Guia de Referência Rápida

Transcrição

1 Guia de Referência Rápida Política de ADM (Agent Debit Memo) OceanAir Linhas Aéreas S/A

2 ÍNDICE 1. OBJETIVO, ESCOPO E CONTEÚDO DA POLÍTICA DE DISTRIBUIÇÃO... Erro! Indicador não definido. 2. CONCEITOS GERAIS POLÍTICA DE ADM RESERVAS BILHETES ANÁLISE DE PRODUTIVIDADE PROCESSO DE DISPUTA VALIDADE DA POLÍTICA CONTROLE DE REVISÃO Revisão Data Páginas Descrição da Modificação 01 31/05/2016 Todas Criação do documento a partir da versão em inglês 02 20/06/2016 Todas Ajustes gerais 2

3 1. OBJETIVO, ESCOPO E CONTEÚDO DA POLÍTICA DE DISTRIBUIÇÃO 1.1 Objetivo da Política Como forma de garantir a integridade do inventário da companhia aérea, a O6 audita todas as reservas e bilhetes. Isso permite que a companhia trabalhe com seu inventário em capacidade total. A Avianca Brasil oferece as instruções e informações para evitar debit memos para as agências de viagens, para manter uma relação comercial mais próxima entre as duas partes. 1.2 Conteúdo O presente documento traz os aspectos que as agências deveriam considerar ao solicitar, mudar ou cancelar segmentos operados pela Avianca Brasil, que são feitos via GDS (Global Distribution System). Este documento também fortalece os tópicos das regras tarifárias a serem seguidas ao emitir bilhetes da Avianca Brasil através do GDS ou qualquer outro canal. O uso incorreto do GDS impactará custos nos segmentos considerados improdutivos pela companhia aérea, e essas cobranças serão de responsabilidade das agências de viagem que cometerem as práticas incorretas detalhadas neste documento. 2. CONCEITOS GERAIS 2.1 O que é um booking? É a reserve de um segment que corresponde a uma origem e um destino, feito via GDS ou pelo sistema da companhia aérea. Exemplo: Salvador/Brasília/Salvador comporto de dois bookings Booking 1: Salvador / Brasília Booking 2: Brasília / Salvador 3

4 2.2 Quais são os custos de um GDS? Os custos se referem a cada ação de uma agência de viagens via GDS; booking, modificação e cancelamento de um booking. 2.3 O que é um booking ou segmento improdutivo? É um booking que não gera nenhuma receita para a companhhia aérea e ao invés disso, gera custos adicionais ou assentos bloqueados, comprometendo a qualidade do inventário. A Avianca Brasil vai auditor todas essas transações, e depois da confirmação de não cumprimento da política, se reserva no direito de emitir um ADM (Agency Debit Memo) ou fatura. 2.4 Quais são os tipos de práticas improdutivas? Essas são os segmentos improdutivos que não devem ser feitos por agências de viagens: Segmentos não cancelados quando um bilhete não tem status utilizável Segmentos reservados em duplicidade Nomes fictícios Bilhetes fictícios e no show de bilhetes fictícios Overbooking em classes fechadas Segmentos passivos Exceder o racional de hits por booking Manipulação de bilhetes e tarifas que resultariam em perda de receita Churning As práticas improdutivas serão sancionadas através de avisos e cobranças para as agências de viagens. 4

5 3. ADM POLICY A Avianca Brasil vai emitir um document de ADM para corrigir qualquer diferença no cálculo da tarifa ou reporte nos seguintes casos: emissão (exemplo: violação de placa), reemissão, reembolsos ambos relacionados à tarifas e também comissões e taxas duplicatas incorretas e/ou bookings fictícios, ou por não cumprimento com essa política, que não exclui nenhum outro caso ou erro que possa ocorrer no Mercado. As ADMs serão emitidas via BSPLink ou ARC e podem apenas ser disputadas através do canal apropriado definido pelo mercado, dentro de 14 dias da data de emissão (para BSP), de acordo com a resolução IATA 850m, e 890 para casos de chargeback. Essas ADMs serão emitidas para a agência emissora e a responsável pela criação do booking. No entanto em casos de reservas e/ou emissões, reemissões e reembolsos incorretos por uma agência de viagens não-iata, e já que a cobrança não é possível via BSPLink ou ARC, a Avianca Brasil se reserve no direito de faturar a agência de viagens e/ou inibir o acesso ao inventário. Para cada ADM emitido, uma taxa administrativa pode ser aplicada. Para ADMs emitidos no Brasil, assim como para outros países será cobrada a quantia de BRL A língua usada na emissão da ADM é o português. As cobranças indicadas de cada prática irregular descrita neste documento podem ser modificadas pela companhia aérea a qualquer momento e sem aviso prévio. 4. RESERVAS 4.1 Segmentos não cancelados (HX) Os segmentos pendentes de cancelamento são segmentos que são encaminhados para uma fila específica da agência e têm os status UC, UN, US, NO ou HX. Estes segmentos devem ser cancelados de acordo com a presente política, para evitar o debit memo ou considerar a incidência como uma prática imprópria. 5

6 As razões em que uma companhia aérea cancela segmentos feitos por uma agência são: Prazo para emissão do bilhete Reservas ou segmentos em duplicidade Nomes ou bilhetes fictícios Cheque as filas diariamente. Se essa mensagem aparece em uma reserve, ela é colocada na fila de Mudança de Schedule e/ou Serviços Especiais. É responsabilidade da agência de viagens revisar as filas diariamente e cancelar os segmentos para evitar cobranças. A falha em seguir esse procedimento resultará na emissão de uma ADM no valor de USD por segmento/passageiro. Essa auditoria é feita mensalmente e considera todas as transações que ocorrerem durante o mês. Caso a partida ocorra durante o mês atual, os segmentos UC, UN, US, NO e HX devem ser cancelados pelo menos 24 horas antes da partida do voo. Caso o booking tenha uma data de partida diferente do mês em que o booking foi criado e não tenha um número de bilhete válido antes do prazo indicado pela companhia aérea, os segmentos poderão ser cancelados e o booking será encaminhado para a fila da agência de viagens. Esses segmentos devem ser cancelados pela agência de viagens dentro de 30 dias após o aviso ter sido enviado para fila. As entradas para cancelar os segmentos pendentes de acordo com o GDS são:! " #! " $ %%! " %&%! " ' %$! " 6

7 Exemplo: O booking a seguir foi cancelado pela companhia aérea devido ao prazo limite para emissão. A agência de viagens não cancelou os segmentos HX enviados para a fila e a companhia aérea foi cobrada do booking via GDS como um segmento HK (confirmado). XS O JAN SSAGRU HK/HX /DCAV*7IDHEI/E XS O JAN GRUBSB HK/HX /DCAV*7IDHEI/E XS O JAN BSBGYN HK/HX /DCAV*7IDHEI/E XS O JAN GYNBSB HK/HX /DCAV*7IDHEI/E XS O JAN BSBGRU HK/HX /DCAV*7IDHEI/E X7 TAW5D0121OCT09/0400A/ R RI 5D01 5D01*ARS1236/02DEC13 SC O JAN SSAGRU HK/HX /DCAV*7IDHEI/E SC O JAN GRUBSB HK/HX /DCAV*7IDHEI/E SC O JAN BSBGYN HK/HX /DCAV*7IDHEI/E SC O JAN GYNBSB HK/HX /DCAV*7IDHEI/E MD<< SC XS O JAN BSBGRU HK/HX /DCAV*7IDHEI/E R- MUCRM SSC PTL PTLRM1A 1221/21OCT13 A agência de viagem não cancelou o segment HX enviado para a fila durante o mês em que o booking foi feito e a companhia aérea aplicou uma ADM de USD por segmento/passageiro. 4.2 Bookings em Duplicidade Avianca Brasil não permite reservas em duplicatas. Em adição, a criação de bookings por um ou mais PNRs e/ou GDSs, onde logicamente é impossível viajar, não é permitida. Avianca Brasil tem uma aplicação automática focada na detecção e cancelamento de duplicidades e segmentos sobrepostos. 7

8 Bookings em duplicidade são classificados como: Duplicate PNRs Essa auditoria irá consistir de PNRs criados no mesmo Pseudo City Code (PCC) e que tem elementos em comum, se referindo ao mesmo passageiro, mesmos dados de contato, com o itinerário igual ou diferente e números de voos iguais ou diferentes. O itinerário pode ser classificado em três tipos básicos: Idêntico: pelo menos um segmento de origem/destino é exatamente igual ao outro no número de voo e data. Exemplo: Original PNR 000 ON/DASILVA/ARELIS 000 OS/O66251 A 15APR 4 SSAGRU LK /LK *1A/E* 000 OS/O66319 A 15APR 4 GRUBSB LK /LK *1A/E* 000 OS/O66291 A 20APR 4 BSBGYN LK /LK *1A/E* 000 OS/O66251 A 20APR 4 GYNBSB LK /LK *1A/E* Duplicate PNR 000 ON/DASILVA/ARELIS 000 OS/O66251 A 15APR 4 SSAGRU LK /LK *1A/E* 000 OS/O66319 A 15APR 4 GRUBSB LK /LK *1A/E* 000 OS/O66291 A 20APR 4 BSBGYN LK /LK *1A/E* 000 OS/O66251 A 20APR 4 GYNBSB LK /LK *1A/E* Sobreposição: O itinerário do PNR está dentro de um intervalo de datas de outro PNR. Exemplo: Original PNR 000 ON/KOPES/HERBERTMR KOPES/MONIKAMRS 000 OS/O66000 A 21MAY 5 CGHSDU LK /LK *1A/E* 000 OS/O66230 A 05JUN 6 SDUBSB LK /LK *1A/E* Duplicate PNR 000 ON/KOPES/HERBERTMR KOPES/MONIKAMRS 000 OS/O66301 A 20MAY 4 RECSDU LK /LK *1A/E* 000 OS/O66220 A 05JUN 6 SDUREC LK /LK *1A/E* 8

9 Não-voável: as datas não estão se sobrepondo, porém, a data do ultimo voo do primeiro PNR está dentro das 48 horas que seguem o primeiro voo do segundo PNR. Seria impossível para o passageiro voar em ambas as datas. Exemplo: Original PNR 000 ON/PEREZ/JOSE PEREZ/LUIS PEREZ/MARIA 000 OS/O66301 L 21MAR 7 RECSDU LK /LK *1A/E* 000 OS/O66220 L 21MAR 7 SDUREC LK /LK *1A/E* Duplicate PNR 000 ON/PEREZ/JOSE PEREZ/LUIS PEREZ/MARIA 000 OS/O66032 U 21MAR 7 BSBSDU LK /LK *1A/E* 000 OS/O66230 U 09APR 7 SDUBSB LK /LK *1A/E* Segmentos em Duplicidade Segmentos em duplicidade são aqueles em que o passageiro tem segmentos ativos dentro do mesmo PNR, em que a origem/destino e data do voo são iguais, mesmo que em voos diferentes, classes ou status. Exemplo 1 segmentos iguais dentro de um mesmo booking: 000 ON/ALVAREZ/ROGER 000 OS/O66315 M 06SEP 7 PNZGRU LK /LK *1A/E* 000 OS/O66319 B 09OCT 5 GRUBSB LK /LK *1A/E* 000 OS/O66315 A 11OCT 7 PNZGRU LK /LK *1A/E* 000 OS/O66319 A 23DEC 3 GRUBSB LK /LK *1A/E* Exemplo 2 Segmentos iguais dentro do mesmo booking com números de voos e datas diferentes: 000 ON/JARAMILLO/MELVA MRS MARTINEZ/LAURA MRS 000 OS/O6251 B 27MAR 6 SSAGRU LK /LK *1A/E* 000 OS/O66319 B 27MAR 6 GRUBSB LK /LK *1A/E* 000 OS/O66189 B 03APR 6 BSBGRU LK /LK *1A/E* 000 OS/O6251 H 26MAR 5 SSAGRU LK /LK *1A/E* 000 OS/O66319 H 26MAR 5 GRUBSB LK /LK *1A/E* 9

10 A cobrança para os bookings ou segmentos em duplicidade é de USD por segment/passageiro para as agências que praticarem essa improdutividade, independente de haver um bilhete ou se o passageiro voou. Recomendações: Evitar criar diversas reservas para o mesmo passageiro; Evitar duplicidade de segmentos na mesma data, mesmo que o segment tenha um número de voo ou data diferente; Evitar criar múltiplos bookings para um passageiro com itinerários diferentes, com datas sobrepostas ou impossíveis de viajar para o mesmo passageiro; Incluir contatos do passageiro, não apenas informações da agência para distinguir bookings de passageiros homônimos criados no mesmo PCC/OfficeID. 4.3 Nomes fictícios É considerado como fictício o nome que foi inserido de forma incorreta ou que tem uma grande probabilidade de não se referir a um passageiro real, por exemplo: AAA/BBB; ABCD/EFGH; A/HOLA; Nomes que contém: NULL, NAME, PAX, PASSENGER, TEST ou outros Todas as companhias aéreas no mundo requerem nomes e sobrenomes completos. A cobrança dessa prática improdutiva é de USD por passageiro. Recomendações: Para evitar qualquer confusão, os nomes e sobrenomes devem ser inseridos por completo; Não crie reservas especulativas apenas para precificar ou entregar um itinerário ao passageiro; Para treinamentos, use ambiente de teste. 10

11 A disputa será sempre aceita, mesmo quando o bilhete já tenha sido emitido e o passageiro voado. Neste caso, o histórico completo do PNR deve ser encaminhado para confirmação, junto de uma explicação. 4.4 Bilhetes fictícios Esse conceito se refere à numerações diferentes do que as de um ticket real. Fica entendido por este conceito, bilhetes emitidos com as seguintes características: Numeração completamente fictícia; Numeração real utilizada anteriormente em outros bookings; Bilhete emitido em uma rota diferente da reservada; Bilhete emitido com um nome diferente da reserva; Bilhete cancelado (VOID); Bilhete com dígito inválido; Número de bilhete inserido incorretamente. Em relação aos bilhetes fictícios, nós temos dois tipos de auditoria: a) Antes da partida do voo: Se o bilhete fictício é detectado antes do primeiro segmento for voado haverá uma cobrança de USD por passageiro. b) No show: Se o bilhete fictício for detectado após a partida do primeiro segmento haverá uma cobrança de USD por passageiro. 4.5 No Shows não bilhetados Um no show ocorre quando um passageiro é reservado em um voo e não embarca. Essa situação acontece apenas quando um agente de viagens não cancela um booking que não foi solicitado ou quando o passageiro avisa que ele não poderia viajar. Isso leva a uma discrepância entre o inventário disponível e o inventário real. 11

12 Segmentos sem bilhetes emitidos, resultando em um no show, estão sujeitos à penalidade de USD por passageiro/segmento, que resultaria na emissão de um ADM pela Avianca Brasil. 4.6 Overbooking em classes fechadas Esses são os tipos de overbooking gerados por uma agência de viagens quando a venda é feita sobre uma classe que está fechada. Isso pode acontecer quando, de forma forçada, uma agência de viagens usa diversas entradas que podem confundir a lógica do sistema. Quando o overbooking ocorre desta forma forçada, ele gera dentro do histórico da reserva o indicador OBLK (Overbooking), no entanto, esse indicador pode apenas ser identificado no sistema de uma companhia aérea. Abaixo um exemplo de como o Overbooking forçado aparece no sistema host de uma companhia aérea: overbooking 000 ON/ROJASIBANE/MAYRA ALEJANDRA 000 OS/O66251 A 13DEC 5 SSAGRU LK /LK *1A/E* 000 OS/O66319 A 13DEC 5 GRUBSB LK /LK *1A/E* 000 OS/O66291 A 05FEB 3 BSBGYN LK /LK *1A/E* 000 OS/O66251 A 05FEB 3 GYNBSB LK /LK *1A/E* 000 RF-HDQRMXX DKC7D17CC1882B 0918ª034000C2AB/HDQ1SYC KTTZ/XXXX/XXXXXXXX/SAO/1S/T/CO CR-HDQ RM 1S 03DEC2041Z 002 QA/QME/O66251/05FEB voo com overbooking 002 RF-PNR.OVERBOOKING.OBLK CR-HDQ RM 1SRM DEC2041Z indicador de O voo que passou por overbooking neste caso foi de O66251 em 5 de Fevereiro. O indicador OBLK confirma que houve um overbooking forçado. A Avianca Brasil vai auditar os segmentos que sofrerem overbooking de forma forçada e cobrará USD por passageiro/segmento, com ou sem bilhete associado e independente do passageiro ter viajado. 12

13 Recomendações: Crie segmentos baseado na disponibilidade e apenas para classes disponíveis; Não tente manipular entradas em um sistema de reservas para conseguir espaço em classes fechadas. A Avianca Brasil trabalha junto com o GDS para evitar essa prática imprópria. É importante saber que um overbooking forçado é reconhecido apenas no sistema host da Avianca, já que no histórico da reserva no GDS não há registro de transações. Como essa validação é feita pelos GDS com casos reais em que agências de viagem de fato praticaram o overbooking, essa auditoria não é disputável, no entanto, se solicitado, Avianca Brasil vai encaminhar um relatório de informações do inventário, que possui o histórico e mostra o indicador de overbooking (OBLK). 4.7 Segmentos passivos A Avianca Brasil somente permite reservas com esse tipo de segmento para agentes IATA ou ARC, para fins de emissão de bilhetes. Segmentos passivos não podem ser usados para outros propósitos, como atingir os níveis de produtividade requeridos no acordo entre agência e GDS e contornar regras tarifárias. Uma vez que o bilhete é emitido, qualquer segmento passivo deve ser retirado até 24 horas antes da partida. Segmentos passivos que não forem usados sob a proposta permitida e descrita serão cobrados em USD10 por segmento/passageiro. 13

14 4.8 Churning Churning se refere ao processo de criar e cancela, por repetidas vezes, um mesmo segmento de um mesmo passageiro que tenha as seguintes características: Mesma data de viagem A agência pode fazer alterações de data conforme solicitação do passageiro sem fazer Chruning. Mesmo ou diferente número de voo Fazer mudanças de número de voo para a mesma data de viagem é permitido somente no mercado doméstico da Colômbia devido ao volume de frequências diárias. Para o mercado internacional, mudanças de número de voo são incluídas na contagem de churning. Pode ocorrer churning na mesma ou em diferentes reservas. Será considerado Churning a partir de quatro cancelamentos e a quinta confirmação de um mesmo segmento por parte das agências de viagens. Será cobrado das agências de viagens que realizem esta prática improdutiva USD por passageiro, independentemente da existência de um bilhete ou que o passageiro tenha realizado a viagem. Recomendações: Somente realize mudanças em uma reserva quando for solicitado pelo passageiro, sem exceder o máximo permitido (4 cancelamentos). Antes de fechar a reserva ou fazer mudanças nas classes de serviço, verifique a disponibilidade da classe desejada para não fazer bookings desnecessários. O bilhete deve ser emitido antes do quinto cancelamento e rebooking do mesmo segmento. Nota: os cancelamentos feitos pela companhia aérea não serão levados em conta para a contagem de Churning. São considerados apenas os cancelamentos feitos pelas agências de viagens. 14

15 5. BILHETES Um bilhete eletrônico da Avianca Brasil pode ser formada por, no máximo, 4 números consecutivos, e cada número de bilhete pode ter 4 cupons (total máximo de 16 cupons). Um bilhete eletrônico deve sempre conter os seguintes campos: nome do passageiro, indicador da companhia aérea, número de voo, data e horário de partida, O&D de cada voo, tarifa, taxas, construção tarifária, forma de pagamento, data de emissão e agência, número de bilhete e informações adicionais referentes aos documentos do passageiro e regras de tarifa. É obrigatório inserir um número de bilhete por passageiro. Em caso de procedimento incorreto ou não realizado, a reserva pode ser removida, sem garantia de revalidação na mesma classe. 5.1 Violação das regras tarifárias ADMs podem ser emitidas em casos em que o agente não cumpre com as regras tarifárias e/ou comete erros ao emitir, reemitir ou reembolsar o bilhete, tais como: Alteração da tarifa original; Diferença tarifária não coletada; Penalidades não coletadas; Taxas não coletadas ou coletadas incorretamente; Divergência entre classe e base tarifária; Classe de reserva divergente de classe de emissão; Irregularidade de comissões liquidadas; Troca de nome; Revalidação não autorizada; Uso incorreto das modalidades de pagamento; Valorização incorreta de cupons e reemissões. 15

16 5.2 Bilhete voado e não faturado Quando o bilhete é usado no entanto não pago, a companhia aérea irá emitir um ADM para o valor da venda. 5.3 Bilhete cancelado e utilizado Quando o bilhete é reportado como cancelado no relatório de vendas e é utilizado, a companhia aérea irá emitir um ADM para o valor da venda. 5.4 Irregularidades na emissão com cartão de crédito É considerado como irregularidade de cartão de crédito o seguinte: a) Erro na indicação das características da forma de pagamento com cartão de crédito no ato da emissão do bilhete (plano de parcelamento errado, valor da prestação inválido, número de parcelas inexistente, etc.) b) Chargeback, quando as agências de viagem não encaminham comprovanye de venda (CCCF) assinado e decalcado. 5.5 Comissões e incentivos irregulares Quando a comissão e os incentivos são aplicados incorretamente ou de forma imprópria, a companhia aérea irá emitir um ADM para cobrar o valor correto. 6. ANÁLISE DE PRODUTIVIDADE 6.1 Produtividade das Agências de Viagem Refere-se à comparação dos custos gerados por uma agência de viagens em relação às vendas que ela produz em um determinado período. 16

17 Os custos que são contabilizados para medir a produtividade de uma agência de viagens são aqueles referentes à disponibilidade de voos em CRS/GDS, criação de reservas e cancelamentos, emissão de bilhetes, cartão de crédito e comissões. Casos a serem avaliados: Caso 1: Agência de viagens cujos custos gerados são maiores a 10% em relação às suas vendas. Caso 2: Agência de viagens que só geram custos e não produzem vendas. As ações que poderão ser tomadas pela companhia aérea dependendo da ineficiência são: Impossibilitar o acesso à disponibilidade interativa (seamless availabitily request); Impossibilitar o acesso ao inventário completo ou parcial; Modificar o relacionamento comercial. Se a agência de viagens foi impossibilitada e deseja reativar o acesso ao inventário da companhia aérea, haverá um custo de USD A companhia aérea se reserva o direito de enviar para as agências de viagem uma carta de advertência por improdutividade ou de tomar uma ação imediata dependendo da gravidade do caso. O acesso ao inventário da companhia aérea poderá ser bloqueado para as agências de viagem pelos seguintes motivos: Improdutividade; Práticas incorretas com o inventário da companhia aérea; Fraude; Status default com a IATA/ARC; Irregularidades de pagamentos com a companhia aérea; Fechamento voluntário. 17

18 Para reativar o acesso ao inventário da companhia aérea, deverão ser realizados os seguintes passos: A agência de viagem deve solicitar ao Gerente de Venda local a reativação do inventário à companhia aérea; A Avianca Brasil fará uma análise para determinar se é factível retornar o acesso ao inventário; A companhia aérea envia uma ADM1 ou Fatura2 com uma cobrança para a reativação de USD300; Após receber o pagamento, a Avianca Brasil fornecerá o acesso ao inventário para a agência de viagem. 7. PROCESSO DE DISPUTA As agências de viagem poderão disputar as ADMs recebidas através dos seguintes meios: BSPLink Durante os 14 dias após o recebimento da ADM, a agência poderá disputar na opção ativa no BSPLink e inserir comentários e anexar suportes para a disputa. Os suportes serão aceitos quando validados pelo GDS e/ou pelo setor de auditorias da Avianca Brasil. ARC Não há tempo determinado para a agência solicitar uma disputa. Ao invés de um período definido, a empresa permite que as agências façam 3 tentativas de disputa de um mesmo ADM. Após os 14 dias de recebimento da ADM, será desativada a opção de disputar através do BSPLink, porém, as agências poderão enviar as disputas para o seguinte endereço de e- mail: 18

19 As disputas devem conter o histórico completo da reserva e dos suportes para a análise e verificação de que a prática auditada foi indevida. De acordo com as práticas IATA, a Avianca tem até 60 dias após o recebimento da disputa para responder a agência de viagens. 8. VALIDADE DA POLÍTICA O presente documento é válido a partir da data da sua publicação. A Avianca Brasil se reserva o direito de alterar em qualquer momento e sem prévio aviso, com efeitos futuros, as diretrizes e condições gerais da Política de Distribuição que tem como objetivo o uso adequado dos Sistemas de Distribuição. 19