GRAU DE SATISFAÇÃO DOS PACIENTES ATENDIDOS NA CLINICA ESCOLA NO SETOR DE FISIOTERAPIA CARDIOLOGICA

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1 GRAU DE SATISFAÇÃO DOS PACIENTES ATENDIDOS NA CLINICA ESCOLA NO SETOR DE FISIOTERAPIA CARDIOLOGICA SENA, Olga Flávia Amaral (Acadêmica do Curso de Fisioterapia do Centro Universitário do Triângulo UNITRI, FARIA, Mariana Nunes (Fisioterapeuta, Centro Universitário do Triângulo - UNITRI, mariananunesfaria@yahoo.com.br) GUIMARÃES, Élcio Alves (Co-orientador e professor do curso de Fisioterapia do Centro Universitário do Triângulo - UNITRI,elcio@unitri.edu.br) MAGAZONI, Valéria Sachi (Co-orientadora e professor do curso de Fisioterapia do Centro Universitário do Triângulo - UNITRI,valeriasachi@gmail.com) MENDONÇA, Welton Pereira, (Co-orientador e professor do curso de Fisioterapia do Centro Universitário do Triângulo UNITRI, welton@unitri.edu.br) RESUMO Introdução: Investigar a qualidade dos serviços em saúde tem se tornado frequente, tanto nas pesquisas clínicas como nos projetos que abordam a gestão e avaliação das ações de saúde. Sendo de extrema importância, pois demonstra os resultados que devem ser atingidos e diligência aprimoramento constante devido ao renovado e crescente número de pessoas assistidas com o serviço proporcionando melhor atendimento aos usuários e, como resultado, aprimorar seus serviços para que estes sejam seguros, eficazes e que geram resultados satisfatórios. Objetivo: Avaliar o grau de satisfação dos usuários da clínica-escola no setor de Fisioterapia cardiológica. Metodologia: Foram questionados 15 usuários sobre seu grau de satisfação em vários itens específicos na clínica-escola do Centro Universitário do Triângulo no setor de Fisioterapia cardiológica, utilizando o instrumento MedRisk. Resultados: Todos os itens do questionário apresentaram alto índice de satisfação, principalmente aqueles relacionados à interação terapeutapaciente. Conclusão: Podemos concluir que o serviço prestado na clínica escola no setor de Fisioterapia cardiológica foi avaliado com um elevado grau de satisfação por seus usuários. Palavras-Chave: Satisfação, Fisioterapia, MedRisk. INTRODUÇÃO Investigar a qualidade dos serviços em saúde tem se tornado frequente, tanto nas pesquisas clínicas como nos projetos que abordam a gestão e avaliação das ações de saúde. A satisfação é a manifestação de uma atitude, ou seja, uma resposta afetiva que está relacionada com a crença de que o serviço deve possuir componente e dimensão apropriados, sendo, dessa forma, a satisfação definida como avaliação positiva do indivíduo acerca de dimensões distintas do serviço de saúde (SILVA JUNIOR et al, 2014). 1

2 Assim, a satisfação dos pacientes tem sido utilizada como um indicador de qualidade da atenção aos cuidados recebidos no setor da saúde e é um importante eixo dentro do campo da qualidade do cuidado, que se debruça sobre a dimensão do cuidado centrado no paciente (ALMEIDA, 2015). A qualidade de serviços no cuidado à saúde abrange a medida do que se espera receber, que é a expectativa, relacionada à percepção do serviço efetivamente recebido. O resultado dessa comparação gerará satisfação ou insatisfação com o serviço (BARRETO, 2013). O grau de satisfação do usuário em relação a um atendimento recebido em um serviço de saúde é de extrema importância, haja vista que demonstra os resultados que devem ser atingidos e, sempre que possível, requerendo o aprimoramento constante devido ao renovado e crescente número de pessoas assistidas com o serviço e assim proporcionar melhor atendimento aos usuários e, como resultado, aprimorar seus serviços (BERNARDINO et al, 2015). Segundo Almeida (2015) equipes clínicas que obtiveram algum tipo de feedback, após aplicação em seus departamentos de questionários voltados para um dos aspectos do cuidado centrado no paciente, apresentavam maior interesse em relação às percepções do paciente no decorrer do tratamento e ainda maior aderência às ações propostas para melhoria de qualidade. Além do mais, a percepção de qualidade por parte do cliente está diretamente relacionada ao seu nível de expectativa. Quando as expectativas são excedidas, a percepção da qualidade do serviço melhora, ou seja, produto depende da experiência de quem o está vivenciando, de quem está participando da sua produção, a relação usuário e prestador é muito forte e por isso é importante analisar o produto expectativa x percepção desse usuário (BARRETO, 2013). Pesquisar a respeito da satisfação e qualidade é uma das ferramentas para se gerenciar a expectativa do cliente, fato que contribui para uma crescente preocupação com a qualidade nos serviços de saúde, tendo como base o aumento nos níveis de exigências por parte da sociedade. Serviços 2

3 seguros, eficazes e que geram resultados satisfatórios são itens que estão diretamente ligados à percepção de qualidade (FONTES et al, 2014). Deste modo, pretende-se que o usuário se torne fundamental no processo de avaliação da assistência. Pode-se dizer que quanto mais se conhece o usuário e a sua satisfação com o serviço oferecido, mais é possível conhecer quais são suas expectativas, criando a possibilidade de estratégias de melhoria do serviço (SILVA JUNIOR et al, 2014). Compreender os fatores que contribuem para satisfação do paciente permite que os terapeutas avaliem essas características na prestação de serviços e obtenham resultados clínicos ideais (HUSH et al, 2013). A fisioterapia apresenta uma série de características que influenciam a satisfação do paciente, já que o tratamento é realizado de forma continua, e muitas vezes, de forma prolongada (BARBOSA, 2014). Segundo Viana et al (2014), a fisioterapia tem características que podem influenciar a satisfação do paciente como: a intervenção, frequentemente, demanda muito mais tempo que uma visita clínica rotineira e além disso, envolve contato físico e a terapia, normalmente, requer a participação ativa do paciente. O acadêmico de fisioterapia, desde sua entrada no curso, deve compreender os princípios fundamentais da ética profissional, buscando padrões de qualidade de forma reflexiva e crítica. Com isso, o aluno despertará para o respeito com o paciente, a importância do trabalho em equipe e a valorização da qualidade do atendimento prestado. No caso da assistência fisioterapêutica ligada às instituições de ensino são as clínicas-escola que constituem serviços de atendimento à população. Atividade que é realizada por acadêmicos supervisionados por professores conforme a área do conhecimento em fisioterapia (BARRETO, 2013). As clínicas universitárias exercem importante papel na sociedade, uma vez que fornecem atendimentos supervisionados por professores especializados e sem custo para o paciente (SANTOS et al, 2014). O estágio supervisionado complementa a formação do aluno com treinamento prático em situações reais, apresenta caráter educativo-formador e 3

4 ainda possibilita a prestação de serviços à comunidade, objetivando formar o profissional Fisioterapeuta na sua totalidade, respeitando o embasamento ético e disciplinar da profissão e procurando desenvolver sujeitos críticos. A disciplina faz parte do estágio supervisionado é obrigatória na matriz curricular para a obtenção do grau de bacharelado dos cursos de fisioterapia do Brasil. Com o objetivo de promover práticas de Estágios Curriculares, com atendimentos em Fisioterapia nas diversas áreas específicas (SILVA et al, 2014). Dentro do campo de saúde, a satisfação do paciente é geralmente medida por meio de questionários personalizados. Existem vários questionários relacionados que são específicos de certas condições, tais instrumentos são usados para indicar qualidade dos cuidados terapêuticos bem como identificar pacientes que são mais propícios a aderir aos programas de tratamento (OLIVEIRA et al, 2014). A fisioterapia é uma ciência que estuda previne e trata os distúrbios cinéticos funcionais e apenas recentemente tem desenvolvido instrumentos que avaliam como sua pratica é percebida pelos pacientes. Por esta razão é importante o aumento de pesquisas que visam à avaliação dos serviços prestados. Portanto, o conhecimento dos fatores relacionados à satisfação com o serviço oferecido torna-se fundamental para que gestores, administradores e profissionais possam buscar novas tecnologias e modelos organizacionais (FONTES et al, 2014). Diante do exposto, pretende-se com este estudo avaliar o grau de satisfação dos usuários em relação à qualidade do serviço de Fisioterapia da clínica-escola do Centro Universitário do Triângulo, no setor de Fisioterapia cardiológica. METODOLOGIA Tratou-se de uma pesquisa empírica aplicada em campo, de objetivo descritivo e abordagem quantitativa, aprovada pelo comitê de ética sob o número CAAE

5 A pesquisa foi realizada na clínica-escola de Fisioterapia do Centro Universitário do Triângulo, localizada à Avenida Nicomedes Alves dos Santos, 4545, Bairro Gávea, Uberlândia, Minas Gerais, nos meses de agosto e setembro de Participaram da pesquisa todos os usuários do setor de Fisioterapia cardiológica da Clínica-escola nos meses supracitados. Foram usados como critérios de inclusão: pacientes atendidos no setor de Fisioterapia cardiológica maiores de 18 anos. Os critérios de exclusão foram: usuários que se recusaram ou foram incapazes de responder o questionário e pacientes que tenham sido submetidos a menos de cinco sessões de fisioterapia. Os usuários foram abordados durante o período de espera do atendimento. Durante a abordagem foram apresentados os objetivos da pesquisa, assim como foram realizados os esclarecimentos devidos acerca do critério de sigilo, da liberdade de não participar, da inexistência de qualquer prejuízo ou constrangimento perante o vínculo estabelecido com a instituição, bem como a condição de assinar o Termo de Consentimento Livre e Esclarecido. Em caso de aceite, foi solicitada a assinatura do Termo de Consentimento Livre e Esclarecido no momento que antecedeu o preenchimento do questionário, que foi aplicado em uma sala disponibilizada pelo Centro Universitário do Triângulo (sala de aula). A sala possui 14,30 metros de comprimento por 7,90 metros de largura, duas janelas, 6 ventiladores de teto e estava mobiliada com uma cadeira e uma mesa. Os dados foram coletados por documentação direta, sendo utilizado o questionário MedRisk - Instrumento para Medida da Satisfação dos Pacientes com Serviços de Fisioterapia (MRPS). Ele foi entregue a cada usuário, que procedeu ao preenchimento sem intervenção do pesquisador. O MedRisk é uma ferramenta desenvolvida em língua Inglesa, nos Estados Unidos, com o objetivo de avaliar a satisfação de usuários de serviços de saúde. Especificamente concebido para a área da fisioterapia no ano de 2002 por Beattie et al., este instrumento já foi utilizado em culturas diferentes e reavaliado por seus autores. Apoiados pela World Confederativo for Physical 5

6 Therapy, uma cooperação internacional de pesquisadores e interessados buscam a adequação deste instrumento em vários países, disponível paras as línguas Alemã, Mandarim, Árabe, Norueguesa, Coreana e Indonésia (OLIVEIRA et al, 2014). Quando comparado a outros instrumentos, o MedRisk além de abarcar conceitualmente a maioria das dimensões incluídas nos demais instrumentos, apresenta a vantagem operacional de conter menor número de itens. Como também, proporcionar vantagem na sua escolha como instrumento por basearse na especificidade ao cuidado fisioterápico, no amplo uso e validação em diferentes contextos culturais e acesso livre e sem ônus ao instrumento (ALMEIDA, 2015). Recentemente, o instrumento passou por um processo de adaptação transcultural para o contexto brasileiro. O estudo conduzido por Oliveira et al. (2014) propôs uma versão do MedRisk vertida para a língua portuguesa após adequação semântica (tradução, retro tradução e discussão em painel de especialistas) e análise psicométrica. Além disso, as propriedades de medição da versão original do MRPS foram testadas quanto à consistência interna, confiabilidade e validade, e obtiveram os seguintes resultados: O MRPS em português brasileiro teria consistência interna aceitável (Cronbach alpha entre 0,70 e 0,95). O MRPS em português brasileiro teria uma estrutura de 2 fatores (semelhante à versão original em inglês). Os itens individuais do MRPS português brasileiro seriam correlacionados positivamente com as medidas globais de satisfação. A magnitude dessas correlações deveria ser moderada a alta. O MRPS português brasileiro demonstraria alta confiabilidade testretest (ICC 2,1 0,70) e concordância (a porcentagem do SEM relacionado à pontuação total do MRPS) menor ou igual a 10%. Os autores avaliaram o instrumento baseados numa amostra de 303 pacientes de serviços de fisioterapia inseridos nas redes do SUS e da saúde suplementar na cidade de Belo Horizonte (MG). Ele consta de 13 itens, sendo 11 específicos e 2 globais, graduados de 1 a 5, de discordo completamente a 6

7 concordo completamente. A média dos valores obtidos corresponde ao grau de satisfação (OLIVEIRA et al, 2014). RESULTADOS Dos 19 pacientes cadastrados no serviço avaliado da clínica escola, 3 foram excluídos por terem abandonado tratamento e um estava afastado com atestado médico durante a aplicação do questionário. Assim, participaram da pesquisa 15 usuários do setor de Fisioterapia cardiológica. Os pacientes do setor de Fisioterapia cardiológica eram compostos por 14 mulheres e 1 homem, sendo que a média de idade foi de 55,73 (± 8,85). Assim, do total de pacientes atendidos na clínica neste setor, 93,33% eram do sexo feminino. Dentre os usuários, 7 disseram que gastam mais de 60 minutos para chegar à clínica, 5 gastam de 16 a 30 minutos, 2 gastam de 31 a 60 minutos e 1 gasta menos de 15 minutos. Em relação a questão (4) do questionário área do corpo em tratamento foi constatado que todos os usuários tratam enfermidades de membros inferiores no geral, exceto um, devido ao perfil do paciente que não trata uma área específica do corpo, uma vez que, enfermidades cardiovasculares repercutem em alterações globais, no entanto, geralmente acometem principalmente membros inferiores. A Tabela 1 apresenta a média dos escores de cada item do questionário. Tabela 1 - Médias dos escores dos 13 itens avaliados (11 individuais e 2 globais) por área Itens avaliados Cardiologia 1- A recepcionista foi cortês 4,54 ± 0,83 2- O processo de registro foi adequado 4,8 ± 0,41 3- A sala de espera era confortável (iluminação, temperatura, móveis) 4,6 ± 0,63 4- Os horários de atendimento desta clínica foram convenientes para mim 4,6 ± 0,63 5- Meu fisioterapeuta me explicou cuidadosamente os tratamentos que eu recebi 4,87 ± 0,35 6- Meu fisioterapeuta me tratou respeitosamente 4,93 ± 0,26 7- Os funcionários da clínica foram respeitosos 4,93 ± 0,26 8- Meu fisioterapeuta respondeu a todas as minhas questões 5,00 ± 0,00 9- Meu fisioterapeuta aconselhou-me sobre formas de evitar futuros problemas 4,8 ± 0, A clínica e suas dependências estavam limpas 4,87 ± 0, Meu fisioterapeuta forneceu-me instruções detalhadas sobre meu programa de exercícios para casa 4,73± 0, De uma forma geral, estou completamente satisfeito (a) com os serviços que eu recebi do meu fisioterapeuta 5,00 ± 0, Eu retornaria a esta clínica para futuros serviços ou tratamento 5,00 ± 0,00 Média geral 4,82 ± 0,26 7

8 O setor apresenta média de escore geral elevada (4,82) indicando que os usuários estão satisfeitos com o atendimento na área correspondente. Além disso, nos dois escores de itens globais: 12- De uma forma geral, estou completamente satisfeito(a) com os serviços que eu recebi do meu fisioterapeuta e 13- Eu retornaria a esta clínica para futuros serviços ou tratamento, o setor tem média 5,00, indicando assim um grau elevado de contentamento com o atendimento que lhes foram oferecidos. Foram analisados os itens 8 - Meu fisioterapeuta respondeu a todas as minhas questões, com escore 5,0, seguido pelos itens 6 - Meu fisioterapeuta me tratou respeitosamente e 7 - Os funcionários da clínica foram respeitosos, ambos com escore 4,93 e 5 - Meu fisioterapeuta me explicou cuidadosamente os tratamentos que eu recebi e 10 - A clínica e suas dependências estavam limpas, os dois com escore 4,87. Também foram analisados os itens 1- A recepcionista foi cortês com escore (4,54) seguido pelos itens 3- A sala de espera era confortável (iluminação, temperatura, móveis) e 4- Os horários de atendimento desta clínica foram convenientes para mim ambos com escore 4,6 e item 11- Meu fisioterapeuta forneceu-me instruções detalhadas sobre meu programa de exercícios para casa com escore 4,73. A respeito da situação dos pacientes no momento da avaliação, a maioria dos usuários do setor relataram sentirem-se muito melhor após o início do tratamento (73,34%), conforme observado na Tabela 2. Tabela 2 - Descrição da condição atual dos pacientes comparada a anterior ao tratamento Condição atual Cardiologia 1- Extremamente melhor 2 13,33% 2- Muito melhor 11 73,34% 3- Pouco melhor 2 13,33% 4- Pouquíssimo melhor 0 0,00% 5- Mesmo 0 0,00% 6- Pouquíssimo pior 0 0,00% 7- Pouco pior 0 0,00% 8- Muito pior 0 0,00% 9- Extremamente pior 0 0,00% Total de usuários ,00% 8

9 Os itens individuais (1 a 11), a idade dos pacientes, o tempo gasto no deslocamento da residência do paciente até a clínica e a condição atual do paciente não puderam ser correlacionados com os dois itens globais (12 e 13), para verificar quais fatores tem maior influência na satisfação global dos usuários. Isto se deveu ao fato de que para proceder com esta análise, o coeficiente de correlação de Spearman deveria ser usado, e por definição ele é obtido pela divisão da covariância das variáveis em postos dividido pelos desvios padrão das variáveis em postos. Assim, como os dois itens globais apresentaram escore 5,00 e desvio padrão 0,00, não foi possível calcular a correlação destes itens com as variáveis em estudo. No entanto, pode-se notar ainda na Tabela 1, que as médias obtidas para todos os itens foram altas, indicando assim um grande nível de satisfação dos usuários com relação ao atendimento que lhes foram oferecidos. DISCUSSÃO Uma diversa gama de estudos vem sendo realizados no Brasil e no mundo com a finalidade de avaliar os fatores influentes na qualidade no atendimento em fisioterapia e em que aspecto influenciam na percepção desta qualidade pelo paciente. Neste âmbito, o presente trabalho propôs avaliar a satisfação dos usuários dos serviços na clínica escola no setor de Fisioterapia cardiológica. No setor pesquisado a média de idade dos participantes da pesquisa foi de 55,73 anos. Resultado similar foi encontrado no estudo de Cattani et al (2016) cuja média foi de 55 anos. Entretanto, outros trabalhos utilizando o instrumento MedRisk apresentaram idade média um pouco menor como Medeiros et al (2016) que apresentaram média de 50,5 anos e Oliveira et al (2014) que encontraram 43,5 anos na primeira aplicação do questionário e 43,1 na segunda, em Belo Horizonte - MG, e Hush et al (2013) que encontraram uma média de idade de 40 anos na Austrália e de 44 anos na Korea. Neste contexto, em concordância com os estudos de Bernardino et al (2015) e Santos et al (2014) podemos constatar que os usuários passam a procurar os serviços de saúde devido ao processo de envelhecimento natural do ser humano, causadoras de mudanças degenerativas do corpo e uma 9

10 vulnerabilidade maior a contrair doença que tendem a se tornarem crônicas justificando o grande número de sessões que traduz em uma tendência de avaliar melhor os atendimentos recebidos. A amostra pesquisa foi em sua maioria constituída por pessoas do gênero feminino (93,33%) fato que está de acordo com vários outros estudos como o de Barreto (2013) em que as mulheres representavam 80% dos participantes da amostra. Para Cattani et al (2016) e Viana et al (2014), dos quais os trabalhos foram compostos respectivamente por 67,6% e 56,1% de mulheres, tal dado pode ser atribuído pelo fato de que é comum as mulheres, além dos afazeres domésticos, realizar atividades profissionais no decorrer da semana, muitas delas como responsáveis pelo sustento da família, o que gera com maior facilidade as complicações osteomusculares. Já nos estudos realizados por Bernardino et al (2015) e Barbosa (2014) das quais as amostras foram compostas respectivamente por 58% e 60,87% de mulheres, consideram que as mulheres buscam mais os serviços de saúde, uma vez que elas são consideradas portadoras de mais alterações fisiológicas e/ou mais atentas na busca por atenção à sua saúde em comparação aos homens, que não consideram esses cuidados como uma prática masculina, fazendo com que o homem só procure os serviços de saúde em último caso, quando os problemas se agravam. Contrariando estes achados, outros trabalhos apresentaram um maior número de participantes do sexo masculino. Nos estudos de Balica et al (2016) realizado na Clínica de Saúde no município de Caxias - MA, 58,8% de sua amostra eram homens. Passos et al (2016) estudo realizado na Clínica Escola de Fisioterapia da FAMETRO em Manaus, 51% dos usuários eram homens, entretanto, os resultados não foram tão expressivos pois houve apenas 2% de diferença comparado aos usuários do sexo feminino. No estudo de Hingarajia (2013), na Índia, a maioria dos participantes também eram do sexo masculino (56%).Isso pode ser devido às grandes diferenças de contexto social, cultural e geográfico, que influenciam na percepção do usuário com relação ao cuidado com a saúde, e também na satisfação com os serviços prestados nesta área. 10

11 Em relação ao tempo gasto para chegar ao serviço, a maioria dos usuários (46,66%) relatou gastar mais de 60 minutos, dado divergente ao estudo de Guimarães et al (2017) que avaliaram a mesma localidade do presente estudo, mas nos setores de pediatria e reumatologia, em que a maioria dos usuários (45,65%) relatou gastar entre 16 e 30 minutos. No entanto, em ambos os estudos tal fato não interferiu na satisfação dos usuários, que avaliaram com alto grau de satisfação os serviços prestados. Resultados de estudos similares desenvolvidos por Hush et al (2013), encontraram diferença significativa entre o tempo de deslocamento até o serviço em dois países. Na Austrália 66% da amostra disseram gastar menos de 15 minutos e na Korea os usuários gastavam mais de 30 minutos para chegar ao serviço. Sendo assim, para que o serviço esteja acessível o mesmo deve estar adaptado a cada realidade regional, fato que torna coerente os usuários terem visões distintas acerca de um mesmo serviço. Em conformidade com Oliveira et al (2014), quanto mais alto o escore encontrado, maior a satisfação do usuário do serviço, sendo o maior valor possível igual a 5.No presente estudo, os dois escores de itens globais: 12- De uma forma geral, estou completamente satisfeito(a) com os serviços que eu recebi do meu fisioterapeuta e 13- Eu retornaria a esta clínica para futuros serviços ou tratamento, no setor pesquisado obtiveram média 5,00, indicando assim um grau elevado de contentamento com o atendimento que lhes foram oferecidos. Tais achados corroboram com outros estudos utilizando o instrumento MedRisk feitos no país como o de Medeiros et al (2016), que avaliou clínicas privadas e clínicas escola em Belo Horizonte - MG e São Paulo - SP, obtiveram escore médio de 4,8 e 4,5 nos dois itens globais. Oliveira et al (2014), obtiveram resultados semelhantes, investigando clínicas públicas e privadas em Belo Horizonte-MG, encontraram um escore médio de 4,7 e 4,8; e Almeida (2015) encontrou para os mesmos itens as médias 4,64 e 4,68 em um estudo de atendimento de fisioterapia pelo SUS na cidade do Rio de Janeiro - RJ. Em outros estudos realizados em diferentes países como de Hingarajia (2013) na Índia, encontrou escores bastante elevados, sendo as médias dos 11

12 itens globais de 4,9 e 4,77. Já Hush et al (2013) demonstraram uma diferença significativa entre a satisfação com o serviço de fisioterapia na Austrália média 4,55 e na Korea média 3,43 e que diante de tal discrepância seria importante investigar de forma independente as amostras provenientes de cada cultura, para compreender dos fatores associados à satisfação do paciente e habilitar os fisioterapeutas para melhor atender as expectativas dos pacientes de diferentes grupos culturais. Assim como, o instrumento MedRisk já foi aplicado em usuários de diferentes países, foi possível observar que os fisioterapeutas brasileiros, mesmo residentes de uma nação em desenvolvimento, apresentam alta qualidade de serviço prestado com a fisioterapia quando comparados a países desenvolvidos. O presente estudo apresentou média de escore geral bastante elevada (4,82) indicando que os usuários estão satisfeitos com o atendimento no setor correspondente, o que corrobora com outros estudos, como o de Guimarães et al (2017) que obtiveram escore geral de 4,75 no setor de reumatologia e 4,52 em pediatria. Outros resultados similares foram encontrados no estudo de Medeiros et al (2016), na avaliação da satisfação dos pacientes que receberam cuidados fisioterapêuticos na região Sudeste do Brasil, apresentando média geral elevada (4,5). O alto grau de satisfação dos usuários encontrado neste estudo pode ser explicado pelo fato de se tratar de uma clínica escola, pois de acordo com Santos et al (2014) e Guimarães et al (2017), pressupõe-se que os estagiários forneçam maior atenção, cuidado e gentileza no cuidado do paciente e seus familiares. Acredita-se que nesta situação, o estagiário esclareça dúvidas sobre as doenças de seus pacientes, explique os procedimentos a serem realizados com clareza e se utilize de termos que os pacientes sejam capazes de entender. Tais aspectos se juntam ao fato de que este momento também produz grande motivação nos estudantes, que finalmente estão colocando em prática o aprendizado teórico dos anos anteriores. A supervisão realizada pelo professor também garante segurança ao paciente. 12

13 Além disso, a gratuidade dos atendimentos das clínicas escola representam uma alternativa para o atendimento do paciente com sequela crônica, que exige uma maior atenção e um tempo prolongado, como também para aquele que não tem recursos para ser atendido em uma clínica particular (BARRETO, 2013). Neste âmbito o presente trabalho corrobora com vários autores como o de Viana et al (2014) que devido a gratuidade do serviço há uma tendência por parte dos usuários de classes sociais menos favorecidas a agradar e acentuar os benefícios, justificando boas satisfações na maioria das dimensões do questionário, por uma forma de contribuição aos serviços prestados. Além do mais, em concordância com Guimarães et al (2017) os usuários podem se sentirem constrangidos em responder o que realmente gostariam por receio de perderem o atendimento pelo fato de estarem fortemente influenciados por fatores como localização e custo, a ausência de recursos proporciona falta de alternativas para o paciente, fazendo com que se tornem relutantes em revelar atitudes negativas em relação ao prestador de cuidados de saúde e o ambiente onde esse tratamento é oferecido, devido a um sentimento de dependência do atendimento. Neste estudo, o item com maior grau de satisfação foi 8 - Meu fisioterapeuta respondeu a todas as minhas questões (escore 5,00) seguido pelos itens 6 - Meu fisioterapeuta me tratou respeitosamente e 7 - Os funcionários da clínica foram respeitosos, ambos com o escorem 4,93 e 5 - Meu fisioterapeuta me explicou cuidadosamente os tratamentos que eu recebi e 10 - A clínica e suas dependências estavam limpas, os dois com escore 4,87. Dados semelhantes foram encontrados nos trabalhos de Guimarães et al (2017), Medeiros et al (2016) e Oliveira et al (2014), que apresentaram respectivamente nos itens Meu fisioterapeuta me tratou respeitosamente (escore 4,90 e 4,8 para os dois últimos), Os funcionários da clínica foram respeitosos (escore 4,80 em ambos). A avaliação da satisfação em relação à interação terapeuta-paciente fora bem pontuada, principalmente nos itens: o respeito com que era tratado, a 13

14 oportunidade dada pelo fisioterapeuta para expressar sua opinião e a gentileza do fisioterapeuta. Foi observado que a satisfação do paciente está diretamente relacionada aos elementos que se referem à interação do paciente com seu terapeuta. Isso faz com que a relação terapeuta-paciente provavelmente seja um fator crucial para a satisfação dos pacientes. Estes dados são consistentes com os achados em vários outros estudos demonstrando que os itens que apresentam maior satisfação estão relacionados a interação terapeuta-paciente (VIANA et al 2014). Como nos estudos de Bernardino et al (2015) em que esse fato se justifica pelo fisioterapeuta estabelecer uma relação com o paciente revelando interesse na melhora do mesmo, esclarecendo suas dúvidas e dando explicações referentes ao que estava sendo realizado no tratamento. Dessa forma, estabelece-se uma relação de confiança e segurança entre o terapeutapaciente, motivando o paciente durante o tratamento a alcançar a melhora no seu quadro álgico. Deste modo, a habilidade dos terapeutas de manter comunicação e expor sobre o tratamento seguido é um dos itens mais importantes por parte dos usuários. Os itens 1- A recepcionista foi cortês com escore (4,54) seguido pelos itens 3- A sala de espera era confortável (iluminação, temperatura, móveis) e 4- Os horários de atendimento desta clínica foram convenientes para mim ambos com escore 4,6 indicaram baixa não significativa na satisfação dos usuários. Nos estudos de Guimarães et al (2017) e de Almeida (2015) o item que apresentou menor grau de satisfação foi A sala de espera era confortável, resultado semelhante também foi constatado no estudo de Medeiros et al (2016) com o escore de 4,4 sendo este um preditor de insatisfação com os serviços prestados. No estudo em questão, tal resultado de certa maneira já era esperado, pois a clínica-escola não possui tal local efetivamente, sendo que os usuários aguardam em bancos colocados nos corredores. Já para o item 4- Os horários de atendimento desta clínica foram convenientes para mim acredita-se que a baixa pontuação deve -se pelo fato de que a clínica funcione em horário comercial que pode interferir na satisfação 14

15 dos usuários, uma vez que eles necessitem de autorização dos seus empregadores para realizar o tratamento, fato que não pode ser confirmado pois este item não foi perguntado. De acordo com Viana et al (2014), acredita-se que os aspectos do ambiente das clínicas atuam como um fator de inibição ou estímulo, dependendo da consciência de cada um, do qual as clínicas de fisioterapia devem constituir-se como modelo, buscando melhores condições de uso, instalações físicas e acesso satisfatório com o intuito de promover bem-estar e alto nível de satisfação do público. No entanto, fatores organizacionais e de infraestrutura não influenciaram na satisfação geral dos usuários deste estudo. A maior parte dos usuários deste estudo relatou sentir-se muito melhor após o início do tratamento (73,34%) e (13,33%) relataram se sentir extremamente melhor. Estes dados estão alinhados aos resultados de Guimarães et al (2017) em que 60,70% dos pacientes relataram sentir-se muito melhor e 17,39% se sentiam extremamente melhor, mostrando resultados positivos na melhora do estado de saúde dos pacientes. Não houve relato de sentir-se pior após o tratamento. Os estudos de Oliveira et al (2014) não indicaram correlação entre satisfação e a mudança do estado de saúde geral. Neste sentido, a inserção de uma medida global do estado de saúde não mostrou relevância para a mensuração da satisfação com serviço e, além disso, parecem ser constructos distintos. É importante considerar que a satisfação do paciente em relação aos cuidados recebidos deve ser diferenciada da satisfação com o resultado clínico obtido. Conceitualmente, o primeiro termo descreve o serviço que o paciente recebe durante seu tratamento. Já o segundo refere-se ao efeito do tratamento sobre o estado geral de saúde. Estes dois construtos, embora potencialmente ligados um ao outro, são diferentes e devem ser avaliados separadamente. Foi possível perceber que a satisfação relacionada aos cuidados recebidos parece ser independente da satisfação com os resultados clínicos obtidos (MEDEIROS et al, 2016). 15

16 Para Hush et al (2013), a satisfação global do paciente, tanto na Austrália quando na Korea, estava fracamente correlacionada com a classificação global de mudança. O resultado sugere que, mesmo se os pacientes consideram a sua condição de ter melhorado, eles ainda podem estar insatisfeitos com a sua assistência de fisioterapia. De acordo com Guimarães et al (2017), a utilização de um instrumento validado internacionalmente e submetido a adaptação transcultural permite a comparação dos níveis de satisfação e seus componentes em diferentes contextos sociais fazendo se necessário a aplicação de um instrumento de fácil aplicação e interpretação, além de propiciar a graduação da satisfação e a identificação dos itens específicos que mais influenciam na percepção global da satisfação do usuário dos serviços de fisioterapia, o que não é possível com outros instrumentos até então desenvolvidos. CONCLUSÃO Diante dos tópicos analisados e discutidos, podemos concluir com os resultados obtidos através deste trabalho que o serviço prestado na clínica escola do Centro Universitário do Triângulo na área de Fisioterapia cardiológica foi avaliado com um elevado grau de satisfação por seus usuários. REFERÊNCIAS 1. ALMEIDA, R.S. Instrumentos para mensuração de satisfação de usuários de serviços de saúde: - uma adaptação transcultural do instrumento MedRisk para o contexto brasileiro. Tese (Doutorado) - Curso de Medicina, Hospital Universitário Gaffrée e Guinle, Escola Nacional de Saúde Pública Sergio Arouca, Arouca -RJ, BALICA, S.C.P. et al. Avaliação da satisfação dos pacientes em uma clínica de saúde de fisioterapia em Caxias-MA. REAS, Revista Eletrônica Acervo Saúde, Vol. 8 (2), BARBOSA, E.C.B. Satisfação da assistência fisioterapêutica: uma avaliação de usuários no município de Esperança/PB. Trabalho de conclusão do curso de Fisioterapia. Universidade Estadual da Paraíba, Campina Grande: BARRETO, M.T. Qualidade no atendimento de uma unidade de serviço do SUS: aplicação do modelo Servqual para mensurar a qualidade dos 16

17 serviços prestados na clínica escola de fisioterapia da UEPB. Trabalho de conclusão do curso de Fisioterapia. Universidade Estadual da Paraíba, Campina Grande: BERNARDINO, J.C.B. et al. Avaliação do nível de satisfação dos pacientes atendidos no núcleo de fisioterapia e reabilitação física de Sobradinho/DF. Fisioterapia Brasil - Ano Volume 16 - Número 1 6. CATTANI, I.C. et al. Avaliação da satisfação dos usuários de fisioterapia em uma clínica-escola de uma universidade do meio-o este catarinense. Revista fisioterapia em ação - Ano Número 1 7. FONTES, M.S.V.; COLLARES, P.M.C. Satisfação de usuário no serviço de fisioterapia em clínicas de Fortaleza. Cientefico.V.14, n.29, Edição Especial Saúde, Fortaleza, jul-dez GUIMARÃES, E.A. et al. Patient Satisfaction Measurement by MedRisk Instrument. MTP&RehabJournal 2017, 15: HINGARAJIA, D.N. A psychometric analysis of patient satisfaction with physical therapy care. Innovative Journal of Medical and Health Science 3: 5, , September October, HUSH, J.M.; CAMERON, K. e MACKEY, K. Patient Satisfaction With Musculoskeletal Physical Therapy Care: A Systematic Review. American Physical Therapy Association; Vol. 91, N. 1: janeiro, MEDEIROS, F.C et al. Satisfação de pacientes que recebem cuidados fisioterapêuticos para condições musculoesqueléticas: um estudo transversal. Revista Physical Therapy & Research. Fisioterapia&Pesq. 2016;23(1): OLIVEIRA, N.F.C. et al. Measurement Properties of the Brazilian Portuguese Version of the MedRisk Instrument for Measuring Patient Satisfaction With Physical Therapy Care. Journal of orthopedic & sports physical therapy, vol. 44, n 11: novembro, PASSOS, L.L.N. et al. Perfil Epidemiológico dos Pacientes da Clínica Escola de Fisioterapia da FAMETRO. Tese (Doutorado) - Curso de Fisioterapia, Revista Cientifica da FAMETRO, Faculdade Metropolitana de Manaus, Manaus- AM, SANTOS, M.B. et al. Satisfação dos idosos com relação ao atendimento fisioterapêutico ambulatorial como instrumento de gestão em uma clínica universitária. Revista de Administração de Roraima-RO, vol. 4, n. 2, p.4-14; Boa Vista: jul.- dez., SILVA JUNIOR, J.F. et al. Serviço prestado em uma clínica escola: fatores influentes na satisfação dos pacientes. Revista Saúde e Pesquisa, v. 7, n. 1, p , jan./abr

18 16. SILVA, K.C.C. et al. Nível de satisfação dos pacientes atendidos na Clínica Escola de Fisioterapia do Centro Universitário UNIRG. Revista Amazônia Science & Health.2(4):24-28; Out/Dez VIANA, J.R.S. et al. Avaliação da satisfação com a fisioterapia de pacientes atendidos em uma clínica escola de Maringá-PR. Revista UNINGÁ Review. Vol.17, n.2, pp.16-21:jan Mar,