FACULDADE LOURENÇO FILHO PAULO MARCELO ALENCAR DE OLIVEIRA

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1 FACULDADE LOURENÇO FILHO PAULO MARCELO ALENCAR DE OLIVEIRA GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO ANÁLISE DA CONTRIBUIÇÃO DA NORMA ISO NA QUALIDADE DA GESTÃO DOS SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO. FORTALEZA 2007

2 PAULO MARCELO ALENCAR DE OLIVEIRA GESTÃO DA TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO ANÁLISE DA CONTRIBUIÇÃO DA NORMA ISO NA QUALIDADE DA GESTÃO DOS SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO. Trabalho apresentado como exigência parcial para obtenção do grau de Bacharel em Ciência da Computação à comissão julgadora da Faculdade Lourenço Filho sob orientação da Professora M. Valneide Cabral. FORTALEZA 2007

3 MONOGRAFIA APRESENTADA À COORDENAÇÃO DO CURSO DE CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO DA FACULDADE LOURENÇO FILHO, INTITULADA, GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO, COMO REQUISITO PARA OBTENÇÃO DO GRAU DE BACHAREL EM CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO. POR: PAULO MARCELO ALENCAR DE OLIVEIRA APROVADA EM 30 / 07 / BANCA EXAMINADORA CONSTITUÍDA DOS SEGUINTES PROFESSORES: Profª. MsC. Fabiana Marinho Prof. MsC. George Gomes Prof.ª MsC. Valneide Cabral ORIENTADORA

4 Agradecimentos Desejo tornar pública a minha gratidão aos Professores e Mestres: George Gomes, Fabiana Marinho e especialmente, a Valneide Cabral pela orientação segura e eficaz.

5 A Deus, aos meus pais, a minha noiva e aos amigos que com uma compreensão singular souberam entender o tempo que fora necessário dispensar à conclusão deste.

6 Lista de Figuras Figura Áreas de decisão no processo de alinhamento estratégico, 20 Figura Carteira do uso de T.I, 30 Figura Tríade do Gerenciamento de Serviços de TI, 37 Figura Etapas da abordagem Top Down, 38 Figura Abrangência da ITIL na organização, 40 Figura Modelo de relacionamento conceitual do ITIL, 41 Figura Eras da Qualidade, 50 Figura O processo de melhoria da qualidade, 56 Figura Ciclo PDCA, 58 Figura Processos de gestão de serviços ISO , 69 Figura Melhoramento contínuo da qualidade, 74

7 Lista de Quadros e Tabelas Tabela Pesquisa Business Forum 2003, 35 Quadro Processos BS , 63

8 Lista de Abreviaturas ANATEL - BI - BSI - CIO - CMDB - CPD - CRM - ERP GSTI - IEC - ISA - ISO - ITIL - ITSMF - OGC - PDCA - PDI - PETI - ROI - SI - Agência Nacional de Telecomunicações Business Intelligence British Standards Institute Chief Information Office Configuration Management Database Centro de Processamento de Dados Customer Relationship Management Enterprise Resource Planning Gerenciamento de Serviços de TI International Electrotechnical Commission International Federation of the National Standardizing Associations International Organization for Standards Information Technology Infrastructure Library Information Technology Service Management Forum Office of Government of Commerce Plan, Do, Control, Action Plano Diretor de Informática Planejamento Estratégico da Tecnologia da Informação Retorno sobre o Investimento em T.I Sistemas de Informações

9 SIG - SIO - TI TQM - Sistemas de Informações Gerenciais Sistema de Informação Operacional Tecnologia da Informação Total Quality Management

10 Resumo A era da informação foi viabilizada por uma combinada e contínua expansão das Telecomunicações, da Tecnologia da Informação (TI) e dos conteúdos. A TI passou a desempenhar papel decisivo e estratégico para as empresas desenvolverem negócios na nova economia, além de influenciar diretamente no valor da empresa para seus clientes. Nesse contexto, este trabalho propôs analisar a contribuição da Norma ISO à qualidade da Gestão dos Serviços de TI. A abordagem proposta objetiva uma análise da Norma, a fim de esclarecer aos interessados em TI, como estudantes, gestores, colaboradores e as organizações, o necessário em relação aos benefícios decorrentes da implantação da Norma ISO , que foram detectados durante a pesquisa sob os prismas processuais, tecnológicos e humanos. Percebe-se a tendência mundial de busca por normas e padrões. Como a TI passou a ser uma área estratégica, as organizações tendem a buscar padrões e normas para essa área. Com a ISO os gestores conseguem alinhar as estratégias de TI às de negócios, facilitando a relação entre setores. Assim, proporcionando vantagens competitivas e, ainda, dentre outros benefícios, dar um passo adiante no que se refere a visão de futuro.

11 Abstract The information age was made possible by a combined and continuous expansion of the Telecommunications, of the Information Technology (IT) and the contents. The IT started to play decisive and strategical role to the companies to develop businesses in the new economy, besides influencing directly in the value of the company for its customers. In this context, this work considered to analyze the contribution of Norm ISO to the quality of the IT Services Management. The approach proposal aimed at an analysis of the Norm, in order to clarify to the interested parties in information technology, as students, managers, collaborators and the organizations, the necessary one in relation to the decurrent benefits of the implantation of Norm ISO that detected during the research under the prisms procedural, technological and human. It is perceived world-wide trend of search for norms and standards. As the information technology started to be a strategical area, the organizations tend to search standards and norms for this area. With the ISO the managers can to line up the strategies of information technology to the business, facilitating to the relation between sectors, providing competitive advantages and, still, amongst other benefits, to ahead give a step as for future vision.

12 Sumário 1 INTRODUÇÃO, 14 2 A IMPORTÂNCIA DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO, Tecnologia da informação no contexto organizacional, O Paradoxo, Alinhamento estratégico, Estrutura organizacional, Relações negociais, Tecnologia da informação no contexto social, A transformação tecnológica, Impacto econômico social, A TI no Brasil, Fatores relevantes, A evolução do uso de TI, Estágio de informatização das empresas, Gestão de investimento em TI, 29 3 GESTÃO DE TI E MELHORES PRÁTICAS, A Gestão de TI, As funções do administrador, Do processamento de dados a TI, O gestor de TI, Qualidade de projetos e serviços, 35

13 3.3 Serviços, Conceito de serviços, Passos para a definição de serviços de TI, ITIL, Componentes da ITIL, Visão geral do núcleo ITIL, A necessidade de qualidade em TI, 47 4 FATORES DE QUALIDADE NECESSÁRIOS À GESTÃO DA TI, O significado de qualidade, As fases da qualidade, As técnicas, Melhoria contínua, Reengenharia, Benchmarking, A Gestão da Qualidade Total, 55 5 NORMA ISO NAS AÇÕES DE TI, Normas, BS , Objetivos da BS , Os benefícios, ISO , Relação entre ITIL, BS e ISO , Quando e por quê procurar a certificação, 65 6 APLICAÇÃO DA NORMA ISO , Norma ISO x ações e dificuldades na gestão de TI, A importância da automação para a TI, A solução adequada, A gestão de TI e a ISO , Fortalecimento da cultura de melhoria contínua, Análise das vantagens e desvantagens da certificação para a gestão de TI e para a organização, 74 7 CONCLUSÃO, 77 Bibliografia, 79

14 1 Introdução No processo competitivo é imprescindível melhorar as práticas de negócios. Com o avanço da tecnologia as empresas têm mais um desafio: a padronização em busca da excelência. A Tecnologia da Informação (TI) é um setor estratégico nas organizações atuais, necessitando de qualidade na gestão dos serviços, engajando-se também na busca por normatização dos processos. Conforme Chiavenato (2003) DEMING afirma que a qualidade deve ter como objetivo as necessidades do usuário, presentes e futuras, enquanto que para CROSBY, é a conformidade com as exigências. Percebe-se que a figura do cliente está por trás das definições, seja explicitamente ou não. Essa figura pode ser interna ou externa. A TI permite que as organizações otimizem e organizem seus processos internos, sua logística, seu marketing e os relacionamentos externos. Com as mudanças constantes, há uma busca efêmera dos meios capazes de integrar as soluções e alcançar o sucesso. Para CHIAVENATO (2003) Incorporar a moderna TI à dinâmica da organização se torna hoje imprescindível para o sucesso organizacional. A adoção de um sistema de gestão voltado para a qualidade, requer uma decisão estratégica, normalmente influenciada por vários fatores, objetivos, produtos, serviços, processos e estrutura da organização. Evolução da antiga norma BS (primeiro padrão mundial criado pelo British Standard Institute em 2002 para atestar processos nessa área), a ISO tem como

15 15 modelo de referência a ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que é voltada para um conjunto de melhores práticas em TI. A ISO , como norma de qualidade, é focada na análise de evidência dos controles de processos. Sendo base para auditorias e certificação, a ISO terá grande impacto para as empresas e áreas de TI conforme o exposto no site A empresa com certificação ISO assegura que a Gestão de TI fornecerá serviços ou produtos conforme os requisitos definidos pelo cliente (interno ou externo, os regulamentares e os da própria organização), demonstrando a clientes e investidores que atua com integridade e segurança, buscando a melhoria contínua da qualidade e garantindo uma vantagem competitiva em relação às empresas que não cumprem os requisitos da Norma. Apesar dos modelos aplicados atuarem principalmente no processo, o principal objetivo é garantir um produto final que satisfaça às expectativas, dentro daquilo que foi acordado inicialmente. Assim como as Normas da família ISO 9000, a ISO poderá acompanhar o desenvolvimento e propagação, sendo no futuro próximo um requisito para atender certos nichos e concluir negócios. Obtendo mais abertura de mercado para as organizações já certificadas ou em processo de implementação. O trabalho tem como objetivo geral a análise das contribuições mais relevantes da Norma ISO à qualidade da gestão dos serviços de TI. E como objetivos específicos: Conhecer a importância dos serviços e produtos da TI.; Levantar os fatores de qualidade necessários à gestão dos serviços de TI; Identificar os requisitos da Norma ISO , que deverão facilitar e assegurar a qualidade dos processos; Analisar como os requisitos da Norma ISO , podem contribuir para a qualidade da Gestão dos serviços de TI. Para o desenvolvimento do trabalho de pesquisa, quanto a metodologia a ser utilizada, primeiramente classifica-se a natureza do trabalho como qualitativa, tendo como base a definição de GODOY (1995) que a pesquisa qualitativa não procura enumerar e/ou medir os eventos estudados, nem emprega instrumental estatístico na análise dos dados. Por ter como objetivo tornar mais explícito o problema e aprofundar as idéias sobre o objeto de

16 16 estudo, quanto aos fins coloca-se como exploratória. Utiliza-se de investigação de documentos e estudo sistematizado tendo como base material acessível ao público, como livros, revistas, jornais e redes eletrônicas, classificando-se quanto aos meios como documental e bibliográfica. Não foi detectada a necessidade da utilização de técnicas como as entrevistas ou mesmos instrumentos de coleta de dados como o formulário e o questionário. Como objeto de estudo tem-se a Qualidade da Gestão de serviços da Tecnologia da Informação, como fator delimitante as contribuições da Norma ISO , criada em 2005 ao setor, que se observa e analisa-se através da investigação documental e bibliográfica. O trabalho apresenta-se dividido em 7 capítulos. O capítulo 1 apresenta uma breve introdução sobre o assunto que será abordado no trabalho, bem como a metodologia utilizada. O capítulo 2 trata da importância da Tecnologia da Informação tanto no contexto organizacional como no contexto social e dos fatores relevantes para o gerenciamento de TI. O Capítulo 3 aborda a gestão de TI e descrevendo principais as atividades do gestor de TI, aborda também o conceito de serviços e uma visão geral da ITIL. O capítulo 4 visa levantar os fatores de qualidade necessários à gestão dos serviços de TI. O capítulo 5 tem como objetivo identificar os requisitos da Norma ISO , presentes nas ações e atividades de rotina, que deverão facilitar e assegurar a qualidade dos processos. O capítulo 6 tem como objetivo analisar como os requisitos da Norma ISO , facilitadores de processos, presentes nas ações, podem contribuir para a qualidade da Gestão dos serviços de TI. O capítulo 7 apresenta a conclusão da análise da norma ISO desenvolvida neste trabalho de pesquisa.

17 17 2 A importância da Tecnologia de Informação. Buscando-se primeiramente o significado do termo Tecnologia da Informação, encontrou-se a palavra informação que adquiriu um significado diferente nos últimos 20 anos. Anteriormente relacionada a transmissão de dados acerca de alguém ou de algo, hoje seu significado está associado, mesmo que inconscientemente, à tecnologia, velocidade, tempo e espaço. Com o contínuo avanço, o tempo passa a ser real e o espaço é relativo, já que o distante torna-se cada vez mais próximo. O termo Tecnologia é comumente conceituado como o conjunto de conhecimentos científicos, que se aplicam a um determinado ramo de atividade; também considerada como uma ciência que trata da técnica. Mas, segundo FLEURY (1993), tecnologia é um pacote de informações organizadas, de diferentes tipos (científicas, empíricas...), provenientes de várias fontes (descobertas científicas, patentes, livros, manuais, desenhos...), obtidas por diferentes métodos (pesquisa, desenvolvimento, cópia, espionagem...), utilizada na produção de bens e serviços. Pode-se concluir, com base em REZENDE (2000), que Tecnologia da Informação consiste na tecnologia que engloba o uso das novas facilidades e recursos para captação, armazenamento, processamento, recuperação e disseminação de informações com base nos desenvolvimentos tecnológicos da computação e das comunicações. À medida que avança, inserida no processo produtivo, as mudanças constantes modificam o indivíduo, a organização e conseqüentemente a sociedade. Para o indivíduo permanecer atualizado a respeito das inovações e informações é uma tarefa quase impossível devido à rapidez e continuidade das mudanças. No entanto,

18 18 convivendo em uma sociedade de transformações é crucial atualizar-se com velocidade, no mínimo próxima à mudança. Essa necessidade gera pressão sob o indivíduo, pois à medida que não atualiza-se continuamente não está capaz de responder aos avanços, tornando-se ineficiente. O mesmo questionamento vale a nível organizacional. 2.1 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NO CONTEXTO ORGANIZACIONAL Os serviços e produtos da TI incorporados nas organizações contribuem para a simplificação, inovação e eficiência dos processos, colaborando para alavancar as oportunidades de negócios, aumentando significativamente a agilidade, flexibilidade, produtividade e a competitividade com a integração das corporações, clientes e fornecedores. Para tanto, é necessário os recursos tecnológicos e humanos. Mas o nível de tecnologia e de talento humano necessários para operar essa tecnologia devem ser decididos com a administração, apropriadamente, percebendo o setor de TI como estratégico. Segundo MONTANA (2000), Uma empresa pode não precisar de tecnologia de ponta para operar efetivamente. Percebe-se que na escolha do nível de tecnologia a decisão é crucial para a obtenção dos objetivos organizacionais. O ambiente interno de uma empresa consiste nos recursos organizacionais disponíveis para conseguir seus objetivos. Esses recursos são humanos, tecnológicos, financeiros e físicos. A tarefa da administração é adquirir esses recursos e usá-los eficiente e eficazmente dentro da organização. Nesta tarefa, o gerente de cada empresa está competindo com todas as outras empresas. Assim, o sucesso da administração depende de quão bem esses recursos são adquiridos e usados. (MONTANA, 2000) Há o ambiente interno da organização, com todos os recursos mencionados pelo autor, mas há também o ambiente externo com o qual a empresa se relaciona, influencia e é por ele influenciada, traçando suas metas, objetivos e estratégias por reflexo dessa relação. DELISI (1990) concluiu que a TI e as redes de computadores derivam-se mais dos direcionamentos da sociedade do que da evolução da tecnologia. Segue também a colocação

19 19 que a TI e as redes podem ser agentes poderosos de mudança social, mas para a organização devem estar alinhadas à cultura organizacional e de acordo com a necessidade do negócio. Entre os desafios está o de possibilitar às pessoas conhecimento em TI para que desempenhem eficientemente suas funções, visto que a competitividade da empresa também reside nas competências de cada colaborador O PARADOXO No início do processo de informatização das organizações, a TI era utilizada como ferramenta de produtividade e controle, devendo ter os processos necessários definidos. Com o avanço cada vez mais intenso, redução de custo e maior disponibilidade, surgiu uma oferta de promessas de impactos organizacionais causados pela tecnologia. Originou a perspectiva tecnológica, onde a empresa modifica sua estratégia, estrutura e processos, como resultado da utilização de TI. CASTELLS (2001) coloca que a diversidade cultural nos diversos lugares influencia a criação de uma economia informacional. Seguindo então, que as novas organizações que surgem não são produtos da transformação tecnológica, já que muitas precedem o surgimento da TI. Essas transformações organizacionais são respostas à necessidade de lidar com esse ambiente de constantes mudanças. No entanto, uma vez iniciada essas transformações a TI é fundamental para viabilizar a efetivação destas transformações. Para as organizações e estudiosos a questão seria: a organização deveria adaptar-se à tecnologia ou a tecnologia adaptar-se à organização? A perspectiva emergente surge para responder a questão. Nela, segundo MOURA (2004), a organização em suas diretrizes, fornece subsídio para a elaboração da estratégia e a utilização bem sucedida de TI, ao mesmo tempo, são influenciadas e alteradas pela TI que oferece novas oportunidades de atuação, seja interna ou externamente. Observou-se a necessidade de alinhar a TI ao negócio estrategicamente, para possibilitar um satisfatório desempenho empresarial ALINHAMENTO ESTRATÉGICO Integrar as estratégias do negócio e as estratégias de TI, assim como a infra-estrutura e processos organizacionais com a infra-estrutura e processos de TI é um ponto crítico que pode decidir o rumo dos negócios.

20 20 A estratégia do negócio posiciona a organização em relação ao seu ambiente externo (mercado), a estratégia de TI posiciona a organização em relação ao ambiente externo de TI (tecnologia disponível, fornecedores, custos etc.) e as infra-estruturas e processos organizacionais e de TI referem-se às adequações internas para a implementação das estratégias formuladas. (HERDERSON E VENKATRAMAN, 1989) A integração dessas áreas é possível através da integração estratégica, que refere-se ao alinhamento das áreas internas e externas da empresa; a integração funcional, que seria o alinhamento entre as áreas de negócios e a área de TI, assim como a adequação das decisões entre elas; e a integração e automação, buscando formas de integração compostas, ligando a estratégia do negócio à infra-estrutura e aos processos de TI, e estratégias de TI à infraestrutura e aos processos organizacionais, como mostra a Figura Ambiente externo à organização Negócio Estratégias de Negócios Tecnologia de Informação Estratégias de Tecnologia de Informação Ambiente interno à organização Infra-estrutura E Processos Organizacionais Infra-estrutura e Processos de Sistemas de Informações Fonte: Adaptado de HENDERSON E VENKATRAMAN (1989). Figura Áreas de decisão no processo de alinhamento estratégico.

21 21 Percebe-se que da integração dessas atividades interdependentes depende a eficácia da organização. MOURA (2004) menciona que, Grande parte dos casos de baixo retorno de investimento em TI pode ser explicada pelo desalinhamento dessas áreas de decisão. Se cada área tiver uma visão diferente do papel de TI, impossibilitará o alinhamento e um planejamento sistemático ESTRUTURA ORGANIZACIONAL No passado, as empresas estavam extremamente hierarquizadas, com a competitividade voltada para os custos e quantidades. Hoje, a estrutura organizacional precisa ter um novo perfil para torna-se cada vez mais competitiva. Para tanto, a competição precisa voltar-se para a qualidade e diferenciação dos produtos e serviços. Com a utilização da TI sistematicamente na organização, a cooperação, flexibilidade, integração e participação podem ser facilmente atingidas. Outras mudanças podem ser geradas. Como hierarquias rígidas e verticais são incompatíveis com o atendimento adequado à demanda associada a mais informações e a maiores velocidades, a tendência é integrar funções anteriormente separadas e extinguir outras. Outras oportunidades são a crescente delegação de responsabilidades e a descentralização dos processos decisórios e de controle. À medida que a empresa necessita aumentar a velocidade de resposta às demandas dos clientes, procura-se obter ganhos de produtividade e qualidade através da exigência de colaboradores mais qualificados e comprometidos, facilitando o processo de delegar responsabilidade. E à medida que esses passam a assumir a responsabilidade direta pelos resultados e obtém dados e informações da empresa, há uma descentralização dos processos decisórios. Visando a melhoria contínua, as equipes de trabalho passam a ter uma formação diferente. Com profissionais de diversas funções, com habilidades distintas, são reunidos e valorizados como equipe, desempenhando um papel específico no grupo, conforme suas competências, em busca de um objetivo comum. Há necessidade de uma força de trabalho multifuncional, na qual os trabalhadores não apenas executam e sim, pensam e sejam capazes de fazer julgamentos, assumir responsabilidades, ler, processar e interpretar os dados com qualificação suficiente para intervir em tempo real, quando o processo assim necessitar. A competência dos trabalhadores é crucial, já que esses passam de simples operadores para analistas. As tarefas repetitivas são desenvolvidas através da tecnologia e os

22 22 homens assumem as funções que necessitam de julgamento, habilidades, interpretação, imaginação, conhecimento e atitude RELAÇÕES NEGOCIAIS A grande capacidade de transmissão e armazenamento de dados é fundamental para o incremento de alguns negócios, com a integração das diferentes atividades da empresa. Como exemplo, tomemos uma multinacional com unidades em diversos países. Todas as decisões precisam acompanhar a tendência mundial, levando em conta as especificidades dos mercados locais. Para tanto, é necessário um parque tecnológico capaz de facilitar a comunicação com baixo custo em curto espaço de tempo e com segurança, rompendo as fronteiras e encurtando as distâncias, propiciando agilidade, flexibilidade e conseqüentemente competitividade. A moderna TI, que contribui para a integração organizacional interna, pode originar oportunidade de negócios. Hoje, várias empresas de pequeno porte, algumas com estrutura enxuta, entram em novos mercados e ampliam seus negócios. À medida que as empresas eliminam as etapas de conversão de informação, com o contato direto entre elas, há implicações positivas sobre os custos das transações, sobre a lucratividade e a competitividade, permitindo estabelecer desenvolvimento e programas de aperfeiçoamento de produtos em conjunto, dinamizando o processo decisório e de resolução de problemas. É notável o crescimento das organizações virtuais, ou seja, aquelas empresas que estão em contato direto e permanente, e suas operações realizadas eletronicamente via tecnologia da informação. Oportunidades são geradas dessa relação dita virtual, dentre as quais: operar sob o modelo just-in-time 1 (no qual o estoque passa a ser o suficiente para operar, sendo mantido os fornecimentos em conformidade com a demanda do cliente, reduzindo estoque físico e capital parado), aperfeiçoamento do fluxo de informação, planejamento conjunto, desenvolvimento de novos produtos, racionalização de custos, entre outros. A relação entre empresas e fornecedores desses moldes, objetiva a troca sistemática de informações e contratos comerciais mais longos. 1 Just in time é um sistema de Administração da produção que determina que nada deve ser produzido, transportado ou comprado antes da hora exata. Pode ser aplicado em qualquer organização, para reduzir estoques e os custos decorrentes.

23 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NO CONTEXTO SOCIAL Falar ao telefone, assistir televisão, passar , movimentar a conta no terminal bancário, e através da Internet fazer compras, verificar impostos, efetuar pagamentos, ler jornais e revistas, estudar entre outras atividades, já fazem parte do cotidiano das pessoas no mundo inteiro, inclusive no Brasil, conforme Takahashi (2000). A partir dos anos 70, nos Estados Unidos, e nos anos 80, no Brasil, o acesso aos microcomputadores possibilitou que a TI, fechada nos centros de processamento de dados, saísse. Segundo MOURA (2004), O contato maior da sociedade com essas tecnologias passa acontecer por meio de serviços bancários, mais especificamente com os cartões de banco. A TI passa então a fazer parte da vida das pessoas, crescendo irreversível e assustadoramente. Com o avanço, boa parte dos usuários desses recursos não faz a menor idéia de todo o complexo aparato necessário para tornar possível a operacionalização A TRANSFORMAÇÃO TECNOLÓGICA Há um processo contínuo de aproximação das comunicações, da computação e dos conteúdos. A Sociedade de Informação do Brasil menciona esse fenômeno como o primeiro da base de convergência tecnológica. Segundo Takahashi (2000), essa convergência decorre da possibilidade de se representar e processar qualquer tipo de conteúdo ou informação em meio digital. Como exemplo, pode-se citar uma foto que sai do álbum, ela digitalizada e passa para o disquete ou a pesquisa na Internet, acessada através do telefone. Várias possibilidades já surgiram e poderão aparecer através da criatividade, curiosidade e capacidade de absorver o que existe, mas também com a capacidade de inovar. Outro fenômeno foi a dinâmica industrial que proporcionou a popularização dos microcomputadores devido a queda vertiginosa no preço das máquinas. Com a contribuição da relação entre o processo de digitalização e a popularização dos microcomputadores, o crescimento da Internet completa os fenômenos mais pertinentes para as contínuas transformações. Takahashi (2000) menciona que enquanto o rádio levou 38 anos para atingir 50 milhões de usuários, a televisão levou 13 e o computador pessoal, 16 anos para atingir a mesma marca, a Internet levou apenas quatro anos, demonstrando seu poder de disseminação.

24 24 Mesmo ainda sendo um serviço restrito a poucos, em muitos países, a velocidade de disseminação da Internet em comparação com outros serviços, a coloca como padrão evidenciando-a como fator estratégico primordial ao desenvolvimento das nações IMPACTO ECONÔMICO-SOCIAL Representando um profundo impacto na organização social e econômica, os avanços da TI afetam inevitavelmente de alguma forma a infra-estrutura de informações disponíveis e circulantes na sociedade, com conseqüências muitas vezes imprevisíveis. Conforme NORA E MINC (1980), [...] no passado toda revolução tecnológica provoca intensa reorganização da economia e da sociedade, pois a inovação tecnológica era, ao mesmo tempo, causa da crise e meio para sair dela. Sobre a colocação anterior, MOURA (2004) completa que, se a revolução tecnológica refletiu significativamente nos processos sociais e econômicos, a revolução da Tecnologia da Informação trará conseqüências ainda maiores. Como evitar que esses avanços aumentem ainda mais as disparidades sociais entre as pessoas? Vários países perceberão a importância estratégica em desenvolver sua sociedade a fim de transformar as inovações da TI em benefícios sociais. As estratégias são montadas de acordo com cada contexto, visando as transformações no desenvolvimento social, oriundas da aplicação da tecnologia nas estruturas e práticas de produção, comercialização, consumo, cooperação, competição, educação, comunicação, transformando inclusive a cadeia de valores, já que essa é intrinsecamente ligada as mudanças comportamentais da sociedade. O diferencial no cenário econômico atual, em constante transformação, passa a ser a inovação e conversão do conhecimento. A diminuição da vida útil dos produtos e a necessidade de modernização contínua de produção e da comercialização de bens e serviços, ocorrerá devido a geração e propagação das inovações. A inteligência empresarial coloca-se nesse processo inovador como a produção, aplicação de informações e conhecimentos, assim como sua gestão. Segundo Takahashi (2000), em países economicamente desenvolvidos, destaca-se e prioriza-se o dinamismo dos empreendimentos e a importância do capital intelectual. Como estimular o empreendedorismo dos brasileiros? Tem-se então, no mesmo cenário a transformação, substituição e até eliminação de certos empregos e atividades tradicionais. O desafio para o Brasil é aproveitar o avanço tecnológico, gerar alternativas de trabalho que possam alcançar a população de baixa renda e

25 25 contribuir para com os profissionais com maior qualificação. Portanto, é fundamental ampliar a empregabilidade, utilizando-se do aprendizado continuo e do desenvolvimento das habilidades e competências já existentes e novas, bem apropriadas para acompanhar o fluxo de inovações, informações e comunicações A TI NO BRASIL O Brasil precisa acelerar o processo de desenvolvimento da sociedade, vislumbrando a velocidade crescente das inovações e a questão estratégica nacional, no que diz respeito ao acompanhamento da evolução da TI, assim como o desenvolvimento e capacitação humana. Durante a década de 90, registraram-se sucessos em aspectos críticos para a formulação e implementação, segundo Takahashi (2000). Com o impulso dado a Internet brasileira, primeiramente na comunidade científica e depois na expansão do setor privado, ficou aberta para serviços de cunho comercial a partir de Ocorreu a privatização do sistema brasileiro de telecomunicações. Foi criada a Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), com a finalidade de regular os serviços. Alguns críticos acreditam que esses fatores permitiram maior e mais rápida disponibilidade de acesso aos meios de comunicação. Valendo-se da Internet, algumas atividades comerciais no Brasil estão ganhando expressão, perfazendo praticamente metade do mercado latino-americano, considerando o número de usuários e volume de transações e negócios. Até o governo utilizou-se da ferramenta para melhorar a eficiência na prestação de serviços aos cidadãos. Faz-se necessário ressaltar que o Brasil, comparativamente com a América Latina, é detentor de uma sofisticada base tecnológica e recursos humanos qualificados consideráveis, cobrindo da pesquisa e desenvolvimento até os empreendimentos. Dispõe-se dos elementos essenciais para a condução à iniciativa nacional rumo ao desenvolvimento da sociedade. Para o Brasil, é a oportunidade de prestar contribuição significativa, minimizando sua dívida social, alavancar o desenvolvimento e colocar-se em uma posição competitiva economicamente, no cenário internacional. No entanto, para ocorrer a inserção favorável é necessário, além de base tecnológica e de infra-estrutura adequadas, um conjunto de condições e de inovações nas estruturas produtivas e organizacionais, no sistema educacional e nas instâncias reguladoras, normativas e de governo em geral, de acordo com Takahashi (2000). Para as micro e pequenas empresas, as tecnologias de informação, em particular a ferramenta da Internet, oferecem oportunidades para comunicação mais rápida e barata,

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