O Papel da Confiança Organizacional Antes e Depois da Mudança Organizacional

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1 2327 O Papel da Confiança Organizacional Antes e Depois da Mudança Organizacional Vítor Hugo Silva 1, Susana Santos 2 & António Caetano 3 1 Doutorando em Psicologia, ISCTE-IUL 2 Doutoranda em Gestão de Recursos Humanos, ISCTE-IUL 3 Professor Associado com Agregação, ISCTE-IUL O presente estudo aborda o papel mediador da confiança organizacional na relação do o contrato psicológico e da troca líder-membro (LMX) com a satisfação com o trabalho, em dois momentos diferentes, antes e depois de uma mudança organizacional, numa mesma organização (N 2003 = 214; N 2007 = 370). Existem diferenças estatisticamente significativas entre a satisfação com o trabalho, o contrato psicológico, a LMX, e a confiança organizacional entre 2003 e Os dados evidenciam uma mediação parcial da confiança organizacional na relação entre o contracto psicológico e a satisfação com o trabalho em ambos os momentos de análise, enquanto que a LMX constitui uma variável preditora na mediação em 2007 (R 2 adj 2003 =.581; R 2 adj 2007 =.561). Os resultados são discutidos à luz da importância das práticas de gestão enquanto promotoras da confiança na organização e das atitudes e comportamentos dos colaboradores. Palavras-chave: Confiança organizacional, Satisfação com o trabalho, Contrato psicológico, LMX, Mudança Organizacional. 1. INTRODUÇÃO O actual contexto económico e financeiro introduz no mercado variáveis de competição e forte concorrência que obrigam as organizações a uma maior capacidade de resposta às exigências da envolvente. Esta necessidade implica mudanças e uma atenção particular às práticas de gestão de recursos humanos e suas repercussões nas atitudes e comportamentos dos colaboradores. A satisfação com o trabalho, amplamente reconhecida como um dos mais fiáveis preditores das atitudes dos colaboradores em resposta à qualidade das experiências laborais (Lapierre, Spector, & Leck, 2005), trata-se de um estado emocional positivo que se traduz em sentimentos de bem-estar, resultante de experiências laborais ou avaliações pessoais entre as condições e/ou resultados actuais e os desejados ou percepcionados como merecidos (Madamba & De Jong, 1997; Cranny, Smith, & Stone, 1992). Não se tendo verificado até à data uma tentativa de entender a dinâmica ao longo do tempo entre alguns dos antecedentes e consequentes da satisfação com o trabalho

2 2328 evidenciados na literatura, o presente estudo pretende contribuir para o desvanecimento dessa lacuna teórica e empírica. Tomando a teoria da troca social (Blau, 1964) como abordagem explicativa e de análise das relações entre as diferentes variáveis, apresenta-se um modelo teórico focalizado em dois dos principais preditores da satisfação com o trabalho contrato psicológico e a relação entre a chefia e os subordinados. Este modelo sugere ainda o papel mediador da confiança organizacional testado em dois momentos temporais diferentes permitindo desta forma, não só a validação da sua estabilidade mas também, aferindo as transformações no seu padrão de relações quando uma organização é alvo de mudança nomeadamente na implementação de estratégias de desenvolvimento dos seus recursos humanos. 2. SATISFAÇÃO COM O TRABALHO A satisfação com o trabalho surge como um elemento central da vida organizacional, notando-se claramente que a estrutura organizacional, as práticas de gestão e sistemas de recompensas (Churchill, Ford, & Walker, 1976), participação, envolvimento e partilha de valores (Brown & Peterson, 1993), suporte organizacional (Babakus, Cravens, Johnston, & Moncrief, 1996) constituem importantes preditores que influenciam de forma única os comportamentos, quer a nível individual quer a nível organizacional e relacional (Spector, 1997), pelo que o seu estudo tem despertado as mais diversas abordagens. Focando-se inicialmente em variáveis individuais como a idade, género, estado civil, raça, cultura e educação (White & Spector, 1987), características do próprio trabalho (Hackman & Oldham, 1976) e os processos de ajustamento entre a formação e as tarefas desempenhadas pelos indivíduos (Nguyen, Taylor, & Bradley, 2003), actualmente a investigação caminha no estudo dos contextos relacionais e diferentes variáveis da vida organizacional como a relação dos subordinados com as suas chefias, autonomia e implicação do indivíduo com as tarefas que desempenha (Kochar, 2008). A importância do estudo e compreensão dos processos e factores que conduzem a níveis mais ou menos elevados de satisfação com o trabalho justifica-se porventura no poder preditivo e influência da satisfação com o trabalho no bem-estar físico e psicológico dos indivíduos (Diaz-Serrano & Cabral-Vieira, 2005) o que por sua vez se reflecte naturalmente nas medidas de performance aumento da produtividade, da

3 2329 qualidade do trabalho e diminuição das intenções de saída (Jones, Jones, Latreille & Sloane, 2009). 3. CONTRATO PSICOLÓGICO Definido como o conjunto de crenças individuais relacionadas com obrigações recíprocas e benefícios estabelecidos na relação entre os indivíduos e as suas organizações (Rousseau, 1995), a importância do estudo do contrato psicológico reside no facto deste interferir na forma como as pessoas actuam na sua organização. Ao sentir que as suas expectativas são cumpridas e respeitadas, os indivíduos poderão demonstrar comportamentos de cidadania organizacional, incrementar a sua implicação com a organização, e aumentar a confiança na organização. Por outro lado, perante a violação dessas expectativas, os indivíduos poderão reverter o contrato psicológico enquanto enquadramento relacional com a organização, para uma postura meramente transaccional substituindo a lealdade pelo simples cumprimento de obrigações contratuais. A quebra ou violação deste contrato refere-se à experiência subjectiva referente à percepção que uma das partes envolvidas no contrato tem da falha da outra parte no cumprimento daquilo que eram consideradas as suas obrigações (Cantisano, Dominguez, & Depolo, 2008). Esta situação vai para além da mera quebra das expectativas relativas a recompensas, influencia um conjunto mais alargado de crenças individuais a respeito da organização e determina o tipo de confiança que o indivíduo tem na organização assim como a sua percepção de justiça na relação laboral. O aspecto crítico do contrato não passa pela relação entre colaboradores e empregador relativamente ao que acontece (acontecimento objectivo) mas sim, acerca da interpretação que cada um faz do mesmo acontecimento (cognição subjectiva) e é resultado de factores situacionais que moldam as interacções entre membros organizacionais, incluindo a natureza, nível e frequência da interacção. Usualmente, variáveis como a satisfação com o trabalho, implicação organizacional, intenções de saída, comportamentos de cidadania organizacional e confiança organizacional têm sido associados ao contrato psicológico (Cantisano et al., 2008). Sob a perspectiva da teoria da troca social (Blau, 1964) que assume como premissa o facto do processo relacional entre os indivíduos gerar mais benefícios que custos, permitindo o fortalecimento da confiança entre os protagonistas da relação a percepção de um tratamento justo, o contrato psicológico vai para além dos requisitos

4 2330 formais do trabalho podendo promover o incremento de comportamentos voluntários a favor da organização (Deluga, 1994). 4. RELAÇÃO ENTRE CHEFIA E SUBORDINADOS Com raízes na teoria da troca social (Blau, 1964) o conceito de relação entre a chefia e subordinados ou LMX (leader-member exchange) refere-se ao conjunto de benefícios materiais e recompensas psicológicas (Yukl, 1994), fornecidos pela chefia ou supervisor ao seu subordinado e que supõem da parte deste último o empenho e experiência nas tarefas que realiza (Deluga, 1994). Referindo-se essencialmente ao conjunto de trocas relacionais de elevada qualidade (Graen, 1976), o LMX é caracterizado pela existência de ligações mútuas, lealdade, respeito profissional e comportamentos que visam contribuir para alcançar objectivos comuns (Erdogan, Kraimer, & Linden, 2002). Como foi sugerido por Howell e Shamir (2005), o modelo conceptual que enquadra o LMX revela que as chefias diferenciam os subordinados no que respeita ao suporte, autonomia e oportunidades de crescimento profissional. Neste sentido, relações de elevada qualidade promovem um tratamento preferencial, maior autonomia e consequentemente maior satisfação com o trabalho. Como já foi referido, os processos de troca social, mecanismo que se encontra na génese dos processos de LMX, incluí a satisfação com o trabalho na sua conceptualização (Moorman & Harland, 2002). Neste sentido, são várias as referências à relação entre LMX e satisfação com o trabalho (Reid, Riemenshneider, Allen, & Armstrong, 2008). 5. CONFIANÇA ORGANIZACIONAL Segundo Bhattacharya, Devinney e Pillutla (1998) a confiança organizacional enquadra-se no domínio da relação entre duas partes e trata da expectativa com determinado nível de incerteza, que uma das partes tem na obtenção de resultados positivos gerados através da relação com a outra parte. Envolve a predisposição para a vulnerabilidade e dependência de uma parte relativamente a outra (Whitener, Brodt, Korsgaard, & Werner, 1998). Torna-se pertinente observar o fenómeno do ponto de vista da teoria da troca social (Blau, 1964) que sugere que um indivíduo, de forma voluntária fornece a outro um benefício, invocando a obrigação de reciprocidade por parte da outra parte, pelo que

5 2331 a confiança, segundo esta abordagem poderá ser desenvolvida através do cumprimento regular das obrigações (reciprocidade) e da expansão dessas trocas ao logo do tempo. Encarado como um aspecto essencial da interacção entre os actores organizacionais e da sua estabilidade (Robinson, 1996; Blau, 1964), a confiança organizacional encontra-se intimamente relacionada com a manutenção do contrato psicológico (Robinson, 1996). Outro foco da investigação sobre confiança situa-se no estudo do papel da liderança no desenvolvimento da relação de confiança. Neste contexto, da relação de entre a chefia e o subordinado, a assimetria de informação e as diferenças hierárquicas terão importantes implicações no desenvolvimento da relação (Schoorman, Mayer, & Davis, 2007) e por sua vez nos níveis de satisfação apresentados (Tallman, 2007). 6. O PAPEL DA CONFIANÇA ORGANIZACIONAL ANTES E DEPOIS DA MUDANÇA ORGANIZACIONAL O presente estudo propõe a análise da relação entre o contrato psicológico e LMX e a satisfação com o trabalho, quando mediada pela confiança organizacional num contexto de mudança organizacional. A implementação de estratégias que visem o desenvolvimento da organização e seus colaboradores reflecte-se no aumento dos níveis de incerteza dos indivíduos sendo as expectativas, acerca do impacto das mudanças, determinantes nos níveis de satisfação com o trabalho e por conseguinte no empenho no cumprimento dos objectivos definidos (Rafferty & Griffin, 2006). Quer o contrato psicológico, amplamente estudado do ponto de vista da ruptura ou violação e a sua influência negativa nos níveis de satisfação com o trabalho (Cantisano & Domínguez, 2007), quer o LMX, enquanto elo entre a estratégia organizacional e o desbloqueamento de determinadas crenças acerca da mudança (Furst & Cable, 2008), carecem de uma observação relativa à sua estabilidade quando avaliamos a satisfação com o trabalho após a implementação de estratégias de mudança organizacional. Neste sentido, propõem-se as seguintes hipóteses: Hipótese 1: O contrato psicológico é uma variável preditora da satisfação com o trabalho antes e depois da mudança organizacional. Hipótese 2: O LMX é uma variável preditora da satisfação com o trabalho antes e depois da mudança organizacional. É possível observar um conjunto de evidências que suportam a existência de

6 2332 relações entre o contrato psicológico, a confiança organizacional e a satisfação com o trabalho (Suazo, Turnley, & Mai-Dalton, 2008). Esta evidência reforça a tese de Robinson (1996) de que a confiança organizacional desempenha o papel mediador entre a violação do contrato psicológico e os subsequentes resultados ao nível da performance dos trabalhadores. Apesar da confiança na organização poder ser abalada pela quebra ou violação do contrato psicológico, esta relação de troca social não se esgota no cumprimento do contrato psicológico. Sendo assim, o cumprimento de obrigações assentes exclusivamente numa troca económica poderão ser mais resistentes às mudanças ocorridas na gestão e por isso, contribuir para o aumento ou manutenção da confiança organizacional apesar do eventual incumprimento de determinados aspectos do contrato psicológico. Hipótese 3: A relação entre contrato psicológico e satisfação com o trabalho é mediada pela confiança organizacional antes e depois da mudança organizacional. Tallman (2007) sugere que a confiança organizacional media a relação entre a relação do supervisor e seus subordinados e os níveis de satisfação com o trabalho. Como anteriormente referimos a propósito da troca social, na realização de transacções assentes na interdependência e no auto-interesse (Lawler & Thye, 1999), a confiança surge como elemento-chave no conjunto de crenças que suportam o LMX (Deluga, 1994) esperando-se que a relação existente entre o LMX e os níveis de satisfação com o trabalho (Reid et al., 2008) seja mediado pela confiança organizacional no contexto de mudança organizacional. Hipótese 4: A relação entre LMX e satisfação com o trabalho é mediada pela confiança organizacional antes e depois da mudança organizacional. 7. MÉTODO 7.1 Análise estatística Tendo por base a aplicação de modelos de regressão linear hierárquica, o presente estudo pretende determinar em dois momentos temporais distintos a influência das duas variáveis preditoras (contrato psicológico e LMX) na variável critério (satisfação com o trabalho). Sugere-se ainda a presença do efeito de mediação da confiança organizacional na relação entre contrato psicológico, LMX e a satisfação com o trabalho. No sentido de se proceder aos testes de mediação, foram seguidos os procedimentos sugeridos por Baron e Kenny (1986).

7 Procedimento e amostra O presente estudo foi realizado com base nos dados recolhidos anónima e voluntariamente, através de um protocolo de investigação preenchido pelos respondentes e aplicado em dois momentos distintos. Os indivíduos constituintes da amostra são colaboradores de uma organização do sector público na área da gestão de infra-estruturas. Participaram neste estudo uma amostra de conveniência com um total de 214 indivíduos em 2003 que corresponde ao primeiro momento de avaliação, e de 270 indivíduos no segundo momento de avaliação que decorreu no ano de As características sócio demográficas da amostra evidenciam uma prevalência de indivíduos do sexo masculino nos dois momentos de avaliação. 7.3 Medidas Variável critério Satisfação com o trabalho. Esta variável foi operacionalizada tendo por base quarto itens adaptados de Spector (1997) e permitem aferir a satisfação do indivíduo com aspectos globais do seu trabalho. Tendo como questão introdutória Em que medida se encontra satisfeito com os seguintes aspectos do seu trabalho?, um exemplo dos itens utilizados era As acções tomadas para modernizar a empresa. A escala de satisfação de 5 pontos, tipo Likert de nada satisfeito (=1) a bastante satisfeito (=5). Os resultados mais elevados significavam um nível mais elevado de satisfação com o trabalho; os valores de consistência interna obtidos foram de 0.75 em 2003 e de 0.72 em Variáveis preditoras e mediadoras Contrato psicológico. Para o contrato psicológico foram utilizados um conjunto de três itens que avaliavam a percepção dos respondentes relativamente ao cumprimento por parte da organização dos compromissos (Rousseau, 1990). Um exemplo dos itens era A empresa tem cumprido as suas obrigações relativamente à minha carreira profissional. As respostas foram cotadas numa escala de concordância de 5 pontos, tipo Likert de discordo completamente (=1) a concordo completamente (=5). Os resultados mais elevados significavam um nível mais elevado de percepção de cumprimento do contrato psicológico; os valores de consistência interna obtidos foram de 0.60 em 2003 e de 0.71 em LMX. No que respeita à percepção da qualidade da relação com a chefia foram

8 2334 utilizados um conjunto de cinco itens adaptados de Scandura e Graen (1984). A título de exemplo, um dos itens era A minha chefia directa compreende os meus problemas e necessidades. As respostas foram cotadas numa escala de concordância de 5 pontos, tipo Likert de discordo completamente (=1) a concordo completamente (=5). Os resultados mais elevados significavam um nível mais elevado de qualidade da relação da chefia com o subordinado; os valores de consistência interna obtidos foram de 0.91 em 2003 e em Confiança organizacional. A confiança organizacional foi medida com base em quatro itens adaptados de Gabarro e Athos (1978). Um exemplo dos itens era Há total confiança na administração. As respostas foram cotadas numa escala de concordância de 5 pontos, tipo Likert de discordo completamente (=1) a concordo completamente (=5). Os resultados mais elevados significavam um nível mais elevado de confiança; os valores de consistência interna obtidos foram de 0.82 em 2003 e de 0.90 em RESULTADOS Todas as variáveis em estudo encontram-se significativamente relacionadas entre si. Existem diferenças estatisticamente significativas entre os valores médios da satisfação com o trabalho em 2003 e 2007 (t(gl) = 5,14 p <.001), entre o contrato psicológico em 2003 e 2007 (t(gl) = 1,99 p <.001), entre o LMX em 2003 e 2008 (t(gl) = 6,97 p <.001) e entre a confiança organizacional em 2003 e 2007 (t(gl) = 2,14 p <.001). Apesar das médias das variáveis em estudo se manterem aparentemente estáveis entre 2003 e 2007 os valores apresentados para o Teste t suportam a existência de efeitos resultantes da implementação das estratégias de mudança organizacional. Assim sendo, o objectivo do estudo ou seja, a observação do comportamento das variáveis antes e depois da mudança organizacional encontra-se assegurado.

9 2335 Tabela 1 Médias, desvios-padrão, valores do Teste t e correlações entre variáveis antes e depois da mudança organizacional Variável Média DP t Média DP t Satisfação com o trabalho Contrato psicológico ** ** **.644 ** **.639 ** LMX **.392 **.486 ** **.491 **.443 ** Confiança organizacional **.730 **.612 **.416 ** **.660 **.558 **.413 ** Os resultados indicam a existência de uma relação positiva estatisticamente significativa entre contrato psicológico e satisfação com o trabalho em 2003 (β = 0.594, p < 0.001) e em 2007 (β = 0.524, p < 0.001), corroborando a hipótese 1. A relação do LMX com a satisfação com o trabalho apresenta-se em 2003 como não estatisticamente significativa (β = 0.103, p < 0.086). Todavia, este resultado não se verifica na observação correspondente ao ano de 2007, em que o LMX se encontra positivamente relacionado com a satisfação com o trabalho (β = 0.259, p < 0.001). No que se refere à hipótese 2, esta é parcialmente confirmada uma vez que a existência de uma relação estatisticamente significativa entre LMX e satisfação com o trabalho só é verificável no ano de Quando introduzida a variável mediadora confiança organizacional, a relação do contrato psicológico permanece estável em 2003 e em 2007 sendo no entanto de referir que decresce o seu poder preditivo em 2003 e em 2007 (β 2003 = p 2003 < 0.001; β 2007 = 0.338, p 2007 < 0.001) verificando-se a existência de uma mediação parcial em ambos os anos de observação. Neste sentido, a hipótese 1 é verificada. No que respeita à relação do LMX com a satisfação com o trabalho quando mediada pela confiança organizacional, apresenta-se em 2003 como seria de esperar, estatisticamente não significativa (β = 0.020, p < 0.688). Em 2007, a mediação da confiança organizacional na relação entre LMX e a satisfação com o trabalho é estatisticamente significativa (β = 0.176, p < Assim, é possível aceitar mesmo que parcialmente, a hipótese 4 uma vez que no ano de 2003 esta relação não é estatisticamente significativa e em 2007 temos presente uma mediação parcial.

10 2336 Tabela 2 Análise do efeito mediador da confiança organizacional na relação entre o contrato psicológico, LMX e a satisfação com o trabalho em 2003 e em Beta R 2 adj. Beta R 2 adj. BLOCO 1 Contrato psicológico.594 **.524 **.417 LMX.103 (ns).259 **.458 R 2 =.423 R 2 =.462 F (2,211) = ** F (2,262) = ** BLOCO 2 Contrato psicológico.308 **.338 ** LMX.020 (ns) **.561 Confiança organizacional.533 **.398 ** R 2 =.172 R 2 =.104 F (1,210) = ** F (1,261) = ** ** p < DISCUSSÃO O presente estudo permite deduzir que o contrato psicológico não se esgota no cumprimento dos aspectos formalizados ou contratualizados entre o empregado e a sua organização. Existem determinados parâmetros informais e não contratualizados, relacionados com o conjunto de expectativas que o indivíduo constrói acerca de como a sua organização se deve comportar. A sua influência nos níveis de satisfação com o trabalho não é indiferente quando consideramos os aspectos relacionados com a confiança organizacional. A confiança organizacional poderá subsistir e contribuir para a manutenção ou incremento da satisfação com o trabalho mesmo quando determinados aspectos do contrato psicológico não são cumpridos. A existência do efeito mediador, ainda que parcial da confiança organizacional na relação entre o contrato psicológico e a satisfação com o trabalho nos dois momentos em que ocorreu a avaliação indica-nos a consistência do modelo preditivo proposto e reforça a ideia de que perante uma mudança na gestão organizacional, apesar da satisfação poder vir a ser abalada por aspectos referente ao incumprimento de expectativas do empregado relativamente à organização, poderão existir factores, que contribuirão de alguma forma para a manutenção da confiança organizacional e consequentemente para a manutenção ou incremento da satisfação com o trabalho. Desta forma, poderemos concluir que a percepção de cumprimento do contrato psicológico aumenta a disponibilidade para a vulnerabilidade. No que se refere à relação do supervisor com os seus subordinados, a confiança

11 2337 organizacional surge enquanto aspecto promotor da disponibilidade dos colaboradores para manter certa vulnerabilidade no que respeita à satisfação de determinadas necessidades pessoais. Neste caso, a confiança organizacional poderá desempenhar um papel crucial no aumento ou manutenção da satisfação com o trabalho através da promoção da percepção do LMX de elevada qualidade uma vez que este inclui expectativas pessoais de cumprimento e satisfação de necessidades por parte do supervisor. A verificação das hipótese colocadas, ainda que parcialmente no caso do LMX, remete-nos essencialmente para a importância da implementação de determinadas mudanças organizacionais como promotores da satisfação com aspectos específicos da vida organizacional que conduzem ao aumento dos níveis de satisfação com o trabalho. Isto é, por um lado, a sugestão de que a relação entre contrato psicológico, satisfação com o trabalho é mediada pela confiança organizacional, indica-nos que a percepção que os colaboradores têm acerca da capacidade da organização em cumprir o contrato psicológico aumenta nos colaboradores a disponibilidade para a vulnerabilidade ou seja, mantém elevadas as expectativas de verem cumpridos os seus objectivos e necessidades por parte da organização promovendo a satisfação com a organização e com o trabalho. Por outro lado, a análise da relação entre LMX e satisfação com o trabalho mediada pela confiança organizacional remete para uma abordagem necessariamente relacionada com os aspectos relacionais do trabalho e a sua alteração motivada pela mudança organizacional. Segundo Levinson (1965) o comportamento das chefias podem ser percebidos como intenções da própria organização e a relação entre supervisor e subordinados pode assumir uma importância extrema nos processos de identificação dos colaboradores com os valores e objectivos organizacionais (van Knippenberg & Sleebos, 2006). Uma vez que se encontram salvaguardados os aspectos relacionados com a multicolinariedade, a explicação dos resultados reside na mudança organizacional operada entre 2003 e 2007 e a definição dos processos de liderança através do fortalecimento do papel do supervisor junto dos seus subordinados. O LMX em 2003 deveria revestir-se de características que ao permitirem uma diluição do papel do chefe enquanto actor organizacional poderão ter contribuído para a indiferenciação dos aspectos relacionais com as chefias enquanto aspecto essencial da satisfação com o trabalho. Após a mudança organizacional, os dados recolhidos

12 2338 indicam uma definição mais objectiva do papel do supervisor o que se traduz numa melhor diferenciação do LMX relativamente ao contrato psicológico tornando possível a distinção entre o que respeita à organização e aquilo que depende da relação com o supervisor Figura 3 Confiança organizacional como mediador na relação entre contrato psicológico, LMX e satisfação com o trabalho nos dois momentos de avaliação. 10. CONCLUSÃO O estudo da satisfação com o trabalho reveste-se de elevada importância uma vez que dela dependem muitos dos factores de sucesso de uma organização. A compreensão de como os seus diferentes antecedentes interagem, contribuindo para o seu fortalecimento é essencial na promoção da utilização de estratégias e mecanismos de gestão optimizados que visem a produtividade e performance elevadas e enquadradas com os objectivos organizacionais. A mudança organizacional acarreta sempre níveis elevados de incerteza dando origem muitas vezes a comportamentos negativos nos colaboradores com repercussões nefastas para a gestão e equilíbrio da organização. A confiança organizacional poderá desempenhar um papel de extrema importância na manutenção das expectativas dos colaboradores contribuindo para a o aumento da capacidade destes em manter uma ligação estreita aos objectivos estratégicos da organização.

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