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2 Introdução Uma pesquisa recente realizada pela E-Consulting com as 50 maiores operadoras de contact center do país revelou que o segmento deve movimentar R$ 40,4 bilhões até o fim de Essa estimativa inclui operações terceirizadas e internalizadas, o que resulta em um crescimento de 15% em relação ao ano anterior. Nesse sentido, o negócio de call centers deve ser considerado na hora de realizar um investimento. Se o gestor seguir alguns passos básicos, um projeto desse porte pode ser muito bem sucedido. Nós, da Teclan, acreditamos que em meio a um cenário em expansão, competitivo e especializado de contact center, o investimento bem alocado a capacitação profissional e uma boa gestão são os carros-chefe para bons resultados. Além disso, é de extrema importância identificar e acompanhar as métricas que se encaixam no perfil da sua central para reparar erros e adaptar novas estratégias, garantindo o ROI (retorno sobre investimento). Com base em nossa experiência no mercado de gestão de call center, decidimos preparar este novo material educativo. Trata-se de um compilado dos nossos e-books já publicados, que pretende dar uma visão geral de como você, gestor, poderá obter mais sucesso se seguir a algumas recomendações que temos a oferecer. As dicas estão divididas da seguinte maneira: no primeiro capítulo, explicaremos os passos e precauções que devem ser tomadas antes de implantar a central de operações - análise da legislação, definição de produto ou serviço, tipo da operação, estratégia, fornecedores de telefonia e tecnologia, infraestrutura, contratação de TI e profissionais, além de uma explicação sobre o Procedimento Operacional padrão (POP). Já na segunda parte, o objetivo é auxiliá-lo no momento seguinte, quando sua central já está em operação: explicaremos todas as ferramentas de mensuração de resultados (KPI s), falaremos sobre o MIS no call center e, por fim, vamos enumerar algumas boas práticas para o dia a dia das operações. Esperamos que este material tenha muito a contribuir com a sua experiência em gestão do call center. Recomendamos que mesmo que você já tenha uma central instalada, faça a leitura do primeiro capítulo. Afinal, é uma chance de rever se executou bem os processos, esqueceu-se de alguma coisa e, ao final, parar para corrigi-la. Se restar alguma dúvida, não deixe de entrar em contato conosco - estamos à disposição! Boa leitura e bons negócios! Voltar para o sumário 2

3 SUMÁRIO Capítulo 1: Antes da Implantação 1 Analise a legislação vigente 2 Defina o produto ou serviço ofertado 3 Defina o tipo da operação 4 Pense na estratégia de relacionamento com o cliente Capítulo 2: Depois da Implantação 1 Use a informação gerada à seu favor: invista no MIS 2 Prime pelas boas práticas na gestão do call center 3 Como medir resultados 5 Escolha boas soluções de telefonia e tecnologia 6 Implante a infraestrutura necessária 7 Analise a viabilidade do negócio 8 Faça as contratações de TI 9 Estude e defina o Procedimento Operacional Padrão 10 Recrute bons profissionais Voltar para o sumário 3

4 CAPÍTULO 1 - ANTES DA IMPLANTAÇÃO Antes da implantação de um call center é necessário ter cautela e agir com assertividade. Pensando na importância desse processo, separamos 10 passos que podem aumentar as chances de obter bons resultados. Veja a seguir. Voltar para o sumário 4

5 1 - Analise a legislação vigente Antes de tudo é fundamental avaliar como a Constituição Nacional influencia na central de atendimento. No Brasil, há algumas normas e obrigações em relação à infraestrutura e relacionamento com os funcionários. De maneira geral, o call center deve estar atento ao código de ética adotado pelas associações do setor, como ABRAREC, ABEMD e ABT. As principais leis e normas que regulamentam o setor são: Decreto nº 6.523/2008, conhecido como Lei do SAC: conjunto de regras para melhorar o atendimento ao consumidor. Ele atua somente em empresas de segmentos de mercado que são regulamentados pelo governo: TV por assinatura, telefonia fixa e móvel, seguros, serviços de crédito, bancos, transporte aéreo e terrestre, planos de saúde, água e energia. O decreto obriga esse tipo de organização a fornecer, 24h por dia, um Serviço de Atendimento ao Cliente gratuito. Além disso, a opção de falar com um atendente deve estar disponível para escolha logo no início da ligação. Evidenciamos algumas boas práticas no Serviço de Atendimento ao Cliente neste post. Voltar para o sumário 5

6 Norma Regulamentadora 17 (NR 17) e anexo II da Norma: trata-se de um texto técnico sobre ergonomia no ambiente de trabalho. O segundo anexo da NR 17 fala especificamente sobre call centers, tanto na parte estrutural (tamanho de mesas, característica das cadeiras etc.), quanto na relação com os colaboradores (pausas e capacitações regulamentares, por exemplo). Existem também legislações específicas para alguns setores: venda de medicamentos, cobranças, entre outros. Alguns estados brasileiros possuem leis mais específicas e incisivas, como o do not call list (listas de telefones que não querem receber ofertas de produtos e serviços, normalmente gerenciadas pelo Procon estadual um problema ela ajuda a identificar um mailing que não deseja receber conteúdos promocionais, orientando os trabalhos da central e economizando recursos. Em relação ao trabalho cotidiano do call center, o gestor precisa se certificar que seu sistema de discagem não use contatos cadastrados nas diferentes do not call lists brasileiras. Boas ferramentas de discagem disponíveis no mercado costumam oferecer a facilidade de consulta a esses cadastros. Desta forma, é possível evitar problemas legais, insatisfação e contatos de baixa geração de valor para o call center. Uma das listas mais conhecidas é o Cadastro para o Bloqueio do Recebimento de Ligações de Telemarketing, usada no Estado de São Paulo para colocar em prática a lei nº A empresa que descumprir a legislação pode ser multada e, em alguns casos, ter seu serviço suspenso. É importante reforçar que as do not call lists são alimentadas pelos próprios consumidores. Ou seja, eles mesmos manifestam a vontade de não receber informações e ofertas. Esse aspecto é importantíssimo e deve ser considerado pelo gestor. Além da legislação e da multa, fica claro que a abordagem telefônica com esses usuários não é o melhor caminho e, por isso, é necessário pensar em outras estratégias para que o cliente se aproxime da empresa. Pense que a do not call list não é Voltar para o sumário 6

7 2 - Defina o produto ou serviço ofertado Ciente dos direitos e obrigações de um call center, agora é necessário definir o tipo de negócio que será realizado. E isso vai depender de sua análise do mercado. Assim como a abertura de qualquer outro negócio, é preciso identificar oportunidades, demandas não atendidas, para que o empreendimento tenha condições de se estabelecer. Definir a área de atuação do call center é essencial para adaptarse às necessidades do contratante. Afinal, entre prestação de serviços de cobrança e televendas há distintas rotinas de trabalho, necessidades tecnológicas e demandas por profissionais qualificados. Separamos alguns dos serviços tradicionalmente mais realizados pelos call centers para que você os analise: Ouvidoria: a ouvidoria é um setor da organização focado na solução de problemas que não foram resolvidos por outros meios. Ela é considerada a última instância que o cliente procura dentro da empresa, geralmente acionada quando os outros departamentos não conseguiram satisfazer o consumidor. Em muitos órgãos públicos, essa divisão existe por força de lei. No mercado privado, ela é regulamentada em segmentos específicos, como o financeiro, de seguros, elétrico, de saúde suplementar, entre outros. Algumas companhias adotam esse canal não por uma exigência superior, mas por uma motivação de aprimorar os processos internos e a imagem perante os públicos externos. Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) ou Central de Relacionamento: responsáveis por atender agendamentos, informações sobre produtos e serviços, reclamações e críticas (que podem ser encaminhadas para a ouvidoria), entre outros. Além de ser demandado pelos usuários, esse serviço é uma boa opção para quem busca começar um negócio no segmento de call centers, pois sua existência é importante e, em alguns casos, obrigatória. Se você tem interesse neste setor, leia nosso post sobre boas práticas em SAC antes de começar. Voltar para o sumário 7

8 Em muitos casos o setor de Ouvidoria conta com o apoio de um call center para o atendimento dos clientes. Esta central pode ser própria ou terceirizada, dependendo da regulamentação e do perfil da empresa/instituição que oferece o serviço. A ouvidoria não deve ser confundida com outros níveis de atendimento, como o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) ou o helpdesk, pois funciona como um complemento ao trabalho feito pela central como um todo. Um departamento do gênero deve contar com uma equipe responsável pelo recebimento das críticas e um ouvidor, chamado em algumas instituições de ombudsman que vai coordenar os trabalhos e relatar os problemas para os gestores. Temos um artigo com mais dicas sobre ouvidoria no call center acesse pelo link. Helpdesk: serviço de apoio ao consumidor muito usado em empresas de tecnologia. Geralmente é acionado pelo cliente em caso de problemas técnicos ou necessidade de orientações sobre o uso de determinada solução. Por definição, ele é um serviço de apoio ao consumidor, consultado quando ocorrem problemas ou defeitos em produtos. Saiba mais sobre esta área no nosso post sobre boas práticas em helpdesk. de clientes, venda de produtos e serviços, pesquisas de satisfação e opinião, veiculação de mensagens publicitárias, dentre outras. Neste caso, a iniciativa tende a partir da empresa, que procura o consumidor para oferecer ou obter algo. Televendas: canal completo de vendas por telefone. Pode realizar ligações para comercializar produtos e serviços por telefone e também receber ligações de clientes interessados em adquirir algo. Funciona tal qual uma loja física, onde é possível consultar produtos e comprá-los por telefone. Investir em televendas é uma boa opção para o call center ampliar sua área de atuação e gerar mais negócios. Porém, as operações precisam seguir um padrão de qualidade para não se tornarem pouco efetivas e inconvenientes para o consumidor. Para saber mais, acesse nosso post sobre boas práticas em televendas. Telemarketing: termo mais genérico para ações nas quais a empresa liga para seus contatos para prospecção Voltar para o sumário 8

9 3 - Defina o tipo da operação Basicamente, os call centers se dividem em três grandes grupos, separados pelo tipo de operação: Ativa: caracteriza a central que faz ligações e organiza campanhas para chegar aos clientes. Serviços de telemarketing, televendas e cobrança são alguns exemplos tradicionais de call centers de operação ativa. Se você optar por trabalhos nesta área, não deixe de ler nosso post com dicas para melhorar campanhas ativas. Receptiva: as instituições brasileiras estão cada vez mais interessadas em manter diálogos com os clientes por meio de um canal sólido e organizado característica encontrada nas grandes centrais. Por isso, não é à toa que muitos administradores de contact centers apostam nas ações receptivas para gerar novos negócios. Nessa modalidade, a central recebe ligações, atendendo as demandas que o cliente faz. Dentre os exemplos citados no passo um, são casos de call centers de operação receptiva os SACs, as ouvidorias e os canais de helpdesk. Blended:é uma mistura das ações ativas e receptivas. Trata-se de uma central híbrida, que recebe e faz ligações e, portanto, precisa ter profissionais capacitados para as duas operações. Um canal de televendas, por exemplo, precisa operar campanhas ativas e atender os clientes que querem comprar. Com a definição do serviço que será prestado, é possível detectar qual deve ser o perfil do call center. Essa parte exige muita atenção do empreendedor, já que pode acarretar em economia e assertividade nos investimentos que serão feitos nos próximos passos. Voltar para o sumário 9

10 4 - Pense na estratégia de relacionamento com o cliente Com o negócio mapeado, é preciso preocupar-se com um dos personagens mais importantes neste processo: o usuário final. Como em qualquer negócio, pensar o relacionamento com o cliente é fundamental. Em uma área como a de call center, em que o valor está no contato com a pessoa, a definição destas estratégias é um passo importante no processo de estruturação da empresa. No atendimento, é preciso contemplar algumas características básicas, baseadas no tamanho e no público da empresa. Os agentes precisam atender a chamada da forma mais satisfatória possível, com uma abordagem adequada a cada perfil de cliente. Para apoiá-los, é preciso ter uma ferramenta softwares, por exemplo que forneçam as principais informações a respeito do consumidor e que deem o suporte necessário a um atendimento ágil e eficiente. um sistema de visualização dos débitos, gestão do perfil dos devedores, além de capacitar os colaboradores para abordar o público-alvo da forma mais assertiva possível. Essa abordagem vai ficar mais concreta quando você começar a redigir os primeiros scripts: os roteiros que os agentes seguirão durante as operações. Eles terão as diretrizes que sua central vai tomar durante os trabalhos internos. A redação dos roteiros fica em um estágio mais adiantado, no 9 passo. Porém, se você já quiser saber mais sobre esse tema, leia nosso post sobre como redigir um script para call center. Os procedimentos e as ferramentas de contato com o cliente devem ser adaptados de acordo com o segmento. Um call center especializado em medicamentos, por exemplo, deve mapear o número de remédios vendidos e gerar um protocolo, por exigência da Agência Nacional de Saúde (ANS). Na área de cobrança, é fundamental ter Voltar para o sumário 10

11 5 - Escolha boas soluções de telefonia e tecnologia Com a estratégia de relacionamento pronta, é possível começar a pensar nas soluções de telefonia e tecnologia que serão usadas no call center. Tenha em mente que, como em qualquer negócio, o mercado é competitivo. Assim, a relação entre qualidade, produtividade e redução de custos deve nortear as suas contratações. Algumas das soluções mais utilizadas no suporte às operações de call centers são: Discador: call centers modernos não trabalham mais com discagem manual. No entanto, antes de automatizar suas operações, é preciso que você saiba que existem diferentes tipos de discadores automáticos no mercado. O que os difere é, principalmente, a forma da discagem e o grau de produtividade que podem alocar à sua operação. A escolha pelo tipo mais adequado depende do perfil da sua operação e do seu objetivo de negócio. Veja abaixo: Discagem Preditiva: bons sistemas preditivos realizam simulações automáticas que avaliam diversos indicadores da operação (como o tempo médio de atendimento, tempo de finalização de um contato, etc). Com base nisso, definem um ritmo de discagem, efetuam as ligações e, uma vez atendidas, encaminham as chamadas aos agentes disponíveis. O objetivo é diminuir ao máximo o tempo ocioso do agente, aumentando a produtividade do serviço. Um grande detalhe das ligações preditivas é prever quando os agentes irão ficar livres e então discar antes, de acordo com as regras e com os cálculos matemáticos do algoritmo preditivo. Um verdadeiro algoritmo preditivo não precisa ser pilotado durante a operação pelo call center, pois ele muda os seus parâmetros de acordo com o comportamento do mailing, das discagens e dos agentes. Discagem Progressiva: neste recurso, primeiro o sistema identifica um agente disponível e somente então inicia o processo de discagem, encaminhando a ligação para o operador. Dessa forma, há ganho de produtividade, porém não tão grande quanto o ganho da discagem preditiva Voltar para o sumário 11

12 Discagem Preview: neste tipo, o discador seleciona um contato do mailing e apresenta os dados para o agente, que decide se realiza ou não a ligação para o contato. Quando acionado, o discador gerencia todo o processo de discagem e, em seguida, encaminha a ligação para o agente. Bons discadores permitem ao call center decidir quanto tempo o agente dispõe para escolher se o sistema deve ou não discar, evitando que o agente fique muito tempo ocioso nessa situação. Discagem Overdialing: Modelo de discagem derivado do progressivo que permite à supervisão do call center definir quantos contatos simultâneos deverão ser discados quando um agente fica livre. Esse modelo já não é muito recomendado devido ao custo alto de telefonia que pode gerar caso seja mal utilizado. Um algoritmo preditivo substitui o overdialing com a vantagem de que os custos podem ser gerenciados mais adequadamente. É importante que você conheça esses conceitos antes de avaliar a solução de discagem que irá suportar a sua operação. Assim você terá condições de identificar se o preditivo que está contratando é, de fato, preditivo, por exemplo. Outro ponto importante que você deve avaliar é a detecção de secretária eletrônica, fax e outros sinais de telefonia. Bons discadores detectam essas condições e não repassam essas ligações aos agentes. Assim, transferem à equipe apenas os contatos bons (live calls), melhorando os resultados da operação. Gravador: o registro dos áudios do atendimento, além de ser um meio de gestão da qualidade do serviço e uma garantia ao call center sobre as solicitações e serviços prestados ao cliente, pode ser um requisito exigido por lei. Ter um sistema de gravação exige também um sistema de armazenamento dos arquivos de áudio e filtros de busca para localização e reprodução dos arquivos que podem ser, inclusive, solicitados pelo consumidor. A gravação funciona em paralelo com o sistema de telefonia do call center. As ferramentas disponíveis no mercado oferecem diferentes formas de gravação, como: contínua (gravando todas as chamadas, o que obriga o gestor a contar com uma infraestrutura tecnológica preparada para o volume de dados gerados), sob demanda (do agente ou do supervisor, por exemplo), programada (gravação em um horário ou período específico) ou randômica (em campanhas e períodos aleatórios para fins de pesquisa, por exemplo). A escolha do tipo de gravação vai depender dos objetivos de negócio da operação e também da capacidade de armazenamento do call center. Com as gravações em mãos, um gestor pode, por exemplo, avaliar a qualidade do contato com o cliente. O script é seguido da forma correta? O agente cumpriu bem o seu papel? Essas informações podem ser usadas como base para o aprimoramento dos serviços através de treinamentos e feedback aos agentes, envolvendo desde a postura e o comportamento do agente com relação ao cliente até dificuldades pessoais como erros de linguagem, utilização indevida da fraseologia, desgaste emocional etc. Voltar para o sumário 12

13 Unidade de Resposta Audível (URA): sistema de atendimento automático que possui menus para o usuário escolher opções, seja com a fala (por meio de soluções de reconhecimento de voz), seja teclando um número no aparelho telefônico. O mercado costuma trabalhar com dois tipos de URA. A primeira delas é a Ativa: ela dispara uma mensagem para o mailing definido, que pode ser moldado de acordo com o interesse do MIS. O conteúdo dessa mensagem pode ser uma campanha promocional de produto ou serviço, a informação de débitos em atraso, e uma série de outras aplicações de acordo com o negócio do call center. É o caso, por exemplo, de veicular uma mensagem de venda de plano de celular seguida da opção de contratar ou obter mais informações com um atendente. Quando é veiculada apenas uma mensagem, sem oferecer a possibilidade de interação ao cliente após sua finalização, a URA ativa é também chamada de metralhadora de voz ou torpedo de voz. O segundo tipo de URA é a Receptiva. Nesse sistema, é possível criar um fluxo de atendimento: um roteiro que a aplicação seguirá e que será reproduzido para o usuário ao entrar em contato com a central. Dentro do fluxo estarão disponíveis as interações previstas com o usuário e as ações que a URA fará em cada um dos casos ao discar 1, repassar para um agente, por exemplo. As ferramentas mais tradicionais, baseadas nos números do aparelho telefônicos, usam o reconhecimento do tom de cada uma das teclas por meio da tecnologia DTMF (sigla para Dual-Tone Multi-Frequency). No entanto, tecnologias mais atuais usam outros meios para a entrada de dados, como o reconhecimento de voz. Relatórios gerenciais: uma boa gestão das operações dos call centers é fundamental para o sucesso do negócio. Assim, é importante contar com uma ferramenta que apresente os indicadores de atendimento e de desempenho dos agentes e das campanhas, com acompanhamento em tempo real e com relatórios históricos. Vale salientar um ponto extremamente importante: as informações gerenciais devem contemplar todos os meios de comunicação utilizados pelo contact center. Isso vale para chamadas, torpedos de voz, URA ativa e receptiva, SMS, etc. Outra consideração importante é a customização dos relatórios, visto que cada operação tem seu objetivo e suas características, então é interessante que a ferramenta permita que o gestor agrupe os dados que julgar mais importantes para o seu negócio. Isso inclui também a forma de disponibilização do relatório se em gráficos ou em tabelas. Voltar para o sumário 13

14 Integração com diferentes mídias de acesso: Nos últimos anos, vem crescendo o número de call centers que estão passando a utilizar novos canais de atendimento, além do tradicional contato por telefone. O novo perfil dos consumidores e a necessidade de redução de custos são fatores a serem analisados nesta questão. Ideia recorrente no mercado de contact center, a tendência é que o atendimento multicanal fique cada vez mais forte. Uma pesquisa recente do Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark) aponta o caminho: se, em 2008, 70% dos contatos eram feitos por via telefônica, em 2013 esse valor poderá chegar a 50%. Diante desse cenário, os gestores precisam se preocupar com os outros 50%, pensando em outros meios de chegar ao consumidor como, por exemplo, redes sociais, chat, ou campanhas de SMS. Soluções de telefonia: é preciso definir uma boa infraestrutura de telefonia. Hoje um dos maiores custos de um call center é a conta telefônica. Existem soluções no mercado que conseguem mesclar a utilização de telefonia tradicional, telefonia celular (chamadas chipeiras) e telefonia VoIP (com operadoras VoIP por meio da internet ou com conexões dedicadas). A escolha do tipo de solução está associada ao perfil da sua operação, às características do seu mailing, e também às opções disponíveis na região onde será instalado o Call Center. Workforce Management: centrais de chamadas de grande porte podem contar com ferramentas que dimensionam a quantidade necessária de agentes em cada horário, elaborando as escalas. É uma forma de otimizar os recursos humanos no call center. Hardware: A partir das soluções escolhidas acima, as demandas de hardwares serão apontadas pelos fornecedores. Esses equipamentos devem ser muito bem avaliados para permitir um melhor uso dos recursos. Existem diversas possibilidades hoje no mercado para suprir esta necessidade: a aquisição do hardware necessário, um ambiente virtualizado ou usar computação nas nuvens (Cloud Computing), com servidores alocados em data centers especializados e pagando-se pelo seu uso mensalmente. É preciso destacar que, nesta etapa, não é recomendável adquirir as soluções. Este é o momento para conhecer os fornecedores e calcular as demandas que serão necessárias. Discutiremos o momento da compra em um outro momento. Voltar para o sumário 14

15 6 - Implante a infraestrutura necessária Para implantar as soluções de telefonia vistas no ponto anterior, é preciso pensar na infraestrutura física que este call center demandará. Uma central pequena, por exemplo, não exige altos investimentos em TI e rede. No caso das grandes, calcular as necessidades das operações de forma errada pode acarretar em sérios problemas. Em todos os casos, não deixe de pensar no futuro afinal, você tem perspectivas de crescer. Esse também é o momento para começar a pensar nos recursos humanos do call center. É possível definir o número de pessoas necessárias para operacionalizar o call center, além do perfil do profissional demandado para esse serviço. Abaixo, no item 10, você poderá saber um pouco mais sobre cada tipo de profissional. O primeiro passo é selecionar o espaço físico que abrigará a central de ligações. A localização, a iluminação, o mobiliário e os aspectos ergonômicos interferem diretamente no desempenho dos agentes. Além disso, a NR 17, citada anteriormente, faz algumas exigências em relação ao mobiliário e espaço para descanso dos trabalhadores, conhecido como área de descompressão. Com as instalações definidas, pode-se partir para a escolha da infraestrutura tecnológica: quantos computadores serão necessários, qual o tipo de rede mais adequado, qual o sistema operacional mais indicado para rodar no call center etc. Alguns equipamentos pequenos, como headsets e dispositivos para rede sem fio (wi-fi) também podem ser mapeados nessa etapa. Voltar para o sumário 15

16 7 - Analise a viabilidade do negócio Neste estágio, é preciso colocar todos os seis pontos anteriores no papel e pensar nos custos deste investimento. O investimento necessário para montar o call center está dentro das expectativas do empreendedor? É possível recalcular o aporte feito em alguns dos pontos, adequando-o dentro das possibilidades do empresário. É o momento de calcular o retorno sobre o investimento, conhecido como ROI, sigla em inglês para Return on Investment. É preciso pensar como a organização se sustentará. O pagamento pode se dar sob comissões, sob vendas ou numa mensalidade fixa, por exemplo. São raros os casos em que o retorno é imediato, por mais que o mercado seja promissor. Porém, deve-se pensar num modelo de negócio sustentável que garanta a manutenção do call center e a lucratividade dos mantenedores. Voltar para o sumário 16

17 8 - Faça as contratações de TI Nesta fase mais técnica, é preciso reanalisar as escolhas feitas nos passos cinco e seis. Com os orçamentos em mãos, é possível começar a adquirir os produtos e serviços levantados no passo 6. É importante avaliar o modelo em que esses serviços serão contratados compra de licenças, aluguel, hosted, SaaS etc. e como eles atendem ao planejamento financeiro da empresa. A negociação com os fornecedores também pode garantir vantagens, como preços mais baixos. Na parte de TI, temos dois destaques importantes a fazer: É impensável hoje trabalhar neste mercado sem ter um background de soluções tecnológicas para suportar as operações e a administração do negócio. Para ter acesso a essa estrutura, é importante avaliar os fornecedores de call center não só pela sua solução, mas também por uma questão fundamental ao bom desempenho do negócio: o suporte tecnológico. soluções para a rede do local (ou adaptar-se da melhor forma à configuração vigente). No caso de fornecer soluções para aumento de produtividade, deve considerar a realidade da operação e os objetivos de negócio do call center, propondo a melhor alternativa na relação custo x benefício. Isso passa pela análise de diferentes modelos de negócio (aquisição, locação, cloud computing), como também pela adoção de diferentes recursos (ligações telefônicas, SMS, URA, torpedo de voz etc.). Tudo isso pode ser melhor aproveitado quando se tem um bom relacionamento entre empresa e fornecedor. O fornecedor deve atuar como um parceiro da central de atendimento, envolvendo-se com suas necessidades e objetivos. Se ele atua com telefonia, por exemplo, deve orientar com relação aos pré-requisitos básicos para as estações de trabalho, além de definir as melhores Voltar para o sumário 17

18 Além disso, é necessário que o fornecedor esteja disponível para o atendimento de eventualidades. Acordos de SLA (Service Level Agreement) são indicados. O trabalho de construção do call center também envolve a contratação de tecnologia e a escolha de sistemas internos. Nesse contexto, alguns pontos merecem destaque: 8.1. Tipos de rede de telefonia É importante saber que há várias maneiras de você se conectar com a rede pública de telefonia - e que você poderá utilizar também um modelo híbrido, ou seja, uma mistura delas. Basicamente, existem três tecnologias mais utilizadas no mercado - TDM, IP e GSM: Telefonia TDM: TDM é a tecnologia legada da rede pública geralmente disponibilizada pelas operadoras através de links digitais E1. Esta tecnologia está atingindo seus limites em termos de funcionalidades, mas é bastante madura e estável. Neste caso, você vai precisar comprar um gateway que vai fazer a conversão do formato E1 para o protocolo IP. Telefonia IP e redes de dados: os modernos sistemas de contact center são todos baseados em telefonia IP, o que oferece maior flexibilidade, permitindo, por exemplo, que você tenha sites remotos. Dessa forma, é possível utilizar mão de obra disponível em locais com custos menores e até ter posições de atendimento trabalhando em casa. Na elaboração do projeto, considere o uso de um sistema baseado em telefonia IP. Telefonia GSM: você pode diminuir significativamente seus custos utilizando o que se chama comumente de chipeira. Alguns gateways já trazem esta facilidade integrada, enquanto que, para outros, você precisará comprar o equipamento, fazer a integração e providenciar os roteamentos. A vantagem é que muitas operadoras de celular oferecem ligações gratuitas ou por um preço fixo muito barato para operações intra-rede. Existem provedores na internet que prestam o serviço de informar se um telefone é portado de uma operadora para outra. Também há gateways que já se beneficiam desta facilidade automaticamente. De qualquer forma, as suas decisões quanto ao tipo de telefonia a ser adotada serão pautadas, principalmente, por custo e qualidade. Voltar para o sumário 18

19 8.2. QoS - Quality of Services Você precisa ter em mente que, quando se utiliza telefonia IP, todo o áudio trafega pela rede de dados. Logo, os seus ativos de rede terão de usar a tecnologia adequada, deverão ser gerenciáveis e ter condições de disponibilizar largura de banda suficiente e priorização do tráfego de voz em relação ao restante do tráfego na rede. A esta priorização se dá o nome de QoS (Quality of Service), prérequisito obrigatório para uma operação com qualidade. E, quando estiver selecionando seu gateway IP, não se esqueça de exigir a capacidade de cancelamento de eco, outro pré-requisito obrigatório CODECs Uma das grandes vantagens da telefonia IP é a economia de recursos de rede através da compactação do áudio. Existe uma variedade de algoritmos, chamados de CODECs, para esta finalidade. Os mais conhecidos e utilizados são o G.711, G.729 e GSM. É preciso lembrar que, se você for utilizar detecção de secretária eletrônica, escolha o G.711. Porém, se o seu objetivo for trafegar o áudio em uma rede de longa distância, prefira o G.729 que faz uma compactação maior e economiza na largura da banda necessária Tons DTMF Outro ponto relevante é a configuração da propagação dos tons DTMF: se você for utilizar uma URA e o seu cliente for interagir com o sistema através do teclado do telefone, preste atenção a este item. As formas digitais de propagação, como a que atende a RFC 2833, são mais confiáveis e precisas do que as baseadas unicamente em áudio Link de internet Observe que você pode se conectar a uma operadora VoIP através de um link de internet, mas um link dedicado até a operadora VoIP é melhor em termos de qualidade de voz e de segurança de rede. A internet, sendo um recurso não gerenciado e de acesso público, está sujeita a picos de demanda, o que não acontece quando você utiliza um link dedicado entre o seu call center e a operadora VoIP. Considere também que, para lhe fornecer um suporte de qualidade, o fornecedor do seu sistema pode e deve ter acesso ao ambiente do call center para fazer monitoração permanente e eventuais intervenções de manutenção a atualização. Para isso, você deve disponibilizar um link comum de internet em separado do link de voz. Voltar para o sumário 19

20 8.6. URA - Unidade de Resposta Audível Você pode usar uma URA para realizar atendimento automatizado e ocupar menos os agentes. Por meio da URA, o atendimento é eletrônico e o usuário interage com o sistema através de mensagens pré-gravadas de áudio, TTS, teclagem de informações pelo telefone e reconhecimento de voz. A tecnologia TTS (sigla em inglês para Text to Speech) consiste na conversão de textos em voz com ajuda de programas de computador. Já o reconhecimento de voz faz o caminho contrário, interpretando o áudio e convertendo-o em textos e números. É muito comum no mercado a utilização de URA receptiva, bastante utilizada pelos bancos e companhias telefônicas tradicionais. Mas a URA ativa vem sendo cada vez mais adotada por em operações de vendas e de cobranças. A URA Receptiva é aquela na qual a iniciativa da chamada é do cliente, quando ele necessita interagir com a empresa, seja para solicitar um serviço, obter uma informação ou, até mesmo, realizar uma compra. Em qualquer das hipóteses, é sempre muito importante que o sistema disponibilize dados e relatórios detalhados sobre as operações das URAs para que você possa ter o controle e verificar a eficácia das suas campanhas Detecção de mensagens automáticas Uma prática comum no mercado é a isenção da cobrança de tarifa de chamadas com menos de 3/6 segundos, dependendo da operadora de telefonia. Por isso, é muito importante para o resultado das operações que você conte com o recurso de detecção de mensagens automáticas, como secretária eletrônica, fax e caixa postal. Este recurso, também chamado de call progress, consiste na separação das chamadas atendidas por uma pessoa daquelas com atendimento automático, não passando estas últimas para os agentes do seu call center. Assim, tais ligações podem não ser tarifadas, diminuindo os custos de telefonia do call center, e os agentes ficam livres para o atendimento de contatos válidos. Já a URA Ativa toma a iniciativa de realizar as chamadas para os clientes. Há dois tipos de URA ativa: o Voicer, ou metralhadora de voz, que é uma forma mais básica, onde o sistema gera a chamada e, após o atendimento, veicula uma mensagem pré-gravada e desliga. Entre os exemplos mais comuns estão as mensagens veiculadas em campanhas políticas. O outro tipo de URA ativa é mais sofisticado, pois permite a interação do cliente com o sistema através do teclado do telefone ou por reconhecimento de voz. Voltar para o sumário 20

21 8.8. Entrocamento O dimensionamento do entroncamento do seu call center com a rede pública de telefonia depende do tipo de operação que você pretende realizar: receptiva ou ativa, com discagem preditiva ou progressiva. Numa operação progressiva você pode estimar que utilizará somente uma linha telefônica para cada agente. Já no caso de uma operação receptiva, você pode dimensionar uma quantidade de linhas telefônicas a mais para que os clientes possam esperar em uma fila enquanto não há agentes livres. Para as operações preditivas, costuma-se dimensionar em duas vezes e meia a quantidade de agentes por exemplo, se você for trabalhar com 10 agentes, disponibilize 25 linhas, sejam elas TDM, GSM ou IP. Tenha bastante cuidado ao definir as regras de roteamento se você for fazer um mix no seu entroncamento externo, pois é muito difícil prever o que poderá vir nos seus mailings no futuro Qualidade Esta questão não está restrita somente à qualidade de áudio das chamadas (evitar eco e picotamento, por exemplo), mas, principalmente, relacionada a itens como índice de completamento, disponibilidade dos links e suporte da sua operadora de telefonia Custos Você deve prestar atenção nos custos de implantação. Eventualmente será preciso comprar algum hardware, pagar ao fornecedor para fazer o setup, ou mesmo pagar um valor mensal por cada uma das linhas. Certamente, o custo de operação, que consiste basicamente no valor da minutagem das chamadas (sejam elas ativas ou receptivas), será a sua maior preocupação neste tópico. Voltar para o sumário 21

22 9 - Estude e defina o Procedimento Operacional Padrão (POP) Antes de contratar os funcionários, é preciso determinar as rotinas de trabalho e as práticas que serão feitas no dia a dia do call center. É o chamado Procedimento Operacional Padrão (POP), que deve ser montado, documentado e colocado à disposição de colaboradores e gestores. Ele pode se dividir em dois pontos: Definição das instruções de trabalho: quais os procedimentos relacionados aos agentes em casos gerais e específicos (quando um cliente faz uma reclamação, por exemplo), as normatizações impostas pela legislação (no caso dos SACs, principalmente), os scripts com a sequência de fala na abordagem com o consumidor e os tipos de problemas que podem surgir (como clientes alterados devido a problemas). Definição dos tópicos de controle: indicadores, metas e formas de medição. Neste ponto, deve-se definir quais as principais metas da empresa, dos gestores e dos agentes, e o método de seu acompanhamento. Todos esses tópicos precisam estar descritos em documentos claros e precisos, disponíveis para acesso a qualquer hora, de forma simples. Voltar para o sumário 22

23 10 - Recrute bons profissionais Com os procedimentos feitos é possível chegar ao último passo para montar um call center: a definição de perfis e a contratação de profissionais que atendam o POP. Nas operações, alguns papéis são mais comuns entre os colaboradores: Agentes: formam a maior parte dos recursos humanos do call center e são responsáveis pelo atendimento direto ao cliente. Devem ser comunicativos, treinados de acordo com o objetivo do serviço e cientes das metas e indicadores de atendimento. A Lei do SAC define regras específicas para a capacitação desses funcionários e deve ser levada em conta. Na hora de recrutar agentes para o call center, leve em conta as dicas que apontamos neste post. Supervisores: coordenam o trabalho de um grupo de agentes e garantem o bom andamento das operações, monitorando os indicadores de atendimento, fornecendo feedbacks aos atendentes sobre a abordagem com os clientes, etc. Estes profissionais devem ter qualificação na área de call center. Equipe do MIS (sigla inglesa para Management Information System, sistema de informações de gestão): profissionais focados na estratégia do call center, que usam as ferramentas tecnológicas como suporte para definir o escopo, o tempo e a equipe necessária para as campanhas. Estes colaboradores devem ter uma clara noção do Procedimento Operacional Padrão, dos objetivos da empresa e do setor em si. Outros profissionais: pessoas que dão suporte às operações do call center, como especialistas em TI, RH, financeiro e apoio administrativo. O número de pessoas contratadas varia de acordo com o tamanho do call center e das operações. É recomendável ter o suporte de uma boa equipe de gestão de pessoas, interna ou terceirizada, para ajudar a detectar as competências e os perfis que a empresa busca. Voltar para o sumário 23

24 CAPÍTULO 2 - DEPOIS DA IMPLANTAÇÃO Uma vez finalizada a implantação do call center, é hora de colocar em prática os procedimentos adequados para alcançar os resultados esperados nas operações. Para isso, apresentamos aqui alguns pontos de atenção para o sucesso do seu negócio. Veja a seguir: Voltar para o sumário 24

25 1. Use a informação gerada à seu favor: invista no MIS 1.1 O que é o MIS e como ele se organiza Antes de falar de MIS no call center, é preciso entender o conceito de forma mais abrangente. MIS é uma sigla inglesa para management information system, ou sistema de informações gerenciais. Um bom MIS é essencial para se fazer escolhas estratégicas. A expertise do MIS pode cair muito bem em um call center, que lida com diversas informações sobre operações e pessoas. Cabe ao MIS gerenciar os dados e sugerir melhorias capazes de aumentar o desempenho das operações, além de acompanhar o comportamento dos discadores e da própria lista de contatos. Em suma, trata-se de uma equipe de consultoria interna que usa os dados do contact center para apontar caminhos e soluções. Uma equipe de MIS consistente precisa consolidar duas competências fundamentais, presentes em etapas distintas do trabalho. Se você começa a organizar um time para essa finalidade, é preciso verificar se ele terá as seguintes atribuições: Planejamento: o MIS trabalha diretamente com a equipe de capacity planning (quando não faz parte dele) e com a Gestão de Pessoas/Recursos Humanos para ajudar o call center a se organizar com as demandas internas e as campanhas externas. Com base nos dados de operações anteriores e nos resultados obtidos, ele tem a liberdade de indicar se uma ação demanda mais ou menos pessoas, se precisa de mais suporte técnico e quanto de recurso deve ser investido ali, como o custo estimado de telefonia, por exemplo. O planejamento com suporte do MIS costuma ter também muitas discussões sobre demandas por novos profissionais para atuar em certas campanhas. O MIS tem condições de dizer se é preciso buscar mais colaboradores no mercado e, em alguns casos, é capaz até de apontar um perfil esperado para esses candidatos, de acordo com experiências do passado. Ele não toma a decisão, mas ajuda o setor de Gestão de Pessoas/ Recursos Humanos a definir o perfil adequado. Voltar para o sumário 25

26 Análise: com acesso aos dados gerados em uma central, cabe ao MIS organizá-los, apresentá-los de forma palatável aos outros departamentos com o suporte de gráficos e relatórios, por exemplo e tirar dali insights de gestão das operações para dar suporte às ações do call center. Pelo o que observamos, a equipe de MIS costuma lidar mais com as questões focadas nas campanhas, deixando os assuntos de negócios para quem faz Business Intelligence (BI). Porém, não se assuste se você encontrar empresas com um MIS capaz de dar eficazes conselhos de administração para os gestores. Essas análises feitas pelo MIS são distribuídas entre os diferentes setores do call center e são usadas para melhorar os trabalhos em várias vertentes. O MIS costuma ser mais atuante na gestão das operações lá, esses relatórios são usados para regular a frequência das ações, os horários das ligações, o mailing ideal e várias outras estratégias de contato com o usuário final. Voltar para o sumário 26

27 1.2. Como o MIS pode melhorar resultados Uma das principais finalidades do MIS dentro de um contact center é ajudar a central a obter melhores resultados, detectando gargalos e armadilhas e apontando o que há de melhor na empresa. Pense no MIS como um time de conselheiros, prontos para indicar o que deve e o que não pode ser feito. Pelo o que observamos no mercado brasileiro, organizações com uma equipe consolidada de MIS costumam ter resultados e rentabilidade maiores que companhias que não tratam os dados internos. Para conseguir esse status de conselheiro interno, o MIS precisa exercer bem suas atividades. Por isso, separamos as seis características que o MIS deve ter para apresentar resultados efetivos. Se você seguir essas cinco dicas, há grandes chances de ter campanhas de alta performance. As seis características fundamentais para um MIS eficiente são: Atuação on flight: não basta ter um MIS distante, que forneça relatórios somente para a diretoria. O time deve estar próximo das operações enquanto elas ocorrem, no chamado modelo on flight, para poder sugerir mudanças durante as ações. Em alguns casos, o MIS pode convencer os gestores a ajustar ou até mesmo suspender uma campanha durante sua realização por identificar erros de estratégia ou de tecnologia, verificáveis com ajuda de dados. A atuação on flight do MIS também é importante para orientar os agentes sobre suas escolhas e ações na central. Por muitas vezes, o problema de uma campanha pode estar no seu capital humano cabe ao MIS detectar isso e sugerir mudanças para que a abordagem flua melhor. Essa interação fica muito mais intensa e qualificada quando é feita no dia a dia de trabalho, enquanto a campanha ocorre. Variação de input de dados: a sua empresa coleta dados em quantos locais? Todos os softwares usados pelos agentes estão ligados ao seu banco de dados? O software de telefonia está conectado ao servidor? E disponibiliza, em tempo real, as informações do que está acontecendo nas chamadas? Cabe ao MIS zelar para que haja um volume significativo de informações relevantes para se trabalhar. Aqui, é importante dar destaque para a relevância dos bancos. Em alguns casos, certos inputs podem só atrapalhar o MIS. Pense nas informações que são mais relevantes para o negócio da central e priorize-as na coleta de dados. Outras fontes podem ser usadas, desde que sejam facilmente correlacionáveis com as demais informações nomes de usuários com seus telefones, por exemplo. Por fim, o gestor de MIS deve levar em conta a procedência das fontes ao buscar novos inputs. Observamos muitos profissionais comprando mailings e pacotes sem saber a procedência e a qualidade dessas informações. Isso pode comprometer a operação e até gerar problemas posteriores em relação à privacidade. Se você quer expandir os bancos atuais, opte pela credibilidade e invista, por exemplo, em fornecedores confiáveis de enriquecimento de mailing. Voltar para o sumário 27

28 Ausência de restrições ou barreiras para trabalhar: sabemos de casos de centrais que decidiram restringir o acesso do MIS a algumas informações importantes para o time (e nem tão importantes assim para os gestores) para preservar o sigilo. É claro que a equipe do MIS não vai querer dados profundos sobre o negócio, mas é preciso garantir a ela uma flexibilidade para acessar certas informações dentro do contact center. Geralmente sugerimos o acesso não mediado do MIS aos dados mais importantes para ele: inputs do software de telefonia, do WFM e dos resultados das campanhas. A mediação só é necessária em casos muito delicados, como informações sigilosas ou restritas por lei. Quanto mais bem munido de informações o time do MIS estiver, mais assertivas e aproveitáveis serão suas análises. Acesso a variadas metodologias: recebemos muitas dúvidas no Blog da Teclan a respeito de metodologias e técnicas para acompanhar as informações geradas por uma central. Não existe um padrão, nem um ideal cada método tem seus vícios e virtudes, sua aplicação prática e suas restrições. Nosso conselho: experimente e informe-se a respeito de todos. Vale a pena ficar antenado em portais e informativos do setor que apresentem novas metodologias a se adotar no MIS. A mídia especializada costuma ser uma boa referência. No nosso blog, costumamos dar um destaque interessante para conteúdos sobre técnicas de aferição e gestão que podem ajudar o time do MIS. Acompanhamento próximo e estratégico de indicadores e metas: boa parte dos inputs de dados do MIS vem dos indicadores de performance do call center. Eles são referências numéricas e, portanto, mensuráveis do quão bem ou mal está uma central em um determinado aspecto. Diante disso, é fundamental que a equipe do MIS acompanhe de perto essas métricas, usando-as como verdadeiros termômetros da central. Os insights do MIS são tão essenciais quanto o acompanhamento dos indicadores de gestão das operações, essenciais para quantificar avanços e retrocessos, ajudando a identificar problemas no contact center antes que eles se tornem graves. Conhecimento total das tecnologias existentes na empresa e no mercado: após a coleta e a análise dos dados, as ações devem ser planejadas de acordo com os recursos disponíveis na central, com as tecnologias existentes, com as metas e os custos máximos estabelecidos. Definir a melhor estratégia envolve buscar a melhor relação custo x benefício dentro desse escopo e, assim, optar entre as possíveis ações: telefone, SMS, torpedo de voz, etc. Um erro de estratégia pode comprometer todo o resultado operacional da campanha. Se você precisar de ajuda para escolher e medir algumas métricas, temos um e-book gratuito sobre indicadores de gestão no call center. Lá, colocamos os principais KPIs usados pelo mercado e em quais contextos eles devem ser usados. Voltar para o sumário 28

29 2. Prime pelas boas práticas na gestão do call center O capital humano da organização também deve ser uma preocupação da administração afinal, os funcionários estão no dia a dia da empresa e podem apontar problemas estruturais graves. Além disso, é um setor com grande rotatividade de pessoal e absenteísmo, principalmente na área de atendimento (agentes). Assim, preparese para minimizar os problemas que esses fatores podem causar. Seguindo estas recomendações, é possível manter um call center lucrativo e funcional, aproveitando um mercado que cresce e demanda prestadores de serviços qualificados e bem preparados.no e-book Boas práticas para call center, damos algumas recomendações gerais que merecem ser destacadas: Fortalecer o papel do RH: A equipe responsável pela gestão de pessoas de um contact center conta com desafios diários maiores do que organizar folhas de pagamentos. Admissões, demissões, treinamentos, análise e gestão de desempenho e busca contínua pela redução do turnover estas são algumas tarefas que o departamento acompanha diariamente. Por isso, esse setor deve promover campanhas motivacionais frequentes, fornecer feedback periódico aos colaboradores, elaborar de maneira justa a escala de trabalho, acompanhar índices de absenteísmo, além de utilizar a tecnologia de gestão como suporte ao supervisionamento do trabalho. Saber gerir as campanhas: As operações do call center exigem preparo e acompanhamento para garantir bons resultados dentro de uma expectativa de níveis de serviço e retorno financeiro. Isso envolve a soma de vários esforços: abordagens assertivas, suporte tecnológico para ganhos em produtividade e gestão, infraestrutura para viabilizar a operação sempre com foco no menor custo, acompanhamento dos indicadores de performance, entre outros. Em nosso dia a dia acompanhamos muitas empresas do segmento e identificamos algumas práticas capazes de contribuir para melhorar os resultados das operações, tais como boa redação de script; dispor de um mailing de qualidade; ter infraestrutura e suporte tecnológico; acompanhar os indicadores de desempenho. Voltar para o sumário 29

30 Estar atento ao mercado: Estar atento ao mercado é fundamental em qualquer segmento de atuação. Acompanhe os concorrentes, faça benchmarking, avalie seu desempenho relacionado à sua concorrência. Isso é possível através do acompanhamento dos indicadores de performance das operações e seu balizamento com as práticas do mercado. Lembre-se de associar a esta avaliação os seus custos. O indicador Custo por Chamada, no qual são considerados todos os custos do call center, pode ser um bom parâmetro. Além disso, fique atento às novidades tecnológicas e de infraestrutura e veja se valem a pena para o seu negócio. Procure alternativas para a redução de custos, para aumento de produtividade e dos níveis de serviço, e para aprimorar a gestão. Acompanhe a satisfação dos seus clientes contratantes, avalie o atendimento prestado pelos seus agentes e a satisfação dos clientes finais. Não esqueça também de acompanhar evoluções legais, como a Lei do SAC, que regulamentam práticas no segmento. Por fim, tenha bons profissionais com você, capazes de manter o foco nos objetivos da sua central e buscar os melhores caminhos para atingi-los. No e-book Boas práticas para call center, nós também listamos boas práticas por segmento - televendas, cobrança, SAC, helpdesk e ouvidoria - vale a pena conferir. Voltar para o sumário 30