Introdução ao LogMeIn Rescue+Mobile

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1 Introdução ao LogMeIn Rescue+Mobile

2 Índice Sobre o LogMeIn Rescue+Mobile...3 Requisitos do sistema smartphone do cliente...3 Configurando o LogMeIn Rescue+Mobile...5 Como assinar o Rescue+Mobile...5 Como permitir que técnicos usem o Rescue+Mobile...5 Sobre permissões no Rescue+Mobile...5 Como personalizar a aparência do miniaplicativo Rescue+Mobile...5 Configurações do miniaplicativo Rescue+Mobile...6 Configurações da Central de administração por plataforma Smartphone...6 Conectando-se a clientes...7 Sobre o método de conexão de SMS...7 Etapa 1: O técnico ativa a sessão...7 Etapa 2: O cliente instala e executa o miniaplicativo...7 Etapa 3: O técnico assume uma sessão...8 Controlando smartphones usando o Rescue+Mobile...9 Funcionalidade do Console técnico pela plataforma Smartphone...9 O que o cliente pode fazer durante uma sessão?...10 Teclas de atalho do smartphone...10 Tópicos avançados para Windows Mobile...11 Como se conectar a um dispositivo Windows Mobile via ActiveSync...11 Tópicos avançados para BlackBerry...12 Como definir permissões do dispositivo BlackBerry...12 Implantação de miniaplicativo sem fio para smartphones BlackBerry...13 Como desinstalar o miniaplicativo de um BlackBerry...13 Sobre as configurações avançadas de conexão do BlackBerry...13 Aviso legal...15 ii Introdução ao LogMeIn Rescue+Mobile

3 Sobre o LogMeIn Rescue+Mobile Como recurso complementar premium do LogMeIn Rescue, o LogMeIn Rescue+Mobile oferece uma solução fácil e segura para a resolução remota de problemas de smartphones. O LogMeIn Rescue+Mobile pode ajudar a reduzir custos, poupar tempo, aumentar a possibilidade de resolução na primeira chamada e mostrar aos usuários como usar o smartphone. O LogMeIn Rescue+Mobile oferece uma simulação do smartphone do cliente no computador do técnico de suporte. O técnico pode manipular a tela, usar e controlar o teclado como se ele estivesse em suas próprias mãos. O que você obtém Controle remoto sobre os principais smartphones Tecnologia comprovada de helpdesk Custos de suporte reduzidos Maior satisfação do cliente Adoção acelerada de novos serviços Aumento da solução de problemas na primeira chamada e redução dos retornos de dispositivos com problemas não encontrados A capacidade de solucionar problemas difíceis para os seus clientes de alto valor Menos linhas de suporte nos seus pontos de venda Requisitos do sistema smartphone do cliente Todos os dispositivos em execução em uma plataforma compatível terão suporte usando o LogMeIn Rescue+Mobile. Veja uma lista atualizada de plataformas compatíveis. As simulações completas do telefone estão disponíveis para os vários modelos mais utilizados. Veja uma lista atualizada de dispositivos simulados. Se um dispositivo estiver em execução em uma plataforma compatível mas não na lista de dispositivos simulados, o técnico ainda poderá compartilhar o controle do dispositivo usando a simulação de dispositivo genérico (para Windows Mobile e Symbian) e/ou teclas de atalho (para todas as plataformas). Copyright 2009 LogMeIn, Inc. 3

4 Figura 1: Amostra de dispositivo BlackBerry simulado Figura 2: ulação genérica para dispositivos Windows Mobile e Symbian compatíveis (mas não simulados) 4 Introdução ao LogMeIn Rescue+Mobile

5 Configurando o LogMeIn Rescue+Mobile Como assinar o Rescue+Mobile Para assinar uma versão de avaliação, vá até Para adquirir assinaturas, vá até Siga todas as instruções na tela. Como permitir que técnicos usem o Rescue+Mobile Os direitos de usuário do LogMeIn Rescue+Mobile são definidos no nível técnico. Você deve ativar o Rescue+Mobile para cada técnico para o qual adquiriu uma assinatura. 1. Faça login na sua conta do Rescue e abra a Central de administração. 2. Na Árvore da organização, selecione o técnico para o qual deseja ativar o Rescue+Mobile. 3. Selecione a guia Organização. 4. Em Licenças, selecione Móvel. No próximo login, o usuário poderá usar os recursos do Rescue+Mobile. Sobre permissões no Rescue+Mobile Assim como no LogMeIn Rescue padrão, as permissões de técnico são definidas na Central de administração, na guia Organização, no nível do Grupo de técnicos. As permissões são as mesmas do Rescue padrão, com uma opção adicional que só se aplica aos assinantes do Rescue+Mobile. Definir configurações do dispositivo móvel Os membros do Grupo de técnicos poderão gerenciar as configurações do dispositivo móvel usando a guia Configuração do dispositivo no Console técnico do Rescue+Mobile. Como personalizar a aparência do miniaplicativo Rescue+Mobile Os administradores podem alterar o logotipo exibido para os clientes do Windows Mobile. 1. Na Central de administração, vá até a guia Recursos. 2. Em Logotipo personalizado, faça upload do logotipo que você deseja usar. O arquivo deve ser um bitmap (bmp) de 78 x 32 pixels de no máximo bytes. Copyright 2009 LogMeIn, Inc. 5

6 Observação: Baixe o modelo do logotipo para ver uma amostra de logotipo que atenda a todas as exigências de formato. Configurações do miniaplicativo Rescue+Mobile Há duas configurações na Central de administração que controla o comportamento do miniaplicativo Rescue+Mobile: Fornece ao usuário a opção de desinstalação e exibe os termos de serviço personalizados. 1. Na Árvore da organização, selecione o grupo de técnicos com que deseja trabalhar. 2. Selecione a guia Configurações. 3. Em Miniaplicativo móvel, selecione entre as opções a seguir. Opção Descrição Fornece ao usuário a Se esta caixa for marcada, os clientes terão a opção de desinstalar o miniaplicativo opção de desinstalação Rescue+Mobile ao final de cada sessão. Esta é a mensagem exata que será exibida aos seus clientes: "Deseja manter o miniaplicativo Rescue para suporte futuro?" Atualmente a desinstalação do miniaplicativo só funciona com dispositivos Windows Mobile e Symbian. Exibir Termos de serviço Use este recurso para enviar os Termos de serviço da sua organização aos clientes. personalizados Insira o URL em que os Termos de serviço personalizados estão armazenados. Selecione somente na primeira vez se desejar que seus clientes vejam os Termos de serviço personalizados na primeira vez que usarem o serviço, mas não em ocasiões subseqüentes. Selecione todas as vezes se desejar que seus clientes vejam os Termos de serviço personalizados todas as vezes que usarem o serviço. Atualmente, os Termos de serviço personalizados funcionam somente com dispositivos Windows Mobile e BlackBerry. 4. Salve suas alterações. Para aplicar as configurações ao Grupo de técnicos atual, clique em Salvar alterações. Para aplicar as mesmas configurações a todos os grupos de técnicos da sua organização, clique em Salvar configurações para todos os grupos. Configurações da Central de administração por plataforma Smartphone Windows Mobile Symbian BlackBerry Desinstalação do miniaplicativo móvel Exibir Termos de serviço personalizados Logotipo personalizado 6 Introdução ao LogMeIn Rescue+Mobile

7 Conectando-se a clientes Sobre o método de conexão de SMS Com o uso do Rescue+Mobile, os técnicos podem se conectar a um Smartphone do cliente por meio de uma mensagem de texto em SMS. SMS é um método de conexão Privada. A opção SMS só está disponível para técnicos com uma assinatura do Rescue+Mobile ativa. Visão geral do processo: Conexão de SMS O procedimento é semelhante para todas as plataformas, mas o fluxo exato pode variar. Incentivamos você a experimentá-lo em um ambiente de teste antes de executar sessões ao vivo. O técnico informa o número de telefone do cliente no formulário Criar nova sessão e envia uma SMS com um link e um código PIN de 6 dígitos. O cliente abre o SMS e clica no link para instalar o miniaplicativo. O técnico ativa a sessão de suporte em sua fila privada. Etapa 1: O técnico ativa a sessão 1. Clique em Nova sessão na barra de ferramentas da sessão, na parte superior do Console técnico. A caixa de diálogo Criar nova sessão é exibida. 2. Na caixa de diálogo Criar nova sessão, insira o nome e o número de telefone do cliente. 3. Clique em Enviar SMS. O Rescue+Mobile detecta automaticamente a plataforma Smartphone do cliente e instala a versão apropriada do miniaplicativo Rescue+Mobile. Se o técnico souber qual é a plataforma do cliente, poderá optar por definir manualmente a Plataforma do dispositivo usando uma lista suspensa na caixa de diálogo Criar nova sessão. Poderá ser necessária a detecção manual se as configurações do navegador local impedirem a detecção automática. Uma caixa de confirmação será exibida detalhando o número de telefone e o código PIN enviado ao cliente em uma mensagem de SMS (texto). Etapa 2: O cliente instala e executa o miniaplicativo 1. O cliente abre a mensagem SMS. Se o cliente não receber o SMS, peça a ele que abra o navegador e visite a página 2. Em SMS, o cliente clica no link Se o cliente não tiver o Rescue+Mobile instalado no dispositivo, o processo de download do miniaplicativo Rescue+Mobile será iniciado. 3. Peça ao cliente que aprove a instalação. O miniaplicativo Rescue+Mobile será executado assim que a instalação for concluída. Observação: Em alguns dispositivos, pode ser solicitado ao cliente que ele insira o código PIN que você gerou no Console técnico. Copyright 2009 LogMeIn, Inc. 7

8 4. Assim que o miniaplicativo for iniciado, o cliente deverá aguardar até que o técnico assuma a sessão. Etapa 3: O técnico assume uma sessão Depois que o cliente tiver instalado e estiver executando o miniaplicativo, a sessão será exibida com o status Aguardando na fila de sessões no Console técnico. 1. Assuma essa sessão destacando-a na fila e clicando em Iniciar. A sessão fica ativa. 2. Na guia Exibição do cliente, clique em Iniciar sessão de controle remoto para ativar o controle remoto. Você verá uma simulação do dispositivo do cliente, se essa opção estiver disponível. Caso contrário, verá a simulação genérica. 3. Bata papo com o cliente e controle o dispositivo remotamente. Use o teclado do computador como de costume Use o mouse para controlar o teclado numérico do dispositivo móvel Observação: é possível interagir com uma tela sensível ao toque usando o mouse. Use as teclas de setas do teclado para navegar na tela sensível ao toque. Para selecionar um item, pressione Enter. Use a guia Informações do sistema para acessar uma variedade de informações sobre o dispositivo do cliente que podem ajudar você a avaliar as condições do sistema e a diagnosticar problemas Abra o Gerenciador de arquivos para acessar uma interface avançada de painel duplo para compartilhamento de arquivos 4. Para encerrar a sessão, clique em Encerrar na barra de ferramentas Sessão. 8 Introdução ao LogMeIn Rescue+Mobile

9 Controlando smartphones usando o Rescue+Mobile Funcionalidade do Console técnico pela plataforma Smartphone Em muitos aspectos, a funcionalidade do Console técnico do Rescue+Mobile corresponde ao Rescue padrão. Porém, o conjunto disponível de recursos e a funcionalidade são diferentes ao fornecer suporte a um dispositivo móvel, quando comparado a um computador desktop. Windows Mobile Symbian BlackBerry Observações Controle remoto Para BlackBerry, Whiteboard e Laser Pointer não estão disponíveis Guia Gerenciador de arquivos Corresponde à funcionalidade padrão do Rescue Guia Informações do sistema Para BlackBerry, somente a guia Painel está disponível Guia Configuração do dispositivo (suporte à configuração de e do ActiveSync) (suporte à configuração do Mail For Exchange) Guia Reinicializar Somente Reinicializar e Reconectar normalmente estão disponíveis Guia Scripts (Enviar o arquivo de instalação) Guia Calling Card Guia Histórico e observações Corresponde à funcionalidade padrão do Rescue Recurso Colaboração técnica Compartilhamento da tela do técnico Captura de tela ulação genérica Teclas de atalho Copyright 2009 LogMeIn, Inc. 9

10 O que o cliente pode fazer durante uma sessão? Bater papo Exibir um log detalhado de sessão Permitir ou negar ao técnico o direito de executar determinadas ações Enviar arquivos individuais a um técnico Cancelar uma transferência de arquivo Encerrar controle remoto Encerrar compartilhamento de tela Teclas de atalho do smartphone Estes atalhos de teclado são úteis ao se trabalhar em uma sessão remota com um dispositivo não simulado. Teclas de atalho do BlackBerry F1 F2 F3 F4 F5 Tecla Enviar Tecla Menu Trackball Tecla Escape Tecla End Teclas de atalho do Windows Mobile F1 F2 F4/Windows Esc Direção do cursor Enter Menu esquerdo - Selecionar Menu direito - Selecionar Tela inicial/iniciar Voltar Teclas de navegação do telefone Botão de navegação central Teclas de atalho do Symbian F1 F2 F3 F4 Esc Direção do cursor Enter Menu esquerdo - Selecionar Menu direito - Selecionar Botão de navegação central Botão de aplicativo Voltar Teclas de navegação do telefone Tecla Enter/Selecionar 10 Introdução ao LogMeIn Rescue+Mobile

11 Tópicos avançados para Windows Mobile Como se conectar a um dispositivo Windows Mobile via ActiveSync Siga este procedimento para iniciar uma sessão do Rescue+Mobile em um dispositivo conectado a um PC que execute o ActiveSync. 1. Peça ao cliente que conecte o smartphone ao PC usando um cabo USB. O ActiveSync deverá detectar automaticamente o dispositivo e fazer a sincronização. 2. Depois que a sincronização tiver sido concluída, peça ao cliente que abra o Internet Explorer em seu smartphone e vá para 3. Peça ao cliente que aceite o Contrato de licença do usuário final do Rescue+Mobile. O cliente será solicitado a baixar e instalar um arquivo.cab. 4. Peça ao cliente que selecione para iniciar o download do arquivo.cab. O miniaplicativo será baixado. 5. A caixa do código PIN será exibida quando o download do miniaplicativo tiver sido concluído. Peça ao cliente que insira o código PIN que você gerou no Console técnico no campo Código PIN e clique em OK. A sessão será exibida no Console técnico; a caixa de bate-papo será exibida no dispositivo do cliente. Agora você pode usar esse dispositivo. Copyright 2009 LogMeIn, Inc. 11

12 Tópicos avançados para BlackBerry Como definir permissões do dispositivo BlackBerry Em alguns casos, o miniaplicativo Rescue+Mobile funcionará somente depois que o cliente tiver concedido Permissões de aplicativo apropriadas ao miniaplicativo. Peça ao cliente que siga estas instruções. Observação: Alguns clientes talvez não possam modificar as configurações devido à política de TI do BlackBerry administrada centralmente. 1. Nas opções do dispositivo, clique em Advanced Options (Opções avançadas) > Applications (Aplicativos).. 2. Destaque o aplicativo LogMeIn Rescue. 3. Pressione a tecla Menu e selecione Edit Permissions (Editar permissões). 4. Defina as seguintes permissões como Allow (Permitir). Connections (Conexões) > Carrier Internet (Internet móvel), Company Network (Rede da empresa), Wi-Fi Interactions (Interações) > Interprocess Communication (Comunicação entre processos), Device Settings Modification (Modificação de configurações do dispositivo), Module Management (Gerenciamento de módulos), Keystroke Injection (Injeção de digitação), Screen Capturing (Catpura de tela), Security Timer Reset (Redefinição do temporizador de segurança) User Data (Dados do usuário) > Files, Key Store (Arquivos, Armazenamento de chaves) Observação: Se um cliente enfrentar problemas com as permissões, ele poderá acessar as configurações de permissão durante o processo de download do miniaplicativo selecionando Set application permissions (Definir permissões de aplicativo) antes de iniciar o download. Normalmente, o Rescue+Mobile define todas as permissões obrigatórias automaticamente; assim, esse recurso deve ser usado apenas como parte de seus esforços para solução de problemas. 12 Introdução ao LogMeIn Rescue+Mobile

13 Implantação de miniaplicativo sem fio para smartphones BlackBerry Para obter detalhes, consulte o artigo da Base de dados de conhecimento How do I wirelessly deploy the BlackBerry Rescue Applet over BES? (Como implantar no modo sem fio o miniaplicativo BlackBerry Rescue no BES?) Como desinstalar o miniaplicativo de um BlackBerry Seus clientes podem seguir este procedimento para desinstalar o miniaplicativo Rescue+Mobile de um dispositivo BlackBerry. 1. Na tela inicial do BlackBerry, abra a tela Options (Opções). 2. Selecione Advanced Options (Opções avançadas) > Applications (Aplicativos) > LogMeIn Rescue > Delete (Excluir) > Delete Confirm (Confirmar exclusão) A reinicialização pode ser necessária. Sobre as configurações avançadas de conexão do BlackBerry Os clientes do BlackBerry podem acessar as Configurações avançadas de conexão na tela de entrada do PIN do Rescue+Mobile. Esse recurso é útil para solucionar problemas de conexão com BES, Wi-Fi e APN (se houver uma configuração APN disponível na rede). Copyright 2009 LogMeIn, Inc. 13

14 Para cada tipo de conexão, as opções a seguir podem ser definidas: Desativada Ativada Forçada O miniaplicativo não tentará usar esta conexão O miniaplicativo tentará usar esta conexão O miniaplicativo tentará usar essa conexão primeiro (somente uma opção por vez pode ser definida como Forçada) Para APN, o cliente pode inserir as configurações APN do prestador de serviços para a conexão de internet TCP direta. 14 Introdução ao LogMeIn Rescue+Mobile

15 Aviso legal PUBLICADO POR LogMeIn, Inc. 500 Unicorn Park Drive Woburn, MA Copyright 2009 by LogMeIn, Inc. Todos os direitos reservados. Nenhuma parte do conteúdo deste documento pode ser reproduzida ou transmitida sob qualquer forma ou por qualquer meio sem a permissão por escrito do editor. LogMeIn, (LogMeIn Backup, LogMeIn Central, LogMeIn Free, LogMeIn Pro, LogMeIn Pro², LogMeIn IT Reach, LogMeIn Rescue, LogMeIn Ignition, LogMeIn Hamachi, LogMeIn Hamachi² ), LogMeIn Rescue+Mobile, RemotelyAnywhere e Network Console são marcas registradas ou marcas comerciais da LogMeIn, Inc. nos Estados Unidos e/ou em outros países. Esta publicação pode conter as marcas comerciais e as marcas de serviço de terceiros, e tais marcas comerciais e marcas de serviço são de propriedade de seus respectivos titulares. Essas marcas podem estar registradas e/ou ser utilizadas nos Estados Unidos e nos países em todo o mundo. Intel vpro é uma marca comercial da Intel Corporation nos Estados Unidos e em outros países. BlackBerry, RIM, Research In Motion, SureType e as marcas comerciais, os nomes e logotipos relacionados são de propriedade da Research In Motion Limited e são registrados nos EUA e em países de todo o mundo. AS ESPECIFICAÇÕES E INFORMAÇÕES RELACIONADAS AOS PRODUTOS E SERVIÇOS DESTE MANUAL ESTÃO SUJEITAS A ALTERAÇÃO SEM AVISO. TODAS AS DECLARAÇÕES, INFORMAÇÕES E RECOMENDAÇÕES DESTE MANUAL SÃO CONSIDERADAS PRECISAS, MAS SÃO APRESENTADAS SEM GARANTIA DE QUALQUER TIPO, EXPRESSA OU IMPLÍCITA. OS USUÁRIOS DEVEM TER RESPONSABILIDADE TOTAL SOBRE A APLICAÇÃO DE QUALQUER PRODUTO E SERVIÇO. A LICENÇA E A GARANTIA LIMITADA DO PRODUTO E DOS SERVIÇOS QUE O ACOMPANHAM SÃO ESTABELECIDAS NOS TERMOS E CONDIÇÕES DA LOGMEIN E SÃO INCORPORADAS AQUI POR ESSA REFERÊNCIA. Copyright 2009 LogMeIn, Inc. 15

16 Index Index A ActiveSync 11 assinatura assinatura do Rescue+Mobile 5 atalhos de teclado 10 B BlackBerry configurações de conexão 13 desinstalar o miniaplicativo 13 implantação sem fio 13 permissões do aplicativo 12 E exibir termos de serviço personalizados 6 F fornecer ao usuário a opção de desinstalação 6 M miniaplicativo Rescue+Mobile 6 P permissões guia configuração do dispositivo 5 permitir que os técnicos usem o Rescue+Mobile 5 personalizar Aparência do miniaplicativo Rescue+Mobile 5 R requisitos da plataforma Configurações da Central de administração 6 Recursos do Console técnico 9 requisitos do sistema smartphone 3 Rescue+Mobile 3 ativando 5 configurações do miniaplicativo 6 S sessões criar uma sessão do Rescue+Mobile 7 simulações 3 T teclas de atalho Introdução ao LogMeIn Rescue+Mobile