PROJETO: SISTEMA DE ATENDIMENTO, ACOMPANHAMENTO E PESQUISA MONITORIA ONLINE LED

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1 PROJETO: SISTEMA DE ATENDIMENTO, ACOMPANHAMENTO E PESQUISA MONITORIA ONLINE LED Marialice de Moraes CEP mariali@led.br Carolina Rodrigues Paz CEP carolpaz@led.ufsc.br Flavia Lumi Matuzawa CEP flavia@led.br Leonardo Minora CEP minora@eps.ufsc.br Patricia Jantsch Fiuza CEP patricia@led.br Simone Cristina Vieira Machado CEP simone@led.br Sônia Grüdtner CEP sonia@led.br Abstract The present work has the main goal of introducing a project being developed by the Student Support Team of the Masters courses offered by the Graduate Program in Industrial Engineering (PPGEP), of the Federal University of Santa Catarina (UFSC), together with the STELA (Systems Development Laboratory) group, of the same Department. The referred project is related to the construction of a network system to follow-up the student support activities of the team of monitors, allowing for the registration, retrieving and maintenance of data generated by these activities. The team of researchers involved in the project is investing in it, in order to improve the kind of services offered to distance students, and also the application of generated data to research being developed in the Program. Keywords: student support services, information architecture, network systems ENEGEP 2002 ABEPRO 1

2 1. Introdução A equipe de monitoria da Videoconferência do Laboratório de Educação a Distância, da Universidade Federal de Santa Catarina (LED/UFSC) tem o papel de dar apoio aos alunos dos cursos presenciais virtuais do Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção desta universidade. O trabalho realizado por esta equipe, está voltado diretamente ao apoio pedagógico, social e administrativo aos alunos e está embasado principalmente no conceito de Educação a Distância (EaD), fundador de sua prática. De forma simples, pode-se dizer que Educação a Distância é um processo de ensinoaprendizagem, onde os envolvidos (professores, alunos e instituição) encontram-se em espaços físicos e/ou temporais distintos e, portanto, têm sua relação mediada por tecnologias de comunicação (cartas, telefone, fax, televisão, rádio, Internet, etc). Para compreender melhor como o LED se apropria desta definição, é preciso aprofundar alguns dos conceitos nela presentes. Fazendo uma breve distinção entre o que é ensino e educação (já que EaD é para alguns Ensino a Distância, enquanto para outros significa Educação a Distância) Moran (2000) percebe que na primeira (ensino) a ênfase é dada ao papel do professor (como alguém que ensina a distância) e que o termo educação é mais abrangente, uma vez que tenta dar conta não só do ensino mas também da aprendizagem, centrada no estudante. Com base em Giddens (1991) é interessante pensar educação como um processo reflexivo, ou seja, um processo onde práticas sociais são constantemente examinadas e reformadas à luz de informação renovada sobre estas próprias práticas, alterando assim constitutivamente seu caráter (GIDDENS, 1991, pp. 45). Buscando apropriar-se das possibilidades oferecidas pela EaD, o PPGEP/UFSC desenvolveu um modelo próprio para seus cursos de Mestrado e Doutorado que usam a tecnologia da videoconferência, o Modelo Presencial Virtual no qual a distância física é diluída pelas possibilidades de interação oferecidas pela tecnologia. No Modelo Presencial Virtual, o Monitor é o contato mais próximo ao aluno sendo, portanto, uma figura chave para o sucesso dos cursos. O Monitor faz parte de uma equipe multidisciplinar - Equipe de Monitoria - de pesquisadores pós-graduandos na área de EaD. Acompanhando cada curso desde a aula inaugural até as defesas de dissertação ou tese, o Monitor é o facilitador da comunicação entre todas as partes envolvidas no processo de aprendizagem (alunos, professores, setores administrativos, etc). Também, são consideradas funções fundamentais da equipe de monitoria: manter a motivação dos alunos, estimular as interações cooperativas entre estes e auxiliar na utilização das diferentes tecnologias (MORAES, et alli, 2001). O acompanhamento ao aluno acontece presencialmente, em dois momentos, com a visita do monitor à turma e no workshop on campus. Ao longo do curso, este acompanhamento é realizado por meio de mídias integradas (videoconferência, Internet, telefone, fax, correio postal e eletrônico). 2. A necessidade de sistematização das informações e registro eletrônico dos atendimentos Importantes instituições de renome internacional em EaD, vêm desenvolvendo experiências semelhantes a que se propõe neste documento. Sewart (2001), descreve em seu artigo, o projeto que vem sendo desenvolvido na Open University (Universidade aberta ENEGEP 2002 ABEPRO 2

3 inglesa fundada em 1969, e considerada como referência mundial na área de EaD) visando a melhoria dos processos de atendimento aos alunos a distância, assim como a facilitação do trabalho dos profissionais que realizam este atendimento. Para este autor, a ênfase no atendimento ao aluno como consumidor de serviços requer um ambiente amplo e bem estruturado onde o aluno possa existir eletronicamente (SEWART, 2001, p. 10). Outra instituição, referência em EaD, que vem investindo, desde 1997 na criação de uma Secretaria Virtual que enfatiza o atendimento ao aluno, é a Universidade Aberta da Catalunha (UOC). Nesta Universidade, destaca-se a ferramenta chamada Expediente Acadêmico, a qual foi desenvolvida com o objetivo de agilizar o acesso de tutores, monitores e alunos às informações relativas ao estágio atual das comunicações dos alunos com a UOC. Com interfaces distintas para cada usuário, esta ferramenta permite um acompanhamento rápido e eficiente dos alunos por parte dos diversos agentes do processo. Este rápido benchmarking do cenário internacional de EaD, permite avaliar a importância que vem sendo dada pelas instituições de renome aos processos de acompanhamento eletrônico-digital aos alunos a distância student support services. Neste sentido, o desenvolvimento de um ambiente que possibilite guardar e recuperar informações referentes aos atendimentos realizados pela monitoria é extremamente necessário, para que este serviço continue se mantendo dentro dos padrões internacionais. Para tanto, é fundamental o desenvolvimento de uma ferramenta que ofereça facilidades, como: o registro detalhado dos atendimentos realizados, a consulta ou acompanhamento destes atendimentos, a geração de relatórios sobre estes, as avaliações das disciplinas e os perfis de alunos e turmas. Tais facilidades permitirão não só a divulgação de dados estatísticos como também um atendimento mais ágil e eficaz aos alunos do LED/PPGEP. As consultas para acompanhamento e os relatórios gerados sobre os dados coletados junto aos alunos deverão servir às pesquisas, às novas iniciativas de trabalho e novas produções que tornem tais experiências de educação cada vez mais agradáveis, efetivas e de qualidade. Tal estrutura, certamente, servirá para apoio ao trabalho de outras equipes do laboratório envolvidas com atividades de acompanhamento, proporcionando um intercâmbio mais efetivo entre as mesmas e padronizando os processos. 3. O Projeto para o Sistema O objetivo principal deste projeto é desenvolver um ambiente que possibilite guardar e recuperar informações referentes aos atendimentos realizados pela monitoria de videoconferência do LED/PPGEP/UFSC, assim como gerar relatórios sobre atendimentos, avaliações das disciplinas e perfis de alunos e turmas. São os objetivos específicos deste: Oferecer informações para os profissionais envolvidos de forma a facilitar o atendimento às demandas dos alunos com rapidez e eficiência. Disponibilizar todas as informações para estes diferentes agentes do processo de acompanhamento e, de forma restrita, ao próprio aluno. Facilitar o contato entre os vários atores envolvidos ao acompanhamento dos alunos a distância, como professores, tutores, orientadores. 4. Breve descrição sobre o Sistema ENEGEP 2002 ABEPRO 3

4 Estando prestes a entrar em fase de desenvolvimento o Sistema de Atendimento, Acompanhamento e Pesquisa é bastante complexo e será realizado em etapas executadas e testadas estrategicamente. Para que o leitor possa compreender a estrutura aqui proposta, segue uma descrição breve e que, certamente, fornece uma visão consistente dos pilares nos quais ergue-se tal estrutura Registros dos atendimentos, consultas para acompanhamento e geração de relatórios O Sistema de Atendimento e Acompanhamento deverá possibilitar um atendimento, por parte da monitoria, mais eficiente e personalizado aos alunos e professores. Este sistema está dividido em três etapas fundamentais: registros dos atendimentos, consultas para acompanhamento (Figura 01 e 02) e geração de relatórios. login [pode ser] erro member home Figura 01 - Através de login e senha, o sistema reconhece automaticamente quem é o usuário, a data e hora de sua entrada. member home Registro Consulta Relatórios Figura 02 - Os diagramas seguem técnica para arquitetura da informação proposta por Garret (2002) Registro de Atendimento Para que os atendimentos possam ser realizados com agilidade e qualidade, as informações deverão estar organizadas e sistematizadas de forma clara, rápida e acessível. ENEGEP 2002 ABEPRO 4

5 formulário [botões: confirmar registro e limpar registro ] erro confirmar Figura 03 Esquema descrevendo o procedimento inicial para registros. Num primeiro momento, será desenvolvida uma ferramenta que se destinará ao registro dos atendimentos (Figura 03), sendo que alguns campos do formulário (Figura 04) como registrante, data e hora serão preenchidos automaticamente, após o reconhecimento do login do usuário. Utilizar-se-á também do campo denominado atendido, onde será registrada qual clientela foi atendida (aluno, professor orientador, professor disciplina, outros). Nesta mesma tela ou interface, deverá ser possível também registrar a forma (meio) de atendimento ( , telefone, fale com o monitor /site, ajuda /site, videoconferência ou presencial). Registrante: Data: Hora: (de preenchimento automático através do reconhecimento do login) Atendido: digitar nome O Aluno (relacionar turma) ou O Prof. Orientador (relacionar turma) ou O Prof. Disciplina (relacionar turma) ou O Outro (campo para digitar Meio: O ou O telefone ou O site - fale com o monitor ou O videoconferência ou O presencial Assunto: [selecionar palavra-chave] Campo para descrição Situação: (indicador cor, por exemplo) O resolvido ou O pendente ou O encaminhado (selecionar para onde) Figura 04 Modelo protótipo do Formulário de Registros Outro recurso a ser utilizado para os registros são as palavras-chaves inseridas no campo assunto. Assim, quando do momento da consulta estas podem servir como uma das opções de busca. ENEGEP 2002 ABEPRO 5

6 Ainda, para atender as demandas, por meio deste sistema os procedimentos e encaminhamentos serão ainda mais precisos, o que envolverá outras gerências do Laboratório. Portanto, é imprescindível que na interface com a monitoria, o formulário contemple também qual o encaminhamento dado a cada atendimento, informando se foi resolvido, se está pendente ou se foi encaminhado a uma outra gerência. Este status ainda pode ser modificado numa consulta ao sistema (o que será descrito a seguir, na próxima etapa) Consulta para Acompanhamento A segunda etapa deste projeto, compreende a consulta para acompanhamento (Figura 05) dos casos atendidos e registrados no sistema, que correspondem à busca por informações. Esta busca acontecerá das seguintes formas: por tema ou palavra-chave pré-definidos ou por busca (digitada) simples ou boleana. Através destas informações e dados, pretende-se gerar relatórios para fomentar pesquisas, identificar quais as maiores demandas, definir e propor novos procedimentos, enfim, subsidiar com mais qualidade o sistema de acompanhamento ao aluno, assim como ao professor e outras clientelas internas e externas. busca [palavra-chave] [boleana] [find/enter] lista ordenada por situação data monitor requisitante vínculo meio assunto Caso esteja encaminhado mostrar label indicando pra onde Turma ou disciplina profile profile profile detalhes Figura 05 - Esquema descrevendo o procedimento e organização de resultados na consulta. O refinamento destes processos, através de um aperfeiçoamento contínuo, permitiria também a construção de um sistema auto-alimentado de perguntas e respostas (FAQ), que poderia ser acessado tanto pela equipe de monitoria e demais agentes envolvidos, como pelos alunos via uma interface como a do Stela Net, secretaria virtual do PPGEP, que permite a realização de matrículas, solicitação de declarações, visualização do histórico ENEGEP 2002 ABEPRO 6

7 escolar, os agendamentos de defesa, entre outros serviços, estando acessível pela Internet ou terminais de acesso com telas de toque, disponíveis no Departamento de Engenharia de Produção. Este serviço poderia ser elaborado como um Web self-service information store (STEWART, op. cit., p. 11), integrando de forma customizada os dados obtidos pela interação dos usuários com as diferentes interfaces do Sistema Stela Sistema para Geração de Relatórios No contexto dos cursos de pós-graduação presenciais virtuais, a avaliação acontece continuamente, de forma processual, buscando o acompanhamento do progresso dos alunos, individualmente e coletivamente (turma), e também o diagnóstico sobre os pontos positivos e dificuldades do curso, primando pela melhoria continuada do modelo proposto. A equipe da monitoria do LED desenvolveu questionários que identificam importantes dados neste sentido de acompanhamento de melhorias, sendo eles: a) de perfil geral da turma que é preenchido pelos alunos no momento de sua inscrição no curso; b) de avaliação do modelo do curso para que, as equipes do LED possam aperfeiçoar e adaptar seu modelo de acordo com as necessidades identificadas; e c) de avaliação de disciplinas, que ao término de cada trimestre, chama aos alunos para que estes avaliem as disciplinas ministradas no período. Visando a integração dos sistemas do LED e STELA, é uma sugestão deste projeto que os questionários de Perfil dos Alunos, de Avaliação do Modelo e das Disciplinas possam ser facilmente atualizados e/ou revisados, para que sirvam a todo programa de pós-graduação a distância e presencial. É interessante, à monitoria, uma interface de consulta simples sobre o preenchimento destes documentos para que possa verificar, por exemplo, baixos números de respostas (para posterior investigação de possíveis causas), intensificar o chamamento sobre os alunos para que respondam, etc. O objetivo, neste caso, é possibilitar vários cruzamentos entre os dados de perfil, avaliações e atendimentos para geração de relatórios que irão apoiar os atendimentos e acompanhamentos feitos pela monitoria, a pesquisa e o desenvolvimento de produtos e serviços do LED e do PPGEP. 5. Conclusão Sendo este projeto uma iniciativa que conta com a participação da Equipe de Monitoria do LED desde seu design estrutural, é esperado que o sistema proposto venha atender às necessidades dos serviços de atendimento acadêmicos (daí não só de monitoria, como também de secretaria e outras gerências administrativas) no sentido de facilitar atividades práticas, organizando de forma mais controlada e automatizada todos os registros das demandas e trajetórias dos alunos durante todo o tempo de sua passagem pelo curso. O esperado é que estando livre da maior parte das tarefas mais burocráticas de arquivamento e organização das informações, os serviços de acompanhamento e atendimento a alunos a distância possam ter seu enfoque efetivamente voltado para as atividades de socialização e aproximação dos alunos com seus colegas, professores e instituição. Isto significa que são altamente esperadas mudanças que fortaleçam os ENEGEP 2002 ABEPRO 7

8 vínculos afetivos, aumentando a personalização destes serviços aos alunos, propiciando uma visão e controle mais refinados sobre cada caso, enfim, que dêem a este aluno distante a possibilidade de quebrar a sensação de isolamento. 6. Referências Bibliográficas GARRETT, Jesse James. A visual vocabulary for describing information architecture and interaction design. URL: (consultado em 10/04/02). GIDDENS, Anthony. As Conseqüências da Modernidade. São Paulo: Editora da Universidade Estadual Paulista, MORAES, Marialice de; PAZ, Carolina Rodrigues; MATUZAWA, Flavia Lumi; MACHADO, Simone Cristina Vieira, SCHUELTER, Giovana; FIUZA, Patrícia Jantsch & GRÜDTNER, Sônia Inez. Atendimento ao aluno com o uso da Internet. Anais do XXI ENEGEP, Salvador, 2001 MORAN, Manuel José. O que é Educação a Distância. URL: SEWART, D. The future for services to students. Proceedings of the ICDE 2001 Conference, Düsseldorf, Alemanha, abril ENEGEP 2002 ABEPRO 8