Relatório do 1º semestre de 2011

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1 Relatório do 1º semestre de 2011 Banco Santander Totta, S.A. 1

2 Relatório do 1º Semestre de 2011 Principais indicadores 3 Órgãos Sociais 4 Rating 6 Enquadramento da Actividade 7 Informação Económica e Financeira 11 Áreas de Negócio 18 Gestão de Risco 24 Informação Complementar e Anexos 30 Demonstrações Financeiras Consolidadas 37 Notas às Demonstrações Financeiras Consolidadas 43 Banco Santander Totta, S.A. 2

3 Principais Indicadores milhões de euros Jun-11 Jun-10 Var. Balanço e Resultados Activo Líquido ,9% Crédito Líquido ,3% Recursos de Clientes ,2% Capital Próprio + Int. Minoritários + Pas. Subordinados ,1% Margem Financeira Estrita 292,6 351,1-16,7% Comissões Líquidas e Out.Result.Actividade Bancária 179,3 183,1-2,1% Produto Bancário 483,0 585,7-17,5% Resultado de Exploração 227,7 330,4-31,1% Resultado Antes de Impostos e I.M. 139,0 250,8-44,6% Resultado Consolidado do Exercício (recorrente) 114,1 208,9-45,4% Resultado Consolidado do Exercício 57,5 230,1-75,0% Rácios ROE 5,6% 21,5% -15,9 p.p. ROA 0,3% 0,9% -0,6 p.p. Rácio de Eficiência (inclui amortizações) 52,9% 43,6% +9,3 p.p. Rácio de Adequação de Fundos Próprios (1) 10,3% 11,2% -0,9 p.p. Rácio de Adequação de Fundos Próprios Base (Tier I) (1) 10,4% 9,5% +0,9 p.p. Core Capital (1) 9,1% 7,9% +1,2 p.p. Crédito Vencido + 90 dias / Crédito Total 1,8% 1,4% +0,4 p.p. Crédito com Incumprimento / Crédito Total 1,8% 1,4% +0,4 p.p. Cobertura de Crédito Vencido + 90 dias 112,1% 116,1% -4,1 p.p. Cobertura de Crédito com Incumprimento 111,0% 114,9% -3,9 p.p. Outros Dados Colaboradores Colaboradores em Portugal Pontos de Atendimento Total de Agências e Centros Empresa em Portugal (1) Com resultado líquido de dividendos a distribuir Nota: Durante o 1º semestre de 2011 ocorreu a fusão da IFIC-Totta Crédito Especializado no Banco Santander Totta Banco Santander Totta, S.A. 3

4 Órgãos Sociais BANCO SANTANDER TOTTA, S.A. Mesa da Assembleia Geral Presidente Vice Presidente Secretário Conselho de Administração Presidente Vice Presidente Vogais Conselho Fiscal Presidente Vogais Suplente Revisor Oficial de Contas Comissão Executiva Presidente Vogais António Manuel de Carvalho Ferreira Vitorino António de Macedo Vitorino António Miguel Leonetti Terra da Motta Matias Pedro Rodriguez Inciarte Nuno Manuel da Silva Amado António José Sacadura Vieira Monteiro Carlos Manuel Amaral de Pinho Eduardo José Stock da Cunha José Carlos Brito Sítima José Urgel Moura Leite Maia José Manuel Alves Elias da Costa Luís Filipe Ferreira Bento dos Santos Miguel de Campos Pereira de Bragança Pedro Aires Coruche Castro e Almeida Luís Manuel Moreira de Campos e Cunha Mazars & Associados, S.R.O.C. Ricardo Manuel Duarte Vidal Castro Pedro Alves Guerra Deloitte & Associados, S.R.O.C., S.A. Nuno Manuel da Silva Amado António José Sacadura Vieira Monteiro José Carlos Brito Sítima José Manuel Alves Elias da Costa José Urgel Moura Leite Maia Luís Filipe Ferreira Bento dos Santos Miguel de Campos Pereira de Bragança Pedro Aires Coruche Castro e Almeida Secretário da Sociedade Efectivo Suplente António Miguel Leonetti Terra da Motta Luís Manuel Batista Figueiredo Nota: O Sr. João Baptista Leite foi cooptado, a 14 de Julho de 2011, para o cargo de vogal do Conselho de Administração e membro da Comissão Executiva Banco Santander Totta, S.A. 4

5 Organigrama Funcional Comissão Executiva Presidente Auditoria e Recursos Humanos Nuno Amado Área Jurídica, Prevenção de Branqueamento de Capitais, Cumprimento, Inspecção e Secretaria Geral Comunicação Institucional, Imagem Corporativa, Accionistas e Qualidade José Carlos Sítima Luís Bento dos Santos Riscos, Recuperações, Universidades, Desinvestimento e Banco Totta de Angola Rede de Empresas, Fomento à Construção e Institucionais Meios e Canais Complementares Rede de Particulares e Negócios, Promotores e Mediadores e Internacional Financeira, Marketing e Produtos Contabilidade e Controlo de Gestão Grandes Empresas, Banca de Investimento e Seguros António Vieira Monteiro José Manuel Elias da Costa João Leite José Urgel Leite Maia Miguel Bragança Marco Silva * Pedro Castro e Almeida (*) Director Agregado à Comissão Executiva. Banco Santander Totta, S.A. 5

6 Rating O Santander Totta é objecto de notação de rating pela Fitch Ratings, Moody s e Standard and Poor s. Agência Notações de Rating (31/07/11) Ao longo do 1º semestre de 2011, particularmente em Março e Abril, as três agências efectuaram uma série de downgrades na notação de risco da República Portuguesa em consequência da evolução orçamental e ao aumento da competitividade, principais desafios que o País enfrenta no futuro próximo. No final do semestre, as notações de rating da dívida de longo prazo do Banco Santander Totta em comparação com os níveis da República Portuguesa eram as seguintes: Fitch: AA (Portugal: BBB-), Moody s: A3 (Portugal: Baa1) e S&P: BBB- (Portugal: BBB-). FitchRatings curto prazo F1+ longo prazo AA individual C Moody s curto prazo P-2 longo prazo Baa1 individual D+ Standard & Poor s curto prazo A-3 longo prazo BBB- No dia 15 de Julho, a Moody s baixou as notações de rating de um conjunto de bancos portugueses, mais uma vez em consequência da descida da notação do rating de Portugal em 4 níveis, para Ba2. A notação de rating da dívida de longo prazo do Banco baixou um nível, para Baa1, e o Standalone Financial Strenght Rating passou de de C-/Baa2 para D+/Baa3, mantendo-se os ratings em revisão para possível downgrade. Banco Santander Totta, S.A. 6

7 Enquadramento da Actividade Economia Internacional A actividade económica começou a evidenciar sinais de desaceleração logo no início do ano, à medida que se dissipavam os impactos das medidas de estímulo adoptadas durante a crise económica e financeira. Ainda assim, mantinha um ritmo de crescimento bastante sólido, com taxas de variação homólogas acima da tendência de longo prazo. No segundo trimestre do ano, os sinais de abrandamento acentuaram-se, em resultado, também, dos impactos adversos provocados pelo terrível terramoto no Japão, cujos danos materiais e humanos afectaram a produção de muitas empresas nipónicas e subsequente capacidade de exportação, com efeitos de contágio à economia mundial. Em consequência, o Japão voltou a entrar em recessão, com o PIB a contrair 2,7% no primeiro trimestre. Apesar da proximidade geográfica e das relações entre as duas economias, a China manteve taxas de crescimento sólidas, claramente acima de 9,5%. Para arrefecer a economia, as autoridades adoptaram um conjunto de medidas restritivas, como novos aumentos do coeficiente de reservas de caixa. Nos EUA, a actividade foi substancialmente mais fraca do que o esperado, um facto acentuado pela revisão em baixa das estimativas de crescimento. No 1º trimestre de 2011, o PIB praticamente estagnou, e cresceu de forma muito moderada no 2º trimestre do ano. A quase estagnação, em termos trimestrais anualizados, reflectiu-se na performance do mercado de trabalho, com a taxa de desemprego a subir para 9,2%, uma vez dissipados os efeitos associados à contratação de trabalhadores temporários para a realização do Censo. Em resultado, as famílias mantiveram níveis de despesa reduzidos, o que contrasta com fases de recuperação anteriores, e os níveis de confiança permaneceram também em níveis muito baixos. A Reserva Federal dos EUA terminou a segunda fase de políticas não-convencionais, concluindo no final do 2º trimestre de 2011 o programa de aquisição de dívida pública ( Quantitative Easing 2, ou QE2 ). Atendendo aos sinais de abrandamento da actividade, que se materializaram numa revisão em baixa das projecções de crescimento pela autoridade monetária, surgiram expectativas de que pudesse haver uma extensão do programa ou o anúncio de um novo programa de medidas quantitativas. A Reserva Federal afastou essa possibilidade, devido aos menores riscos para a economia, mas manteve o compromisso de que as taxas de juro de referência deverão permanecer nos actuais níveis mínimos históricos durante um período de tempo prolongado. Na zona euro, o crescimento económico foi forte, em especial durante o primeiro trimestre, mas com uma significativa divergência entre países. A Alemanha permanece como a economia mais dinâmica, tendo crescido 4,8% no 1º trimestre de 2011, o ritmo mais forte desde 2000, sobretudo por via das exportações, beneficiando do dinamismo da economia mundial, em especial dos mercados emergentes. Apesar da descida da taxa de desemprego, o consumo privado permanece débil. No ranking de crescimento surgem a seguir a França e Itália, com taxas de crescimento sustentadas, mas mais baixas. Também nestes países as exportações se revelam o motor do crescimento. A Espanha saiu da situação de recessão, mas mantém níveis de actividade ainda baixos e o desemprego permanece bastante elevado, acima dos 20%. Fruto da aceleração da inflação, em especial da medida subjacente, que exclui a alimentação e energia, e do crescimento económico, o BCE iniciou o processo de remoção do cariz expansionista da política monetária, com duas subidas da taxa refi, para 1,5%. O processo está a fazer-se de forma gradual, e embora o BCE mantenha um viés de subida, o ritmo deve ser moderado, devido aos riscos existentes para a economia europeia. As tensões associadas à crise da dívida soberana, na zona euro, permaneceram bastante elevadas, com dois momentos de destaque. O primeiro ocorreu em Março/Abril, com Portugal a pedir apoio financeiro no âmbito do Fundo Europeu de Estabilização Financeira, após a reprovação pelo Parlamento da actualização do Programa de Estabilidade e Crescimento. O segundo momento teve lugar já em Junho/Julho, com a avaliação do programa grego e a necessidade de actuação para evitar o risco de incumprimento a partir de O pico de incerteza culminou no contágio a Espanha e Itália, com uma subida pronunciada das taxas de juro de mercado, embora num quadro em que os soberanos e demais emitentes desses países mantêm o acesso aos mercados globais. Banco Santander Totta, S.A. 7

8 A Itália reagiu, apresentando um programa de redução da despesa pública, com o objectivo explícito de ter um saldo global equilibrado em A Espanha anunciou novas medidas de contenção e a realização de eleições gerais antecipadas em 20 de Novembro próximo. A cimeira da zona euro, de 21 de Julho, concluiu pela aprovação de um novo plano de ajuda à Grécia, no montante de 109 mil milhões de euros, e que envolve também a participação do sector privado, numa base voluntária, num valor total que pode ascender a cerca de 50 mil milhões de euros. Essa participação consiste na troca, imediata ou na maturidade dos títulos actualmente detidos, por novas emissões de dívida, com maturidade de 30 anos, ao actual preço de mercado (o que pressupõe uma perda), e cujo nominal estará garantido por dívida pública com rating AAA. O Comité de Mercados do ICAP anunciou que esta troca voluntária de dívida não constituiria um credit event, que activasse os contratos de credit default swaps, mas as agências de rating baixaram o rating da Grécia e anunciaram que colocariam o soberano no nível de selective default / restrictive default, durante o período de troca de dívida. A cimeira aprovou uma extensão dos prazos dos empréstimos, até ao máximo de 30 anos, e a descida das taxas de juro praticadas, até 200pb. Estas últimas decisões serão também aplicadas a Portugal e Irlanda, o que auxilia no processo de consolidação orçamental, em especial através da dinâmica da dívida pública. Os mercados financeiros permaneceram num quadro de elevada volatilidade, tendo os spreads de crédito atingido máximos históricos do período pós-euro em Junho/Julho, assistindo-se a uma ligeira reversão já após a cimeira. Os mercados accionistas desvalorizaram, fruto da maior aversão ao risco acentuada pelos desenvolvimentos na Europa, bem como pelos progressivos sinais de desaceleração da actividade económica. Economia Portuguesa A envolvente financeira da República dominou as atenções durante todo o 1º trimestre do ano. Apesar da divulgação de dados orçamentais que validam a percepção de redução do défice orçamental em linha com as metas traçadas, em Março o Governo apresentou uma actualização do Programa de Estabilidade e Crescimento ( PEC IV ), com novas medidas do lado da despesa para o ano de 2011, e os detalhes das medidas para o cumprimento das metas orçamentais em 2012 e 2013 (ano em que o défice se deverá situar em 2,0% do PIB). Esta actualização do PEC foi rejeitada pela Assembleia da República, após o que o Primeiro-Ministro apresentou a sua demissão ao Presidente, que a aceitou e convocou eleições antecipadas para 5 de Junho. A percepção pelos investidores de que Portugal não estava totalmente comprometido com a redução do défice orçamental resultou numa dupla tendência: sucessivas descidas do rating da República pelas agências de notação de risco, para o limite da notação de investment grade, que foi reflectida na notação de risco dos bancos; e uma subida das taxas de juro de longo prazo para os níveis mais elevados desde a criação do euro. Em consequência, o acesso aos mercados financeiros, pela República e pelos bancos, registou uma significativa redução, após o que o Governo, em 6 de Abril, solicitou o apoio financeiro no âmbito do Fundo Europeu de Estabilização Financeira/FMI. Em Maio, foram concluídas as negociações entre o Governo Português e as instituições internacionais (Comissão Europeia, Fundo Monetário Internacional e Banco Central Europeu), e assinado o Memorando de Entendimento, no qual são especificadas as medidas de condicionalidade a cumprir, no âmbito do programa de assistência financeira. O plano é abrangente e visa três grandes objectivos: (i) incrementar o potencial de crescimento da economia portuguesa, através de um ambicioso programa de reformas estruturais; (ii) restaurar a sustentabilidade das contas públicas, através da reforma do sector público e de um amplo processo de corte da despesa pública; e (iii) reforçar a resiliência do sector financeiro, através do reforço dos capitais próprios e dos colaterais de financiamento, no âmbito de um processo de desalavancagem e financiamento a implementar até Ao nível das reformas estruturais, até ao final do ano deverão estar implementadas as reformas relativas ao mercado laboral, no que concerne a redução da indemnização por despedimento e a revisão do subsídio de desemprego. Deverá estar definida a redução da taxa social única, para implementação já em A meta orçamental para 2011 foi revista em alta para 5,9% do PIB, em parte devido também ao alargamento do perímetro de consolidação das Administrações Públicas, que passa a incluir várias empresas e outras entidades públicas. No entanto, serão necessárias novas reduções da despesa, e já foi anunciado uma contribuição especial, ao nível dos rendimentos das pessoas singulares. O sector financeiro beneficiou da criação de um fundo de recapitalização, no montante de 12 mil milhões de Banco Santander Totta, S.A. 8

9 euros, e do aumento da linha de garantias estatais à emissão de dívida para 35 mil milhões de euros. Em contrapartida, teve que desenhar um plano de desalavancagem e financiamento, a implementar até Esses planos foram apresentados ao Banco de Portugal no final do mês de Julho. As eleições legislativas antecipadas de 5 de Junho permitiram a formação de um novo Governo, com uma maioria clara de apoio parlamentar. O PS, que passou a maior partido da oposição, também apoia as medidas de condicionalidade constantes do Memorando de Entendimento, que assinou enquanto Governo. Apesar da conclusão das negociações e da existência de uma clara maioria (mais de 80%) que apoia as medidas de ajustamento, o enquadramento financeiro para a República e para o sector financeiro permaneceu bastante tenso. Os spreads de crédito alargaram para novos máximos, com as taxas de juro a 3 anos para a dívida pública portuguesa a ultrapassar os 20%. Ainda assim, o Tesouro manteve as emissões de Bilhetes do Tesouro, a prazos de 3 meses, com taxas médias de colocação muito próximas dos 5%. A agência de notação de crédito Moody s reviu em baixa o rating da República para Ba2, no nível de high yield, devido aos riscos de contágio da situação grega, já que o enquadramento local não sofreu alterações, antes resultou num programa de financiamento e numa maioria parlamentar. O sector financeiro seria, também, alvo de revisões em baixa das notações de risco, com três instituições a terem um rating Ba1, acima da República, mas abaixo do investment grade. Apenas duas instituições mantiveram notações neste segmento, entre as quais o Santander Totta, com a notação de Baa1. Apesar do enquadramento mais adverso, na medida em que os downgrades e a desvalorização da dívida pública reduzem o valor dos activos elegíveis, o sector financeiro conseguiu reduzir ligeiramente o financiamento obtido junto do BCE, para 43,9 mil milhões de euros, em Junho, face ao máximo de 49 mil milhões de euros verificado em Abril/Maio. Esta redução resultou de um maior crescimento dos depósitos, inclusive ao nível dos particulares, à medida que os bancos iniciam o processo de desalavancagem, também pela transferência de recursos de clientes de fundos de investimento e seguros para depósitos. O crédito continuou a desacelerar, por uma redução da procura, associada à conjuntura económica recessiva, bem como pela imposição de condições mais restritivas ao nível da oferta, com os spreads de crédito a reflectirem o agravamento das condições de acesso do sector bancário aos mercados wholesale. A economia portuguesa entrou em recessão no 1º trimestre de 2011, com a segunda variação negativa em cadeia, e a informação, quantitativa e qualitativa, disponível sobre o segundo trimestre de 2011 aponta para a continuação da contracção da actividade económica, em especial ao nível da procura doméstica. As famílias continuam a ajustar a sua despesa à redução do rendimento disponível e à subida do desemprego (que ascendeu a 12,4% no 1º trimestre de 2011), com as vendas a retalho a caírem 7%, em termos reais, em Maio. O recente anúncio de uma contribuição especial em sede de IRS deve ter como impacto adicional um reforço da poupança por motivos de precaução. A despesa pública deve ter continuado a reduzir-se, embora a proximidade das eleições gerais de 5 de Junho possam ter contribuído para uma moderação do ritmo. Ainda assim, a informação disponível sobre a despesa corrente primária do Estado confirma a redução face aos níveis de O investimento terá acentuado a queda no segundo trimestre, seja devido ao aumento da incerteza associado ao pedido de auxílio financeiro externo, seja devido ao calendário eleitoral. Por outro lado, a deterioração das condições nos mercados financeiros terá resultado em condições mais restritivas na concessão de crédito, que contribui adicionalmente para a redução da despesa de capital. A procura externa continua a evoluir muito favoravelmente, com as exportações a crescerem 18%, em termos nominais, nos primeiros cinco meses do ano. A melhoria é generalizada entre grupos de produtos e mercados de exportação e confirma os benefícios obtidos pela reestruturação do sector empresarial nos últimos anos. As importações caem, reflectindo a maior contracção da procura interna. Principais riscos e incertezas no segundo semestre de 2011 Os riscos e incertezas que podem afectar a actividade no segundo semestre são de duas ordens, uma de origem internacional, outra doméstica. A nível internacional, têm-se como factores de risco, as perspectivas de crescimento na zona euro, não só pelo impacto das medidas de contenção orçamental anunciadas e que começam a ser implementadas, como também pela elevada incerteza sobre a sustentabilidade da situação orçamental, que neste Banco Santander Totta, S.A. 9

10 momento se foca em Itália e Espanha. No entanto, estes dois países já anunciaram mais medidas de contenção do défice. Adicionalmente, as recentes decisões do Conselho Europeu, de flexibilização da intervenção do Fundo Europeu de Estabilização Financeira, podem mitigar alguns dos riscos. Ainda a nível internacional, a incerteza sobre a sustentabilidade das contas públicas estende-se a outros países, como os EUA. Apesar da recente decisão de elevação do limite da dívida, as perspectivas de lenta redução do défice serão um tema recorrente a afectar o sentimento de mercado. A nível doméstico, as principais incertezas estão relacionadas com o estrito cumprimento das medidas de condicionalidade previstas no Memorando de Entendimento, que serão alvo de avaliação trimestral por parte das instituições internacionais. O Governo anunciou já um conjunto de medidas visando cumprir a meta orçamental de 5,9% do PIB para este ano, mas o principal foco estará no programa orçamental plurianual e na proposta de Orçamento do Estado para 2012, a apresentar até ao início de Outubro. Ao nível do sector financeiro, os riscos prendem-se com o cumprimento das metas estabelecidas no programa de desalavancagem e financiamento. Os dados relativos ao 2º trimestre revelam que os bancos nacionais estão já a desalavancar, com vista à redução do rácio crédito/depósitos para 120%, em Por outro lado, o ciclo económico terá impacto ao nível do incumprimento e, consequentemente, surge como factor de risco para o cumprimento da meta de 10% para o rácio de Core Tier 1, em O cumprimento de objectivos, pelo Estado e pelo sector bancário, são fundamentais para recuperar a confiança dos investidores internacionais e permitir que o actual nível de financiamento nos mercados globais (que, de qualquer forma, é reduzido) se possa manter e, a prazo, ampliar. Banco Santander Totta, S.A. 10

11 Informação Económica e Financeira Actividade Consolidada Introdução O 1º semestre de 2011 ficou marcado pela agudização da crise da dívida soberana, com as taxas de juro das obrigações do Tesouro a atingirem sistematicamente novos máximos, por fortes descidas de rating de Portugal e dos principais bancos a operar no país, pela mudança de Governo, na sequência das eleições antecipadas de 5 de Junho, pelo resgate financeiro a Portugal no valor de 78 mil milhões de euros e pela recessão económica. Neste contexto, a actividade bancária desenvolveu-se com fortes constrangimentos que levaram a uma gestão de activos e de passivos no sentido da redução das carteiras de crédito e de títulos e no estímulo da captação de depósitos. O Banco Santander Totta ajustou a sua estrutura de balanço, diminuindo o rácio de transformação dos depósitos em crédito, que no final de Junho de 2011 se fixou em 160,4%. Os depósitos de clientes aumentaram 8,7% e o crédito registou uma diminuição de 3,3%. Durante o 1º semestre de 2011 ocorreu a fusão da IFIC- Totta Crédito Especializado no Banco Santander Totta pelo que ajustando o crédito, em Junho de 2010, o decréscimo teria sido de 10,9%. A evolução do crédito concedido reflectiu também a venda de créditos no valor de 2,5 mil milhões de euros, durante o 1º semestre de A diminuição do activo foi ainda influenciada pela venda de títulos da carteira de investimento, ocorrida no 1º semestre do ano, que permitiu o reforço dos rácios de capital do banco. Em Junho de 2011, o rácio de adequação de fundos próprios de base fixou-se em 10,4% e o rácio Core Capital atingiu 9,1%. O Banco Santander Totta registou um resultado líquido consolidado recorrente de 114,1 milhões de euros, em comparação com 208,9 milhões de euros contabilizados no período homólogo do ano anterior e um rácio de eficiência (incluindo amortizações) de 52,9%. Verificouse uma redução do produto bancário de 17,5% e um aumento de 16,2% no valor da imparidade líquida de recuperações, que ascendeu a 95,4 milhões de euros. Os custos operacionais estabilizaram face ao valor alcançado em Junho de A venda de carteiras de crédito e de títulos, gerou menos valias líquidas no valor de 56,7 milhões de euros, levando a um resultado líquido consolidado de 57,5 milhões de euros, que compara com 230,1 milhões de euros contabilizados no 1º semestre do ano anterior, e que se traduz numa rentabilidade dos capitais próprios de 5,6%. No actual contexto de escassez de liquidez, o Santander Totta prossegue uma gestão prudente, adaptada à evolução e condicionalismos dos mercados financeiros, tendo uma carteira de activos elegíveis de 13,9 mil milhões de euros no final de Junho de Por sua vez, o financiamento junto do Banco Central Europeu situou-se num valor reduzido (2,9 mil milhões de euros). Banco Santander Totta, S.A. 11

12 Resultado Líquido recorrente (milhões de euros) Resultado Líq. recorrente-proforma* (milhões de euros) 208,9-45,4% 212,1-46,2% 114,1 114,1 Jun-10 Demonstração de Resultados Jun-11 Jun-10 Jun-11 * Inclui os resultados do 2ºT/10 da IFIC-Totta Crédito Especializado milhões de euros Jun-11 Jun-10 Var. Margem Financeira Estrita 292,6 351,1-16,7% Rendimento de Instrumentos de Capital 1,2 4,2-70,6% Margem Financeira 293,9 355,3-17,3% Comissões Líquidas e Out.Result. Actividade Bancária 179,3 183,1-2,1% Margem Comercial 473,2 538,4-12,1% Resultado de Operações Financeiras 9,8 47,3-79,3% Produto Bancário 483,0 585,7-17,5% Custos Operacionais (255,3) (255,4) -0,0% Custos com Pessoal (152,7) (147,7) +3,4% Gastos Gerais (71,9) (75,5) -4,8% Amortizações (30,6) (32,2) -4,7% Resultado de Exploração 227,7 330,4-31,1% Imparidade e Outras Provisões e Resultados (88,7) (79,5) +11,6% Resultado Antes de Impostos e I.M. 139,0 250,8-44,6% Impostos (24,9) (37,8) -34,2% Resultado Após Impostos 114,1 213,1-46,4% Interesses Minoritários 0,0 (4,2) -100,1% Resultado Consolidado do Exercício (recorrente) 114,1 208,9-45,4% Valias na venda de activos (56,7) 21,2 <-200% Resultado Consolidado do Exercício 57,5 230,1-75,0% Resultado Consolidado do Exercício - Proforma * 57,5 233,3-75,4% * Inclui os resultados do 2ºT/10 da IFIC-Totta Crédito Especializado No final de Junho de 2011, o Banco Santander Totta obteve um resultado líquido consolidado recorrente de 114,1 milhões de euros, em comparação com 208,9 milhões de euros contabilizados no período homólogo do ano anterior, recuando 45,4% (-46,2% em base proforma). A evolução do resultado líquido espelhou o decréscimo das receitas em 17,5%, bem como o aumento do risco da carteira de crédito, traduzido no reforço de 16,2% do valor de imparidade. Os custos operacionais estabilizaram, com o aumento de 3,4% nos custos com pessoal a ser compensado pelos decréscimos de 4,8% e de 4,7% nos gastos gerais e nas amortizações, respectivamente. Decorrente do processo de desalavancagem do balanço, o Banco Santander Totta alienou cerca de 4,3 mil milhões de euros de crédito e de títulos, gerando menos valias líquidas no valor de 56,7 milhões de euros, o que conduziu a um resultado líquido consolidado de 57,5 milhões de euros, que compara com 230,1 milhões de euros contabilizados no 1º semestre de 2010, e equivalente a um decréscimo de 75,0% (-75,4% em base proforma). A margem financeira estrita, principal componente das receitas, totalizou 292,6 milhões de euros, correspondendo a uma diminuição de 16,7%. Não obstante a prossecução de uma gestão prudente de spreads, a evolução da margem financeira reflecte a diminuição da carteira de crédito e de títulos e o aumento dos custos de financiamento, por maior pressão ao nível das margens de passivo. Banco Santander Totta, S.A. 12

13 As comissões líquidas e outros resultados da actividade bancária cifraram-se em 179,3 milhões de euros, valor que compara com 183,1 milhões de euros em igual período do ano transacto, decrescendo 2,1%. De salientar o desempenho favorável das comissões das grandes empresas, de contas, de créditos documentários de importação e de meios de pagamento, embora minorado pelo pior comportamento das comissões de crédito (especialmente de hipotecário), de distribuição de fundos de investimento e de seguros. O resultado de operações financeiras (excluindo as menos valias geradas pela venda de activos) ascendeu a 9,8 milhões de euros, correspondendo a uma descida de 79,3% face ao período homólogo. Para este decréscimo contribuiu um valor inferior de resultados do negócio de derivados com clientes e de outros resultados. Em consequência da evolução das rubricas acima mencionadas, o produto bancário recorrente atingiu 483,0 milhões de euros, com uma diminuição de 17,5% em relação a Junho de 2010 (-19,1% em base proforma). Produto Bancário recorrente (milhões de euros) -17,5% Prod. Banc. Recorrente-Proforma* (milhões de euros) -19,1% 585,7 47,3 183,1 483,0 9,8 179,3 597,3 47,4 184,7 483,0 9,8 179,3 355,3 293,9 365,3 293,9 Jun-10 Jun-11 MF CL e Out.Res.Act.Banc. ROF's Jun-10 Jun-11 MF CL e Out.Res.Act.Banc. ROF's * Inclui os resultados do 2ºT/10 da IFIC-Totta Crédito Especializado Os custos operacionais que agregam os custos com pessoal, os gastos gerais e as amortizações, totalizaram 255,3 milhões de euros, em linha com o valor registado no final de Junho de 2010, destacandose as descidas de 4,8% nos gastos gerais e de 4,7% nas amortizações, revelando uma política de controlo rigoroso dos custos, importante num contexto de decréscimo do produto bancário. O aumento de 3,4% em custos com pessoal deveu-se a alterações ao nível de encargos sociais e pensões, nomeadamente pressupostos actuariais e amortização de desvios e à integração, em 1 de Janeiro de 2011, no Regime Geral da Segurança Social dos empregados bancários admitidos antes de 3 de Março de Expurgando este efeito, os custos com pessoal ficariam praticamente em linha com o valor alcançado no período homólogo do ano. milhões de euros Jun-11 Jun-10 Var. Custos com Pessoal (152,7) (147,7) +3,4% Gastos Gerais (71,9) (75,5) -4,8% Custos de Transformação (224,6) (223,2) +0,6% Amortizações (30,6) (32,2) -4,7% Custos Operacionais (255,3) (255,4) -0,0% Custos Operacionais-Proforma* (255,3) (256,8) -0,6% Rácio de Eficiência (exclui amortizações) 46,5% 38,1% +8,4 p.p. Rácio de Eficiência (inclui amortizações) 52,9% 43,6% +9,3 p.p. * Inclui os custos do 2ºT/10 da IFIC-Totta Crédito Especializado O rácio de eficiência (incluindo amortizações), que representa os custos operacionais em percentagem do produto bancário, aumentou de 43,6% em Junho de 2010 para 52,9% em Junho de 2011, em consequência da conjugação da descida de 17,5% das receitas e da estabilização dos custos operacionais. O resultado de exploração recorrente de 227,7 milhões de euros foi inferior ao valor alcançado no final de Junho de 2010 em 31,1%. Banco Santander Totta, S.A. 13

14 Rácio Eficiência recorrente (milhões de euros) +9,3 #REF! p.p 52,9% 43,6% Jun-10 Jun-11 No que concerne aos indicadores de produtividade, é de destacar a evolução dos recursos por colaborador e por posto de atendimento. milhões de euros Jun -11 Jun -10 Var. Cr é d i t o (1) por Colaborador 5,5 5,6-1,9% Recursos por Colaborador 4,8 4,6 + 4,7% Cr é d i t o (1) por Ponto de Atendimento (2) 43,4 43,0 + 0,8% Recursos por Ponto de Atendimento (2) 38,3 35,7 + 7,5% (1) In clu i g ar an t ias (2) Inclui agências, centros em presa, sucursais e escritórios de representação O total de imparidade, outras provisões e resultados cifrou-se em 88,7 milhões de euros em comparação com 79,5 milhões de euros contabilizados em Junho de 2010, ou seja mais 11,6%. O Banco Santander Totta manteve uma política conservadora e prudente na gestão do risco, numa conjuntura de degradação dos indicadores da qualidade dos activos. O resultado líquido consolidado recorrente de 114,1 milhões de euros correspondeu a uma diminuição homóloga de 45,4%. Mediante o registo de menos valias líquidas no montante de 56,7 milhões de euros, pela venda de cerca de 4,3 mil milhões de euros de crédito e de títulos, a qual visou a contracção do balanço e a melhoria do rácio de transformação, o banco contabilizou um resultado líquido consolidado de 57,5 milhões de euros, em comparação com 230,1 milhões de euros alcançados nos primeiros seis meses de 2010 (montante que inclui 21,2 milhões de euros referentes à valorização da posição na Unicre). Banco Santander Totta, S.A. 14

15 Balanço e Actividade Perante as restrições de liquidez no acesso dos bancos aos mercados de financiamento internacional, revelou-se de particular importância a desalavancagem do balanço, através do aumento dos recursos de clientes no balanço e da redução da carteira de crédito, determinando uma melhoria do rácio de transformação de depósitos em crédito. milhões de euros Jun-11 Jun-10 Jun-10 Var. Proforma (2) vs Proforma Volume de Negócio (1) (2) ,8% Crédito Bruto (inclui garantias e avales) (2) ,9% Crédito Bruto (2) ,9% do qual Banca Comercial ,5% Crédito a PME s ,0% Negócios (2) ,1% Rede Empresas (2) ,2% Crédito a Particulares (2) ,2% do qual Habitação (incluindo securitização) ,7% Consumo ,4% Grandes Empresas e Institucionais (2) ,8% Recursos de Clientes ,2% Banca Comercial ,2% Recursos de Particulares e Negócios ,2% Depósitos ,2% Titulos coloc.em clientes, fundos inv., seg.capitalização e outros ,3% Recursos de Empresas ,5% Recursos de Grandes Empresas, Institucionais e Outros ,3% (1) Inclui securitização, papel comercial e garantias e avales (2) Em Junho de 2010, inclui o crédito da IFIC-Totta Crédito Especializado No final de Junho de 2011, o volume de negócio totalizou 59,7 mil milhões de euros, para o qual contribuiu o crédito (incluindo garantias), que desceu 10,9% para um total de 31,7 mil milhões de euros, e os recursos de clientes com um incremento de 3,2%, situando-se em 28,0 mil milhões de euros, com destaque para o crescimento de 8,7% no total dos depósitos. A descida de 10,9% no crédito foi influenciada pela venda de créditos no valor de 2,5 mil milhões de euros, no 1º semestre de 2011, pelo que expurgando este efeito a redução do crédito teria sido de -3,8%. A contracção do crédito enquadra-se também na necessidade de desalavancagem do balanço, mediante a imposição de condições mais restritivas de oferta e pela redução da procura, relacionada com a forte deterioração das expectativas quanto à actividade económica e com o decréscimo do rendimento disponível. a estratégia comercial do banco visou o apoio a empresas economicamente viáveis através das linhas PME Investe, tendo colocado mais de 12 mil operações, num montante de 1,2 mil milhões de euros. Quanto ao apoio à tesouraria das empresas, o Banco lidera o sector do factoring e do confirming com uma quota de 19,4%. O crédito concedido a particulares situou-se em 18,5 mil milhões de euros, apresentando um decréscimo de 1,2%, com variações de -0,7% no crédito à habitação e de -4,4% no crédito ao consumo. O crédito concedido a PME s cifrou-se em 9,7 mil milhões de euros, com uma diminuição de 5,0%. Apesar das restrições verificadas no crédito concedido, Banco Santander Totta, S.A. 15

16 Crédito a clientes* (mil milhões de euros) Outros Grandes Empresas Empresas Particulares 35,5 2,1 4,5-10,9% 1,9 1,6 10,2 9,7 18,7 18,5 Jun-10 31,7 Jun-11 * Inclui securitização e garantias. Os valores de Jun/10 incluem a IFIC-Totta Crédito Especializado Não obstante um agravamento dos indicadores da qualidade do crédito, os rácios apresentados pelo Banco Santander Totta comparam favoravelmente com a média do sistema bancário nacional, de acordo com os últimos dados estatísticos publicados. No final de Junho de 2011, o rácio de crédito vencido a mais de 90 dias no crédito total atingiu 1,76% (+0,4 p.p. face ao período homólogo). A respectiva cobertura por provisões situou-se em 112,1% (116,1% em Junho de 2010). O rácio de crédito com incumprimento cifrou-se em 1,78% no final de Junho de 2011, acima dos 1,37% apurados em Junho de 2010, com um rácio de cobertura por provisões de 111,0% (114,9% em Junho de 2010). Jun-11 Jun-10 Var. Credito Vencido s/ Clientes / Crédito Total 1,88% 1,46% +0,4 p.p. Crédito Vencido + 90 dias / Crédito Total 1,76% 1,36% +0,4 p.p. Crédito com Incumprimento / Crédito Total 1,78% 1,37% +0,4 p.p. Cobertura de Crédito Vencido 104,8% 107,8% -3,0 p.p. Cobertura de Crédito Vencido + 90 dias 112,1% 116,1% -4,1 p.p. Cobertura de Crédito com Incumprimento 111,0% 114,9% -3,9 p.p. Nos recursos, destaca-se o total de depósitos captados que aumentaram 8,7% face ao mesmo período do ano anterior. Depósitos (mil milhões euros) 16,9 Jun-10 +8,7% 18,4 Jun-11 O 1º semestre de 2011 caracterizou-se pela maior apetência dos aforradores por depósitos bancários, em detrimento dos produtos com maior risco. A banca tem melhorado a respectiva remuneração, dado os depósitos representarem uma fonte de financiamento privilegiada, de importância particular num enquadramento de escassez de liquidez nos mercados de financiamento internacional. Os depósitos de particulares e negócios registaram um aumento de 8,2% e os recursos da rede de empresas subiram 38,5% em relação ao período homólogo de Os recursos em balanço somaram 19,0 mil milhões de euros, representando 67,7% do total de recursos captados de clientes, e registando um crescimento de 8,3%, enquanto os recursos fora do balanço totalizaram 9,0 mil milhões de euros, tendo decrescido 6,2% face ao valor registado em Junho de Esta evolução reflecte a maior instabilidade que se tem verificado nos mercados de obrigações e de acções, levando a uma maior aversão ao risco por parte dos investidores, bem como pela necessidade de desalavancagem do balanço. Os fundos de investimento decresceram 14,4%, ao atingirem 4,1 mil milhões de euros. Os seguros de capitalização e outros recursos elevaram-se a 5,0 mil milhões de euros, evidenciando uma evolução positiva de 1,8% em relação a Junho do ano transacto. Ajustando os valores do crédito em Junho de 2010 com a inclusão da IFIC-Totta Crédito Especializado, o gap comercial reduziu-se em cerca de 5 mil milhões de euros, com o rácio de transformação dos depósitos em crédito a fixar-se em 160,4%, no final de Junho de Banco Santander Totta, S.A. 16

17 milhões de euros Jun-11 Jun-10 Var. Recursos de Clientes ,2% Recursos em Balanço ,3% Dep ósit os ,7% Déb it os rep r esent ad os p or t ít ulos colocad os junt o d e client es ,9% Recursos f ora d o Balanço ,2% Fund os d e invest im ent o ,4% Seguros e out r os r ecursos ,8% Solvabilidade Em Junho de 2011, o rácio de adequação de fundos próprios de base fixou-se em 10,4% e o rácio Core Capital atingiu 9,1%, incluindo a retenção do resultado gerado e reflectindo uma gestão de capital prudente (9,5% e 7,9% em Junho de 2010). Excluindo os resultados gerados, os rácios de fundos próprios de base e Core Capital atingiram 10,3% e 9,0%, respectivamente (8,9% e 7,4% em Junho de 2010). milhões de euros Jun-11 Jun-10 Var. Total de Fundos Próprios ,4% Fundos Próprios de Base ,6% Fundos Próprios Complementares e Deduções ,5% Activos e Extrapatrimoniais Ponderados ,2% Rácio Core Capital 9,1% 7,9% +1,2 p.p. Rácio de Adequação de Fundos Próprios de Base (Tier I) 10,4% 9,5% +0,9 p.p. Rácio de Adequação de Fundos Próprios 10,3% 11,2% -0,9 p.p. Banco Santander Totta, S.A. 17

18 Áreas de Negócio Particulares & Negócios Ao longo do 1º semestre de 2011, o Banco Santander Totta prosseguiu uma estratégia focada essencialmente na captação e retenção de recursos, na renegociação de spreads do crédito e no controlo do gap comercial e do crédito vencido. Manteve-se um enquadramento muito competitivo no que respeita à captação de depósitos, em que se disponibilizou um conjunto de produtos e soluções diversificadas, com destaque para as campanhas Soluções Integradas, Soluções Poupança Strategic e Poupança Crescimento Primavera, destinadas ao segmento de Particulares e Negócios. A campanha Soluções Integradas, lançada em 2010, assenta em produtos de poupança atractivos, como o PPR Triunfo e a conta Super Poupança Ídolos, produtos com base nos patrocínios do banco a esses programas televisivos. Já em 2011, foram lançadas as Soluções Poupança Strategic (tanto em euros como em dólares), que correspondem a produtos de poupança tradicional com vários prazos e remunerações, destinados tanto à captação como à retenção de recursos. Durante o 2º trimestre de 2011, foi lançada a campanha Poupança Crescimento Primavera, que é constituída por um conjunto de produtos de poupança tradicional de médio/longo prazo, com diferentes características de liquidez e remuneração, da qual se destaca o Depósito Rendimento Premium, um depósito a prazo de 3 anos e TANB mínima de 4%, podendo ter uma remuneração superior no 2º e 3º anos dependendo da evolução da Euribor. No que se refere a campanhas e acções de captação e vinculação de clientes, foi lançada, em Janeiro, uma campanha de Soluções Ordenado, para captação de ordenados/reformas, assente na isenção de comissões nos principais serviços do dia-a-dia e na oferta de um conjunto de brindes de marcas reconhecidas. Em Abril, esta campanha teve forte apoio de uma campanha de comunicação nos media, incluindo televisão e exteriores. Foram igualmente lançadas campanhas e contas direccionadas especificamente para outros segmentos, nomeadamente Jovens/Juniores (campanhas Conta a Crescer, Já Ká Konta e DP Especial Jovem ) e para Residentes no Estrangeiro. No que refere ao crédito concedido, o esforço de desalavancagem do sector bancário, o aumento generalizado dos spreads e a queda dos níveis de confiança dos consumidores fez com que o 1º semestre de 2011 ficasse marcado por uma forte quebra nos volumes de produção de crédito à habitação. Neste contexto foram realizados vários ajustamentos à grelha de spreads, visando não só reflectir os maiores custos de financiamento como também aumentar a diferenciação de preço em função do risco associado a cada empréstimo. Como forma de prevenir o aumento do incumprimento devido ao incremento progressivo das taxas de juro e à deterioração das condições económicas das famílias portuguesas, foram implementadas novas soluções de regularização e renegociação de forma a adequar o perfil de pagamentos ao nível de rendimento de cada cliente. Com o objectivo de reforçar o compromisso assumido pelo banco no apoio ao sistema educativo em Portugal, foi relançado o Crédito E-Universidades, uma linha de crédito para aquisição de computador portátil, com garantia mútua, que se enquadra no protocolo assinado com a Prológica/Toshiba, no âmbito do programa de inovação desenvolvido pelo Governo. No segmento de Negócios, foi mantida uma estratégia de grande foco na captação de novos clientes, na vinculação dos actuais e no aumento da transaccionalidade. O banco dedicou especial atenção ao factoring e confirming, onde detém uma quota de mercado de cerca de 20%, aos pagamentos de ordenados por lotes, à Super Conta Negócios e aos POS. Foi lançada a campanha Clientes Negócios 2011 com especial foco na Super Conta Negócios Plus, na Conta Corrente Negócios Plus, no Pagamento de Ordenados por Lotes, POS e GPC (Gestor de Pagamentos e Cobranças), com oferta de um brinde aos clientes novos ou reactivados. Banco Santander Totta, S.A. 18

19 Private Banking e Premium No 1º semestre de 2011, verificou-se um aumento de aversão ao risco por parte dos clientes aforradores, fruto do intensificar das preocupações quanto à evolução da crise de dívida soberana de países europeus e à volatilidade do mercado de capitais. O facto de o Santander Totta estar inserido num Grupo internacional com um posicionamento geográfico diversificado é fundamental, na medida em que o banco é percebido como uma instituição financeira de refúgio, o que se traduziu num crescimento muito relevante em novos clientes e consequentemente no património gerido. A oferta para os clientes, apesar de se manter alargada, foi condicionada pelo aumento da aversão ao risco, pelo que se registou um aumento significativo nos depósitos a prazo. Contudo, o esforço comercial de diversificação permitiu também um crescimento de 6% em fundos de investimento, face ao período homólogo do ano anterior. O aprofundamento da articulação com a área global de Private Banking do Grupo e a continuidade do esforço da formação dos gestores private permaneceram como factores críticos para melhorar a oferta de produtos, garantindo procedimentos sistemáticos e eficientes e assim garantir elevados níveis de qualidade. O rigor no processamento das operações, a procura de qualidade nos serviços e a proximidade com os clientes continuaram a ser os objectivos do Private Banking. No que respeita ao segmento Premium, o banco ajustou os critérios de segmentação destes clientes. Desta forma a adequabilidade da oferta às características deste segmento é mais realista e potenciadora de um aumento do seu nível de satisfação. No seguimento do referido anteriormente foi lançada a linha Premium, uma linha de atendimento estritamente dedicada a estes clientes. Foi prolongada, até ao final de 2011, o prazo de adesão gratuita dos serviços não financeiros, Clube Premium e Premium by Time Management, privilegiando desta forma o incremento da experiência global que um Cliente Premium tem com o Banco Santander Totta. Empresas As principais prioridades da área de Empresas passaram por aproveitar a estrutura de balanço para uma contínua aposta neste segmento, continuar a adequar o preço do crédito à escassez de liquidez monetária e estreitar o gap entre crédito e recursos, com grande foco neste último. Refira-se ainda que continua a aposta de crescimento em novos clientes que cada vez mais valorizam a parceria com um banco da solidez do Santander Totta. O produto bancário da área de negócio registou um incremento de 12,3% em relação ao período homólogo do ano anterior e o volume de negócio aumentou 2,2%, face a Junho de Apesar da conjuntura desfavorável, foram captados neste semestre 242 clientes novos, dos quais 65% são clientes de recursos. De salientar ainda a manutenção de uma posição relevante, acima da quota natural do banco, no crédito protocolado e no crédito comercial, nomeadamente no factoring e confirming, sendo líderes nesse mercado. Foi ainda criada uma nova área comercial - Internacional Desk - tendo como objectivo reforçar o apoio a nível global às empresas portuguesas com negócios internacionais e ao sector exportador em geral. Nas Linhas PME Investe, que têm assumido, nos últimos dois anos, uma importância crescente em virtude da crise económica mundial e das fortes restrições ao crédito por parte dos bancos, o Santander Totta tem mantido uma política de apoio ao sector empresarial português, o que se tem evidenciado através da quota de mercado na concessão destas linhas (cerca de 18%) e na colocação de mais de 12 mil operações, num valor de 1,2 mil milhões de euros. De destacar ainda que, no 2º trimestre do ano, o Santander Totta lançou, em associação com as autoridades oficiais, a Linha Exporte Investe, destinada a apoiar o financiamento à exportação, nomeadamente para apoio à laboração de produtos com longos períodos de fabrico. Promotores e Mediadores Durante o 1º semestre de 2011, o banco privilegiou uma estratégia de maior proximidade junto dos seus parceiros de negócio, aprofundada com os Road Shows trimestrais que permitiram transmitir pessoalmente aos principais promotores externos, a estratégia do banco para cada trimestre, bem como divulgar as campanhas e produtos em comercialização. Em simultâneo, e com a preocupação de melhorar ainda mais as condições de acompanhamento dos canais de promotores externos, redimensionou-se o número de protocolos existentes. Para a dinamização da rede de promotores externos foram lançadas campanhas e planos de incentivo que privilegiaram as principais variáveis estratégicas do banco. Entre estas, é de salientar o PIPE 1/2011 (Plano de Incentivos de Promotores Externos), o PIPE 2/2011 e as campanhas de recursos, de contas ordenado e de cartões de crédito, que contribuíram decisivamente para os bons resultados alcançados. Banco Santander Totta, S.A. 19

20 Meios de Pagamento Na área de Meios de Pagamento, que engloba cartões de pagamento e TPA's, o produto bancário cresceu 1,2%, o número de cartões em circulação subiu 2,6% e o total de facturação cresceu 4,2% face ao período homólogo do ano anterior. No que respeita aos TPA's, a aposta continua centrada, por um lado na proximidade comercial com os clientes e, por outro, na procura de grandes clientes com uma grande representatividade no mercado nacional. Esta aposta tem permitido a angariação de recursos, ao mesmo tempo que se consolida a quota de mercado de 16% em volume de facturação de TPA's. Banca Transaccional Cash Management e Negócio Internacional Durante o 1º semestre de 2011, foram criadas diversas campanhas comerciais na área de Empresas e Negócios. Estas campanhas visaram incrementar a transaccionalidade e a vinculação de clientes e foram seguidas numa estreita relação com as equipas de especialistas nas diversas áreas de negócio. O Banco Santander Totta consolidou-se como um dos principais prestadores de serviços de cash management e de negócio internacional em Portugal, tendo uma oferta completa de produtos e sendo um parceiro importante junto das empresas. O Gestor de Pagamento e Cobranças, produto inovador que permite optimizar a tesouraria, gerindo automaticamente as cobranças e pagamentos, através do Netbanco Empresas, foi objecto de melhorias informáticas e de campanhas específicas. O Home Deposit, ao possibilitar depósitos à distância, permitindo ao Banco uma gestão centralizada da recolha de valores, revelou-se uma importante alavanca na relação com os clientes e na vinculação ao banco. As parcerias com o Santander Espanha, Santander Hong Kong e com o Banco Caixa Geral Totta de Angola permitiram angariar clientes que desenvolvem a sua actividade nestes países. Foram efectuadas visitas conjuntas com a finalidade de proporcionar aos clientes as melhores soluções para apoiar os seus negócios. Customer Service O banco prosseguiu uma política de procura de novas formas de seguimento e controlo da resolução de incidentes, melhorando os tempos de resposta e satisfazendo as necessidades das empresas. O Banco Santander Totta, como membro exclusivo para Portugal da Associação IBOS, usufrui da estreita parceria comercial entre os 12 grupos internacionais que a integram e que cobre designadamente países da União Europeia e da América do Norte. Produtos para negócio e crédito protocolado O envolvimento com as empresas clientes do Santander Totta tem sido crescente, o que transparece não apenas no incremento das quotas de mercado, como também na sua maior vinculação, em termos de crédito e também na prestação de serviços bancários, como por exemplo a domiciliação de pagamentos, a gestão de tesouraria, o pagamento a fornecedores e o factoring, entre outros. Ao nível das empresas exportadoras, o banco oferece um conjunto vasto de produtos para apoiar as empresas no seu processo de internacionalização, que vão desde a recente Linha Export Investe, ao factoring e confirming internacional, passando pelos créditos documentários e remessas de exportação/importação, ordens de pagamento, sistema IBOS, Pagarés, entre outros. Canais Complementares A actividade de Self Banking centrou-se na renegociação e optimização das ATM s instaladas junto de clientes, com o objectivo de melhorar a transaccionalidade global de todo o parque de equipamentos. Em resultado desta estratégia, as quotas do número de ATM s e da respectiva movimentação incrementaram cerca de 0,5 p.p. face a Ao nível dos balcões foi mantida a política de investimento em soluções de automatização de depósitos, atingindo actualmente uma cobertura de 70% da rede de balcões, e foram reforçados os mecanismos automáticos de controlo e avaliação de disponibilidade dos equipamentos, privilegiando sempre a qualidade de serviço ao cliente. Nos canais internet, NetBanco Particulares e Empresas, o primeiro semestre de 2011 caracterizouse pelo lançamento de novas funcionalidades, melhor disponibilidade e performance dos sites e um crescimento do tráfego com o número de visitas a registar um acréscimo de 5%. Banco Santander Totta, S.A. 20