Sistema de Gestão pela Qualidade Total

Transcrição

1 Sistema de Gestão pela Qualidade Total Marketing Márcia Elisa Garcia de Grandi Rosa Maria Fischi

2 Marketing Definições Marketing é a entrega de satisfação para o cliente em forma de benefício (KOTLER; ARMSTRONG, 1998) Marketing é o processo por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros. (KOTLER, 2000) Marketing é a atividade, conjunto de instituições e processos para criar, comunicar, distribuir e efetuar a troca de ofertas que tenham valor para consumidores, clientes, parceiros e a sociedade como um todo. (AMERICAN MARKETING ASSOCIATION, 2007 Fonte: (SERRANO, 2010)

3 Marketing 3.0 Objetivo: Fazer do mundo um mundo melhor Forças propulsoras: Nova onda de tecnologia (computadores e celulares baratos, Internet de baixo custo e fonte aberta) Como as organizações veem o mercado: Ser humano pleno, com coração, mente e espírito Conceito de marketing: Valores Diretrizes de marketing: Missão, Visão e Valores Proposição de valor: Funcional, emocional e espiritual Interação com os consumidores: Colaboração um-para-muitos Fonte: (KOTLER; KARTAJAYA, SETIAWAN, 2010)

4 Marketing 3.0 Consonância entre três conceitos: - Identidade - Integridade - Imagem Definição clara da identidade, fortalecendo-a com integridade autêntica para construir uma imagem forte Marketing do significado incorporado à missão, à visão e aos valores da empresa Importante para o desenvolvimento estratégico da empresa Recurso para garantir a confiança do consumidor Fonte: (KOTLER; KARTAJAYA, SETIAWAN, 2010)

5 Marketing de Serviços 8 Ps Elementos do produto Processo Lugar e Tempo Preço Promoção e Comunicação Ambiente físico Pessoas Produtividade e Qualidade

6 Promoção e Comunicação Estratégias: Manutenção de um ambiente interno acolhedor e atrativo para o usuário Promoção de atividades de extensão / ações culturais Estabelecimento de parcerias com bibliotecas de instituições locais e educadores Negociação com moradores, poder público (escola, órgãos de segurança pública), iniciativa privada ou terceiro setor Divulgação dos indicadores de desempenho e melhoria obtidos Publicação de informativos eletrônicos ou em papel

7 Promoção e Comunicação Estratégias: Website como instrumento de comunicação Recursos Web 2.0: blogs, twitter, wikipedia, Facebook, etc. Divulgação em jornais, rádios e TVs locais Cartazes espalhados em áreas externas: supermercados, mercearias, estações de trem, metrô, clubes, escolas, igrejas, comunidades de bairro, etc.

8 Marketing Interno (Endomarketing) Base conceitual formada pelos princípios do marketing, mas tendo como foco os colaboradores / clientes internos Abrange os processos de construção do valor da organização a ser percebido pelos colaboradores para atrair, reter e envolver as equipes às estratégias e oportunidades internas. Fonte: (MASCARENHAS, ZAMBALDI, NATRIELI, 2010)

9 Marketing Interno (Endomarketing) O marketing deve acompanhar as etapas da implantação das novas idéias, visando manter em evidência para os funcionários o que é mais importante para o momento! É importante designar uma pessoa para realizar a coordenação do Marketing Interno

10 Marketing Interno (Endomarketing) Utilizar faixas, cartazes, painéis Criar slogans Confeccionar camisetas para eventos específicos (ex. Dia da Bermuda) Manter um quadro de avisos, registrando em cada documento a data de sua retirada do quadro para mantêlo sempre atualizado e atrativo para leitura Produzir informativos internos (jornal, vídeo, intranet, etc.) Usar reunião relâmpago

11 Sistema de Gestão pela Qualidade Total Referências ANDRIANI, C. S. Quality quadrinhos: programa de educação e desenvolvimento pessoal. São Paulo: COMMIT, p. ANDRIANI, C. S. Sistema de gestão: conceitos e linguagem para diretores, gerentes e chefias. Campinas: FDA, p. KOTLER, P; KARTAJAYA, H.; SETIAWAN, I. Marketing 3.0. Rio de Janeiro: Elsevier, p. SERRANO, D. P. O que é Marketing? O Marketing e suas principais definições. Disponível em: suas_principais_definicoes.htm. Acesso em: SERRANO, D. P. Os 8 Ps do marketing de serviços. Disponível em: Acesso em: 20/08/2012

12 Obrigada!!!