Memória de Responsabilidade Social Corporativa 2002

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1 Memória de Responsabilidade Social Corporativa 2002 O Santander e a Sociedade

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3 Guia de leitura Resposta a seis perguntas Mensagem do Presidente Perfil do Grupo Santander Um compromisso múltiplo O Santander e os seus Clientes O Santander e os seus Acionistas O Santander e os seus Empregados O Santander e os seus Fornecedores O Santander em Comunidade O Santander e o Meio Ambiente Glossário Indicadores GRI O que. Por que. Para quem. Como. Onde. Quando Em 2002 o Grupo Santander investiu 2,7% do lucro líquido depois de impostos em atividades de Responsabilidade Social Corporativa Visão e valores O Grupo Santander em valores Estrutura jurídica e acionária Capitalização Áreas de negócio O Plano de Responsabilidade Social do Grupo Santander A tríplice dimensão da Responsabilidade Social O Pacto Mundial A qualidade do serviço Os melhores produtos para cada um Transparência e geração de valor Estrutura da governança corporativa Gestão de Recursos Humanos em um grupo multilocal Igualdade de oportunidades Formação Comunicação interna Relações trabalhistas Mecanismos de apoio ao empregado Política de compras Corrente de adesões Investimento em ação social Santander Universidades Outros projetos de caráter educacional Co-participação com clientes e empregados e parceria para o desenvolvimento Projetos de preservação do patrimônio cultural As Fundações do Grupo Santander Nossa política de meio ambiente Impacto direto sobre o meio ambiente Impacto no meio ambiente de nossa atividade com terceiros Formação e difusão O papel de nossa Fundação

4 Resposta a seis perguntas O que Esta Memória é a primeira sistematização em um documento público dos critérios, compromissos e atividades do Grupo Santander em matéria de Responsabilidade Social, em sua tríplice dimensão: econômico-financeira, social e de meio ambiente, ou seja: o conjunto dos elementos que configuram a relação do Santander com a sociedade Para quem Esta Memória Por que A Responsabilidade Social é, para o Grupo Santander, um elemento estratégico de sua gestão. Nosso Grupo entende que, tendo em vista o papel emanado de sua liderança como primeira entidade financeira espanhola e uma das mais importantes do mundo, deve situar-se à frente de um novo conceito de empresa, na qual a obtenção de resultados esteja relacionada ao seu compromisso com todos que a rodeiam e com a sociedade na qual se insere. Queremos deixar bem claro este compromisso do qual sempre fomos conscientes por meio desta Memória contém, principalmente, uma descrição das relações que o Grupo mantém com todas os categorias com as quais se relaciona: clientes, acionistas, empregados e fornecedores. Também descreve as ações que vem desenvolvendo com a sociedade e os estamentos dos países nos quais está presente. Todos eles são seus destinatários naturais, bem como aqueles profissionais (analistas, meios de comunicação, etc.) que, por meio de seu trabalho, reforçam as relações entre a sociedade e o nosso Grupo 2 O Santander e a Sociedade

5 Como O acompanhamento de nossa atuação em matéria de Responsabilidade Social é um processo que se realiza mediante indicadores objetivos, ajustados às necessidades de gestão do Grupo. Em muitos aspectos, estes indicadores correspondem aos do Global Reporting Iniciative (GRI) abordados no Guia Ao final da Memória, inclui-se um índice com cada um dos indicadores do GRI e a página ou páginas de texto nas quais são abordados. Procurouse fazer com que a resposta a cada um dos indicadores esteja acompanhada dos dados ou elementos de gestão que mostrem seu cumprimento.todos os dados foram verificados pelo Grupo Santander, razão pela qual avaliza a veracidade dos mesmos Onde Memória cobre o conjunto das atividades do Grupo nos países nos quais desenvolve sua Esta atividade financeira. Não obstante, tendo em vista as dimensões, a dispersão geográfica e a diversidade das entidades que o compõem, as informações nem sempre aparecem individualizadas em detalhe Quando O período de tempo coberto por esta Memória abrange, fundamentalmente, o compreendido entre 1º de janeiro e 31 de dezembro de No entanto, por tratar-se da primeira edição, descrevemse também atuações anteriores a esse período, cujo conhecimento é imprescindível para entender em sua verdadeira dimensão a envergadura do realizado Resposta a seis perguntas 3

6 Mensagem do Presidente 2002 o Grupo Santander investiu 2,7% do lucro líquido Em depois de impostos em atividades de Responsabilidade Social Corporativa A Memória de Responsabilidade Social O Relatório Anual clássico é o modo habitual de dar resposta às exigências legais (que na Espanha remontam ao Código de Comércio de 1885), no sentido de transmitir ao exterior uma imagem fiel da empresa. Entretanto, até pouco tempo atrás, essa imagem fiel era entendida quase que exclusivamente em termos de resultados financeiros e de atividade empresarial. O novo conceito de Responsabilidade Social Corporativa obriga a uma abordagem da questão desde uma perspectiva muito mais ampla, considerando a inserção da empresa na sociedade à qual pertence. Portanto, a Memória de Responsabilidade Social é um complemento imprescindível do Relatório Anual e sem ela a fotografia de nosso Banco não estaria completa. Um compromisso As empresas do século XXI estão obrigadas a se adaptar às novas exigências sociais e isso significa assumir o papel que lhes corresponde em aspectos nos quais sua influência é muito relevante: as relações com seus clientes, com os seus empregados e com seus fornecedores; a preocupação com o meio ambiente; o compromisso com a sociedade ou, para dizê-lo de uma forma mais precisa, com as sociedades com as quais se relaciona. Nosso Grupo conta com mais de cem mil empregados e atende a 35 milhões de clientes: é lógico que nosso grau de Responsabilidade Social seja proporcional à nossa liderança. Uma estratégia A Responsabilidade Social implica uma estratégia baseada numa relação viva, de melhoria permanente, com todos os stakeholders e, muito especialmente, com os clientes. Temos que analisar de forma contínua como podemos melhorar nossas relações com cada uma destas categorias. Sem querer desconsiderar os demais grupos, a minha preocupação prioritária é a maneira com a qual chegamos a nossos clientes, já que eles são o autêntico motor do Grupo. E sublinho este aspecto com um claro sentimento de autocrítica, pois acredito que algumas das últimas circunstâncias do Grupo, relativas ao seu crescimento, provocaram em certas ocasiões alguma deterioração na qualidade do serviço. A situação melhorou e melhorará mais no futuro imediato, mas devemos extrair dessas circunstâncias uma lição funda- 4 O Santander e a Sociedade

7 mental: não podemos baixar a guarda com relação à Responsabilidade Social. Desenvolvimento sustentável A Responsabilidade Social é uma resposta nova a uma necessidade atual: a de investir em um conceito de desenvolvimento no qual a produção seja compatível com a preservação dos valores sociais e naturais. E isso não implica qualquer renúncia ou banalização quanto ao objetivo básico da empresa, que é a obtenção de lucro. Pelo contrário, estou convencido de que a sociedade, os clientes e os investidores escolherão cada vez mais as empresas que apostem em um desenvolvimento sustentável. A médio e a longo prazo O conceito de Sustentabilidade está estreitamente ligado às idéias de permanência e de equilíbrio. A atividade humana em geral (e a empresarial em particular) tem que desterrar de seus perfis de atuação o horizonte de curto prazo e o desinteresse em relação ao ambiente circundante. Deve-se apostar em modelos nos quais sejam perfeitamente compatíveis o desenvolvimento e o crescimento com a conservação do meio ambiente, com a qualidade de vida das pessoas, com o apoio à educação e à cultura como instrumentos essenciais para a construção do futuro. Para um futuro melhor Em 2002 o Grupo Santander investiu 61 milhões de euros em atividades de ação social e cultural, o que significa 2,7% do lucro líquido depois de impostos nesse exercício. É um esforço imenso, que só tem sentido se o pensamento trabalha em termos de investimento de futuro. Investimento de longo prazo, em valores intangíveis mas absolutamente essenciais, tais como melhor desenvolvimento de nossas sociedades, maior preparação de nossos jovens, recuperação de valores, etc. Um investimento que retorna em forma de lucro para a sociedade e, por que não dizer, em nosso próprio benefício. Aqui no Santander, já estamos com estas idéias bem claras há muito tempo. É verdade que o conceito de Responsabilidade Social Corporativa é relativamente recente e a formulação de políticas nesta matéria está sendo feita agora. Mas nosso Banco é pioneiro em muitas dessas atividades. E isso é o que nos permite formular nossa estratégia neste campo, com a confiança de saber que já estamos bem à frente nessa caminhada. A Universidade, o nosso foco Um exemplo muito claro do dito anteriormente é a nossa relação com as universidades. Elas são a base essencial do desenvolvimento intelectual e humano dos países e um dos motores de seu crescimento econômico. Já faz mais de seis anos que iniciamos um programa de colaboração, que hoje significa a existência de mais de 250 convênios com outras tantas instituições acadêmicas na Espanha, Portugal e América Latina e que abrange 637 universidades vinculadas ao Portal Universia. Temos razões para nos sentir orgulhosos por aquilo que hoje é considerado como a maior aliança entre uma entidade financeira e o mundo acadêmico e universitário. Continuidade Sob a forma desta Memória ou outra semelhante, a partir de agora o Banco prestará contas a cada ano do grau de cumprimento de seus compromissos com a sociedade. Estou convencido de que entramos numa dinâmica sem retorno e de que as empresas que quiserem embarcar no século XXI com garantias de sucesso devem estar em condições de submeter-se periodicamente ao crivo da opinião pública. O Grupo Santander se propõe a passar nesse exame com uma boa nota, ano após ano. Emilio Botín Presidente Mensagem do Presidente 5

8 Perfil do Grupo Santander a primeira entidade financeira da Espanha, a segunda da zona euro e Somos uma das líderes da América Latina, com uma capitalização superior a milhões de euros em 31 de dezembro de 2002 a ser um dos 10 primeiros bancos do mundo, mantendo nosso Aspiramos caráter multilocal e nosso enfoque em Banco Comercial a satisfação de nossos clientes e a qualidade de nossos produtos e Buscamos serviços a partir de quatro valores essenciais: dinamismo, fortaleza, inovação e liderança atividades concentram-se fundamentalmente em sete países: Espanha, Portugal, Brasil, México, Chile, Nossas Venezuela e Porto Rico Visão 1. Queremos ser um dos 10 bancos mais rentáveis e com maior capitalização em bolsa do mundo, assegurando nossa posição de liderança no tempo. 2. Somos um grupo multilocal, que combina um modelo de negócio comum com a melhor gestão nos locais onde atua. Estamos focados no eixo Europa-América Latina e fortemente direcionados para o Banco Comercial. 3. Definimos a satisfação do cliente e a inovação constante em produtos e serviços como os eixos fundamentais de nossa gestão diária. Valores 1. Dinamismo Iniciativa e agilidade para descobrir e explorar as oportunidades de negócio antes de nossos competidores e flexibilidade para nos adaptarmos às mudanças de mercado. 2. Fortaleza A solidez de nosso balanço e a prudência na gestão do risco são as melhores garantias de nossa capacidade de crescimento e de gerar valor para nossos acionistas no longo prazo. 3. Inovação Busca constante de produtos e serviços que cubram as novas necessidades do cliente e nos permitam obter incrementos de rentabilidade superiores aos de nossos competidores. 4. Liderança Vocação de liderança em todos os mercados onde estamos presentes, contando com as melhores equipes e foco constante no cliente e nos resultados. 6 O Santander e a Sociedade

9 O Grupo Santander em valores* Ativo total milhões de euros Recursos próprios (índice BIS) milhões de euros Recursos de clientes gerenciados milhões de euros Margem operacional milhões de euros 5.565,8 Lucro líquido depois de impostos milhões de euros 2.247,2 Número de clientes Número de acionistas Número de empregados Número de agências Caixas eletrônicos Número de cartões de crédito e débito Investimento em ação social percentagem do lucro líquido depois de impostos 2,7% 2002 *As informações contidas neste capítulo são uma síntese do Relatório Anual 2002, onde poderão ser consultadas em detalhe. Perfil do Grupo Santander 7

10 Perfil do Grupo Santander Brasil Grupo Santander Banespa Negócio principal Banco Universal (Banco Comercial, Gestão de Ativos, Private Banking, Banco Corporativo, Banco de Investimento e Tesouraria) Participação no mercado 4,5% Posição ranking nacional 4º Lucro líquido depois de impostos 801,9 milhões de euros Número de clientes Número de agências caixas eletrônicos Número de empregados Porto Rico Banco Santander Porto Rico Negócio principal Banco Universal (Banco Comercial, Gestão de Ativos, Private Banking, Banco Corporativo, Banco de Investimento e Tesouraria) Participação no mercado 14% Posição ranking nacional 4º Lucro líquido depois de impostos 12,1 milhões de euros Número de clientes Número de agências caixas eletrônicos Número de empregados Colômbia Banco Santander Colômbia Negócio principal Private Banking Participação no mercado 5% Posição ranking nacional 7º Lucro líquido depois de impostos 12,0 milhões de euros Número de clientes Número de agências caixas eletrônicos Número de empregados México Grupo Financeiro Santander Serfin Negócio principal Banco Universal (Banco Comercial, Gestão de Ativos, Private Banking, Banco Corpo rativo, Banco de Investimento e Tesouraria) Participação no mercado 13% Posição ranking nacional 3º Lucro líquido depois de impostos 681,4 milhões de euros Número de clientes Número de agências caixas eletrônicos Número de empregados Venezuela Banco de Venezuela Negócio principal Banco Comercial e Gestão de Ativos Participação no mercado 12% Posição ranking nacional 1º Lucro líquido depois de impostos 166,5 milhões de euros Número de clientes Número de agências caixas eletrônicos Número de empregados Argentina Banco Rio Negócio principal Banco Uiversal (Banco Comercial, Ges tão de Ativos, Private Banking, Banco Corpo rativo, Banco de Investimento e Tesouraria) Participação no mercado 11% Posição ranking nacional 3º Lucro líquido depois de impostos 0 (*) Número de clientes Número de agências caixas eletrônicos Número de empregados (*) Os resultados em 2002 foram neutralizados a nível do Grupo 8 O Santander e a Sociedade

11 Chile Banco Santander Chile Negócio principal Banco Universal (Banco Comercial, Gestão de Ativos, Private Banking, Banco Corporativo, Banco de Investimento e Tesouraria) Participação no mercado 20% Posição ranking nacional 1º Lucro líquido depois de impostos 228,9 milhões de euros Número de clientes Número de agências caixas eletrônicos Número de empregados Portugal Grupo Totta Negócio principal Banca universal (banca comercial, gestão de activos, banca privada, banca corporativa, banca de investimento e tesouraria) Quota de mercado 10% Posição ranking nacional 3º Lucro líquido atribuído 223, 1 milhões de euros Número de clientes Número de agências caixas eletrônicos Número de empregados Espanha Banco Santander Central Hispano Negócio principal Banco Universal (Banco Comercial, Gestão de Ativos, Private Banking, Banco Corporativo, Banco de Investimento e Tesouraria) Participação no mercado 14,5% Posição ranking nacional 1º Lucro líquido depois de impostos 1.376,2 milhões de euros Número de clientes Número de agências caixas eletrônicos Número de empregados Banesto Negócio principal Banco Comercial, Gestão de Ativos, Private Banking, Banco Corporativo e Tesouraria Participação no mercado 3,7% Posição ranking nacional 5º Lucro líquido depois de impostos 414,2 milhões de euros Número de clientes Número de agências caixas eletrônicos Número de empregados Banco de Consumo na Europa: Santander Consumer Finance Espanha e Portugal Hispamer Participação no mercado 25% (*) Posição ranking nacional 1º (*) (**) Lucro líquido depois de impostos 90,2 milhões de euros Número de clientes Número de agências 101 Número de empregados (*) Dados se referem exclusivamente à Espanha (**) Em financiamento de automóveis Alemanha CC-Bank Participação no mercado 15,4% Posição ranking nacional 2º (**) Lucro líquido depois de impostos 114,4 milhões de euros Número de clientes Número de agências 52 Número de empregados Itália Finconsumo Participação no mercado 4,4% Posição ranking nacional 7º (**) Lucro líquido depois de impostos 4,6 milhões de euros Número de clientes Número de agências 23 Número de empregados 456 Perfil do Grupo Santander 9

12 Perfil do Grupo Santander Sede Social, Santander Estrutura jurídica Índices de capital em 31 de dezembro de 2002 Core Capital 5,07% Tier I 8,01% Índice BIS 12,64% O Banco Santander Central Hispano S.A. é uma entidade de direito privado, sujeita às normas e aos regulamentos das entidades bancárias em operação na Espanha. O Banco Santander Central Hispano é o resultado da fusão, em abril de 1999, dos bancos Santander (fundado em 1857) e Central Hispano Americano, este último resultado, por sua vez, da fusão em 1991 do Banco Central (fundado em 1919) e do Banco Hispano Americano (fundado em 1900). O domicílio social está na cidade de Santander (Espanha). Capital e reservas do Grupo milhões de euros Capital subscrito e integralizado 2.384,2 Reservas ,2 TOTAL ,4 O Banco Santander Central Hispano é uma sociedade com cotação em bolsa. Suas ações são cotadas nas quatro bolsas espanholas (Madri, Barcelona, Bilbao e Valência) bem como nas de Londres, Paris, Frankfurt, Lisboa, nas bolsas suíças e nas de Milão, Nova York e Buenos Aires. A ação Santander Central Hispano está incluída, entre outros índices, no Ibex-35 da Bolsa de Madri, no Euro Stoxx 50, no Dow Jones Sustainability Index e no FTSE4Good. O capital social do Banco é de milhões de euros, representado por ações nominativas com um valor nominal de 0,50 euros cada uma, totalmente integralizadas. Sede Operacional, Madri 10 O Santander e a Sociedade

13 Estrutura acionária O número de acionistas do Banco no fechamento do exercício 2002 chegava a , cem mil a mais que no ano anterior. Número de ações Conselho de Administração Empregados (1) Instituições espanholas Instituições estrangeiras Individuais residentes Individuais não residentes TOTAL (1) Excluído o Conselho de Administração. Não existe nenhuma pessoa física ou jurídica que possua mais de 10% do capital, seja de forma direta ou indireta, o que faz com que nenhum acionista exerça ou possa vir a exercer o controle sobre o Banco. Principais acionistas ações representadas (1) (2) Royal Bank of Scotland 2,83 5,04 Société Générale 2,73 - D. Emilio Botín 2,63 - Commerzbank 1,92 3,72 D. Antonio de Sommer Champalimaud 2,14 - Sanpaolo IMI 2,87 5,16 Assicurazioni Generali 1,07 - D. Antonino Fernández 0,53 - Da mesma forma, no Relatório Anual 2002 estão refletidas as participações dos conselheiros no capital social do Banco em 31 de dezembro de 2002, bem como suas retiradas. No total, a participação do Conselho de Administração no capital social era de 9,47% em 31 de dezembro de Distribuição geográfica dos acionistas Espanha 45,46 Resto da Europa 45,14 América 9,29 Resto do mundo 0,11 TOTAL 100,00 Capitalização A capitalização do Banco atingia milhões de euros em 31 de dezembro de Este montante converte o Santander Central Hispano na maior entidade financeira espanhola por este parâmetro e a segunda do setor financeiro no Dow Jones Euro Stoxx 50, que agrupa as cinqüenta principais sociedades da eurozona cotadas em bolsa. O Santander Central Hispano é o valor mais líquido do seu setor na Espanha. Em 2002, negociaram-se milhões de euros, milhões a mais que em 2001, o que significa um índice de liquidez de 202%. A média diária de contratação durante o exercício foi de 38,1 milhões de ações. % (1) Participação no capital social do Santander Central Hispano (%) (2) Participação do Santander Central Hispano em seu capital social (%) Perfil do Grupo Santander 11

14 Perfil do Grupo Santander Índices em 31 de dezembro de 2002 ROE 12,42% Eficiência 52,28% Áreas de negócio O Santander Central Hispano é um banco especializado em Banco Comercial, com uma forte presença na Europa e América Latina. O caráter multilocal do Grupo permite uma atenção bastante específica e pontual às necessidades e demandas de cada um dos países nos quais desenvolve sua atividade, proporcionando, por meio de produtos e serviços locais, respostas apropriadas para cada caso. A atividade de Banco Comercial gera 86% da margem operacional do Grupo e é nela que reside sua principal vantagem competitiva. Esta atividade é complementada com negócios globais: Gestão de Ativos, Private Banking, Banco Corporativo, Banco de Investimento e Tesouraria. O Grupo Santander está organizado em cinco áreas de negócio: 1. Banca Comercial Europa: incorpora as atividades bancárias desenvolvidas pelas redes e unidades comerciais na Europa, especializadas fundamentalmente em clientes particulares, pequenas e médias empresas e instituições públicas e privadas. Subdivide-se em cinco unidades: Lucro por ação 0,4753 euros Rentabilidade por dividendo 4,4% (sobre câmbio ao fechamento do exercício) Banco Comercial Santander Central Hispano Banesto Portugal Financiamento ao Consumo Banco on-line 12 O Santander e a Sociedade

15 2. Banco Comercial América: compreende as atividades de Banco Universal que o Grupo desenvolve por meio de seus bancos filiais e subsidiárias financeiras na América Latina. As atividades correspondentes ao Banco de Investimento e Gestão de Ativos são canalizadas por meio das unidades especializadas do Grupo. 3. Gestão de Ativos e Private Banking: inclui a atividade de Gestão de Ativos de fundos de investimento, fundos de pensões e de clientes de Private Banking, o negócio de Banco de Seguros e a atividade de Private Banking na Espanha e no resto do mundo. 4. Banco Corporativo Global: desenvolve as atividades de Banco Corporativo do Santander Central Hispano na Espanha e na Europa, as Tesourarias de Madri e Nova York e os negócios de Banco de Investimento em todo o mundo. 5. Centro Corporativo: incorpora os negócios de gestão centralizada, relativos às participações industriais (estratégicas ou temporárias), à gestão financeira da posição estrutural de câmbio, à carteira Alco e à gestão de recursos próprios. Como holding do Grupo, gerencia o total do capital e reservas, a alocação de capital e a liquidez com o resto dos negócios. Seus dados incorporam os saneamentos de fundo de comércio e risco país, mas não compreendem os gastos de serviços centrais do Grupo, que são contabilizados em cada área. Dados por áreas de negócio Margem operacional Lucro líquido depois de impostos Eficiência ROE Milhões de euros Milhões de euros % % Banco Comercial Europa 2.810, ,7 50,04 19,07 Santander Central Hispano (Banco Comercial) 1.383,6 786,0 50,00 21,34 Banesto 609,1 414,2 51,44 17,28 Portugal 366,0 191,2 49,38 15,71 Financiamento ao Consumo 441,4 209,1 43,34 24,73 Banca on-line 10,1 (34,8) 84,85 Banco Comercial América 2.204, ,5 54,01 22,89 Gestão de Ativos e Private Banking 476,4 327,0 41,94 66,08 Banco Corporativo Global 344,9 176,3 51,49 9,30 Centro Corporativo (270,2) (920,4) TOTAL 5.565, ,2 52,28 12,42 Perfil do Grupo Santander 13

16 Um compromisso múltiplo O Grupo é consciente dos compromissos que, desde a perspectiva da Responsabilidade Social, tem contraído com o conjunto da sociedade O Plano de Responsabilidade Social do Grupo é uma iniciativa ambiciosa, para a aplicação da Sustentabilidade à gestão empresarial a Responsabilidade Social na tríplice dimensão econômica, social Entendemos e do meio ambiente O Plano de Responsabilidade Social do Grupo Santander Quando, no dia 8 de novembro de 2002, o Presidente do Grupo Santander apresentou na Universidade de Salamanca o Plano de Responsabilidade Social, iniciava-se formalmente uma nova etapa na maneira de entender as relações que nosso Grupo mantém com a sociedade e dava-se um impulso definitivo ao novo modelo de empresa que se posiciona frente ao século XXI. Tal Plano é a representação conceitual e estruturada das ações e dos comportamentos que o Grupo vem desenvolvendo desde há muito tempo. No Santander, somos conscientes que um grande banco como o nosso tem que se relacionar com os seus grupos de interesse (stakeholders) na base de comportamentos éticos irrepreensíveis. Nosso objetivo é oferecer o melhor serviço ao cliente e agregar valor para o acionista. Estamos convencidos de que este objetivo só será alcançado se na gestão empresarial forem introduzidos os mecanismos e os procedimentos necessários para garantir as três dimensões que dão suporte ao conceito de Sustentabilidade: a econômico-financeira, a social e a do meio ambiente. Esta aposta pela Sustentabilidade permitiu que o Grupo se juntasse, com a máxima agilidade, às diversas iniciativas internacionais adotadas em relação à matéria. Como resultado, o Santander Central Hispano foi incluído nos índices de bolsa Dow Jones Sustainability Index e FTSE4Good, que destacam as grandes companhias internacionais com clara aposta pela Sustentabilidade. 14 O Santander e a Sociedade

17 O Plano de Responsabilidade Social Corporativa do Santander Central Hispano parte de uma concepção global da Sustentabilidade e do convencimento de que as relações do Grupo com os países com os quais está integrado devem estar baseadas em um conjunto de compromissos concretos. Partindo desta base, o Banco adotou na formulação do Plano uma lista de nove medidas, com efeitos imediatos na gestão e na organização do Grupo, que cobrem o conjunto dos aspectos a serem levados em consideração, sob a perspectiva da Sustentabilidade. A tríplice dimensão da Responsabilidade Social Corporativa Entendida em sua vertente mais global, a Responsabilidade Social do Grupo Santander espraia-se pelas três dimensões da Sustentabilidade: 1. A dimensão econômico-financeira refere-se às conseqüências diretas que a atividade principal do Banco exerce sobre a sociedade; 2. A dimensão social faz referência ao modo pelo qual o Banco se relaciona com a sociedade em seu conjunto; 3. A dimensão do meio ambiente é aquela que leva em consideração o entorno ambiental e as repercussões que a atividade direta ou indireta do Banco exerce sobre o mesmo. Partindo desta tríplice dimensão, surge uma série de compromissos: Compromisso com os clientes, para os quais nos esforçamos a cada dia em atender às suas necessidades, com os produtos mais adequados, por meio de um melhor serviço e canais fluidos de diálogo em busca de otimização do processo. Compromisso com os acionistas, para lhes oferecer uma adequada rentabilidade ao seu investimento, num contexto de total transparência. Compromisso com os empregados, na convicção de que eles são o autêntico motor do Grupo, no sentido de que possam desenvolver suas tarefas nas melhores condições de remuneração, profissionais e pessoais. Compromisso com os fornecedores, para que atuem em sintonia com o Banco, a partir de bases sólidas de lealdade, transparência e princípios compartilhados. Compromisso com a sociedade, nos diversos países nos quais o Banco está presente, com o fim de favorecer seu desenvolvimento. Compromisso com o meio ambiente, para garantir sua preservação, tanto em relação às atividades que realiza o próprio Banco, como também em relação às realizadas por seus clientes e fornecedores. Um compromisso múltiplo 15

18 Um compromisso múltiplo Plano de Responsabilidade Social Corporativa: as 9 medidas O Grupo Santander aderiu ao Pacto Mundial das Nações Unidas, promovendo a aplicação dos direitos humanos, das normas trabalhistas e da proteção do meio ambiente em seu próprio âmbito e no âmbito dos grupos com os quais se relaciona Primeira Adesão ao Pacto Mundial das Nações Unidas. Segunda Criação de um departamento de Responsabilidade Social Corporativa. Terceira Avanço na conciliação do trabalho com a família. Quarta Co-participação de empregados e empresa em projetos solidários. Quinta Formação em Responsabilidade Social. Sexta Sistematização da análise de risco do meio ambiente nas operações de créditos a clientes. Sétima Certificação de meio ambiente de centros de trabalho. Oitava Limitação do impacto no meio ambiente derivado da atividade própria do Banco. Nona Potencialização das campanhas de marketing social. 16 O Santander e a Sociedade

19 O Pacto Mundial das Nações Unidas (The Global Compact) Unir o poder dos mercados com o compromisso de aplicação dos valores universais é o objetivo do Pacto Mundial das Nações Unidas, uma iniciativa que pretende salvaguardar o crescimento sustentável na atual economia global. O Pacto Mundial das Nações Unidas promove os valores fundamentais para satisfazer as necessidades sócioeconômicas mundiais. Reclama a colaboração e o compromisso das empresas multinacionais, no sentido de trabalhar junto com as Nações Unidas em prol da Sustentabilidade das empresas e da busca de soluções nos contextos sociais. O Grupo Santander aderiu ao Pacto Mundial no ano de 2002 e desde então executa um papel ativo em seu comitê espanhol, dentro do qual representa o setor de bancos e seguros. Os princípios do Pacto Mundial são a base para a formulação do Plano de Responsabilidade Social do Grupo. Consideramos que os princípios estabelecidos neste Pacto são importantes para a consecução de uma economia mundial livre e próspera, e essenciais para um progresso econômico e social sustentável. Por isso, também pedimos aos nossos fornecedores que o subscrevam, com o objetivo de gerar uma corrente de adesões que garanta o seu cumprimento. O Pacto estabelece os nove seguintes princípios: Direitos Humanos 1. Apoio e respeito aos direitos humanos dentro de nosso âmbito de influência; 2. Garantia de que as próprias empresas não sejam cúmplices, em casos de abuso dos direitos humanos; Trabalho 3. Liberdade de associação e reconhecimento do direito à negociação coletiva; 4. Eliminação de todo o tipo de trabalho escravo ou obrigatório; 5. Abolição efetiva do trabalho infantil; 6. Eliminação da discriminação em relação ao emprego e ao trabalho; Meio Ambiente 7. Apoiar um enfoque prudente das questões do meio ambiente; 8. Empreender iniciativas para fomentar uma maior responsabilidade quanto ao meio ambiente; 9. Alentar o desenvolvimento e a difusão de tecnologias que respeitem o meio ambiente. Um compromisso múltiplo 17

20 O Santander e os seus Clientes 35 milhões de clientes são o centro de nossa atividade Nossos por melhorar a qualidade dos produtos e o atendimento Esforçamo-nos ao cliente, por meio de sistemas de controle e gestão cada vez mais sofisticados produtos e serviços são líderes no mercado porque estão concebidos Nossos para satisfazer às necessidades de nossos clientes, sob uma perspectiva local As bases da atividade de nosso Grupo são os mais de 35 milhões de clientes que se relacionam conosco. Trata-se de uma tipologia de clientes muito diversa: particulares e empresas, clientes institucionais e grandes contas, cada um com as características e os elementos diferenciais próprios de cada país. Nosso objetivo é atender a todos, com o melhor serviço e os melhores produtos. A qualidade do serviço O Grupo Santander considera fundamental satisfazer as expectativas de seus clientes no que se refere à qualidade do serviço recebido. Além de ser um objetivo comercial de primeira ordem, o fato de obter um alto nível de qualidade permite melhorar o grau de vinculação dos clientes com o Grupo e, como conseqüência, aumentar o número e o volume dos serviços prestados, o que resulta especialmente importante em entidades com uma alta participação no mercado. Como parte da política de qualidade, todos os bancos do Grupo dispõem de um responsável e um Comitê de Qualidade que periodicamente executa uma revisão de tudo quanto se relacione à qualidade do serviço, aos resultados de enquetes e às pesquisas de mercado. Uma boa mostra de nossa preocupação pela qualidade é o fato de termos sido o primeiro banco a receber uma certificação global ISO 9001 para a totalidade de seus processos e suas atividades na Espanha e em Portugal. Na Espanha, a Rede Santander Central Hispano conta com uma política de qualidade que parte de um princípio muito claro: o cliente é o centro de todas as atuações e atenções. Para a implementação de ações de melhoria concretas, existe um cuidadoso processo que parte da análise da qualidade recebida pelos clientes, realizada mediante pesquisas telefônicas e que oferecem informações de grande utilidade para a gestão comercial. 18 O Santander e a Sociedade

21 A complementação deste processo é um sistema de reconhecimento e incentivos que, com total transparência, premia as agências e os empregados que mais se destacaram na qualidade do serviço oferecido. A difusão dos princípios de atuação é especialmente relevante e para isso editou-se um cartaz que lembra, de forma simples e didática, as 15 razões que sustentam a relação com o cliente. As melhores práticas desenvolvidas pelo Banco na Espanha foram transferidas às demais entidades do Grupo, adaptando-se às necessidades concretas de cada país. Nos bancos do Grupo, proporciona-se uma formação em qualidade de serviço para todos os canais e segmentos de negócio. Esta formação dá uma ênfase especial no atendimento aos sistemas de vinculação, à atitude comercial e aos padrões de comportamento, tanto nas agências como no atendimento telefônico. Prêmios e reconhecimentos 2002 Euromoney Awards for Excellence 2002 Melhor Banco na América Latina (Grupo Santander) Melhor Banco em Portugal (Totta e Açores) Melhor sociedade de valores na Espanha (Santander Central Hispano Bolsa) Melhor Banco no Chile (Banco Santander Chile) Melhor Banco na Venezuela (Banco de Venezuela) The Banker - Prêmios Bracken 2002 Melhor Banco na Espanha Melhor Banco na América Latina Melhor Banco em Portugal Melhor Banco no México The Banker: Ranking dos melhores Bancos No ranking dos 100 bancos latino-americanos 2002 com maior Tier I capital aparecem seis bancos do Grupo entre os primeiros 25: Banco Río (12º), Santander Mexicano (13º), Banco Santiago* (15º), Banespa (16º), Banco Santander Chile* (24º) e Banco de Venezuela (25º). * O Banco Santiago e o Banco Santander Chile fundiram-se em agosto de Prêmio Ibero-americano da Qualidade Ao Banefe (Chile), na categoria de Grande Empresa Privada. Entregue durante a XII Cúpula Ibero-americana. AmericaEconomía No ranking dos 25 melhores bancos da América Latina (considerando fatores como eficiência, rentabilidade e solvência, entre outros), quatro dos primeiros cinco bancos - Banco Santander Chile (1º), Banco Santiago (2º), Santander Serfin (3º) e Santander Mexicano (5º) - pertencem ao Grupo. Latin Finance Prêmios às melhores equipes de análise 2002: uma medalha de ouro no setor comércio regional, cinco medalhas de ouro em renda variável (Argentina, Chile, Colômbia, Peru, Venezuela), uma de prata (México) e outra de bronze (regional, setor alimentos). Outros reconhecimentos Entre os reconhecimentos pela atividade social do Banco destacam-se: finalista no Prêmio Codespa à Empresa Solidária (Santander Central Hispano, na Espanha); menção especial a Universia.net, do Prêmio Universidade e Empresa; Prêmio à Melhor Memória, na Espanha (Atualidade Econômica); Prêmio A Great Place to Work e ao melhor Banco em Internet da América Latina, no Chile; Melhor Empresa em Comunicação e Prêmio ao Desenvolvimento Social pelo Projeto Cidadania, no Brasil. O Santander e os seus Clientes 19

22 O Santander e os seus Clientes Informação Na relação estabelecida pelo cliente com a sua entidade financeira, a informação é a base que sustenta a qualidade do serviço. No Grupo Santander, temos os procedimentos necessários para que os clientes recebam, a todo momento, uma informação verídica e detalhada sobre os produtos e serviços, sobre suas condições e características, sobre as comissões do Banco e sobre qualquer outra circunstância que sirva para que o cliente realize, em condições ótimas, a sua escolha. Privacidade A privacidade é um parâmetro essencial na atividade que o Grupo Santander desenvolve. Sem o cumprimento de todos os requisitos derivados de sua aplicação, a perda de confiança de nossos clientes seria um fato. Nossa entidade conta com normas internas que têm como objetivo a aplicação da Lei Orgânica de Proteção de Dados de Caráter Pessoal das Pessoas Físicas. Elas determinam, entre outros extremos, o procedimento a ser seguido para a solução de todas as questões relativas à legislação vigente, bem como os critérios para que a configuração de nossos sistemas informáticos esteja adequada às suas exigências. As normas estabelecidas pelo Grupo se referem a medidas de segurança dos arquivos automatizados, a comunica ções da Agência de Proteção de Dados na Espanha, a atuações da própria Agência em relação direta com nosso Banco e a requisições e solicitações efetuadas por pessoas físicas. 20 O Santander e a Sociedade

23 Da mesma forma, identificam-se os departamentos do Banco com competência nesta matéria, além de estabelecer a coordenação entre os mesmos. Concretamente, especifica-se que a Unidade de Atendimento ao Cliente recebe e dá o encaminhamento devido a todas as solicitações de acesso, retificação ou cancelamento de dados pessoais em nossos arquivos. O número de clientes que se dirigiram à Unidade de Atendimento ao Cliente para solicitar formalmente seu direito de acesso, retificação ou anulação de dados pessoais elevou-se a 78 no ano de As normas internas do Banco abrangem também um folheto de instruções para a solução de ocorrências sobre dados pessoais que afetam a diversos aspectos, como normas de segurança dos dados e obrigatoriedade do sigilo, qualidade dos dados e tratamento por conta de terceiros, entre outros. A entidade possui, como é obrigatório, o correspondente Documento de Segurança e Registro de Ocorrências sobre Proteção de Dados, ajustado às normas aplicáveis. Nos demais países, os procedimentos ajustam-se à mesma filosofia, sempre em função das normas específicas de cada um. No passado exercício, iniciaram-se seis processos sancionadores por parte da Agência de Proteção de Dados, com o objetivo de verificar se nosso Banco incorreu em alguma infração da Lei de Proteção de Dados de Caráter Pessoal. No Banesto, abriram-se dois processos da mesma natureza. Publicidade: adesão a códigos voluntários Na Espanha, o Banco forma parte da Associação Espanhola de Anunciantes e cumpre os requisitos estabelecidos pelo Estatuto da Publicidade e o Regulamento de Autocontrole da Publicidade. A publicidade de produtos financeiros realiza-se sempre de acordo com as normas de transparência exigidas pelas autoridades reguladoras competentes (Banco de Espanha e CNMV), bem como com o Código Ético de Publicidade e Comércio Eletrônico, mantido pela Associação Espanhola de Comércio Eletrônico (AECE) e pela Associação para a Auto-Regulamentação da Comunicação Comercial junto à Interactive Advertising Bureau (IAB) na Espanha. Em Portugal, o Grupo Totta cumpre a declaração de princípios comuns e normas de boas práticas do Instituto Civil da Autodisciplina da Publicidade e do European Advertising Standards. No Brasil, o Grupo Santander Banespa segue as recomendações do Conselho Nacional de Auto-Regulamentação Publicitária (CONAR), que trata da publicidade sob uma dimensão ética e com base no Código de Defesa do Consumidor. Trata-se de um órgão que não tem poder legal, mas que é respeitado por todo o mercado e cujas recomendações são seguidas. Além disso, o Santander Banespa está filiado à Associação Brasileira de Anunciantes (ABA), que também trata dos assuntos éticos nesta atividade. No Chile, o Banco dispõe de um Manual Interno de Processo Comercial de Gestão de Campanhas por Segmentos, que segue as diretrizes gerais difundidas na metodologia estabelecida para a certificação global ISO que o Grupo possui. Além disso, subscreveu voluntariamente o Código Chileno Ético de Publicidade. Em Porto Rico, o Banco se rege por vários códigos estatais e federais, bem como pelas agências reguladoras das instituições financeiras e de atendimento ao consumidor. O Santander e os seus Clientes 21

24 O Santander e os seus Clientes Avaliação da qualidade Uma das principais linhas de atuação dos bancos do Grupo Santander é trabalhar na solução de problemas específicos de seus clientes. Para isso, estabelecem-se ações concretas para a melhoria da qualidade do serviço e medem-se os resultados obtidos. Atualmente, os bancos do Grupo estão focados na melhoria de aspectos relacionados com as reclamações de clientes, os meios de pagamento e os créditos hipotecários. Para fazer efetivo este empenho, solicitamos periodicamente a opinião de nossos clientes em todas as regiões onde opera o Grupo, por meio de pesquisas e outros métodos de análise, o que nos permite conhecer seu grau de satisfação e detectar os pontos fracos de nosso serviço. Pesquisas de avaliação do serviço Espanha Portugal Total pesquisas + compras simuladas Satisfação Particulares (1 a 10) 7,96 8,03 Satisfação Particulares (1 a 10) 7,01 7,03 % atendimento aos padrões Brasil México Total pesquisas + compras simuladas Satisfação Particulares (1 a 10) 7,40 9,30 % atendimento aos padrões Chile Colômbia Total pesquisas + compras simuladas % Satisfação Particulares % Satisfação Empresas 59 n/a Porto Rico Venezuela Total pesquisas + compras simuladas Satisfação Particulares (1 a 10) 8,98 7,99 Satisfação Empresas (1 a 10) 8,83 8,11 % atendimento aos padrões n/a: Não aplicável 22 O Santander e a Sociedade

25 Atendimento ao cliente e gerência de reclamações Temos para com os nossos clientes uma série de obrigações inelutáveis. Somos depositários de sua confiança e sabemos que algumas circunstâncias conjunturais levaramnos a cometer erros, sentindo-nos responsáveis por sua imediata retificação. A satisfação dos clientes é fator determinante nos resultados do Grupo e ponto-chave na geração de lucros estáveis no longo prazo, razão pela qual sua consecução é o objetivo básico da nossa atividade. Junto a este convencimento interno, que norteia a atividade comercial do Banco, produziu-se no âmbito financeiro um intenso desenvolvimento de normas relativas à proteção ao consumidor. A Lei Financeira de novembro de 2002 estabeleceu normas de proteção adicionais, reforçando com novas figuras e novos instrumentos os anteriores procedimentos de solução de reclamações. Na atualidade, o Santander Central Hispano conta com dois mecanismos de atendimento aos clientes que atendem às exigências de tais normas: o Defensor do Cliente e a Unidade de Atendimento ao Cliente. O Defensor do Cliente tem como funções essenciais a tutela e a proteção dos direitos e interesses dos clientes do Banco. Na Espanha, o cargo deve recair sobre uma pessoa de notório prestígio e independência, sendo atualmente ocupado por D. José Luis Gómez-Dégano, que desempenha as mesmas funções em defesa dos clientes, em outras entidades financeiras. A figura do Defensor do Cliente deve estar dotada de absoluta independência, razão pela qual não pode ser designada para o cargo uma pessoa vinculada a quaisquer dos bancos ou entidades financeiras para os quais cumpre este trabalho. Suas resoluções são de aplicação obrigatória para os bancos, que são ditadas, uma vez esgotadas todas as soluções propostas para chegar a um acordo amistoso. Entretanto, o cliente não é obrigado a aceitar tais resoluções, podendo continuar com as ações que considerar oportunas. Os princípios da Unidade de Atendimento ao Cliente na gestão de reclamações (recebidas de forma direta, por meio dos organismos reguladores, pelo Defensor do Cliente ou por organizações de consumo) são os seguintes: Entender o compromisso do Grupo com seus clientes, o que leva a conhecer, respeitar e defender seus direitos como consumidores financeiros; Utilizar como suporte básico da solução de reclamações os critérios de boas práticas, emanados dos organismos reguladores; Levar em consideração que uma reclamação convenientemente gerenciada pode inverter seu inicial impacto negativo, convertendo-se em uma oportunidade de negócio. Ao tratar das reclamações, não só se objetiva resolver o problema do cliente, mas também converter as informações geradas pelas reclamações em instrumento de melhoria permanente, identificando aspectos concretos em processos, produtos ou serviços que não funcionaram adequadamente. Na análise das reclamações recebidas na matriz durante o ano passado, destaca-se o impacto da suspensão da atividade de algumas academias de ensino não regulamentadas, que chegaram a produzir um incremento notável do volume de reclamações por titulares de créditos. Devido a esse fenômeno, recebeu-se um total de reclamações, contra as recebidas no ano anterior (+150%). Se eliminarmos as relacionadas com estas academias, o número total de reclamações ficaria em , com um aumento de 42% em relação ao ano anterior. O Santander e os seus Clientes 23

26 O Santander e os seus Clientes O número de reclamações perante os organismos reguladores (Banco de Espanha e CNMV) foi de 499 e perante o Defensor do Cliente, de Isso representa uma variação de 9% e de +28%, respectivamente. Os motivos expostos pelos clientes em suas reclamações (sem contar os relativos às mencionadas academias) foram: Tipologia O Defensor do Cliente, que também representa essa missão para outras 14 entidades financeiras, gerencia os problemas apresentados por nossos clientes 2002 Operacionais 48% Preço 21% Interação/Tratamento 19% Formas de pagamento 6% Agências/Ambiente 4% Imagem/Publicidade 1% Outros 1% Isolando-se o problema específico das academias de ensino não regulamentadas, devemos concluir que na evolução das reclamações dos clientes em relação ao exercício anterior destaca-se o crescimento experimentado no item Interação/Tratamento, em função de assuntos relacionados com assessoria, rapidez no atendimento, filas, adequação de equipes, etc. Dentro do item Agências/Ambiente, destacase o crescimento das reclamações por fechamento de agências e por remanejamento de clientes empresas. O equivalente a 35% das reclamações apresentadas à Unidade de Atendimento ao Cliente durante o passado exercício foi resolvido a favor dos clientes. Esta percentagem situa-se em 29%, se considerarmos exclusivamente as reclamações apresentadas perante os organismos reguladores. José Luis Gómez-Dégano, Defensor do Cliente 24 O Santander e a Sociedade

27 José Luis Gómez-Dégano, Defensor do Cliente das reclamações resolveram-se a favor do 59,8% cliente José Luis Gómez-Dégano é formado em Direito pela Universidade Central Autônoma de Madri e Advogado do Estado. Após ter sido Diretor Geral do Contencioso do Estado, de 1974 a 1985, ocupou a Direção Geral do Serviço Jurídico do Estado até novembro de Além disso, Gómez-Dégano foi Conselheiro de Estado e membro da Comissão Geral de Codificação. Desde 1995 é Defensor do Cliente do Santander e, na atualidade, desempenha essa missão também para outras 14 entidades financeiras. Qual é o procedimento a ser seguido para apresentar uma reclamação? O cliente deve dirigir-se ao Defensor quando avalie que seus direitos foram prejudicados. Após aceitar a reclamação para sua tramitação, o Defensor deve ouvir as duas partes, cliente e banco. No caso de não se chegar a uma solução amigável, o Defensor requer de ambos toda as informações necessárias para estabelecer um julgamento correto e ditar sua solução. Quanto tempo costuma durar esta tramitação? Em princípio, o prazo legal estabelecido para que o Defensor do Cliente emita uma solução é de dois meses, se bem que esse prazo pode ficar condicionado, o que acontece em numerosas ocasiões, ao tempo necessário para obter do cliente e do banco os elementos de julgamento precisos para solucionar a reclamação. Quais são as reclamações mais comuns que recebe? Durante o ano de 2002, as reclamações mais comuns foram as relacionadas às operações ativas, como empréstimos hipotecários ou créditos pessoais. Depois, as relacionadas com ocorrências em operações passivas, como contas correntes ou depósitos. Apesar de tudo, devo destacar que o motivo mais freqüente das reclamações costuma ser o de sempre: as discrepâncias na cobrança de comissões e juros. Das resoluções adotadas em 2002, quantas foram resolvidas a favor dos clientes e quantas o foram a favor do Banco? Sem contabilizar as reclamações não admitidas para sua tramitação, a solução final foi favorável aos clientes em 59,8% das ocasiões e, conseqüentemente, 40,2% foram favoráveis ao Banco. Que conselhos o Sr. daria a uma pessoa que quisesse reclamar? O principal conselho que posso dar a um cliente que sinta que recebeu um tratamento negligente, incorreto ou não ajustado ao direito é que tente esgotar todas as vias administrativas estabelecidas dentro das próprias operações da entidade financeira. Ou seja, o recomendável é que, antes de mais nada, apresente uma reclamação formal aos serviços de Atendimento ao Cliente das entidades bancárias. Caso o assunto não seja solucionado, deverá então dirigir-se ao Defensor. Para isso, em primeiro lugar, o conveniente é que se dirija à agência do Defensor para solucionar o maior número de dúvidas possíveis antes de efetuar sua reclamação; em segundo lugar, deve expor sua queixa ou reclamação anexando os documentos ou dados que dispuser, relacionados com a queixa ou ocorrência em questão. O Santander e os seus Clientes 25