Como criar casos na Central de atendimento ao cliente Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 1

Transcrição

1 Como criar casos na Central de atendimento ao cliente 1

2 Este módulo mostrará como encaminhar casos na Central de atendimento ao cliente. Observe que, embora o My Cisco ofereça suporte a 17 idiomas, a Central de atendimento ao cliente oferece suporte a um subconjunto desses idiomas. Os idiomas compatíveis são o chinês simplificado, inglês universal, francês da França, japonês, coreano, português do Brasil e espanhol da Europa. Se outro idioma, além dessas sete opções, estiver selecionado no My Cisco, o sistema usará o inglês como padrão na Central de atendimento ao cliente, exceto para espanhol da América Latina, cujo padrão será alterado para espanhol da Europa. 2

3 Vamos começar a criar um caso. Clique na guia Open a Case (Abrir um caso) na Central de atendimento ao cliente. 3

4 Primeiro você deve selecionar a combinação de categoria do caso que deseja abrir passando o cursor sobre o menu flutuante de categoria. Normalmente, existirão de dois a três níveis de categorização para selecionar durante a criação de um caso. Ocasionalmente, pode haver uma quarta pergunta dinâmica para dar mais clareza sobre sua solicitação. 4

5 Selecione o valor da Categoria 1, o primeiro nível da categorização, passando o mouse sobre sua seleção. Isso preencherá automaticamente as opções da Categoria 2, que são subcategorias da Categoria 1. Passe o mouse sobre o valor da Categoria 2 de sua escolha para selecioná-lo. Isso preencherá automaticamente as opções da Categoria 3, que são subcategorias da Categoria 2. Passe o mouse sobre a Categoria 3 e clique sobre ela para selecioná-la. Categoria 1 Categoria 2 Categoria 3 5

6 Após especificar as categorias do caso, clique no botão Continue (Continuar). 6

7 O campo da pergunta dinâmica aparecerá. Como dito antes, pode haver cenários de criação de casos em que não haja necessidade da Categoria 3 e da pergunta dinâmica. Nota: a essa altura você pode criar atalhos para facilitar a localização de categorias selecionadas. Acesse os atalhos para obter mais informações. 7

8 Isso abrirá um formulário contendo diversos campos, que precisam ser preenchidos para criar um caso. Os campos exibidos no formulário variam de acordo com as categorias selecionadas. Todos os campos obrigatórios são indicados por uma marca laranja ao lado.. 8

9 Digite as informações obrigatórias e opcionais apropriadas. É importante lembrar que todos os campos de texto têm um limite de caracteres. Se atingir o limite, você não poderá digitar caracteres adicionais. No campo Describe the issue in as much detail as possible (Descrever o problema com o máximo de detalhes possível), forneça o máximo de detalhes possível. Não será possível editar a descrição inserida depois de o caso ser enviado. 9

10 Digite o assunto do caso na caixa de texto Subject (Assunto). Este também é um campo obrigatório. Assim como o campo de descrição do caso, não é possível editar o campo Subject (Assunto) depois de o caso ser enviado. 10

11 Se quiser que alguém receba comunicações por sempre que o caso for atualizado, digite o endereço na caixa de texto Copy To (Enviar cópia do para). Separe os endereços por vírgula ou ponto-e-vírgula. Lembre-se de que esse campo não pode ter mais de 255 caracteres. 11

12 Para anexar um documento, clique no botão Procurar e selecione o documento que quer anexar. Os anexos devem ter menos de 20 MB e todos os tipos de arquivos são compatíveis. A Central de atendimento ao cliente permite apenas um anexo no momento da criação do caso. Você pode adicionar mais anexos atualizando o caso após ele ter sido criado.. 12

13 Há campos opcionais para digitar informações para um contato alternativo que pode ser encontrado no caso de você não estar disponível. Observe que ao contrário das pessoas relacionadas no campo Copy To (Enviar cópia do para), os contatos alternativos normalmente não são copiados nos comunicados por . 13

14 Se não for possível preencher todos os detalhes do caso e você quiser editá-lo mais tarde, clique em Save Draft (Salvar rascunho). Para salvar o rascunho, pelo menos todos os valores de categorias do caso devem ser selecionados. Anexos não são mantidos em casos salvos como rascunho. 14

15 Depois de salvar o caso como rascunho, você voltará à página inicial da Central de atendimento ao cliente e verá o caso no alto da lista na guia My Cases (Meus casos). Rascunhos não receberão um número de caso. Esses casos serão automaticamente excluídos após 30 dias de inatividade. 15

16 Clique no botão Submit (Enviar) para enviar seu caso. 16

17 Após enviar seu caso, você será levado até a página Case Details (Detalhes do caso) de seu novo caso. Você também verá uma mensagem informando que um foi enviado a você para confirmar que seu caso foi enviado. Além disso, o caso estará visível na página inicial My Cases (Meus casos). A ID do caso foi enviado. A confirmação foi enviada para você. As respostas podem demorar até 48 horas. 17

18 Todo comunicado por que você receber da Central de atendimento ao cliente terá o seguinte: A linha de assunto do incluirá a identificação do caso, seguida do assunto que você informou ao criar o caso. Todos os s incluirão ainda um link direto para a página de detalhes do caso correspondente. Questões relativas Citação serviço de conversão 18

19 Como criar casos e atalhos na Central de atendimento ao cliente O recurso de atalho permite que você crie e gerencie ícones do menu de categorias para os caminhos mais usados ou mais difíceis de lembrar de categoria de casos. Os atalhos: São uma forma rápida e fácil de navegar pela estrutura do menu de categorias de casos. Poupam tempo, pois reduzem as etapas para abrir um caso. O que antes exigia quatro etapas pode ser feito com apenas um clique. Esta parte do guia analisará como criar, exibir, acessar e remover atalhos Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 19

20 Como criar casos e atalhos na Central de atendimento ao cliente Criar um atalho Vamos começar a criar um atalho. Clique na guia Open a Case (Abrir um caso) na Central de atendimento ao cliente. 20

21 Como criar casos e atalhos na Central de atendimento ao cliente Criar um atalho sem pergunta dinâmica obrigatória Depois de você selecionar as opções de categoria de casos e clicar no botão Continue (Continuar), se não houver pergunta dinâmica, o link Add Case Form to Shortcuts (Adicionar formulário de caso a atalhos) aparecerá na parte superior do formulário. Se houver pergunta dinâmica, veja instruções na próxima página. Clique no link Add Case Form to Shortcuts para abrir a janela Add Shortcuts (Adicionar atalhos). 21

22 Como criar casos e atalhos na Central de atendimento ao cliente Criar um atalho com pergunta dinâmica obrigatória Se aparecer uma pergunta dinâmica quando você selecionar as categorias de casos e clicar no botão Continue (Continuar), selecione uma resposta para ver o link Add Case Form to Shortcuts (Adicionar formulário de caso a atalhos) embaixo da pergunta e acima do formulário. Clique no link Add Case Form to Shortcuts para abrir a janela Add Shortcuts (Adicionar atalhos). ***Nota: a pergunta dinâmica é obrigatória nos casos em que você precisa responder outras perguntas de forma livre 22

23 Como criar casos e atalhos na Central de atendimento ao cliente Criar um atalho A janela Add Shortcut (Adicionar atalho) aparecerá mostrando as opções do menu de categorias selecionadas na guia Open Case (Caso aberto), além da pergunta dinâmica e a resposta dada, se for o caso, em uma caixa cinza. O campo Shortcut Name (Nome do atalho) será preenchido com o nome padrão, mas você pode personalizar o nome do atalho. Depois de salvo, o nome aparecerá na lista suspensa de atalhos, para identificar seu atalho. Se mais tarde você quiser editar o nome que criou, primeiro remova o atalho e então recrie-o com outro nome. Clique no botão Save (Salvar) para salvar o atalho. Você pode criar até 20 atalhos. Se não quiser salvar o atalho, clique em Cancel (Cancelar) ou Close (Fechar) para retornar ao formulário do caso. Exemplo sem pergunta dinâmica obrigatória. Exemplo com pergunta dinâmica obrigatória. ***Nota: a pergunta dinâmica é obrigatória nos casos em que você precisa responder outras perguntas de forma livre 23

24 Como criar casos e atalhos na Central de atendimento ao cliente Acessar e exibir atalhos Vamos ver como acessar e exibir nossos atalhos. Clique na guia Open a Case (Abrir um caso) na Central de atendimento ao cliente. A seguir, clique no botão Shortcuts (Atalhos) para ver a lista suspensa dos seus atalhos. Se você tiver criado atalhos, o atalho usado por último aparecerá na parte superior do menu no formato Usado por último:<nome_atalho>. Todos os outros atalhos criados aparecerão em ordem alfabética abaixo do atalho usado mais recentemente. Você pode criar até 20 atalhos. Se não houver atalhos configurados, o menu aparecerá em branco. 24

25 Como criar casos e atalhos na Central de atendimento ao cliente Acessar e exibir atalhos 1 Selecione o nome do atalho na lista suspensa de acordo com o tipo de caso que deseja criar. 2 As categorias serão preenchidas junto com a pergunta dinâmica, se for o caso, com os valores do atalho salvo. Você poderá preencher o restante das informações necessárias no formulário e então clicar em Submit (Enviar) para criar seu caso

26 Como criar casos e atalhos na Central de atendimento ao cliente Remover atalho Vamos ver como remover nosso atalho Clique na guia Open a Case (Abrir um caso) na Central de atendimento ao cliente. A seguir, clique no botão Shortcuts (Atalhos) para ver a lista suspensa dos seus atalhos. Na lista suspensa, selecione o atalho que deseja remover. Você será direcionado ao formulário. No formulário você verá o nome do atalho. Clique em Remove (Remover). 26

27 Como criar casos e atalhos na Central de atendimento ao cliente Remover atalho Quando você clicar em Remove, o atalho será excluído das opções da lista suspensa de atalhos O formulário Open a Case (Abrir um caso) será atualizado e aparecerá a mensagem de confirmação Shortcut removed successfully (Atalho removido com sucesso) O link Add Case Form to Shortcuts (Adicionar formulário de caso a atalhos) aparecerá novamente no formulário, para o caso de você querer desfazer essa ação

28 Assim concluímos a demonstração do processo de criação de um caso e de criação e gerenciamento de atalhos na Central de atendimento ao cliente. Vamos resumir o que aprendemos neste módulo. Para iniciar a criação do caso, clique na guia Open a Case (Abrir um caso) na página inicial da Central de atendimento ao cliente. Na página Open a Case (Abrir um caso), você primeiro deve especificar os valores de categoria do caso que está sendo criado. Pode haver dois ou três níveis de categorização, com acréscimo de uma quarta pergunta dinâmica em alguns casos. Em seguida, preencha todos os campos obrigatórios e forneça outras informações, se desejar. Depois de enviado, o caso ficará visível na página inicial My Cases (Meus casos). Além disso, você receberá uma notificação por . Você pode ainda criar, exibir e acessar atalhos para os tipos de caso mais usados, e também e removê-los. Você pode criar até 20 atalhos. 28

29 Obrigado por consultar este módulo de treinamento da Central de atendimento ao cliente. Esperamos que você tenha achado este módulo útil. Retorne à página Operations Exchange para acessar mais módulos de treinamento da Central de atendimento ao cliente. 29