UBER. P r e s e n ç a D i g i t a l P o r t u g a l

Transcrição

1 UBER P r e s e n ç a D i g i t a l P o r t u g a l 1

2 2 Introdução A GBSN Research efetuou uma análise ao volume de pesquisas pela marca Uber. Foram exploradas as cidades onde a marca é mais pesquisada. O Benchmarking é uma atividade de Marketing que permite a comparação entre produtos, serviços e práticas empresariais, nesse sentido foi realizado a fim de apurar as marcas que disponibilizam transporte de passageiros, mais pesquisadas no Google. Com o intuito de demonstrar a relação das marcas entre os mundos on e offline, foram abordados diferentes fatores que podem vir a ser opções a explorar pela marca. Como fontes utilizamos o Portal da Queixa, o Facebook e o Twitter, onde foram analisados os comentários e menções às marcas, de forma a entender as preocupações dos consumidores na hora de adquirir serviços de transporte. No caso da Uber foi ainda efetuada uma análise à página oficial de Facebook, onde se observaram os aspetos positivos e os que precisam de ser melhorados. Este estudo tem como principal objetivo fornecer dados que permitam às marcas gerir eficazmente a sua presença digital e ir ao encontro das expectativas e necessidades do consumidor. Os dados recolhidos dizem respeito à realidade portuguesa.

3 3 VOLUME DE PESQUISA UBER Como podemos observar, em 2014, o mês de dezembro foi o que apresentou maior procura pela marca, com um total de pesquisas. No ano seguinte, a Uber atingiu os seus maiores picos de pesquisa nos meses de setembro e abril, com volumes de e , respetivamente. Um dos motivos deste aumento prende-se com os processos judiciais, protestos e desentendimentos entre a marca e os taxistas Volume de pesquisa pelo termo Uber

4 4 VOLUME DE PESQUISA POR CIDADE Porto e Lisboa, devido à sua densidade populacional, são as cidades que mais pesquisam pela marca. No entanto, a Uber também é pesquisada em outras localidades, com especial destaque para Vila Nova de Gaia, Almada e Amadora. 44% 39% 2% 2% 2% 11% Lisboa Porto Vila Nova de Gaia Amadora Almada Outras

5 5 VOLUME DE PESQUISA Através de um benchmarking detetamos como principais concorrentes as marcas: My táxi, Lyft, Cabify e 99 táxis, sendo as que apresentam maior volume de pesquisas. Embora a procura seja constante, a My táxi é a marca que possui maior volume face às restantes. A Cabify é a que apresenta o maior pico mas, tal facto, deve-se à entrada da marca em Portugal. A Lyft, apesar de ainda não se encontrar em Portugal, apresenta um interesse de pesquisa relevante, tendo obtido uma subida de 6%. 120 Volume de pesquisa concorrência jun/16 jun/14 dez/14 jun/15 dez/ mytaxi Lyft cabify 99taxis

6 6 VOLUME DE PESQUISA As plataformas da Uber mais pesquisadas são a Uber Green e a Uber x. As restantes não apresentam volume de pesquisas pelo facto de serem pouco ou nada conhecidas em Portugal. Entre março e abril de 2016 o volume de pesquisas pela Uber Green ultrapassou a Uber x o que coincide com o lançamento do projeto piloto. 120 Volume pesquisa dos serviços jun/14 dez/14 jun/15 dez/ jun/ Uber green Uberx 06-11

7 R E L A Ç Ã O D A S M A R C A S E N T R E O O N L I N E E O F F L I N E 7

8 Importância da Viralidade 8 A viralidade acontece quando uma publicação nas redes sociais atinge tal tração e engagement que, consequentemente, terá influência na venda dos serviços. Neste sentido, a Uber deverá apostar na viralidade positiva com o intuito de criar também associações positivas à marca. U B E R v s TA X I S TA S Entre Setembro de 2015 e Abril de 2016, os conflitos entre a marca e os taxistas tornaram-se virais. A viralidade destes conflitos geraram maior procura pelos serviços da Uber. Nao tenho boas recordações dos serviços feitos por taxistas,principalmente no aeroporto lisboa, antipáticos,arrugantes,e levam-me sempre dinheiro a máis! por tudo isto a UBER É MEU SERVIÇO QUANDO PRECISO.. Comentário publicação Facebook Uber Eu quero e utilizo UBER sempre que necessito a concorrência é leal e absolutamente necessária. Comentário publicação Facebook Uber

9 9 EXPERIÊNCIA DE USO DO CONSUMIDOR A Experiência de uso do consumidor pode tornar-se uma fonte de diferenciação, destacando as empresas da sua concorrência. Neste sentido, a Uber ao apostar na monotorização das redes sociais poderá encontrar soluções a fim de melhorar a experiência de uso do seu público-alvo. (..) Ontem à noite fiz uma viagem na Uber em Lisboa e não consigo fazer download da fatura (..). Comentário Facebook Uber Boas tardes, tenho a minha conta desativada e a informação que me diz é para contactar através de um coisa que já fiz, embora ainda não tenho obtido nenhuma resposta, vou ficar sem UBER durante mais quando tempo, agradeço que me resolvam o problema o mais breve possivel por favor - Comentário Facebook Uber

10 10 DEMOGRAFIA DA AUDIÊNCIA 62% da audiência das marcas em análise é do género masculino.

11 11 DADOS DEMOGRÁFICOS Género Faixa etária 38% 25 62% Feminino Masculino O público masculino sobrepõe-se ao feminino no interesse pelas marcas. As faixa etária que compreende as idades entre os 25 e os 34 anos é a que mais procura os serviços fornecidos pelas marcas. Dados recolhidos com base no interesse em Uber, MyTáxi, Lyft e 99Taxis. * Cabify não aparace como interesse

12 12 P R I N C I P A I S Q U E S T Õ E S E D Ú V I D A S Os dados foram recolhidos com base no Portal da Queixa, Facebook e Twitter. Marcas analisadas: Uber, Cabify, 99taxis, Mytaxi e Lyft.

13 13 Isto quer dizer que vamos ter uber no algarve este verão Ticha? Saravá, aleluia, siriri Facebook Uber A UBER QUE VENHA PARA COIMBRA Á MUITO QUE FAZER AQUI Comentário Facebook Uber TÓPICOS boa tarde por acaso vão ter os seus serviços em portimão. obrigada - Comentário Facebook Uber E X P A N S Ã O Santarem não???? - Comentário Facebook Uber Poderiam adicionar o serviço UberBlack no Algarve? O Algarve é alvo de muitas festas no verão e por isso acho que tinham bastantes clientes! - Comentário Facebook Uber Para quando no Porto? - Publicação Facebook Cabify

14 14 Preciso de uma ajuda URGENTE. Ontem à noite fiz uma viagem na Uber em Lisboa e não consigo fazer download da fatura. Esta fatura é urgente, pois preciso de a entregar na entidade patronal (estava em serviço), senão perco o dinheiro da viagem. Agradeço rápida resolução do assunto, pois preciso de entregar a fatura muito rapidamente! Comentário Facebook Uber TÓPICOS E M I S S Ã O D E F A T U R A S Nesta deslocação estava em serviço, pelo que necessito de entregar a fatura à minha entidade patronal para ser ressarcido do valor da mesma. Como de costume, fiz log in no site da Uber, entrei na viagem em questão e, quando clico no botão "Fazer download da fatura", aparece uma mensagem de erro. Portal da queixa: Uber Primeiro haviam de se preocuparem em legalizarem-se!.. licenças e alvará de transporte de passageiros e passar faturas aos clientes "na hora" e não enviar depois! Isso são faturas da tanga! Legalizem-se e façam serviços dignos e honestos! Comentário Facebook Uber

15 15 TÓPICOS C A N C E L A M E N T O D E V I A G E N S Muito desiludido com a primeira experiência Cabify... 3,5 euros por uma viagem cancelada... A não repetir, provavelmente! Publicação Facebook Cabify (..) Esperei e consegui este carro, liguei ao motorista, pedi para me garantir que me vinha buscar pois a confusão era muita. A 4 minutos da sua chegada o mesmo cancelou a viagem sem justificação ou algum telefonema pois a situaçao era delicada. Portal da Queixa: Uber

16 16 Boas tardes, tenho a minha conta desativada e a informação que me diz é para contactar através de um coisa que já fiz, embora ainda não tenho obtido nenhuma resposta, vou ficar sem UBER durante mais quando tempo, agradeço que me resolvam o problema o mais breve possivel por favor - Comentário Facebook Uber TÓPICOS S E R V I Ç O D E A P O I O A O C L I E N T E E refiro que sou cliente assíduo várias vezes por dia, mas gostava que tivessem outro tipo preocupação para com os clientes. Não têm número válido, não respondem aos s e não têm local para me deslocar para ver as minhas questões respondidas Comentário Facebook Uber Contactei-vos via Twitter sobre uma questão relativa a pagamentos falhados (urgente) e ainda não obtive resposta. Podem por favor ir ver a vossa conta? Enviei tweet e não mensagem directa. Obrigada. Comentário Facebook Uber

17 17 TÓPICOS E M P R E G O EU QUERO FAZER PARTE DA UBER COMO O DEVO FAZER Comentário Facebook Uber Ola, quero tornar-me um condutor ubergreen, o que preciso fazer? Comentário Facebook Uber

18 18 TÓPICOS C O N F L I T O S Sou um cliente recente na uber e só tenho a dizer bem. Sobre os táxis não consigo esquecer das últimas viagens que fiz com um cinto de segurança agarrado com fita cola castanha. O mais engraçado é que para o profissional, sr. Taxista estava tudo bem e a minha integridade física estava impecável. Pergunto eu, o que pensarão do meu país/cidade cada turista que ali se sentar?!! Uber muita força! Comentário Facebook Uber Os clientes é que perdem no caso cada vez mais provável de a Uber deixar de existir. Vou sentir falta do serviço de qualidade de prestam, especialmente quando comparado com a triste experiência de andar de táxi! Comentário Facebook Uber Isto é jogo sujo, paguem Impostos, e que Lhes exijam o mesmo que aos taxistas Comentário Facebook Uber

19 19 PRESENÇA NO FACEBOOK UBER A M E L H O R A R O valor de PTAT (People Talk About This) é muito baixo face ao número de seguidores, apresentando uma média de 611; O engagement apresenta uma taxa de 0,01%. O mínimo positivo deve ser de 7%; A cadência das publicações não é expectável, apresentando uma média de 1,85 posts por dia. Para criar engagement este valor deve ser aumentado.

20 20 PRESENÇA NO FACEBOOK N O B O M C A M I N H O Bom uso de Hastags, o que permite à marca alcançar uma maior exposição junto dos seus potenciais consumidores; O formato dos posts é variado Fotos, Videos e Links - apelando ao interesse dos seguidores; A página detém um bom número de gostos, podendo fazer uso desse volume para angariar mais utilizadores.

21 P O S I T I V O 21 Até que enfim. Serviço público de transportes, é praticamente um achado no Algarve ANÁLISE SENTIMENTO DOS TOP POSTS tambem já recebi as minhas! 3 vezes! top! alto serviço, parabens Uber. N E U T R O Estarão no oeste do Algarve, mais para a Costa Vicentina e lados de Sagres? 36% Na análise ao sentimento aos comentários nas publicações da marca no Facebook foi possível perceber que o sentimento neutro é predominante. Ainda assim, é importante referir que uma grande parte dos comentários se prende com algumas dúvidas relativas ao serviço. Já na aplicação mas à espera das 15h... Da boa tarde por acaso vão ter os seus serviços em portimão. Obrigada N E G AT I V O Não gosto do vosso serviço 49% No Parque das Nações desde as 15h que não existe nenhum carro/mota disponível!! No vosso site aparece como zona válida!!! 15%

22 22 TOP POSTS

23 23 W o r d C l o u d F a c e b o o k tamanho = frequência verde = maior interação vermelho = menor interação

24 24 CONCLUSÕES ACIONÁVEIS Facebook Melhorar a cadência das publicações. A monotorização contínua permitirá criar ações a fim e aumentar o engagement e, consequentemente, melhorar o PTAT. Assumir uma posição mais ativa no que diz respeito à comunicação, com o objetivo de gerar maior engagement e interação. Melhorar a taxa de curiosidade colocando questões à audiência e incentivando á partilha de experiencias; Criar um espaço onde os utilizadores possam falar livremente com a marca, seja um grupo, uma página ou apenas a simples abertura das publicações. Isto porque observamos o interesse dos utilizadores e partilhar as suas opiniões e sugestões.

25 25 CONCLUSÕES ACIONÁVEIS Geral A marca deve avaliar quais os serviços que melhor resultam junto do seu público e deve estar atenta aos seus concorrentes, a fim de afirmar a sua posição no mercado; A marca pode usar a experiencia de consumo como forma de cativar a audiência atual e cativar novos utilizadores. A viralidade pode ajudar a alcançar novos objetivos; As preocupações do público-alvo, neste sentido devem ser ouvidas e a presença online deve ser analisada a fim de ir ao encontro das necessidades do mercado e expandir a sua base de clientes.

26 26 Contactos Rua Rosa Araújo 30, R/C-E Lisboa, Portugal T E L E F O N E E M A I L info@gbsnresearch.com W E B S I T E