GESTÃO DO NEGÓCIO PET A DÉCADA DA PROFISSIONALIZAÇÃO. Renato Brescia Miracca

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1 GESTÃO DO NEGÓCIO PET A DÉCADA DA PROFISSIONALIZAÇÃO Renato Brescia Miracca

2 QUEM SOU! Médico Veterinário! Bacharel em Direito! MBA em gestão de Empresas e Marketing! Ex-diretor da Anclivepa-SP! Membro do CRMV-SP! Consultor Parceiro Comac-Sindan! Diretor da Q-soft Brasil TI! EMPRESÁRIO DURANTE 27 ANOS

3 O QUE É?! A Administração ou Gestão é a ciência social que estuda e sistematiza as práticas usadas para administrar.! É o ato de administrar ou gerenciar negócios, pessoas ou recursos, com o objetivo de alcançar metas definidas.! É uma área do conhecimento fundamentada em um conjunto de princípios, normas e funções elaboradas para disciplinar os fatores de produção, tendo em vista o alcance de determinados fins como maximização de lucros ou adequada prestação de serviços públicos. Fonte: Wikipédia

4 TRIPÉ DA GESTÃO: 3 E S EQUIPE ESTRUTURA ESTRATÉGIA

5 CONSTITUIÇÃO FEDERAL! Art 5º! XIII - é livre o exercício de qualquer trabalho, ofício ou profissão, atendidas as qualificações profissionais que a lei estabelecer;

6 CÓDIGO ÉTICA MÉD.VETERINÁRIO (RES. Nº 722, 16/08/02-CFMV)! Juramento do Médico Veterinário: "Sob a proteção de Deus PROMETO que, no exercício da Medicina Veterinária cumprirei os dispositivos legais e normativos, com especial atenção ao Código de Ética, sempre buscando uma harmonização perfeita entre ciência e arte, para tanto aplicando os conhecimentos científicos e técnicos em benefício da prevenção e cura de doenças animais, tendo como objetivo o Homem. E prometo tudo isso fazer, com o máximo respeito à ordem pública aos bons costumes, mantendo o mais estrito segredo profissional das informações de qualquer ordem, que, como profissional tenha eu visto, ouvido ou lido, em qualquer circunstância em que esteja exercendo a profissão. Assim o prometo."

7 CÓDIGO ÉTICA MÉD.VETERINÁRIO (RES. Nº 722, 16/08/02-CFMV)! Art. 5º Defender a dignidade profissional, quer seja por remuneração condigna, por respeito à legislação vigente ou por condições de trabalho compatíveis com o exercício ético profissional da Medicina Veterinária em relação ao seu aprimoramento científico.! Art. 21º Ao médico veterinário não é permitida a prestação de serviços gratuitos ou por preços abaixo dos usualmente praticados, exceto em caso de pesquisa, ensino ou de utilidade pública. Parágrafo único. Casos excepcionais ao caput deste artigo deverão ser comunicados ao CRMV da jurisdição competente.! Art. 22º É vedado ao médico veterinário permitir que seus serviços sejam divulgados como gratuitos.

8 O QUE É LUCRO?!...quantia que pode ser consumida sem prejudicar o capital. (Adam Smith)!...quantia que uma pessoa pode consumir durante um período de tempo e estar tão bem no final do período como estava no início. (Hicks)!...quantia máxima que a firma pode distribuir como dividendos e ainda esperar estar tão bem no final do período como ela estava no começo. (Chang)

9 O QUE NÃO É LUCRO? (NÃO SE ILUDA)! Salário ou pró-labore! Imóvel próprio! Impostos! Obrigações trabalhistas

10 COMO AUMENTAR O LUCRO? + FATURAMENTO - DESPESAS/CUSTOS = LUCRO

11 A ILUSÃO DE CORTAR GASTOS! Maiores despesas: aluguel e mão de obra! Preocupação excessiva com custos! Lucro na negociação com os fornecedores X tempo sem cuidar do CLIENTE!! Evite desperdícios! Controle NÃO FAÇA O MELHOR NEGÓCIO A QUALQUER PREÇO!

12 INVESTIMENTO OU DESPESA? INVESTIMENTOS SÃO GASTOS ATIVADOS EM DECORRÊNCIA DE SEU POTENCIAL PROLONGADO DE BENEFÍCIOS OU MESMO SUA VIDA ÚTIL.! Pessoas! TI! Marketing! Layout e apresentação da empresa

13 VOCÊ SABIA?! Um estudo americano verificou que 15% dos serviços realizados em estabelecimentos veterinários NÃO são registrados por esquecimento, desorganização e outras falhas de processos.

14 ÁRVORE DE VALOR CLÍNICA VETERINÁRIA! Veterinário 46% Eficiência do tratamento 17% Benefícios! Clínica 22%! Comunicação 17% Eficiência do diagnóstico 15% Oferece dicas, orientações e sugestões que auxiliam o convívio com o pet 13% Transmite segurança e confiança 13% VALOR! Serviços 15% Conduta de atendimento profissional 10% Instruções e explicações: sobre os procedimentos, diagnósticos e tratamento 9% Aparência: asseio, roupa 9% Custos! Custo da Consulta! Custo dos Produtos Conhecimento técnico, profissionalismo, títulos, especializações 8% Indicação de profissionais, produtos e Serviços caso não ofereça 6% NÍVEL 1 NÍVEL 2 NÍVEL 3 NÍVEL 4

15 ÁRVORE DE VALOR CLÍNICA VETERINÁRIA! Veterinário 46% Horário e dias de atendimento 15% Benefícios! Clínica 22%! Comunicação 17% Limpeza Funcionários que auxiliam: Atendimento, condução e contenção do animal Localização: Facilidade de acesso, tráfego, segurança 13% 12% 10% VALOR! Serviços 15% Proximidade com a residência 10% Sala de Atendimento: Tamanho e organização 10% Tempo de espera p/o atendimento 9% Custos! Custo da Consulta! Custo dos Produtos Recepção / Sala de espera: Tamanho e organização Estacionamento Conforto das instalações 9% 7% 5% NÍVEL 1 NÍVEL 2 NÍVEL 3 NÍVEL 4

16 ÁRVORE DE VALOR CLÍNICA VETERINÁRIA VALOR Benefícios! Veterinário! Clínica 22%! Comunicação! Serviços 15% 46% 17% Facilidade no contato por telefone 31% Uso de redes sociais, s ou panfletos p/se comunicar com o cliente 22% Lembrete para a próxima consulta 21% Informações sobre promoções e campanhas 15% Programa de fidelidade 11% Custos! Custo da Consulta! Custo dos Produtos NÍVEL 1 NÍVEL 2 NÍVEL 3 NÍVEL 4

17 ÁRVORE DE VALOR CLÍNICA VETERINÁRIA Benefícios! Veterinário! Clínica 22%! Comunicação 46% 17% Banho e tosa 20% Exames Diagnósticos 18% Loja: Oferece produtos receitados ou recomendados na loja (se houver) 16% Atendimento em domicílio 12% VALOR! Serviços 15% Atendimento 24 horas 10% Emergência 9% Day care / creche 6% Custos! Custo da Consulta! Custo dos Produtos Sistema leva e traz 4% Internação 3% Hotel 2% NÍVEL 1 NÍVEL 2 NÍVEL 3 NÍVEL 4

18 RESUMO DE GASTOS ANUAIS CÃO E GATO CÃES GATOS R$/ano % R$ % R$ 1 Alimentação 43,6% R$ ,7% R$ Banho e Tosa 35,8% R$ Areia Sanitária 31,5% R$ Veterinário 9,9% R$ ,4% R$ Vacina 4,3% R$ 145 4,9% R$ Anti- pulgas 3,3% R$ 112 4,2% R$ Vermífugo 3,1% R$ 106 3,2% R$ 84 Total 100,0% R$ ,0% R$ Alimentação é o principal gasto anual para cães e gatos. O segundo maior gasto para Cães é Banho e Tosa e para Gatos Areia Sanitário. Cães têm gastos totais superior aos dos gatos. Os gastos com Veterinário e medicamentos correspondem a aprox. 20% dos gastos anuais. Gastos calculados apenas para quem tem apenas 1 animal.

19 POTENCIAL ATUAL DO MERCADO: 400 pacientes 280 cães 120 gatos ativos R$ R$ 1 Alimentação Banho e Tosa Areia Sanitária Veterinário Vacina Anti- pulgas Vermífugo Fat/ano R$

20 AUMENTAR FATURAMENTO!! F = CLIENTES ATIVOS X FREQ. VISITAS X TÍQUETE MÉDIO

21 CLIENTES ATIVOS! Período de 1 ano. + CLIENTES ANTIGOS + CLIENTES NOVOS - ÓBITOS - DESERÇÃO = CLIENTES ATIVOS! CRM! Conhecer os clientes = retenção

22 FREQUÊNCIA DE VISITAS POR CLIENTE! Pessoas são ocupadas! Gerencie a vida do Pet! 3 R s: recall, recheck or remind! Facilite a vida: leva&traz, gestão da agenda, horário de atendimento...

23 TÍQUETE MÉDIO! Valor médio/transação! Conhecer as necessidades do cliente! Oferecer produtos de maior valor agregado! Não economizar para o cliente: ofertar o que acha melhor

24 MOTIVOS PORQUE LEVOU O PET AO VETERINÁRIO P. Na sua última consulta, por quais motivos você levou seu cão / gato ao Veterinário?

25 CASTRAÇÃO CÃO

26 FREQUÊNCIA DE USO DE ANTIPULGAS / CARRAPATICIDA CÃO TOTAL Filhote 0 a 1 Adulto 1 a 6 Sênior 7 anos Acima de R$ De R$ a ano anos ou mais R$ Até R$ Utiliza Ideal Utiliza Ideal Utiliza Ideal Utiliza Ideal Utiliza Ideal Utiliza Ideal Utiliza Ideal Não uso antipulgas/carrapaticida em meu animal de estimação 9,7% 6,0% 13,4% 9,8% 8,1% 5,1% 10,8% 5,7% 11,0% 6,4% 7,4% 4,8% 13,5% 9,4% 1 vez a cada 3 meses 40,6% 42,3% 41,1% 41,1% 41,8% 43,9% 37,6% 40,7% 39,4% 40,4% 40,8% 41,1% 40,6% 45,3% 1 vez a cada 6 meses 19,0% 19,4% 20,5% 13,4% 19,3% 19,3% 18,0% 23,2% 17,4% 19,3% 21,9% 22,2% 15,1% 16,7% 1 vez por ano 6,2% 6,9% 0,9% 2,7% 6,3% 8,8% 9,3% 5,2% 5,5% 9,2% 5,9% 6,9% 6,8% 5,2% Quando vê pulgas / carrapatos no cão 22,8% 15,2% 22,3% 20,5% 22,7% 13,7% 22,7% 14,9% 24,8% 11,0% 23,2% 16,3% 21,4% 15,6% Não sei 1,7% 10,2% 1,8% 12,5% 1,9% 9,3% 1,5% 10,3% 1,8% 13,8% 0,8% 8,7% 2,6% 7,8% Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Média (vezes por ano) 3,1 3,1 3,3 3,4 3,1 3,1 3,0 3,1 3,2 3,0 3,1 3,1 3,2 3,3 Base GATO Total Filhote 0 a 1 ano Adulto 1 a 6 anos Sênior 7 anos ou mais Acima de R$ De R$ a R$ Até R$ Utiliza Ideal Utiliza Ideal Utiliza Ideal Utiliza Ideal Utiliza Ideal Utiliza Ideal Utiliza Ideal Não uso antipulgas/carrapaticida em meuanimal de estimação 11,1% 5,9% 11,8% 7,5% 10,0% 5,3% 15,1% 5,7% 8,5% 0,0% 11,2% 4,8% 11,2% 9,8% 1 vez a cada 3 meses 34,6% 38,7% 38,7% 41,9% 32,7% 38,0% 30,2% 30,2% 46,8% 46,8% 32,5% 38,2% 35,0% 38,5% 1 vez a cada 6 meses 19,8% 21,7% 16,1% 18,3% 23,3% 23,7% 11,3% 20,8% 10,6% 12,8% 22,1% 24,1% 20,3% 21,0% 1 vez por ano 10,4% 10,4% 8,6% 9,7% 11,0% 10,3% 11,3% 13,2% 17,0% 21,3% 10,8% 10,0% 7,7% 7,7% Quando vê pulgas / carrapatos no gato 22,8% 16,1% 22,6% 15,1% 22,0% 15,3% 30,2% 22,6% 14,9% 14,9% 21,7% 15,7% 25,2% 15,4% Não sei 1,3% 7,2% 2,2% 7,5% 1,0% 7,3% 1,9% 7,5% 2,1% 4,3% 1,6% 7,2% 0,7% 7,7% Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Média (vezes por ano) 2,9 2,9 3,1 3,1 2,8 2,9 2,9 2,7 3,0 2,9 2,8 2,9 3,0 3,0 Base

27 Lendas urbanas: O cliente só quer saber do preço O cliente não é fiel O cliente não pode pagar Se não fizer fiado o cliente vai embora Balconista manda mais que veterinário O mercado esta mal... No meu bairro, cidade ou estado...é diferente Aqui não é uma grande empresa. Isso não funciona para nós

28 LENDAS URBANAS! O cliente só quer saber do preço! O cliente não é fiel! O cliente não pode pagar! Se não fizer fiado o cliente vai embora! Balconista manda mais que veterinário! O mercado esta mal...! No meu bairro, cidade ou estado...é diferente! Aqui não é uma grande empresa. Isso não funciona para nós

29 O CLIENTE QUER SER FELIZ!

30 O CLIENTE QUER SER FELIZ! PREVENÇÃO x CURA

31 ÚLTIMAS RECOMENDAÇÕES:! Separar finanças pessoais da empresa! Determinar pró-labore do sócio ou veterinário! Escrituração detalhada de todas as receitas e despesas! Controlar o fechamento do caixa! Controlar estoque! Política de crédito para clientes SEM DADOS CONFIÁVEIS NÃO EXISTE ADMINISTRAÇÃO!

32 OBRIGADO!