RECUPERAÇÃO DE CRÉDITO: DÍVIDAS E NEGOCIAÇÃO

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1 RECUPERAÇÃO DE CRÉDITO: DÍVIDAS E NEGOCIAÇÃO Março 2016

2 RECUPERAÇÃO DE CRÉDITO: DÍVIDAS E NEGOCIAÇÃO Na média, os devedores têm ou tinham contas Tempo em atraso com 2,1 médio para o empresas pagamento das contas é de 16,4 meses 58,9% não sabem quanto devem hoje Entre os que sabem quanto devem, a média do valor total é de R$ 3.422,29 36,0% não sabem para quantas empresas devem Dentre os que estão a par desta informação, 22,3% devem ou deviam para três ou mais empresas Considerando apenas os entrevistados que desconhecem o total de parcelas feitas no ato da compra: Cartão de Crédito 60,8% Crediário 51,7% Cartão de Lojas Varejistas de roupas, calçados e acessórios 45,9% Justificativas para deixar de pagar as contas: 29,2% 14,6% 11,2% Perda do emprego Diminuição da renda Empréstimo do nome para o consumo de terceiros Contas em atraso responsáveis por levar à inclusão do nome em cadastros de proteção ao crédito: Cartão de Crédito 43,4% Empréstimos 23,5% Cartão de lojas varejistas de roupas, calçados e acessórios 19,3% Maior dificuldade em quitar as dívidas: Negociar com as empresas, já que as propostas não estavam dentro das possibilidades de pagamento O valor da dívida ser muito superior aos ganhos 36,3% 19,4% O principal motivo para aceitar a proposta de negociação foi o valor acessível da prestação, independente do valor final da dívida considerando os juros Como quitou ou pretende quitar as dívidas: 57% dos entrevistados tem como estratégia preferida o acordo com o credor Cortes para economizar e quitar as dívidas: Atividades de lazer 41,2% Roupas e calçados 38,6% Alimentação fora de casa 27,5% Dívida que pagaram ou pretendem pagar primeiro: 37,2% 22,9% Optam pela conta com a taxa de juros mais alta Cartão de crédito, crediário ou cartão de loja, com o intuito de poder usar este crédito novamente Pagamentos das parcelas negociadas: 67,4% 32,6% Pagaram ou estão pagando as parcelas assumidas em dia Estão devendo algumas parcelas O telefone é o principal meio utilizado para a negociação das dívidas Os meios de acesso virtuais apresentam pouca utilização: 15,0% mencionam a negociação de um empréstimo via Sites especializados em negociação de dívidas tiveram percentuais muito baixos, para quase todas as modalidades de contas em atraso investigadas 2

3 INTRODUÇÃO Muitos brasileiros não sabem ao certo quanto devem, para quem devem ou quantas prestações deixaram de pagar, principalmente no caso do cartão de crédito Desinformação e descontrole agravam endividamento do brasileiro A pesquisa Recuperação de Crédito: dívidas e negociação, conduzida pelo SPC Brasil e Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas, tem o objetivo de mapear as dívidas dos consumidores que estão com o nome inserido em cadastros de proteção ao crédito ou que estiveram inadimplentes nos 12 meses anteriores à pesquisa, a fim de entender como eles se comportam frente ao processo de negociação e recuperação de crédito. Os resultados configuram um cenário preocupante, já que a pesquisa mostra que muitos brasileiros não sabem ao certo quanto devem, para quem devem ou quantas prestações deixaram de pagar, principalmente no caso do cartão de crédito. Na verdade, mesmo no momento de comprar é comum que alguns consumidores ignorem a quantidade de parcelas que estão assumindo, o que implica em descontrole sobre as finanças pessoais, dificultando bastante o processo de pagamento da dívida e recuperação do crédito no mercado. Além de mapear a origem e o estado atual das dívidas em atraso, a pesquisa investiga as razões que impossibilitaram o pagamento, as estratégias de negociação mais utilizadas para entrar em acordo com os credores, as atitudes adotadas para honrar seus compromissos, o tempo médio necessário para sair do endividamento e as consequências vivenciadas por quem tem o nome incluído em cadastros de proteção ao crédito. 3

4 MAPEAMENTO DA DÍVIDA 59% não sabem quanto devem hoje. Dívida média do brasileiro inadimplente ou ex-inadimplente é de R$ 3.422,29 Uma parte relevante da amostra demonstrou não estar bem informada sobre suas dívidas, já que quase quatro em cada dez respondentes (36,0%) não sabem, ao certo, para quantas empresas devem, independente de o nome ter sido inserido em cadastros de devedores. Dentre os que têm conhecimento desta informação, 22,3% devem ou deviam para três ou mais empresas. Na média, os entrevistados têm ou tinham contas em atraso com 2,1 empresas, sendo que esse número é maior entre as mulheres (2,3) e os pertencentes à Classe C/D/E (2,2). Além disso, seis em cada dez (58,9%) não sabem quanto devem hoje, sobretudo as mulheres (62,3%), pessoas de 35 a 54 anos (61,0%), de 55 anos ou mais (70,7%) e pertencentes à Classe C/D/E (60,7%). Considerando apenas os que souberam especificar o valor devido, a média é de R$ 3.422,29. Cartão de crédito, é o responsável por 43,4% das menções de contas que deixaram os entrevistados com o nome sujo Os brasileiros inadimplentes e ex-inadimplentes ainda precisam aprender a lidar de forma financeiramente saudável com o Cartão de crédito, pois ele é o responsável por 43,4% das menções de contas que deixaram os entrevistados com o nome sujo (aumentando para 49,2% na Classe A/B). Em seguida, e com distância considerável, aparecem os Empréstimos (23,5%), o Cartão de lojas varejistas de roupas, calçados e acessórios (19, 3%, aumentando para 24,3% entre as mulheres, 25,3% entre os mais jovens e 20,8% na Classe C/D/E), o Telefone fixo ou celular (13,5%), o Crediário de Lojas (12,0%, aumentando para 15,1% entre as mulheres) e o Cheque especial (12,0%). 4

5 Em média, sete em cada dez entrevistados não sabem quantas parcelas do cartão de crédito deixaram de pagar Fazer dívidas de maneira impensada quase sempre traz problemas, mas o risco vai além disso. Muitos consumidores perdem o controle da situação por que simplesmente não sabem quais são as condições estabelecidas no momento de adquirir um produto ou serviço. Considerando apenas os entrevistados que não sabem o total de parcelas feitas no ato da compra que os deixou inadimplentes, os percentuais mais expressivos são relativos ao Cartão de Crédito (60,8%), Crediário (51,7%) e Cartão de Lojas Varejistas de roupas, calçados e acessórios (45,9%). Entre os que não sabem o total de parcelas feitas no ato da compra que os deixou inadimplentes: Cartão de Crédito 60,8% Crediário 51,7% Cartão de Lojas Varejistas de roupas, calçados e acessórios 45,9% Do mesmo modo, sugerindo descontrole ou falta de organização das finanças pessoais, observa-se que 73,2% dos consumidores ouvidos não sabem quantas parcelas do cartão de crédito estão em aberto, e algo semelhante ocorre com as dívidas oriundas de Empréstimos (69,8%), Crediário (65,3%) e Cartão de lojas varejistas de roupas, calçados e acessórios (64,9%). O educador financeiro do SPC Brasil e do Portal Meu Bolso Feliz, José Vignoli, vê este cenário como preocupante, pois é mais difícil lidar com um problema financeiro quando desconhecemos a real condição de nossas finanças: Sair do endividamento exige disciplina e planejamento. E como é possível planejar, quando a pessoa não sabe ao certo nem quanto deve, nem para quem? O primeiro passo, portanto, é mapear a dívida, em detalhes, pois só assim o consumidor terá condições de traçar metas, estabelecer prioridades e obter resultados. Quem controla adequadamente o orçamento mensal conhece melhor os próprios limites, evitando o consumo desenfreado e as compras por impulso, que tanto podem desequilibrar as finanças pessoais. O estudo mostra ainda que o número médio de parcelas feitas no momento da aquisição depende, principalmente, do valor do bem adquirido e do serviço contratado. No caso do Financiamento de carro/moto, por exemplo, são 47,6 parcelas contratadas, em média, sendo que destas, 9,6 não foram pagas. Também é significativa a média de parcelas não pagas para Empréstimos (9,6). NÚMERO MÉDIO DE PARCELAS FEITAS NO MOMENTO DA COMPRA X PARCELAS NÃO PAGAS RU (para cada item) Número médio de parcelas feitas no momento da compra % de entrevistados que não sabem o número total de parcelas feitas no momento da compra Número médio de parcelas não pagas % de entrevistados que não sabem quantas parcelas deixou de pagar Financiamento de acrro/moto (1) 47,6 10,3% 9,6% 33,8% Empréstimos (2) 26,0 45,1% 9,6% 69,8% Crediário (3) 8,5 51,7% 2,7% 65,3% Cartão de lojas varejistas de eletrodomésticos, eletroeletrônicos (4) Cartão de lojas varejistas de roupas, calçados e acessórios (5) 8,0 41,3% 1,7% 60,4% 6,7 45,9% 2,5% 64,9% Cartão de crédito (6) 6,5 60,8% 2,1% 73,2% 5

6 Considerando os motivos que impossibilitaram o pagamento das contas em atraso, observa-se que a perda do emprego (29,2%) é principal fator envolvido, sobretudo entre as mulheres (34,3%), os mais jovens (38,7%) e na Classe C/D/E (32,4%). Em seguida são mencionados a diminuição da renda (14,6%), o empréstimo do nome para o consumo de terceiros (11,2%) e as compras feitas sem controle, resultado em gastos maiores do que o permitido (9,9%, aumentando para 14,2% na Classe A/B). Entre os motivos que impossibilitaram o pagamento das contas em atraso, observa-se que a perda do emprego (29,2%) é principal fator envolvido: O ideal é que o consumidor se planeje para imprevistos desse tipo, direcionando todos os meses alguma quantia, por menor que seja, para uma reserva financeira Entre as mulheres 34,3% Entre os mais jovens 38,7% Entre a classe C/D/E 32,4% Tendo em vista os efeitos nocivos da crise econômica sobre os atuais níveis de emprego no Brasil, a economista chefe do SPC Brasil, Marcela Kawauti, faz um alerta: A pesquisa evidencia o fato de que quando alguém perde o emprego fica financeiramente vulnerável e, muitas vezes, sem condições de lidar com dívidas adquiridas. Por isso, o ideal é que o consumidor se planeje para imprevistos desse tipo, direcionando todos os meses alguma quantia, por menor que seja, para uma reserva financeira. Além disso, é importante que esse consumidor reflita bastante antes de optar pelo parcelamento, especialmente os de longo prazo, pois não há sinais de que a economia venha a aquecer nos próximos meses. 6

7 Acordo é estratégia preferida pelos consumidores para quitar débitos Praticamente seis em cada dez entrevistados (57,1%) mencionam o acordo com o credor como meio escolhido para honrar os compromissos em atraso, mas também são citados os Cortes no orçamento (16,2%) e a Geração de renda extra, por meio de bicos (10,1%). Considerando quem possui duas ou mais contas em atraso, quando são questionados sobre a dívida que pagaram ou pretendem pagar primeiro, percebe-se que a estratégia adotada é apenas parcialmente racional: a maior parte (37,2%) garante optar, acertadamente, pela conta com a taxa de juros mais alta. Por outro lado, a segunda opção mais citada é a conta do cartão de crédito, crediário ou cartão de loja, com o intuito de poder usar este crédito novamente (22,9%, aumentando para 25,3% na Classe C/D/E). Esses consumidores, portanto, parecem mais dispostos a preservar a capacidade de consumo, ao invés de primeiro regularizarem as finanças. Também são mencionadas a conta de valor final mais alto (14,0%) e a Contas de serviços como internet, luz, água, telefone para não ter o serviço cortado (9,9%). O educador financeiro do SPC Brasil e do Portal Meu Bolso Feliz, José Vignoli, explica que quem está endividado deve, primeiramente, cortar ao máximo os novos gastos e concentrar esforços para a negociação das contas em atraso: É preciso pagar primeiro as dívidas com juros mais altos e, se necessário, até mesmo fazer a portabilidade da dívida para outro banco ou modalidade que tenha taxas menores. Agora, o mais importante é ter em mente que neste momento não se deve assumir novas pendências, o momento é de conter gastos. No momento de economizar para quitar as dívidas em atraso, as atividades de lazer (41,2%) são as primeiras a sofrer cortes, principalmente na Classe A/B (51,6%). Em seguida aparecem as roupas e calçados (38,6%) No momento de economizar para quitar as dívidas em atraso, as atividades de lazer (41,2%) são as primeiras a sofrer cortes, principalmente na Classe A/B (51,6%). Em seguida aparecem as roupas e calçados (38,6%, aumentando para 43,4% entre as mulheres), alimentação fora de casa (27,5%, aumentando para 33,8% na Classe A/B) e salão de beleza, manicure, massagens, cosméticos e maquiagem (25,0%, aumentando para 38,5% entre as mulheres). Também vale observar que um em cada cinco entrevistados (20,1%) admite não ter feito ou estar fazendo qualquer tipo de economia durante o processo de recuperação de crédito, com percentuais expressivos para os homens (23,6%) e os pertencentes à Classe C/D/E (21,6%, contra 15,3% na Classe A/B). 7

8 Consumidor leva quase um ano e meio para sair do endividamento. 65% pretendem quitar a divida por acreditarem ser o correto a fazer Comprovando que o endividamento é um processo que demanda longo tempo para ser solucionado, o período médio encontrado na pesquisa para o pagamento das contas em atraso é de praticamente um ano e meio (16,4 meses). Ao mesmo tempo, a maior dificuldade enfrentada pelos consumidores para quitar as dívidas é negociar com as empresas, pois as propostas não estavam dentro das possibilidades de pagamento (36,3%). Um em cada cinco respondentes (19,4%) garante que o maior obstáculo foi o valor da dívida ser muito superior aos ganhos, enquanto 15,4% enfrentaram problemas na hora de negociar com as empresas um bom desconto no valor total da dívida. Mesmo enfrentando uma série de dificuldades, percebe-se que a maior parte dos entrevistados demonstra um senso ético em relação ao pagamento dos compromissos em atraso: 65,0% garantem que pretendem pagar a dívida por que é o correto a fazer. Da mesma forma, o incômodo em relação à situação financeira e à restrição ao crédito funciona como fator de estímulo aos consumidores, já que 52,5% não se sentem confortáveis com o nome sujo, principalmente entre as mulheres (57,1%). E finalmente, há ainda os que entendem que quanto mais demorarem, maior ficará o valor da dívida (18,6%). Em contrapartida, considerando apenas aqueles que não pretendem honrar os compromissos em atraso, 41,6% acreditam que a cobrança seja injusta ou excessiva e por isso nem tentarão pagar e/ou negociar, enquanto 31,0% garantem não possuir condições financeiras e 14,5% alegam estar desempregados. Dentre as consequências vivenciadas pelos entrevistados em virtude de o nome ter sido incluído em cadastros de proteção ao crédito, a mais comum é a ter de fazer compras apenas à vista (45,5%), principalmente entre os homens (50,8%). Além disso, parte dos consumidores tem dificuldade para fazer novo cartão de crédito/ loja/abrir crediário (23,7%) e abrir conta em banco, fazer empréstimo, usar cheque especial, ter talão de cheque etc. (17,6%, aumentando para 22,7% entre os mais jovens). Metade dos consumidores ouvidos (51,5%) reconhece a importância de sempre ter o nome limpo, e não apenas em certos momentos da vida, sobretudo entre os pertencentes à Classe A/B (57,0%). Depois, percebemse percentuais semelhantes para respostas variadas, sendo que as ocasiões consideradas importantes para se ter o nome limpo mais mencionadas são as seguintes: quando vão procurar emprego (15,4%), financiar uma casa (13,4%), abrir conta em banco (12,7%), fazer empréstimo (10,6%) e financiar um carro (10,5%). 65,0% 52,5% 51,5% Garantem que pretendem pagar a dívida por que é o correto a fazer Não se sentem confortáveis com o nome sujo Reconhecem a importância de sempre ter o nome limpo 8

9 O PROCESSO DE NEGOCIAÇÃO DA DÍVIDA Sete em cada dez entrevistados tentam negociar com os credores quando descobrem a restrição Descobrir que o nome foi incluído em um cadastro de proteção ao crédito é quase sempre um momento de frustração para o consumidor, pois ele sabe que haverá uma série de obstáculos a enfrentar, principalmente no que diz respeito ao consumo de produtos e serviços. A saída, portanto, é negociar, embora nem todos tomem a iniciativa de procurar os credores e haja até mesmo aqueles que ignorem o problema. Avaliando apenas consumidores que pagaram as contas em atraso ou pretendem pagá-las, já tendo participado de ao menos uma negociação, os resultados indicam que muitas pessoas são prontamente impactadas, tão logo percebem que seu nome está sujo: 30,9% da amostra garantem que mudaram hábitos e passaram a economizar para conseguir quitar a dívida assim que descobriram a restrição, sobretudo as mulheres (35,1%), enquanto 29,2% dizem ter procurado o credor. Ao mesmo tempo, um em cada cinco respondentes (23,5%) admite ter deixado pra lá, ou seja, nada fizeram a respeito quando descobriram o fato. 11,3% procuraram o SPC/Serasa/SCPC, Boa Vista para limpar meu nome. 69,7% dos consumidores que pagaram ou pretendem pagar as contas em atraso garantem ter tentado negociar com os credores; a maior parte tomou a iniciativa e procurou a empresa (43,1%), sendo que 26,6% foram procurados sobretudo os homens (31,3%). Dentre os que não tentaram a negociação, a justificativa mais comum é a falta de tempo (11,9%), seguida da falta de informação de como fazer e a quem procurar (8,2%). Embora mais da metade da amostra (51,9%) não saiba ao certo quantas vezes tentou negociar, entre os que souberam a média encontrada na pesquisa é de 2,5 contatos com o credor. 69,7% dos consumidores que pagaram ou pretendem pagar as contas em atraso garantem ter tentado negociar com os credores: 43,1% Procuraram a empresa 26,6% Foram procurados 9

10 Considerando a preparação dos consumidores antes de negociar as condições necessárias à quitação, a estratégia mais comum é pesquisar o valor inicial da dívida e os juros cobrados (41,4%, aumentando para 47,3% entre os homens). Há ainda aqueles que preferem revisar as despesas do orçamento e fazer as contas antes para saber as condições reais de pagamento (19,7%, aumentando para 29,3% na Classe A/B), bem como os que pesquisam apenas o valor inicial (10,9%) ou o valor atual da dívida (10,0%). Nesse sentido, a economista chefe do SPC Brasil, Marcela Kawauti, atenta para como um uma preparação bem feita é essencial nesse momento: O consumidor que vai para a negociação sem saber quanto pode pagar já chega perdendo, pois não poderá avaliar bem as propostas que forem apresentadas. Ao contrário, quando estuda as próprias finanças e sabe ao certo quanto de seu orçamento será dedicado ao pagamento da dívida, ele se sente mais seguro para negociar, fazer contrapropostas e argumentar com o credor. Com relação ao meio utilizado para a negociação, o estudo indica que o telefone é o mais comum entre os consumidores que assumem a iniciativa e entram em contato com as empresas credoras chegando a 86,2% para a TV por assinatura e 71,2% para o Cartão de crédito. Em contrapartida, os meios de aceso virtuais apresentam pouca utilização: 15,0% para o empréstimo, no caso do , e 7,8% para a TV por assinatura, no caso do site da empresa credora. Vale acrescentar ainda a baixíssima incidência de uso dos sites especializados em negociação, o mesmo ocorrendo com os eventos especiais para limpar o nome: nestes dois casos, os percentuais ficam próximo de zero para a maioria das contas em atraso investigadas. O telefone é o meio utilizado para a negociação de dívidas mais comum entre os consumidores que assumem a iniciativa e entram em contato com as empresas credoras. Constata-se a baixíssima incidência de uso dos sites especializados em negociação 10

11 Oito em cada dez consumidores fazem contraproposta aos credores. 33% admitem dever algumas parcelas da negociação Durante a negociação, 78,8% dos entrevistados fizeram algum tipo de contraproposta, sendo a mais comum a sugestão de valores menores, diferentes daqueles oferecidos pelos credores (46,7%). Também é comum os consumidores abdicarem de fazer uma contraproposta (21,2%), seja pelo fato de já considerarem que as condições oferecidas foram vantajosas (32,4%), seja por não acreditarem que o credor aceitaria (23,9%). O estudo sugere ainda que o pagamento do valor integral acordado, já no ato da negociação, pode trazer benefícios para o consumidor. Dentre aqueles que receberam a proposta de algum desconto adicional para realizar o pagamento à vista, a média encontrada para esse desconto foi de 24,0%. De acordo com José Vignoli, não há dúvida de que vale à pena ficar livre da dívida de uma só vez, se o consumidor tiver condições para tanto: Ao negociar a dívida, todo esforço é válido para tentar pagar tudo à vista, pois, em geral, os descontos oferecidos são vantajosos e superam largamente o rendimento da poupança ou de qualquer aplicação. A esse respeito, observa-se que a maior parte dos entrevistados (56,4%) prefere mesmo o pagamento à vista, enquanto 21,7% optam pelo parcelamento via carnê ou crediário e 10,5% escolhem as parcelas no cartão de crédito. Percebe-se que praticamente sete em cada dez consumidores pagaram (49,7%) ou estão pagando (17,7%) as parcelas assumidas em dia. Por outro lado, 32,6% admitem estar devendo algumas parcelas. O fator mais importante para que o consumidor venha a aceitar a proposta de quitação está relacionado aos valores que cabem no bolso, e não com o montante final: 33,9% argumentam que a prestação ficou em um valor que podem pagar e não se preocuparam muito com o valor total dos juros da dívida. Em seguida são mencionados o desconto para o pagamento à vista (25,4%) e a redução significativa no valor total da dívida para o pagamento parcelado (19,3%). Dentre aqueles que receberam a proposta de algum desconto adicional para realizar o pagamento à vista da dívida, a média encontrada para esse desconto foi de 24,0% Uma vez feito o acordo sobre as dívidas em atraso, é hora de pensar em estratégias para reunir os recursos financeiros necessários ao pagamento. Parte significativa da amostra (36,3%) afirma que pretende economizar/cortar gastos, enquanto 13,2% admitem recorrer a empréstimos com familiares e amigos e 10,1% mencionam a poupança. E por fim, 78,3% dos exinadimplentes garantem ter pesquisado e descobriram que, de fato, o nome ficou limpo ainda que, para uma pequena parte (13,6%), o processo tenha demorado mais que o combinado. 11

12 Sites e aplicativos especializadas em negociação ainda são desconhecidos pela maioria Considerando os sites e aplicativos especializados em negociações virtuais de dívidas, os resultados indicam que 51,0% dos entrevistados desconhecem tais mecanismos principalmente os acima de 55 anos (63,4%). Dentre os que afirmam conhecer esses sites especializados, a maioria garante que o primeiro contato se deu pela Internet (71,6%). Ainda considerando apenas as pessoas que conhecem estes sites, as principais vantagens percebidas são os descontos sobre a dívida (34,2%) e as opções para renegociação (26,8%). Já o maior obstáculo para a utilização dos meios virtuais de renegociação das contas em atraso é a falta de confiança: 24,5% argumentam que não sabem se o nome será limpo, de fato, após este tipo de negociação. Além disso, 18,2% alegam que não sabiam como usar/tiveram dificuldades com o site e 11,7% preferem o contato pessoal, pois acreditam que seja mais fácil conseguir descontos melhores dessa forma. 51,0% dos entrevistados desconhecem sites e aplicativos especializados em negociações virtuais de dívidas Principais vantagens percebidas: Descontos sobre a dívida 34,2% Opções para renegociação 26,8% Maior obstáculo para a utilização: Não sabem se o nome será limpo, de fato, após este tipo de negociação 24,5% Não sabiam como usar/ tiveram dificuldades com o site 18,2% Preferem o contato pessoal, pois acreditam que seja mais fácil conseguir descontos melhores 11,7% 12

13 CONCLUSÕES 36,0% não sabem, ao certo, para quantas empresas devem, independente de o nome ter sido inserido em cadastros de proteção ao crédito. Dentre os que estão a par desta informação, 22,3% devem ou deviam para três ou mais empresas. Na média, os entrevistados têm ou tinham contas em atraso com 2,1 empresas. Seis em cada dez (58,9%) não sabem quanto devem hoje. Considerando apenas os que souberam especificar o valor devido, a média é de R$ 3.422,29. Considerando apenas os entrevistados que desconhecem o total de parcelas feitas no ato da compra, os percentuais mais expressivos são relativos ao Cartão de Crédito (60,8%), Crediário (51,7%) e Cartão de Lojas Varejistas de roupas, calçados e acessórios (45,9%). 43,4% dos entrevistados mencionam o cartão de crédito como a conta em atraso responsável por levar à inclusão do nome em cadastros de proteção ao crédito. Também são citados os Empréstimos (23,5%), Cartão de lojas varejistas de roupas, calçados e acessórios (19,3%). 73,2% dos consumidores ouvidos não sabem quantas parcelas do cartão de crédito estão em aberto, com percentuais também expressivos para Empréstimos (69,8%), Crediário (65,3%) e Cartão de lojas varejistas de roupas, calçados e acessórios (64,9%). O número médio de parcelas feitas no momento da aquisição chega a 47,6, para o Financiamento de carro/moto. Destas, 9,6 não foram pagas. Também é significativa a média de parcelas não pagas para Empréstimos (9,6). A perda do emprego (29,2%) é a principal justificativa para deixar de pagar as contas, sobretudo entre os mais jovens (38,7%), mulheres (34,3%) e na Classe C/D/E (32,4%). Também são mencionados a diminuição da renda (14,6%) e o empréstimo do nome para o consumo de terceiros (11,2%). Praticamente seis em cada dez entrevistados (57,1%) mencionam o acordo com o credor como meio escolhido para honrar os compromissos em atraso. Quando são questionados sobre a dívida que pagaram ou pretendem pagar primeiro, a maior parte (37,2%) garante optar pela conta com a taxa de juros mais alta. A segunda opção mais citada é a conta do cartão de crédito, crediário ou cartão de loja, com o intuito de poder usar este crédito novamente (22,9%). 13

14 No momento de economizar para quitar as dívidas em atraso, as atividades de lazer (41,2%) são as primeiras a sofrer cortes. Em seguida aparecem as roupas e calçados (38,6%), alimentação fora de casa (27,5%) e salão de beleza, manicure, massagens, cosméticos e maquiagem (25,0%, aumentando para 38,5% entre as mulheres). Um em cada cinco entrevistados (20,1%) admite não fazer ou não estar fazendo qualquer tipo de economia durante o processo de recuperação de crédito. O tempo médio para o pagamento das contas em atraso é de praticamente um ano e meio (16,4 meses). A maior dificuldade enfrentada pelos consumidores é negociar com as empresas, pois as propostas não estavam dentro das possibilidades de pagamento (36,3%). 19,4% garante que o maior obstáculo foi o valor da dívida ser muito superior aos ganhos, enquanto 15,4% enfrentaram problemas na hora de negociar com as empresas um bom desconto no valor total da dívida. 65,0% pretendem pagar a dívida por que é o correto a fazer. De maneira semelhante, 52,5% não se sentem confortáveis com o nome sujo, e há ainda os que entendem que quanto mais demorarem, maior ficará o valor da dívida (18,6%). Dentre as consequências vivenciadas pelos entrevistados em virtude de o nome ter sido incluído em cadastros de proteção ao crédito, a mais comum é a ter de fazer compras apenas à vista (45,5%). Parte dos consumidores tem dificuldade para fazer novo cartão de crédito/loja/abrir crediário (23,7%) e abrir conta em banco, fazer empréstimo, usar cheque especial, ter talão de cheque etc. (17,6%). Metade dos consumidores ouvidos (51,5%) reconhece a importância de sempre ter o nome limpo, e não apenas em momentos específicos da vida. 69,6% dos consumidores que pagaram ou pretendem pagar as contas em atraso garantem ter tentado negociar com os credores; a maior parte tomou a iniciativa e procurou a empresa (43,1%), sendo que 26,6% formam procurados. Dentre os que não tentaram a negociação, a justificativa mais comum é a falta de tempo (11,9%), seguida da falta de informação sobre o que deve ser feito (8,2%). Considerando a preparação dos consumidores para o momento de negociar as condições necessárias à quitação, a estratégia mais comum é pesquisar o valor inicial da dívida e os juros cobrados (41,4%). 14

15 Com relação ao meio utilizado para a negociação, o estudo indica que o telefone é o mais comum entre os consumidores que assumem a iniciativa e entram em contato com as empresas credoras chegando a 86,2% no caso da TV por assinatura e 71,2% no caso do Cartão de crédito. Os meios de acesso virtuais apresentam pouca utilização: 15,0% mencionam a negociação de um empréstimo via ; e apenas 7,8% negociaram a conta em atraso da TV por assinatura utilizando o site da empresa credora. Já os sites especializados em negociação de dívidas e os eventos especiais para limpar o nome tiveram percentuais muito baixos, próximos de zero ou nulos para quase todas as modalidades de contas em atraso investigadas. Durante a negociação, 78,8% dos entrevistados fizeram algum tipo de contraproposta, principalmente a sugestão de valores menores, diferentes daqueles oferecidos pelos credores (46,7%). A maior parte dos entrevistados (56,4%) prefere o pagamento à vista, enquanto 21,7% optam pelo parcelamento via carnê ou crediário e 10,5% escolhem as parcelas no cartão de crédito. Praticamente sete em cada dez consumidores (67,4%) pagaram ou estão pagando as parcelas assumidas em dia. Por outro lado, 32,6% admitem estar devendo algumas parcelas. O fator mais importante para que o consumidor venha a aceitar a proposta de quitação tem a ver com valores que cabem no bolso, e não com o montante final: 33,9% argumentam que a prestação ficou em um valor que podem pagar e não se preocuparam muito com o valor total dos juros da dívida. A maior parte da amostra (36,3%) afirma que pretende economizar/cortar gastos a fim de cumprir o acordo, enquanto 13,2% admitem recorrer a empréstimos com familiares e amigos e 10,1% mencionam a poupança. Considerando os sites e aplicativos especializados em negociações virtuais, os resultados indicam que 51,0% dos entrevistados desconhecem tais mecanismos. Dentre os que conhecem estes sites, as principais vantagens percebidas são os descontos sobre a dívida (34,2%) e as opções para renegociação (26,8%). O maior obstáculo para a utilização dos meios virtuais de renegociação das contas em atraso é a falta de confiança: 24,5% argumentam não sabem se o nome será limpo, de fato, após este tipo de negociação. Além disso, 18,2% alegam que não sabiam como usar/tiveram dificuldades e 11,7% preferem o contato pessoal, pois acredita que seja mais fácil conseguir descontos melhores. 15

16 METODOLOGIA Público-alvo: residentes em todas as regiões brasileiras, com idade igual ou superior a 18 anos, ambos os sexos e todas as classes sociais, atuais inadimplentes ou ex-inadimplentes há no máximo 12 meses. Método de coleta: pesquisa realizada via web e pós-ponderada por sexo, idade, valor da dívida e estados. Tamanho amostral da Pesquisa: casos, gerando margem de erro no geral de 3,0 p.p para uma confiança a 95%. Data de coleta dos dados: primeira quinzena de fevereiro de

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