FACULDADE DE JAGUARIUNA FERNANDO TEIXEIRA DE CARVALHO MAITHÊ CORSI RENAN GUSTAVO MOLINA

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1 FACULDADE DE JAGUARIUNA FERNANDO TEIXEIRA DE CARVALHO MAITHÊ CORSI RENAN GUSTAVO MOLINA A IMPORTÂNCIA DO E-COMMERCE NAS PEQUENAS EMPRESAS JAGUARIUNA 2015 Pág. 446

2 FERNANDO TEIXEIRA DE CARVALHO MAITHÊ CORSI RENAN GUSTAVO MOLINA A IMPORTÂNCIA DO E-COMMERCE NAS PEQUENAS EMPRESAS Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao curso de Administração da Faculdade de Jaguariúna, como parte dos trabalhos obrigatórios para conclusão de curso sob orientação de Alexandre José Franco de Campos. JAGUARIUNA 2015 Pág. 447

3 RESUMO A internet revolucionou o mundo dos negócios e está cada vez mais presente no diaa-dia de todas as pessoas e em consequência disso as empresas de pequeno porte também necessitam se atualizar e investir tempo para conhecer o que a mesma dispõe de ferramentas grátis ou baratas para a iniciação de um e-commerce. Diante disto, este trabalho buscou explanar a relevância do comércio eletrônico para o pequeno empresário, os meios de marketing digital através de redes sociais e algumas ferramentas que englobam desde a elaboração de um site grátis à contratação de uma empresa especializada e reconhecida no mercado de marketing digital. Além disso as empresas precisam dar atenção ao mercado mobile, conhecido como m-commerce, no qual também cresce de forma acelerada visto que o número de smartphones e tablets estão sendo adquiridos pela população. Esses aparelhos possuem formas simples, agradáveis e fáceis de pesquisar por produtos, avalia-los e também adquiri-los. Portanto o comércio com base online se torna dia após dia mais expressivo para que as pequenas empresas possam captar novos clientes, ampliar seu grau de atuação, ou seja, deixar de ser apenas um local e passar a ser estadual, nacional e até mesmo global. Palavras-chave: E-commerce, pequenas empresas, ferramentas. Pág. 448

4 Sumário 1. INTRODUÇÃO METODOLOGIA REFERENCIAL TEÓRICO E-commerce (comercio eletrônico) Crescimento do comércio eletrônico O m-commerce no Brasil Ferramentas do marketing digital RESULTADOS CONSIDERAÇÕES FINAIS REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS...14 Pág. 449

5 1 1. INTRODUÇÃO Em 1995 nos Estados Unidos, deu-se inicio o uso da internet como um meio de comercio eletrônico. Assim o acesso digital via banda larga e redes em fio de alta velocidade continuam em constante mudança e rápida ascensão. No entanto cada empresa encontra oportunidades e obstáculos para aderia as práticas de negócio (comércio) eletrônico dependendo do pais em que atua-se pois esse ambiente é influenciado pelo ambiente econômico, economia global, pelas politicas publicas adotadas, características das empresa e indivíduos que implementam e usam essa tecnologia. Portanto não basta apenas criar novas oportunidades via comércio eletrônico, o sucesso da introdução de novas tecnologias depende de experiência, de capacitação tecnológica e organizacional. Atualmente as empresas de pequeno, médio e grande porte tem disponibilidade de ofertar seus produtos ou serviços via internet e com a crescente utilização desse meio para efetuação de aquisição de bens/serviços a internet se tornou uma ferramenta indispensável para os empreendedores desde o micro empreendedor ao empreendedor de grande porte. Em uma breve troca de ideia em sala entre dois amigos, Fernando Teixeira de Carvalho e Renan Gustavo Molina que é sócio de uma micro empresa, uma cartonagem, estava expondo as dificuldades do mercado de atuação. Surgiu-se então, a ideia da implantação de um e-commerce em seu negocio para buscar a otimização de suas vendas e principalmente buscar vender para consumidores finais que buscam, por exemplo, caixas para mudança, para sapatos, entre outras. Este trabalho busca captar e disponibilizar informações sobre ferramentas para divulgação de um produto ou serviço que tenha como canal de venda o e- commerce (comercio eletrônico). Pág. 450

6 2 2. METODOLOGIA Este trabalho foi elaborado com base em livros e artigos relacionados com comercio eletrônico (e-commerce), onde foram realizadas pesquisas sobre informações relevantes e que contribuam para o entendimento do conceito do comercio eletrônico. Além disso, buscou-se captar e transcrever informações referentes algumas das ferramentas disponíveis para divulgação de campanhas de vendas e ferramentas de medição das atividades relacionadas as atividades com visitantes e consumidores do comercio eletrônico, ou seja, ferramentas que disponibilizem métricas. De acordo com ebook Marketing Digital para empreendedores, elaborado mediante parceria entre Resultados Digitais e Endeavor Brasil, com o crescimento da internet e com isso o impacto gerado dia-a-dia em nossas vidas proporciona aos empreendedores oportunidades interessantes para alavancar negócios de todos os tipos. A internet possibilita formas muito mais inteligentes e rentáveis para seduzir o cliente potencial para efetuar compras e o mais relevante é que necessita mais de cérebro e menos dinheiro quando comparado aos meios tradicionais de comercio, consequentemente isso possibilita condições para a construção de negócios com alto impacto. Pág. 451

7 3 3. REFERENCIAL TEÓRICO 3.1. E-commerce (comercio eletrônico) O termo e-commerce teve inicio no Brasil a partir do ano 2000, classifica qualquer transação oriunda de processos digitais em rede, além de ser um canal para troca de informações entre empresas, clientes e fornecedores. De acordo com TREPPER (2000), o comercio eletrônico existe desde o final da década de 60, porem desde 1993, a constante evolução tecnológica permitiu as empresas realizarem funções de negócios eletrônicos (e-business) aumentando eficiência, agilidade e reduzindo os custos de maneira jamais vista. TREPPER (2000) também comenta que o comercio eletrônico não deve ser visto apenas como uma plataforma de troca de bens e serviços realizados e pagos pela internet. A visão superficial não leva em consideração os benefícios gerados com a utilização do comercio eletrônico, dentre elas: a redução dos custos ao cliente, aperfeiçoamento de sistemas de manufatura, logística e distribuição, automatização das transações de negócios entre empresas e além de que pode contribuir para criar o valor da marca da empresa e consequentemente melhor sua imagem publica, além de fortalecer relacionamentos diretos entre empresa e clientes, fornecedores e varejistas. Existem duas principais formas de e-commerce, que são: Business-tobusiness (B2B empresa para empresa) e business-to-consumer (B2C empresa para consumidor). O e-commerce B2B é utilizado para aperfeiçoar a comunicação dentro da empresa e para restringir custos e somar eficiência dos processos de negocio. Já o comercio B2C é empregado pelos consumidores pela conveniência de comprar via internet e poder aproveitar o que a internet, encontrando com facilidade produtos e serviços com facilidade e agilidade, redução da perca de tempo indo a lojas físicas e a enorme opção de modelos, preços, empresas e etc... Além da conveniência e comodidade de encontrar produtos e serviços variados e preço mais baixo e a conveniência da entrega em casa, outro fator passa a ser importantíssimo para decisão de compra, é a oferta de frete grátis. De acordo com levantamento da E-bit, a adoção de praticas voltadas para disponibilizar fretes grátis para os consumidores é de cerca de 50% dos players do comercio eletrônico, ou seja, tal pratica se torna um diferencial e pode ajudar na decisão de comprar Pág. 452

8 4 entre uma loja que oferece essa opção versus outra que a entrega é paga pela cliente. Portanto vale a pena estudar e buscar a implantação e disponibilidade de frete grátis para os consumidores online. Segundo ALBERTIN (2004), o conceito de comércio eletrônico abrange a realização de toda cadeia de geração de valor dos processos de negocio num ambiente eletrônico, onde não se limita apenas a realização de compra e venda de produtos e serviços. Com isso a visão sobre o esse ambiente deve ser abrangente e reconhecida como qual. ALBERTIN (2004) ainda ressalta que a inovação e customização de produtos substituíram a estratégia de produzir e depois vender da era industrial, onde com a utilização do comercio eletrônico o sentir e responder rapidamente as necessidades dos clientes se tornou a nova estratégia empresarial. A promoção de produtos deve melhorar com a maior utilização do comercio eletrônico, pois permiti ate mesmo que o cliente possa interagir de maneira que percorra o produto e serviço e consequentemente novas oportunidades de negocio devem surgir derivadas da ampla disponibilidade de informações e distribuição direta aos seus fornecedores e clientes. SILVA (2010) menciona que o consumidor brasileiro esta comprando mais e junto a isso buscando serviços pelos meios eletrônicos, por conta da comodidade do comercio eletrônico, preço baixo e a falta de tempo. Essa é uma tendência que inicialmente foi apontada como a nova economia, o termo nova economia originou-se pelo surgimento de novas tecnologias de informação, que foram as maiores responsáveis pela abertura de novos mercados Crescimento do comércio eletrônico Em iniciativa da empresa E-bit é elaborado o relatório webshoppers, o mais sólido e respeitado quando o assunto é comercio eletrônico analisa a evolução do e- commerce, tendências, estimativas e as alterações de comportamento e preferencias dos e-consumidores. De acordo com o relatório webshoppers o comercio eletrônico brasileiro faturou R$ 35,8 bilhões em 2014, 24% maior quando comparado com o resultado do ano de E o numero de pedidos realizados via internet, em 2014, foi de 103,4 milhões, 17% acima que o registrado em 2013, já o Pág. 453

9 5 valor médio de vendas foi de R$ 347, 6% maior que em 2013 e ao todo 51,5 milhões de pessoas realizaram pelo menos uma compra online em 2014, sendo 10,2 milhões de novos consumidores no mesmo ano e com o total de pedidos (citado acima), aproxima-se a uma média de duas aquisições por consumidor. Em dezembro de 2014, 65% dessas compras foram geradas por smartphones e 35% por tablets, o consumidor mobile tem renda média maior se comparado ao consumidor somente do e-commerce: R$ contra R$ As vendas no comércio eletrônico em 2014, no Brasil, mantiveram a aumento e atingiram um resultado além do aguardado. Segundo dados da E-bit, o faturamento do setor com vendas de bens de consumo foi de R$ 35,8 bilhões, um crescimento nominal de 24% comparado ao resultado de Apesar de um cenário econômico não muito favorável para 2014, o primeiro semestre do ano teve crescimento das vendas em cerca de 26% e o segundo, em 23%, garantindo assim o encerramento do ano com números positivos. Contribuíram para o resultado as vendas de final de ano, onde as compras de Natal renderam para o comercio eletrônico cerca de R$ 5,9 bilhões, o que gerou um crescimento de 37% comparado com o mesmo período em Para 2015, a E-bit prevê que o e-commerce conclua o ano com um faturamento de R$ 43 bilhões, 20% maior que o ano anterior, conforme gráfico abaixo: Pág. 454

10 6 Outro fator que impulsiona o crescimento das compras online é a quantidade de horas médias que o brasileiro navega na internet, de acordo com pesquisa de mídia 2015, os brasileiros ficam mais tempo conectados através de internet do que assistindo televisão, após realização da pesquisa foi mensurado que em medias os usuários de internet ficam conectados cerca de 4h59m por dia durante a semana e 4h24m nos fins de semana, tal tempo quando comparado com o tempo que os brasileiros ficam expostos ao televisor é ligeiramente maior, onde em dias de semana ficam 28 minutos a mais na internet do que assistindo televisão e 10 minutos a mais por dia nos finais de semana. Outra informação altamente relevante é que 48% dos brasileiros utilizam internet, ou seja, metade da população do país O m-commerce no Brasil Outro fator que não pode passar despercebido por qualquer empreendedor que se preze é o crescimento acelerado do m-commerce (significado do mercado em que as compras são concretizadas mediante aparelhos móveis como smartphones e tablets). Cada vez mais pessoas irão aproveitar a facilidade e praticidade em conseguir compras com a menor quantidade de cliques possíveis, a qualquer hora e acima de tudo em qualquer lugar. Em 2014, a E-bit calculou quanto o volume de transações feitas através do m- commerce, em navegação via browser sem uso de APPs, tais transações representam valores em constante crescimento, onde em janeiro estava em 4,8% e em junho 7%, e a previsão era de aproximar-se dos dois dígitos até o final do ano e essa estimativa foi confirmada, já que o ano encerrou com 9,7% de participação, representado no gráfico abaixo: Pág. 455

11 7 Outro fator relevante é que as classes A e B representam a maior parte do publico consumidor, com 49% em 2014, não tão distantes estão as classes C e D com cerca de 44%. Em complemento a participação no mercado a renda média do consumidor de m-commerce, que está concentrada nas classes A e B, é maior que a do e-commerce, sendo de R$ ante R$ do segundo. * Classes A e B (famílias com renda acima de R$ 3.001/mês) Classes C e D (famílias com renda até R$ 3.000/mês) 3.4. Ferramentas do marketing digital VAZ (2010) enfatiza que entender a internet é entender o próprio ser humano e seus anseios pós-modernos. É entender suas carências, seus novos valores e compreender suas crenças e descrenças. De acordo com TORRES (2010), para uma empresa crescer e desenvolver é necessário que ela esteja onde o cliente está em resultado a isso a empresa deve estar presente na internet, e elaborar uma estratégia de marketing digital eficiente. O marketing digital se torna cada vez mais importante e indispensável para os negócios e para empresas. Não apenas por uma questão de tecnologia, mas uma alteração de desempenho do consumidor, que esta cada vez mais usando a internet como meio de comunicação, relacionamento, informação e entretenimento. O Pág. 456

12 8 consumidor procura informações importantes sobre produtos e serviços, mas isso não é apenas para encontra-los, mas especialmente para conhecer as experiências de outros consumidores. O consumidor pesquisa conteúdo nas ferramentas de busca utiliza mídias sociais e é estimulado por elas, alastra informações boas ou ruins que recebe e é afetado pela publicidade online. Com a junção desses elementos é possível definir um modelo de marketing digital voltado para o contato constante com os consumidores, buscando extrair o máximo de resultado das ferramentas disponíveis e consequentemente aumentando a exposição da empresa. O Google atualmente é a uma instituição que detém o conhecimento dos novos consumidores virtuais de forma nunca vista no Brasil o crescimento do Google mostra que o brasileiro se sente confortável em utilizar esta ferramenta impressionante e desta forma se torna indispensável aprender a utilizar as ferramentas disponibilizadas para os empreendedores. O Google marketing se tornou uma nova de forma de se fazer negócios e potencializar o crescimento lucrativo e de crescimento da empresa através de informações dos consumidores que utilizam essa ferramenta de pesquisa diariamente e com o crescimento acelerado da utilização da internet para adquirir bens e serviços, entretenimento, realização de cursos EAD (ensino a distancia) e entre outras atividades possíveis com a internet é algo que possibilita que o empreendedor possa gerar impacto em clientes potenciais através de meios de comunicação eficientes como Google marketing e suas diversas ferramentas disponíveis. Segundo VAZ (2010), um dos fundamentais conceitos empregados por esse novo tipo de mercadologia, o Google Marketing é denominado encontrabilidade, ou seja, a facilidade que uma empresa tem de ser localizada por seus usuários no momento em que o mesmo precisa do produto ou serviço vendido por ela. SOARES (2014) seleciona 10 ferramentas que funcionam online, ou seja, sem a necessidade de instalação no computador. Estes softwares disponibilizam recursos grátis ou baratos para quem está começando no mercado online e ainda não consegue contratar um departamento de marketing. As 10 ferramentas listadas: Pág. 457

13 9 1. LaunchRock serviço com base em landing page, onde a ideia principal é criar um sorteio ou promoção que funciona no formato amigos-chamam-seusamigos, usando as funcionalidades do Launchrock para potencializar a repercussão, tornando-a um viral. O diferencial do Launchrock é que ele une as mídias sociais ao processo de inscrição, o que é um componente muito importante em campanhas de -marketing e marketing viral. 2. WIX serviço de criação e edição de sites, hospedagem e domínio. Disponibiliza inúmeras categorias de templates e a possibilidade de edita-las na própria plataforma, além da possibilidade de aplicativos de terceiros em seus sites, como soluções e-commerce, formulários de contato, chats online e outros. 3. Powtoon - é um aplicativo web gratuito que permite que você facilmente criar apresentações e vídeos animados, muitas vezes com um desenho animado olhar e sentir Para uma amostra do produto acabado Ele permite que você exportar o vídeo para o YouTube de graça (até 5 minutos). 4. Quicksprout - ferramenta que permite a análise de carregamento do site e ainda oferece algumas opções como: comparação com a velocidade de carregamento de sites de até 3 competidores, análise em relação a SEO e ainda análise do compartilhamento com algumas mídias sociais. 5. MailChimp Possui funcionamento total através da internet, não precisa ser instalada no computador do cliente o qual que permite um domínio total dos cadastros dos consumidores de websites ou lojas virtuais e também gerencia o despacho de campanhas publicitárias por . Como o controle é feito integrado pela web, é possível interligar o MailChimp com a sua loja virtual ou website e fazer o controle de cadastros inteiramente pela ferramenta, o que dá uma maior possibilidade de personalização dos dados e informações. 6. SEMRush - foi desenvolvido pelos criadores do SEO Digger e do SEOQuake para analisar os resultados orgânicos e Adwords do Google. Atualmente, o banco de dados da ferramenta possui: 40 milhões de palavras-chave, 20 Pág. 458

14 10 milhões de domínios e usuários registrados. Com uma interface simples e direta, pode-se analisar muito bem as palavras-chave que mais trazem tráfego para um website, tanto no orgânico, quanto no Adwords. Uma outra característica é a exibição do CPC (Custo por Clique) médio de uma determinada palavra, onde é possível focar uma estratégia para ganhar mais tráfego para o website que possui um código de Adsense, recebendo assim, um maior tráfego e uma quantidade maior de cliques. Com esta ferramenta, temos uma infinidade de formas de pesquisar a concorrência, obtendo dados de palavras-chave que eles atacam tanto em PPC (Pagamento Por Clique) quanto em Orgânico, assim como quais as landing pages que cada palavrachave direciona o tráfego. 7. Resultados Digitais - é uma empresa que tem como alvo ajudar empresas de todos os portes a entenderem e aproveitarem os benefícios do Marketing Digital, conseguindo assim resultados reais e constantes para os seus negócios. O RD Station permite gerenciar em uma única ferramenta todas as ações de atração e conversão de visitantes qualificados em Leads e Clientes, o RD também executa monitoramento e relacionamento nos diferentes canais e mídias sociais e analisa e otimiza o funil de vendas para garantir um retorno sobre investimento cada vez maior. A empresa Produz muito conteúdo educativo cobrindo temas como mídias sociais, blogs, marketing, SEO, web analytics, Landing Pages, monitoramento, compra de mídia online, geração e nutrição de Leads, entre outros. 8. Fábrica de Aplicativos - é uma plataforma online para criação de aplicativos. Possui tecnologia que permite a qualquer pessoa criar e compartilhar apps para celular de forma rápida, fácil e sem programação. Como uma das empresas de tecnologia brasileira que mais cresce na América Latina a Fábrica de Aplicativos busca ser a maior porta de entrada do mundo para a economia mobile com a missão de democratizar a ampliação de tecnologias da informação para impactar positivamente o desenvolvimento humano. 9. Zendesk - é um software baseado na web que melhora o atendimento ao cliente. Ele oferece às empresas uma maneira fácil de dar suporte aos Pág. 459

15 11 clientes (internos e externos) em diferentes canais, como , telefone, chat, web e redes sociais. Oferece o melhor software de atendimento ao cliente nas nuvens. Adorado pelos clientes por causa de sua simplicidade e elegância, a Zendesk é a maneira mais fácil e rápida de proporcionar um excelente atendimento ao consumidor. A plataforma é fácil de ser testada, adquirida, implementada e usada. Através de dos relatórios e análises, é possível ter acesso às principais métricas de atendimento que auxiliam a aperfeiçoar o fluxo de trabalho e a aumentar a eficiência ao responder a um chamado. 10. SurveyMonkey - é o software de questionários e pesquisas online mais popular do mundo. Tornou a criação de questionários para pesquisas e enquetes mais fáceis do que nunca, permitindo obter informações sobre os mais diversos assuntos, desde a satisfação do cliente até a participação de funcionários. Basta fazer a inscrição para acessar a biblioteca de perguntas e modelos elaborados por especialistas, após isso é possível personalizar perguntas, enviar questionários pela internet e começar a coletar respostas em tempo real. A ferramenta "Analisar" ajuda a transformar os dados de um questionário em insights e a criar relatórios profissionais. Pág. 460

16 12 4. RESULTADOS A cada ano o comercio eletrônico online mostra a sua relevância para as pequenas, medias e grandes empresas, pois seus números crescentes em vendas, a capacidade de contato com clientes de diversos estados diferentes, as diversas ferramentas disponíveis atualmente e rapidez do surgimento de novas formas de utilização do e-commerce, possibilita a implantação e utilização acessível para os diversos níveis de empreendimento. No entanto, segundo TIGRE (2006), as empresas precisam aderir as tecnologias de acordo com suas características sócio técnicas, pois isso resulta em inovações organizações. Assim a falta de um modelo de negócios no início prejudica o alcance de seus objetivos e sucesso no mundo virtual. De acordo com a pesquisa E-bit outro fator que se torna cada vez mais indispensável para as empresas é o m-commerce, que no ano 2014 em janeiro estava em 4,8% de participação no mercado online e em junho 7%, e a previsão era de aproximar-se dos dois dígitos até o final do ano e essa estimativa foi confirmada, já que o ano encerrou com 9,7% de participação. O crescimento acelerado do m-commerce anda junto com número de pessoas que tem smartphones e tablets, visto que tais dispositivos dispõem de facilidade de comprar produtos onde o cliente estiver, agilidade em aquisição com poucos cliques e experiência de comprar de forma rápida e simples. Pág. 461

17 13 5. CONSIDERAÇÕES FINAIS O trabalho apresentado objetivou-se em demonstrar a relevância do comercio eletrônico em um ambiente econômico globalizado, em constante evolução tecnologia e inovação em métodos relacionados à comercialização de produtos e serviços com base on-line. Diante disto até mesmo o pequeno empresário pode iniciar um e-commerce grátis ou de forma muito barato e consequentemente ter a oportunidade e desafio de conquistar novos clientes com ajuda de ferramentas de criação de lojas virtuais, elaboração de marketing, medição da movimentação e conversão de clientes, campanhas de marketing digital através de redes sociais como Facebook, Linkedin, Google+, Twitter e entre outras ferramentas e formas de iniciar e gerir um comércio eletrônico. O aprendizado torna-se a peça essencial para os interessados no comércio eletrônico, desta forma se torna indispensável o acompanhamento por parte do empreendedor em novas ferramentas e oportunidades que venham a surgir, porem sabe-se que com o crescimento do negócio a dificuldade de acompanhar todas as etapas é cada vez maior e para isso o empresário tem empresas como a Resultados Digitais, que tem como objetivo ajudar empresas de todos os portes a apreenderem e aproveitar os benefícios do Marketing Digital, conseguindo portanto resultados reais e permanentes para os seus negócios Pág. 462

18 14 6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ALBERTIN, A. L. Comércio eletrônico: modelo, aspectos e contribuições de sua aplicação. Colaboração de Rosa Maria de Moura. 5ª ed. São Paulo: Atlas, ARAUJO, J. B.; ZILBER S. N. Adoção de E-Business e mudanças no modelo de negócio: Inovação organizacional em pequenas empresas dos setores de comércio e serviços. Disponível em: Publicado Acesso em: 15/07/2015. Secretaria de Comunicação Social da Presidência da República (Secom), Brasileiros ficam mais tempo conectados que assistindo TV, diz Pesquisa Brasileira de Mídia Disponível em: Publicado em Acesso em 23/05/2015. SILVA, D. A. O E-commerce como Estratégia no Processo de Expansão dos Negócios de Pequenas Empresas. Disponível em: Publicado em Acesso em 15/04/2015. SOARES, A. C. Descubra 10 ferramentas de marketing online e as utilize para criar ou reinventar o seu negócio na internet. Disponível em: Publicado em Acesso em 20/10/2015. TIGRE, P. B. Gestão da inovação: a economia da tecnologia no Brasil. Rio de Janeiro: Campus, TORRES, CLAUDIO. Guia Prático de Marketing na Internet para Pequenas Empresas. Dicas para posiciosar o seu negócio e conquistar novos clientes na Internet. Disponível em Publicado em Acesso em 01/07/2015 Pág. 463

19 15 TREPPER, C. H. Estratégias de E-commerce. Mapeando o sucesso de sua empresa no mercado altamente competitivo dos dias de hoje. Tradução Ana Beatriz Rodrigues. Rio de Janeiro: Campus, VAZ, C. A. Google Marketing. O guia definitivo do marketing digital. 2ª ed. São Paulo: Novatec, Pág. 464