Manual de ADM para Agências - Brasil

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1 Manual de ADM para Agências - Brasil Versão 1.0 O conteúdo deste documento destina-se exclusivamente para o uso do indivíduo ou entidade a quem é dirigida e quaisquer outras pessoas que estão especificamente autorizados a recebê-lo. Pode conter informações confidenciais. Você está aqui notificado que qualquer divulgação, cópia, distribuição ou outra forma de distribuição ou cópia dessas informações é proibido e pode ser ilegal em algumas jurisdições. O conteúdo do seguinte documento é de propriedade da Etihad Airways. Este documento é fornecido para os seus destinatários para usar como uma declaração de requisitos para as empresas. Etihad Airways reserva-se o direito de adicionar e / ou eliminar material deste documento a qualquer momento.

2 Índice 1. Introdução Política de ADMs para vendas e reembolsos Política de ADM para GDS BIDT Contestação de ADMs e Taxas administrativas... 6

3 1. Introdução De acordo com a resolução IATA 850m, a Etihad Airways está publicando sua política de ADMs. A Etihad Airways irá emitir uma ADM para coletar valores ou realizar ajustes em documentos emitidos em seus formulários por agentes de viagens ou sob suas ordens. Uma ADM poderá ser emitida também para coletar valores quando um documento ainda não tenha sido emitido, se assim aceito pelo agente, como por exemplo, depósito de vendas de grupos. 2. Política de ADMs para vendas e reembolsos 2.1 Pontos principais Uma ADM será enviada via BSP para realizar ajustes em vendas se emitida em até 9 meses da data do último voo ou, quando o último voo não puder ser definido, a validade do documento. Para ajustes de reembolso uma ADM será emitida somente dentro dos nove meses da conclusão do processo de reembolso no BSP. Em caso de valores devidos à Etihad Airways após esse período, a Etihad Airways e o agente de viagens concordam em procurar a melhor maneira de quitação do débito e fazer o ajuste através de ADM pelo BSP somente após a aceitação do Agente de viagens Para agências não registradas na IATA, as ADMs serão processadas manualmente e enviadas via serviço postal pelos agentes locais da Etihad Para todas as ADMs processadas manualmente, a Etihad Airways irá determinar um prazo de 14 dias, contando a data de envio da ADM, para a quitação do débito. Após esse período, caso o débito não seja regularizado, a Etihad Airways irá acionar os meios legais para cobrança do valor O valor mínimo de cada ADM deve ser de USD10 por quinzena ou por ciclo calendário BSP, o que for menor. Entretanto, se ocorrer uma prática recorrente de pagamentos inferiores (múltiplas ocorrências envolvendo débitos de menos de USD10 ou equivalente) pelo mesmo agente, Etihad Airways pode aumentar o valor da ADM para recuperar o valor perdido O princípio geral aplicado pela Etihad Airways para a geração de uma ADM por desrespeito as regras de bilhetes é aumenter a tarifa para a próxima tarifa que atenda todas as condições e regras aplicáveis à reserva. (Não se aplica quando houver um valor fixo a ser cobrado, que fora comunicado via regras tarifárias, carta, ou qualquer outro meio de comunicação) A Etihad Airways não irá emitir mais de uma ADM para a mesma reserva, pelo mesmo motivo. (Não se aplica quando a ADM for cancelada e uma nova for gerada com valor diferente)

4 2.2 Razões para emissão de ADM Cálculo de tarifas Uso abusivo da CIP Estadia mínima ou máxima Classe de reserva Requerimentos de Adv Purchase Sobretaxas de Segurança e Combustível Requerimentos de rotas ou voos Descontos de CHD ou INF Tarifa ou bilhete vencido Open Jaws Stopovers e transfers Temporadas, Black-out e Restrições de viagem Combinações de tarifas Comissão Cálculo de taxas Aplicação IATA Tarifas AD, ID Formas de Pagamento Falta de Tour code, Sanction code, Waiver code, código de desconto Cálculo de Add ons Violação de Joint Fare Construção de tarifa Cálculo de emissão Taxas de reemissão Comissão na reemissão Taxas de remarcação Troca de nomes Reemissão de bilhetes vencidos Ausênsia do bilhete original em reemissão Restrições de endosso Cálculos de reembolso Remmbolso de tarifas não reembolsáveis Taxas de cancelamento ou reembolso Reembolso de bilhetes parcialmente utilizados Reembolso de conjugado feito separadamente Reembolso duplicado Correção de empresa aérea Comissão de reembolso Reembolso de taxas Verificação da agência Erros de processamento do cartão Reembolso de bilhete vencido Taxa de no show Tarifas de grupo Regras e restrições de grupos Bilhetes perdidos Utilização indevida de cupons Regras previstas em contratos Discrepâncias no BSP Taxas de câmbio Charge back Utilização não sequencial do bilhete Vendas não reportadas Utlização de bilhete com status VOID Abuso da políttica de RBD Bilhetagem incorreta Franquia de bagagens Emissão de bilhetes fraudulentos

5 Política de reservas e emissão (violação) Segmentos inativos Listas de Espera Churning Segmentos em Duplicidade Reservas Fictícias Segmentos passivos Descrição Quando um segmento se torna inativo (status HX/UN/UC/NO/WK,WL e WN), o PNR será enviado à fila do agente de viagem, devendo ele remover este(s) segmento(s) dentro do prazo máximo de 24h antes da partida do voo. Last minute changes não são cobrados dos agentes desde fevereiro de Além disso, a Etihad isenta 07 segmentos inativos (não pertencentes ao last minute changes) para possíveis não cancelamentos. Não devem ser criadas repetitivas reserva em lista de espera, já que isso não aumenta as chances de confirmação e resultam apenas em aumento do volume de reservas. O agente deve remover todos os segmentos em lista lista de espera até 24 horas antes do embarque. Cancelar e revender segmentos de forma repetitiva e excessiva causa o chamado Churning. A primeira reativação de reservas já é caracterizada como churning. Não é permitido manter reservas simultâneas confirmadas em um mesmo voo ou voo diferente, classe, data ou rota, onde é impraticável para o passageiro viajar ao mesmo tempo. O agente não deve criar itinerários impossíveis em uma única reserva. Nomes fictícios, incluindo reservas com nomes falsos ou falsificados, onde não há a intenção de viajar, para fins de testes ou com intenção de bloquear o inventário. Baseado nos padrões da industria, os segmentos passivos devem ser usados com a finalidade de emissão somente se uma reserva é confirmada no sistema da empresa aérea. A Etihad Airways não permite a utilização de segmentos passivos para atingir metas de produtividade em GDS, evitar regaras de tarifa ou cumprir funções administrativas. Caso um segmento passivo seja rejeitado pela Etihad Airways, o mesmo deve ser cancelado imediatamente pelo agente evitando mais cobranças desnecessárias.

6 Segmentos Casados A disponibilidade do estoque de classes de reserva varia de acordo com as cidades de Origem Destino (O&D) solicitadas. A política de reservas da Etihad Airways exige que os trechos de voos em conexão sejam reservados a partir de uma única disponibilidade desde o ponto de origem até o ponto de destino. Os trechos vendidos juntos são denominados Segmentos Casados e não devem ser separados. Regras de tarifa A adesão de todas as regras de emissão e de tarifas, garante que a reserva seja emitida ou cancelada antes de expirar o prazo de emissão. A Etihad se reserva ao direito de utilizar programas de cancelamento automático para cancelar segmentos quando a emissão não ocorre conforme as regras. Reservas de teste/ Não é permitido a utilização de inventário real para treinamento a criação de segmentos para testes e treinamento. Uma vez que identificado, a reserva está sujeita a cancelamemto e cobrança. Abuso da Disponibilidade Origem Destino (O&D) A disponibilidade se baseia no ponto de venda (POS). As reservas devem ser criadas utilizando a disponibilidade ponto a ponto, e não a disponibilidade por trecho. Quando a disponibilidade do ponto de venda (POS) for utilizada de um país cuja disponibilidade for maior do que disponibilidade do ponto de Origem e, o bilhete for emitido a partir do ponto de venda (POS) de origem, isto será considerada uma violação de Disponibilidade Incorreta (Incorrect Availability). Exemplo: O agente no POS BR reserva os trechos ATH/AUH/GRU, onde a classe Q está disponível, mas para o POS GR, somente a classe Y. Se o agente no POS GR forçar a reserva na classe Q, este será considerado abuso de disponibilidade. Bilhete Inválido Bilhetes com números inválidos e restritos, usados, reembolsados, status void ou número inexistente associados a segmentos para confirmar uma reserva não é permitido. Um bilhete válido deve ser fornecido imediatamente ou reserva deve ser cancelada se o bilhete for anulado/reembolsado. Emissão com segmentos interline Bilhetes Etihad devem ser emitidos apenas com Etihad, ou empresas que tenham acordo de parceria interline. A lista das empresas aéreas está disponível em todos os GDSs.

7 3. Política de ADM para GDS BIDT 3.1 Pontos prinicpais A Etihad Airways irá emitir uma ADM para procedimentos irregulares específicos em reservas baseados nas informações comtidas no GDS BIDT Uma ADM será processada pelo BSP para coletar valores ou realizar ajustes e compensações pelo uso indevido do inventório e por práticas irregulares efetuadas em reservas Para ADMs manuais, uma correspondência será enviada para o agente ou para o escritório local da Etihad, caso a agência não seja registrada na IATA Etihad Airways irá incluir mais de uma tansação em qualquer ADM por uso indevido do inventório e por práticas irregulares efetuadas em reservas Etihad Airwyas tentará fornecer o máximo de informações possíveis sobre uma ADM para garantir que fique claro a razão pela qual a cobrança está sendo feita Etihad Airways irá cobrar USD5 (ou equivalente em moeda local) para cada passageiro ou segmento realcionado a prática irregular O valor mínimo de cada ADM deve ser de USD10 por quinzena ou por ciclo calendário BSP, o que for mais cedo. Entretanto, se ocorrer uma prática recorrente de pagamentos inferiores (múltiplas ocorrências envolvendo débitos de menos de USD10 ou equivalente) pelo mesmo agente, Etihad Airways pode aumentar o valor da ADM para recuperar o valor perdido.

8 4. Contestação de ADMs e Taxas administrativas Uma taxa administrativa de 15% (do valor da ADM) será aplicada para todas as ADMs emitidas. Esse valor será incluido no valor da ADM Os agentes devem contestar uma ADM via BSP Link em no máximo 14 dias ou até o limite designado pelo BSP, o que for menor Toda comunicação a respeito da ADM deverá ser enviada diretamente para os contatos mencionados na ADM. Caso a contestação seja aceita pela Etihad Airways, todas as cobranças associadas serão revertidas em forma de ACM no BSP Link Quando um agente contesta uma ADM, deve fornecer evidências Nenhuma contestação será aceita pela Etihad Airwyas após 180 dias da data de emissão do documento As informações de contato do responsável estará dispponível na própria ADM no BSP Link O prazo para contestar ADMs manuais é de 14 dias. O agente deverá fornecer evidências para apoiar a contestação.