O Santander e os seus Clientes

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1 O Santander e os seus Clientes 35 milhões de clientes são o centro de nossa atividade Nossos por melhorar a qualidade dos produtos e o atendimento Esforçamo-nos ao cliente, por meio de sistemas de controle e gestão cada vez mais sofisticados produtos e serviços são líderes no mercado porque estão concebidos Nossos para satisfazer às necessidades de nossos clientes, sob uma perspectiva local As bases da atividade de nosso Grupo são os mais de 35 milhões de clientes que se relacionam conosco. Trata-se de uma tipologia de clientes muito diversa: particulares e empresas, clientes institucionais e grandes contas, cada um com as características e os elementos diferenciais próprios de cada país. Nosso objetivo é atender a todos, com o melhor serviço e os melhores produtos. A qualidade do serviço O Grupo Santander considera fundamental satisfazer as expectativas de seus clientes no que se refere à qualidade do serviço recebido. Além de ser um objetivo comercial de primeira ordem, o fato de obter um alto nível de qualidade permite melhorar o grau de vinculação dos clientes com o Grupo e, como conseqüência, aumentar o número e o volume dos serviços prestados, o que resulta especialmente importante em entidades com uma alta participação no mercado. Como parte da política de qualidade, todos os bancos do Grupo dispõem de um responsável e um Comitê de Qualidade que periodicamente executa uma revisão de tudo quanto se relacione à qualidade do serviço, aos resultados de enquetes e às pesquisas de mercado. Uma boa mostra de nossa preocupação pela qualidade é o fato de termos sido o primeiro banco a receber uma certificação global ISO 9001 para a totalidade de seus processos e suas atividades na Espanha e em Portugal. Na Espanha, a Rede Santander Central Hispano conta com uma política de qualidade que parte de um princípio muito claro: o cliente é o centro de todas as atuações e atenções. Para a implementação de ações de melhoria concretas, existe um cuidadoso processo que parte da análise da qualidade recebida pelos clientes, realizada mediante pesquisas telefônicas e que oferecem informações de grande utilidade para a gestão comercial. 18 O Santander e a Sociedade

2 A complementação deste processo é um sistema de reconhecimento e incentivos que, com total transparência, premia as agências e os empregados que mais se destacaram na qualidade do serviço oferecido. A difusão dos princípios de atuação é especialmente relevante e para isso editou-se um cartaz que lembra, de forma simples e didática, as 15 razões que sustentam a relação com o cliente. As melhores práticas desenvolvidas pelo Banco na Espanha foram transferidas às demais entidades do Grupo, adaptando-se às necessidades concretas de cada país. Nos bancos do Grupo, proporciona-se uma formação em qualidade de serviço para todos os canais e segmentos de negócio. Esta formação dá uma ênfase especial no atendimento aos sistemas de vinculação, à atitude comercial e aos padrões de comportamento, tanto nas agências como no atendimento telefônico. Prêmios e reconhecimentos 2002 Euromoney Awards for Excellence 2002 Melhor Banco na América Latina (Grupo Santander) Melhor Banco em Portugal (Totta e Açores) Melhor sociedade de valores na Espanha (Santander Central Hispano Bolsa) Melhor Banco no Chile (Banco Santander Chile) Melhor Banco na Venezuela (Banco de Venezuela) The Banker - Prêmios Bracken 2002 Melhor Banco na Espanha Melhor Banco na América Latina Melhor Banco em Portugal Melhor Banco no México The Banker: Ranking dos melhores Bancos No ranking dos 100 bancos latino-americanos 2002 com maior Tier I capital aparecem seis bancos do Grupo entre os primeiros 25: Banco Río (12º), Santander Mexicano (13º), Banco Santiago* (15º), Banespa (16º), Banco Santander Chile* (24º) e Banco de Venezuela (25º). * O Banco Santiago e o Banco Santander Chile fundiram-se em agosto de Prêmio Ibero-americano da Qualidade Ao Banefe (Chile), na categoria de Grande Empresa Privada. Entregue durante a XII Cúpula Ibero-americana. AmericaEconomía No ranking dos 25 melhores bancos da América Latina (considerando fatores como eficiência, rentabilidade e solvência, entre outros), quatro dos primeiros cinco bancos - Banco Santander Chile (1º), Banco Santiago (2º), Santander Serfin (3º) e Santander Mexicano (5º) - pertencem ao Grupo. Latin Finance Prêmios às melhores equipes de análise 2002: uma medalha de ouro no setor comércio regional, cinco medalhas de ouro em renda variável (Argentina, Chile, Colômbia, Peru, Venezuela), uma de prata (México) e outra de bronze (regional, setor alimentos). Outros reconhecimentos Entre os reconhecimentos pela atividade social do Banco destacam-se: finalista no Prêmio Codespa à Empresa Solidária (Santander Central Hispano, na Espanha); menção especial a Universia.net, do Prêmio Universidade e Empresa; Prêmio à Melhor Memória, na Espanha (Atualidade Econômica); Prêmio A Great Place to Work e ao melhor Banco em Internet da América Latina, no Chile; Melhor Empresa em Comunicação e Prêmio ao Desenvolvimento Social pelo Projeto Cidadania, no Brasil. O Santander e os seus Clientes 19

3 O Santander e os seus Clientes Informação Na relação estabelecida pelo cliente com a sua entidade financeira, a informação é a base que sustenta a qualidade do serviço. No Grupo Santander, temos os procedimentos necessários para que os clientes recebam, a todo momento, uma informação verídica e detalhada sobre os produtos e serviços, sobre suas condições e características, sobre as comissões do Banco e sobre qualquer outra circunstância que sirva para que o cliente realize, em condições ótimas, a sua escolha. Privacidade A privacidade é um parâmetro essencial na atividade que o Grupo Santander desenvolve. Sem o cumprimento de todos os requisitos derivados de sua aplicação, a perda de confiança de nossos clientes seria um fato. Nossa entidade conta com normas internas que têm como objetivo a aplicação da Lei Orgânica de Proteção de Dados de Caráter Pessoal das Pessoas Físicas. Elas determinam, entre outros extremos, o procedimento a ser seguido para a solução de todas as questões relativas à legislação vigente, bem como os critérios para que a configuração de nossos sistemas informáticos esteja adequada às suas exigências. As normas estabelecidas pelo Grupo se referem a medidas de segurança dos arquivos automatizados, a comunica ções da Agência de Proteção de Dados na Espanha, a atuações da própria Agência em relação direta com nosso Banco e a requisições e solicitações efetuadas por pessoas físicas. 20 O Santander e a Sociedade

4 Da mesma forma, identificam-se os departamentos do Banco com competência nesta matéria, além de estabelecer a coordenação entre os mesmos. Concretamente, especifica-se que a Unidade de Atendimento ao Cliente recebe e dá o encaminhamento devido a todas as solicitações de acesso, retificação ou cancelamento de dados pessoais em nossos arquivos. O número de clientes que se dirigiram à Unidade de Atendimento ao Cliente para solicitar formalmente seu direito de acesso, retificação ou anulação de dados pessoais elevou-se a 78 no ano de As normas internas do Banco abrangem também um folheto de instruções para a solução de ocorrências sobre dados pessoais que afetam a diversos aspectos, como normas de segurança dos dados e obrigatoriedade do sigilo, qualidade dos dados e tratamento por conta de terceiros, entre outros. A entidade possui, como é obrigatório, o correspondente Documento de Segurança e Registro de Ocorrências sobre Proteção de Dados, ajustado às normas aplicáveis. Nos demais países, os procedimentos ajustam-se à mesma filosofia, sempre em função das normas específicas de cada um. No passado exercício, iniciaram-se seis processos sancionadores por parte da Agência de Proteção de Dados, com o objetivo de verificar se nosso Banco incorreu em alguma infração da Lei de Proteção de Dados de Caráter Pessoal. No Banesto, abriram-se dois processos da mesma natureza. Publicidade: adesão a códigos voluntários Na Espanha, o Banco forma parte da Associação Espanhola de Anunciantes e cumpre os requisitos estabelecidos pelo Estatuto da Publicidade e o Regulamento de Autocontrole da Publicidade. A publicidade de produtos financeiros realiza-se sempre de acordo com as normas de transparência exigidas pelas autoridades reguladoras competentes (Banco de Espanha e CNMV), bem como com o Código Ético de Publicidade e Comércio Eletrônico, mantido pela Associação Espanhola de Comércio Eletrônico (AECE) e pela Associação para a Auto-Regulamentação da Comunicação Comercial junto à Interactive Advertising Bureau (IAB) na Espanha. Em Portugal, o Grupo Totta cumpre a declaração de princípios comuns e normas de boas práticas do Instituto Civil da Autodisciplina da Publicidade e do European Advertising Standards. No Brasil, o Grupo Santander Banespa segue as recomendações do Conselho Nacional de Auto-Regulamentação Publicitária (CONAR), que trata da publicidade sob uma dimensão ética e com base no Código de Defesa do Consumidor. Trata-se de um órgão que não tem poder legal, mas que é respeitado por todo o mercado e cujas recomendações são seguidas. Além disso, o Santander Banespa está filiado à Associação Brasileira de Anunciantes (ABA), que também trata dos assuntos éticos nesta atividade. No Chile, o Banco dispõe de um Manual Interno de Processo Comercial de Gestão de Campanhas por Segmentos, que segue as diretrizes gerais difundidas na metodologia estabelecida para a certificação global ISO que o Grupo possui. Além disso, subscreveu voluntariamente o Código Chileno Ético de Publicidade. Em Porto Rico, o Banco se rege por vários códigos estatais e federais, bem como pelas agências reguladoras das instituições financeiras e de atendimento ao consumidor. O Santander e os seus Clientes 21

5 O Santander e os seus Clientes Avaliação da qualidade Uma das principais linhas de atuação dos bancos do Grupo Santander é trabalhar na solução de problemas específicos de seus clientes. Para isso, estabelecem-se ações concretas para a melhoria da qualidade do serviço e medem-se os resultados obtidos. Atualmente, os bancos do Grupo estão focados na melhoria de aspectos relacionados com as reclamações de clientes, os meios de pagamento e os créditos hipotecários. Para fazer efetivo este empenho, solicitamos periodicamente a opinião de nossos clientes em todas as regiões onde opera o Grupo, por meio de pesquisas e outros métodos de análise, o que nos permite conhecer seu grau de satisfação e detectar os pontos fracos de nosso serviço. Pesquisas de avaliação do serviço Espanha Portugal Total pesquisas + compras simuladas Satisfação Particulares (1 a 10) 7,96 8,03 Satisfação Particulares (1 a 10) 7,01 7,03 % atendimento aos padrões Brasil México Total pesquisas + compras simuladas Satisfação Particulares (1 a 10) 7,40 9,30 % atendimento aos padrões Chile Colômbia Total pesquisas + compras simuladas % Satisfação Particulares % Satisfação Empresas 59 n/a Porto Rico Venezuela Total pesquisas + compras simuladas Satisfação Particulares (1 a 10) 8,98 7,99 Satisfação Empresas (1 a 10) 8,83 8,11 % atendimento aos padrões n/a: Não aplicável 22 O Santander e a Sociedade

6 Atendimento ao cliente e gerência de reclamações Temos para com os nossos clientes uma série de obrigações inelutáveis. Somos depositários de sua confiança e sabemos que algumas circunstâncias conjunturais levaramnos a cometer erros, sentindo-nos responsáveis por sua imediata retificação. A satisfação dos clientes é fator determinante nos resultados do Grupo e ponto-chave na geração de lucros estáveis no longo prazo, razão pela qual sua consecução é o objetivo básico da nossa atividade. Junto a este convencimento interno, que norteia a atividade comercial do Banco, produziu-se no âmbito financeiro um intenso desenvolvimento de normas relativas à proteção ao consumidor. A Lei Financeira de novembro de 2002 estabeleceu normas de proteção adicionais, reforçando com novas figuras e novos instrumentos os anteriores procedimentos de solução de reclamações. Na atualidade, o Santander Central Hispano conta com dois mecanismos de atendimento aos clientes que atendem às exigências de tais normas: o Defensor do Cliente e a Unidade de Atendimento ao Cliente. O Defensor do Cliente tem como funções essenciais a tutela e a proteção dos direitos e interesses dos clientes do Banco. Na Espanha, o cargo deve recair sobre uma pessoa de notório prestígio e independência, sendo atualmente ocupado por D. José Luis Gómez-Dégano, que desempenha as mesmas funções em defesa dos clientes, em outras entidades financeiras. A figura do Defensor do Cliente deve estar dotada de absoluta independência, razão pela qual não pode ser designada para o cargo uma pessoa vinculada a quaisquer dos bancos ou entidades financeiras para os quais cumpre este trabalho. Suas resoluções são de aplicação obrigatória para os bancos, que são ditadas, uma vez esgotadas todas as soluções propostas para chegar a um acordo amistoso. Entretanto, o cliente não é obrigado a aceitar tais resoluções, podendo continuar com as ações que considerar oportunas. Os princípios da Unidade de Atendimento ao Cliente na gestão de reclamações (recebidas de forma direta, por meio dos organismos reguladores, pelo Defensor do Cliente ou por organizações de consumo) são os seguintes: Entender o compromisso do Grupo com seus clientes, o que leva a conhecer, respeitar e defender seus direitos como consumidores financeiros; Utilizar como suporte básico da solução de reclamações os critérios de boas práticas, emanados dos organismos reguladores; Levar em consideração que uma reclamação convenientemente gerenciada pode inverter seu inicial impacto negativo, convertendo-se em uma oportunidade de negócio. Ao tratar das reclamações, não só se objetiva resolver o problema do cliente, mas também converter as informações geradas pelas reclamações em instrumento de melhoria permanente, identificando aspectos concretos em processos, produtos ou serviços que não funcionaram adequadamente. Na análise das reclamações recebidas na matriz durante o ano passado, destaca-se o impacto da suspensão da atividade de algumas academias de ensino não regulamentadas, que chegaram a produzir um incremento notável do volume de reclamações por titulares de créditos. Devido a esse fenômeno, recebeu-se um total de reclamações, contra as recebidas no ano anterior (+150%). Se eliminarmos as relacionadas com estas academias, o número total de reclamações ficaria em , com um aumento de 42% em relação ao ano anterior. O Santander e os seus Clientes 23

7 O Santander e os seus Clientes O número de reclamações perante os organismos reguladores (Banco de Espanha e CNMV) foi de 499 e perante o Defensor do Cliente, de Isso representa uma variação de 9% e de +28%, respectivamente. Os motivos expostos pelos clientes em suas reclamações (sem contar os relativos às mencionadas academias) foram: Tipologia O Defensor do Cliente, que também representa essa missão para outras 14 entidades financeiras, gerencia os problemas apresentados por nossos clientes 2002 Operacionais 48% Preço 21% Interação/Tratamento 19% Formas de pagamento 6% Agências/Ambiente 4% Imagem/Publicidade 1% Outros 1% Isolando-se o problema específico das academias de ensino não regulamentadas, devemos concluir que na evolução das reclamações dos clientes em relação ao exercício anterior destaca-se o crescimento experimentado no item Interação/Tratamento, em função de assuntos relacionados com assessoria, rapidez no atendimento, filas, adequação de equipes, etc. Dentro do item Agências/Ambiente, destacase o crescimento das reclamações por fechamento de agências e por remanejamento de clientes empresas. O equivalente a 35% das reclamações apresentadas à Unidade de Atendimento ao Cliente durante o passado exercício foi resolvido a favor dos clientes. Esta percentagem situa-se em 29%, se considerarmos exclusivamente as reclamações apresentadas perante os organismos reguladores. José Luis Gómez-Dégano, Defensor do Cliente 24 O Santander e a Sociedade

8 José Luis Gómez-Dégano, Defensor do Cliente das reclamações resolveram-se a favor do 59,8% cliente José Luis Gómez-Dégano é formado em Direito pela Universidade Central Autônoma de Madri e Advogado do Estado. Após ter sido Diretor Geral do Contencioso do Estado, de 1974 a 1985, ocupou a Direção Geral do Serviço Jurídico do Estado até novembro de Além disso, Gómez-Dégano foi Conselheiro de Estado e membro da Comissão Geral de Codificação. Desde 1995 é Defensor do Cliente do Santander e, na atualidade, desempenha essa missão também para outras 14 entidades financeiras. Qual é o procedimento a ser seguido para apresentar uma reclamação? O cliente deve dirigir-se ao Defensor quando avalie que seus direitos foram prejudicados. Após aceitar a reclamação para sua tramitação, o Defensor deve ouvir as duas partes, cliente e banco. No caso de não se chegar a uma solução amigável, o Defensor requer de ambos toda as informações necessárias para estabelecer um julgamento correto e ditar sua solução. Quanto tempo costuma durar esta tramitação? Em princípio, o prazo legal estabelecido para que o Defensor do Cliente emita uma solução é de dois meses, se bem que esse prazo pode ficar condicionado, o que acontece em numerosas ocasiões, ao tempo necessário para obter do cliente e do banco os elementos de julgamento precisos para solucionar a reclamação. Quais são as reclamações mais comuns que recebe? Durante o ano de 2002, as reclamações mais comuns foram as relacionadas às operações ativas, como empréstimos hipotecários ou créditos pessoais. Depois, as relacionadas com ocorrências em operações passivas, como contas correntes ou depósitos. Apesar de tudo, devo destacar que o motivo mais freqüente das reclamações costuma ser o de sempre: as discrepâncias na cobrança de comissões e juros. Das resoluções adotadas em 2002, quantas foram resolvidas a favor dos clientes e quantas o foram a favor do Banco? Sem contabilizar as reclamações não admitidas para sua tramitação, a solução final foi favorável aos clientes em 59,8% das ocasiões e, conseqüentemente, 40,2% foram favoráveis ao Banco. Que conselhos o Sr. daria a uma pessoa que quisesse reclamar? O principal conselho que posso dar a um cliente que sinta que recebeu um tratamento negligente, incorreto ou não ajustado ao direito é que tente esgotar todas as vias administrativas estabelecidas dentro das próprias operações da entidade financeira. Ou seja, o recomendável é que, antes de mais nada, apresente uma reclamação formal aos serviços de Atendimento ao Cliente das entidades bancárias. Caso o assunto não seja solucionado, deverá então dirigir-se ao Defensor. Para isso, em primeiro lugar, o conveniente é que se dirija à agência do Defensor para solucionar o maior número de dúvidas possíveis antes de efetuar sua reclamação; em segundo lugar, deve expor sua queixa ou reclamação anexando os documentos ou dados que dispuser, relacionados com a queixa ou ocorrência em questão. O Santander e os seus Clientes 25

9 O Santander e os seus Clientes Dependência International Express, Madri No ano de 2002, contabilizaram-se 139 reclamações de clientes de entidades do Grupo, levadas à matriz. Concretamente, foram 117 da Argentina, 5 do Brasil, 3 da Colômbia, 2 da França, 5 do México, 5 do Peru,1 de Portugal e 1 de Porto Rico. A metodologia e os princípios de atuação seguidos pelo Banco neste terreno estão sendo estendidos e aplicados nas demais unidades do Grupo na Espanha e no resto do mundo. Deve-se destacar o forte impulso que está acontecendo na Divisão América (com o apoio da Unidade de Atendimento ao Cliente do Grupo), quanto à extensão do Modelo de Atendimento ao Cliente a todas as entidades do Grupo na América Latina. Este Modelo, baseado nas percepções dos clientes e empregados e nos critérios de boas práticas dos respectivos organismos reguladores, responde ao compromisso do Grupo Santander de ser o Banco de referência para clientes, empregados e competidores, em cada um dos países onde estamos estabelecidos. No que se refere à gerência das reclamações, cada entidade tem diferentes critérios, razão pela qual os seguintes dados contabilizados em 2002 devem ser interpretados com base nas normas e nos costumes de cada país: Reclamações Canais Brasil Escritas, telefone, Chile Escritas, telefone, México Apenas escritas Portugal Escritas, telefone, Porto Rico Escritas, telefone, Uma menção especial merece o caso da Argentina, onde vivenciou-se no último ano uma situação muito difícil por 26 O Santander e a Sociedade

10 causa da pesificação e reprogramação dos depósitos, de acordo com a regulamentação estabelecida pelo Banco Central da República de Argentina. Os melhores produtos para cada um Nossa condição de Grupo multilocal nos permite trabalhar com um modelo de gestão único, porém adaptado às necessidades concretas de cada cliente; um modelo que conta com uma potente rede de distribuição e que se esforça a cada dia em conhecê-los cada vez mais, de modo a responder mais adequadamente a suas expectativas e para inovar e adaptar os produtos às necessidades de cada momento. O lançamento de cada novo produto ou serviço é um desafio para o Banco e uma oportunidade para renovar a confiança de nossos clientes. Por isso, cada lançamento requer um completo procedimento de análise e estudo, do qual participa um bom número de Divisões, bem como peritos independentes, que avaliam os riscos e a oportunidade. O objetivo é que neste processo possam se combinar três elementos: adequação às necessidades do cliente, rapidez na colocação em mercado do novo produto e eficiência quanto à nossa conta de resultados. International Express: uma agência muito especial Dentro de sua política de inovação de produtos e serviços, o Santander Central Hispano criou em dezembro de 2001 uma agência dedicada com exclusividade a seus clientes de procedência externa que residem na Espanha, International Express, em Madri. Partimos da base de que a população imigrante na Espanha, cada vez maior, conta com um perfil e necessidades específicas que demandam serviços financeiros diferenciados. O equivalente a 84% dos novos estrangeiros residentes em Madri é de procedência latino-americana e, sendo assim, mais de pessoas poderiam contar com a experiência do Grupo derivada de sua presença naquele continente. O projeto nasceu após a realização de diversos estudos com diversas associações e organizações sociais, agências consulares e reuniões de trabalho com membros de diversas nacionalidades. Em todas elas, os interessados fizeram-nos chegar a necessidade de contar com uma entidade financeira que oferecesse um serviço integral de produtos bancários específicos, com o fim de familiarizar os clientes imigrantes com o sistema bancário, cujo uso não está tão difundido em seus países de procedência. Esta iniciativa integradora, na única agência existente com esta especialização no sistema bancário espanhol, foi reconhecida por diversas instituições nacionais e internacionais por seu importante trabalho e resultados. O número de clientes da agência superou em muito as expectativas geradas. E o grau de satisfação com os serviços e atendimento recebidos, de acordo com as pesquisas realizadas, é excelente. Durante 2002, dos clientes da agência, 57% procediam de diversos países da América Latina. O Santander e os seus Clientes 27

11 O Santander e os seus Clientes Cada vez que se aprova um novo produto ou serviço, atualizam-se os manuais de políticas e procedimentos relacionados com a incorporação do mesmo e designase uma pessoa para realizar um acompanhamento pormenorizado do seu funcionamento e resultados. Este procedimento é uma de nossas fortalezas: o Santander conta com os melhores produtos em cada um dos mercados nos quais opera, tanto no que se refere a produtos de grande penetração no mercado, como a produtos sociais, dirigidos para categorias ou segmentos da população com necessidades específicas. No exercício de 2002 comercializaram-se novos produtos em todos os países, entre os quais destacamos os seguintes: Depósito Supersatisfacción, na Espanha, o primeiro depósito lançado neste mercado e que oferece uma tríplice rentabilidade; Crédito Morada Fator 22, em Portugal, um produto inovador no segmento hipotecário, que oferece vinte e duas vantagens de valor agregado sobre os créditos hipotecários tradicionais; Campanha Super Fantasia, no Chile, uma promoção que consiste em acumular opções pelas compras pagas com cartões de crédito, para participar num sorteio com a possibilidade de ganhar desde um barco até uma casa; Cartão Santander Serfin Light, no México, um produto que opera com a taxa de juros mais baixa do mercado e é o primeiro naquele país a oferecer a transferência de saldos de outros cartões comerciais ou bancários; Mulheres com Visão, em Porto Rico, um programa de investimentos orientado para satisfazer as necessidades financeiras de mulheres com motivações e iniciativas profissionais e empresariais. 28 O Santander e a Sociedade

12 Além destes produtos e serviços, o Grupo Santander concebeu outros de alto conteúdo social, orientados para as categorias mais desfavorecidas ou para financiar projetos socialmente desejáveis: Agência International Express, idealizada para atender residentes estrangeiros na Espanha com baixo nível de renda; Convênio com o Instituto de Crédito Oficial (ICO) na Espanha para implementar uma linha de microcréditos para desempregados maiores de 45 anos, lares monoparentais, mulheres, imigrantes e deficientes. Neste contexto, o Banco assinou 15 acordos com instituições de assistência social, confirmando que somos o Banco Comercial mais ativo neste tipo de projeto; O Fundo Santander Central Hispano Solidaridad FIM, na Espanha, é um fundo ético e solidário que destina 40% da comissão de gestão para as organizações escolhidas por cada participante, dentre um total de 22 organizações; Banefe, no Chile, participa do Programa de Financiamento por meio de Instituições Financeiras, para apoiar o setor de microempresas, estratégico para a economia do país, desenvolvendo ações concretas para a superação da pobreza, promovendo uma mudança de paradigma entre os microempresários e outorgando assessoria integral de negócios de forma personalizada. Este programa atende na atualidade a mais de microempresários. No Brasil, o programa de fidelização Super Bônus do Banespa oferece aos clientes a possibilidade de doar 10 reais (3 euros) por cada pontos acumulados pela utilização dos cartões de crédito SuperCartão Visa e MasterCard Santander. As instituições para as quais são destinadas as doações são Doutores da Alegria, Alfabetização Solidária, Companheiros Voluntários e CERIS. O Banco Santander Porto Rico participa do programa First Home Club, sob os auspícios do Federal Home Loan Bank of New York, que aporta um financiamento hipotecário às famílias de baixa renda. O Federal Home Loan Bank of New York compromete-se a emprestar três dólares por cada dólar poupado pelo cliente, até um máximo de dólares, a ser devolvido em um prazo de 10 a 30 meses. Na Espanha, em Portugal e na América Latina, o Banco lançou o Cartão Universitário Inteligente, que, além de contar com as características tradicionais dos cartões de crédito, permite acesso à biblioteca, registrar a presença às aulas e pagar as mensalidades da universidade. Princípios Éticos Grupo Santander Nosso Grupo, em sua atuação profissional, inspira-se em princípios éticos que devem nortear a conduta de todos os empregados. Cumprir tanto as normas gerais (leis, regulamentos, circulares dos organismos supervisores) como as próprias normas internas. Dedicar todo o esforço e a capacidade necessários para o desempenho da atividade. Evitar os conflitos de interesses que possam surgir entre os interesses profissionais e os particulares. Assumir os nove princípios do Pacto Mundial das Nações Unidas, orientados para o apoio aos direitos humanos, ao respeito às normas trabalhistas e à preservação do meio ambiente. Fomentar uma cultura corporativa que valorize de maneira especial o comportamento ético e socialmente responsável. O Santander e os seus Clientes 29