AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DE UMA CLÍNICA-ESCOLA DE FISIOTERAPIA

Transcrição

1 AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DE UMA CLÍNICA-ESCOLA DE FISIOTERAPIA FARIA, Mariana Nunes (Acadêmica do Curso de Fisioterapia do Centro Universitário do Triângulo - MG, mariananunesfaria@yahoo.com.br) GUIMARÃES, Élcio Alves (Professor do curso de Fisioterapia do Centro Universitário do Triângulo - MG, elcio@triang.com.br) RESUMO Introdução: Com o aumento dos índices de competitividade, observase que as organizações têm buscado desenvolver estratégias direcionadas para o alcance da qualidade. Em serviços, isso evoluiu para a visão de satisfação do cliente e o papel do usuário como protagonista desse sistema tem impacto direto na melhoria do serviço. Assim, é fundamental conhecer como os usuários avaliam o atendimento prestado, para repensar as práticas profissionais ou intervir sobre a forma de organização dos serviços, visando seu aperfeiçoamento. Objetivo: Avaliar o grau de satisfação dos usuários de uma clínica-escola de fisioterapia. Metodologia: Foram questionados 46 usuários sobre seu grau de satisfação em vários itens específicos na clínicaescola de Fisioterapia do Centro Universitário do Triângulo nos setores de reumatologia e pediatria, utilizando o instrumento MedRisk. Resultados: Os itens específicos que apresentaram maior índice de satisfação e maior correlação com a satisfação global foram aqueles relacionados à interação terapeuta-paciente. Conclusão: Podemos concluir que o serviço prestado na clínica escola de fisioterapia do Centro Universitário do Triangulo foi avaliado com um elevado grau de satisfação por seus usuários. Palavras-Chave: Satisfação, Fisioterapia, MedRisk. INTRODUÇÃO Com o aumento dos índices de competitividade, observa-se que as organizações têm buscado desenvolver estratégias que as diferenciem no mercado, através, sobretudo, da internalização do conceito e das práticas direcionadas para o alcance da qualidade. Em negócios, bilhões de dólares são ganhos em vendas, graças a questionários de satisfação com produtos e serviços e a percepção do cliente em relação a eles. Assim, em um ambiente dinâmico, que exige das organizações constantes processos inovadores, a qualidade emerge como mecanismo promotor de competitividade organizacional. No entanto, existe uma grande dificuldade em se definir 1

2 qualidade pelo fato de ser um termo muito abrangente e as definições buscarem, de um modo geral, dar-lhe um único sentido (LEAL, 2012). Em serviços, a qualidade gera a necessidade de raciocínios e práticas adequadas às características deste segmento de atividade, em que o conceito de qualidade, que foi primeiramente associado à definição de conformidade com as especificações, evoluiu para a visão de satisfação do cliente (BARRETO, 2013). O conceito de satisfação é explicado na teoria sociopsicológica como uma atitude ou resposta afetiva relacionada com a crença de que o serviço deve possuir certos atributos (BARBOSA, 2014). A satisfação é definida, então, como avaliações positivas do indivíduo acerca de dimensões distintas do serviço e é estabelecida de acordo com as expectativas do cliente. A satisfação é vista como uma avaliação subjetiva (JUNIOR et al, 2014). Por isso, mensurar a qualidade dos serviços é um desafio, uma vez que a satisfação dos clientes é determinada por muitos fatores intangíveis. Em serviços de saúde, especificamente no segmento de saúde suplementar, não é diferente (LEAL, 2012). A satisfação dos pacientes é um importante eixo dentro do campo da qualidade do cuidado, que reporta-se tanto ao âmbito gerencial dos serviços quanto à linha de frente do atendimento, envolvendo profissionais da saúde e demais colaboradores (ALMEIDA, 2015). Numa abordagem global da satisfação, observa-se que esta possui vários domínios, relacionados com o comportamento interpessoal; qualidade técnica do cuidado; acessibilidade/conveniência (tempo de espera, facilidade de acesso); aspectos financeiros; resultados do tratamento; continuidade do cuidado; ambiente físico do local e disponibilidade (presença de recursos médicos e número suficiente de profissionais de saúde) (ALVES e ABREU, 2012). A fisioterapia, por sua vez, tem características específicas que influenciam a satisfação do paciente de uma forma peculiar: a interação com o paciente sempre leva mais tempo do que uma consulta médica; a terapia 2

3 envolve maior contato físico, geralmente requer a participação ativa do paciente; a terapia pode causar dor e ser encarada como uma ameaça física (VIANA et al, 2014). Assim, em relação aos cuidados de Fisioterapia, a satisfação do paciente está intimamente ligada a domínios relacionados com a interação do fisioterapeuta com o paciente que envolvem o tempo de tratamento, explicações e instruções fornecidas aos pacientes (ALVES e ABREU, 2012). Segundo BARBOSA (2014), a importância de avaliar a perspectiva do usuário quando se aborda a qualidade dos serviços de saúde vem sendo uma constante e o papel do usuário como protagonista desse sistema tem impacto direto na melhoria do serviço. Assim, é fundamental conhecer como os usuários avaliam o atendimento prestado, para repensar as práticas profissionais ou intervir sobre a forma de organização dos serviços, visando seu aperfeiçoamento. A significância de satisfação do paciente é ainda mais enfatizada pelas evidências de que pacientes satisfeitos são mais propensos a aderir ao tratamento e atingem melhor qualidade de vida. (HUSH et al, 2012). Relatos da literatura evidenciam que o cuidado centrado no paciente, moldado pela decisão partilhada, está associado a melhor prognóstico e resultado clínico, assim como redução de reincidivas, dos níveis de dor e estresse. Dessa maneira, essa dimensão evidencia a relevância de entender as necessidades dos usuários, incluindo as informações e os meios para comunicar as etapas de tratamento, suas expectativas com relação aos resultados, empatia com os profissionais e participação nas decisões (ALMEIDA, 2015). Nas clínicas pedagógicas (serviços ligados a instituições de Ensino Superior, onde o atendimento é realizado por alunos que se encontram em estágio), a relação paciente-fisioterapeuta apresenta características especiais, o que pode alterar o termo de satisfação (ALVES e ABREU, 2012). O ensino universitário tem influência sobre a futura atitude profissional dos acadêmicos, o que repercutirá na vida pessoal do graduando e na vida de outras pessoas. O estágio supervisionado complementa a formação do aluno 3

4 com treinamento prático em situações reais, apresenta caráter educativoformador e ainda possibilita a prestação de serviços à comunidade, objetivando formar o profissional fisioterapeuta na sua totalidade, respeitando o embasamento ético e disciplinar da profissão e procurando desenvolver sujeitos críticos a fim de que o ensino superior não seja um processo dissociado da realidade social. Estas práticas demandam a realização de avaliações, intervenções e reflexões dos processos fisioterapêuticos. Além disso, em se tratando de uma clínica-escola, indiretamente essas pesquisas permitem também coletar informações acerca da qualidade do ensino oferecido aos alunos (SILVA et al, 2014). No campo do cuidado à saúde, a satisfação dos pacientes é normalmente medida por meio de questionários sob medida. Estes instrumentos são usados para indicar a qualidade do cuidado terapêutico assim como para identificar pacientes que são mais propensos a aderir a programas de tratamento (OLIVEIRA et al, 2014). Portanto, um instrumento de avaliação da satisfação do paciente destinado às visitas médicas não seria adequado para a fisioterapia, configurando a necessidade de se utilizar um instrumento específico (VIANA et al, 2014). Diante do exposto, pretendeu-se com este trabalho avaliar o grau de satisfação dos usuários em relação à qualidade do serviço de fisioterapia da clínica escola do Centro Universitário do Triângulo, nos setores de reumatologia e pediatria. METODOLOGIA Tratou-se de uma pesquisa empírica aplicada em campo, de objetivo descritivo e abordagem quantitativa, aprovada pelo comitê de ética sob o número CAAE A pesquisa foi realizada na clínica-escola de Fisioterapia do Centro Universitário do Triângulo, localizada à Avenida Nicomedes Alves dos Santos, 4545, Bairro Gávea, Uberlândia, Minas Gerais, nos meses de março e abril de

5 Participaram da pesquisa todos os usuários dos setores de reumatologia e pediatria da Clínica-escola no primeiro semestre do ano de Foram usados como critérios de inclusão: pacientes dos setores de reumatologia e pediatria maiores de 18 anos ou os responsáveis pelos pacientes menores de 18 anos. Os critérios de exclusão foram: usuários que se recusaram ou foram incapazes de responder o questionário e pacientes que tenham sido submetidos a menos de cinco sessões de fisioterapia. Os usuários foram abordados durante o período de espera do atendimento. Durante a abordagem foram apresentados os objetivos da pesquisa, assim como foram realizados os esclarecimentos devidos acerca do critério de sigilo, da liberdade de não participar, da inexistência de qualquer prejuízo ou constrangimento perante o vínculo estabelecido com a instituição, bem como a condição de assinar o Termo de Consentimento Livre e Esclarecido. Em caso de aceite, foi solicitada a assinatura do Termo de Consentimento Livre e Esclarecido no momento que antecedeu o preenchimento do questionário, que foi aplicado em uma sala disponibilizada pelo Centro Universitário do Triangulo (sala de aula). A sala possui 14,30 metros de comprimento por 7,90 metros de largura, duas janelas, 6 ventiladores de teto e estava mobiliada com uma cadeira e uma mesa. Os dados foram coletados por documentação direta, sendo utilizado o questionário Medrisk - Instrumento para Medida da Satisfação dos Pacientes com Serviços de Fisioterapia (MRPS). Ele foi entregue a cada usuário, que procedeu ao preenchimento sem intervenção do pesquisador. O MedRisk é uma ferramenta desenvolvida em língua Inglesa, nos Estados Unidos especificamente para medir a satisfação em pacientes que receberam cuidados em fisioterapia. (BEATTIE et al, 2002). Em 2007, o instrumento foi validado na língua espanhola para que habitantes norte-americanos de origem hispânica que não falam inglês pudessem ser submetidos à pesquisa, sem a necessidade de intérpretes e sem invasão de sua privacidade, e os resultados mostraram sua eficácia também nessa língua. Este instrumento teve a vantagem de ser sucinto e fácil de 5

6 graduar, e proporcionou medidas com evidência de confiabilidade e validade (BEATTIE et al, 2007). Desde então, uma colaboração internacional de pesquisadores, apoiada pela Confederação Mundial de Fisioterapia, tem conduzido uma série de estudos objetivando desenvolver versões do questionário MRPS em diferentes línguas (alemão, mandarim, árabe, norueguês, coreano, indonésio e português brasileiro) (OLIVEIRA et al, 2014). Em um estudo multicêntrico, Hush et al (2013) conduziram um processo de adequação semântica para a língua Coreana e avaliação das propriedades psicométricas em serviços de fisioterapia da Coreia e da Austrália. Recentemente, o instrumento passou por um processo de adaptação transcultural para o contexto brasileiro. O estudo conduzido por Oliveira et al. (2014) propôs uma versão do MedRisk vertida para a língua portuguesa após adequação semântica (tradução, retro tradução e discussão em painel de especialistas) e análise psicométrica. Os autores avaliaram o instrumento baseados numa amostra de 303 pacientes de serviços de fisioterapia inseridos nas redes do SUS e da saúde suplementar na cidade de Belo Horizonte (MG). Ele consta de 13 itens, sendo 11 específicos e 2 globais, graduados de 1 a 5, de discordo completamente a concordo completamente. A média dos valores obtidos corresponde ao grau de satisfação. RESULTADOS Dos 68 pacientes cadastrados nos serviços avaliados da clínica-escola, 8 foram excluídos por terem sido atendidos menos de 5 vezes no serviço, 7 faltaram nos dias de aplicação do questionário, 3 não eram alfabetizados, 3 recusaram-se a responder o questionário e 1 estava do tratamento com atestado médico. Assim, dos 46 usuários que participaram da pesquisa, 21 tratavam-se de pacientes do setor de reumatologia e 25 de responsáveis pelos pacientes atendidos no setor de pediatria. Os pacientes do setor de reumatologia eram compostos por 12 mulheres e 9 homens, sendo que a média de idade foi de 57,19 (±9,68). Já os pacientes do setor de pediatria eram 13 meninas e 12 meninos, sendo que a média de 6

7 idade foi de 5,24 (±4,25). Assim, do total de pacientes atendidos na clínica nestes setores, 54,34% eram do sexo feminino. A maioria dos usuários (21) relatou gastar de 16 a 30 minutos para chegar à clínica. Dez relataram gastar mais de 60 minutos, 9 gastam de 31 a 60 minutos e 6 gastam menos de 15 minutos. A questão (4) do questionário área do corpo em tratamento foi desconsiderada devido ao perfil dos pacientes que não tratam uma área específica do corpo, mas em geral alterações globais. A Tabela 1 apresenta a média dos escores de cada item do questionário. Tabela 1 - Médias dos escores dos 13 itens avaliados (11 individuais e 2 globais) por área Itens avaliados Reumatologia Pediatria 1- A recepcionista foi cortês 4,71 ± 0,46 4,24 ± 0,93 2- O processo de registro foi adequado 4,76 ± 0,44 4,28 ± 0,84 3- A sala de espera era confortável (iluminação, temperatura, móveis) 4,29 ± 1,06 4,12 ± 1,09 4- Os horários de atendimento desta clínica foram convenientes para mim 4,71 ± 0,56 4,20 ± 1,00 5- Meu fisioterapeuta me explicou cuidadosamente os tratamentos que eu recebi 4,81 ± 0,40 4,68 ± 0,48 6- Meu fisioterapeuta me tratou respeitosamente 4,90 ± 0,30 4,76 ± 0,44 7- Os funcionários da clínica foram respeitosos 4,81 ± 0,40 4,80 ± 0,41 8- Meu fisioterapeuta respondeu a todas as minhas questões 4,86 ± 0,36 4,60 ± 0,58 9- Meu fisioterapeuta aconselhou-me sobre formas de evitar futuros problemas 4,52 ± 0,75 4,48 ± 0, A clínica e suas dependências estavam limpas 4,81 ± 0,40 4,52 ± 0, Meu fisioterapeuta forneceu-me instruções detalhadas sobre meu programa de exercícios para casa 4,86 ± 0,36 4,44 ± 0, De uma forma geral, estou completamente satisfeito (a) com os serviços que eu recebi do meu fisioterapeuta 4,86 ± 0,36 4,76 ± 0, Eu retornaria a esta clínica para futuros serviços ou tratamento 4,86 ± 0,36 4,84 ± 0,37 Média geral 4,75 ± 0,53 4,52 ± 0,74 O setor de reumatologia apresentou maior média de escore (4,75) do que o setor de pediatria (4,52), demonstrando que os usuários daquele sentemse mais satisfeitos com o atendimento do que deste. No entanto, em geral, os valores encontraram-se bastante próximos de 5, o que indica um elevado grau de satisfação em ambos os setores, o que também pode ser constatado nos escores dos dois itens globais: 12- De uma forma geral, estou completamente satisfeito (a) com os serviços que eu recebi do meu fisioterapeuta (4,86 em reumatologia e 4,76 em pediatria) e 13- Eu retornaria a esta clínica para futuros serviços ou tratamento (4,86 em reumatologia e 4,84 em pediatria). 7

8 No setor de reumatologia, o item 6- Meu fisioterapeuta me tratou respeitosamente, foi o que apresentou maior escore (4,90), seguido pelos itens 8 Meu fisioterapeuta respondeu a todas as minhas questões e 11 Meu fisioterapeuta forneceu-me instruções detalhadas sobre meu programa de exercícios para casa, ambos com o escore 4,86. Em pediatria, o item 7 Os funcionários da clínica foram respeitosos foi o que apresentou maior escore (4,80), seguido do item 6 Meu fisioterapeuta me tratou respeitosamente com escore 4,76, e do item 5 Meu fisioterapeuta me explicou cuidadosamente os tratamentos que eu recebi com escore 4,68. O item 3 A sala de espera era confortável (iluminação, temperatura, móveis) foi o que apresentou menor escore em ambos os setores (4,29 em reumatologia e 4,12 em pediatria), mostrando que este foi o que apresentou menor satisfação. Com relação à situação dos pacientes no momento da avaliação, em ambos os setores a maioria dos usuários relataram sentirem-se muito melhor após o início do tratamento (57,14% em reumatologia e 64% em pediatria), como descrito na Tabela 2. Tabela 2 - Descrição da condição atual dos pacientes comparada a anterior ao tratamento Condição atual Reumatologia Pediatria Geral 1- Extremamente melhor 2 9,52% 6 24,00% 8 17,39% 2- Muito melhor 12 57,14% 16 64,00% 28 60,87% 3- Pouco melhor 6 28,57% 1 4,00% 7 15,22% 4- Pouquíssimo melhor 1 4,76% 0 0,00% 1 2,17% 5- Mesmo 0 0,00% 2 8,00% 2 4,35% 6- Pouquíssimo pior 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 7- Pouco pior 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 8- Muito pior 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 9- Extremamente pior 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% Total de usuários ,00% ,00% ,00% Os itens individuais (1 a 11), a idade dos pacientes, o tempo gasto no deslocamento da residência do paciente até a clínica e a condição atual do paciente foram cruzados com os dois itens globais (12 e 13) para verificar qual fator influencia mais na satisfação global. Para isso foi utilizado o coeficiente de Spearman. Para que haja um nível de significância de p 0,05, o coeficiente 8

9 deve ser < -0,35 ou > 0,35, e quanto mais próximo estiver dos extremos (-1 e 1), maior será a associação entre as variáveis. Estes dados estão demonstrados na Tabela 3. Tabela 3 - Descrição da correlação entre idade, tempo de deslocamento, itens individuais e estado atual do paciente com os dois itens globais, por meio do coeficiente de Spearman Itens avaliados 12- De uma forma geral, estou completamente satisfeito (a) com os serviços que eu recebi do meu fisioterapeuta 13- Eu retornaria a esta clínica para futuros serviços ou tratamento Reumatologia Pediatria Geral Reumatologia Pediatria Geral Idade do Paciente 0,1127-0,2164 0,0579 0,1127-0,3438-0,0594 Tempo de deslocamento -0,1056-0,036-0,0548-0,1056-0,2429-0, A recepcionista foi cortês 0,6456 0,1853 0,3859 0,6456-0,0996 0, O processo de registro foi adequado 0,7303 0,4018 0,5365 0,7303 0,3121 0, A sala de espera era confortável (iluminação, temperatura, móveis) 0,4766 0,3001 0,3891 0,4766 0,0499 0, Os horários de atendimento desta clínica foram convenientes para mim 0,3781 0,4638 0,4558 0,3781 0,4257 0, Meu fisioterapeuta me explicou cuidadosamente os tratamentos que eu recebi 0,8416 0,4176 0,5806 0,8416 0,1684 0, Meu fisioterapeuta me tratou respeitosamente 0,7947 0,5614 0,6412 0,7947 0,5212 0, Os funcionários da clínica foram respeitosos 0,8416 0,6556 0,7237 0,8416 0,6001 0, Meu fisioterapeuta respondeu a todas as minhas questões 1 0,5796 0, ,5402 0, Meu fisioterapeuta aconselhou-me sobre formas de evitar futuros problemas 0,4446 0,7171 0,6020 0,4446 0,3377 0, A clínica e suas dependências estavam limpas 0,8416 0,659 0,7294 0,8416 0,5409 0, Meu fisioterapeuta forneceu-me instruções detalhadas sobre meu programa de exercícios para casa 1 0,5622 0, ,3742 0,5741 Estado atual do paciente comparado a antes do tratamento -0,0379-0,2899-0,1486-0,0379-0,2844-0,1745 Para o setor de Reumatologia, a correlação entre os itens específicos e globais são iguais para as duas variáveis globais, ou seja, a percepção dos clientes sobre as variáveis globais é a mesma. Os itens Idade, Tempo de Deslocamento e o estado atual do paciente não apresentaram correlação com as variáveis globais, o que indica que eles não foram importantes na avaliação da satisfação pessoal com relação ao serviço prestado. Importante notar que o item estado atual do paciente foi o que apresentou menor correlação com as variáveis globais (-0,03). Os que apresentaram maiores correlações são as variáveis 8- Meu fisioterapeuta respondeu a todas as minhas questões (índice 1), 11- Meu fisioterapeuta forneceu-me instruções detalhadas sobre meu programa de exercícios para casa (índice 1), 5- Meu fisioterapeuta me explicou 9

10 cuidadosamente os tratamentos que eu recebi (0,84), 7- Os funcionários da clínica foram respeitosos (0,84) e 10- A clínica e suas dependências estavam limpas (0,84). Para o setor de Pediatria, houve diferença entre a correlação dos itens individuais com os dois itens globais. A pesquisa indica uma correlação maior entre os itens individuais e o item 12- De uma forma geral, estou completamente satisfeito (a) com os serviços que eu recebi do meu fisioterapeuta, tendo sido 9 itens correlacionados, enquanto que com o item 13 - Eu retornaria a esta clínica para futuros serviços ou tratamento, somente 6 itens específicos apresentaram correlação. Com relação ao item global 12- De uma forma geral, estou completamente satisfeito (a) com os serviços que eu recebi do meu fisioterapeuta, o item individual que apresentou maior correlação foi 9- Meu fisioterapeuta aconselhou-me sobre formas de evitar futuros problemas (0,71). Os itens Idade do paciente, 1- A recepcionista foi cortês, 3- A sala de espera era confortável (iluminação, temperatura, móveis) e Estado atual do paciente, além do tempo de deslocamento (menor índice: -0,36), não apresentaram correlação com este item global. Referente ao item global 13- Eu retornaria a esta clínica para futuros serviços ou tratamento, o item individual que apresentou maior correlação foi 7- Os funcionários da clínica foram respeitosos (0,60). Os itens idade do paciente, tempo de deslocamento, 1- A recepcionista foi cortês, "2- O processo de registro foi adequado, 3- A sala de espera era confortável (Menor índice: 0,04), 5- Meu fisioterapeuta me explicou cuidadosamente os tratamentos que eu recebi, 9- Meu fisioterapeuta aconselhou-me sobre formas de evitar futuros problemas e estado atual do paciente, não apresentaram correlação com este item global. Analisando a pesquisa de forma geral, sem distinguir o setor, percebe-se que a maioria das variáveis específicas possui forte correlação com as variáveis globais. Nota-se que as variáveis Idade do paciente, Tempo de deslocamento e Estado atual do paciente não estão correlacionadas com as variáveis 10

11 globais, independente da análise ser geral ou por setor. Dessa forma, não influenciam a análise da satisfação geral com o atendimento da clínica. É interessante notar também que as três variáveis mais fortemente correlacionadas com as variáveis globais são as mesmas: 7- Os funcionários da clínica foram respeitosos, 8- Meu fisioterapeuta respondeu a todas as minhas questões e 10- A clínica e suas dependências estavam limpas. DISCUSSÃO Vários trabalhos vêm sendo realizados no Brasil e no mundo a fim de avaliar a qualidade no atendimento em fisioterapia e quais fatores influenciam na percepção desta qualidade pelo paciente. Neste contexto, o presente trabalho propôs avaliar a satisfação dos usuários dos serviços em uma clínica escola de fisioterapia em dois públicos com características bastante distintas: pediatria e reumatologia. No setor de reumatologia a média de idade dos participantes foi de 57,19 anos, o que se assemelha ao trabalho de Almeida (2015), cuja média foi de 57 anos. No entanto, outros estudos apresentaram uma média de idade um pouco menor, como Oliveira et al (2014) que encontraram 43,5 anos na primeira aplicação do questionário e 43,1 na segunda, em Belo Horizonte - MG, e Hush et al (2013) que encontraram uma média de idade de 40 anos na Austrália e de 44 anos na Korea. Em pediatria, a média de idade dos pacientes foi de 5,24 anos, o que não difere muito da média encontrada no setor de pediatria nos estudos de Santos et al (2012), cujos pacientes tinham média de idade de 4,9 anos. Alves e Abreu (2012) encontraram uma média de idade de 53,43 anos, no entanto, o desvio padrão foi bastante alto (20,84) tendo a idade dos pacientes variado de 6 a 83 anos. Isto indica que não houve uma distinção entre os setores de atendimento, o que pode ter acontecido com vários outros estudos, dificultando assim a comparação da satisfação nesses diferentes públicos. 11

12 No presente estudo, a maioria dos usuários foi composta por pessoas do gênero feminino (54,34%), o que corrobora com vários outros estudos, como o de Alves e Abreu (2012) em que as mulheres representavam 56% dos participantes. Para Viana et al (2014), cujo estudo foi composto por 56,1% de mulheres, isso pode ser atribuído pelo fato de que é comum às mulheres, além dos afazeres domésticos, realizar atividades profissionais no decorrer da semana, muitas delas como responsáveis pelo sustento da família, o que gera com maior facilidade as complicações osteomusculares. Já Barbosa (2014), em seu estudo em que as mulheres representaram 60,87% da amostra, considerou que as mulheres buscam mais os serviços de saúde, por estarem mais atentas às necessidades de autocuidado de sua saúde e da saúde de sua família, sendo que o homem só procura os serviços médicos em último caso, quando os problemas se agravam. Contrariando estes achados, dois trabalhos apresentaram um maior número de participantes do sexo masculino. No estudo de Paula (2014), realizado no serviço ambulatorial de fisioterapia em um hospital de São Paulo, 58% de sua amostra era de homens. Hingarajia (2013), na India, também teve uma maioria de participantes do sexo masculino (56%), o que pode inferir que o contexto social e geográfico influencia na atitude com relação ao cuidado com a saúde, e também com a satisfação com relação aos serviços prestados nesta área. Quando questionados quanto ao tempo gasto para chegar ao serviço, a maioria dos usuários (45,65%) relatou gastar entre 16 e 30 minutos, dado que nos surpreendeu, pois a clínica encontra-se em um local afastado do centro da cidade e de difícil acesso para muitos pacientes. O que nos leva a crer que ou os pacientes possuem em sua maioria meio próprio, ou o serviço de transporte público é eficiente, o que não podemos comprovar, pois não foi questionado o meio que o paciente utiliza para chegar a clinica. De toda forma, esse valor condiz com aqueles encontrados por Alves e Abreu (2012), que variam entre 3 e 35 minutos, sendo a média de 17,75 12

13 minutos. Para eles, estes valores são certamente influenciados pela localização das clínicas, havendo pacientes que se deslocam de variadas distancias. É interessante citar que nos estudos de Hush et al (2013), foi encontrada uma notável diferença entre o tempo de deslocamento até o serviço nos dois países pesquisados. Enquanto na Austrália 66% dos usuários relataram gastar menos de 15 minutos, na Korea os usuários viajavam mais de 30 minutos para chegar ao serviço. De acordo com Oliveira et al (2014), quanto mais alto o escore encontrado, maior a satisfação do usuário do serviço, sendo o maior valor possível igual a 5. Assim, podemos afirmar que o grau de satisfação encontrado no presente trabalho foi bastante elevado, tendo sido obtida uma média de 4,75 para o setor de reumatologia e 4,52 em pediatria. A diferença nos níveis de satisfação entre os dois setores pode ser explicada pelo perfil dos usuários. O setor de reumatologia envolve normalmente pessoas mais idosas e com doenças crônicas. Santos et al (2014) explicam que doentes crônicos tendem a avaliar melhor os atendimentos recebidos e observaram que a satisfação do paciente está diretamente relacionada aos elementos que se referem à interação do paciente com seu terapeuta. Por outro lado, quem avalia os serviços prestados no setor de pediatria são os responsáveis pelos pacientes, que não estão diretamente sendo atendidos pelos profissionais e normalmente aguardam as crianças serem atendidas, às vezes no mesmo local do atendimento, às vezes em outro local destinado à espera. Isso faz com que avaliem o serviço de forma diferente. De acordo com Santos et al (2011) isso pode ser comprovado pelo fato de que pais que vivenciam mais o atendimento humanizado, a prática da ludicidade, da afetividade do terapeuta, a estimulação de sua participação como indivíduo importante no tratamento de seus filhos, tendem a assimilar melhor o quanto isso pode ajudar no progresso terapêutico da criança, demonstrando uma satisfação maior no que se refere ao local de tratamento, ao atendimento e ao próprio profissional. 13

14 O alto grau de satisfação dos usuários encontrado neste estudo pode ser explicado de duas formas. Primeiro, pelo fato de tratar-se de uma clínica escola, pois de acordo com Santos et al (2014), é possível supor que estagiários forneçam maior atenção, cuidado e gentileza no cuidado do paciente e seus familiares. Acredita-se que nesta situação, o estagiário esclareça dúvidas sobre as doenças de seus pacientes, explique os procedimentos a serem realizados com clareza e se utilize de termos que os pacientes sejam capazes de entender. Tais aspectos se juntam ao fato de que este momento também produz grande motivação nos estudantes, que finalmente estão colocando em prática o aprendizado teórico dos anos anteriores. A supervisão realizada pelo professor também garante segurança ao paciente. Em segundo lugar, o atendimento realizado é gratuito, o que segundo Santos et al (2012) explicaria o alto índice de satisfação encontrado no estudo. O contentamento do paciente é fortemente influenciado por fatores como localização e custo, pois a ausência de recursos financeiros proporciona uma falta de alternativas para o paciente, de forma que oportunidades que surgem em momentos de necessidade são bem vindas, independente da qualidade ser ou não ideal. Os pacientes poderiam relutar em revelar atitudes negativas em relação ao prestador de cuidados de saúde e o ambiente onde esse tratamento é oferecido, devido a um sentimento de dependência do atendimento. O mesmo autor sugere que esse fato pode levar os pacientes a se sentirem constrangidos em responder o que realmente gostariam, por receio de perderem o atendimento. No entanto, outros estudos em que foi utilizado o mesmo instrumento em contextos diferentes têm demonstrado valores semelhantes. Oliveira et al (2014), investigando clínicas públicas e privadas em Belo Horizonte-MG, encontraram um escore médio de 4,7 e 4,8 nos dois itens globais; e Almeida (2015) encontrou para os mesmos itens as médias 4,64 e 4,68 em um estudo de atendimento de fisioterapia pelo SUS na cidade do Rio de Janeiro-RJ. Já Paula (2014) obteve as médias 4,53 e 4,64 em um hospital público na cidade de São Paulo-SP. 14

15 Já Hush et al (2013) demonstraram uma diferença significativa entre a satisfação com o serviço de fisioterapia na Austrália (média 4,55) e na Korea (média 3,43). Eles acreditam que isto pode ser devido a diferentes tendências de qualificar o serviço, sendo que pacientes asiáticos tem normalmente altas expectativas quanto a serviços de saúde e quando estas expectativas não são alcançadas, isto pode reduzir a satisfação com estas experiências. Mas o trabalho de Hingarajia (2013) na India, encontrou escores bastante elevados, sendo as médias dos itens globais de 4,9 e 4,77, o que indica a necessidade de maior investigação quanto aos fatores envolvidos na percepção da qualidade nestas populações. No presente trabalho, o item com maior grau de satisfação no setor de reumatologia foi o item 6- Meu fisioterapeuta me tratou respeitosamente (escore 4,90) enquanto na pediatria foi o item 7- Os funcionários da clínica foram respeitosos (escore 4,80). Estes dados são consistentes com os achados em vários outros estudos, demonstrando que os itens que apresentaram maior satisfação estão relacionados com a interação terapeutapaciente e o respeito envolvido nela. Como o trabalho de Oliveira et al (2014), no qual os itens mais pontuados foram Meu terapeuta foi respeitoso, Os funcionários foram respeitosos e O assistente do terapeuta foi respeitoso (todos com escore 4,80). No trabalho de Hush et al (2012), na Austrália, o item mais pontuado foi O(A) recepcionista foi cortês com escore de 4,84 e Almeida (2015) encontrou escores mais baixos, mas o mais pontuado também está relacionada a esta interação: Meu fisioterapeuta me tratou com respeito, com escore de 4,57. Os resultados obtidos no estudo de Paula (2014) indicam que a população estudada apresentou-se muito satisfeita com o atendimento de Fisioterapia e com as instalações e assistência hospitalar oferecida. Grande parte das questões obtiveram média próxima ou acima de 4. A questão com maior pontuação foi referente ao respeito do fisioterapeuta com o paciente. Segundo ele, como é um Hospital Escola, tem-se um bom número de alunos e residentes, que são sempre orientados a serem respeitosos com os pacientes e seus familiares e a questão com menor pontuação foi referente às 15

16 orientações domiciliares podendo ser justificada pelo fato de nem todos os pacientes estarem prestes a receber alta e também devido ao hospital não possuir um programa de alta orientada e multidisciplinar. O item que apresentou o menor grau de satisfação no nosso estudo, em ambos os setores foi 3- A sala de espera era confortável. Isso era de certa forma esperado pelos pesquisadores, pois o local não possui uma sala de espera propriamente dita. Os pacientes aguardam o atendimento em bancos colocados nos corredores da instituição. Isso corrobora com o estudo de Almeida (2015), que encontrou o menor escore no mesmo item. Nos estudos de Oliveira (2014) e Hush (2012), no entanto, o item que apresentou menor escore foi A clínica ofereceu estacionamento conveniente (2,70 e 4,25, respectivamente). Isso indica que a menor satisfação está normalmente relacionada ao ambiente físico, o que fornece um importante direcionamento quando se pretende alcançar a excelência no atendimento centrado no paciente, pois, segundo Brito et al (2012), o ambiente físico emerge como meio ativo e participativo do processo de cuidar, desenvolvendo estados emotivos positivos em relação às expectativas do tratamento. O ambiente transmite, sob a forma de pequenos sinais, a política de cuidado oferecido pela instituição. A maior parte dos usuários deste estudo relatou sentir-se muito melhor após o início do tratamento (60,70%) e 17,39% relataram se sentir extremamente melhor. Ninguém relatou sentir-se pior após o tratamento. Estes dados estão alinhados aos resultados de Hush et al (2012), em que 42,3% de pacientes relatam sentir-se muito melhor e 25,9% que se sentiam extremamente melhor. No entanto, eles encontraram 1,1% que disseram sentir-se pouco pior, o que não foi encontrado neste trabalho, mostrando que os tratamentos aplicados têm apresentado resultados positivos na melhora do estado de saúde dos pacientes. Com relação aos itens específicos que apresentaram maior correlação com a satisfação global, podemos notar no presente trabalho que se trataram de itens relacionados à interação terapeuta-paciente (do item 5 ao 11), incluindo o item 10- A clínica e suas dependências estavam limpas. E os itens 16

17 que apresentaram menor correlação (considerada insignificante) foram a idade do paciente, o tempo de deslocamento até a clínica, o estado atual do paciente e os itens 3- A sala de espera era confortável e 4- Os horários de atendimento desta clínica foram convenientes para mim. Nos estudos de Hush et al (2013), o fator que representou a maior proporção da variância nos escores de satisfação dos pacientes em ambos os grupos australianos e coreanos foi: comunicação e respeito". Os pacientes de ambos os países valorizam um terapeuta altamente experiente, que pode explicar aspectos de cuidados, tais como diagnóstico e tratamento, mas que também tem atributos profissionais de respeito e cuidado. O peso desta evidência apóia fortemente o conceito de que os aspectos interpessoais da assistência de fisioterapia são contribuintes primários e universais para a satisfação do paciente, independentemente do contexto cultural. Algumas atitudes no processo comunicativo contribuem para maior integração e acolhimento, como a maneira que o profissional se dirige à pessoa que está atendendo, a forma de cumprimentá-lo e até o ato de torná-lo individualizado na atenção. Estas são formas que facilitam a aceitação e o acolhimento representando interferências importantes nos resultados terapêuticos (BRITO et al, 2012). Barbosa (2014) reiteram que a satisfação do paciente está diretamente relacionada à interação paciente-terapeuta. Assim, fatores como: explicações claras sobre o tratamento, e terapeutas que demonstram habilidades bem desenvolvidas de comunicação, seriam mais importantes para a satisfação do paciente do que a localização da clínica, ou qualidade do equipamento disponível. Os coreanos parecem perceber a conveniência de chegar a clínica e ser ouvidos de forma atenciosa como uma experiência unificada. Eles relataram viajar 30 a 60 minutos ou mais para o tratamento, ao passo que o tempo de viagem para a maioria dos australianos foi inferior a 15 minutos. Portanto, para os coreanos, ter tempo de qualidade com o terapeuta está intrinsecamente ligado com o esforço envolvido para chegar à clínica (HUSH et al, 2013). 17

18 Assim, proximidade do serviço de saúde não é o único tampouco o mais importante determinante para a escolha do serviço de saúde, visto que nem sempre a proximidade é garantia de atendimento (GONÇALVES et al, 2011). Oliveira et al (2014) não indicaram correlação entre satisfação e a mudança do estado de saúde geral. Neste sentido, a inserção de uma medida global do estado de saúde não mostrou relevância para a mensuração da satisfação com serviço e, além disso, parecem ser constructos distintos. Em geral, medidas do estado de saúde global são utilizadas em inquéritos populacionais ou na avaliação da satisfação com um tratamento específico, diferentemente da pesquisa de satisfação com um serviço de saúde, que não tem apresentado associação com o resultado positivo do tratamento (ALMEIDA, 2015). A avaliação global da melhora do quadro do paciente foi significativa (92% relataram melhor condição após o tratamento de fisioterapia), mas apenas fracamente correlacionada com a satisfação global. Nas duas clínicas que trataram pacientes mais jovens, estes apresentaram maior melhoria no estado de saúde do que os pacientes das outras cinco clínicas. Este resultado é interpretado como um efeito da idade, em que os grupos mais jovens que apresentam lesões esportivas percebem uma maior mudança em sua condição com o tratamento (HUSH et al, 2012). Tanto na Austrália quando na Korea, a satisfação do paciente global estava apenas fracamente correlacionada com a classificação global de mudança. O resultado sugere que, mesmo se os pacientes consideram a sua condição de ter melhorado, eles ainda podem estar insatisfeito com a sua assistência de fisioterapia (HUSH et al, 2013). No trabalho de Hingarajia (2013), a segunda medida global (retornaria no futuro para atendimento e serviço) foi fortemente relacionada com a cortesia da recepcionista, mas o conforto da área de espera apresentou modesta correlação com ambas as medidas globais. Assim, podemos concluir que esperar confortavelmente o atendimento não foi tão atraente a ponto de o paciente retornar para um cuidado futuro. 18

19 Segundo Almeida (2015), existem diversos instrumentos para mensuração da satisfação de pacientes com serviços de saúde, e alguns vêm sendo construídos para a fisioterapia. O instrumento MedRisk, para mensuração da satisfação de pacientes com serviços de fisioterapia, ganhou destaque em decorrência de sua aplicação por diversos grupos e quando comparado a outros instrumentos, além de abarcar conceitualmente a maioria das dimensões incluídas nos demais, apresenta a vantagem operacional de conter menor número de itens. Neste sentido, o estudo de um mesmo instrumento, por diversos grupos de autores e em diferentes países, pode contribuir para definição de uma ferramenta mais robusta e ainda alimentar o debate teórico sobre a satisfação do paciente em fisioterapia. Isso corrobora com os resultados do presente trabalho que mostraram que o instrumento MedRisk é de fácil aplicação e interpretação, além de propiciar a graduação da satisfação e a identificação dos itens específicos que mais influenciam na percepção global da satisfação do usuário dos serviços de fisioterapia, o que não é possível com outros instrumentos até então desenvolvidos. O instrumento utilizado no presente trabalho foi adaptado para a língua portuguesa por Oliveira et al (2014), que apresenta algumas diferenças com relação a estrutura da versão em Inglês (a versão em inglês tem 10 itens divididos em 2 fatores mais 2 itens globais, enquanto a versão brasileira tem 11 itens divididos em 3 fatores mais 2 itens globais). No entanto, eles acreditam que o MRPS pode ser usado por pacientes que falem português brasileiro, pois a provável razão para isso seja uma combinação de aspectos culturais, diferenças em ambientes clínicos e expectativa do paciente. Assim, a utilização de um instrumento validado internacionalmente e submetido a adaptação transcultural permite a comparação dos níveis de satisfação e seus componentes em diferentes contextos sociais. Como reitera Almeida (2015) particularmente em países como o Brasil, com grande extensão geográfica, diferenças culturais regionais e um sistema de saúde complexo, os instrumentos que se propõem a mensurar a satisfação de pacientes devem ter seu grau de compreensão, adequação e equivalência transcultural avaliados e 19

20 testados em diferentes cenários antes de serem considerados prontos para uso em toda população. CONCLUSÃO Podemos concluir com este trabalho que o serviço prestado na clínica escola de fisioterapia do Centro Universitário do Triangulo foi avaliado com um elevado grau de satisfação por seus usuários. REFERÊNCIAS ALMEIDA, R.S. Instrumentos para mensuração de satisfação de usuários de serviços de saúde - uma adaptação transcultural do instrumento MedRisk para o contexto brasileiro. Tese para obtenção de Doutorado pela Escola Nacional de Saúde Pública Sergio Arouca, Rio de Janeiro: ALVES, S.; ABREU, V. Avaliação da satisfação dos utentes da clínica pedagógica de fisioterapia da Universidade Fernando Pessoa. Trabalho de Conclusão do Curso de Licenciatura em Fisioterapia da Universidade Fernando Pessoa, Porto Portugal: BARBOSA, E.C.B. Satisfação da assistência fisioterapêutica: uma avaliação de usuários no município de Esperança/PB. Trabalho de conclusão do curso de Fisioterapia. Universidade Estadual da Paraíba, Campina Grande: BARRETO, M.T. Qualidade no atendimento de uma unidade de serviço do SUS: aplicação do modelo Servqual para mensurar a qualidade dos serviços prestados na clínica escola de fisioterapia da UEPB. Trabalho de conclusão do curso de Fisioterapia. Universidade Estadual da Paraíba, Campina Grande: BEATTIE, P.F. et al. Patient Satisfaction With Outpatient Physical Therapy: Instrument Validation. Phys Ther., v. 82, p , BEATTIE, P.F. ; NELSON, R.M. e LIS, A. Spanish-Language Version of the MedRisk Instrument for Measuring Patient Satisfaction With Physical Therapy Care (MRPS): Preliminary Validation. American Physical Therapy Association; Vol. 87, N. 6; Junho, BRITO, T.A., JESUS, C.S. e FERNANDES, M.H. Fatores associados a satisfaçao dos usuários em serviços de fisioterapia. Revista Baiana de Saúde Pública. v.36, n.2, p ; abr./jun CARVALHO, V.L. et al. Satisfação dos pacientes atendidos no estágio curricular de fisioterapia na comunidade. Fisioter Pesq. 20(4): ; GONÇALVES, J.R. et al. Avaliação da satisfação dos pacientes submetidos à intervenção fisioterapêutica no município de Campo Maior, PI. Fisioter. Mov., Curitiba, v. 24, n. 1, p , jan./mar

21 HINGARAJIA, D.N. A psychometric analysis of patient satisfaction with physical therapy care. Innovative Journal of Medical and Health Science 3: 5, , September October, HUSH, J.M. et al. Patient satisfaction with musculoskeletal physiotherapy care in Australia: an international comparison. J Man Manipul Ther, v. 20, n.4, p , HUSH, J.M. et al. Intercultural comparison of patient satisfaction with physiotherapy care in Australia and Korea: an exploratory factor analysis. J Man Manip Ther., v. 21, p , JUNIOR, J.F.S; ARAÚJO, S.P; NAVA, A.V. Serviço prestado em um clínica escola: fatores influentes na satisfação dos pacientes. Revista Saúde e Pesquisa, vol. 7, n. 1, p ; jan./abr., LEAL, A.A. Proposta de um modelo para avaliação da qualidade no setor de saúde suplementar com a integração do QFD e do Servqual. Dissertação para obtenção do Grau de Mestre. Universidade Federal de Pernambuco, Recife: OLIVEIRA, N.F.C. et al. Measurement Properties of the Brazilian Portuguese Version of the MedRisk Instrument for Measuring Patient Satisfaction With Physical Therapy Care. Journal of orthopaedic & sports physical therapy, vol 44, n 11 : novembro, PAULA, D.A.G. Avaliação do nível de satisfação em pacientes que recebem atendimento de fisioterapia hospitalar: estudo transversal. 14º Congresso Nacional de Iniciaçao Científica, Universidade da Cidade de São Paulo, SANTOS, E.C., RAMOS, A.S. e SOUZA, E.A. Atendimento pediátrico humanizado, reação da criança e satisfação dos pais no serviço público e privado de fisioterapia respiratória. Estação Científica (UNIFAP); Macapá, v. 1, n. 2, p , SANTOS, J.B., BICALHO, K.A. e BORGES, M.B.S. Características e nível de satisfação dos pacientes atendidos na clínica-escola de fisioterapia da Universidade Católica de Brasília. EFDeportes.com, Revista Digital. Buenos Aires, Año 17, Nº 171, Agosto de SANTOS, M.B. et al. Satisfação dos Idosos com Relação ao Atendimento Fisioterapeutico Ambulatorial como Instrumento de Gestão em uma Clínica Universitária. Revista de Administração de Roraima-RARR, Boa Vista, vol. 4, n. 2, jul.- dez. p.4-14; SILVA, K.C.C. et al. Nível de satisfação dos pacientes atendidos na Clínica Escola de Fisioterapia do Centro Universitário UNIRG. Revista Amazônia Science & Health. 2(4):24-28; Out/Dez VIANA, J.R.S. et al. Avaliação da satisfação com a fisioterapia de pacinetes atendidos em uma clínica escola de Maringá-PR. Revista UNINGÁ Review. Vol.17, n.2, pp.16-21: Jan Mar,