Terminámos o ano como o décimo primeiro Banco em capitalização do mundo, e o nosso objetivo é consolidarmo-nos entre os dez primeiros

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2 Terminámos o ano como o décimo primeiro Banco em capitalização do mundo, e o nosso objetivo é consolidarmo-nos entre os dez primeiros Em 2003, as acções subiram 44%, situando-se os dividendos em 0,3029 euros por acção, o que representa um crescimento de 5% em relação ao ano anterior O tem uma marcada vocação de crescimento que sempre se concretizou na criação de valor para os seus accionistas, através de um modelo claro de negócio Emilio Botín Presidente

3 CUBIERTA QUIQUE PT mont. 1/6/04 11:59 Página 2 Dados relevantes Balanço e Resultados Milhões de euros Var. (%) 2001 Total de fundos geridos , ,0 10, ,0 Créditos sobre clientes (líquido) , ,0 5, ,0 Recursos de clientes geridos , ,0 6, ,9 Margem de exploração 5.720, ,8 2, ,5 Resultado líquido atribuído (cash-basis*) 3.133, ,9 7, ,6 Resultado líquido 2.610, ,2 16, ,3 Rácios Eficiência** 49,34 52,28 53,98 ROA 0,95 0,81 0,94 ROE 14,48 12,42 13,86 ROE (cash-basis*) 17,37 16,04 17,44 Rácio BIS 12,43 12,64 12,04 Core Capital 6,14 5,07 5,08 Taxa de Morosidade 1,55 1,89 1,86 Cobertura de Morosidade 165,19 139,94 143,32 A Acção e Capitalização Var. (%) 2001 Número de acções (milhões) Cotação (euros) 9,39 6,54 43,6 9,41 Capitalização bolsista (milhões de euros) , ,4 43, ,6 Benefício líquido atribuído por acção (cash basis*) (euros) 0,6571 0,6139 7,0 0,6854 Benefício líquido atribuído por acção (euros) 0,5475 0, ,2 0,5447 Dividendo por acção (euros) 0,3029 0,2885 5,0 0,2885 PER (capitalização / benefício líquido atribuído) 17,15 13,88 17,63 Outros Dados Número de accionistas Número de funcionários Espanha Resto de países Número de agências Espanha Resto de países (*). Antes da amortização ordinária do goodwill. (**). Despesas gerais de administração / Margem ordinária.

4 CUBIERTA QUIQUE PT mont. 1/6/04 11:59 Página 2 Dados relevantes Balanço e Resultados Milhões de euros Var. (%) 2001 Total de fundos geridos , ,0 10, ,0 Créditos sobre clientes (líquido) , ,0 5, ,0 Recursos de clientes geridos , ,0 6, ,9 Margem de exploração 5.720, ,8 2, ,5 Resultado líquido atribuído (cash-basis*) 3.133, ,9 7, ,6 Resultado líquido 2.610, ,2 16, ,3 Rácios Eficiência** 49,34 52,28 53,98 ROA 0,95 0,81 0,94 ROE 14,48 12,42 13,86 ROE (cash-basis*) 17,37 16,04 17,44 Rácio BIS 12,43 12,64 12,04 Core Capital 6,14 5,07 5,08 Taxa de Morosidade 1,55 1,89 1,86 Cobertura de Morosidade 165,19 139,94 143,32 A Acção e Capitalização Var. (%) 2001 Número de acções (milhões) Cotação (euros) 9,39 6,54 43,6 9,41 Capitalização bolsista (milhões de euros) , ,4 43, ,6 Benefício líquido atribuído por acção (cash basis*) (euros) 0,6571 0,6139 7,0 0,6854 Benefício líquido atribuído por acção (euros) 0,5475 0, ,2 0,5447 Dividendo por acção (euros) 0,3029 0,2885 5,0 0,2885 PER (capitalização / benefício líquido atribuído) 17,15 13,88 17,63 Outros Dados Número de accionistas Número de funcionários Espanha Resto de países Número de agências Espanha Resto de países (*). Antes da amortização ordinária do goodwill. (**). Despesas gerais de administração / Margem ordinária.

5 1-57 OK POR 9/6/04 19:17 Página 1 Índice Carta do Presidente 2 Carta do Administrador Delegado 6 no ano A nossa actividade 12 Os nossos negócios 14 A nossa presença geográfica 16 A nossa Marca 18 Cidade 20 Responsabilidade Social Corporativa 24 Governo Corporativo 32 O Governo Corporativo no 34 Estrutura de propriedade 35 Estrutura de administração 37 Operações vinculadas, intragrupo e conflitos de interesse 51 Assembleia Geral de Accionistas 53 Informação e transparência, relação com o auditor, página web e outras informações 54 Informação económico-financeira e de risco 58 Relatório Financeiro Consolidado 60 Relatório por Áreas de Negócio 78 A Acção 103 Gestão Financeira 106 Gestão de Risco 108 Informação legal 136 Relatório de Auditoria 138 Contas anuais 140 Relatório de gestão 201 Balanços e conta de resultados 208 Apêndice 214 A função de Cumprimento 216 Prevenção do branqueamento de capitais 216 Cronologia 218 Dados históricos Estado financeiro das principais entidades do Grupo 222 Informação Geral 227

6 1-57 OK POR 1/6/04 13:10 Página 2 2 O obteve no ano de 2003 um lucro líquido atribuído de milhões de euros, mais 16,2% que em 2002, mostrando uma clara progressão trimestre à trimestre em relação aos mesmos períodos do ano anterior. Com estes resultados, o Conselho propôs à Assembleia Geral de Accionistas o pagamento de um dividendo total de 0,3029 euros por acção em relação aos resultados do exercício 2003, o que supõe um aumento de 5% em relação ao ano anterior.

7 1-57 OK POR 1/6/04 13:10 Página 3 3 Revalorização da acção A acção do Santander aumentou a sua cotação anual em 43,6%, sendo o quarto banco do mundo que mais valor criou para os seus accionistas. A nossa capitalização no dia 31 de Dezembro atingiu os milhões de euros. Este é o conceito de criação de valor sustentável que sempre defendemos. O nosso modelo de negócio O Santander tem um modelo de negócio baseado: num enfoque claro para a banca comercial, na diversificação geográfica e por actividades, na eficiência, na prudência nos riscos, na fortaleza de balanço. A banca comercial contribui em 84% do negócio do Grupo. Em 2003, foi dado um impulso à actividade comercial, tanto na Europa como na América. Aumentaram as quotas, a base dos clientes e os lucros. A taxa de morosidade continuou a diminuir, e aumentaram as coberturas. O racio de eficiência melhorou quase três pontos no ano, situando-se em 49,3%. Conseguimos treze pontos de melhoria desde 1998 e o nosso objectivo continua a ser 40%. No fecho do exercício, o racio de capital BIS estava situado nos 12,43%. O nosso balanço foi reforçado, assim mesmo, por milhões de euros de mais valias latentes em sociedades cotadas. E todos os lucros extraordinários do ano 2003 foram dedicados à amortização antecipada de fundos de comércio, incluída a totalidade do correspondente ao Banespa. Entre as operações realizadas este ano na nossa carteira de participações, queremos destacar o aumento da participação na Cepsa e no Shinsei Bank. Potencial de crescimento na Europa Na Europa, ainda temos margem para crescer organicamente. Lideramos o mercado bancário mais atraente da Europa, Espanha, onde as redes Santander Central Hispano e Banesto tiveram um exercício excelente, aumentando significativamente os seus resultados e a sua actividade. O Santander Central Hispano ganha quota na bolsa e o Banesto ganha aos bancos e caixas. Somos o terceiro banco privado em Portugal e temos uma forte penetração num dos segmentos de maior potencial na Europa, o crédito ao consumo. No ano 2003, o Santander Consumer Finance foi o negócio que registou o maior crescimento de actividades e de resultados do Grupo. Mantemos com o Royal Bank of Scotland, uma das alianças mais duradouras e frutíferas do sistema bancário internacional. Na Europa existem ainda importantes obstáculos para a realização de operações entre países de consolidação bancária, e não houve um avanço suficiente na integração dos mercados financeiros. Continuo a considerar, de qualquer forma, que as fusões entre iguais não criam valores para o accionista. Na América Latina: crescer ou crescer Na América Latina, também estamos preparados para crescer. Temos uma quota média de 10% e posições de liderança no Brasil, México e Chile - os países de maior potencial - que combinamos com uma presença extensa noutros países que adicionam diversificação e oportunidades. No ano de 2003, o lucro líquido atribuído da região, atingiu os milhões de dólares, mais 14,3% que no ano anterior. A acção do Santander aumentou a sua cotação no ano em 43,6%, sendo o 4º banco do mundo que mais valor criou para os seus accionistas. A nossa capitalização no dia 31 de Dezembro atingiu milhões de euros.

8 1-57 OK POR 1/6/04 13:10 Página 4 4 Contamos com um Conselho de Administração excepcional, titular de 10% do capital do Grupo. Um Conselho unitário e com uma composição equilibrada entre Administradores executivos e externos Superada a etapa de reestruturações e fusões dos nossos bancos na América Latina, da qual saímos fortalecidos, dedicaremos o nosso esforço a potenciar o sistema bancário comercial. O nosso objectivo em cada país é ser o melhor banco local em cada segmento de negócio. A opção é crescer ou crescer. Vamos continuar a desenvolver os nossos negócios. Contamos para isso, não só com as capacidades locais, mas também com projectos regionais que permitirão aproveitar o potencial do grupo financeiro internacional que somos. Os nossos negócios globais A excelente posição no Sistema bancário Comercial na Europa e na América é complementada com as áreas globais do Sistema bancário Privado, no qual estamos a crescer fortemente; Gestão de Activos, onde afiançamos nossa liderança; e o Banco Grossista Global, com um novo modelo de gestão de clientes globais que tem revelado excelentes resultados. Temos, além disso, os Departamentos de Tesouraria mais desenvolvidos e rentáveis nos mercados onde actuamos, desde Brasil, México e Chile, até Espanha. A Cidade Nesta primavera foi iniciada a mudança dos serviços centrais do Grupo em Madrid para uma nova sede, a Cidade. Trata-se dum grande projecto, pensado por e para o colaborador, dotado da tecnologia mais moderna e com um alto valor ecológico. Melhorará a nossa forma de trabalhar e incrementará a eficiência da organização. Governo Corporativo Contamos com um Conselho de Administração excepcional, titular de 10% do capital do Grupo. Um Conselho unitário e com uma composição equilibrada entre Administradores executivos e externos, que inclui oito presidentes ou ex-presidentes de bancos, bem como prestigiados empresários e profissionais de sucesso. Um Conselho que incentivou iniciativas que nos situam na vanguarda internacional no Governo Corporativo, como são a eliminação das blindagens e a máxima transparência na retribuição. A Comissão de Auditoria e Cumprimento, presidida pelo Vice-presidente 4º e formada integralmente por Administradores externos, é uma peça chave no sistema corporativo do Santander. Pela primeira vez, esta Comissão publica um relatório sobre o seu funcionamento e actividades durante 2003, que é entregue juntamente com este Relatório Anual. Quero destacar, a favorável aceitação da carta que enviei aos accionistas do nosso Grupo, com o objectivo de fomentar a sua participação na vida do Banco. O Conselho de Administração analisou as 938 respostas e colocou em funcionamento diferentes iniciativas propostas nas cartas. Responsabilidade Social Corporativa O investimento total do Grupo em projectos de Responsabilidade Social Corporativa em 2003 foi de 71 milhões de euros, 2,7% do lucro líquido atribuído. A actuacção nesta matéria sublinha os nosso compromisso com os accionistas, clientes, empregados, a sociedade no seu conjunto e o meio ambiente. Um compromisso e umas contribuições, com a máxima transparência, na Memória de Responsabilidade Social Corporativa do Grupo. Temos um projecto único de colaboração entre uma empresa e o mundo universitário que concentra grande parte dos nossos esforços em matéria de Responsabilidade Social: Santander Universidades. Uma iniciativa, sem precedentes, que nos vincula com 736 universidades na Europa e América Latina, através de convénios de apoio à educação e à investigação, e do Portal Universia.

9 1-57 OK POR 1/6/04 13:10 Página 5 5 Estratégia de Futuro O tem uma definida vocação de crescimento sempre concentrada na criação de valores para os accionistas, através de um modelo claro de negócio. Temos na Europa e na América Latina, grandes oportunidades de crescimento orgânico em mercados que somam mais de 500 milhões de habitantes, dos quais 41 milhões são clientes do Santander. Aperfeiçoamos permanentemente a nossa gestão. Por isso em Julho de 2003 foi enviada uma carta aos empregados do Grupo pedindo sugestões para melhorar. Como resposta às questões propostas, vamos trabalhar em cinco grandes projectos corporativos que serão as prioridades de gestão do em 2004: Banco de Clientes. Trata-se de incentivar a vinculação com os clientes e melhorar a qualidade de serviço. Para isso será desenvolvido um modelo global de clientes que utilizarão todos os bancos do Grupo. Recursos Directores. Tem como objecto definir com clareza carreiras profissionais dentro do Grupo e melhorar a formação, aumentando assim a motivação dos directores. Tecnologia e sistemas. Serão dados novos passos para melhorar a sua qualidade e aumentar a sua produtividade. Riscos. Trata-se de adaptar a gestão de risco aos segmentos de clientes e mercados e agilizar os procedimentos, mas sempre dentro da prática tradicional do Grupo. Afirmação do conceito de Grupo. Para tornar mais real o sentido pretendemos criar senhas de identidade comum de Grupo. Estamos perfeitamente preparados para enfrentar as mudanças normativas e regulações derivadas das novas normas contáveis internacionais e do Acordo de Capital de Basilea II, que entrarão em vigor nos próximos anos. Em resumo, estou convicto de que temos a estratégia, o modelo de negócio, a fortaleza financeira e as equipas dirigentes necessárias para continuar uma trajectória de crescimento e de criação de valor que deve situar-nos entre os dez maiores bancos do mundo por capitalização na bolsa. Quero transmitir o meu agradecimento a todas as pessoas que trabalham no nosso Grupo, pois a consecução dos nossos objectivos não seria possível sem o seu professionalismo, dedicação e esforço. Espero continuar a contar com a confiança e apoio de todos vós, senhores accionistas. Uma cordial saudação, Emilio Botín Presidente Temos a estratégia, o modelo de negócio, a fortaleza financeira e as equipas dirigentes necessárias para continuar uma trajetória de crescimento e de criação de valor.

10 1-57 OK POR 1/6/04 13:40 Página 6 6 O ano de 2003 foi, sem dúvida nenhuma, um bom exercício para o. Obtiveram-se bons resultados, mas também se lançaram as bases para, no futuro, continuar a crescer mais do que os nossos concorrentes. No exercício atingimos um lucro líquido atribuído de milhões de euros, crescendo 16,2%. São os melhores resultados da história do. O aumento do lucro foi incentivado pela expansão do nosso negócio na Europa e também pela aceleração no ritmo de actividades na América Latina, na segunda metade do ano.

11 1-57 OK POR 1/6/04 13:10 Página 7 7 Paralelamente, foram realizados progressos significativos em produtividade, eficiência, rentabilidade do capital e fortaleza financeira do Grupo. A melhoria dos resultados e dos racios de gestão é avaliada pela excelente evolução da nossa acção e pela melhoria do rating nas três agências que nos qualificam. Em 2003 foi lançado o Plano i-06, que engloba um conjunto de iniciativas em todas as unidades de negócio, orientado para melhorar os rendimentos do Grupo com o horizonte no ano de 2006 e a aproveitar assim, todo o potencial de crescimento orgânico. Sistema bancário Comercial Europa: expansão comercial com reflexo em resultados O negócio do banco Comercial na Europa representa 52% dos resultados obtidos pelas áreas operativas do Grupo, depois de atingir milhões de euros de lucro líquido atribuído. O elevado crescimento é a conseqüência de um modelo vocacionado para o aumento dos rendimentos, melhorando a produtividade e mantendo os custos planos. Em Espanha, que representa mais de dois terços do negócio do Grupo na Europa, as duas marcas, Santander Central Hispano e Banesto, conseguiram excelentes resultados, incrementando a sua margem de exploração 20% e 14%, e o lucro antes de impostos 18% e 11%, respectivamente. O crescimento foi baseado em ambas as marcas num forte aumento do negócio, com ganho de quota de mercado nos produtos e segmentos fundamentais: hipotecas, fundos de investimento e empresas. Foi estabelecida assim, uma excelente base de partida para continuar a oferecer bons crescimentos no ano de Em Portugal, numa conjuntura económica fraca, nosso banco (o terceiro privado do país), fez um magnifico trabalho em morosidade e custos, o que permitiu aumentar o lucro líquido atribuído em 11%. Ao mesmo tempo está a ganhar quota de mercado ano após ano e tem conseguido uma excelente comparação com os seus concorrentes em termos de rentabilidade e eficiência. A recuperação da economia portuguesa, já visível, deve influenciar positivamente os resultados do exercício de O Santander Consumer Finance opera num segmento de grande crescimento na Europa, o crédito ao consumo, no qual já temos uma presença significativa e crescente. Somos a quarta financeira de consumo do continente, com resultados relevantes, que cresceram 24% no ano passado. Os nossos planos de crescimento, unidos à prevista recuperação económica na Europa, devem assegurar a continuidade da excelente evolução deste negócio. América Latina: relançamento comercial Os resultados da região representam aproximadamente, um terço dos resultados do Grupo, enquanto que os ativos em risco são do 16%. Depois de dois anos com uma conjuntura económica difícil, neste momento a América Latina possui uma magnífica oportunidade: uma conjuntura internacional de crescimento económico e de taxas de juros favoráveis, e boas perspectivas para as economias domésticas. O tem uma presença única nos principais países da região, com bancos eficientes, rentáveis e com a massa crítica necessária para competir. O Sistema bancário Comercial na Europa representa 52% dos resultados do Grupo, depois de atingir milhões de euros de lucro líquido atribuído. O elevado crescimento é consequência de um modelo orientado para o aumento dos rendimentos, melhorando a produtividade e mantendo os custos planos.

12 1-57 OK POR 1/6/04 13:10 Página 8 8 Temos um modelo multi-local que na área comercial, se adapta aos mercados locais mas com políticas corporativas em riscos, auditoria, controlo de gestão, tecnologia, compras e recursos dirigentes que asseguram todas as vantagens de pertencer a um grupo financeiro internacional. Além disso, temos um modelo multi-local que na área comercial, se adapta aos mercados locais mas com políticas corporativas em riscos, auditoria, controlo de gestão tecnologia, compras e recursos dirigentes que asseguram todas as vantagens de pertencer a um grupo financeiro internacional. O Grupo obteve na região, um lucro líquido atribuído de milhões de dólares, moeda da área, que representa um incremento de 14,3% em relação a No Brasil obtivemos um lucro de 792 milhões de dólares, um aumento de 4,8%. A nossa estratégia comercial baseia-se, em maximizar o potencial da base de clientes, e traduz-se em notáveis crescimentos em créditos, depósitos e fundos de investimento. O México realizou também uma estratégia de expansão comercial através das mais de agências, que mostra a sua elevada capacidade de inovação e permitiu aumentar em 1,3 pontos percentuais a quota de mercado em créditos. Está também orientado para optimizar a base de clientes e desenvolver negócios geradores de comissões. O lucro líquido atribuído foi de 459 milhões de dólares. No Chile, o é o líder indiscutível do sistema financeiro, o que lhe confere notáveis vantagens competitivas. Nos últimos meses do ano, uma vez superada a fusão, os resultados melhoraram de maneira notável. O lucro líquido atribuído, em dólares aumenta 27,5% em relação a Assim mesmo, destacamos o bom comportamento da Venezuela, num meio econômico e político complexo, a recuperação dos resultados em Porto Rico depois do reposicionamento realizado no ano e o bom exercício da Colômbia. A Argentina, numa conjuntura económica mais positiva, tem feito uma magnifica gestão, ainda que haja um longo caminho a ser percorrido. Na América Latina estamos a desenvolveráreas como os seguros, comércio exterior e cash management, além de projectos regionais em produtos como cartões, que vão conseguir fortes taxas de crescimento nos próximos anos. Está também a ser completada a implementação de uma plataforma tecnológica comum (Altair) em todos os países, que tem como resultado a redução dos custos. O pagamento de dividendos do conjunto das nossas filiais na América Latina atingiu os milhões de dólares no ano 2003, face a milhões de dólares no ano Áreas globais: Contribuição crescente nos resultados A nossa sólida base de clientes na Europa e na América Latina, supõe uma vantagem competitiva sobre a qual o Grupo continuou com os seus negócios globais. Gestão de Activos e Seguros, cuja actividade está orientada fundamentalmente para o mercado wholesale, gere já mais de milhões de euros de património depois de crescer 17% em Em Espanha mantivémos uma posição de liderança destacada pelo património de fundos de investimento e aumentámos a nossa quota em rendimentos, apoiados na colocação de fundos de alto valor acrescentado. Somos igualmente líderes em património de planos de pensões individuais e em banco privado, e temos vindo a corregir o défice histórico do Grupo em seguros. Na América, o Grupo gera milhões de euros em planos de pensões (8 milhões de participantes), com crescimento no ano em todos os países, e outros milhões de euros em fundos de investimento, com evolução bastante positiva no Brasil e Porto Rico.

13 1-57 OK POR 1/6/04 13:10 Página 9 9 Desta forma, os Seguros têm evoluindo muito bem, de onde se destacam as unidades do México e do Brasil, e reforçámos a área de banca privada internacional com a integração de Coutts-América. Por último, quero destacar a recuperação da Banca Wholesale, que mostrou uma maior estabilidade nos rendimentos em 2003 e um aumento nos lucros de 27,9%. Esta evolução deve consolidar-se no próximo exercício pela melhoria prevista nos mercados e porque há uma base para isto. Temos um negócio de Banca Wholesale que, apesar de ainda estar em crescimento, tem um tamanho relativo ainda pequeno para a dimensão do nosso Grupo. Por isso implantámos um modelo de gestão global de clientes corporativos, que oferece capacidades de serviços locais a clientes globais e de produtos globais a clientes locais, o que tem vindo a produzir uma aceleração do resultado. Perspectivas Numa conjuntura de crescimento económico nominal baixo nos países desenvolvidos, o está bem posicionado para continuar a crescer. O nosso modelo está baseado no crescimento dos rendimentos mais que do mercado, melhorando a produtividade com uma base de custos muito estável, que nos adapta ao grau de maturidade dos diferentes mercados. Estamos a melhorar a gestão da nossa magnífica equipa humana e directiva quanto à formação e avaliação, incrementando a retribuição variável e alinhando com os objectivos do Grupo. Quero terminar, lembrando que o tem incorporado no seu código genético o crescimento, e hoje, no inicio do ano 2004, temos excelentes expectativas de crescimento orgânico e a capacidade financeira necessária para conseguir vantagens nas boas oportunidades que são apresentadas. Por isso, em 2004, aplicaremos os nossos esforços com ambição e ilusão. tem incorporado o crescimento no seu código genético e hoje temos excelentes expectativas de crescimento orgânico e a capacidade financeira para conseguir vantagens nas oportunidades que são apresentadas. Alfredo Sáenz 2º Vice-presidente e Administrador Delegado

14 1-57 OK POR 1/6/04 13:10 Página O no ano 2003

15 1-57 OK POR 1/6/04 13:11 Página em 2003 A nossa actividade 12 Os nossos negócios 14 A nossa presença geográfica 16 A nossa marca 18 Vertical Torus Richard Serra, 2003 Fachada sul, edifício Encinar Cidade

16 1-57 OK POR 1/6/04 13:11 Página A nossa actividade O atinge o maior lucro da sua história O obteve no ano 2003 o maior lucro da sua história, milhões de euros. Este número, que representa 16,2% acima do ano anterior, é a mais alta atingida por uma entidade financeira espanhola foi o ano do início da recuperação económica mundial, sobretudo pelo avanço da actividade nos Estados Unidos e, de forma mais modesta, na zona euro, região cujo crescimento foi de apenas 0,5%, frente aos 2,4% registados em Espanha. Nesta conjuntura, concluímos o ano como a décima primeira entidade financeira mundial por capitalização, destaca Matías Rodríguez Inciarte, 3º Vice-presidente e Responsável de Riscos do Grupo Santander, com um modelo de negócio claramente definido a partir de quatro valores: dinamismo, força, inovação e liderança. Uma estratégia clara A pretensão do é consolidar-se entre os dez primeiros bancos do mundo por capitalização. Para o conseguir, conta com um modelo de negócio que demonstrou a sua competitividade durante os quase 150 anos de experiência do Santander no negócio. O Grupo tem uma presença multi-local, que combina um modelo de negócio comum com uma gestão local, que nos permite conhecer profundamente os mercados nos quais estamos presentes. Para Matías Rodríguez Inciarte, a característica principal do Grupo é compatibilizar a agressividade comercial com um restrito controlo de riscos e uma constante vocação de crescimento, deste modo conseguimos criar uma entidade capaz de ganhar quota aos seus competidores de forma continuada, mantendo a solidez do nosso balanço. E conclui: Nunca vi o nosso Grupo melhor preparado do que hoje para enfrentar o futuro. Para o conseguir, foi fundamental a aposta na tecnologia, como elemento chave para melhorar a eficiência e a produtividade do Grupo, bem como o melhor serviço aos clientes. As plataformas Partenón e Altair estendem as melhorias tecnológicas a todos os Bancos do Grupo. Esta forma de fazer negócio foi transferida aos bancos incorporados no Grupo. Todos compartilham um modelo de negócio comum que, a partir de sólidos alicerces de rentabilidade, eficiência e solidez, pretende criar valor de forma sustentada para seus accionistas, clientes, empregados e para a sociedade no seu conjunto. Bons resultados Os bons resultados obtidos no ano 2003 são fruto do bom comportamento da actividade do sistema bancário comercial, pela crescente contribuição do negócio de financiamento ao consumo e das áreas globais Banca Wholesale, Gestão de Activos e Banca Privada-, e pela capacidade mostrada pelos Bancos do Grupo na América Latina para gerir cenários complexos. A margem de exploração aumentou 2,8% em relação a ,6% se excluído o efeito da taxa de câmbio -, com um crescimento do lucro líquido atribuído de 16,2%. Durante o ano 2003, também melhoraram os principais ratios que medem a actividade do Grupo: a eficiência, entendida como a percentagem da margem ordinária que supõe os gastos de pessoal e gerais, situou-se em 49,34%, face a 52,28% do ano anterior; a rentabilidade, medida

17 1-57 OK POR 1/6/04 13:11 Página A nossa actividade pela relação do benefício com o valor dos fundos próprios, aumentou até 14,48%, em comparação com os 12,42% do ano anterior; e a solvência, medida pelo ratio BIS, é mantida em níveis elevados, acima de 12%. Objectivos ambiciosos Para estar entre os dez maiores bancos do mundo por capitalização, o iniciou um plano de geração de rendimentos em todas as unidades Plano i-06 que tem por objectivo incrementar durante os próximos anos o ritmo de crescimento do benefício operativo. Segundo Francisco Gómez Roldán, Director Geral da Divisão Financeira, a chave para atingir este objectivo está em conseguir um crescimento significativo dos rendimentos mantendo os custos estáveis, a solidez do balanço e a qualidade de activos que sempre caracterizaram o nosso Grupo. 5 projectos para um Santander melhor Clientes Recursos directores Completo, adiciona Gómez Roldán, o Plano i-06 reúne 70 projectos, que cobrem todas as áreas do Grupo e que estabelecem umas aspirações concretas para cada um dos negócios em termos de quota de mercado, número de clientes e resultados financeiros. Juntamente com o Plano i-06, o pretende desenvolver, em 2004, cinco projectos corporativos que têm como principal objectivo manterse entre os melhores. Os cinco projectos surgiram das respostas recebidas pelo Presidente à carta que enviou aos colaboradores pedindo-lhes sugestões para conseguir um Santander ainda melhor. Estes projectos referentes aos cinco temas chave são: melhorar o atendimento e o serviço aos clientes; aumentar a motivação e o compromisso dos empregados; converter a tecnologia numa vantagem competitiva; agilizar a gestão de riscos; tornar realidade o conceito de Grupo. Desenvolver um modelo que incentive o vínculo com os clientes, para cuidar e fortalecer a sua satisfação e lealdade. Aumentar a motivação e o compromisso via mobilidade internacional planos de carreira, planos de formação, etc. No ano de 2003, o Grupo Santander obteve o maior lucro da sua história. A actividade aumentou de forma generalizada em todas as áreas de negócio e nos países onde está presente. O Plano i-06, que aumenta o ritmo de crescimento dos rendimentos e os cinco projectos corporativos, direccionados para os clientes, recursos, directores, gestão do risco e conceito de grupo, permitem continuar a melhorar no futuro. Riscos Tecnologia Grupo Agilizar a gestão e incrementar a coordenação entre as unidades comerciais e as de riscos. Aumentar a eficiência e melhorar o serviço, fazendo da tecnologia uma fonte de vantagem competitiva. Definir símbolos de identificação comum para tornar mais possível o conceito de Grupo e aumentar o sentido de pertença.

18 1-57 OK POR 1/6/04 13:11 Página Os nossos negócios As três grandes linhas de negócio do Grupo Santander melhoram no ano 2003 os resultados previstos A Banca Comercial, Banca Wholesale, Gestão de ACtivos e BancA PrivadA aumentaram a sua actividade comercial durante 2003, com um crescimento dos lucros que, no caso do Banca Wholesale atingiu 28%. Compensámos umas taxas de juro excepcionalmente baixas com um maior controlo de custos e com a geração de rendimentos através duma maior agressividade comercial em todas as linhas de negócio, comenta Francisco Gómez Roldán. Esta maior agressividade é mostrada no lançamento de produtos inovadores em crédito hipotecário, cartões, tesouraria ou fundos de investimento. Banca Comercial O negócio da banca comercial do contribuiu à margem de exploração milhões de euros, 84% do total, com um incremento do seu lucro líquido atribuído de 6,1% relativamente a Os resultados positivos devem-se ao lançamento de produtos de sucesso e à continuidade nas políticas de poupança de custos. Entre os produtos lançados em 2003 destacamos o Fundo Super Selecção do Santander Central Hispano, o Super Negócio, no México, ou a Campanha Consumo DVD, no Chile. Em 2003 foi também realizado um esforço especial no segmento das empresas com o lançamento de produtos especialmente pensados para as mesmas, como Banespyme de Banesto. Em todos os países temos produtos ganhadores, comenta Jesús Zabalza, Director Geral na Divisão América, pensados para os clientes e que se anticipanm aos nossos concorrentes. Especial menção merece o crédito com garantia real do, que no ano 2003 atingiu em Espanha um crescimento de 28,8%. Para Enrique García Candelas, Director Geral do Banco Comercial Santander Central Hispano, o lançamento de produtos de sucesso, como a gama de fundos Superselección ou a Hipoteca Superoportunidad, que nos primeiros seis meses de vida atingiu um número de produção de milhões de euros, permitiu atingir uma quota de mercado nos segmentos mais dinâmicos do sector bancário espanhol no ano de Os resultados do Sistema bancário de Consumo foram, um ano mais, excelentes, comenta Juan Rodríguez Inciarte, Director Geral do Santander Consumer Finance, a partir de onde se gerem as entidades especializadas nesta actividade na Europa (Hispamer, CC-Bank, Finconsumo,..), com uma estratégia enfocada nos segmentos concretos, como o financiamento de automóveis. Na actividade de Cartões, o conta com um total de 23,9 milhões emitidos, dos quais 12,2 milhões são de crédito e 11,7 de débito. A estratégia consiste em oferecer produtos diferenciados, como o cartão Serfin Light do México, ou a Visa Banesto em Espanha. Esta última conseguiu quase novos cartões e é, segundo Ana Patricia Botín, Presidente do Banesto, um claro expoente de uma filosofia de trabalho que nos distingue da concorrência, um espírito ganhador onde tudo é possível.

19 1-57 OK POR 1/6/04 13:11 Página Os nossos negócios Composição do lucro líquido atribuído por linhas de negócio % clientes corporativos e em apoiar às diferentes redes comerciais. Banca Comercial Europa Banca Comercial América Latina Banco Grossista Global Gestão de Activos -Seguros e Banca Privada Banca Wholesale Global A Banca Wholesale Global inclui as actividades da Banca Corporativa, Banca de Investimentos e Tesouraria. 7% do lucro das áreas operativas no ano de 2003 procede desta área, que atingiu um resultado de 226 milhões de euros, mais 28% que no ano anterior, apoiada na melhor situação dos mercados financeiros e a introdução de melhorias na gestão. A Banca Corporativa está centrada na prestação de serviços financeiros às grandes empresas multinacionais. No ano de 2003 mudámos a nossa estratégia implementando um procedimento no qual um único responsável coordena todas as necessidades de cada cliente, comenta Adolfo Lagos, Director Geral da Banca Wholesale Global. A Banca de Investimentos melhorou os seus resultados ao longo do ano. Há que destacar que o ano de 2003, sublinha Adolfo Lagos, foi positivo e de clara recuperação nos negócios de Corporate Finance, Renda Variável, Custódia e Financiamentos Estruturados. Em todos os casos, atingimos posições destacadas nos ranking dos países em que estamos presentes. A estratégia da área de Tesouraria em 2003 centrouse na prestação de serviços de valor acrescentado aos Gestão de Activos - Seguros e Banca Privada Gestão de Ativos e Banco Privada atingiu no ano 2003 um lucro líquido atribuído de 320 milhões de euros, com um descenso de 2,3% com respeito ao exercício anterior. Ao excluir o efeito taxa de câmbio, houve um aumento de 15,4%. Em 2003 aumentámos os fundos de investimento e de pensões que gerimos na Europa e na América em 16,7%, até atingir os milhões de euros, comenta Jorge Morán, responsável de Gestão de Activos e Seguros. Estes volumes situam-nos como uma das gestoras de fundos com maior crescimento do mundo, conclui. Segundo Jorge Morán, a aceleração neste negócio deve-se ao sucesso dos fundos de investimento de capital garantido e dos imobiliários na primeira parte do ano, e na segunda à recuperação do investimento em renda variável e à introdução dos novos fundos de gestão dinâmica. A actividade de Seguros, cresceu em 2003 em relação ao ano anterior, tanto em número de apólices como em volume de prémios. A estratégia seguida por esta área, centrada nos produtos de vida e lar, deu os resultados adequados e permitiu ganhar quota de mercado da nossa concorrência de forma muito significativa em Espanha, comenta Jorge Morán. Na Banca Privada, o Banif, a entidade especializada do Grupo na Espanha, é líder destacada. Nas palavras de Javier Marín, executivo máximo do Banif, no ano 2003 gerámos milhões de euros de recursos, com um aumento de 20% no saldo dos clientes target. A Banca Privada Internacional experimentou em 2003 um aumento de 19% dos recursos gerados, em dólares. Destaca-se a aquisição do negócio ibero-americano de Coutts, que contribuiu com novos clientes e activos gerados por milhões de dólares, comenta José Manuel Maceda, director desta unidade de negócio. A principal linha de negócio do Grupo é a Banca Comercial, que contribui com 84% dos resultados obtidos pelas áreas operativas. A grande importância da Banca Comercial é uma das nossas singularidades frente aos outros grandes bancos internacionais. A sua sólida base neste negócio é uma fonte de vantagens competitivas para desenvolver actividades globais Banca Wholesale, Gestão de Activos e Banca Privada nos países onde concentra a sua actividade.

20 1-57 OK POR 1/6/04 13:11 Página A nossa presença geográfica Uma estratégia multi-local como base para a liderança O define-se como um Grupo Euro-Ibero-americano, que combina a melhor gestão local - em mercados que somam mais de 500 milhões de habitantes- com um modelo de negócio comum, baseado na eficiência, na força e na capacidade de se antecipar aos seus concorrentes. Europa A presença do na Europa está concentrada em Espanha e em Portugal, na banca comercial, e Alemanha e Itália, na banca de consumo. O negócio em Espanha é desenvolvido por dois bancos comerciais -Santander Central Hispano e Banesto- e entidades especializadas Banif na banca privada, Hispamer na banca de consumo e Patagon na banca por internet-, todas elas ocupando posições de liderança nos seus sectores. A quota conjunta com o Banesto situa-se nos 18%. A rede Santander Central Hispano registou no ano 2003 um espetacular aumento da margem de exploração 19,8%. Além disso, encontram-se em Espanha os serviços centrais e as áreas globais do Grupo. Em conjunto, a Espanha contribui à margem de exploração com uma percentagem de 50% e concentra 34% do total dos colaboradores. O em Portugal - Totta - é a terceira entidade financeira do país, com uma quota de mercado de 11%. O nosso principal negócio é a banca comercial, onde temos um milhão e setecentos mil clientes, explica Horta Osório, Presidente do Totta, e o objectivo é converter-mo-nos no melhor e mais rentável banco de Portugal. Na Alemanha, Itália, Áustria, Polónia, República Checa e Hungria, a presença do está centralizada em oferecer negócios de financiamento ao consumo coordenados pelo Santander Consumer Finance. Na Alemanha, através da financeira CCBank, o Grupo ocupa a segunda posição nesta actividade, com uma quota de mercado de 16% e 2,5 milhões de clientes. Finconsumo, a entidade sob a qual o Grupo opera em Itália, tem uma quota de mercado de 5% e mais de meio milhão de clientes. A estratégia na Europa é completada pela nossa aliança com o Royal Bank of Scotland, única no sistema bancário internacional. América Latina Somos a entidade financeira líder na América Latina, explica Francisco Luzón, Administrador Director Geral responsável da Divisão América, com uma forte presença nos mercados de maior potencial Brasil e México- e nos mais estáveis -Chile e Porto Rico. Na Argentina, Colômbia e Venezuela também temos posições relevantes, adiciona. Na opinião de Francisco Luzón, é o momento de descolar, porque na América Latina crescer é ganhar. A actividade da Banca Comercial na América Latina do está centrada em mais de doze milhões de clientes particulares e meio milhão de empresas, que são atendidos através de agências. Durante 2003 o negócio desta área gerou um lucro de milhões de dólares, 32,7% mais que em 2002, sem o efeito taxa de câmbio.

21 1-57 OK POR 1/6/04 13:11 Página A nossa presença geográfica Países onde o Grupo concentra sua actividade Agências Quota* Clientes** (número) (%) (milhões) Espanha ,5 Portugal ,7 Brasil - São Paulo ,5-10 6,7 México ,1 7,4 Chile ,5 2,3 Alemanha*** ,5 Itália*** ,5 Porto Rico ,3 Venezuela ,7 1,5 Colômbia 87 4,6 1,2 Argentina ,6 3,5 * ** *** quota na actividade da banca comercial são considerados clientes os titulares e segundo titular, seguindo um critério homogénio para todo o Grupo que poderia ser diferente do utilizado por algum dos seus bancos. Incluem clientes da Banca Comercial e Gestão de Activos em financiamento automóvel é, além disso, a segunda entidade em Banca Corporativa da região e a sua área de Gestão de Activos conta com milhões de dólares em activos gerados. Conta também, com as tesourarias mais potentes em cada um dos mercados locais. No Brasil, em 2003, o Banespa aumentou os seus lucros em dólares, em 4,8%. Conta com quase empregados e escritórios. Concentrámos a nossa actividade nas regiões e os grupos com maior potencial do país, afirma Gabriel Jaramillo, Presidente do Santander Banespa. A descida das taxas de juros vai permitir a recuperação do crescimento económico e do negócio, o que unido à nossa política de controlo de custos nos permitirá melhorar os nossos resultados em 2004, acrescenta Gabriel Jaramillo. O Serfin, no México, possui, aproximadamente, mil escritórios. O nosso negócio principal é a banca comercial, explica Marcos Martínez, Director Geral responsável pelo Santander Serfin. Além disso, continua, através do Santander AFO- RE, temos três milhões de filiados e geramos milhões de dólares. A nossa actividade comercial permitiu-nos ganhar em 2003 uma quota de mercado em créditos, um dos nossos principais objectivos e queremos chegar até 20%, conclui Marcos Martínez. No Chile, o Grupo opera sob as marcas Santander Santiago, Banefe e Summa Santander. Mauricio Larraín, Presidente do Grupo no Chile, explica que o Santander Santiago é o primeiro banco do país por tamanho e rentabilidade, enquanto o Banefe é líder em actividades relacionadas com o financiamento ao consumo e com microcréditos, e a AFP Summa Santander gere fundos de mais de milhões de dólares e conta com mais de meio milhão de participantes. Terminado o processo de fusão, em Abril de 2003, dos Bancos Santander Chile e Banco Santiago, Mauricio Larraín comenta que esta fusão, além de potenciar as capacidades comerciais, propiciou importantes economias de custos, como demonstra o nosso lucro que aumentou 27,5% em relação ao ano anterior. Além dos países citados, o tem uma presença importante em Porto Rico, Venezuela, Colômbia e Argentina, onde a actividade desenvolvida está centralizada na Banca Comercial. Na Bolívia, Paraguai, Perú e Uruguai, o Grupo desenvolve um modelo de banco mais selectivo e especializado. À liderança do Grupo Santander em Espanha adiciona-se uma posição única em Portugal, uma crescente presença na banca de consumo na Europa e uma aliança única com o quinto Banco mundial, Royal Bank of Scotland. Na América Latina, o é a primeira franchising de serviços financeiros. A sua actividade está concentrada nos países de maior potencial -Brasil e México- e nos mais estáveis -Chile e Porto Rico -, tendo uma presença muito significativa na Venezuela, Argentina e Colômbia.

22 1-57 OK POR 1/6/04 13:11 Página A nossa marca A marca constitui uma peça fundamental da identidade do Grupo Em Julho de 2003 foi apresentada a marca, com a qual se transmite uma realidade global compatível com as marcas locais que utiliza em muitos dos países em que está presente. A identidade corporativa do mostra a realidade de um grande grupo internacional que combina capacidades globais e políticas comuns em áreas chave como riscos ou auditoria, com um profundo conhecimento dos mercados nos quais está presente e que gera localmente. Estratégia e criação de marca A marca engloba todos os negócios independentemente da estratégia regional em cada mercado, canal ou produto, e centraliza a posição do Grupo com uma visão, uma idéia e um único posicionamento que o fortalecem. Pertencer a um Grupo líder é uma vantagem competitiva para cada uma das entidades que o compõe e contribui com valor para os diferentes públicos com os quais se relaciona: Clientes: porque valorizam as vantagens de operar com uma entidade que serve a suas necessidades localmente e que conta com a fortaleza e capacidade de um líder a nível mundial. Accionistas: porque confiam o seu investimento a uma das entidades melhor capitalizadas do mundo, que mostra força e boa gestão, bem como vocação e capacidade de crescimento. Colaboradores: porque gera orgulho pertencer ao Grupo, sendo um elemento de motivação, abrindo grandes oportunidades de desenvolvimento profissional, tanto no âmbito local como internacional, e facilita a atracção e retenção do talento. Investidores e mercados: porque valorizam mais o Grupo do que a soma das partes que o compõe. Líderes de opinião: porque através duma imagem sólida de Grupo percebem a verdadeira dimensão da entidade. A sociedade na qual desenvolve a sua actividade: por ser um Grupo comprometido com as comunidades onde está presente. Expressão visual Parte do trabalho de criação duma marca é representar visualmente sua essência. O é considerado como sinónimo de dinamismo, inovação e agilidade. O símbolo da chama transmite luz, transparência, calor e humanidade, e a cor vermelha energia, força, valentia e domínio. A identidade visual actual foi fruto de um esforço por preservar os valores da marca e potenciá-los de acordo com a evolução e estratégia do Grupo. O espírito A definição da essência, do espírito de uma marca é a chave para a criação de laços de identificação do público com ela. A força, o dinamismo e a segurança são a essência do Grupo que, graças a ela, inspira qualidade, liderança, satisfação, personalidade e credibilidade.o compromisso social, educativo e meio ambiental faz do uma marca próxima e preocupada com o seu meio. O lema O valor das idéias reflecte a constante autoexigência de continuar a inovar, e antecipando-se,

23 1-57 OK POR 1/6/04 13:11 Página A nossa marca procurar sempre as melhores ideias. Resume o espírito da marca, do Grupo: ideias valiosas e capacidade para levá-las adiante. A marca é uma peça fundamental da identidade do Grupo. Em julho de 2003 foi apresentada a marca, com a qual se transmite uma realidade global compatível com as marcas locais que utiliza em muitos dos países onde está presente. Evolução da Arquitetura de Marca Em 2003 trabalhámos em duas direcções: reforço da presença da marca em todas as actividades de carácter corporativo e, em segundo lugar, avanço na actualização do desenho das marcas locais para facilitar a sua identificação com o Grupo e com os valores associados. A plataforma e o valor da marca Para uma companhia que ocupa posições de liderança em mercados que somam mais de 500 milhões de habitantes e que desenvolve uma actividade baseada na confiança como é a prestação de serviços financeiros, a marca é um activo fundamental. Apesar da dificuldade de quantificar o valor duma marca, as análises realizadas pelas empresas especializadas situam o como a segunda marca mais valiosa do mercado espanhol e a primeira do setor financeiro. A internacionalização, a força financeira, o portfólio de marcas - reorganizado e simplificado - e a imagem bem posicionada no mercado ibero-americano são alguns elementos que diferenciam o dos seus competidores. América Europa Visão da marca Espanha O é a marca que centraliza a identidade a nível global e que convive com marcas de grande presença nos seus países Totta, Banespa, Serfin, Santiago. De forma progressiva, estas marcas locais estão incorporam os elementos chave da identidade corporativa como o logotipo da chama, a cor vermelha ou a palavra Santander. O objectivo é continuar a trabalhar na transição duma arquitectura de marcas independentes a uma nova arquitectura com predomínio da marca mestre e coerente no desenho das marcas locais. Uma coerência que deve ir além do desenho da marca e chegar a outros aspectos da relação da empresa com osseus clientes e colaboradores, tais como a publicidade, a comunicação interna, a página web ou o desenho das agências. A marca Grupo Santander engloba todos os negócios e centraliza a posição do Grupo a nível global com uma visão, uma ideia e um único posicionamento. Conseguindo assim, transmitir uma realidade global e obter os benefícios de pertencer a um grande grupo internacional perante clientes, colaboradores, accionistas, analistas e a sociedade em seu conjunto. A arquitectura da marca do Grupo combina uma marca líder, Grupo Santander, com marcas locais fortes.

24 1-57 OK POR 1/6/04 13:11 Página Cidade Passeio das Pérgolas Detalhe

25 1-57 OK POR 1/6/04 13:11 Página Vaga interior entre edifícios Recife e Pampa Cidade

26 1-57 OK POR 1/6/04 13:11 Página Cidade No ano de 2004 será inaugurada a Cidade, onde estão concentrados os serviços centrais A Cidade, construída na localidade madrilenha de Boadilla do Morro e que entra em funcionamento em 2004, é um dos projectos mais ambiciosos e inovadores realizados por uma empresa espanhola, tanto quanto pelas suas dimensões, como pelos seus envolvimentos operativos. Esta Cidade ocupa uma superfície de 160 hectares e conta com nove edifícios de escritórios, nos quais trabalharão os colaboradores dos serviços centrais de Madrid, dois centros de processamento de dados, um centro de formação com residência, creche infantil, instalações desportivas e comerciais e uma ampla gama de opções de restauração. Uma Cidade pensada para os colaboradores Os trabalhadores da Cidade encontrarão uma série de vantagens muito significativas na hora de desempenhar o seu trabalho tanto no âmbito profissional, como pessoal, comenta Emilio Botín, Presidente do Grupo. A Cidade, assinala Pedro Mateache, Director Geral responsável pela Divisão de Meios, reflete o modelo de organização do Grupo, baseado na eficiência como variável fundamental, a tecnologia como vantagem competitiva, a aposta pela formação e promoção profissional e a simplificação e integração operativa como objectivos permanentes. O desenho da Cidade e dos serviços com os quais os colaboradores poderão contar, foi realizado a partir das opiniões manifestadas por estes últimos nas diversas pesquisas em que participaram. Os resultados destas pesquisas mostraram um considerável apoio ao projecto, mas também preocupações em relação a questões como os transportes. Para responder a estas expectativas, o desenhou um serviço de transporte de empresa com vinte e seis pontos de recolha no centro e na periferia de Madrid, ligado directamente à Cidade. Os colaboradores que desejem ir para o centro de trabalho em veículo próprio contarão com cerca de vagas de estacionamento, situadas sob os edifícios de escritórios. A Cidade favorece um dos objectivos prioritários do Grupo: o desenvolvimento profissional das pessoas. Para isso, contará com um Centro de Formação com capacidade para 600 alunos, pelo qual esperamos que passem cerca de profissionais. A Cidade tem um centro de educação infantil, com capacidade para 400 crianças, que tem como objectivo facilitar a conciliação entre vida familiar e o trabalho. Será a creche de empresa maior da Europa e uma referência internacional, tendo superado todas as normas definidas pela lei para este tipo de centros. Em relação com outros serviços, Pedro Mateache comenta que os colaboradores passam a ter uma grande variedade de opções de restauração e de serviços comerciais. Num recinto com estas características não podem faltar as instalações deportivas. A Cidade Grupo Santander terá uma piscina coberta, várias áreas para ténis, um ginásio e um moderno circuito de