Número de Transacções

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1 Número de Transacções 1 - Melhor serviço/faça com que os seus clientes se sintam especiais Pode parecer óbvio mas tratar os seus clientes de uma maneira especial pode fazer uma grande diferença. Tenha especial atenção aos pormenores e dê um pouco mais de si: o toque extra que faz com que o cliente se lembre sempre de si. Esta é uma excelente ideia para quase todo o tipo de negócios mas especialmente aqueles relacionados com a indústria. Se as pessoas lhe pagam pela qualidade do serviço, então por que não dar-lhes algo superior às expectativas? O sucesso desta estratégia depende de como faz os seus clientes sentirem-se especiais e da surpresa que é para eles poderem trabalhar consigo. Deverá ter também em atenção que não deve exceder os limites para que não se sintam desconfortáveis. Invista um pouco do seu tempo em cada um e não tenha receio de desenvolver um elo genuíno com eles. Descubra quais são os seus interesses, onde vivem e o que pensam. 2 - Prometa menos e entregue mais Apesar de parecer simples, esta técnica tem um truque. Significa não pôr toda a carne no grelhador, ou seja, dar ao cliente apenas a quantia suficiente para o prender. Por outras palavras, deve ter sempre al go na manga. Isto aplica-se a todos os negócios, especialmente àqueles cujo processo de venda é longo (por exemplo, chamada telefónica inicial; reunião; orçamento; venda). Se lhes disser que terá o produto na Quarta-Feira, tente tê-lo na Terça-Feira, e telefone-lhes na Segunda à tarde para os avisar. Tente sempre fazer um pouco mais do que o esperado. Se simplesmente fizer o que prometeu, provavelmente irão voltar. Se fizer o que prometeu e ainda conseguir superar as expectativas, tem um cliente para toda a vida. Verá que vale a pena. 3 - Forneça de forma consistente e fiável Seja consistente e fiável. Quer seja um cliente novo ou um já existente, dê sempre o seu melhor. É importante que se centralize primeiro nas coisas grandes e só depois nas pequenas. Se entregar o que os clientes esperam, quando eles esperam, a maioria dos clientes vai permanecer consigo. Uma experiência má pode MATAR um bom cliente. É verdade: mesmo que já tenha construído uma boa relação com o cliente, tratá-lo mal uma vez pode levá-lo a procurar outro sítio.

2 Isto aplica-se especialmente a empresas com um elevado grau de negócios repetidos e muitos clientes leais. Independentemente do quão feliz eles possam parecer, continuam a esperar um serviço de elevada qualidade e não querem ser tidos como garantidos. Pode parecer engraçado mas quanto melhor for o seu serviço, maiores serão as expectativas dos clientes, e maior será a desilusão se lhes falhar. Não seja complicado, acima de tudo seja consistente e fiável. 4 - Mantenha contacto regular Deve manter um contacto regular com os seus clientes pelo menos uma vez em cada três meses. O ideal é que lhes envie alguma coisa de dois em dois meses, mesmo que seja um postal com uma mensagem divertida. 5 - Informe os clientes sobre toda a sua gama de produtos/serviços Muitas vezes, os clientes apenas conhecem parte do seu negócio. Se lhes apresentar outra faceta do seu negócio, verá que os resultados podem ser excelentes. Ficaria surpreendido com a quantidade de clientes que dizem Ah, significa que também posso comprar o meu (x) aqui ou Sim, não me importo de experimentar isso. Eles já confiam em si e no seu produto, agora apresente-lhes o resto dos seus produtos/serviços. Muitos empresários partem do pressuposto que os seus clientes sabem tudo o que a sua empresa vende. 6 - Aumente a sua gama de produtos Se tem apenas um produto que as pessoas compram de forma regular, ou apenas de anos a anos, precisa de expandir a sua gama de produtos. Esta é uma estratégia essencial se não tem mais nada para vender às pessoas depois de elas lhe comprarem uma vez. Isto não é um negócio, é apenas uma promoção contínua e uma forma de fazer dinheiro. Venda acessórios ou algo relacionado, mas acima de tudo diferente. Ficará surpreendido com o aumento do número de vendas, apenas porque os tratou bem da última vez. Escreva-lhes uma carta, ou telefono-lhes e informe-os do seu novo produto. Certifique-se que o produto é algo que os seus clientes habituais gostam e de preferência que esteja relacionado com a compra inicial.

3 7 - Diminua o tempo de vida dos seus produtos e aumente a sua necessidade de actualização Dê aos seus produtos um tempo de vida mais curto, quer seja reduzindo a sua durabilidade (uma proposta arriscada) quer seja desenvolvendo novos modelos que os clientes simplesmente têm que adquirir. Esta estratégia apenas se aplica a alguns negócios, os negócios em que é importante ter os últimos modelos ou os mais actualizados do mercado. O negócio da moda não sobrevive sem esta técnica. Todos os meses, as mulheres são encorajadas a substituir o guarda-roupa inteiro para acompanhar os tempos. Como aplicar esta ideia ao seu negócio? Talvez possa melhorar o seu produto e permitir que as pessoas o troquem pelo modelo antigo. Isto pode significar investir mais dinheiro em investigação e desenvolvimento, ou recorrer a produtos mais actuais e consegui-los mais rapidamente. 8 - Tenha sempre o produto em stock Caso não o faça, pode facilmente perder clientes. As pessoas gostam de ter a certeza de duas coisas quando fazem uma compra: um, que é um negóci o razoável; e dois, que pode confiar na sua empresa. Se o produto estiver esgotado na maior parte das vezes em que os clientes telefonam, eventualmente vão começar a comprar à concorrência que tenha o produto em stock. 9 - Ofereça contratos de serviço Se está constantemente a vender um produto a um cliente, saberá certamente quando é que este precisa de ser substituído. Por outro lado, tem também a oportunidade directa de lhes vender acessórios ou obter referências. Isto aplica-se especialmente quando o produto requer muita atenção para o manter a funcionar correctamente e os novos modelos demoram muito tempo a surgir. Isto é também um investimento a longo prazo. Se os clientes continuam a recorrer aos seus serviços, saberá exactamente quando é que o produto precisa de ser substituído por um modelo mais recente. Fomente uma forte relação com o cliente durante o período de serviço, a certifique-se que estão satisfeitos. Verá que vale a pena quando eles regressarem para comprar o novo modelo Registe informação essencial sobre o cliente Esta é a melhor maneira de agarrar um cliente para sempre. É a estratégia ideal para os clientes que têm um produto complexo que exije manutenção regular.

4 Veja o exemplo dos doutores. Porque é que as pessoas vão sempre ao mesmo médico? Primeiro, porque confia nele. Mas mais importante ainda, o médico tem a sua ficha pessoal; a sua história médica. Como é que pode aplicar esta ideia? Mecânicos, cabeleireiros, canalizadores, esteticistas seguem o mesmo exemplo. Certifique-se que o cliente sabe que têm uma ficha de cliente. Não adianta eles recorrerem a outro sítio, você tem toda a informação importante registada. Se fizer as pessoas felizes, estratégias extra como estas garantem absolutamente que fica com um cliente para o resto da vida Produto da semana Oferecer um bom negócio num artigo cada semana é uma excelente forma de angariar clientes. Isto aplica-se especialmente se oferecer uma larga variedade de produto s ou serviços. Por exemplo, uma loja de retalho que vende centenas de diferentes artigos/linhas. Além de aumentar o número de vendas do produto da semana, vai estimular as pessoas para se manterem em contacto. As pessoas adoram um bom negócio: se os clientes souberem que existe sempre um todas as semanas, vão-se manter atentos, e comprar tudo o que os atrai. Varie os tipos de produtos que escolhe: apresente toda a variedade dos seus produtos aos seus clientes. E muito importante, certifique-se que tem stock suficiente para suportar o aumento da procura Convite os clientes a voltar Parece algo palerma, não parece? Pois engana-se, é algo que todos os empresários tendem a ignorar. Quantos empresários com uma elevada taxa de clientes que regressam não convidaram a pessoa a voltar? Pense nos cabeleireiros, mecânicos e dentistas: quantos deles falaram num possível regresso? Os cabeleireiros, por exemplo: quantos perguntaram que queriam marcar uma hora no final da visita? Alguns fazem-no, mas muitas vezes de forma errada, pois acham que as pessoas não querem marcar outra consulta com tanto tempo de antecedência. Tudo depende da forma como faz a pergunta. Experimente dizer algo como: ficou satisfeito com a nossa sessão de hoje? Óptimo, gostaria de marcar consigo a próxima sessão agora. Podemos marcar para daqui a seis semanas. Podemos marcar para Quinta à noite ou Sábado de manhã. Já tenho a agenda muito cheia. Qual deste dias prefere? Pode parecer que está a fazer pressão, mas isso apenas acontecerá com as pessoas que não ficaram satisfeitas com o seu serviço. Se ficaram satisfeitas e vão querer voltar mesmo, porque não fazer a reserva já?

5 13 - Envie newsletters Enviar newsletters todos os meses pode fazer com que as pessoas sintam que fazem parte do seu negócio. Isto é fundamental para os negócios a que raramente as pessoas recorrem. Deve manter um contacto regular com os clientes e uma newsletter é uma óptima maneira para o fazer. Não só está a fazer publicidade ao produto que pretende, como pode ainda incluir dicas, artigos e muito mais. Se incluir informação de qualidade, as pessoas vão ler, e mais importante ainda, vão comprar Crie um programa para Clientes Frequentes / Cartão VIP O método tradicional para fazer com que o cliente volte dê-lhes um cartão em que fiquem registadas todas as compras efectuadas. Experimente oferecer a sexta compra gratuitamente, ou ofereça uma prenda especial na décima compra. Decida o número e até onde pode ir, mas seja generoso Construa uma base de dados Construa uma base de dados c uste o que custar. Só tem que dizer isto: Gostaria de acrescentá-lo ao nosso mailing list, podia preencher isto? Também pode dizer costumamos enviar newsletter aos nossos clientes, para receber basta preencher esta folha. Também pode fazer concursos ou percorrer as suas facturas. Assim que tiver uma base de dados, existem mil e uma coisas que pode fazer. Esta estratégia dá-lhe o poder de contactar os seus clientes e fazer-lhes a venda directamente. Pode inclusive categorizá-los para que envie apenas para os clientes que sabe que em princípio irão comprar Distribua porta-chaves Isto pode funcionar bem se estiver ligado a um bom serviço. Esta oferta pode funcionar como uma referência sempre à mão para quando quiserem entrar em contacto consigo Pré-vendas e pré-pagamento Porque não vender quando as pessoas estão com disposição para tal, como por exemplo depois de lhes apresentar uma maneira verdadeiramente impressionante? Pode pedir um depósito na próxima compra efectuada e oferecer-lhes um incentivo para o fazerem. Alternadamente, pode também vender-lhes um pacote; porque não vender-lhes as suas próximas 3 visitas pelo preço de 2 ou fazer um acordo semelhante.

6 18 - Contratos Esta é uma forma muito eficaz de fidelizar clientes. Assumindo do pressuposto que vai continuar a fornecer um bom serviço, o cliente nunca o irá deixar Contratos de fornecimento até nova ordem Esta estratégia pode funcionar extremamente bem se mantiver fortes relações com os actuais clientes. A ideia é a sua empresa continuar a entregar o produto até novas ordens. Ou seja, até eles lhe dizerem para parar. Precisa apenas de ter o número de cartão de crédito do cliente e debitar cada vez que fizer uma entrega. Como é óbvio, é necessário haver um incentivo para o consumidor concordar. Conveniência é uma coisa mas algo financeiro também ajuda Programe compras futuras Se tem um produto que precisa ser constantemente actualizado, porque não ajudar o cliente e juntamente com ele programarem as futuras compras? Por exemplo, uma loja de computadores pode marcar uma data para telefonar passados 12 meses para discutirem um upgrade. Um stand de carros pode avisar o cliente sempre que saírem novos modelos Ofereça a próxima compra Se está a ter dificuldades em fidelizar os clientes, esta pode ser uma boa ideia. Oferecer cheques oferta para descontar na próxima compra pode fazer maravilhas ou até um negócio do tipo compre isto antes desta data e eu dou-lhe isto Sistema de alertas Funciona maravilhosamente bem para os mecânicos, dentistas e outros negócios que as pessoas têm tendência a se esquecer. Por exemplo, as pessoas irão gostar de uma mensage m a dizer: Apenas para o lembrar que já passaram quatro meses desde a última revisão. Devia voltar dentro de duas semanas. Telefono-lhe dentro de dois dias para marcarmos hora. As floristas também podem utilizar a ideia. Por exemplo, conseguindo uma lista de aniversários das mães e das sogras dos clientes. Sempre que ocorrer uma data espec ial, podem telefonar e dizer reparei que a sua mãe faz anos: quer que lhe enviemos um bouquet no val or de 35? 23 - Ofereça serviço de troca de produto usado por novo Experimente oferecer um serviço de troca de um produto usado por um novo como fazendo parte do pagamento.

7 24 - Aumente os níveis de crédito Se acredita que os seus clientes são bons pagadores, envie-lhes uma carta a dizer devido ao seu excelente recorde de pagamentos, decidimos aumentar o seu nível de crédito Concentre-se em clientes com probabilidade de voltar a comprar Para garantir a sustentabilidade do seu negócio, concentre-se em primeiro lugar nas pessoas certas. Ou seja, nas pessoas com fortes probabilidades de voltar mais vezes. Pense bem. Quem é que compra o seu produto de forma regular? 26 - Reforce a garantia após a compra Este nome pomposo significa ajudar as pessoas a sentirem-se seguras quando lhe fazem uma compra. Isto é particularmente importante quando as pessoas não têm a certeza se compraram o produto certo. Pode enviar-lhes artigos de imprensa sobre o produto ou até mesmo testemunhos dos seus próprios clientes. Verá que resulta. Pense no que sente quando a empregada da loja lhe diz Essa blusa fica-lhe muito bem. Ainda que esse seja o trabalho dela, as hipóteses de compra são maiores. E porque a maioria das pessoas nasceram para ser seguidores e discípulos, lembre-lhes que estão a fazer a coisa certa ao negociar consigo Sugira outras utilizações Porque não enviar aos seus clientes uma folha com uma descrição das diferentes maneiras de utilizar o seu produto? Alternadamente, realce as características que eles possam nunca ter utilizado. Isto vai deixá-los satisfeitos e fazer com que provavelmente voltem a comprar Envie postais em ocasiões especiais Fortaleça a relação enviando um cartão no dia de aniversário e no Natal Envie regularmente informação sobre ofertas especiais e novos produtos Envie cartas aos seus clientes com ofertas especiais e informação de novos produtos. Pode escolher produtos ou serviços que eles nunca tenham experimentado, ou alternadamente, produtos que eles já conheçam.

8 30 - Faça o follow-up até obter uma resposta É importante que seja persistente, não deixe os clientes fugir-lhe entre os dedos. Um follow-up eficaz é muito importante Telemarketing Telefone regularmente aos seus clientes e peça-lhes que comprem. Isto é óptimo quando o seu produto não precisa de ser visto ou pode ser explicado pelo telefone. Também funciona bem quando já lhe efectuaram uma compra e conhecem bem o produto. Também pode telefonar com a desculpa de ser um inquérito de satisfação ou para actualizar a sua mailing list. É importante que tenha um guião de vendas poderoso e natural para que os seus vendedores o possam seguir. Para escrever um guião, inclua tudo o que sabe que agrada aos clientes, bem como as frases que parece que ultrapassam sempre os obstáculos Organize concursos Esta estratégia é excelente para os consumidores que compram regularmente, mas que têm muitos fornecedores por onde escolher. Um concurso pode pô-lo na linha da frente. O truque dos concursos é ter um prémio estimulante e raro, e fazer com que a pessoa acredite que pode realmente ganhar. Não tem necessariamente que ser um prémio caro, mas sim estimulante. Por exemplo, que tal um concurso cujo prémio é poder visitar as três maiores cidades do mundo, passando três dias em cada uma delas? 33 - Organize eventos para antigos clientes Porque não organizar uma festa e convidar todos os seus antigos clientes? As pessoas estão sempre à procura de maneiras para conhecer novas pessoas, por isso podem ir à festa mesmo sozinhos. Não precisa de pagar todas as bebidas, mas poderá ajudar. Não é necessário propriamente que seja uma festa, pode enviar-lhes bilhetes para um acontecimento desportivo ou algo semelhante Vendas à porta fechada Escreva aos seus clientes e convide-os para uma venda exclusiva em que apenas os clientes mais antigos estão convidados e as portas estão fechadas a todas as outras pessoas. Estas vendas são perfeitas se tiver uma grande quantidade de material em stock que quer vender rapidamente e sem gastar dinheiro em publicidade.

9 As vendas ocorrem fora de horas e as ofertas são especialmente boas. Vale a pena oferecer bebidas e algo para petiscar, ainda que a maioria das pessoas não os provem. É também uma boa ideia ter um preço especial, algo atractivo que pode oferecer sem gastar muito dinheiro Vendas por fax Envie aos seus clientes uma lista de produtos especiais, limitados durante 30 dias. Realce que existe apenas um número limitado de cada um e por isso devem ser rápidos. Estas vendas especiais restringem-se apenas aos antigos clientes. Mais uma vez, é especialmente aconselhável para alturas em que tenha uma grande quantidade de material em stock e que quer vender rapidamente e sem ter que passar pelo processo de colocar grandes cartazes espalhados pela loja. Isto pode ser uma forma excelente de despachar o stock existente e gerar cashflow. Envie um fax a dizer Oferta especial. Estes são os artigos que temos em stock. Encomende já. Para um maior impacto, telefone depois de enviar um fax. Assim, terá a oportunidade de aceder às necessidades dos consumidores, fazer recomendações, realçar os bons negócios em particular e responder a questões Brindes promocionais personalizados Esta é uma óptima maneira de garantir que os seus clientes memorizam o seu número. É também uma boa maneira de fidelizar os clientes, caso ache que esse aspecto não existe na sua empresa (mas apenas se estiver interligada com uma melhoria na forma como lida com os seus clientes). Dê-lhes algo útil, e dependendo das suas margens de lucro, ofereça algo especial. Lembre-se, o valor de cada cliente pode ser enorme, por isso seja generoso. Não envie estas prendas a clientes que estão obviamente descontentes, e que pouco provavelmente voltam a negociar consigo. Nestes casos, estaria apenas a perder o seu dinheiro. Invista nos clientes satisfeitos e que comprem com alguma regularidade Noites de informação/demonstrações Por que não convidar os seus clientes para uma noite de demonstrações de um produto ou serviço? Diga-lhes que eles serão as primeiras pessoas a ver o novo modelo ou inovação. Tente conseguir algumas vendas nessa noite e não se esqueça de fazer o respectivo follow-up Actualizações gratuitas Ofereça aos seus clientes actualizações gratuitas caso eles comprem um p acote de acessórios ou outro produto complementar.

10 39 - Relacione-se com os seus clientes Esta estratégia implica sair com os seus clientes e divertir-se existem piores formas de fazer negócio! Isto aplica-se especialmente a muitas indústrias; porque não organizar um almoço? Comida à borla, entretenimento grátis Autocolantes e etiquetas Mande fazer autocolantes e etiquetas para dar aos clientes e encoraje-os a afixá-los Catálogos Envie catálogos para os seus clientes com a respectiva ordem de encomenda Promoções conjuntas Se está realmente interessado em aumentar o seu número de transacções, por que não vender o produto ou serviço de outra pessoa? Cobre uma comissão, aja como se fosse o seu próprio produto. Muitas pessoas nem sequer tomam em consideração esta opção, mas se os produtos não forem seus concorrentes, verá como ficarão satisfeitos por ganharem outra fonte de distribuição Alugue/venda a sua base de dados Pode vender a sua base de dados por completo ou apenas algumas partes. No entanto, perca algum tempo a investigar, pois os seus clientes podem não gostar que outras pessoas tenham acesso aos seus dados Actualize/limpe a sua base de dados Todos os 6 meses, telefone a todos os clientes que constam na sua base de dados e actualize os respectivos dados. Isto é especialmente importante para as empresas que têm um grande número de pessoas na sua base de dados mas que grande parte não são clientes regulares. Por exemplo, se organizar grandes concursos para angariar nomes, pode descobrir que já tem uma lista enorme. Poderá estar a desperdiçar centenas de euros ao enviar newsletters às pessoas que se mudaram recentemente ou mor reram Mantenha informação de qualidade sobre os clientes Peça algo mais do que simplesmente o nome, morada e número de telefone. Pergunte por exemplo, o que gostariam de receber pelo aniversário, o nome da esposa, número de telemóvel, restaurante favorito, número de filhos, etc. Com esta informação pode direccionar melhor as suas ofertas especiais.

11 Uma boa maneira de recolher esta informação é pedir aos clientes para completarem um questionário e oferecer-lhes um cheque oferta como gesto de apreciação Ofereça períodos de experiência gratuitos Quando tiver um produto novo, por que não deixar que os seus clientes levem o produto para casa e experimentá-lo gratuitamente? Não só receberá um grande feedback (e uma mão cheia de testemunhos) como poderá ainda fechar muitas vendas. Os seus clientes estão naturalmente predispostos a comprar-lhe e o facto de os deixar experimentar o produto gratuitamente, pode ser o impulso que precisem Dê formação à sua equipa Dê formação regular à sua equipa e deixe que eles partilhem diferentes formas que eles próprios descobriram de fazer os clientes felizes Proponha participações no capital da sua empresa Isto não é tão complexo quanto parece. Pergunte ao seu c ontabilista como se faz. Certifique-se que não perde o seu cliente maioritário. Assim que tiver os seus clientes enquanto accionistas, irão sempre comprar-lhe a si, e provavelmente vão insistir que os amigos o façam também Venda mais consumíveis Se vender apenas um produto e deixar que as outras empresas vendam os consumíveis, está a perder vendas. Os consumíveis têm grandes descontos por isso tem que dar às pessoas outras razões para recorrerem à sua empresa: conveniência e experiência (mas não descontos) Calendário de comunicação Esta é a sequência de comunicação para os clientes. Pode ser qualquer estratégia, seja de calendário ou periódica. Periódica ou rotativa é quando comunica com as pessoas frequentemente a partir do momento da compra. O calendário é quando todas as pessoas recebem as mesmas coisas consoante a época do ano. A periódica pode funcionar melhor dado que é mais personalizada, apesar do calendário ser bastante mais fácil de gerir.