas relações de trabalho, deve-se praticar a empatia para com os auditados colocando-se efetivamente no lugar destes. Eles perceberão sua empatia, a apreciarão, e isso facilitará a obtenção das informações necessárias. Página 19 de 26 19

20 3.4.3 Comportamento na Fase de Conclusões. Ao final da auditoria, comentários adicionais devem ser efetuados quanto ao comportamento do auditor líder: Agradecer a assitência e hospitalidade recebida no Setor; Explicar que a avaliação foi efetuada com base em amostras significativas das a- tividades executadas no Setor; Explicar que somente as discrepâncias observadas e tetemunhadas pelos funcionários do Setor serão reportadas e que o relatório virá em breve; Explicar que a ênfase necessária nos aspectos negativos não significa que não foram identificados aspectos positivos; Fornecer um resumo das observações de forma impessoal, precisa e direta; Permitir o benefício da dúvida; Discutir e acordar ações apropriadas para o follow-uo; Apresentar relatório com as observações e recomendações eprsentadas, em linguagem impessoal, direta, clara e precisa, sem surpresas. Atenção deve ser dada a precisão de números constatados Comportamento do Auditado. Para o bom andamento da auditoria, o auditado também deverá atuar de forma a tender alguma premissas básicas que são: Colaborar para o bom andamento da execução da auditoria; Manter-se isento de discriminação ou receios indevidos; Prestar explicações que lhe forem solicitadas; Não entrar em outros assuntos que forcem uma apresentação de atividade ou documentos reservados de sua empresa, ou não ligados à auditoria; Página 20 de 26 20

21 Saber ouvir, ou seja, não se adiantar; ter certeza de que entendeu o que o auditor solicitou; No caso de qualquer dúvida em relação ao escopo da auditoria ou à validade de solicitações feitas pelos auditores, solicitar imediatamente, e antes de tomar qualquer ação, as explicações necessárias Problemas Causados pelo Auditor. Eis os principais problemas cusados pelo Auditor: Objetivo da Auditoria mal definido ou mal entendido; Auditoria mal preparada em termos de conteúdo e desenvolvimento ao longo do tempo; Capacitação inadequada dos auditores; Ausência de follow-up após a auditoria; Insuficiência de tempo para condução da auditoria Problema Causados pelo Auditado. Eis algumas situações que o Auditado pode comprometer a auditoria: Informações espontâneas; Auto recomendação; Os conflitos políticos internos; As divagações de ambas as partes; A ocultação ou camuflagem de informações. Página 21 de 26 21

22 4 NORMA ISO INTRODUÇÃO A certificação de produtos, sistemas ou serviços consiste em um atestado fornecido por organismos públicos ou privados, de conformidade a um determinado referencial. A certificação objetiva demonstrar que um determinado produto, serviço ou sistema se distingue dos seus concorrentes. A certificação é benéfica ao consumidor, pois é uma garantia de que foi elaborado dentro de um sistema que leva a uma grande possibilidade da garantia da qualidade do bem ou serviço. Este referencial pode ser caracterizado por: a) Um conjunto de regências emitidas sob a forma de diretrizes por uma entidade internacional; b) Um conjunto de códigos e legislações adotados por organismo governamental nacional; c) Um conjunto de normas técnicas e/ ou padrões de qualidade definidos pela própria empresa; A certificação pode ser de caráter regulamentar ou voluntária. Regulamentar, normalmente é associada à garantia da seguranças ao consumidor ou da saúde pública, e é estabelecida de forma estatutária por organismos nacionais, e são definidas em função de medicamentos, bebidas, alimentos ou produtos que ofereçam riscos aos usuários, como equipamentos, caldeiras, vasos de pressão e de mergulho. Voluntária adota como referencial um conjunto de padrões de qualidade a- ceito por todos aqueles que se interessam em seu sistema ou produto certificado. A credibilidade desta certificação é que vai dar a acreditação de que a empresa necessita. Página 22 de 26 22

23 ESTRUTURA DA NORMA NBR ISO MELHORIA CONTÍNUA Análise pela Administração Política Ambiental Planejamento Verificação Implementação e Operação 4.2 SUMÁRIO DA NORMA. 1 - Objetivo; 2 - Referências Normativas; 3 - Termos e definições; 4 - Requisitos do Sistema da Gestão Ambiental; Requisitos Gerais; Política Ambiental; Planejamento; Aspectos Ambientais Requisitos Legais e outros Objetivos, metas e programa (s) Implementação e Operação; Recursos, funções, responsabilidades a autoridades Competência, treinamento e conscientização Comunicação Documentação Controle de documentos Página 23 de 26 23

24 4.4.6 Controle Operacional Preparação e resposta a emergências Verificação; Monitoramento e Medição Avaliação do atendimento a requisitos legais e outros Não-conformidade, ação corretiva e preventiva Controle de registros Auditoria interna Análise pela Administração; Página 24 de 26 24

25 5 ATUAÇÃO RESPONSÁVEL A ABIQUIM, teve a iniciativa de elaborar um termo de adesão para promover a melhoria contínua das condições de segurança, proteção à saúde e meio ambiente nas indústrias químicas brasileiras. Foi criado o Manual de Implantação de Atuação Responsável - ABIQUIM, sendo a 1ª Edição em 1992, onde foram estabelecidos cinco elementos integrantes dos Princípios a saber: a) Princípios Diretivos Padrões de desempenho que direcionam a política de ação da indústria química em termos de segurança, saúde e meio ambiente; b) Códigos de Práticas Gerenciais Manuais de estruturação e gerenciamento das atividades na indústria química no contexto do Processo, operacionalizando os princípios Diretivos; c) Comitê Público de Lideranças Executivas Estrutura formal, composta por executivos de indústrias químicas, compromisso com a contínua evolução do Processo de Atuação Responsável, em diversos pontos de concentração industrial no País; d) Comitê Público Consultivo Estrutura formal composta por membros representativos das comunidades, compromissados em dialogar e cooperar na resolução de problemas comuns às suas comunidades e à indústria química; e) Auto Avaliação de Performance Processo de diagnóstico do estágio de evolução do Processo dentro de cada organização, voltado a fornecer subsídios para a melhoria continuada atuação Responsável nesta organização, e por extensão, a toda a indústria química brasileira. Princípios da Carta Empresarial para o Desenvolvimento Sustentável: a) Prioridade na Empresa; b) Gestão Integrada; c) Processo de Aperfeiçoamento; d) Formação Pessoal; e) Avaliação Prévia; f) Produtos e Serviços; g) Conselhos de Consumidores; h) Instalações e Atividades; i) Investigações (Pesquisas); j) Medidas Preventivas; Página 25 de 26 25

26 k) Empreiteiros e Fornecedores; l) Planos de Emergência; m) Transferência de Tecnologia; n) Contribuição para o Esforço Comum; o) Abertura ao Diálogo; p) Comprimento de Regulamentos e Informação. Página 26 de 26 26