UNIVERSIDADE DE CAXIAS DO SUL IGOR BARAZZETTI A RELEVÂNCIA DO DESIGN DE UX NA QUALIFICAÇÃO DA RELAÇÃO DO USUÁRIO COM INTERFACES WEB

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1 UNIVERSIDADE DE CAXIAS DO SUL IGOR BARAZZETTI A RELEVÂNCIA DO DESIGN DE UX NA QUALIFICAÇÃO DA RELAÇÃO DO USUÁRIO COM INTERFACES WEB CAXIAS DO SUL 2014

2 IGOR BARAZZETTI A RELEVÂNCIA DO DESIGN DE UX NA QUALIFICAÇÃO DA RELAÇÃO DO USUÁRIO COM INTERFACES WEB Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como requisito para graduação no curso de Comunicação Social Publicidade e Propaganda. Orientadora: Prof.ª Dr.ª Marlene Branca Sólio. CAXIAS DO SUL 2014

3 IGOR BARAZZETTI A RELEVÂNCIA DO DESIGN DE UX NA QUALIFICAÇÃO DA RELAÇÃO DO USUÁRIO COM INTERFACES WEB Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como requisito para graduação no curso de Comunicação Social Publicidade e Propaganda. Aprovado em / / Banca Examinadora Prof.ª Dr.ª Marlene Branca Sólio Universidade de Caxias do Sul UCS Prof. Me. Marcelo Wasserman Universidade de Caxias do Sul UCS Prof.ª Ma. Alessandra Pinto Nora Universidade de Caxias do Sul UCS

4 DEDICATÓRIA Aos meus pais, pelo apoio e confiança que sempre depositaram em mim, e a todos aqueles que, direta ou indiretamente, contribuíram para que eu realizasse este trabalho.

5 AGRADECIMENTOS Agradeço aos meus pais, não apenas pelo incentivo e pelos esforços despendidos para que eu pudesse conquistar esta jornada acadêmica, mas, por eles terem me educado com honra, princípios e determinação, formando-me uma pessoa digna. A minha orientadora, Prof.ª Dr.ª Marlene Branca Sólio, pela paciência, pelas merecidas e necessárias cobranças, e por facilitar e guiar a estruturação do meu trabalho de forma competente, clara e objetiva. A minha namorada, Daniella Bassani, pela dedicação, carinho e por todos os auxílios prestados na organização de tarefas acadêmicas nos últimos anos. Aos verdadeiros amigos, que sempre caminharam ao meu lado.

6 RESUMO Falaremos, neste trabalho, sobre Design de Experiência do Usuário (UX). Especificamente, sobre a relevância do Design de UX na qualificação da relação do usuário com interfaces digitais. Partimos do seguinte problema de pesquisa: O Design de UX pode melhorar a relação do usuário com uma interface de software ou website? Ele tem como objetivo geral avaliar a importância do Design de UX na qualificação da relação do usuário com interfaces digitais. Seus objetivos específicos são: estudar o contexto em que se desenvolvem as interações com interfaces digitais; conceituar, tensionando design, design de interação, design de interfaces, design visual, usabilidade, arquitetura da informação, design de UX; e explicar a importância da participação do usuário na construção e melhoria de uma interface. Para sua elaboração, partimos das seguintes hipóteses: o Design de UX tem importância fundamental na relação do usuário com interfaces digitais; o contexto em que se desenvolvem as interações digitais traz novas formas de relação usuário/usuário e usuário/interfaces; o conhecimento sobre as especificidades dos conceitos de design, design de UX, design de interfaces e usabilidade é fundamental na construção da relação do usuário com as interfaces, bem como a participação ativa do usuário na sua construção e melhoria. Para atingirmos nossos objetivos e buscarmos validar nossas hipóteses, adotamos o método de pesquisa bibliográfica, por ser um tema bastante teórico, e, em seguida, o método de análise crítica/comparativa, aplicada por meio de testes qualitativos e quantitativos, os quais foram colocados em prática no campo. Palavras-chave: Design de UX. Usabilidade. Interfaces digitais.

7 ABSTRACT We'll talk in this project about User Experience Design (UX). Specifically, about the relevance of UX design in qualifying user relation with digital interfaces. We start with the following research problem: The UX Design can improve the user relationship with software or website interfaces? He has the general objective to evaluate the importance of UX design in qualifying user relationship with digital interfaces. Its specific objectives are: study the context in which interactions with digital interfaces are developed; conceptualize, tensioning design, interaction design, interface design, visual design, usability, information architecture, UX design; and explain the importance of user involvement in the construction and improvement of an interface. For its preparation, we set the following assumptions: the UX design has fundamental importance in user relation with digital interfaces; the context where digital interactions are developed brings new forms of user/user and user/interfaces relationship; The knowledge about the specifics of the concepts of design, UX design, interface design and usability is fundamental in building the user relationship with interfaces as well as the active participation of the user in its construction and improvement. To achieve our goals and seek to validate our hypotheses, we adopted the method of literature review, to be a rather theoretical issue, and then the method of critical/comparative analysis, applied by means of qualitative and quantitative tests, which were placed into practice in the field. Keywords: UX Design. Usability. Digital interfaces.

8 LISTA DE FIGURAS Figura 1 Fita de Moebius Figura 2 Relação entre disciplinas acadêmicas, práticas de design e campos interdisciplinares que se preocupam com design de interação Figura 3 Exemplo de contrastes no G1, o portal de notícias da Globo Figura 4 Exemplo de layout baseado em grid Figura 5 Exemplo de um mapa de site simples Figura 6 Exemplo de um fluxo de navegação Figura 7 Exemplo de wireframes com notas de design de interação Figura 8 Wireframe do site da CNN ao lado de seu design visual Figura 9 Página inicial do site AliExpress... 58

9 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO MÉTODO CIBERESPAÇO E INTERNET DESIGN DE UX ELEMENTOS DA UX Interface Interatividade Usabilidade Arquitetura da informação Acessibilidade Design de interação Design visual INICIANDO UM PROJETO DE UX USUÁRIOS E SUAS NECESSIDADES Definindo os objetivos do projeto Pesquisa de usuário Escolha de técnicas Personas APLICAÇÃO DA UX: PLANEJAMENTO E PROTOTIPAGEM MAPA DO SITE E FLUXO DE TAREFAS WIREFRAMES PROTÓTIPOS INTERATIVOS TESTES DURANTE E APÓS IMPLEMENTAÇÃO MANTENDO OS TESTES TESTES DE CAMPO PROCESSO APLICADO... 57

10 7.2 ANÁLISE DE RESULTADOS Pesquisa quantitativa Pesquisa qualitativa CONSIDERAÇÕES FINAIS REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS APÊNDICE

11 10 1 INTRODUÇÃO Iniciei minha carreira profissional em 2004, logo após o término do ensino médio. Sempre tive interesse por disciplinas voltadas às ciências humanas, principalmente no que diz respeito a design e comportamento. Tive as primeiras experiências com design quando atuei como designer de interfaces web. Desde então, continuei aprendendo e acompanhando um mercado que se desenvolve em ritmo acelerado. Novas segmentações do design foram surgindo e tornando-se mais importantes para a qualificação de projetos que envolvam interações entre humanos e interfaces, ou objetos abstratos. No meio web, onde desenvolvo, atualmente, a maior parte de meu trabalho, comenta-se constantemente sobre a importância de uma das últimas especificidades que surgiram nos últimos anos na área do design: O Design de User Experience (UX). Sendo assim, estou disposto a aprofundar meus conhecimentos nesse assunto, com o intuito de evidenciar a importância da correta aplicação dos conceitos dessa nova disciplina no desenvolvimento de interfaces digitais. Este trabalho aborda, especificamente, o Design de Experiência do Usuário (UX) sua relevância na qualificação da relação do usuário com interfaces digitais. A pesquisa partiu da seguinte questão: O Design de UX pode melhorar a relação do usuário com uma interface de software ou website? O propósito é avaliar a importância do Design de UX na qualificação da relação do usuário com interfaces digitais. Seus objetivos específicos são: estudar o contexto em que se desenvolvem as interações com interfaces digitais; conceituar, tensionando, design, design de interação, design de interfaces, design visual, usabilidade, arquitetura da informação, design de UX; e explicar a importância da participação do usuário na construção e melhoria de uma interface. Para sua elaboração, partimos das seguintes hipóteses: o Design de UX tem importância fundamental na relação do usuário com interfaces digitais; o contexto em que se desenvolvem as interações digitais traz novas formas de relação usuário/usuário e usuário/interfaces; o conhecimento sobre as especificidades dos conceitos de design, design de UX, design de interfaces e usabilidade é fundamental na construção da relação do usuário com as interfaces, bem como a participação ativa do usuário na construção e melhoria de uma interface. Para atingir os objetivos e validar nossas hipóteses,

12 11 adotamos o método de pesquisa bibliográfica, por ser um tema com grande quantidade de conteúdo teórico, e o método da análise crítica/comparativa aplicada por meio de testes qualitativos e quantitativos colocados em prática no campo. Primeiramente, utilizamos a pesquisa bibliográfica. Para Duarte e Barros (2006), a pesquisa bibliográfica trata de um conjunto de procedimentos que visa a identificar informações, selecionar documentos referentes ao tema pesquisado e fazer anotações e fichamentos dos mesmos, para que seja possível a sua utilização no trabalho acadêmico. O Design de Experiência do Usuário é um assunto com grande carga teórica e muita aplicação prática. Ao longo dos anos, muita bibliografia foi desenvolvida sobre esse tema, fornecendo, assim, grandes possibilidades de compreensão por meio desse método de pesquisa. Para a análise crítica/comparativa, coletamos informações por meio de técnicas de pesquisa qualitativa como as entrevistas filmadas, assim como dados quantitativos por meio de avaliação ergonômica, que incluiu lista de verificação, guia de recomendação e critérios heurísticos. Aprofundamos esses estudos guiados pelas definições de alguns conceitos basais (Design de UX, Usabilidade e Interfaces Digitais) que orientam a estrutura desta monografia. Com a introdução e método explanados, partimos ao conteúdo teórico no terceiro capítulo, que define ciberespaço por meio de Lévy (2000) e Lemos (2004). Fala um pouco sobre a internet e sua história, utilizando Castells (1999) e Dizard (2000). O quarto capítulo é um aprofundado estudo bibliográfico sobre os principais elementos que compõem o tema central deste trabalho, o Design de UX. Para definir esses conceitos, utilizamos o conteúdo produzido por Nielsen e Loranger (2007), Krug (2008), Agner (2006), Donald Norman (2006), Monteiro (2013), Pedro (2013), Garret (2011), Pereira (2014), Rogers; Sharp e Preece (2005) e, principalmente, Unger e Chandler (2009). O quinto capítulo introduz as primeiras etapas de um projeto de UX, fala sobre o usuário e suas necessidades, traz conceitos fundamentais para definição de objetivos de um projeto e dos seus públicos-alvo. Inicia, também, o conteúdo conceitual sobre definição de testes de usabilidade. Utilizamos Unger e Chandler (2009) e Nielsen e Loranger (2007) para construção do conteúdo.

13 12 O sexto capítulo, guiado por Unger e Chandler (2009), Nielsen e Loranger (2007) e Donald Norman (2006), inicia a aplicação prática da UX desde seu planejamento e prototipagem, utilizando mapas de fluxo e wireframes, até a fase de testes e finalização por meio do design visual e desenvolvimento de seu código. O sétimo capítulo mostra algumas aplicações práticas do conteúdo teórico utilizadas em testes de campo com usuários reais. A importância deste estudo justifica-se nos próximos parágrafos. Percebe-se que, na contemporaneidade, o homem vive uma transformação significativa na sua percepção de mundo, na forma como constrói suas relações e na maneira como desenvolve o seu comportamento. A história nos mostra uma ligação íntima entre esse fenômeno e o significativo avanço tecnológico, que se inicia no século XVIII, durante a Revolução Industrial 1, e dá origem ao desenvolvimento da tecnologia, que permitiu a criação da internet e do ambiente virtual na qual é construído o principal objeto de estudo deste trabalho. A maneira como o ser humano interage com outros seres humanos, e os reflexos que as evoluções tecnológicas e da internet trouxeram, resultam em mudanças constantes nas formas de percepção, e trazem a necessidade de um estudo aprofundado sobre a elaboração de páginas web. Inserindo a internet e as páginas web no que chamamos de ambientes virtuais, faz-se necessária a conceituação de virtual. Para Lévy (2000, p. 15): A palavra virtual vem do latim mediaval virtualis, derivado por sua vez de virtus, força, potência. Na filosofia escolástica, é virtual o que existe em potência e não em ato. O virtual tende a atualizar-se, sem ter passado no entanto à concretização efetiva ou formal. A árvore está virtualmente presente na semente. Em termos rigorosamente filosóficos, o virtual não se opõem ao real, mas ao atual: virtualidade e atualidade são apenas duas maneiras de ser diferentes. Com o surgimento desses ambientes virtuais, houve a necessidade de desenvolver novos objetos de estudos específicos no design. Para construção de ambientes virtuais, destaca-se dentre essas especificidades, o Design de Experiência do Usuário. Essa abrangente área do design traz elementos fundamentais para a relação do usuário com interfaces web. O tema está em grande 1 Segundo o site suapesquisa.com (2013), a Revolução Industrial teve início no século XVIII, na Inglaterra, com a mecanização dos sistemas de produção. Enquanto na Idade Média o artesanato era a forma de produzir mais utilizada, na Idade Moderna tudo mudou. Esse período foi marcado pelo grande salto tecnológico nos transportes e máquinas. As máquinas a vapor, principalmente os gigantes teares, revolucionaram o modo de produzir.

14 13 evidência no meio digital, e é um trabalho muito importante para as empresas que trabalham ou têm seus serviços divulgados na internet, pois busca garantir que o usuário se relacione de maneira satisfatória com as interfaces projetadas, obtendo uma experiência rica, envolvente e afetiva ao utilizá-las. Segundo Paes Pedro (2011, s. p.): UX se aplica em tudo a nossa volta e é fácil notar, que as coisas mais presentes em nossas vidas, as coisas que mais adoramos tiveram no usuário sua chave para o sucesso. O design de UX pode ser uma embalagem, um jogo, um site, um hot site, uma torradeira. Qualquer coisa que possua algum nível de comunicação com um usuário. O site UX.BLOG apresenta o conceito de UX citando as fiéis palavras de seu real criador, Donald Norman: Eu inventei o termo, porque eu pensei que interface humana e usabilidade eram muito restritos. Eu queria cobrir todos os aspectos da experiência da pessoa com o sistema, incluindo gráficos de desenho industrial, a interface, a interação física e o manual. Desde então, o termo se espalhou amplamente, tanto que ele está começando a perder o seu significado. UX.BLOG (2014, apud Donald Norman, década de 90) Nesta monografia, serão estudadas, de forma aprofundada, suas especificidades, conceituando cada um desses aspectos, com ênfase especial na usabilidade, conceito que se insere constantemente no Design de UX. Para Nielsen e Loranger (2007, p. xvi): A usabilidade é um atributo de qualidade relacionado à facilidade de uso de algo. Mais especificamente, refere-se à rapidez com que os usuários podem aprender a usar alguma coisa, a eficiência dele ao usá-la, o quanto lembram daquilo, seu grau de propensão a erros e o quanto gostam de utilizá-la. Se as pessoas não puderem ou não utilizarem um recurso, ele pode muito bem não existir. Ainda para o mesmo autor (2007, prefácio): Há dez anos, a Web era algo diferente para as pessoas. Hoje, ela é uma rotina, é uma ferramenta. Se for de fácil acesso, elas a utilizarão, do contrário, não. Com dez vezes mais sites e provavelmente centenas de páginas na Web, os usuários estão menos tolerantes a sites complexos. Portanto, um projeto falho significa negócios perdidos. Nunca a usabilidade foi tão importante.

15 14 Hoje, conceitos que eram pouco evidenciados até o início dos anos 80, como usabilidade, interatividade, funcionalidade e navegabilidade, são fundamentais na relação do usuário com as interfaces web. Isso justifica que se desenvolva um estudo sobre o tema proposto, considerando que esse novo cenário desponta a partir da sociedade centrada na tecnologia e na informação em rede, e nos traz, também, um novo perfil de usuário que se insere e busca informações e realização de atividades no ambiente virtual interativo, construído por meio das páginas web. Para compreendermos como funciona o processo de leitura e decodificação da informação do homem contemporâneo, é preciso estudar como ele se relaciona com as interfaces projetadas nos ambientes onde se desenvolvem essas novas interações. Assim, buscaremos práticas adequadas à execução de um projeto de interface baseado em construir a melhor experiência possível para o usuário.

16 15 2 MÉTODO Considerando que a escolha adequada das ferramentas de trabalho é fundamental para obter êxito em qualquer pesquisa, buscamos características complementares em mais de um método de trabalho. O primeiro deles foi a pesquisa bibliográfica. Segundo Duarte e Barros (2006, p. 51): Pesquisa bibliográfica, num sentido amplo, é o planejamento global inicial de qualquer trabalho de pesquisa que vai desde a identificação, localização e obtenção da bibliografia pertinente sobre o assunto, até a apresentação de um texto sistematizado, onde é apresentada toda a literatura que o aluno examinou, de forma a evidenciar o entendimento do pensamento dos autores acrescido de suas próprias ideias e opiniões. O mesmo autor acrescenta, ainda, que a pesquisa bibliográfica trata de um conjunto de procedimentos que visa a identificar informações, selecionar documentos referentes ao tema pesquisado e fazer anotações e fichamentos dos mesmos, para que seja possível a sua utilização no trabalho acadêmico. O Design de Experiência do Usuário é um assunto com grande carga teórica, muita aplicação prática e é, também, um objeto de estudo que faz parte das ciências humanas, portanto, não há fórmulas exatas que determinem um mesmo resultado em 100% dos casos. Ao longo dos anos, o ser humano passou a entender e interagir melhor com a tecnologia. Muita bibliografia resultante de constantes estudos e testes, envolvendo pessoas e máquinas, foi surgindo e enriquecendo as possibilidades de obtenção de melhores resultados, por meio da aplicação desses conceitos. Levando isso em consideração, a pesquisa bibliográfica parece ser um método extremamente adequado e importante para o desenvolvimento deste projeto. Ainda citando Duarte e Barros (2006, p. 52): para estabelecer as bases em que vão avançar, alunos precisam conhecer o que já existe, revisando a literatura existente sobre o assunto. Com isso, evitam despender esforços em problemas cuja solução já tenha sido encontrada. Essa revisão se inicia logo na formulação do problema e se estende até a análise dos resultados. Tendo em vista a definição do assunto, foram selecionadas algumas palavraschave para guiar a busca pela bibliografia mais adequada a cada uma delas. Iniciamos com ciberespaço, facilmente definido por meio do conteúdo apresentado

17 16 por Lévy (2000) e Lemos (2004). Definimos internet e falamos um pouco sobre sua história a partir das obras de Castells (1999) e Dizard (2000). Alguns conceitos foram inseridos no contexto do trabalho de forma muito constante, tais como: interatividade, acessibilidade, navegabilidade, usabilidade, funcionalidade, interface e comunicabilidade. Para esses termos, foram utilizados os conteúdos produzidos por Nielsen e Loranger (2007), Krug (2008), Agner (2006) e Donald Norman (2006). A partir do momento em que iniciamos o estudo do tema principal, o Design de Experiência do Usuário, foram acrescentados, à bibliografia já citada, alguns novos nomes como Monteiro (2013), Pedro (2013), Garret (2011), Pereira (2014), Rogers; Sharp e Preece (2005) e, principalmente, Unger e Chandler (2009). A obra de Unger e Chandler (2009) foi de grande valia para esse projeto e colaborou muito para a estruturação do roteiro. O segundo passo foi utilizar um método de análise crítica/comparativa. Selecionamos um site na categoria e-commerce e organizamos a interação de diversos usuários com suas páginas. É importante ressaltar que, para participar desse processo, foram escolhidos pelo menos três perfis de usuários diferentes, somando um total de vinte participantes para os testes quantitativos e cinco usuários para os testes qualitativos, como sugerem Unger e Chandler (2009) ao citar Nielsen. O objetivo foi entender como uma mesma interface pode gerar comportamentos diversos, dependendo do público que estiver interagindo com a mesma. Para Duarte e Barros (2006, p. 68) uma boa pesquisa exige fontes que sejam capazes de ajudar a responder sobre o tema proposto. Elas deverão ter envolvimento com o tema do assunto, disponibilidade e disposição em falar. Os testes para uma avaliação ergonômica, que incluíram lista de verificação, guia de recomendação e critérios heurísticos, foram uma importante etapa do trabalho de campo no projeto. Para Nascimento e Amaral (2010, p. 48): A lista de verificação e o guia de recomendações são técnicas que permitem diagnosticar problemas gerais da interface por especialistas em usabilidade, por meio da análise da conformidade dos objetos de interação. Por meio de uma grade de análise ou lista de questões, os inspetores respondem sobre a ergonomia do projeto, gerando resultados que proporcionam vantagens em termos e rapidez de aprendizagem e facilidade de uso aos usuários. Os mesmos autores citam como vantagens desse método a sistematização da avaliação, que garante resultados mais estáveis, a facilidade na identificação de

18 17 problemas de usabilidade e o aumento da eficácia de avaliação. Uma desvantagem citada é que a interface pode sofrer ajustes após execução da avaliação, gerando novos problemas de usabilidade. Neste trabalho, concebemos as listas de verificação, para criar o questionário quantitativo, conforme sugestões apresentadas por Nascimento e Amaral (2010), levando em conta a divisão clássica da engenharia de usabilidade que contempla: design da página, design do conteúdo, design do website e acessibilidade e flexibilidade de uso para os usuários de websites. Os questionários foram elaborados e aplicados a um grupo de usuários e, após, coletadas as respostas para análise. Concluídos os testes anteriores, o processo foi filmado para produzir a primeira parte do material comparativo o vídeo para, em seguida, entrevistar os usuários, levantando questões referentes à experiência que tiveram na utilização de cada interface. A entrevista realizada teve como objetivo o levantamento de dados qualitativos, e foram levadas em conta a diversidade e as particularidades das informações fornecidas, pois não é possível chegar a conclusões precisas e definitivas. O questionário para entrevistas qualitativas foi elaborado com base nos critérios heurísticos de Nielsen, listados no capítulo seis. Os usuários foram estimulados a falar em voz alta sobre suas percepções a respeito da interface, evidenciando questões que lhes agradavam ou lhes incomodavam durante a filmagem. Esse material foi, posteriormente, comparado com as respostas dadas aos questionários das entrevistas gravadas em áudio, a fim de analisar se suas respostas eram iguais às percepções que tivemos por meio da análise dos vídeos e de seus comentários verbais durante a experiência filmada. Duarte e Barros (2006, p. 63) fazem um levantamento interessante a respeito desse tipo de entrevista: Como nos estudos qualitativos em geral, o objetivo muitas vezes está mais relacionado à aprendizagem por meio da identificação da riqueza e diversidade, pela integração das informações e síntese das descobertas do que ao estabelecimento de conclusões precisas e definitivas. Por isso, a noção de hipótese, típica da pesquisa experimental e tradicional, tende a ser substituído pelo uso de pressupostos, um conjunto de conjeturas antecipadas que orienta o trabalho de campo. Estabelecidas limitações e condições de realização, a entrevista pode ser ferramenta bastante útil para lidar com problemas complexos ao permitir uma construção baseada em relatos da interpretação e experiências, assumindo-se que não será obtida uma visão objetiva do tema de pesquisa.

19 18 Os mesmos ainda afirmam que nos estudos qualitativos são preferíveis poucas fontes, mas de qualidade, a muitas, sem relevo (2006, p. 63), retomando, assim, a questão da definição de públicos para esta pesquisa. Os públicos foram: profissionais de TI, jovens, com avançado conhecimento técnico; jovens com menor conhecimento técnico, mas com bom domínio da tecnologia; adultos maduros, com menos familiaridade com a tecnologia, mas com autonomia no uso da internet. Os usuários citados participaram de todos os processos do método de análise crítica/comparativa. Sabemos, por meio da literatura já citada, que existe grande risco de o entrevistador influenciar as respostas do entrevistado, provocando resultados tendenciosos e pouco precisos. Buscamos evitar isso ao máximo, produzindo as gravações dos vídeos sem a presença do entrevistador e mantendo seriedade, foco e transparência na entrevista feita com perguntas objetivas. As entrevistas e gravações foram feitas individualmente, em ambiente onde estavam disponíveis os recursos técnicos necessários para a realização das experiências. A intenção era que o usuário se sentisse livre de distrações, para que pudesse executar as tarefas de maneira mais adequada e precisa. Após reunir todo o material necessário, foi feita a análise dos resultados. Entendemos que era difícil analisar todo o conteúdo da coleta, devido a seu volume. Por isso, os resultados foram escritos e sintetizados mesmo antes da obtenção de todo o material. Para Duarte e Barros (2006, p. 78) analisar implica separar o todo em partes e examinar a natureza, funções e relações de cada uma. É o que foi feito após a obtenção desse material. Chandler (2009, p. 221) ressalta a importância da pesquisa com usuários quando afirma que: a pesquisa pode oferecer inspiração para os projetistas e reduzir parte do risco de trazer um novo produto ao mercado, porque você poderá ouvir (e depois planejar) os tipos de reações que você pode ter com os usuários potenciais. Henry Ford disse que se ele perguntasse aos clientes dele o que eles queriam, teriam dito que era um cavalo mais rápido. Relembrando essa memorável

20 19 frase, de um dos empreendedores mais ilustres do início do século XX, Chandler (2009, p. 222) evidencia que os participantes fornecerão respostas baseadas na sua compreensão atual e o que buscaremos com esses testes será juntar reações e não previsões do que eles desejam ou esperam do futuro. Por isso, é importante evitar que os usuários façam escolhas diretas (como responder perguntas do tipo: Qual conceito é melhor, A ou B?). A partir da análise das experiências dos usuários, pudemos observar uma série de aspectos do site que, se alterados, implementando as sugestões oferecidas, resultariam no aperfeiçoamento do projeto, o que, nos parece, justifica plenamente o uso das técnicas de UX.

21 20 3 CIBERESPAÇO E INTERNET O ser humano, no início de sua existência, expandiu-se fisicamente por toda a superfície do planeta e, agora, começa a tecer uma grande rede digital sobre ele; uma rede que conecta tudo a todos, dando origem ao novo conceito de ciberespaço, como sugere Lévy (2000) na introdução de seu livro Cibercultura. O autor nos oferece uma breve definição dos termos ciberespaço e cibercultura, frequentemente usados em sua obra. (2000, p. 17): O ciberespaço (que também chamarei de rede ) é o novo meio de comunicação que surge da interconexão mundial de computadores. O termo especifica não apenas a infraestrutura material da comunicação digital, mas também o universo oceânico de informações que ela abriga, assim como os seres humanos que navegam e alimentam esse universo. Quanto ao neologismo cibercultura, especifica aqui o conjunto de técnicas (materiais e intelectuais), de práticas, de atitudes, de modelos de pensamento e de valores que se desenvolvem juntamente com o crescimento do ciberespaço. Podemos entender, a partir dos conceitos propostos por esse autor, que o ciberespaço é um espaço que existe no mundo da comunicação digital, originada pela interconexão mundial de computadores e pela internet. Esse ambiente, no entanto, não se limita apenas à estrutura física de computadores, mas a toda informação que circula nesse espaço e aos seres humanos que geram essa base de conhecimento, onde a presença física dos mesmos não se faz necessária e, ainda assim, possibilita edificar uma rede de informação. É o espaço virtual para a comunicação e compartilhamento de conhecimento, que é viabilizado pela tecnologia, especialmente a internet. Quando se fala em ciberespaço, a palavra virtual é mencionada com frequência, evidenciando a importância da busca por uma definição clara a respeito da mesma. Para Lévy (2000, p. 47): A palavra virtual pode ser entendida em ao menos três sentidos: o primeiro, técnico, ligado a informática, um segundo corrente e um terceiro filosófico. O fascínio suscitado pela realidade virtual decorre em boa parte da confusão entre esses três sentidos. Na acepção filosófica, é virtual aquilo que existe apenas em potência e não em ato, o campo de forças e de problemas que tende a resolver-se em uma atualização. O virtual é obviamente uma dimensão muito importante da realidade. Mas no uso corrente, a palavra virtual é muitas vezes empregada para significar a irrealidade enquanto a realidade pressupõe uma efetivação material, uma presença tangível. A expressão realidade virtual soa então como um oximoro, um passe de mágica misterioso. Em geral, acredita-se que uma

22 21 coisa deva ser ou real ou virtual, que ela não pode, portanto, possuir as duas qualidades ao mesmo tempo. Contudo, a rigor, em filosofia o virtual não se opõe ao real mas sim ao atual: virtualidade e atualidade são apenas dois modos diferentes da realidade. Se a produção da árvore está na essência do grão, então a virtualidade da árvore é bastante real (sem que seja, ainda, atual). Após ler essa definição, temos uma interpretação mais clara das três diferentes propostas para definição do virtual. Notamos, no entanto, que a confusão na interpretação desse termo envolve, principalmente, o termo corrente e a acepção filosófica. No uso corrente, o virtual é relacionado a algo que não é real pelo simples fato de não possuir uma presença física. Porém, no aspecto filosófico, a interpretação do virtual é mais profunda, e Lévy mostra que o virtual não está separado da realidade e tampouco se opõe à mesma. O que existe em oposição ao virtual é o atual. No exemplo prático de Lévy, entende-se que embora a planta possa não ter crescido e estar presente na forma física que nossa percepção define como árvore, essa forma ainda existe, mas de uma maneira diferente, dentro da semente até que essa forma sofra a atualização que a transformará em árvore. Outro tema que é constantemente questionado, e que define bem esse conceito de realidade proposta pela análise filosófica de Lévy é o aborto. Segundo o aspecto filosófico, um óvulo fecundado representaria a existência do bebê, embora para adquirir o aspecto humano ele precisasse sofrer uma atualização. A Fita de Moebius é uma boa representação visual do ciberespaço. Ela apresenta um circuito que não possui início nem fim, apenas uma face, dificultando a identificação do dentro e do fora. Imagina-se que se uma formiga caminhasse pela fita de Moebius, ela faria uma rota infinita, estando dentro e fora ao mesmo tempo, representando o espaço virtual que, apesar de não possuir presença física, não se opõe ao real. Um ambiente infinito, onde a inteligência coletiva constrói cidades de conhecimento virtual, sem se preocupar com limitações de espaço físico.

23 22 Figura 1 Fita de Moebius Fonte: < Esse ambiente é construído principalmente pelo agregado de conhecimento da inteligência coletiva que, com transparência e livre de limitações e preconceitos, se desenvolve nesse meio. Lévy (2000, p. 28) confirma e complementa essa afirmação quando diz: É aqui que intervém o papel principal da inteligência coletiva, que é um dos principais motores da cibercultura. De fato, o estabelecimento de uma sinergia entre competências, recursos e projetos, a constituição e a manutenção dinâmicas de memórias em comum, a ativação de modos de cooperação flexíveis e transversais, a distribuição coordenada dos centros de decisão, opõem-se à separação estanque entre as atividades, às compartimentalizações, à opacidade da organização social. Quanto mais os processos de inteligência coletiva se desenvolvem o que pressupõe, obviamente, o questionamento de diversos poderes, melhor é a apropriação, por indivíduos e por grupos, das alterações técnicas, e menores são os efeitos da exclusão ou de destruição humana resultantes da aceleração do movimento tecno-social. O ciberespaço, dispositivo de comunicação interativo e comunitário, apresenta-se justamente como um dos instrumentos privilegiados da inteligência coletiva. Como já mencionado anteriormente, a internet é a ferramenta que viabiliza a construção desse mundo. Para dar continuidade, faz-se necessária uma breve introdução sobre o surgimento desse marco tão importante da tecnologia chamado internet. Dizard (2000) afirma que a internet é um sistema de redes de computadores interconectados de proporções mundiais. Ela foi criada com objetivos militares durante a guerra fria, e seria útil às forças armadas norte-americanas, para manter as comunicações em caso de ataques inimigos que pudessem destruir os meios convencionais de telecomunicações.

24 23 Segundo Castells (2001), no início dos anos 80, o desenvolvimento e utilização do TCP/IP 2, como protocolo para a troca de informações na ARPANet (Advanced Research Projects Agency Network), possibilitou a conexão entre redes diferentes, aumentando bastante a sua abrangência. Em 1990, a ARPANet, ligandose a outras redes existentes, inclusive fora dos Estados Unidos, passou a interconectar centros de pesquisa e universidades em todo o mundo, formando, assim, a internet, utilizada principalmente como ferramenta de troca de informações entre o meio acadêmico. Segundo Monteiro (2001, p. 28), "Em 1995, devido ao grande aumento de usuários no início da década de 1990, a internet foi transferida para a administração de instituições não governamentais, que se encarregam, entre outras coisas, de estabelecer padrões de infraestrutura, registrar domínios, etc." O autor (2001, p. 28) também cita: No Brasil, as primeiras iniciativas no sentido de disponibilizar a internet ao público em geral começaram em 1995, com a atuação do governo federal (através do Ministério da Comunicação e do Ministério de Ciência e Tecnologia) no sentido de implantar a infraestrutura necessária e definir parâmetros para a posterior operação de empresas privadas provedoras de acesso aos usuários. Desde então, a internet no Brasil experimentou um crescimento espantoso, notadamente entre os anos de 1996 e 1997, quando o número de usuários aumentou quase 1000%, passando de 170 mil (janeiro/1996) para 1,3 milhão (dezembro/1997). Em janeiro de 2000, eram estimados 4,5 milhões de internautas. O site da UOL (2013) afirma que, em 2013, o número de internautas no Brasil ultrapassou os 100 milhões. O site da Revista Época (2013) registra que o primeiro website, ou página web, foi desenvolvido no Centro Europeu de Pesquisa Nuclear (CERN), e foi publicado no dia 6 de agosto de O físico Tim Berners-Lee escreveu uma proposta mostrando como a informação poderia ser facilmente divulgada e conectada por meio de hiperlinks. O projeto mostrava como conectar os computadores pessoais dos físicos do CERN para trocar informações de pesquisas científicas. Berners-Lee chamou esse projeto de WorldWideWeb, o nosso conhecido www, presente no início de qualquer página web. 2 De uma forma simples, o TCP/IP é o principal protocolo de envio e recebimento de dados MS internet. TCP significa Transmission Control Protocol (Protocolo de Controle de Transmissão) e o IP, Internet Protocol (Protocolo de Internet). Martins (2013)

25 24 O primeiro endereço foi e mantinha informações sobre o projeto WWW. Ele era um manual de informações, no qual os visitantes podiam ler sobre hipertexto 3, e aprender a criar sua própria página web. Era uma página que não possuía elementos visuais, apenas texto e links 4. Ainda, segundo o site da Revista Época (2013), aos poucos, outros servidores foram instalados e novos sites surgiram na Europa e nos Estados Unidos. Em 1994, surgiu o primeiro navegador 5 da Web para PCs e Macs, popularizando a rede. Hoje, com mais de 80 milhões de websites e centenas de milhões de usuários, é quase impossível imaginar a internet sem as interfaces gráficas e sem os links da rede mundial de computadores. A criação e distribuição de toda informação na internet somente seria possível se existisse uma representação visual, algo em que as pessoas pudessem visualizar e construir informação. Surgem, então, as primeiras interfaces web e, junto delas, diversos conceitos e disciplinas destinadas a melhorar a experiência dos usuários durante sua utilização. 3 O hipertexto é uma obra com várias entradas, onde o leitor/navegador escolhe seu percurso pelos links. Lemos (2002, p. 130 apud Aquino) 4 Segundo Conti (2012, s. p.) Criar um link em um texto significa estabelecer uma ligação com outra página, outro texto, que o leitor pode abrir clicando numa palavra, grupo de palavras ou em uma imagem. 5 Após Berners-Lee construir o primeiro navegador, muitos hackers passaram a tentar desenvolver seus próprios navegadores a partir do trabalho dele. O primeiro a popularizar-se pela sua interface gráfica e capacidade de distribuir imagens pela internet foi o Mosaic, criado por Marc Andreessen e Eric Bina. Castells (2001)

26 25 4 DESIGN DE UX Design da experiência do usuário, ou, design de UX é um termo que apresenta várias definições por se tratar de uma área muito ampla do design. Unger e Chandler (2009, p. 3) definem o design da experiência do usuário da seguinte forma: O design da experiência do usuário é a criação e a sincronização dos elementos que afetam a experiência dos usuários em uma empresa em particular, com a intenção de influenciar as suas percepções e seu comportamento. Esses elementos incluem as coisas que um usuário pode tocar (tais como produtos e pacotes tangíveis), ouvir (assinaturas comerciais e de áudio) e, até mesmo, sentir (o aroma do pão assado e fresco em uma loja de sanduíches). Isso inclui as coisas com que os usuários podem interagir de forma que vão além do físico, como interfaces digitais (sites na Web e aplicações em telefone celular) e, é claro, pessoas (representantes de serviço ao cliente, vendedores e amigos de família). Unger e Chandler (2009) também afirmam que nunca se deve desconsiderar o aspecto tangível na hora de projetar algo para o ambiente virtual. O ambiente onde o usuário se encontra, assim como os periféricos que utiliza para a interação, fazem parte da experiência que ele terá na utilização de um produto digital. Os autores também ressaltam que a experiência precisa ser analisada como um todo, pois um site bem projetado não garante uma experiência positiva para uma empresa ou marca, visto que não pode garantir a entrega de uma embalagem de produto bem desenhado, ou um atendimento atencioso de pós-vendas. Percebemos que o escopo do design de UX é, sem dúvida, muito grande, porém, focamos no projeto de uma experiência significativa aos usuários de projetos digitais. Unger e Chandler (2009, p. 5) fazem a seguinte afirmação: Para ser bem-sucedido, o design da experiência do usuário desses produtos deve levar em conta os objetivos de negócio do projeto, as necessidades dos usuários do produto e quaisquer limitações que afetarão a viabilidade das características do produto (como as limitações técnicas ou restrições no orçamento do projeto ou nos prazos). Os autores (2009, p. 6) dizem que o grande desafio do projetista de UX é manter o equilíbrio entre a lógica e a emoção. Para eles: Para criar experiências verdadeiramente memoráveis e satisfatórias, um projetista de UX precisa entender os elementos que são importantes para criar uma conexão emocional com os usuários do produto. O equilíbrio exato pode alternar de acordo com o produto.

27 26 Eles citam (2009) o exemplo de que uma propaganda de um brinquedo para crianças terá um equilíbrio diferente de uma aplicação para um hospital; por isso, a compreensão das necessidades do utilizador é de extrema importância. Para entendê-las, faz-se necessária grande empatia, para imergir em seus mundos, buscando compreender suas necessidades e motivações. 4.1 ELEMENTOS DA UX Durante o processo de estruturação de um projeto de UX, inserem-se alguns conceitos importantes, que precisam de clara compreensão. Conceituamos cada um deles antes de partir aos mais práticos e iniciamos pela interface Interface O conceito de interface pode ser muito amplo. Observando pelo sentido técnico, como sugere Johnson (2001), interface poderiam ser as palavras impressas em um livro, ou mesmo, as imagens em celuloide projetadas no cinema. Neste trabalho, no entanto, estudamos esse conceito vinculando-o a um ofício específico de criação de imagens, sons e palavras que podem ser manipulados em uma tela (JOHNSON, 2001, p. 4). Para Johnson (2001), o design de interface é uma fusão da arte e da tecnologia, originada da evolução do século XX. Ele diz não existir artistas que trabalhem no meio de comunicação da interface que não sejam, de uma maneira ou de outra, também engenheiros. Segundo as palavras desse autor (2001, p. 11): Os artesãos da cultura de interface não tem tempo a perder com essas divisões arbitrárias. Seu meio se reinventa a si mesmo depressa demais para admitir falsas oposições entre tipos criativos e programadores. Eles se tornaram outra coisa, uma espécie de nova fusão de artista e engenheiro profissionais da interface, cyberpunks, web masters incumbidos da missão épica de representar nossas máquinas digitais, de dar sentido a sua informação em sua forma bruta. Apresentamos esses profissionais híbridos, responsáveis por criar uma representação visual para as cidades virtuais, e um conceito superficial sobre interfaces, porém, é necessário ir além para entender o que exatamente é uma interface. Johnson (2001, p. 17) define da seguinte forma:

28 27 Mas, afinal, que é exatamente uma interface? Em seu sentido mais simples, a palavra se refere a softwares que dão forma a interação entre usuário e computador. A interface atua como uma espécie de tradutor, mediando entre as duas partes, tornando uma sensível para a outra. Em outras palavras, a relação governada pela interface é uma relação semântica, caracterizada por significado e expressão, não por força física. O autor menciona, também, que o computador trabalha com sinais e símbolos, e faz suas representações por meio de pulsos elétricos de 0 ou 1 (ligado ou desligado), enquanto os seres humanos pensam mediante palavras, conceitos, imagens, associações. Dessa forma, parece improvável que a máquina se comunique com um ser humano, a não ser que ela possua uma maneira de representar-se para o usuário numa linguagem que ele possa compreender. Para solucionar esse problema, surgiram as primeiras interfaces gráficas. Johnson (2001) explica que a linguagem dos zeros e uns do computador foi transformada em representações visuais pela primeira vez em 1970, quando a Palo Alto Research Center, da Xerox, desenvolveu a primeira interface gráfica do usuário (GUI) que, posteriormente, foi popularizada pelo Macintosh da Apple. Hoje, é comum associar a imagem de uma pasta, ou de uma lixeira à palavra interface. A popularização dessas interfaces gráficas tornou fácil a utilização de computadores por pessoas, antes alienadas pelas sintaxes complexas das linhas de comando, causando uma grande revolução digital. Atualmente, a grande maioria das pessoas, além do contato, utiliza alguma interface gráfica digital. É necessário, assim, o estudo de um novo conceito a interatividade a qual representa uma importante característica das interfaces digitais Interatividade Lemos e Palácios (2004) dizem que a interatividade é um termo que ganhou expressão, na atualidade, com a disseminação das novas tecnologias. Para eles, esse termo é usado de diferentes formas nos meios de comunicação, portanto, pode remeter a variados significados. Na televisão, por exemplo, um programa interativo seria aquele em que o telespectador pode, por meio de ligações telefônicas, escolher entre uma das opções oferecidas pelo apresentador. No caso de um programa de rádio, pode-se exemplificar uma situação em que esteja ocorrendo uma

29 28 sondagem de opinião, da qual os ouvintes participam por meio de ligação telefônica. Outra possibilidade de interação é um jogo de videogame, em que o jogador executa comandos de forma a agir como se fosse um dos personagens do jogo. O termo interatividade origina-se da palavra interação; Lemos e Palácios (2004, p. 174) julgam importante diferenciar os dois termos, e definem interação da seguinte forma: Partindo da etimologia da palavra interação, como propõem Primo (1999) e Moraes (1999), conclui-se que se trata de uma ação entre entes (inter + ação = ação entre). Conforme Moraes, quando falamos em interação (...) há de se pressupor que está presente uma relação entre, no mínimo, dois agentes; uma ação mútua. Segundo os mesmos autores, ainda em sintonia com Primo e Moraes, três fatores devem estar presentes para que haja interatividade: deve ser uma ação comum entre dois ou mais agentes; os agentes envolvidos devem ter a mesma possibilidade de ação de modo a influir sobre o desenvolvimento do produto, ou seja, a ação de um deve servir como premissa para a do outro; as ações devem ser imprevisíveis. Se a situação não contempla um dos itens mencionados, não há interatividade; porém, pode haver reatividade, situação que ocorre em momentos em que a comunicação não está dividida de forma igualitária, tornando a ação limitada em relação ao outro agente. Com as observações do parágrafo anterior, torna-se confuso diferenciar interatividade de reatividade. Para simplificar esse entendimento, Lemos e Palácios (2004, p. 179) propõe a existência de duas formas de interação: a social e a técnica. A social seria a interação homem-homem, e a técnica, uma ação dialógica entre homem e máquina. Primo (2008, p. 48 apud RAFAELI, 1988, p. 119) afirma que: A interatividade requer que os comunicadores se respondam. Uma interatividade plena acontece quando uma resposta em uma sequência depende das transações anteriores e do conteúdo intercambiado. Já uma situação ou um meio são considerados por Rafaeli como reativos ou quase interativos quando aquela dependência não acontece. Comunicação de dupla-via está presente tão logo as mensagens fluem bilateralmente. Ambientes reativos requerem, adicionalmente, que as últimas mensagens se refiram às (ou sejam coerentes com as) mensagens anteriores. Interatividade plena (capacidade de resposta) difere da reação na

30 29 incorporação da referência ao conteúdo, à natureza, à forma ou apenas à presença de referência anterior. Entendemos, com base nessa citação e nas palavras de Primo (2008, apud RAFAELI, 1988), que nem toda comunicação é interativa, mesmo que possa conter respostas coerentes, e que interatividade não é uma característica exclusiva do meio. Podemos observar que parte das novas tecnologias não é interativa. Primo (2008, p. 49 apud RAFAELI, 1988) diz: "interatividade é um feedback (mas não é seu sinônimo) que se relaciona com as mensagens anteriores e com a maneira como essas mensagens anteriores se relacionam com aquelas que as precederam." O mesmo autor (2008, p. 57) também define a interação em mútua e reativa. Para ele: Antes que suas características sejam detalhadas, pode-se adiantar que: interação mútua é aquela caracterizada por relações interdependentes e processos de negociação, em que cada interagente participa da construção inventiva e cooperada do relacionamento, afetando-se mutuamente; já a interação reativa é limitada por relações determinísticas de estímulo e resposta. Comumente, a interatividade é uma das principais qualidades de uma interface digital. Entramos, agora, no objetivo principal o estudo de interfaces que apresentam grande grau de interatividade os websites. Conforme abordado anteriormente, as primeiras páginas web foram escritas na linguagem HTML e seu único objetivo era o compartilhamento de informações. Com a popularização da internet, milhares de páginas foram criadas e, com milhões de opções disponíveis na rede, o usuário de internet passou a ser mais seletivo quando do acesso aos sites. Neste momento surge um novo conceito a ser aprofundado: a usabilidade, que fará toda a diferença na qualidade de uma página web Usabilidade Nielsen e Loranger (2007, prefácio) iniciam sua obra com uma clara justificativa da importância do estudo da usabilidade: Há dez anos a Web era algo diferente para as pessoas. Hoje ela é uma rotina, é uma ferramenta. Se for de fácil acesso, elas a utilizarão, do contrário, não. Com dez vezes mais sites e provavelmente centenas de páginas na Web, os usuários estão menos tolerantes a sites complexos.

31 30 Portanto um projeto falho significa negócios perdidos. Nunca a usabilidade foi tão importante. Com milhares de páginas na internet, o usuário passa a ser mais seletivo sobre os sites que acessa e preocupa-se mais com a facilidade de uso e a velocidade que consegue atingir seus objetivos de navegação. É para isso que a usabilidade trabalha. Nielsen e Loranger (2007, p. xvi) a definem da seguinte forma: A usabilidade é um atributo de qualidade relacionado à facilidade do uso de algo, Mais especificamente, refere-se à rapidez com que os usuários podem aprender a usar alguma coisa, a eficiência deles ao usá-la, o quanto lembram daquilo, seu grau de propensão a erros e o quanto gostam de utilizá-la. Se as pessoas não puderem ou não utilizarem um recurso, ele pode muito bem não existir. O livro de Nielsen e Loranger (2007, p. xix), lançado no ápice da bolha da internet, foi um grande marco, pois exerceu forte influência no comportamento dos profissionais da internet numa época em que as empresas se preocupavam apenas em ter sites legais, prejudicando seus próprios negócios com isso. Nielsen e Loranger (2007, p. xix, grifos do autor) dizem: Depois que Projetando Websites foi publicado, muitos gerentes de Internet perceberam que sites arrasadores, na verdade, arrasavam seus negócios. Eles descobriram que a melhor maneira de fazer negócios na Web era criar sites que seus clientes conseguissem usar. A Web não é televisão. As pessoas não a utilizam para se distrair, e sim com um propósito específico em mente. Elas estão prontas para interagir e participar. Como exemplificado, a internet tem essa característica de interação e participação. Esse detalhe estava sendo esquecido pelas empresas, mas nos dias atuais, apesar de encontrarmos muitos equívocos de usabilidade nas páginas web, selecionamos bons exemplos em que vários dos conceitos propostos por esse autor são aplicados. Nielsen e Loranger (2007, p. xix) afirmam, também, que a usabilidade se tornou mensurável, e pela taxa de sucesso podemos obter dados importantes sobre a qualidade de navegação dos usuários e, mediante essas informações, aprimorar sua experiência. Grande parte deste trabalho foi baseada em testes de usabilidade realizados com usuários reais. Nielsen e Loranger (2007, p. 17) defendem essa prática. Ele afirma que basear-se apenas nas diretrizes de testes já realizados, e em seu livro,

32 31 não é suficiente, visto que o comportamento humano é variável. Em alguns casos, apenas o profissional poderá identificar circunstâncias que são específicas para um determinado projeto. Os autores (2007, p. 17) concluem afirmando: é simultaneamente verdadeiro que você deve seguir a ampla maioria das diretrizes e não deve seguir algumas outras. Uma diretriz bastante popular, difundida por Nielsen e Loranger (2007), é sobre o tempo que um website tem para capturar a atenção de um usuário. Ele afirma que na primeira vez que um visitante acessa um site, o tempo que ele possui para comunicar-se e capturar sua atenção é de menos de dois minutos. Se a página, quando chamada, não for objetiva o bastante para justificar sua importância de maneira clara, o utilizador rapidamente partirá para a próxima opção, acessando outra página na internet. Tendo sucesso na primeira captação, é provável que o usuário navegue pelo site, e, se esse possuir boa usabilidade, as chances de que sua experiência seja positiva e ele atinja seu objetivo são grandes. A partir desse momento, tudo se torna mais fácil. Nilsen (2007, p. 22) afirma: Como os usuários escolhem os sites com base nas experiências anteriores com eles, os sites com alta usabilidade tem melhor chance de serem selecionados. Além disso, sucesso chama sucesso: os usuários se aprimoram na utilização de sites que visitam habitualmente. Por exemplo, se você já comprou nove livros na amazon.com, será mais fácil comprar o décimo livro do que foi comprar o primeiro. Medir a satisfação de um usuário é um tanto complicado. Normalmente, as avaliações subjetivas não levam a um indicador confiável, pois a maioria das pessoas costuma dar avaliações mais positivas do que a real experiência que tiveram. Nielsen e Loranger (2007, p. 26) explicam porque isso ocorre quando dizem: Em geral, avaliações subjetivas de satisfação não são uma medida de usabilidade muito informativa porque os usuários tendem a atribuir avaliações generosas mesmo quando têm grandes dificuldades ao utilizar um site. Uma razão disso é o desejo humano geral de ser gentil e aceito. Outra razão é que os usuários frequentemente não sabem como foi seu desempenho ao testar um site. Se encontrarem informações para seus problemas, eles acreditam que o site foi útil não percebem que esse site poderia conter informações muito mais relevantes que não foram prontamente disponibilizadas para eles.

33 32 Perguntar a opinião dos usuários, portanto, não é uma boa diretriz. Por isso, Nielsen e Loranger (2007, p. 26) sugerem que o usuário seja observado. Eles dizem: Observar como os usuários se saíram nas tarefas de escopo Web informa como as pessoas abordam websites quando elas não têm nenhuma predisposição de utilizar um site específico. Isso é comum quando os usuários estão tentando algo novo, como pesquisar a compra de algo que eles ainda não compraram e essa é exatamente a situação em que um website precisa ser o mais competitivo e atraente possível. O certo a fazer pode parecer óbvio: identificar e corrigir todos os erros de usabilidade do site. Mas, a tarefa não é tão simples assim. Muitas vezes, o volume de melhorias identificado é muito grande, e executar todas as correções pode exigir mais tempo e dinheiro do que o planejado. Para isso, Nielsen e Loranger (2007, p. 124) sugerem que seja analisada a gravidade de cada problema. Nas suas próprias palavras: Para cada problema de usabilidade no site, você precisa pesar a gravidade do problema em relação aos esforços exigidos para corrigi-lo. O autor propõe alguns modelos para identificar a gravidade dos problemas, os quais serão aprofundados no final do trabalho Arquitetura da informação A arquitetura da informação também é fator determinante para a usabilidade. A respeito disso, Nielsen e Loranger (2007, p. 171) afirmam: Design caótico leva a becos sem saída e desperdício de esforços. Websites prematuramente colocados online e sem um esquema informacional efetivo impedem que usuários consigam as informações que eles buscam. Quando isso acontece, esses usuários podem desistir ou, pior ainda, ir a um outro site. Um site bem estruturado fornece aos usuários o que eles querem no momento certo. Os autores (2007) ainda dizem que o maior elogio que um site pode receber é quando as pessoas não fazem comentários a respeito da sua estrutura, pois preocupar-se com isso é trabalho do designer e não do usuário. Para os autores (2007), a importância do feedback dos clientes está na hora de projetar a estrutura de um site. É muito comum que empresas estruturem seu site de acordo com seu modelo organizacional interno, ou pior, de acordo com preferências pessoais de gerentes e profissionais internos. Para Nielsen e Loranger (2007, p. 173), esse erro pode custar muito caro. Eles dizem:

34 33 Tentar projetar a estrutura do seu site sem o feedback dos seus clientes é um grande equívoco que pode lhe custar muito dinheiro. Independente do visual e grau de sofisticação do seu site, ele é inútil se não fizer sentido a seu público-alvo. Projete para a conveniência deles, não para a sua. Vimos que a usabilidade é uma disciplina ampla e que seu principal objetivo é facilitar o uso. No entanto, existe um conceito que deve ser trabalhado lado a lado com a usabilidade. Estamos falando da acessibilidade Acessibilidade A acessibilidade está diretamente relacionada com a usabilidade. Krug (2008) diz que um site não pode ser considerado usável se não for acessível, a não ser que você tome a decisão de que as pessoas com deficiência não fazem parte do seu público (p.169). O autor acredita que dar atenção às questões que envolvem a acessibilidade em um projeto é a coisa certa a fazer, e melhora a vida das pessoas. Para Krug (2008), os desenvolvedores e projetistas costumam ser resistentes à ideia de implementar recursos para tornar um site acessível. Segundo ele, os principais motivos para esse comportamento se devem ao fato de que a maioria das pessoas que convive com esses projetistas é jovem e não possui deficiências, o que os faz desconsiderar que uma grande parcela da população precisa de auxílio para acessar um site, e a própria dificuldade de análise e implementação desses recursos. Ele diz (2008, p.171, grifos do autor): A medida que aprendemos sobre acessibilidade, dois medos tendem a surgir: Mais trabalho. Para os desenvolvedores em especial, a acessibilidade pode parecer apenas mais uma coisa complicada à qual adaptar a um cronograma impossível de projeto. No pior dos casos, ela é passada como uma iniciativa vinda de cima, completa com relatórios, exames e reuniões de forças-tarefa que consomem tempo. Projeto comprometido. O que os projetistas mais temem é o que eu chamo de gatos amanteigados: lugares onde bons projetos para pessoas com deficiências e bons projetos para todas as outras pessoas estarão em oposição direta. Eles temem ser forçados a projetar sites que sejam menos atrativos e menos úteis para a maioria do seu público. Krug (2008) complementa, dizendo que tornar um site acessível é muito mais difícil do que deveria ser. Ele acredita que se a acessibilidade ganhasse mais presença na web, sua implementação acabaria tornando-se mais fácil. O autor oferece algumas dicas para tornar um projeto mais acessível, tais como: consertar

35 34 os problemas de acessibilidade que confundem a todos; ler artigos e livros sobre acessibilidade; estruturar corretamente websites por meio de cascading style sheets (css) 6 ; e, fazer alterações específicas no HTML, para evitar alguns recursos que, normalmente, geram problemas de compatibilidade com navegadores. Como observado, o estudo da usabilidade contempla uma infinidade de questões de análises complexas, para aprimorar a qualidade de um website; e a própria acessibilidade é um fator determinante para que um site possa ser considerado usável. Entretanto, certificar-se de que um site é usável não garante o sucesso pleno do projeto. Isso porque o design evoluiu ao ponto de a análise da qualidade da experiência de navegação ir muito além do simples fato de o usuário conseguir realizar as tarefas de forma rápida e eficaz. A partir daqui, discorremos sobre uma disciplina que se relaciona diretamente com os conceitos já revisados. Trata-se do design de interação Design de interação No cotidiano, constantemente, é necessário utilizar produtos interativos. Mesmo aqueles que não estão diretamente relacionados com o ambiente virtual, como o telefone, a geladeira e o controle remoto da televisão, exigem de seus usuários um comportamento interativo. Para aprimorar a experiência de utilização desses e de outros produtos, e planejar as respostas a ações interativas, contamos com a aplicação do design de interação como uma importante etapa da UX. Para Yvonne Rogers; Helen Sharp e Jennifer Preece (2005, p. 28), uma definição ampla e boa de design de interação é: Design de produtos interativos que fornecem suporte às atividades cotidianas das pessoas, seja no lar ou no trabalho. Especificamente, significa criar experiências que melhorem e entendam a forma como as pessoas trabalham, se comunicam e interagem. Os autores (2005) evidenciam a presença de múltiplas disciplinas que se encontram dentro do design de interação. A importância de entender como usuários 6 Krug (2006) explica que antigamente os sites eram desenvolvidos em tabelas para que os projetistas tivessem algum controle sobre a aparência. Isso fez com que as tabelas e outros comandos de HTML passassem a ser utilizados para objetivos diferentes do qual haviam sido projetados. Após os navegadores de adaptarem ao CSS, o problema foi resolvido. Hoje, o CSS oferece vantagens enormes na sua utilização como flexibilidade, consistência, controle de aparência e facilidade na formatação de textos.

36 35 se comportam e reagem a estímulos interativos fez com que profissionais de áreas distintas, como psicólogos e sociólogos, se tornassem necessários para o desenvolvimento dos estudos que envolvem o design de interação. Apesar de não se limitar apenas a interfaces digitais, o design de interação passou a ser evidenciado ainda mais com o surgimento dos computadores e dos estudos sobre IHC (interação homem-computador). Yvonne Rogers; Helen Sharp e Jennifer Preece (2005, p. 29) citam: Entendemos o design de interação como fundamental para todas as disciplinas, campos e abordagens que se preocupam com pesquisar e projetar sistemas baseados em computador para pessoas. O campo interdisciplinar mais conhecido é a interação homem-computador (IHC), que se preocupa com o design, a avaliação e a implementação de sistemas computacionais interativos para uso humano e com o estudo de fenômenos importantes que o rodeiam. Figura 2 Relação entre disciplinas acadêmicas, práticas de design e campos interdisciplinares que se preocupam com design de interação Fonte: Design de Interação: Além da interação homem-computador, de Yvonne Rogers; Helen Sharp e Jennifer Preece (2005, p. 29) Segundo os mesmos autores (2005), o grande desafio com o surgimento dos primeiros computadores era torná-los utilizáveis para pessoas sem grandes conhecimentos técnicos. Essa utilização deveria auxiliar a realização de tarefas que exigissem a cognição humana. Engenheiros e psicólogos uniram-se para contemplar

37 36 as melhores formas de propor soluções viáveis tecnicamente, mas que respeitassem as capacidades humanas. Surgiram, então, painéis visuais que apresentavam formas de interação por meio de interfaces gráficas, comumente conhecidas pela abreviação GUI (Graphical User Interface). Muitas pesquisas foram geradas, com o objetivo de definir os melhores padrões para desenvolvimento dessas interfaces, e, a partir disso, foram criadas referências, que são facilmente identificadas em diferentes interfaces nos dias de hoje, tais como: janelas, paletas, abas, menus, ícones, etc. Referente à aplicação prática do design de interação em projetos de desenvolvimento de interfaces web, Pereira (2014) sugere a existência de quatro camadas que determinam um processo mais comumente usado, embora possa sofrer algum tipo de alteração de acordo com o projeto ou tamanho da equipe. A primeira camada é o framework de navegação. Pereira (2014, s. p.) diz: Sempre começamos um projeto pensando em como a experiência do usuário vai acontecer. Neste momento definimos como as pessoas vão navegar pelo site ou aplicativo. Essa etapa é um dos momentos mais importantes de um projeto, pois estamos trabalhando em como o produto final vai se comportar de forma geral. É hora de saber qual será a navegação global e secundária. Todos os itens criados devem ser questionados se fazem sentido na primeira camada de navegação. O framework será a base para o desenho de todas as telas restantes. A segunda é a arquitetura de informação detalhada. Sobre essa camada, Pereira (2014, s. p.) diz: Depois do framework finalizado, mapeamos a arquitetura de informação final. É ideal que a estrutura seja a mais plana possível e o usuário tenha acesso as informações através de camadas. Os itens de primeiro nível precisam ser fáceis de entender, de acordo com a linguagem do público que utilizará o produto. A terceira é o mapeamento de conteúdo. Para Pereira (2014, s. p.): Além de focar na arquitetura global de todo o site, temos que fazer o mapeamento do conteúdo. Não é o momento de definir o layout, mas o conteúdo que vai em cada tela. Com este trabalho feito, conseguimos enxergar as funcionalidades finais que terão no projeto e assim deixamos claro para todos os envolvidos o que precisa ser feito em termos de produção e viabilidade tecnológica.

38 37 A quarta, e última camada, são os comportamentos dos elementos de navegação. Pereira (2014, s. p.) propõe alguns questionamentos: O site será responsivo? O menu ficará fixo no topo ao rolar a página? Os links abrem no clique ou no mouse over? Essas perguntas vão surgir lá na frente se você não pensar em cada detalhe no momento ideal. E são esses detalhes que vão fazer o seu projeto chamar atenção dos usuários e tornar a experiência marcante. É importante documentar todas as soluções no momento de produção dos wireframes. Neste trabalho, estudamos a execução dessas etapas. Após o design de interação ter projetado de forma responsável os recursos interativos, grande parte do planejamento do projeto está concluído. Sendo assim, resta apenas uma etapa para que a interface adquira uma forma utilizável para o usuário: é nesse ponto que entra o design visual Design visual O design visual faz parte dos elementos que compõem a última camada de um projeto de UX, chamada de design sensorial por Garret (2011). Segundo o autor, o design sensorial é o primeiro aspecto de um produto que será percebido pelo usuário. Para ele (2011), o design sensorial deve se preocupar em satisfazer os principais sentidos utilizados pelo usuário na interação do produto, sentidos esses que podem ser a visão, audição, tato, olfato e paladar. Para Garret (2011), o paladar e o olfato são pouco considerados por designers de UX, por estarem relacionados à comida ou a perfumes. O tato tem grande importância em interfaces projetadas para aplicações móveis, como celulares e tablets. Os materiais utilizados para desenvolver os aparelhos também são de grande importância para a experiência nesses dispositivos. A audição é explorada com ruídos e sinais sonoros nas mesmas aplicações móveis, assim como em interfaces web e diferentes produtos. Já o aspecto visual, é evidenciado por Garret (2011, p. 136, tradução nossa) como a área onde os designers de UX têm mais sofisticação, pois o design visual tem um papel em praticamente todos os tipos de produtos existentes. O autor também diz (2011, p. 136, tradução nossa): Inicialmente, você pode pensar que o design visual é uma simples questão de estética. Todo mundo tem um gostos diferentes, e todo mundo tem uma

39 38 ideia diferente do que constitui um projeto visualmente atraente, por isso, todos os argumentos, as decisões sobre o projeto se resumem a preferências pessoais, certo? Bem, todo mundo tem uma percepção diferente de estética, mas isso não significa que decisões de design têm que ser baseadas no que parece legal para todos envolvidos. Garret (2011) diz que, ao invés de avaliarmos ideias de design visual apenas pela estética, devemos focar a atenção para a eficácia desse design em relação a tudo o que foi planejado nas etapas anteriores do projeto de UX. Ele sugere que observemos se o design, por exemplo, faz boas distinções entre diferentes seções, e se ele ajuda o usuário a entender as opções disponíveis. O autor garante, também, que a principal forma de reforçar a identidade da marca é pelo design visual. Segundo as palavras de Garret (2011, p.137, tradução nossa): Comunicar uma identidade de marca, por exemplo, é um objetivo estratégico comum em um site. A identidade da marca aparece de diferentes maneiras - na linguagem que você usa ou no design de interação das funcionalidades do seu site - mas uma das principais ferramentas usadas para se comunicar uma identidade de marca é o design visual. Se a identidade que deseja transmitir é técnica e autoritária, o uso de fontes de quadrinhos e cores pastel brilhantes, provavelmente, não é a escolha certa. Não é apenas uma questão de estética, é uma questão de estratégia. Garrett (2011) ainda sugere que uma boa maneira de avaliar o design visual é perguntar-se, por exemplo, onde o olho bate na primeira vista, quais elementos chamam mais atenção, e se esses elementos que estão atraindo um nível maior de atenção realmente são importantes para tomadas de decisões relevantes, para que o usuário atinja os objetivos planejados. O autor diz que, geralmente, é possível encontrar padrões na forma como as pessoas movimentam seus olhos, e que esses movimentos instintivos são resultado de ações inconscientes. Ele ainda complementa esse pensamento quando afirma (2011, p.139, tradução nossa): O movimento dos olhos do usuário pela página não acontece por acidente. Ele é o resultado de um conjunto complexo de, profundamente enraizadas, respostas instintivas aos estímulos visuais que todos os seres humanos partilham. Felizmente, para nós designers, essas respostas não estão completamente fora de nosso controle ao longo dos séculos, desenvolvemos uma variedade de técnicas visuais eficazes para atrair e dirigir a atenção. Para Garret (2011, p.138, tradução nossa), a principal ferramenta que utilizamos para chamar atenção do usuário é o contraste. Ele afirma que um design

40 39 sem contraste se assemelha a uma massa cinzenta, que faz com que o usuário percorra com os olhos o objeto projetado, sem destacar nada em particular; sugere que exploremos os contrastes entre cores, para destacar e diferenciar elementos importantes. Segundo suas palavras (2011, p.139, tradução nossa): O contraste é vital para direcionar a atenção do usuário para aspectos essenciais da interface, contraste ajuda o usuário a entender as relações entre os elementos de navegação da página, e o contraste é o principal meio de comunicação de grupos conceituais no design de informação. Quando os elementos em um design são diferentes, os usuários prestam atenção. Eles não podem evitar isso. Você pode usar esse comportamento instintivo a seu favor, fazendo com que as partes que os usuários realmente precisam ver se destaquem do resto dos elementos. Garret (2011, p. 140, tradução nossa) apresenta um exemplo prático: Mensagens de erro em interfaces Web, muitas vezes são prejudicadas ao se misturar com o resto da página; contrastar essas mensagens, colocando o texto em uma cor diferente (como, por exemplo, vermelho) ou evidenciando com um gráfico destacado pode fazer toda a diferença.

41 40 Podemos ver, como exemplo, o portal de notícias da Globo, o G1: Figura 3 Exemplo de contrastes no G1, o portal de notícias da Globo Fonte: < Observando o exemplo do G1, notamos claramente o uso do contraste de cores. O vermelho foi usado para destacar elementos importantes como o menu principal e as manchetes das notícias. Também notamos o uso de cores contrastantes na barra do topo para diferenciar as seções do site (notícias, esportes, entretenimento e vídeos). O anúncio publicitário explora o mesmo conceito de diferenciação por meio do contraste, utilizando um fundo preenchido pela cor azul, e letreiro em amarelo. O contraste de cores, no entanto, não é a única ferramenta importante para um bom design visual. Garret (2011, p. 141) afirma que a uniformidade é importante para assegurar que seu design comunica de forma efetiva, sem confundir ou sobrecarregar seus usuários. Ele também diz, que manter a uniformidade no

42 41 tamanho de elementos de design, pode ser algo muito proveitoso, principalmente em interfaces digitais, visto que os mesmos elementos podem ser reutilizados em outras páginas sem que seja necessário criá-los novamente. Outra boa estratégia para manter a uniformidade é o uso de grids, como ressalta Garret (2011). Os layouts baseados em grids utilizam um layout mestre que pode ser utilizado para criar variações do design, esse layout encaixa elementos dentro de uma grade, respeitando as linhas traçadas e garantindo a consistência na distribuição de elementos. Podemos ver no exemplo a seguir: Figura 4 Exemplo de layout baseado em grid Fonte: Padrões de Grids do site Quince. Disponível em < em: 07.maio.2014

43 42 Outra ferramenta fundamental para o design visual, segundo Garret (2011, p. 145, tradução nossa), são as paletas de cores e a tipografia. Ele diz: A cor pode ser um dos mais efetivos caminhos para comunicar a identidade de uma marca. Algumas marcas são tão relacionadas a sua cor que é difícil pensar na empresa sem a sua cor vir automaticamente a nossa mente. considere Coca-Cola, UPS, ou Kodak. Essas empresas empregaram cores específicas (vermelho, marrom, amarelo) consistentemente ao longo dos anos para criar um forte senso de suas identidades na mente do público. Garret (2011, p. 147, tradução nossa) faz, também, uma afirmação sobre o uso de cores, afirmando que: A paleta de cores deve incorporar cores que se misturam permitindo uma ampla gama de usos. Na maioria dos casos, as cores mais brilhantes ou mais ousadas podem ser usadas para o primeiro plano do seu projeto - elementos para os quais você deseja chamar a atenção. Cores mais suaves são mais bem utilizadas para os elementos de fundo que não precisam saltar da página. Ter uma gama de cores para escolher nos fornece um conjunto de ferramentas para fazer escolhas de design eficazes. Garret (2011, p. 147, tradução nossa) ressalta que assim como contraste e uniformidade são importantes para outras áreas do design visual, eles desempenham um papel vital na criação de paletas de cores também. Ele sugere que não seja feita uma escolha de paleta onde as cores são muito parecidas umas com as outras, pois isso dificultará a diferenciação e priorização de elementos para o usuário. Ele sugere que se forem utilizados, por exemplo, tons variados de vermelho, o designer deve certificar-se que eles são diferentes o suficiente para não confundir o usuário. Sobre a tipografia, Garret (2011) diz que, para algumas empresas, a tipografia é tão importante que elas desenvolvem fontes exclusivas para garantir a autenticidade de sua identidade visual, e cita, como exemplo, Apple e Volkswagen como empresas que utilizam tipografia exclusiva para causar forte diferenciação. Para ele (2011), textos em largos blocos devem priorizar a simplicidade, já que nossos olhos ficam rapidamente cansados ao ler longos trechos de texto escritos com fontes ornamentadas. Já, para títulos curtos, ou elementos de texto grandes, sugere a utilização de fontes com mais personalidade, tendo cuidado para não sobrecarregar a visão do usuário utilizando uma variedade muito grande de fontes.

44 43 5 INICIANDO UM PROJETO DE UX Antes de iniciar um projeto de UX, é importante entender como tudo funciona, bem como organizar a equipe que atuará no projeto. Chandler (2009, p. 10) afirma que cada projeto tem objetivos específicos, porém todos os projetos possuem um contexto maior que é o ecossistema do projeto. Ele inclui o ambiente e o tipo geral do trabalho, e as pessoas com quem estamos interagindo. Ela afirma que a compreensão desses fatores é essencial para facilitar a delegação de responsabilidades e a comunicação de ideias para todos os envolvidos no projeto. A autora diz, também, (2009) que ao iniciar um projeto, o projetista de UX acaba tendo que exercer vários papéis. Nesse caso, é importante saber assumir os papéis que terá condições de desempenhar da melhor forma. Normalmente, os três principais papéis são: arquiteto da informação, designer de interação e pesquisador do usuário. O arquiteto da informação, segundo Chandler (2009, p.22), é responsável por criar modelos para a estrutura da informação e utilizá-los para projetar uma navegação amigável ao usuário e dividir o conteúdo em categorias ; o designer de interação (2009, p. 23) é responsável pela definição do comportamento de um site ou de uma aplicação de acordo com as ações do usuário ; e o pesquisador do usuário (2009, p. 24) é responsável por fornecer ideias considerando as necessidades dos usuários finais, baseadas nas informações que são geradas a partir da (ou validadas com) pesquisa que a pessoa conduz com os usuários. Outros papéis que podem ser exercidos ou delegados, segundo Chandler (2009) são: estrategista da marca, analista de negócios, estrategista de conteúdo, redator, designer visual e desenvolvedor de interface. Apesar de serem papéis importantes, não nos aprofundaremos neles nesse momento. 5.1 USUÁRIOS E SUAS NECESSIDADES Este capítulo busca aprofundar o entendimento e as necessidades do alvo principal de qualquer projeto de UX: o usuário. Entender suas necessidades parte não apenas de pesquisas diretas com o usuário final, mas de um entendimento aprofundado de todos os fatores envolvidos no projeto e na correta definição de seus objetivos.

45 Definindo os objetivos do projeto Chandler (2009 p. 56) acredita que uma clara definição dos objetivos é fator de extrema importância para o sucesso do projeto. Ela afirma: um dos segredos de um bom projeto é iniciar dentro da equipe com objetivos claros do projeto e uma abordagem bem compreensível. De forma ideal, a liderança do projeto terá isso definido por você. Ela também diz (2009, p. 57): Os objetivos são lentes focalizadoras importantes que você usará durante todo o projeto. Eles devem partir da estratégia de negócio geral da empresa do cliente, por isso os objetivos do projeto devem estar alinhados com as iniciativas estratégicas dentro da empresa. Chandler (2009 p. 56) recomenda que os objetivos sejam definidos com foco, pois os muito amplos não são diretrizes válidas para projetos específicos. Quando houver muitos objetivos, o ideal é organizá-los por ordem de prioridade, sempre certificando-se que um objetivo não entre em conflito, ou mesmo, inviabilize o outro. Conhecer os problemas antes de criar as soluções é imprescindível. Chandler (2009 p. 67) diz: Quando a equipe do projeto se reunir, provavelmente você terá ouvido ou aparecido com muitas ideias sobre quais necessidades devem ser cumpridas. Pode já existir listas de funções oferecidas por alguns membros de destaque da empresa (seus agentes de negócio), junto com suas opiniões sobre quais funções são mais importantes. Existem elementos das requisições de negócio para o projeto, e eles são um bom início. Para ter certeza se você tem uma solução completa ao final do projeto, você precisará gerar e esclarecer requisições a partir de vários pontos de vista. A mesma autora ressalta a importância de compreender o estado atual de um projeto antes de iniciá-lo. É importante entender os problemas atuais, caso o projeto seja o redesign de um site que já existe, assim como é fundamental ter uma boa compreensão da concorrência, se estiver criando um novo site ou aplicação. É possível adquirir boa compreensão por meio de entrevistas com o agente, ou mesmo via pesquisas feitas por conta própria. A análise heurística é uma boa opção para obtenção dessa compreensão. Segundo Chandler (2009, p. 70) conta: Uma análise heurística é uma técnica que você pode usar para avaliar a usabilidade de um projeto existente, baseado nas melhores práticas dentro

46 45 do campo da experiência do usuário. Você pode conduzir tal análise no site atual no início de um projeto a ser criado ou analisar sites concorrentes a fim de compreender oportunidades para uma oferta de uma experiência do usuário com mais qualidade do que em outras empresas. O resultado é um documento descrevendo os pontos fortes e pontos fracos do site, incluindo as recomendações para melhorias. Após a obtenção desse documento, é possível ter uma compreensão mais aprofundada e, assim, listar ideias para contribuir com o novo projeto. As dez heurísticas de Jackob Nielsen são boas diretrizes para execução dessa análise, sempre considerando que cada projeto precisa ser analisado individualmente, pois existirão casos específicos em que algumas recomendações heurísticas não poderão ser seguidas. Segundo Nielsen (1995, s. p., grifo nosso), as dez heurísticas são: 1) feedback: O sistema deve informar continuamente ao usuário sobre o que ele está fazendo.10 segundos é o limite para manter a atenção do usuário focalizada no diálogo. 2) falar a linguagem do usuário: A terminologia deve ser baseada na linguagem do usuário e não orientada ao sistema. As informações devem ser organizadas conforme o modelo mental do usuário. 3) saídas claramente demarcadas: O usuário controla o sistema, ele pode, a qualquer momento, abortar uma tarefa, ou desfazer uma operação e retornar ao estado anterior. 4) consistência: Um mesmo comando ou ação deve ter sempre o mesmo efeito. A mesma operação deve ser apresentada na mesma localização e deve ser formatada/apresentada da mesma maneira para facilitar o reconhecimento. 5) prevenir erros: Evitar situações de erro. Conhecer as situações que mais provocam erros e modificar a interface para que estes erros não ocorram. 6) minimizar a sobrecarga de memória do usuário: O sistema deve mostrar os elementos de diálogo e permitir que o usuário faça suas escolhas, sem a necessidade de lembrar um comando específico. 7) atalhos: Para usuários experientes executarem as operações mais rapidamente. Abreviações, teclas de função, duplo clique no mouse, função de volta em sistemas hipertexto. Atalhos também servem para recuperar informações que estão numa profundidade na árvore navegacional a partir da interface principal. 8) diálogos simples e naturais: Deve-se apresentar exatamente a informação que o usuário precisa no momento, nem mais nem menos. A sequencia da interação e o acesso aos objetos e operações devem ser compatíveis com o modo pelo qual o usuário realiza suas tarefas. 9) boas mensagens de erro: Linguagem clara e sem códigos. Devem ajudar o usuário a entender e resolver o problema. Não devem culpar ou intimidar o usuário. 10) ajuda e documentação: O ideal é que um software seja tão fácil de usar (intuitivo) que não necessite de ajuda ou documentação. Se for necessária a ajuda deve estar facilmente acessível on-line.

47 46 usuário. Com os objetivos definidos com clareza, seguimos para a pesquisa de Pesquisa de usuário Existem diversas técnicas de pesquisa com o usuário que podem ser utilizadas durante todo o projeto (Chandler). Entre os passos básicos para conduzir uma pesquisa de usuário estão: a definição dos grupos de usuários primários; o planejamento do envolvimento do usuário; a condução da pesquisa; a validação das definições do grupo de usuários; e a criação de um documento com as requisições desses usuários. A definição de grupos de usuários primários, segundo Chandler (2009, p. 86), envolve a criação de uma estrutura que descreve os principais tipos de usuários para quem você está projetando. Ela sugere criar uma lista de atributos, com o objetivo de reunir toda a documentação da empresa que ajudaria a direcionar para seus usuários. Chandler (2009, p.87) cita a seguinte lista: Documentos explicando as estratégias da empresa, como objetivos da empresa, informação competitiva, estratégias de marketing e planos de negócio; Segmentações de mercado em relação aos clientes atuais e outros dados demográficos reunidos pelo departamento de marketing; Pesquisa de usuário conduzida anteriormente; Pesquisas, como pesquisas de satisfação do usuário e formulários de avaliação crítica; Relatórios de atendimento ao cliente abordando questões que ocorrem com frequência. O planejamento do envolvimento do usuário é a escolha de técnicas para engajá-lo na pesquisa, respeitando os objetivos do projeto. Chandler (2009, p. 85) também sugere que sejam levantadas, nessa documentação, informações como objetivos primários, papéis, demografia, experiência e nível educacional, e atributos organizacionais. Após concluídos esses levantamentos, iniciamos a escolha de técnicas de pesquisa Escolha de técnicas Definidos os grupos de usuários, faz-se necessário iniciar a escolha das técnicas que serão utilizadas na pesquisa. Segundo Chandler (2009), algumas das

48 47 técnicas mais comuns são: entrevista com usuários; investigação contextual; pesquisas; grupos de foco; ordenação de cartões (card sorting); e testes de usabilidade. Para Chandler (2009, p. 92), as entrevistas com usuários são conversas particulares com um dos participantes que pertence a um dos grupos de usuários primário, sendo útil quando se deseja obter contexto, mas não se pode ir até o usuário, ou o tipo de acesso ao mesmo é variado, podendo ser pessoalmente ou por telefone. Nesse tipo de técnica, um dos desafios pode ser a obtenção de opiniões diretas e a dificuldade de reunir informações quando a entrevista é conduzida remotamente. A investigação contextual, segundo (Chandler, 2009, p. 92), é "uma visita local com os participantes para observar e aprender sobre como eles trabalham em seu ambiente normal diário". Para a autora é útil quando se possui pouca informação sobre o público-alvo ou quando os usuários trabalham em um único ambiente. A maior dificuldade enfrentada nesse caso é o próprio acesso ao participante em seu ambiente de trabalho, o que pode gerar desconforto, desconfiança e mesmo resistência. As pesquisas são, para Chandler (2009, p. 92), "uma série de perguntas que consiste principalmente de respostas fechadas (com opções múltiplas), usadas para identificar padrões dentro de um grande número de pessoas". É vantagem utilizar esse tipo de técnica quando buscamos resultados quantitativos, e para obter informações sobre preferências. O maior desafio, segundo Chandler (2009), é criar um formulário com perguntas inteligentes para que o usuário não seja induzido a dar respostas particulares. Na concepção de Chandler (2009, p. 93), os Grupos de Foco são "uma discussão em grupo em que um moderador guia os participantes através de perguntas sobre um tópico específico. Foca nos sentimentos, atitudes e ideias dos participantes sobre o tópico". É útil quando "a equipe acredita que as atitudes dos usuários influenciarão fortemente o uso de sua solução". A autora (2009, p. 94) entende que o maior desafio dessa técnica é a compreensão de "como direcionar as perguntas para receber a informação correta". A ordenação de cartões, também conhecida como card sorting, é uma técnica que distribui cartões para os participantes, e solicita que eles os organizem da forma que acharem mais adequada. Para Chandler (2009, p. 93), essa técnica é útil

49 48 quando um site possui uma estrutura grande, com muitos itens, e exige uma organização eficiente para que os usuários naveguem com usabilidade. Seu maior desafio é "determinar quais tópicos seria melhor incluir". Por fim, o teste de usabilidade é efetuado enquanto "os usuários tentam realizar tarefas típicas em um site ou aplicação, enquanto um facilitador observa e, em alguns casos, faz perguntas para entender o comportamento do usuário" (Chandler, 2009, p. 93). Entender os usuários e obter informações pelas técnicas selecionadas é uma etapa fundamental do design de UX, porém, para resultados ainda mais satisfatórios, é importante que a equipe de UX não apenas leia esses relatórios, mas aprenda a se colocar no lugar dos seus usuários. Para isso, existe uma ferramenta muito eficaz: a criação de personas Personas As informações obtidas após essas pesquisas contribuirão à formação de novos grupos de usuários e ferramentas mais detalhadas, como personas, as quais facilitarão a criação das requisições de usuário. Para Unger (2009, p. 113), as personas são documentos que contribuem para encontrar a melhor maneira de colocar a sua equipe ou o seu cliente no lugar dos seus usuários. As personas podem ser usadas para ajudar a equipe do seu projeto e o seu cliente a simpatizarem com os usuários deles. As personas podem proporcionar uma verificação interna de muitas partes do seu projeto as requisições de negócio, o design visual ou a verificação da qualidade oferecendo percepções a respeito de quem é seu público e quais são as expectativas deles e os seus comportamentos. Unger (2009, p. 114) define personas como: Documentos que descrevem típicos usuário-alvo. Elas podem ser úteis para a equipe do seu projeto, para os agentes e para os clientes. Com pesquisas e descrições apropriadas, as personas podem ilustrar um quadro muito claro sobre quem está usando um site ou aplicação e, potencialmente, até mesmo como estão usando. Os projetistas da experiência do usuário geralmente veem a criação de personas como um grande exercício de empatia.

50 49 Para o mesmo autor, criar personas é um ato que ajuda a equipe a resolver conflitos que costumam surgir durante a criação e desenvolvimento, retomando o foco do projeto e seguindo adiante. O objetivo das personas é ajudar a sua equipe e/ou seus clientes a tirarem parte da confusão que pode surgir quando você chegar ao cruzamento da tomada de decisão. (2009, p. 115).

51 50 6 APLICAÇÃO DA UX: PLANEJAMENTO E PROTOTIPAGEM Após toda a coleta de informações reunidas, o projeto pode sair do papel e começar a ser implementado. Nessa etapa, o projetista costuma encontrar dificuldades, como ideias que surgem após a definição das requisições, que influenciarão os prazos e nas próprias requisições já definidas. Também é comum ser obrigado a priorizar, ou, até mesmo, deixar de lado algumas requisições, em função de prazos e orçamentos apertados. Nesses casos, é necessário reduzir a lista de requisições. Aqui, o projetista de UX tem papel fundamental. Ungler e Chandler (2009, p. 152) dizem: Pode ser tentador considerar a priorização uma responsabilidade entre patrocinador do projeto, o gerente do projeto e o líder da equipe de desenvolvimento em vez de uma questão para um projetista de UX. Não há nada além da verdade. As discussões sobre priorização são o lugar onde as soluções bem-sucedidas são feitas ou quebradas. Os projetistas da experiência do usuário têm a responsabilidade de trazer suas habilidades à tona nessas conversas importantes. Quando a equipe chega a um consenso e a lista de requisições é definida, é hora de iniciar o design. Algumas técnicas podem auxiliar o início da criação prática, como a elaboração de um mapa do site e fluxo de tarefas. 6.1 MAPA DO SITE E FLUXO DE TAREFAS Sobre os mapas do site, Unger (2009, p. 166) diz: Os mapas do site ajudam a identificar a estrutura dos sites na web e das aplicações. Eles podem mostrar hierarquias e conexões que permitem que o seu público obtenha uma compreensão de onde os usuários podem localizar o conteúdo. Os fluxos de tarefa levam os mapas do site um passo a frente identificando os vários cursos de ação que um usuário pode atravessar dentro de uma seção do site.

52 51 Figura 5 Exemplo de um mapa de site simples Fonte: SME Toolkit. Disponível em < Acesso em: 16.maio.2014 Sobre os fluxos de tarefa, Unger (2009, p. 166) acrescenta: Os fluxos de tarefa também desenham as conexões para estados de erro, conteúdo ou visualizações de página baseados nos pontos de decisão através de todo o processo. Quando usados juntamente, os mapas do site e os fluxos de tarefa podem oferecer um cenário claro das estruturas de conteúdo ao seu público e como os usuários podem navegar através deles.

53 52 Figura 6 Exemplo de um fluxo de navegação Fonte: Blog Milho Verde. Disponível em < Acesso em: 10.maio WIREFRAMES Outra ferramenta que serve como auxílio antes que o design visual comece são os wireframes. Para Unger (2009), os wireframes são formas de identificar a estrutura de um website ou aplicação, assim como seus comportamentos funcionais. Eles servem como um protótipo visual que carrega os conceitos obtidos nas análises anteriores. Unger (2009, p. 185) afirma: Os wireframes são, geralmente, apresentados em escalas de cinza, privados de elementos gráficos ou conteúdo finalizado; em vez disso, eles usam conteúdo substituível para destacar locais representativos que podem ser usados como orientação no design visual. De acordo com o autor (2009, p. 186), um wireframe resume-se a um protótipo de baixa fidelidade de uma página na web ou tela de uma aplicação. Um