PARCERIAS E REDUÇÃO DE CUSTOS NA INSTALAÇÃO E MANUTENÇÃO DAS UNIDADES DO SERVIÇO INTEGRADO DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

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1 PARCERIAS E REDUÇÃO DE CUSTOS NA INSTALAÇÃO E MANUTENÇÃO DAS UNIDADES DO SERVIÇO INTEGRADO DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO Luiz Edgar Leão Tollini

2 II Congresso Consad de Gestão Pública Painel 53: Estratégias inovadoras de contratação, organização e serviços PARCERIAS E REDUÇÃO DE CUSTOS NA INSTALAÇÃO E MANUTENÇÃO DAS UNIDADES DO SERVIÇO INTEGRADO DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO RESUMO Luiz Edgar Leão Tollini O presente trabalho mostrará os fundamentos, as bases de negociação, a economia de recursos públicos e os resultados obtidos com o projeto desenvolvido pelo Governo de Goiás, que adotou uma ação de parceria com a iniciativa privada para modernizar e implantar novas unidades de seu Serviço Integrado de Atendimento ao Cidadão. O Vapt Vupt, como é conhecido, conta com 20 unidades em funcionamento e realiza cerca de 600 mil atendimentos/mês. Empresários passaram a assumir os custos de implantação e revigoramento das mesmas, que giram entre R$ 500 mil e R$ 1milhão por unidade, enquanto o Estado entrou com o poder de geração de tráfego e de consumidores potenciais que as centrais de atendimento carregam. Será apresentado, também, o processo pelo qual esse poder de tráfego foi utilizado para melhorar as instalações das unidades em funcionamento antes da adoção do projeto, bem como para conseguir a isenção no aluguel das mesmas.

3 SUMÁRIO O QUE É O VAPT VUPT INOVAÇÕES DO PROGRAMA VAPT VUPT OBJETIVOS ESTRUTURA CENTRAL DE INFORMAÇÕES CONDÔMINOS UNIDADES MUDANÇA DE VISÃO PARA REDUZIR CUSTOS AÇÕES CONCRETIZADAS PARCERIAS PESQUISAS CONCLUSÃO... 17

4 3 O QUE É O VAPT VUPT O Vapt Vupt é um dos programas do Governo de Goiás que possui o maior alcance e visibilidade no atendimento à população. Trata-se do Serviço Integrado de Atendimento ao Cidadão, implantado em 1999 e que reúne em um só local diversos serviços públicos. Nas unidades, órgãos municipais, estaduais, federais e empresas privadas se integram para prestar serviço de qualidade, com rapidez e eficiência. O objetivo das Centrais de Atendimento Vapt Vupt é facilitar o acesso do cidadão aos serviços essenciais, sendo que a diferenciação no atendimento é o principal fator que diferencia este projeto. Dentro da unidade, o cliente recebe uma senha eletrônica, direcionada ao serviço que procura, espera ser chamado confortavelmente sentado e é atendido rapidamente. Dados estatísticos da Superintendência de Gestão da Secretaria da Fazenda (SGE), responsável pelo programa, mostram que o índice de aprovação dos clientes Vapt Vupt tem se mantido acima de 98%.

5 4 INOVAÇÕES DO PROGRAMA VAPT VUPT Disponibilidade de diversos serviços e informações num único espaço; Facilidade de acesso a serviços de apoio no mesmo local; Atendimento ampliado para 12 horas consecutivas entre 2ª e 6ª feira e para 6 horas nos sábados; Acesso do cidadão a serviços, sem intermediários; Diminuição significativa do tempo de espera, decorrente da racionalização do fluxo de trabalho nos órgãos com maior demanda; Redução de custo para o cidadão: na locomoção com a eliminação do pagamento a intermediário Economia de tempo para o cidadão, por meio de: integração de atividades de diferentes órgãos; serviços de triagem e encaminhamento; orientadores volantes ; comunicação visual facilitadora; folhetos explicativos. Qualidade e eficiência no atendimento, por meio de: treinamento permanente dos atendentes; sistema de acompanhamento e avaliação; oferta de canais de avaliação para o usuário, através de pesquisas de opinião. Conforto no atendimento, oferecido por instalações e mobiliário adequados, ambiente agradável, limpeza, ventilação, áreas apropriadas de espera e espaços multifuncionais; Utilização da internet como canal de transmissão e recepção de informações; Criação de manuais e guias de serviços, divulgando para a população os serviços oferecidos, os documentos necessários, as taxas cobradas pelos mesmos e os locais em que eles são realizados.

6 5 OBJETIVOS O objetivo maior das Centrais de Atendimento ao Cidadão é a melhoria da prestação de serviços públicos. Respeito e qualidade no atendimento ao público e agilidade nos serviços prestados são as marcas do Vapt Vupt. Para chegar a este objetivo, outras linhas norteadoras são seguidas pela SGE. Dentre estas linhas, as principais são: Modernizar a máquina administrativa, ampliar o acesso do cidadão às informações e aos serviços públicos; Concentrar em um único espaço físico, vários órgãos prestadores de serviços públicos, entidades de sociedade civil e empresas prestadoras de serviços de natureza pública; Diminuir o tempo de atendimento e, conseqüentemente, de espera; Proporcionar ao cidadão atendimentos individuais e diretos, com qualidade e eficiência, restaurando o caráter público dos serviços; Orientar a população e mantê-la informada sobre os procedimentos necessários para o acesso aos serviços disponíveis; Aperfeiçoar a gestão pública, por meio da racionalização do emprego dos recursos humanos, materiais e financeiros; Proporcionar maior comodidade e conforto aos cidadãos/usuários de serviços públicos.

7 6 ESTRUTURA A coordenação das unidades de atendimento Vapt Vupt é feita pela Superintendência de Gestão da Secretaria da Fazenda (SGE). Dentro da SGE, a Gerência de Vapt Vupt cuida mais de perto de cada setor operacional das centrais e fica responsável pelo planejamento e implantação e pelo acompanhamento e controle das unidades.

8 7 CENTRAL DE INFORMAÇÕES Antes de ser atendido, o cidadão que procura uma unidade fixa pode sanar suas dúvidas com as atendentes ou nos pontos de atendimento informatizado. O cliente é recebido por profissionais treinados para transmitir informações sobre os serviços encontrados em cada unidade e verifica os documentos necessários para a execução de cada um. O atendimento é feito por meio de senhas, emitidas por sistema eletrônico, de acordo com o órgão de procura. Depois que recebe a senha, o cidadão é encaminhado à sala de espera, onde há um painel de controle de chamada. No caso do atendimento aos portadores de necessidades especiais, idosos, gestantes e mulheres com criação de colo,as centrais oferecem senhas para atendimento preferencial.

9 8 CONDÔMINOS Os órgãos participantes do programa, denominados condôminos, são responsáveis por disponibilizar pessoal qualificado para a realização dos serviços. A gerência do Vapt Vupt realiza treinamentos e reciclagens periódicos, de acordo com a padronização e característica dos serviços. Treinamento constante é o que garante a excelência no atendimento e a redução nos prazos para execução e entrega dos documentos. O Programa Vapt Vupt conta atualmente com 63 condôminos, que realizam 678 tipos diferentes de serviços para os usuários. Ainda este ano, deverão ser incorporados novos condôminos e serviços, tais como Cartórios de Notas e Tribunal Regional Eleitoral, além da Polícia Federal, que disponibilizará o serviço de expedição do passaporte.

10 9 UNIDADES O Vapt Vupt conta com 20 unidades em funcionamento no Estado, sendo 14 unidades em municípios do interior e seis na capital, Goiânia. Em 2008, estas unidades realizaram 7,2 milhões de atendimentos, superando a marca de 40 milhões de atendimentos desde a implantação da primeira central, em A pesquisa do índice de satisfação, respondida pelos usuários, apresentou uma média positiva de 99,2% em O Vapt Vupt também detém um dos menores tempos de espera entre todas as centrais de atendimento do País. Atualmente, o usuário é atendido em um tempo médio de seis minutos.

11 10 MUDANÇA DE VISÃO PARA REDUZIR CUSTOS Com a reforma administrativa realizada pelo Governo de Goiás em junho/2008, a Agência Goiana de Administração e Negócios Públicos, que coordenava o Programa Vapt Vupt, foi incorporada à Secretaria da Fazenda e tornou-se a Superintendência de Gestão Estadual (SGE). O novo modelo de gestão adotado na SGE passou a buscar ações que mantivessem a qualidade dos serviços mas que, ao mesmo tempo, proporcionassem uma redução de custos para a efetivação desses serviços. Uma das ações foi a parceria com a iniciativa privada para modernizar e implantar novas unidades de seu Serviço Integrado de Atendimento ao Cidadão. Empresários e administradores dos centros comerciais interessados em ter uma unidade do Vapt Vupt assumiram os custos de implantação e revigoramento das mesmas, que giram entre R$ 500 mil e R$ 1milhão por unidade, enquanto o Estado entrou com o poder de geração de tráfego e de consumidores potenciais que estas centrais de atendimento carregam. O poder da marca Vapt Vupt foi utilizado também para melhorar as instalações das unidades que já funcionavam dentro de centros comerciais antes da adoção do projeto, bem como para conseguir a isenção do aluguel das mesmas. O governo estadual negociou a redução e a isenção total do valor do aluguel dos espaços, tendo em vista a capacidade do Vapt Vupt em ser um produto com alto poder de geração de tráfego. Pesquisa realizada pela SGE constatou que 60% dos usuários que procuram as unidades do Vapt Vupt instaladas em shopping centers vão acompanhados de pelo menos mais uma pessoa e que cerca de 55% destes usuários realizam algum tipo de compra nestes locais.

12 11 AÇÕES CONCRETIZADAS Implantadas duas novas unidades em Goiânia: Campinas (Camelódromo 2) inaugurado em Nov/2008 Banana Shopping inaugurado em Dez/2008 Reformadas duas unidades: Cidade Jardim (Goiânia) Anashopping (Anápolis) A implantação e a reforma destas quatro unidades tiveram custo zero para o Tesouro Estadual. Os centros comerciais onde elas estão instaladas bancaram os custos das construções, custos estes que somaram R$ 2,3 milhões. A SGE renegociou também os contratos de aluguel das unidades implantadas em imóveis que não são do Estado (unidades do Buriti Shopping, Shopping Senador Canedo, Shopping Buena Vista e Araguaia Shopping) e conseguiu uma redução que significará economia anual de R$ 800 mil. Nas unidades inauguradas em 2008 (Banana Shopping e Camelódromo de Campinas 2), foi acertada a isenção total do aluguel dos espaços.

13 12 PARCERIAS Não existe um padrão fechado para as parcerias firmadas entre o Vapt Vupt e os centros comerciais. As ações são desenvolvidas considerando as peculiaridades da unidade e do parceiro. Foram fixados alguns conceitos básicos como: modernização, qualidade das instalações, acessibilidade, isenção ou redução significativa nos custos dos aluguéis e investimentos a cargo dos empreendedores. As unidades são avaliadas tecnicamente, para levantamento do impacto do Vapt Vupt no movimento do centro comercial e das necessidades para modernização e revitalização da estrutura física. O resultado da avaliação é utilizado para subsidiar a proposta de negócio feita ao empreendedor, que gera situações diferentes para cada parceiro. Também são levadas em consideração situações individuais, tais como localização, porte do centro comercial, perfil sócioeconômico dos clientes, capacidade de investimento, participação do Vapt Vupt no número de clientes do empreendimento e grau de dependência do negócio em relação à unidade. O fluxograma das ações gerais da negociação pode ser descrito da seguinte forma: Novos parceiros: Contatos de técnicos da SGE com empreendedores; Exposição dos termos gerais da parceria; Avaliação do imóvel e levantamento de necessidades: estrutura, adequações aos padrões do Vapt Vupt, equipamentos de informática, refrigeração, móveis e demais itens necessários ao bom funcionamento da unidade (trabalho executado pela Coordenação de Implantação do Vapt Vupt); Apresentação do termo de referência para o contrato de comodato e do caderno de encargos para o empreendedor; Formalização da proposta comercial pelo empreendedor; Autuação do processo de contratação por dispensa de licitação, que culminará com a assinatura do contrato de comodato; Início das obras de adequação, por parte do empreendedor, enquanto tramita o processo de contratação; Assinatura do contrato de comodato e inauguração da nova unidade, sem custos de implantação e locação.

14 13 Parceiros antigos: Os empreendedores são chamados pela SGE para apresentação da nova filosofia de redução de custos nas unidades Vapt Vupt; As unidades instaladas são avaliadas e apresenta-se um caderno de encargos para promover a revitalização e modernização da central de atendimento (trabalho executado pela Coordenação de Implantação do Vapt Vupt); Dependendo do grau de dependência do empreendimento em relação ao Vapt Vupt, é proposta uma celebração de comodato ou uma redução significativa no valor da locação; Formalização da proposta comercial pelo empreendedor; Autuação do processo de alteração do contrato, para concessão do desconto obtido ou celebração do contrato de comodato; Cumprimento do caderno de encargos por parte do empreendedor. Contrapartida oferecida pelo Estado de Goiás nas implantações a custo zero e nas reduções de aluguéis: Grande fluxo de pessoas para o empreendimento, com elevado índice de satisfação e excelência no atendimento; Associação do empreendimento à marca Vapt Vupt; Disposição física da unidade dentro do estabelecimento de forma a atender estrategicamente os interesses de fluxo para o empreendimento, desde que não prejudique os conceitos de acessibilidade do padrão Vapt Vupt; Nas reduções dos valores dos aluguéis, são saldados imediatamente todos os débitos existentes e garantido pagamento rigorosamente em dia.

15 14 PESQUISAS Após a inauguração do Vapt Vupt no Camelódromo de Campinas 2, foi realizada uma pesquisa com usuários na nova unidade que apresentou os seguintes resultados: Pesquisa de Mercado Usuários Vapt Vupt Campinas Data da Realização 18/11/2008 Universo da Pesquisa usuários Amostragem da Pesquisa 475 Sexo Masculino ,58% Feminino ,42% Nível de Escolaridade Ensino Fundamental 34,70% Ensino Médio 49,35% Ensino Superior 13,36% Sem Escolaridade 2,59% Faixa de Idade Até 18 anos 7,34% Entre 19 e 29 anos 32,83% Entre 30 e 49 anos 34,99% Acima de 50 anos 24,84% Meio de Transporte Utilizado Automóvel 27,62% Transporte Coletivo 54,18% Motocicleta 10,06% Outro 8,14% Você conhecia o Camelódromo de Campinas2? Sim ,74% Não ,26%

16 15 Você tem a intenção de voltar? Sim ,63% Não 11 2,37% Você comprou algo? Sim ,16% Não ,84% Média R$ 182,00 Você tem a intenção de comprar? Sim ,42% Não ,58% Média R$ 88,20 Em sua opinião, qual seria a melhor alternativa de parceria: Entre o Vapt Vupt e Hipermercado 23,47% Centro Comercial Popular 39,11% Shopping 33,62% Outros 3,81% Pesquisa realizada pela SGE com lojistas nos centros comerciais inaugurados em 2008 comprova a propriedade e a pertinência da força do Vapt Vupt na geração de clientes potenciais:

17 16 Pesquisa com lojistas Você já utilizou algum serviço da unidade Vapt Vupt deste centro comercial? Total Sim ,56% Não 46 30,44% Os serviços oferecidos nesta unidade são suficientes para atender as necessidades dos lojistas? Total Sim ,29% Não 22 14,71% Após a instalação da unidade Vapt Vupt neste centro comercial: 1 - O fluxo de pessoas aumentou? Total Sim ,37% Não 10 6,47% 2 - Houve mudança no perfil do cliente ou frequentador deste centro comercial? Total Sim 99 65,39% Não 52 34,61% 3 - A expectativa de venda dos lojistas aumentou? Total Sim ,69% Não 32 21,31% 4 - A quantidade de interessados em seus produtos aumentou? Total Sim ,03% Não 44 28,97% 5 - Houve impacto real em suas vendas? Total Sim 71 47,00% Não 80 53,00%

18 17 CONCLUSÃO A parceria entre a administração estadual e a iniciativa privada para promover a redução de custos na implantação das unidades do Serviço Integrado de Atendimento ao Cidadão em Goiás tem garantido diversas avanços para estas duas áreas, que se apropriam das vantagens uma da outra para levar aos usuários/contribuintes um serviço público de qualidade. De sua parte, a administração estadual economiza recursos, ao mesmo tempo em que se utiliza da maior agilidade dos trâmites financeiros efetuados pela iniciativa privada e esta, por sua vez, se beneficia de um programa de sucesso do governo para garantir clientes potenciais para seus empreendimentos. São ações simples, mas que podem representar um grande salto na gestão da coisa pública. AUTORIA Luiz Edgar Leão Tollini nascido em julho de Formado em medicina pela Universidade Federal de Goiás. Em agosto de 2006 entrou para o serviço público, onde atuou como diretor-geral da Central de Medicamentos de Alto Custo, programa do Governo Federal executado pelos Estados, cargo que ocupou até dezembro de Em janeiro de 2008 assumiu a Agência Goiana de Administração e Negócios Públicos, depois transformada em Superintendência de Gestão Estadual da Secretaria da Fazenda de Goiás. Superintendente de Gestão da Secretaria da Fazenda do Estado de Goiás. Endereço eletrônico: tollini@uol.com.br