O Ciclo Anual do Processo Gestão Pública. 23 Março 2010

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1 DGPJ O Ciclo Anual do Processo Gestão Pública 23 Março 2010 O Ciclo Anual de Gestão Fixação dos objectivos do serviço para o ano seguinte, tendo em conta a sua missão, as suas atribuições, os objectivos estratégicos plurianuais determinados superiormente, os compromissos assumidos na carta de missão pelo dirigente máximo, os resultados da avaliação do desempenho e as disponibilidades orçamentais; Aprovação do orçamento e aprovação, manutenção ou alteração do mapa do respectivo pessoal, nos termos da legislação aplicável; Elaboração e aprovação do plano de actividades do serviço para o ano seguinte, incluindo os objectivos, actividades, indicadores de desempenho do serviço e de cada unidade orgânica; Monitorização e eventual revisão dos objectivos do serviço e de cada unidade orgânica, em função de contingências não previsíveis ao nível político ou administrativo; Elaboração do relatório de actividades, com demonstração qualitativa e quantitativa dos resultados alcançados, nele integrando o balanço social e o relatório de auto-avaliação previsto na presente lei. 1

2 CICLO DE GESTÃODO SIADAP 1 Planeamento Definição de objectivos Aprovação do orçamento Aprovação do Plano e do QUAR Monitorização Manutenção do QUAR actualizado: Acompanhamento da execução dos objectivos, revisão eventual dos objectivos do serviço face a contingências politicas e administrativas Autoavaliação Elaboração do relatório de actividades, nele integrando o balanço social e o relatório de auto-avaliação QUAR (art.10.º) A avaliação de desempenho de cada serviço assenta num quadro de avaliação e responsabilização (QUAR), sujeito a avaliação permanente e actualizado a partir dos sistemas de informação do serviço, onde se evidenciam: a) A missão do serviço; b) Os objectivos estratégicos plurianuais determinados superiormente; c) Os objectivos anualmente fixados e, em regra, hierarquizados; d) Os indicadores de desempenho e respectivas fontes de verificação; e) Os meios disponíveis, sinteticamente referidos; f) O grau de realização de resultados obtidos na prossecução de objectivos; g) A identificação dos desvios e, sinteticamente, as respectivas causas; h) A avaliação final do desempenho do serviço. 2

3 PRINCÍNPIOS Promoção de: I. Eficácia : mais e melhores resultados II. III. Eficiência : melhor utilização dos recursos Qualidade : melhor organização e melhores serviços Estão ligados aos objectivos operacionais de cada serviço Construção do QUAR Os Objectivos Estratégicos Os objectivos Plurianuais - Estratégicos Definidos pelos membros do Governo Devem Traduzir as grandes linhas da acção do Estado e, em particular, as prioridades da acção dos ministérios; Estar alinhados com a política pública que prosseguem; Ser em número limitado de 3 a 5 objectivos (é obrigatório apresentar um mínimo de três objectivos por serviço); Estar centrados no foco estratégico; Representar o essencial da missão; Corresponder às acções com maior expressão financeira e/ou aos desafios das opções de políticas mais importantes; Identificar claramente o que se pretende alcançar (exprimem uma acção); Ser a médio e longo prazo (duração da legislatura). 3

4 Construção do QUAR Os objectivos Operacionais (1) Os objectivos Anuais - Operacionais Devem ser Definidos pelos Serviços e validados pelo Governo Claros formulados mediante a utilização de uma linguagem clara e simples para facilitar a leitura e compreensão por todas as partes interessadas. Precisos conter um verbo de acção de modo a especificar a situação que pretende atingir ou modificar. Pertinentes alinhados com as políticas públicas, a missão e a estratégia da gestão. Mensuráveis definidos de tal forma que a sua realização possa ser medida. Viáveis realizáveis e serem um elemento de referência para a gestão. Comparáveis comparações nacionais e internacionais. Referenciais referenciais comummente aceites. Construção do QUAR Os objectivos Operacionais (2) Que parâmetros de avaliação devem ser assegurados? É essencial que os objectivos operacionais escolhidos possam permitir leituras de: Eficiência Eficácia Qualidade 4

5 Construção do QUAR Os objectivos Operacionais (3) Objectivos de Eficiência: Devem traduzir a relação entre os bens e os serviços prestados e os recursos utilizados para os produzir, podendo serem vistos através de dois primas: Os mesmos resultados com menos recursos Eficiência Os mesmos recursos produzirem mais resultados Construção do QUAR Os objectivos Operacionais (4) Objectivos de Eficácia A eficácia traduz-se na medida em que o serviço atinge os seus objectivos e obtém, ou ultrapassa, os resultados esperados. Afere-se pelo realizado, pelo resultado, ou seja, pela produção de bens e serviços. Logo, a sua medição é feita em termos mesuráveis, ou seja, por unidades físicas (tempo gasto, nº de ocorrências, nº de processos, etc.) ou monetárias. 5

6 Construção do QUAR Os objectivos Operacionais (5) Objectivos de Qualidade: Devem traduzir o conjunto de prioridades e características de bens e serviços, que lhes conferem capacidade de satisfação de necessidades explícitas e implícitas dos utilizadores, sendo uma das formas de medir a qualidade, a percepção dos utilizadores sobre a qualidade do serviço público. Quem podem ser os utilizadores? Tanto podem ser: Utilizadores Externos - aquele que utiliza um serviço público; Utilizadores Internos - outros serviços públicos que beneficiem da actividade daquele serviço. Auto-avaliação dos Serviços A auto-avaliação é obrigatória e evidencia os resultados positivos e negativos do QUAR. É parte integrante do Relatório de Actividades Anual. Deve ser acompanhada de: Apreciação dos utilizadores dos serviços; avaliação do sistema de controlo interno; causas do não cumprimento dos objectivos; medidas para o futuro; comparações com serviços idênticos; audição das chefias intermédias e dos trabalhadores. (art. 15.º da lei n.º 66-B/2007). 6

7 Parâmetros de Avaliação (art. 11.º) 1 A avaliação do desempenho dos serviços realiza-se com base nos seguintes parâmetros: a) «Objectivos de eficácia», entendida como medida em que um serviço atinge os seus objectivos e obtém ou ultrapassa os resultados esperados; b) «Objectivos de eficiência», enquanto relação entre os bens produzidos e serviços prestados e os recursos utilizados; c) «Objectivos de qualidade», traduzida como o conjunto de propriedades e características de bens ou serviços, que lhes conferem aptidão para satisfazer necessidades explícitas ou implícitas dos utilizadores. Níveis de Graduação (art.11.º n.º 3) Para avaliação dos resultados obtidos em cada objectivo são estabelecidos os seguintes níveis de graduação: a)superou o objectivo; b) Atingiu o objectivo; c) Não atingiu o objectivo. 7

8 Conteúdo do Relatório de autoavaliação/ Relatório de Actividades I Nota Introdutória II Auto-avaliação: apreciação, por parte dos utilizadores; avaliação do sistema de controlo interno; causas de incumprimento; medidas que devem ser tomadas para um reforço positivo do seu desempenho; comparação com o desempenho de serviços idênticos; audição de dirigentes intermédios e dos demais trabalhadores III Balanço Social: Decreto-lei 190/96, de 9 de Outubro. IV Avaliação Final: apreciação quantitativa e qualitativa dos resultados, n.º 1 do art.º 18º da Lei n.º 66B/2007, de 28 de Dezembro, conclusões prospectivas Auto-avaliação (art. 15.º) 2/2 A auto-avaliação deve evidenciar os resultados alcançados e os desvios verificados de acordo com o QUAR do serviço, em particular face aos objectivos anualmente fixados. A peça fundamental para a auto-avaliação é o QUAR. Todavia, não é única. As actividades que, eventualmente, não estão contidas no QUAR podem ser traduzidas para este ponto do Relatório. As actividades, projectos, programas que o organismo se propôs fazer ou não tendo sido previsto não foram executadas ao longo do ano em apreciação podem ser integradas neste ponto. Neste ponto pode ser importante seguir a regra de medir o que for susceptível de ser medido e descrever o que for susceptível de ser descrito. 8

9 Apreciação dos Utilizadores (art. 15.º) 1/3 a) À apreciação, por parte dos utilizadores, da quantidade e qualidade dos serviços prestados, com especial relevo quando se trate de unidades prestadoras de serviços a utilizadores externos. Todos os organismos têm serviços clientes, internos ou externos. Assim, neste ponto sugere-se que os serviços prestados sejam apreciados por quem os utiliza sejam serviços públicos do mesmo organismo ou de outro organismo. Igualmente deve constar aqui a apreciação dos utilizadores externos (cidadãos individuais, empresas ou outras pessoas colectivas). Esta apreciação pode ser evidenciada de diversas maneiras, por exemplo através de questionários, de entrevistas individuais, entrevistas de grupo, técnica do cliente mistério, etc. Vamos sugerir um questionário que poderá ser alterado no todo ou em parte e adaptado ao contexto de cada organismo. Exemplo de questionário (art. 15.º, n.º 2 al. a ) 2/3 1 = Muito Insatisfeito, 2 = Insatisfeito, 3 = Pouco Satisfeito, 4 = Satisfeito e 5 = Muito Satisfeito. 1. Imagem global da organização Satisfação com Desempenho da organização Cortesia dos colaboradores que lidam com os clientes no local de atendimento ao público Cortesia dos colaboradores que atendem por telefone os clientes Igualdade de tratamento praticada na organização Flexibilidade e autonomia que os colaboradores da área do atendimento têm para resolver as situações individuais Melhorias implementadas recentemente na organização Impacto da organização na qualidade de vida dos cidadãos/clientes Grau de Satisfação Registe aqui as suas sugestões de melhoria 9

10 Exemplo de questionário (art. 15.º, n.º 2 al. a ) 3/3 Satisfação com Possibilidade de sugerir melhoria Aplicação de inquéritos para conhecer as críticas e sugestões de melhoria dos cidadãos relativamente aos produtos/serviços prestados Aplicação de inquéritos para conhecer as necessidades e expectativas dos cidadãos/clientes no desenvolvimento de novos produtos/serviços Existência de vários canais para sugestões (presencialmente; por escrito; por telefone e via web) Existência de vários canais para reclamações (presencialmente; por escrito; por telefone e via web) Existência de uma comissão de utentes Participação da comissão de utentes em reuniões para debater a melhoria dos processos da organização 1 = Muito Insatisfeito, 2 = Insatisfeito, 3 = Pouco Satisfeito, 4 = Satisfeito e 5 = Muito Satisfeito. 2. Envolvimento e participação Grau de Satisfação Registe aqui as suas sugestões de melhoria 1 = Muito Insatisfeito, 2 = Insatisfeito, 3 = Pouco Satisfeito, 4 = Satisfeito e 5 = Muito Satisfeito. Avaliação do sistema de controlo interno (art. 15.º) 1/3 b) À avaliação do sistema de controlo interno; O Sistema de controlo Interno é presidido pelo Inspector Geral de Finanças e integra as inspecções sectoriais. Actualmente a IGF está a proceder, em regra, a cerca de 30 auditorias de controlo interno por ano e, em simultâneo, a IGF está também a proceder a auditorias sobre a implementação do SIADAP. O Conselho Coordenador do SCI emitiu os termos de referência às auditorias a realizar nos termos do n.º 2 do art.º 62.º da Lei de Enquadramento Orçamental que poderão servir de referência para cada organismo sobre o padrão de exigência. Competirá a cada Serviço em função das suas especificidades salientar os aspectos que achar relevantes. Por exemplo, a Inspecção poderia salientar a existência de um código de ética se existir. 10

11 Avaliação do sistema de controlo interno (art. 15.º) 2/3 1. Ambiente de controlo 2. Estrutura organizacional 3. Actividades e procedimentos de controlo administrativo implementados no serviço 4. Fiabilidade dos sistema de informação causas de incumprimento (art. 15.º) c) Às causas de incumprimento de acções ou projectos não executados ou com resultados insuficientes. As causas e os obstáculos do não cumprimento das acções, projectos ou programas propostos ou almejados deve ser reportada neste ponto. As causas poderão ser internas ou externas. Podem ter a ver com mudanças de táctica/política ou com o estabelecimento pelo membro do Governo de diferentes prioridades ou de novos projectos e programas com maior urgência de concretização. Pode ainda acontecer que num projecto para cuja consecução tenham de intervir mais do que um organismo, no acto de planeamento, não tenha ficado devidamente identificada a qualidade ou o timing do que competia a cada um dar e que esta seja a causa da insuficiente execução. 11

12 Medidas para o reforço do desempenho (art. 15.º) d) Às medidas que devem ser tomadas para um reforço positivo do seu desempenho, evidenciando as condicionantes que afectem os resultados a atingir. A capacidade de aprender com o erro constitui um aspecto fundamental da gestão pública moderna. Por isso, se é importante cumprir, não menos importante é, quando não se cumpre, identificar os pontos fracos e propor medidas para que no ano seguinte o comportamento anterior (indesejado) não se volte a repetir. Naturalmente situação bem diferente é não cumprir e não ter ideia do que é necessário para garantir o cumprimento no ano seguinte. Comparação com serviços idênticos (art. 15.º) e) À comparação com o desempenho de serviços idênticos no plano nacional e internacional, que possam constituir padrão de comparação. Há um princípio de comparar o que seja comparável. Assim, os serviços que tenham recebido prémios de boas práticas podem verter tal informação neste ponto. Apreciação feita por organismos nacionais ou internacionais, como relatórios da OCDE podem igualmente fazer parte da informação a prestar neste ponto. Se existir um modelo de gestão da qualidade cuja metodologia seja seguida nacional ou internacionalmente podem também apresentar neste ponto os dados disponíveis. 12

13 Audição de dirigentes e trabalhadores (art. 15.º) 1/2 f) À audição de dirigentes intermédios e dos demais trabalhadores na auto-avaliação do serviço. Esta apreciação pode ser evidenciada de diversas maneiras, por exemplo através de questionários, de entrevistas individuais, entrevistas de grupo, técnica do cliente mistério, etc. Vamos sugerir um questionário que poderá ser alterado no todo ou em parte e adaptado ao contexto de cada organismo. Cada serviço poderá ainda acrescentar variáveis de natureza demográfica, se assim o entender, tais como género, antiguidade, chefia ou não chefia etc. Exemplo de Questionário art. (15.º n.º 2, al. f.) 2/2 1 = Muito Insatisfeito, 2 = Insatisfeito, 3 = Pouco Satisfeito, 4 = Satisfeito e 5 = Muito Satisfeito. 1. Satisfação global dos colaboradores com a organização Satisfação com Imagem da organização Desempenho global da organização Papel da organização na sociedade Relacionamento da organização com os cidadãos e a sociedade Forma como a organização gere os conflitos de interesses Nível de envolvimento dos colaboradores na organização e na respectiva missão. Envolvimento dos colaboradores nos processos de tomada de decisão Envolvimento dos colaboradores em actividades de melhoria Mecanismos de consulta e diálogo entre colaboradores e gestores Grau de Satisfação Registe aqui as suas sugestões de melhoria 13

14 Análise crítica da auto-avaliação (art. 17.º) No Ministério da Justiça compete à DGPJ emitir parecer com análise crítica das auto-avaliações constantes dos relatórios de actividades elaborados pelos demais serviços. O resultado desta análise é comunicado a cada um dos serviços e ao respectivo membro do Governo. A DGPJ deve ainda efectuar uma análise comparada de todos os serviços do ministério com vista a: a) Identificar, anualmente, os serviços que se distinguiram positivamente ao nível do seu desempenho e propor ao respectivo membro do Governo a lista dos merecedores da distinção de mérito, mediante justificação circunstanciada; b) Identificar, anualmente, os serviços com maiores desvios, não justificados, entre objectivos e resultados ou que, por outras razões consideradas pertinentes, devam ser objecto de heteroavaliação e disso dar conhecimento ao Conselho Coordenador do Sistema de Controlo Interno da Administração Financeira do Estado (SCI). Matriz de Apuramento do Grau de Excelência RESULTADOS - 80% MEIOS 20% 1. Produtividade 2. Custo/eficácua 3. Evolução 4. Resultados 5. Superação dos parâmetros 6. Desvios 7. Impacto sociedade 1. Satisfação utilizadores 2. Colaboradores 3. Processos e sistemas de desempenho 4. Planeamento estratégico 14

15 A avaliação final do desempenho dos serviços é expressa qualitativamente pelas seguintes menções, (art. 18.º) a) Desempenho bom, atingiu todos os objectivos, superando alguns; b) Desempenho satisfatório, atingiu todos os objectivos ou os mais relevantes; c) Desempenho insuficiente, não atingiu os objectivos mais relevantes. d) Desempenho excelente. Em cada ministério pode ainda ser atribuída aos serviços com avaliação de Desempenho bom uma distinção de mérito reconhecendo, a qual significa superação global dos objectivos. As menções previstas são propostas pelo dirigente máximo do serviço como resultado da auto-avaliação e, após o parecer da DGPJ, homologadas ou alteradas pelo respectivo membro do Governo. A Melhor forma de preparar a auto-avaliação é a CAF

16 A Avaliação é Tudo! Se os objectivos foram mal fixados será impossível correr bem este momento da avaliação. Investir a montante na fixação dos objectivos é poupar a jusante na avaliação. Que resultados são expectáveis? Foram atingidos os resultados pretendidos? Quais as razões dos desvios? Como Avaliar? Proceder a reuniões de avaliação/controle, em cada semestre, sobre o grau de obtenção dos objectivos. Justificar os desvios ao planeamento (20/80% de Pareto). Fazer da avaliação/controle o segundo momento mais nobre da gestão. O primeiro é o momento da fixação dos objectivos. 16

17 Obrigado Questões e Dúvidas bilhim@iscsp.utl.pt JOÃO BILHIM - ISCSP/UTL 33 17