HENRIQUE P.S. LEITE GESTÃO ESTRATÉGICA DOS SISTEMAS ERP: ESTUDO DE CASO DA IMPLANTAÇÃO DO SAP R/3 NA COELBA/IBERDROLA.

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1 UNIVERSIDADE FEDERAL DA BAHIA ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO NÚCLEO DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO HENRIQUE P.S. LEITE GESTÃO ESTRATÉGICA DOS SISTEMAS ERP: ESTUDO DE CASO DA IMPLANTAÇÃO DO SAP R/3 NA COELBA/IBERDROLA. Salvador 008

2 HENRIQUE P. S. LEITE GESTÃO ESTRATÉGICA DOS SISTEMAS ERP: ESTUDO DE CASO DA IMPLANTAÇÃO DO SAP R/3 NA COELBA/IBERDROLA. Dissertação apresentada ao Curso de Mestrado da Escola de Administração, da Universidade Federal da Bahia, como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Administração. Orientador: Prof. Dr. Rogério Quintella Salvador 2008

3 Where is the Life we have lost in living? Where is the wisdom we have lost in knowledge? Where is the knowledge we have lost in information? T. S. Eliot The Rock

4 AGRADECIMENTOS Em primeiro lugar, quero agradecer à minha família, que fez com que eu pudesse chegar até aqui, dando-me sempre todo o apoio de que tantas vezes precisei. A meu pai, em particular, por ter-me facilitado o acesso à empresa que foi objeto da presente pesquisa, sem o que a sua realização teria sido impossível. À minha mãe, agradecerei sempre pela idéia de entrar no Mestrado Acadêmico e pelo cuidado com que acompanhou o desenrolar do meu curso. Aos meus irmãos, pelo companheirismo constante. Não posso esquecer, também, de agradecer aos meus avós, já falecidos, pela confiança que depositavam em mim - e estou certo de que continuam rogando pelo meu sucesso. Um agradecimento especial vai à minha noiva Luciana - sem cuja ajuda e estímulo esta dissertação nunca teria sido concluída - pela compreensão nas minhas prolongadas ausências, enquanto eu escrevia o trabalho. Quero registrar também a minha gratidão a todas as pessoas que contatei na Coelba, em especial a José Cordeiro e a Lúcia Spínola, além do consultor João Bittencourt, pela sua permanente prontidão em ajudar-me e pela sua disposição em compartilhar valiosas informações. Devo um agradecimento especial também ao meu Orientador, Professor Rogério Quintella, não só pelos valiosos insights e contribuições ao trabalho, mas, acima de tudo, pelos incentivos incansáveis e pela paciência excepcional que me dispensou, mesmo apesar de todas as minhas falhas, ao longo deste período de convivência e amizade. Agradeço também aos meus colegas do Mestrado Acadêmico, particularmente aos membros do grupo de Sistemas de Apoio às Decisões Estratégicas, coordenado pelo Prof. Rogério, pela rica troca de idéias e por terem-me dado a chance de expor e esclarecer, de diversas formas, o andamento das minhas pesquisas. Aos Professores e demais colaboradores do NPGA, em especial a Anaélia e Dacy, sou grato pela sua inestimável colaboração, pela sua compreensão e pelo suporte que sempre me deram, e por guardarem com tanto zelo a excelência do Núcleo. Por fim, e acima de tudo, agradeço a Deus por ter colocado estas pessoas em meu caminho.

5 RESUMO O objetivo deste trabalho é correlacionar a qualidade da gestão da implantação com a avaliação do impacto estratégico de um sistema do tipo Enterprise Resource System (ERP) em uma companhia do setor elétrico do Brasil. A estratégia metodológica escolhida foi o estudo de caso, tendo como objeto a implantação do SAP R/3 na Companhia de Eletricidade do Estado da Bahia (COELBA). Tendo sido adquirida pelo grupo espanhol Iberdrola, em 1997, a companhia engajou-se no processo de implantação do ERP para uniformizar os seus processos e compartilhar melhor a sua informação com a sua nova operadora; logo, porém, a implantação do sistema também se mostrou, como será visto neste trabalho, importante para melhorar o conhecimento da empresa sobre si mesma e, finalmente, alavancar a eficácia operacional, reduzindo custos. Os benefícios da implantação do sistema mostram-se especialmente relevantes considerando-se os fatores críticos de sucesso no setor. Verificou-se, porém, que a implantação da ferramenta não esgotou todo o seu potencial e buscou-se identificar quais foram as causas deste fenômeno. Transformações mais profundas podem ocorrer na organização, para além das já concretizadas, trazendo novos benefícios em diferentes dimensões estratégicas, desde que existam estruturas e iniciativas voltadas para explorá-los. O estudo baseou-se em entrevistas com membros do quadro executivo da companhia, na documentação produzida ao longo do processo de implantação e na análise das informações disponibilizadas na mídia e nos órgãos reguladores a respeito da performance da empresa e do setor elétrico como um todo no país. O framework de análise foi construído a partir de contribuições teóricas nas áreas de gestão da tecnologia da informação, estratégia empresarial e ferramentas de monitoramento e avaliação estratégica, como Balanced Scorecard. Palavras chave: Estratégia; Sistemas ERP; Gestão de Tecnologia da Informação; Setor Elétrico no Brasil; Coelba.

6 ABSTRACT This work s main goal is to correlate the quality of the implementation management of an Enterprise Resource Planning (ERP) system with an evaluation of its strategic impact in a company of the electrical segment in Brazil. The chosen methodological strategy was the case study, focusing the implementation of the SAP R/3 system in the Companhia de Eletricidade do Estado da Bahia (COELBA). Being acquired by the spanish group Iberdrola, in 1997, the company engaged in the ERP implementation to uniformize its processes and share more eficciently the information with its new owner; soon, however, the system implementation also revealed itself important to improve the self-knowledge of the enterprise and to leverage its operational effectiveness, reducing costs. The benefits from the system implementation were specially relevant, considering the critical success factors of the segment. It was verifyed, though, that the ERP implementation hasn t showed up its full potential and it was tryied to find out the causes of that fact. Deeper organizational changes might still happen in the company, bringing more benefits along many different strategic dimensions, provided that it builds structures and initiatives focused on that. This research was based upon interviews with the members of the executive board of the company, the documentation produced along the journey and the analysis of the information spread through the media and through the regulatory agencies, about the company and its segment performances. The theoretical framework was built upon many different contributions in the fields of IT managent, enterprise strategy and tools for the strategic monitoring and evaluation, like the Balanced Scorecard. Keywords: Strategy; ERP Systems; Information Technology Management; electrical segment in Brasil; Coelba.

7 LISTA DE QUADROS Quadro 01 Identificação das fontes de dados...21 Quadro 02 Comparação das Características SPT x DW Quadro 03: Módulos Implantados. Fonte: COELBA, ERNST & YOUNG, 1998ª Quadro 04 Cronograma de Implantação do SAP R/ Quadro 05 Cálculo de Retorno do Investimento Quadro 06 Quadro 06: Avaliação R/3 x Oracle Pontos Fortes: COELBA, 1998a Quadro 07: Avaliação R/3 x Oracle Pontos Fracos. Fonte: COELBA, 1998a Quadro 08 Resumo da análise da implantação Quadro 09 Encargos do setor elétrico entre Quadro 10 Resumo dos impactos da implantação...189

8 LISTA DE FIGURAS Figura 01 Conjunto de fatores que levam à adoção de um ERP...73 Figura 02 Mapa Estratégico X Macroestratégias da Coelba Figura 03 Cronograma Geral do Projeto Transformação Figura 04 Sistemas empresariais em uso quando da implantação do R/ Figura 05 Fatores condicionantes da implantação do R/3 na Coelba Figura 06 Estrutura de gestão da implantação Figura 07 Expectativas dos gerentes no início da implantação Figura 08 Percepção dos gerentes sobre os impactos da implantação Figura 09 Tempo médio de atendimento Figura 10 Destinação da Receita Líquida Figura 11 Evolução da Eficiência da COELBA Figura 12 Evolução do Lucro Líquido, Receita Operacional Líquida e número de consumidores...185

9 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO APRESENTAÇÃO, JUSTIFICATIVA E O PROBLEMA DE PESQUISA O ARGUMENTO CENTRAL E A ESTRUTURA DO TEXTO ASPECTOS METODOLÓGICOS A Estratégia de Pesquisa A Escolha do Caso A Coleta de Dados A IMPORTÂNCIA ESTRATÉGICA DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ESTRATÉGIA E INFORMAÇÃO Os Conceitos de Estratégia O Suporte à Implantação de Estratégias Delimitação Conceitual OS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO (SI S) Conceitos Preliminares Propósitos dos Sistemas de Informação: os quatro níveis de SI OS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO E A ESTRATÉGIA: UMA PROPOSTA DE ARTICULAÇÃO SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ERP CONCEITO E PROPÓSITO DO ERP BREVE HISTÓRICO DA EVOLUÇÃO DO ERP PROBLEMAS COMUNS EM IMPLANTAÇÕES DE ERP GESTÃO DA IMPLANTAÇÃO DE UM ERP: OPORTUNIDADES E RISCOS A Decisão pela Implantação: Fatores Condicionantes Planejando o Processo de Implantação Gestão da Implementação A Pós-Implantação... 91

10 3.5 IMPACTOS ESTRATÉGICOS DOS SISTEMAS ERP Benefícios Intangíveis da implantação Benefícios Tangíveis: os impactos da implantação nos resultados econômicos A IMPLANTAÇÃO DO SAP R/3 NA COELBA/IBERDROLA BREVE HISTÓRICO DA COELBA Do Surgimento à Privatização Da Privatização até o Presente FATORES CONDICIONANTES DA ADOÇÃO DO SAP R/3 E A PRÉ- IMPLANTAÇÃO O SAP R/ A IMPLANTAÇÃO A PÓS-IMPLANTAÇÃO AVALIAÇÃO DOS IMPACTOS ESTRATÉGICOS DO SAP R/3 NA COELBA CONCLUSÕES VERIFICAÇÃO DAS HIPÓTESES DE PESQUISA CONTRIBUIÇÕES, LIMITAÇÕES E SUGESTÕES DE PESQUISA REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ANEXO I Entrevista Semi-estruturada com Gestora do SAP ANEXO II - Entrevista Semi-estruturada com Diretor de Serviços Compartilhados ANEXO III Questionário de Avaliação do R/3 para Gerentes

11 Leite, Henrique P.S. Gestão Estratégica da Implantação de Sistemas ERP: estudo de caso da implantação do SAP R/3 na Coelba-Iberdrola / por Henrique P. S. Leite f. : 29 cm. Dissertação (Mestrado em Administração) Universidade Federal da Bahia Escola de Administração, Orientação: Prof. Dr. Rogério Quintella. 1. Sistemas ERP. 2. Estratégia empresarial. 3. Gestão de Projetos em TI. 4. Coelba. 5. SAP R/3. I. Quintella, Rogério (Orientador). II. Título

12

13 10 1 INTRODUÇÃO 1.1 APRESENTAÇÃO, JUSTIFICATIVA E PROBLEMA DE PESQUISA Com o presente trabalho, pretendemos identificar alguns fatores que influem na utilização estratégica dos sistemas de informação mais especificamente, dos sistemas empresariais integrados ou Enterprise Resource Planning (ERP). A fim de atingir este objetivo, efetuamos uma abrangente revisão de literatura nas áreas de planejamento e implementação de estratégias, processos decisórios e uso organizacional dos sistemas de informação (SIs), da qual extraímos um pressuposto fundamental e algumas hipóteses de pesquisa, testadas, em seguida, no estudo de um caso empírico, a implantação do ERP SAP R/3 na Coelba/Iberdrola. O momento em que este trabalho foi desenvolvido não poderia ser mais propício. Assiste-se, atualmente, a um acirrado debate nos meios acadêmicos e gerenciais acerca da possibilidade de se obter vantagens estratégicas com o uso da Tecnologia da Informação (TI). Tem-se discutido muito em torno de três questões fundamentais: se as ferramentas de TI não teriam deixado de ser uma vantagem competitiva e passado a ser apenas um custo de permanência no negócio, devido ao seu uso, hoje, estar amplamente disseminado; se o grande volume de recursos despendidos em TI não tem sido um desperdício, ou seja, se não poderiam ser obtidos os mesmos ganhos com gastos muito menores; e, por fim, se os ganhos que, efetivamente, são obtidos da sua utilização decorrem, primordialmente, não dos sistemas de informação em si, mas das iniciativas organizacionais concomitantes à sua implantação. Esta

14 11 tríplice controvérsia tem diminuído o ímpeto dos investimentos de larga escala em TI, entre os gerentes, e induzido um tom mais cauteloso nos trabalhos de pesquisadores. Uma grande parte dessa desconfiança dos gerentes e pesquisadores com relação a TI deve-se ao refluxo que se seguiu ao fenômeno da extraordinária difusão da adoção dos pacotes de sistemas de informação empresariais integrados, os ERPs. Na década de 90, a adoção destes sistemas foi promovida como a solução de um sem-número de problemas organizacionais. Entretanto, a implantação de um ERP é extremamente complexa, envolve, costumeiramente, cifras bastante superiores às previstas e, muitas vezes, não só não traz nenhum resultado positivo para as empresas adotantes como é responsável por graves prejuízos financeiros ou estratégicos, chegando a levá-las à falência. Por outro lado, apesar de um número crescente de artigos e trabalhos de pesquisa ter sido escrito sobre o tema, ainda existem relativamente poucos estudos focados, explicitamente, na correlação entre a implantação de sistemas ERP e a estratégia empresarial de acordo com Davenport (2002) e Saccol (2002), dentre outros autores. No mais das vezes, de acordo com a revisão de literatura realizada para este trabalho, tem-se descrito aspectos como o funcionamento do sistema, os seus benefícios, as suas vantagens em relação aos SIs anteriores, o gerenciamento dos projetos de implantação, ou, até mesmo, a retórica inconsistente que motiva a sua adoção. Entretanto, cremos que a articulação entre o estudo do ERP e o da estratégia empresarial pode ser um auxiliar importante para clarear alguns pontos obscuros da controvérsia citada anteriormente. O presente trabalho visa contribuir para o preenchimento desta lacuna. Para atingir este objetivo e tendo em vista as considerações feitas acima, delimitamos, para o estudo, os seguintes problemas de pesquisa: - De que forma os sistemas ERP podem contribuir para que as empresas alcancem benefícios estratégicos? Quais são os fatores que podem restringir a realização destes benefícios potenciais? Nas seções seguintes, procuramos mostrar como desenvolvemos o argumento central deste trabalho, a fim de responder ao problema de pesquisa. Mostraremos também como este desenvolvimento refletiu-se na estrutura do texto, bem como a metodologia de pesquisa que adotamos, as razões que levaram à escolha do objeto de estudo e as técnicas de coleta de dados que utilizamos.

15 O ARGUMENTO CENTRAL E A ESTRUTURA DO TEXTO Na busca de respostas para o problema de pesquisa proposto, uma das primeiras constatações a que chegamos foi que o material examinado sobre os casos de implantação de ERP, na mídia de negócios e em textos de consultores, é pródigo em relatos afirmando que a ferramenta oferece muitos benefícios estratégicos. Entretanto, raramente se questiona até que ponto estes benefícios são, de fato, estratégicos, ou como articular a implantação da ferramenta com a estratégia empresarial a fim de que ganhos desta natureza efetivamente se realizem. O uso dos termos estratégia ou estratégico parece estar mais ligado ao desejo de capturar o interesse dos diretores das potenciais adotantes (os únicos com poder de decisão para deflagrar a implantação de uma ferramenta deste porte) do que à demonstração da relação entre os conceitos de ERP e de estratégia empresarial. Para evitar que o presente trabalho fosse vítima dessa mesma inconsistência, julgamos que uma exigência incontornável para a sua consecução seria revisitar os textos sobre o conceito, o processo de formulação e a implantação de estratégias empresariais. Desta revisão puderam-se extrair alguns atributos que permitem caracterizar, com mais segurança, o que são, realmente, repercussões estratégicas para as organizações. Em seguida, buscamos compreender o que são os sistemas de informação, se e como eles podem contribuir para lograr ganhos estratégicos. Este trabalho foi empreendido no segundo capítulo Nenhuma das duas vertentes de pesquisa, porém, mostrou-se isenta de percalços. Por trás da palavra estratégia esconde-se um debate de mais de quatro décadas entre abordagens divergentes de estudos administrativos. Por outro lado, a questão da contribuição real dos sistemas de informação para as organizações não é menos polêmica. Optamos, assim, por uma abordagem dialética 1 do problema, confrontando as diversas abordagens sobre as duas questões, identificando alguns pontos em comum, verificando os fundamentos das acusações mútuas e tomando uma posição quando das divergências entre elas. Ao final, chegamos a eleger algumas características que indicam o caráter estratégico de fenômenos 1 A dialética é aqui entendida no sentido de mera lógica da descoberta - tomar uma questão, sobre a qual ainda não há conhecimento científico estabelecido consensualmente, cotejar as posições de diversos estudiosos sobre ela, examinar a validade dos fundamentos e da construção de cada uma destas posições, identificar as concordâncias entre elas, resolver as discordâncias aparentes e, por fim, tomar uma posição própria, fundamentada, a respeito dos pontos onde há discordâncias não resolvíveis entre os estudiosos. O objetivo final é chegar, depois de concluído o processo, a um grau de conhecimento e certeza maior do que no início, quando se dispunha apenas de um conjunto desordenado de opiniões divergentes entre si (cf. conceitos de dialética em Carvalho, 1997, Abagnano, 1982 e Silva, 1986).

16 13 organizacionais e quatro maneiras pelas quais os sistemas de informação podem oferecer ganhos desta natureza às organizações, em sintonia com as características da estratégia delimitadas 2. O argumento central desta primeira parte é o seguinte: na revisão dos conceitos sobre a formulação e a implantação de estratégia, notamos que estes são, cada vez mais intensamente, dois processos constituídos, essencialmente, de fluxos de informação 3, ocorrendo em todos os sentidos, dentro e fora e das organizações. Examinando, por sua vez, as características dos sistemas de informação, verificamos como eles podem, de fato, melhorar o fluxo de informação nas organizações. Por conseguinte, concluímos que eles podem otimizar a formulação e a implantação de estratégias organizacionais. Daí vem o enunciado do pressuposto fundamental deste trabalho: - Os sistemas de informação podem oferecer benefícios de natureza estratégica às organizações, se adequadamente implantados. Este pressuposto fundamenta e norteia o restante do trabalho. Sobre ele baseiamse as hipóteses de pesquisa que serão testadas no caso empírico estudado. Chamamo-lo de pressuposto e não, já, de hipótese, porque esta afirmação não atende integralmente ao conceito de hipótese usado aqui: o conceito popperiano de uma afirmação de origem dedutiva, precisa e passível de falsificação quando confrontada diretamente com o teste da experiência (POPPER, 1987). A afirmação acima é, efetivamente, de origem teórica/dedutiva, derivada que é dos conceitos mais gerais delimitados a partir da revisão crítica da literatura nas áreas de estratégia e sistemas de informação. Entretanto, os conceitos de estratégia e sistema de informação que ela correlaciona não têm a precisão e a univocidade necessárias para configurar uma hipótese. A sua formulação está genérica demais. Isto compromete a 2 Até este capítulo o trabalho é, basicamente, dedutivo e conceitual, inspirado, de certo modo, no preceito weberiano que defende que o domínio do trabalho científico não tem como base conexões objetivas entre coisas, mas as conexões conceituais entre os problemas [grifos nossos] (WEBER, 1986, p.83). 3 Na verdade, de dados, de informação e de conhecimento, três conceitos inter-relacionados, cujas definições serão vistas mais adiante.

17 14 possibilidade da afirmação ser diretamente impugnada pela experiência, o que não permite caracterizá-la, ainda, como hipótese 4. Preferimos, portanto, designá-la como um pressuposto na acepção de uma premissa declarada do raciocínio, a partir da qual se constroem o argumento central da pesquisa e as afirmações a serem, de fato, verificadas. É uma tomada de posição que, das funções de uma hipótese, conserva apenas a de direcionar o foco do trabalho. Entretanto, isto não é uma escolha arbitrária, uma vez que este pressuposto já se constitui em uma resposta parcial ao problema de pesquisa e é suportado pela discussão de diversos trabalhos teóricos e empíricos precedentes. Além disto, se ele não será diretamente confrontado com o caso empírico aqui abordado, o será indiretamente, por meio das hipóteses de pesquisa relacionadas a ele, como veremos a seguir. Depois de mostrarmos as quatro principais maneiras pelas quais os sistemas de informação, em geral, podem oferecer benefícios de natureza estratégica, procuramos, no terceiro capítulo, caracterizar o ERP como um SI com potencial para materializar, eficazmente, muitos destes benefícios. A partir de pesquisas anteriores, teóricas e empíricas, identificamos os ganhos que podem ser obtidos com estes sistemas e explicitamos a ligação entre eles e a estratégia empresarial, sistematizando-os e resumido-os. Este quadro de impactos estratégicos potenciais do ERP servirá, no capítulo seguinte, para avaliarmos o grau de sucesso da implantação do SAP R/3, no caso empírico estudado. Ainda no terceiro capítulo, constatamos que o reconhecimento teórico das potencialidades do ERP choca-se frontalmente com a realidade, tantas vezes verificada, de implantações mal-sucedidas da ferramenta. A fim de descobrirmos porque isto acontece, procuramos investigar, na literatura acadêmica e em relatórios das firmas de consultoria, quais fatores, humanos, tecnológicos ou organizacionais, podem ser responsabilizados por estorvar o cumprimento da promessa de obtenção de benefícios estratégicos a partir do uso dos ERPs. Começamos, assim, a responder a segunda parte do problema de pesquisa. Identificamos diversas possíveis causas de erros na gestão da implantação de um projeto ERP, presentes desde a decisão pela adoção até a pós-implantação e selecionamos as principais aquelas que tem potencial para comprometer o sucesso do processo em termos estratégicos. 4 Diversos autores em ciências sociais concordam na recusa em rotular como hipóteses afirmações abstratas demais para serem inquestionavelmente verificadas ou contestadas no confronto com os fatos, apesar de admitirem este mesmo nome para outras afirmações, derivadas da principal, que sejam precisamente verificáveis (v. o conceito de hipótese em Silva, 1986).

18 15 Re-elaboramos estes fatores críticos de sucesso na forma de hipóteses de pesquisa, a serem testadas no caso da implantação SAP R/3 na Coelba/Iberdrola, com o objetivo de avaliar a sua gestão e correlacioná-la com o impacto estratégico obtido. Para compreendermos melhor o processo de implantação na Coelba/Iberdrola, abrimos o quarto capítulo do trabalho com uma apresentação da empresa, mostrando, brevemente, a sua história, desde o seu surgimento até o processo de privatização, bem como a influência deste processo na decisão da adoção do SAP R/3. Mostramos, a seguir, o desenrolar do projeto de implantação, desde a seleção da ferramenta e dos parceiros de implantação, passando pela implantação propriamente dita e incluindo o período que se passou desde a entrada em produção do sistema até hoje. Esta descrição é, ao mesmo tempo, uma avaliação, na medida em que enfoca os fatores críticos para o sucesso da implantação, sistematizados no capítulo anterior, a partir dos quais julga a eficácia da condução do processo. Por fim, avaliamos os impactos da implantação, até agora, em termos estratégicos e, como garantia, em termos de resultados financeiros. No quinto e último capítulo, verificamos a validade das hipóteses de pesquisa, revisando alguns aspectos da avaliação desenvolvida no capítulo anterior. Finalmente, apresentamos as contribuições deste trabalho, tanto teóricas quanto para a prática da gestão de TI, além de sugestões para pesquisas futuras. 1.3 ASPECTOS METODOLÓGICOS A estratégia de pesquisa Como foi dito, a estratégia de pesquisa que adotamos é o estudo de caso, utilizando os referenciais teóricos da estratégia empresarial, dos processos de decisão e dos sistemas que o apóiam. Optamos pelo estudo de caso porque esta é uma estratégia metodológica particularmente adequada para atingir quatro finalidades importantes para o presente trabalho. A primeira é compreender fenômenos organizacionais no seu contexto específico (ROESCH, 1999) - e o contexto de adoção de soluções de TI envolve muitas especifidades, como a influência muitas vezes maior de pressões institucionais e políticas do que de fatores

19 16 substanciais (técnico-gerenciais) na decisão pela implantação (WOOD e CALDAS, 1999), a complexidade do projeto, a abstração e a constante dificuldade de visualizar claramente o que está sendo desenvolvido, além das dificuldades de comunicação entre os implantadores e o cliente, decorrentes das diferenças de perfis e interesses entre eles (PRADO Jr., 1999). Roesch (1999: p.207) concorda com esta justificativa, quando defende que os estudos de caso são particularmente adequados à pesquisa na área de sistemas de informação, sempre que o interesse se desloca dos aspectos técnicos para os organizacionais, como é o caso do nosso trabalho. Em outras palavras, o primeiro mérito desta estratégia de pesquisa está no esforço para descobrir todas as variáveis significativas para determinado caso, conforme resume Ely Chinoy (SILVA, 1986: p.753). Idiossincrasias dificilmente seriam percebidas se fosse usada uma outra abordagem metodológica, como pesquisas do tipo survey. Ainda segundo Chinoy (SILVA, 1986: p. 754), os estudos de caso possibilitam uma penetração na realidade social, não conseguida através da análise estatística 5. A segunda finalidade dos estudos de caso é compreender relações explicativas nos fenômenos analisados (YIN apud FARINA, 1997) e o cerne do presente estudo é a explicação da correlação entre os SIs e a estratégia empresarial, além do insucesso das implantações de SIs do tipo ERP em oferecer todo o retorno estratégico que poderiam. A terceira característica dos estudos de caso importante para atingir os objetivos do nosso trabalho é a especial adequação da abordagem para compreender fenômenos processuais (ROESCH, 1999). O método permite efetuar análises longitudinais no tempo, explorando o desenrolar de processos dentro das organizações, as ações e os significados que nelas se manifestam e constroem o que é a melhor abordagem possível para analisar o nosso problema de pesquisa, que visa correlacionar o impacto final do ERP nas organizações com a gestão do processo de implantação. Por último, os estudos de caso permitem analisar os fenômenos organizacionais sob diversos ângulos (ROESCH,1999), confrontando diversas perspectivas por meio do uso de múltiplas fontes de dados, como será descrito com mais detalhes abaixo. 5 Por outro lado, o seu poder de generalização é, naturalmente, muito mais limitado (FARINA, 1997, ROESCH, 1999). Atualmente, porém, todos os pesquisadores concordam em reconhecer que cada abordagem metodológica tem o seu lugar, com o estudo de caso servindo não só para aplicar com mais profundidade categorias de pesquisa como também para testar até que ponto são válidas as hipóteses sugeridas por estudos fundados na análise estatística.

20 Aspectos metodológicos: a escolha do caso Uma das questões críticas para um estudo de caso é a seleção do caso. Entre os muitos critérios para esta seleção, estão os de ser o caso crítico para testar (confirmar, desafiar, expandir) uma teoria (YIN apud ROESCH, 1999) e a oportunidade do caso seguindo novas tendências (MILES e RUBERMAN apud ROESCH, 1999). O tema de pesquisa do presente trabalho já é, por si só, oportuno. Não só porque trata de um fenômeno atual, mas também porque apresenta um corte relativamente original de pesquisa sobre este fenômeno, que pode contribuir para enriquecer o debate que, atualmente, se desenrola neste campo de estudos. Além disto, a pesquisa também pode contribuir com algumas recomendações práticas para a gestão da TI e uma avaliação mais precisa dos ganhos que podem ser obtidos com a utilização destas ferramentas. O critério de oportunidade, porém, não esgota o potencial de contribuição teórica que um estudo de caso oferece. Por conta disto, procuramos escolher, dentro do tema, um caso empírico específico que apresentasse, também, algum caráter crítico para o confronto com a teoria sobre o assunto, que fosse importante para verificar a aplicabilidade dos referenciais correspondentes. O primeiro passo, então, foi identificar, dentro da literatura revisada, quais as lacunas que as pesquisas precedentes apontavam e as sugestões que elas ofereciam para trabalhos posteriores. A primeira constatação a que chegamos foi que tanto os trabalhos de acadêmicos, como o de Orlikowsky (apud SOUZA, 2000), o de Poston e Grabski (2001), o de Colângelo Fº (2001) e o de Souza e Zwicker (2002), quanto os de firmas de consultoria, como a McKinsey (JAMES e WOLF, 2000) ou a Deloitte Consulting (1999) concordam em dizer que os benefícios da implantação de um SI, especialmente de um ERP, só se materializam depois de decorrido algum tempo da sua entrada em funcionamento. Este tempo pode chegar até a alguns anos, segundo estas fontes. Portanto, para avaliar corretamente os impactos (ainda mais de ordem estratégica) da ferramenta, é necessário selecionar um caso em que o projeto de implantação tenha sido concluído, de forma bem sucedida, já há alguns anos. Porém, como salientam Mabert et al. (2001:p.1): estes sistemas são relativamente novos, com muito pouca pesquisa disponível sobre a sua implantação, operação e impacto [grifos nossos]. É razoavelmente difícil encontrar estudos de casos em que o período de latência necessário

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