Como pesquisar casos na Central de atendimento ao cliente Cisco e/ou suas afiliadas. Todos os direitos reservados. 1

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Júlio Álvares di Azevedo
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1 Como pesquisar casos na Central de atendimento ao cliente 1

2 Este módulo mostrará como pesquisar casos na Central de atendimento ao cliente. Observe que, embora o My Cisco dê suporte a 17 idiomas, a Central de atendimento ao cliente tem suporte para um subconjunto desses idiomas. Os idiomas suportados são chinês simplificado, inglês, francês, japonês, coreano, português e espanhol. Observe que se for selecionado um idioma diferente desses no My Cisco, a Central de atendimento ao cliente será exibida em inglês, com exceção do espanhol da América Latina, que será exibido em espanhol europeu. 2

3 Vamos realizar uma pesquisa de casos na Central de atendimento ao cliente. A Central de atendimento ao cliente permite que os usuários pesquisem casos de várias maneiras. Você pode executar uma Pesquisa básica, que envolve a pesquisa de casos com base em um único parâmetro. Você também pode fazer uma Pesquisa avançada, que envolve a pesquisa de casos com base em diversos parâmetros. 3

4 Pesquisa básica Você pode fazer uma pesquisa básica usando o menu suspenso Localizar (Find) na guia Meus casos (My Cases). Selecione Status para pesquisar todos os seus casos abertos, casos fechados ou casos que precisam de suas informações. Selecione Nº de ID do caso (Case ID#), Nº da O.V. (S.O. #), Nº da O.C. (P.O. #), Nº do orçamento (Quote #) ou Nº do contrato de serviço (Service Contract #) para executar uma pesquisa usando esses identificadores exclusivos. Selecione Enviado por (Submitted by ) para realizar uma pesquisa usando o endereço de do responsável pelo envio do caso. Observe que você só poderá visualizar os casos enviados por você. Selecione Data de modificação (Modified Date) para visualizar todas as últimas modificações de casos durante um período específico. 4

5 Pesquisa básica - Exemplo Vamos analisar um exemplo e pesquisar todos os casos abertos. Selecione o parâmetro Status no menu suspenso Localizar (Find). Selecione Meus casos abertos (My Open Case) no menu suspenso. Clique no botão Ir (Go). 5

6 Pesquisa básica - Exemplo Aqui estão os resultados da pesquisa baseada no Status aberto como mostrado no campo Filtrar por (Filtered By). Você pode clicar em Limpar filtro (Clear Filter) para remover o filtro de pesquisa e retornar à visualização padrão da guia Meus casos (My Cases). Observe que o Status dos casos abertos pode ser Recebido pelo agente (Received by Agent), Caso atualizado (Case Updated), Trabalhando (Working), Caso enviado (Case Submitted), Solicitação de fechamento do caso (Case Closure Requested) etc. Os resultados da pesquisa normalmente são classificados pela Data de modificação e podem ser classificados por qualquer um dos cabeçalhos de coluna. 6

7 Pesquisa avançada A Pesquisa avançada permite que uma pesquisa seja executada com o uso de diversos parâmetros simultaneamente. Comece uma Pesquisa avançada clicando no link Pesquisa avançada (Advanced Search) na página inicial Meus casos (My Cases). 7

8 Pesquisa avançada Esta é a página Pesquisa avançada (Advanced Search). Aqui você pode ver diversos parâmetros de pesquisa. Você pode selecionar uma combinação desses parâmetros para realizar sua pesquisa. 8

9 Pesquisa avançada Clique nas respectivas caixas de seleção de Status para pesquisar casos com status de Caso enviado (Case Submitted), Trabalhando (Working), É necessário a entrada do solicitante (Needs Requestor Input), Caso atualizado (Case Updated), Solicitação de fechamento do caso (Case Closure Requested), Fechado (Closed), Rascunho (Draft) e Recebido pelo agente (Received by Agent). Para pesquisar todos os status, clique na caixa de seleção Todos os casos (All Cases). 9

10 Pesquisa avançada Para executar uma pesquisa com base em uma palavra-chave ou parte de um texto, digite o texto na caixa de texto Palavra-chave (Keyword). Observe que é exigido um mínimo de três caracteres, inclusive o coringa (o símbolo *). Você pode pesquisar casos com base nas datas de envio ou nas datas de última modificação. Você tem a opção de selecionar um intervalo de data digitando as datas e usando o formato DD-MM-AAAA ou clicando no ícone de Calendário. 10

11 Pesquisa avançada Você também pode usar qualquer um desses Identificadores exclusivos. Para redefinir o formulário de pesquisa, você pode clicar no botão Limpar formulário (Clear Form). Para executar sua pesquisa, clique no botão Localizar (Find). 11

12 Pesquisa avançada - Exemplo Vamos analisar um exemplo e pesquisar todos os casos com Trabalhando (Working) como seu Status e que foram modificados pela última vez entre 1º de janeiro de 2013 e 14 de fevereiro de 2013 Primeiro, marque a caixa Trabalhando (Working) na área do campo Status. Insira o intervalo de data na área do campo Modificado (Modified). Clique no botão Localizar (Find). 12

13 Informações Pesquisa avançada Após clicar em Localizar (Find), você poderá ver todos os casos com o Status de Working e última modificação entre 1º de janeiro de 2013 e 14 de fevereiro de

14 Isso conclui a demonstração de pesquisa de casos na Central de atendimento ao cliente. Em resumo: a Central de atendimento ao cliente oferece os recursos de Pesquisa básica e de Pesquisa avançada. A Pesquisa básica possibilita que você faça a pesquisa com um único parâmetro como ID do caso (Case ID) ou Número do orçamento (Quote Number). A Pesquisa avançada permite que você faça a pesquisa com diversos parâmetros simultaneamente. Por exemplo, você pode pesquisar todos os casos com status de Trabalhando (Working) modificados pela última vez em um intervalo de data definido. 14

15 Obrigado por consultar este módulo de treinamento da Central de atendimento ao cliente. Esperamos que você tenha achado este módulo útil. Retorne à página Operations Exchange para acessar mais módulos de treinamento da Central de atendimento ao cliente. 15

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