SEBENTA INTRODUÇÃO À HOTELARIA 2011/2012

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1 SEBENTA INTRODUÇÃO À HOTELARIA 2011/2012 DOCENTE: SUSANA RIBEIRO Unidade Curricular: Introdução à Hotelaria (1º ano /2º semestre)

2 2 Indice Capítulo 1 - Breve Abordagem Histórica à Hotelaria e à Restauração Aparecimento e Evolução da Hotelaria Aparecimento da Restauração 11 Capítulo 2 - Classificação e Caracterização dos Empreendimentos 14 Turísticos e dos Estabelecimentos de Restauração e Bebidas 2.1. Classificação e Caracterização dos Empreendimentos Turísticos Comparação do antigo e do novo regime dos Empreendimentos 19 Turísticos 2.3. Segmentação dos Hotéis Cadeias Hoteleiras versus Hotéis Independentes Classificação e Caracterização dos Estabelecimentos de 27 Restauração e Bebidas Estabelecimentos de restauração Estabelecimentos de bebidas Estabelecimentos de restauração e de bebidas com dança Placas de Classificação Normativas 32 Capítulo 3 - O Sector Turístico e a Hotelaria Importância da Hotelaria e do Turismo para a Actividade Turística As Empresas Turísticas Operadores Turísticos e Agências de Viagens Operações Estratégicas 52 Capítulo 4 - Estrutura e Organização dos Empreendimentos 58 Hoteleiros 4.1. Organização Estrutural Missão Composição Física e Funções Organização Funcional Organograma funcional geral Departamento de comidas e bebidas Departamento de alojamento Departamento financeiro Departamento de recursos humanos Departamento de compras Departamento comercial Departamento de manutenção 107

3 3 Capítulo 5 - Novos Princípios Gerais de Management Hoteleiro Os gestores e as estruturas hoteleiras do futuro 5.2. Capacidade da Indústria Hoteleira de se Adaptar às Novas Tendências Tendências das cadeias hoteleiras Evolução da oferta hoteleira em Portugal 118 BIBLIOGRAFIA 119

4 4 Índice de Figuras Figura Página 1 O cluster Turismo em Portugal 37 2 As Empresas Turísticas 41 3 Fases de criação de uma viagem de grupo 49 4 Principais alterações de propriedade entre companhias hoteleiras 53 5 Alguns logótipos de marcas hoteleiras 56 6 Logótipos das marcas Amorim e Accor 56 7 Esquema de acessos e circuitos de um hotel de grandes dimensões 59 8 Organização fundamental de um Hotel 61 9 Esquema de balcão de recepção Disposição dos quartos Quarto standard de duas camas geminadas (twin) Exemplos de Layout de vários tipos de quartos Organograma de despensa e instalações frigoríficas Diagrama dos circuitos dos produtos alimentares Esquemas de organização geral de cozinha Plano de cozinha de grande unidade Layout de bar, incluindo copa Sala de reuniões de grande capacidade. (Hotel Palácio do Estoril - Estoril - 92 Portugal) 19 Ball Room de grande capacidade para a realização de reuniões, banquetes e 93 outras funções especiais. (The Wentworth Hotel by Sofitel - Sydney - Australia) 20 Arranjo, na modalidade de sala de aulas, adequado às características do espaço e 94 às necessidades do organizador. (Eaton Hotel Hong Kong - Hong Kong - China) 21 Grupos de exploração A divisão do departamento de quartos Organograma do Front Office Organograma do departamento de Housekeeping 104

5 5 CAPÍTULO 1 BREVE ABORDAGEM HISTÓRICA À HOTELARIA E À RESTAURAÇÃO

6 Aparecimento e Evolução da Hotelaria A indústria hoteleira nasce propriamente no século XIX, e considera-se o Hotel Tremont House, construído em Boston, Mass, em 1819, como Adão e Eva da indústria hoteleira moderna. A história da hotelaria começa com as primeiras deslocações do homem, quando as grandes distâncias e os meios utilizados obrigavam os viajantes a pernoitar em lugares seguros, onde também tivessem refeição. As razões da deslocação dos povos foram muitas: a conquista de novas terras, a religião, o comércio, etc. Tais lugares, chamados de pousadas, eram similares às tabernas, cuja profissão, a de taberneiro, já se mencionava no Código de Hammurabi. Na antiga Grécia, estas "tabernas" situavam-se próximas dos templos, onde muitas vezes sacrificavam animais, os quais eram consumidos em grandes banquetes. O Império Romano marca factos fundamentais, tais como a construção da Via Ápia, executada por Appius Claudius Crassus no ano de 312 a.c. (século IV a.c.), ou a construção destinada a albergue público em Lenindaran, Olímpia, também no século IV a.c., construída em razão dos jogos olímpicos. Pouco a pouco o Império Romano foi se estendendo por toda a Europa e no ano 117 d.c. as estradas chegavam a uma extensão de mais de km, ao longo dos quais se instalaram estabelecimentos destinados à acomodação dos viajantes (pousadas), onde sem luxo ofereciam tecto e camas de feno e, em alguns casos, alimentos e bebidas (cardápios à base de carne, pão e vinho). As cidades como Pompéia e Herculano eram lugares de descanso para os romanos; sepultadas no ano 79 d.c. devido à erupção do Vesúvio, preservam-se até a época actual e é possível apreciar estas pousadas, conhecidas como as Cauponae e os Hospitii, pala- vras derivadas do vocábulo em latim Hospitíum, que significa hospitalidade.

7 7 Com o cristianismo vão se generalizando determinados princípios, como o de dar um melhor tratamento ao próximo e abrigá-lo em sua própria casa, convertendo-o num hóspede diferenciado. Em contrapartida, cai o Império Romano, diminui o comércio e vão desaparecendo as pousadas construídas ao longo de grande quantidade de estradas. Na Idade Antiga, no ano de 622 d.c. (século VII), surge na Arábia o islamismo, expandindo-se com o cristianismo sobretudo na Idade Média. A rivalidade entre estas religiões trouxe consigo o confronto: as Cruzadas ou Guerras Santas, nas quais se realizaram grandes experiências religiosas e militares cuja finalidade era resgatar os "Lugares Santos": Jerusalém, Belém e Nazaré, em poder dos seljúcidas ou seldjúquidas (otomanos que dominaram a Ásia Ocidental nos séculos XI e XII). Depois da recuperação dos "Lugares Santos", em 1137, foi fundada a ordem de São João de Jerusalém, formada por cavaleiros que tinham por objectivo oferecer protecção e hospedagem aos peregrinos destes lugares, facto que trouxe a fundação de hospitais, do latim hospes que significa hóspede, de cujo vocábulo também deriva a palavra hotel. Estes hospitais serviam mais como albergues do que como centros assistenciais. Durante a Idade Média, os mosteiros foram as instituições que ofereceram hospedagem aos viajantes sem pedir nenhum pagamento; estes viajantes contribuíam voluntariamente com os gastos de tais mosteiros na medida de suas possibilidades. Com o fim da Idade Média, o consequente ressurgimento da cultura ocidental, o aumento e a frequência de viagens, voltam a aparecer os estabelecimentos de hospedagem, as hospedarias e as estalagens, que ofereciam, com fins lucrativos, acomodação, alimentos, bebidas e abrigo para os cavalos. As hospedarias localizavamse nos povoados e as estalagens ao longo dos caminhos. É assim que surge uma casa especial de hóspedes chamada de inn ou hospedaria, a primeira de origem inglesa e a segunda do vocábulo francês maison que significa casa. Na Grã-Bretanha, a palavra inn foi utilizada até 1956 (ano de aprovação da Acta de Proprietários de Hotel).

8 8 Já na Idade Moderna, mais precisamente em 1539, acontece um facto importante na Inglaterra: a supressão dos mosteiros, que provocou a proliferação dos inns (um censo do ano 1577 já os contava na quantidade de 1631). Desde o século XVII foram consideravelmente melhorados os caminhos e surgiram as primeiras diligências, que trouxeram como consequência a criação de estradas públicas, que por sua vez aumentaram as viagens e a procura de acomodação. Durante o reinado de Luis XV ( ), na França já se denominava hotel garni aos estabelecimentos de hospedagem, cuja derivação, a palavra hotel, foi introduzida em Londres com os estabelecimentos The Grand Hotel, The Cantre Hotel e St. Ames Hotel, dirigido pelo Duque de Devonshire. A invenção da máquina a vapor teve efeitos importantíssimos no desenvolvimento da hotelaria, assim como o surgimento da estrada de ferro, que permitiu que cada vez mais pessoas se deslocassem, com maior frequência, e para um maior número de cidades. Tudo isto resultou na criação de centros turísticos, com os quais apareceram os primeiros edifícios destinados a prestar serviços de acomodação, alimentação e recreação, chamados hotéis. Nos EUA, em 1794, foi inaugurado em Nova Iorque o primeiro edifício com fins claramente hoteleiros, baptizado com o nome de City Hotel. Este estabelecimento oferecia ao público 73 quartos. A partir deste momento, surgiu a concorrência na construção de hotéis, em cidades como Boston, Baltimore e Filadélfia; por exemplo, em 1801 foi aberto na Filadélfia o Francis Union Hotel, e em 1824 foi inaugurado o primeiro grande hotel de férias, com 300 quartos, o Mountain House. Em 1829 é fundado na cidade de Boston o Tremont House Hotel, facto considerado como "o nascimento da indústria hoteleira". Este hotel tinha 170 quartos (em três andares) e o mais caro edifício que até então se havia construído com tal finalidade.

9 9 Introduziu uma série de inovações que o colocaram num lugar privilegiado em relação aos demais; por exemplo, foi o primeiro que teve pessoal uniformizado (mensageiros), quartos privativos (simples e duplos), casas de banho interiores, portas com fechaduras, fornecimento de água e sabão incluído e restaurante com cozinha francesa, além de dar instruções ao pessoal sobre a forma adequada de servir e tratar os hóspedes daqui nasce a ideia da Escola Hoteleira da América. São muitas as pessoas que contribuíram para o desenvolvimento do turismo e, dentro dele, da hotelaria, mas devemos destacar dois grandes homens: Thomas Cook e César Ritz, o primeiro como precursor da comercialização de viagens e o segundo como introdutor da hotelaria moderna, que aos 28 anos já era gerente do Grand Hotel National de Lucerna (Suíça). Ritz, com a colaboração de Auguste Escoffier (segundo especialistas, o melhor chefe de cozinha de todos os tempos), inaugurou em 1898 o primeiro restaurante dentro de um hotel. Ritz chegou a dirigir simultaneamente uma dúzia de hotéis, sendo estas empresas sinónimas do maior luxo, como o Savoy, o Claridge, etc. No final do século XIX e os primeiros anos do século XX, começa a chamada "Belle Époque", na qual floresceram os grandes e luxuosos hotéis, muitos dos quais continuam em actividade. No período entre 1875 e 1950 desenvolveram-se as "sociedades de consumo" e os hotéis multiplicaram-se com as cidades, o crescimento económico e a população mundial. Desta maneira, generalizou-se a influência norte-americana de converter os hotéis em "algo público". A influência dos EUA na hotelaria cresce a cada ano, a ponto de ter quase a metade dos hotéis do mundo ( de algo mais do que ) com uma média de 15 quartos com casa de banho privativa (entre hotéis e hotéis de estrada) para cada mil habitantes. A expansão das cadeias hoteleiras na década de 30 (quando dominava no mercado hoteleiro a cadeia Statler, cujo primeiro hotel foi construído por Ellsworth Statler em 1908); a chegada de Conrad Hilton, Ernest Henderson e Robert Moore (os quais abriram o primeiro Hotel Sheraton em 1937) e as cadeias hoteleiras Hilton e Sheraton

10 10 fizeram crescer a hotelaria americana. Além disso, com o grande aumento do uso do automóvel generalizaram-se os hotéis de estrada na década de 50. Em 1948, começa a expansão americana além das fronteiras. A Pan American Airways (hoje desaparecida) e o seu grupo IHC (Inter-Continental Hotels Corporation) construíram hotéis no Brasil, Colômbia, Cuba, Chile, México, Republica Dominicana, Uruguai e Venezuela. Conrad Hilton construiu o modelo dos Hilton Internacionais com seu Caribe Hilton San Juan, em Porto Rico. Em 1959 começaram os voos comerciais internacionais, o que contribuiu ainda mais para o desenvolvimento da indústria hoteleira. Pouco a pouco, mediante concessões exclusivas, franquias ou contratos de administração, foram se expandindo por todo o mundo as cadeias hoteleiras, como Holiday Inn (que abriu o seu primeiro hotel em 1952, fundado por Kemmons Wilson), Days Inn, Sheraton, Hilton, Quality Inn, Ramada Inn, Hyatt, etc. Os hotéis evoluíram em tamanho e qualidade de serviços, como o MGM de Las Vegas com quartos. DEFINIÇÃO DE HOTEL A palavra hotel, utilizada pela primeira vez na França, deriva do latim hospes, que significa pessoa acomodada e de hospitium, que significa hospitalidade. Este termo substituiu taberna e pousada. Devido à influência francesa generalizou-se nos demais países.

11 11 Hotel pode ser definido como um estabelecimento de carácter público, destinado a fornecer uma série de serviços: acomodação, alimentos e bebidas, lazer e deve estar orientado a três grandes objectivos: Ser uma fonte de receita; Ser uma fonte de emprego; Oferecer um serviço à comunidade Aparecimento da Restauração Importa destacar também na evolução da hotelaria, a inauguração em Paris, em 1765, do primeiro restaurant dirigido por Boulanger, o qual se diferenciava das pousadas e tabernas que, como já se mencionou, também ofereciam acomodação. Este estabelecimento tinha na entrada um cartaz que ostentava em latim a seguinte frase: Venite ad me omnes qui stomacho laboraüs et ego restaurabo vos (venham a mim homens de estômago roncando, que eu os restaurarei - de onde se deriva o vocábulo restaurante). História da Restauração O termo restaurante (do Francês restaurer, restaurar) surgiu no século XVI, com o significado de "comida restauradora", e referia-se especificamente a uma sopa. O uso moderno da palavra surgiu por volta de 1765 quando um parisiense conhecido por Boulanger (padeiro em francês) abriu o seu estabelecimento. O primeiro restaurante como o conhecemos (em que os clientes escolhem através de um ementa, e aguardam nas suas mesas, com horários fixos) foi o "Grande Taverne de Londres", fundado em 1782 por Antoine Beauvilliers, na rua de Richelieu, em Paris, que permaneceu 20 anos sem rival. Apesar das pousadas e tavernas serem conhecidas desde a antiguidade, estes estabelecimentos eram voltados a viajantes e, em geral, o povo das suas cidades raramente se alimentavam lá. O restaurante firmou-se na França após a Revolução Francesa destituir a aristocracia, deixando um contingente de criados hábeis no

12 12 trato com os alimentos, ao mesmo tempo em que muitos provincianos chegavam à cidade sem pessoas para cozinhar para elas, nem cartas de apresentação às famílias locais. O encontro desses dois públicos deu origem ao hábito de se fazer refeições fora de casa. Neste período, o Chef Antonin Carême, segundo muitos, o fundador da moderna culinária francesa, prosperou, tornando-se conhecido como o "cozinheiro dos reis e o rei dos cozinheiros". Os restaurantes proliferaram rapidamente nos Estados Unidos, com a abertura do primeiro Jullien's Restarator em Boston, em 1794, e espalharam-se posteriormente. Contudo, muitos continuaram com a abordagem habitual do serviço à francesa, providenciando uma refeição partilhada na mesa onde os clientes serviam-se eles próprios, o que os encorajava a comer com rapidez. O estilo moderno formal de Jantar, onde os clientes são servidos com a comida já preparada num prato, é conhecido como Service à la russe, pois consta ter sido introduzido em França pelo príncipe russo Kurakin cerca de 1810, de onde se espalhou para Inglaterra e outros países. Definições antigas de restaurante Restaurant: comida ou remédio que tem o poder de restaurar as forças perdidas a um indivíduo adoentado ou cansado. Consommé e extracto de de perdiz são restaurants excelentes. Vinho, aguardente e cordiais são todos bons restaurants para queles cujas forças se encontram debilitadas. Alguns restaurants são destilados a partir dos sucos de carnes leves e ricas em sabor, combinados com pão branco mole, águas e pós estimulantes, conservas, electuários e outros ingredientes bons e cheirosos. A geleia de carne é uma especie de restaurant, mas é mais nutritiva e de consistência mais firma do que um restaurant, que é líquido. FURETIÈRE, Dictionnaire universel (1708)

13 13 Restaurant, adj., aquilo que restaura ou repara a força. Remédio restaurativo. Poção restaurativa. Comida restaurativa. É mais vulgarmente usado como substantivo. O vinho e o caldo de carne são bons restaurants. Diz-se particularmente de um consommé muito saboroso, ou de extracto de carne. Extensível ao estabelecimento de um restaurateur. Um novo restaurante acabou de abrir neste rua. Ele é gerente de um restaurante. Restaurateur, susbtantivo, aquele ou aquela que conserta ou reedifica. Raramente usado, excepto para cidades ou monumentos públicos. Esta cidade estava em ruínas, e o príncipe reconstruiu-a. Ele é um restaurateur. É usado com mais frequência com um sentido moral. Este príncipe é o restaurateur da literatura e das belas-artes. Aquele abade foi o restaurateur da disciplina na sua ordem. Restaurateur da liberdade, do comércio, da lei e da ordem, etc. Restaurateur é também usado para denominar um fornecedor de comida cozinhada que serve refeições a qualquer hora, sendo o tipo e o preço das mesmas indicadas numa espécie de letreiro, e que são servidas à dose. Jantar no estabelecimento de um restaurateur; a ementa de um restaurateur. Dictionnaire de l Académie Française (6.ª ed., 1835)

14 14 CAPÍTULO 2 CLASSIFICAÇÃO E CARACTERIZAÇÃO DOS EMPREENDIMENTOS TURÍSTICOS E DOS ESTABELECIMENTOS DE RESTAURAÇÃO E BEBIDAS

15 15 Foi publicada no dia 7 de Março 2008 uma nova legislação para os Empreendimentos Turísticos (Decreto Lei n.º39/2008), que tem, segundo o actual Secretário de Estado do Turismo, Bernardo Trindade, Três princípios basilares em toda a revisão da legislação: menos burocracia, mais responsabilidade, maior fiscalização Classificação e Caracterização dos Empreendimentos Turísticos O Decreto Lei (DL) nº 39/2008 de 7 de Março de 2008, consagra o novo regime jurídico da instalação, exploração e funcionamento dos empreendimentos turísticos, procedendo à revogação dos diversos diplomas que regulavam esta matéria e reunindo num único decreto-lei as disposições comuns a todos os empreendimentos, de modo a tornar mais fácil o acesso às normas reguladoras da actividade. No que respeita à classificação dos empreendimentos turísticos, optaram por uma significativa diminuição das tipologias e sub-tipologias existentes e introduziram um sistema uniforme de graduação assente na atribuição das categorias de uma a cinco estrelas, com excepção dos empreendimentos de turismo de habitação e de turismo no espaço rural cujas características não justificam o seu escalonamento. Por outro lado, e tendo como objectivo a promoção da qualificação da oferta, em todas as suas vertentes, de forma a atingir elevados níveis de satisfação dos turistas que nos procuram, a classificação deixa de atender sobretudo aos requisitos físicos das instalações, como acontecia até agora, para passar a reflectir igualmente a qualidade dos serviços prestados. Com este novo regime jurídico, optaram ainda por um sistema de classificação mais flexível que impõe um conjunto de requisitos mínimos para cada categoria e que enumera um conjunto de requisitos opcionais, cujo somatório permite alcançar a pontuação necessária para a obtenção de determinada categoria.

16 16 Assim sendo, os empreendimentos turísticos, em Portugal, podem ser integrados num dos seguintes tipos: Estabelecimentos hoteleiros; Aldeamentos turísticos; Apartamentos turísticos; Conjuntos turísticos (resorts); Empreendimentos de turismo de habitação; Empreendimentos de turismo no espaço rural; Parques de campismo e de caravanismo; Empreendimentos de turismo de natureza; O Decreto-Lei n.º 39/2008, de 7 de Março, veio também determinar através da publicação da Portaria nº 517/2008, de 25 de Junho, que são considerados estabelecimentos de alojamento local as moradias, apartamentos e estabelecimentos de hospedagem que, dispondo de autorização de utilização, prestem serviços de alojamento temporário, mediante remuneração, mas não reúnam os requisitos para serem considerados empreendimentos turísticos. Também, o novo regime jurídico que aprovou, a Portaria 327/2008, de 28 de Abril, dos empreendimentos turísticos, veio alterar de forma profunda o quadro legal que regia o processo de instalação, exploração e funcionamento desses empreendimentos, que veio classificá-los, como os seguintes tipos de empreendimentos turísticos: - Estabelecimentos Hoteleiros - Aldeamentos Turísticos - Apartamentos Turísticos - Conjuntos Turísticos (resorts) As Pousadas de Portugal, também classificadas nesta portaria, eram da responsabilidade de uma empresa ligada ao Estado, a ENATUR, e que tinha por missão a reconstrução e preservação de monumentos e edifícios históricos ou culturais, para aproveitamento turístico e exploração hoteleira. As Pousadas de Portugal são agora geridas pelo Grupo Pestana, desde 2003 (privatização de 59,8 por cento do capital da Enatur).

17 17 De acordo com a Portaria 327/2008, de 28 de Abril, as pousadas instaladas em edifícios classificados como monumentos nacionais ou de interesse público devem obter a pontuação exigida para os hotéis de 4 estrelas. As pousadas instaladas em edifícios classificados de interesse regional ou municipal ou em edifícios que, pela sua antiguidade, valor arquitectónico e histórico, sejam representativos de uma determinada época devem obter a pontuação exigida para os hotéis de 3 estrelas. Os estabelecimentos hoteleiros instalados em edifícios classificados como monumentos nacionais, de interesse público, de interesse regional ou municipal, ou em edifícios que, pela sua antiguidade, valor arquitectónico e histórico, sejam representativos de uma determinada época poderão ser dispensados dos requisitos mínimos obrigatórios se esses requisitos se revelarem susceptíveis de afectar as características arquitectónicas ou estruturais dos edifícios. As Pousadas são classificadas pelo grupo Pestana nas seguintes designações: A alteração legislativa efectuada incidiu sobre as várias fases do processo de instalação dos empreendimentos turísticos, tendo sido particularmente inovadora no que respeita ao processo de classificação. Não obstante se ter mantido um sistema de classificação obrigatório, este é agora mais flexível e deixa de atender especialmente aos requisitos físicos das instalações para passar a reflectir igualmente a qualidade dos serviços prestados.

18 18 A Portaria nº 937/2008, de 20 de Agosto, veio determinar, o que são empreendimentos de Turismo de Habitação e os empreendimentos Turismo no Espaço Rural. Definido os primeiros como estabelecimentos de natureza familiar instalados em imóveis antigos particulares que pelo seu valor arquitectónico, histórico ou artístico sejam representativos de uma determinada época, nomeadamente palácios e solares, podendo localizar -se em espaços rurais ou urbanos. E os segundos como os estabelecimentos que se destinam a prestar, em espaços rurais, serviços de alojamento a turistas, dispondo para o seu funcionamento de um adequado conjunto de instalações, estruturas, equipamentos e serviços complementares, tendo em vista a oferta de um produto turístico completo e diversificado no espaço rural. O DL n.º 39/2008, que aprovou a Portaria nº 1320/2008, de 17 de Novembro, referente à instalação, exploração e funcionamento dos Parques de Campismo e de Caravanismo e define estes empreendimentos como, empreendimentos instalados em terrenos devidamente delimitados e dotados de estruturas destinadas a permitir a instalação de tendas, reboques, caravanas ou autocaravanas e demais material e equipamento necessários à prática do campismo e do caravanismo. Por fim, o Portaria 261/2009 de 12 de Março, veio esclarecer o que são os Empreendimentos de Turismo de Natureza, como sendo estabelecimentos que se destinem a prestar serviços de alojamento a turistas, em áreas classificadas ou noutras áreas com valores naturais, dispondo para o seu funcionamento de um adequado conjunto de instalações, estruturas, equipamentos e serviços complementares relacionados com a animação ambiental, a visitação de áreas naturais, o desporto de natureza e a interpretação ambiental. Os empreendimentos de turismo de natureza adoptam qualquer das tipologias de Estabelecimentos hoteleiros; Aldeamentos turísticos; Apartamentos turísticos; Conjuntos turísticos (resorts); Empreendimentos de turismo de habitação; Empreendimentos de turismo no espaço rural; Parques de campismo e de caravanismo, devendo obedecer aos requisitos de instalação, classificação e funcionamento previstos para a tipologia adoptada.

19 Comparação do antigo e do novo regime dos Empreendimentos Turísticos O novo regime jurídico da instalação, exploração e funcionamento dos empreendimentos turísticos (DL n.º39/2008, de 7 de Março), alterou as tipologias existentes antes em vários diplomas como podemos ver no quadro de síntese abaixo. Lei dos Empreendimentos Turísticos Conjuntos Turísticos Novo regime jurídico da instalação, exploração e funcionamento dos empreendimentos turísticos (DL n.º39/2008, de 7 de Março) Conjuntos Turísticos (resort) Meios Complementares de Alojamento Turístico: Aldeamentos Turísticos Apartamentos Turísticos Moradias Turísticas Parques de Campismo Estabelecimentos Hoteleiros: Hotéis Hotéis-apartamentos (aparthotéis) Pensões Estalagens Motéis Pousadas Aldeamentos Turísticos Apartamentos Turísticos Parques de Campismo e de Caravanismo Estabelecimentos Hoteleiros: Hotéis Hotéis-apartamentos (aparthotéis) Pousadas Residenciais Hospedarias ou Casa de Hóspede Lei dos Empreendimentos Turísticos no Espaço Rural Turismo de Habitação Turismo Rural Agro-turismo Turismo de Aldeia Casas de campo Hotéis Rurais Parques de campismo rurais Alojamento Local (não sendo considerado um empreendimento turístico) Empreendimentos de Turismo de Habitação (já não sendo uma modalidade exclusiva do espaço rural) Empreendimentos de Turismo no Espaço Rural

20 20 Turismo de Natureza Empreendimentos de Turismo no Espaço Rural Empreendimentos de Turismo de Natureza Todas as modalidades acima referidas Casas de Natureza Casas Abrigo Casas Retiro Centro de Acolhimento Quanto aos empreendimentos já existentes, que por força do novo regime não se enquadram na actual classificação, terão que proceder a uma remodelação das suas instalações para que estejam de acordo com os requisitos necessários para atingirem a categoria desejada, e consequentemente continuarem em funcionamento. Assim sendo, as Pensões, Estalagens e Motéis terão que sofrer remodelações, até Março de Segmentação dos Hotéis Segmentação por Tipo de Gestão: Hotéis Independentes - São as unidades hoteleiras geridas de forma independente, excluindo a sua filiação em cadeia hoteleira. O seu número tende a diminuir em favor dos hotéis que integram cadeias hoteleiras. Hotéis Pertencentes a Cadeias - São os hotéis pertencentes, no todo ou em parte, a empresa proprietária de marca da cadeia e operados quase sempre directamente por esta. Hotéis Franchisados - Os hotéis são identificados pela marca da cadeia, mas não operados pela empresa proprietária desta. Os hotéis franchisados são operados, directamente, pelos seus proprietários, ou por empresas de gestão hoteleira, sob a marca da cadeia.

21 21 Segmentação por Natureza Temática: Hotéis de Termas - As estâncias termais são, geralmente, servidas por estabelecimentos hoteleiros indispensáveis à permanência dos seus utentes, a qual é em regra no mínimo, de uma semana e, mais frequentemente, de duas ou três - tantas quantas as necessárias ao tratamento pretendido. Hotéis de Aeroporto - Os airport hotels já não poderão ser considerados como destinados, apenas, a passar a noite (overnight stays), embora continua a ser bastante importante a sua utilização por passageiros em trânsito ou pelas pessoas que vivendo longe do aeroporto tenham de tomar o avião a horas extraordinariamente matinais (sem esquecer a ocupação efectuada por tripulações das companhias aéreas). Hotéis Casino O Casino é parte integrante do Hotel, mas também apresenta uma diversidade de bares, restaurantes, serviços de lazer e desporto assim como diversas salas de reuniões. O Casino é um centro de entretenimento que oferece diariamente jantares com espectáculos, jantares temáticos, concertos e outros tipos de entretenimentos musicais e culturais. Hotéis de Golfe São normalmente situados onde o campo e o mar, o verde e o azul combinam múltiplos contrastes, os clientes de golfe, procuram costumes longínquos e tradições do local, serenidade e beleza, e um espaço inspirado no seu bem-estar. Os praticantes de golfe apreciam actividades ao ar livre, e assim hotéis que dispõe de campo de ténis, um campo de golfe, uma piscina coberta, uma área de fitness, Spa e se possível, um centro de equitação. Hotéis de Spa Dedicados ao bem-estar dos clientes, envolvem piscinas, sauna e banho turco, programas de relaxamento, massagem envolvimentos e tratamentos, e por norma uma sala de musculação e cardio-fitness.

22 22 Segmentação por tamanho: Pequenos No geral, aqui agrupam-se os estabelecimentos de até 50 quartos, mas isto varia de país para país; por exemplo, os americanos consideram pequenos os hotéis com 150 quartos, médios entre 150 e 300 quartos, grandes entre 300 e 600 quartos e muito grandes com mais de 600 quartos. Em quase todos os casos, os pequenos hotéis são administrados pelos próprios donos ou pela família (administração familiar) e a contabilidade é efectuada fora da empresa. A quantidade de pessoal dependerá da categoria e dos serviços oferecidos. Médios Possuem aproximadamente até 150 quartos (dependendo do país). Na maioria dos casos têm gerentes profissionais e o número destes depende da organização da empresa. A quantidade de pessoal está relacionada à categoria, mas devido ao seu tamanho, a organização prevê a criação de departamentos diferenciados os quais agrupam funções específicas, integrando-se assim departamentos puramente administrativos, como o de contabilidade. Grandes Possuem mais de 150 quartos (dependendo da classificação utilizada no país em que se encontram). Sua organização reflecte claramente a complexidade, diferenciando-se duas grandes áreas: a administrativa e a operacional. A categoria é quase sempre muito alta, oferecendo qualidade e quantidade de serviços Cadeias Hoteleiras versus Hotéis Independentes a) Hotéis independentes Existem hotéis independentes de todas as categorias e dimensões, nos mais diversos locais: centro de cidade, zona suburbana, estância turística ou termal, área de aeroporto, espaço rural, etc. Na Europa, onde os hotéis independentes são ainda dominantes, é conhecida a relutância dos hoteleiros em aceitarem as restrições de autonomia e a mudança de nome decorrentes da adesão a cadeia hoteleira.

23 23 Desvantagens dos Hotéis Independentes É cada vez mais difícil aos estabelecimentos hoteleiros independentes competirem, abertamente, com os hotéis integrados em cadeias, baseando, exclusivamente, nos preços praticados e a sua estratégia competitiva. Na realidade, os referidos estabelecimentos dificilmente poderão enfrentar a importante vantagem proporcionada pelos sistemas centrais de reservas dos grandes agrupamentos hoteleiros, além de não poderem contar com a visibilidade e credibilidade asseguradas pela popularidade ou prestígio de uma grande marca. Alianças Estratégicas Os hotéis independentes deverão procurar atenuar o seu isolamento, através da realização de alianças estratégicas com parceiros criteriosamente seleccionados, que lhes permitam ampliar o âmbito da sua oferta sem para isso terem de contrair novas responsabilidades operacionais ou manter mesmo a totalidade das existentes. b) Cadeias Hoteleiras De uma maneira geral, poderá afirmar-se que a ligação a uma marca deverá produzir sempre resultados positivos, sem que seja necessário tratar-se de um grande nome mundial. Deverá salientar-se que a adesão a uma marca não significa, apenas, tomar um nome, mas criar uma nova identidade. Ora, esta implica, sempre um dever de lealdade à marca, o qual conduz obrigatoriamente à igualdade entre o conjunto dos seus membros, tendo em vista garantir a consistência da qualidade exigida ao nível do grupo. A importância das cadeias hoteleiras resulta, fundamentalmente, do seu poder comercial e, em especial, da sua notoriedade. Importa aqui distinguir dois tipos de cadeias: as cadeias integradas e as cadeias voluntárias. Aspectos comuns: o serviço central de reservas e o apoio de marketing e publicidade.

24 24 A ligação a cadeias voluntárias proporciona: Taxas mais reduzidas do que as exigidas, normalmente, por organizações franchisadoras (cadeias integradas). Maior independência do que no caso de contrato de franchise. Maior adaptação aos empreendimentos que necessitem de menor supervisão dos trabalhos correntes da exploração. Central de compras. Participação conjunta em feiras de turismo e workshops, a preços mais reduzidos do que os suportados com stand individual. Colaboração nas acções de promoção de vendas. Por sua vez, as cadeias integradas permitem beneficiar de: Cobertura de marca conhecida e prestigiada (esta vantagem é também oferecida por algumas cadeias voluntárias). Apoio de programas de design interior (layout e decoração), renovação e ampliação e orientação técnica nas áreas das novas tecnologias, alimentação e bebidas e outros sectores da exploração hoteleira. Descontos de quantidade na aquisição de artigos de maior utilização. Inserção em organização composta por elevado número de membros com características comuns e interesses afins. Assistência no treino do pessoal. O sucesso das Cadeias Hoteleiras Integradas depende, basicamente, da reunião de três elementos essenciais: a marca, o saber-fazer (know-how) e a gama de produtos ou serviços que constituem o objecto do contrato, sendo absolutamente, indispensável garantir a integridade da marca e o seu reconhecimento pelo mercado, a consistência ou estabilidade dos referidos produtos ou serviços e a existência de pontos de diferença considerados significativos e competitivos.

25 25 As Cadeias Hoteleiras são agrupamentos de empresas do sector de alojamento sujeitas a regras e procedimentos comuns previamente estabelecidos por entidade detentora de marca comercial geradora de imagem própria, sob a qual operam no mercado. A sua implantação poderá ser nacional, regional, internacional e transcontinental, assumindo, neste caso, a dimensão de mega-cadeias. Consoante o vínculo que liga os estabelecimentos membros à estrutura central representada pela empresa proprietária da marca, as cadeias poderão ser integradas ou voluntárias. Cadeias integradas os estabelecimentos membros adoptam a designação comum correspondente à marca do grupo hoteleiro de que fazem parte integrante. A sua gestão é assegurada directamente pelos proprietários (ou supervisionada pela empresa titular da marca), ou por empresa de management. Cadeias voluntárias resultam da livre associação de estabelecimentos hoteleiros independentes para a satisfação de objectivos comuns específicos, sobretudo na área de marketing e vendas. Em retribuição das vantagens obtidas, os estabelecimentos membros das cadeias deverão pagar à marca um fee fixo e outras variáveis. A importância das cadeias hoteleiras no continente norte-americano e em especial nos Estados Unidos da América é de longe superior à verificada em qualquer dos outros continentes, incluindo a Europa. Nos Estados Unidos da América os hotéis pertencentes a cadeias hoteleiras representam mais de 70% da oferta existente, enquanto na Europa não deverão exceder 30%. Nos demais continentes as cadeias hoteleiras são ainda menos representativas da oferta hoteleira disponível. Além disso, as maiores cadeias hoteleiras de franchise são Norte Americanas. Entre as principais 10 cadeias mundiais, apenas uma não é americana a francesa Accor, que ocupa o 6º lugar no que se refere o maior número de camas. E entre as principais 20 cadeias hoteleiras mundiais não se inclui nenhuma que não seja ou americana (14) ou europeia (6).

26 26 A maior cadeia hoteleira mundial (Wyndham Worldwide, antes Cendant Hotel Group) inclui quase 6400 hotéis franchisados e quase camas. A cadeia que se segue em ordem de importância do número de hotéis franchisados (Choice Hotels International) possui quase 5000 hotéis e mais de camas. A maior cadeia hoteleira portuguesa (grupo pestana) aparece atrás de quase 200 cadeias em todo o mundo, com 20 unidades e quartos, em Janeiro de O grupo Amorim, em segundo lugar, tem mais unidades (30), mas menos quartos (3.090). O grupo vila galé surge em terceiro lugar, com 14 unidades e quartos. Conceito prevalecente: uma empresa de franchise que não cresce não conseguirá novos clientes e não aumentará os seus lucros. Número de cadeias hoteleiras com mais de 2000 quartos, com sede nos principais países ou continentes: África...6 Brasil...2 Canadá...8 China...2 França...9 Alemanha...11 Grã-Bretanha Hong Kong...8 Índia...4 Japão Espanha...11 Suécia...4 Portugal...3 Estados Unidos da América Os hoteleiros independentes europeus são os que mais resistem à adesão a cadeias hoteleiras, por uma questão de cultura e tradição. Na Europa, os países onde existe maior predisposição para a implantação das cadeias hoteleiras dos vários níveis são a França e a Inglaterra. Nos países asiáticos e no médio oriente, as cadeias hoteleiras têm grande receptividade por parte dos investidores locais e regionais, ao nível das unidades de grande luxo, sobretudo. Fonte: Duarte (2009)

27 Classificação e Caracterização dos Estabelecimentos de Restauração e de Bebidas Os estabelecimentos de restauração e bebidas eram consideradas empresas do ramo hoteleiro, mas que não são nem hotéis, nem estalagens, nem residenciais, etc., como é o caso dos bares, discotecas, restaurantes, entre outros. O Decreto Regulamentar nº 38/97 de 25 de Setembro, alterado pelo Decreto Regulamentar nº 4/99 de 1 de Abril, regulava os estabelecimentos de restauração e bebidas e classifica em três grupos principais: o Estabelecimentos de restauração o Estabelecimentos de bebidas o Estabelecimentos de restauração e de bebidas com dança Actualmente, e em vigor, o Decreto-Lei nº 234/2007 de 19 de Junho, veio estabelecer o regime jurídico a que fica a instalação e a modificação de estabelecimentos de restauração ou de bebidas, bem como o regime aplicável à respectiva exploração e funcionamento. De acordo com DL nº 234/2007 de 19 de Junho, podemos entender por Estabelecimento de Restauração, qualquer que seja a sua denominação, os estabelecimentos destinados a prestar, mediante remuneração, os serviços de alimentação e de bebidas no próprio estabelecimento ou fora dele. O mesmo DL define Estabelecimentos de Bebidas, como, qualquer que seja a sua denominação, os estabelecimentos destinados a prestar, mediante remuneração, serviços de bebidas e cafetaria no próprio estabelecimento ou fora dele. Quanto à classificação, os estabelecimentos de restauração e bebidas podem ser classificados de luxo ou qualificados de típicos. O Decreto Regulamentar nº 20/2008 de 27 de Novembro, estabelece os requisitos de instalação e funcionamento dos estabelecimentos de restauração e bebidas.

28 Estabelecimentos de Restauração Neste grupo incluem-se aqueles cuja actividade principal consiste no fornecimento de refeições principais, abrangendo também os estabelecimentos internacionalmente denominados (snacks, self s, pizzerias,...). Classificação dos Estabelecimentos de Restauração: o Estabelecimento de Restauração de Luxo Restaurante Típicos o Casas de Fado (Restaurantes de Interesse para o Turismo) Na Restauração encontram-se várias formas de exploração, cada uma utilizando um nome apropriado de acordo com o tipo de serviço prestado. Denominações dos Estabelecimentos de Restauração Nacionais (a lista não é exaustiva): Restaurante Tradicional - Estabelecimento com instalações e apetrechamento apropriados, especializado na confecção e serviço de alimentos no próprio estabelecimento em sala apropriada. A capacidade do Restaurante varia de estabelecimento para estabelecimento, de acordo com a natureza da exploração. A clientela é muito diversa podendo ser fornecidas iguarias da cozinha regional, da cozinha tradicional portuguesa e da cozinha internacional. Restaurante de Hotel - Restaurante do tipo tradicional que se destina sobretudo a servir os hóspedes do estabelecimento, podendo servir também clientes de passagem. Restaurante Típico - Restaurante que pela sua cozinha, mobiliário, decoração e eventualmente exibição de danças e ou cantares, reconstituam um ambiente característico de um país ou de uma região.

29 29 Restaurante Regional - Estabelecimento onde se confeccionam e servem iguarias da cozinha regional, e cuja decoração é compatível com os traços principais da região que representa. Restaurante Panorâmico - Situado em local alto, de onde se desfruta uma vista panorâmica. Nos modernos Hotéis, são situados no último piso e designam-se por Roof- Restaurant. Restaurante de Estrada - são restaurantes situados à beira das estradas, em locais escolhidos e nas auto estradas (zonas de serviço), servindo de apoio aos automobilistas nos percursos que separam os centros urbanos. Restaurante de Turismo Situados em locais de e com interesse turístico, onde devem ser servidos iguarias e vinhos característicos da região. Restaurante Churrascaria Restaurante especializado em carnes grelhadas nas brasas, podendo ser comercializado também peixes ou outros pratos. Restaurante Marisqueira Restaurante cuja especialidade são os mariscos, podendo servir normalmente outras iguarias. Casa de Pasto Casa de comidas e bebidas com condições modestas, geralmente a ementa é composta por duas ou três iguarias por dia. Os vinhos são o seu forte e geralmente vendidos a jarro ou a copo. Denominações dos Estabelecimentos de Restauração Internacionais (a lista não é exaustiva): Snack-Bar Restaurante de origem americana em que o balcão, com assentos individuais, constitui o local de consumo. As características fundamentais são a rapidez do serviço, refeições ligeiras e preços baixos.

30 30 Pizzaria Tipo de restaurante cuja especialidade é a comida típica Italiana, à base de massas e as pizzas. Grill - Nome por que é designado um Restaurante de categoria, onde o serviço consiste especialmente em grelhados. A cozinha encontra-se instalada á vista dos clientes, separada ou não por uma "cortina" de vidro transparente. Geralmente os Grill têm uma pequena orquestra ou apenas um pianista. Grill-Room - Principalmente nos grandes Hotéis, para além do Restaurante Tradicional, existe também um Grill. Normalmente designado por Grill-Room ou Grill-Restaurant. Steak-House - Restaurante de origem inglesa especializado na confecção e venda de iguarias à base de carne de bovino. Coffee-Shop - Estabelecimento ou dependência de Hotel, de origem americana, apetrechado com mesas e balcão com bancos individuais. Possuem um horário quase permanente. Self-Service - Tipo de Restaurante de origem americana generalizado em todo o mundo, encontram-se geralmente localizados nos grandes centros populacionais ou centros comerciais, universidades e fábricas. São muitas as vantagens que este tipo de Restaurante oferece: possibilidade de o cliente se servir: maior rapidez de serviço; pratos previamente confeccionados, preços modesto. Bistro - Nome por que são conhecidos em França os Restaurantes de serviço simples e preço acessível, correspondente à Casa de Pasto. Pool-Deck-Grill - Termo inglês para designar um tipo de Restaurante junto de uma piscina, onde se servem basicamente grelhados. Luncheonete - Estabelecimento muito frequente nos grandes centros urbanos dos E.U.A. onde se servem refeições rápidas em pé e ao balcão.

31 31 Cafetaria - Designação espanhola de um estabelecimento onde se servem refeições ligeiras a qualquer hora do dia. As Cafeterias são muito populares em Espanha, e provém, no seu conceito de serviço do Coffee-Shop americano, que teria dado lugar aquele nome. Creperia - Tipo de Restaurante de origem bretã, especializado na confecção e venda de crepes, com guarnições diversas, geralmente preparados na altura de servir., com uma decoração típica, as Creperias encontram-se hoje por toda a parte do mundo. Para além dos "crepes", vendem ainda panquecas, salgados e doces Estabelecimentos de Bebidas Neste grupo incluem-se os estabelecimentos cuja actividade principal consiste no fornecimento de bebidas ou pequenas refeições sob a forma de petiscos. Classificação dos Estabelecimentos de Bebidas: Estabelecimentos de Bebidas de Luxo Estabelecimento de Bebidas Típico Denominações dos Estabelecimentos de Bebidas (a lista não é exaustiva): Pub - Abreviatura por que actualmente são designadas as Public Houses. No passado as Public Houses serviam para apoio de refeições e descanso dos viajantes que se deslocavam em diligências, havendo em muitas delas quartos e instalações para substituições de cavalos. Com o desaparecimento dos transportes de tracção animal algumas fecharam, outras transformaram-se em Bares, mas o conceito de Public House tornou-se extensivo ás áreas urbanas das grandes cidades, onde começaram a proliferar com esse nome ou apenas com a abreviatura PUB. Actualmente, os PUB são Bares luxuosos, confortáveis e discretos, com ou sem serviço de refeições ligeiras, quentes ou frias.

32 32 Bar Estabelecimento onde se preparam e servem bebidas aperitivas, refrescantes e alcoólicas, podendo servir aperitivos sólidos, tende uma clientela muito específica. Pastelaria Estabelecimento especializado na venda de bebidas quentes ou frias e no fabrico de doçaria, para consumo no estabelecimento ou venda para fora. Casa de Chá Estabelecimento destinado ao serviço de bebidas não alcoólicas quentes ou frias e alguma doçaria. Café - Estabelecimento muito popular, especializado no fornecimento de bebidas, especialmente café e seus compostos. Alguns destes estabelecimentos possuem igualmente um serviço simples de Restaurante. Confeitaria - O mesmo que Pastelaria, principalmente no Norte de Portugal, é muito vulgar este nome para designar a Pastelaria. Leitaria - Estabelecimento modesto, idêntico à Pastelaria, sem fabrico próprio de doçaria. Cervejaria Estabelecimento que tem como base, a venda de todos os tipos de cerveja acompanhada de alguns apetitivos sólidos e por vezes de mariscos. Também comercializa grande variedade de sandes e pode ter um prato de Bife da Casa. Quiosque Pequeno espaço, onde a par da venda de vinho a copo, bebidas espirituosas, refrigerantes e sandes, se encontram também jornais e revistas, tabacos e lotaria. Taberna Casa de vinhos e petiscos com condições modestas, tem como característica o serviço ao balcão de bebida e comida, não sendo esta considerada como refeição.

33 Estabelecimentos de Restauração e/ou de Bebidas com Dança Neste grupo incluem-se os estabelecimentos cuja actividade fundamental consiste em proporcionar locais para dançar, com ou sem espectáculo de variedades e com serviço de bebidas e/ou pequenas refeições. Classificação dos Estabelecimentos de Restauração e/ou Bebidas com Dança: o Estabelecimento de Restauração e/ou Bebidas de Luxo com sala/espaço de Dança; o Estabelecimento de Restauração e/ou Bebidas com sala/espaço de Dança. Denominações dos Estabelecimentos de Restauração e Bebidas com Dança (a lista não é exaustiva): Bar Dancing Caracteriza-se pela existência de uma pista de dança ou espaço para dançar, decorada de acordo e com música ambiente. Tem serviço de bebidas e por vezes servem-se pequenos snacks. E ainda: clube nocturno, boîte, night-club, cabaret ou dancing. Apenas os Estabelecimentos de Bebidas que disponham de pista de dança, decoração de acordo e música muito alta, serviço de bebidas quer ao balcão quer à mesa podem utilizar a denominação de Discoteca Placas de Classificação Normativas É obrigatório a afixação no exterior dos empreendimentos turísticos, junto à entrada principal, da placa identificativa da respectiva classificação, cujo modelo é aprovado pela Portaria nº 1173/2010 de 15 de Novembro.

34 34 A placa identificativa é atribuída pela entidade competente para classificar o empreendimento turístico, Turismo de Portugal, I. P., organismos competentes das Regiões Autónomas da Madeira e dos Açores ou presidentes das câmaras municipais, após a realização da respectiva auditoria de classificação.

35 35 CAPÍTULO 3 O Sector Turístico e a Hotelaria

36 Importância da Hotelaria e do Turismo para a Actividade Turística 1 O Turismo constitui a maior indústria do nosso tempo e a que cresce mais depressa no mundo, prevendo-se que a sua dimensão actual possa duplicar por alturas do ano 2015, dada a sua evolução constante. A indústria de viagens e turismo apresenta importantes características, que a tornam verdadeiramente notável entre as actividades económicas e manifestações sociais e culturais dos tempos modernos, contribuindo decisivamente para a melhoria do nível de vida e para a comunicação e interacção das populações, influenciando estas a nível local, regional e internacional. Além disso, constitui um importante meio de troca educacional e cultural, sem prejuízo de poder ajudar à preservação das mais arreigadas tradições da região ou do país. A indústria de viagens e lazer, no entanto, encontra-se, permanentemente, exposta à influência de factores externos de grande complexidade e evolução incerta, como é o caso dos fenómenos demográficos, económicos, políticos, tecnológicos e até ecológicos. Os referidos fenómenos reflectem-se inevitavelmente no comportamento dos indivíduos, o qual se transmite, por sua vez, a toda a indústria de viagens e turismo, repercutindo-se, de modo particular, nas actividades de lazer. Todos os interessados no fenómeno turístico, tanto do sector oficial como do sector privado, deverão mostrar-se atentos às alterações operadas nos referidos comportamentos, acompanhar a evolução destes e, sobretudo, deverão perscrutar as suas tendências a médio e longo prazo. A indústria de viagens e turismo emprega uma em cada nove pessoas activas, à escala mundial, justificando o interesse de um número permanentemente crescente de países e regiões pelo turismo, enquanto factor gerador de riqueza e novos empregos. 1 Com base em Quintas (2007) e Medlik e Ingram (2002).

37 37 Daí que, do ponto de vista institucional, se deva procurar, através do incremento do turismo, fomentar a criação de empregos e de pequenas empresas, substituindo a competição no plano regional por um projecto nacional, de benefícios económicos e sociais para o conjunto da população do país. Ao mesmo tempo, deverá dispensar-se crescente atenção à protecção da identidade nacional e à preservação da cultura e tradições locais, por forma, a diminuir qualquer impacte perverso do turismo internacional junto das populações, atenuando potenciais riscos de intrusão cultural. A indústria hoteleira desempenha um papel fundamental na maioria dos países, oferecendo instalações para transacções de negócios, reuniões e conferencias, lazer e entretenimento. Neste sentido, os Hotéis são tão essenciais à economia e às sociedades como o transporte adequado, a comunicação e os sistemas de distribuição de vários bens e serviços. Através das suas instalações, os hotéis contribuem para a produção total de bens e serviços, que constituem o bem-estar de nações e comunidades. O mercado do Turismo é composto por vários grupos de agentes económicos que estão directamente ou indirectamente ligados à actividade turística. Alguns autores falam em Cluster do Turismo, que podemos esquematizar da seguinte forma: Figura 1: O cluster Turismo em Portugal Fonte: Merícia Gouveia e Teresinha Duarte, 2001.

38 38 As actividades core são aquelas que não existem se não houver consumo turístico: restauração, alojamento, transportes, agências de viagens e operadores turísticos. As actividades conexas, são actividades significativamente influenciadas pelo consumo turístico: (transportes, actividades culturais e recreativas, aluguer de veículos, actividades desportivas). As actividades potenciadas são as actividades económicas de fraco cariz turístico (construção, comércio) As Empresas Turísticas A definição mais clássica de empresa considera-a como unidade económica de produção em contraposição com a unidade económica de consumo, a família. Neste sentido, a empresa aparece como o conjunto de factores que tem como fim imediato a produção, entendendo-se por produção o aumento da utilidade e capacidade dos bens em satisfazer as necessidades humanas. Em todas as empresas encontramos uma série de elementos ou conjunto de factores ordenados para a realização de uma actividade económica que podemos agrupar em três grupos: 1) Elemento humano (pessoas) onde podemos distinguir três grupos: a. Proprietários de capital ou sócios; b. Administradores e directores; c. Os operários. 2) Elementos materiais ou bens, que são bens económicos que constituem o património da empresa sendo classificados através da sua relação com o ciclo produtivo: a. Bens de longa duração (edifícios, terrenos, equipamentos, etc); b. Bens de curta duração (electricidade, matérias primas, etc).

39 39 3) Elementos não tangíveis (imateriais) que são: a. A organização, que é entendida como o conjunto de relações de autoridade, coordenação e comunicação que regem a actividade do grupo e o que rodeia. b. Os objectivos e metas da empresa; c. O know how, ou conhecimentos técnicos e económicos que tanto o director como todo o grupo de funcionários que permitem o desenrolar de toda a acção empresarial; d. A cultura da empresa, ou seja todo o conjunto de valores, crenças, ideologias, costumes; etc que constituem a alma da empresa. É um factor não palpável que vai marcar todas as acções da empresa. Uma vez definida a empresa e conhecidos os elementos que a constituem, veremos agora que estas entidades cumprem uma série de funções. Em termos gerais a função da empresa é criar bens e serviços que tenham valor, utilidade e gerem riqueza. Esta função pode ser dividida nas seguintes sub funções: Função de aprovisionamento e compras; Função de produção; Função comercial; Gestão de recursos humanos; Investigação e desenvolvimento; Função financeira; Função administrativas. A empresa turística possui as mesmas funções, as mesmas responsabilidades e relações que qualquer outra empresa, podendo classificar-se de acordo com a sua natureza como uma empresa de serviços. As empresas que compõem o sector turístico podem ser classificadas segundo a interdependência directa e segundo o nível de rendimentos directos e provenientes do turismo.

40 40 Algumas actividades dependem do turismo para a sua sobrevivência e são criadas exclusivamente em razão deste. Por exemplo: O alojamento hoteleiro; alguns restaurantes; as agências de viagem ou os transportes de longa distância. Outras, como certos bares, serviços de aluguer de automóveis, algumas diversões, restaurantes e serviços comerciais não dependem exclusivamente do turismo para sobreviver, mas o seu sucesso está fortemente ligado à procura turística. Daí pode-se estabelecer a distinção entre: Empresas primárias ou características do turismo, ou seja, aquelas que vivem principalmente da procura turística. Empresas secundárias e/ou terciárias que dependem parcialmente do turismo. Como já foi referido, algumas actividades/negócios que só existem em função do turismo, mas há outras que são indispensáveis ao funcionamento deste, podendo assim distinguir-se três níveis de actividades turísticas como podemos observar na figura nº 3.: Primárias; Secundárias; Terciárias. As empresas primárias do turismo compreendem os meios para a realização das viagens, e as razões para viajar (as atracções), incluindo os transportes, a organização das viagens, o alojamento, o fornecimento das refeições (catering) e as atracções turísticas. Resumindo, trata-se de fornecer os meios para viajar, os sistemas de apoio para a viagem, a estadia e os motivos para viajar. As empresas secundárias são as que beneficiam directamente da despesa turística, normalmente no destino, embora nem sempre, tais como seguros, bancos, serviços pessoais (cabeleireiro, limpeza) ou lojas comerciais. As empresas terciárias são as que beneficiam indirectamente da despesa turística, tais como os serviços públicos, a publicidade ou o fornecimento de combustíveis.

41 41 Figura 2: As Empresas Turísticas Primárias Empresas Turísticas Transportes Organização Viagens Alojamento Catering Atracções Turísticas Secundárias Destino Compras a retalho Bancos e Seguros Entreteniment o e Lazer Excursões Serviços Pessoais Terciárias (serviços de suporte aos negócios turísticos) Serviços Públicos Publicidade e Imprensa Alimentos e Combustíveis Manufacturas e Grossistas Infra-estruturas e Equipamentos Saúde, Segurança, Ambiente e Serviços Desportivos Vestuário, Fotografia, etc. Fonte: adaptado de Cunha (2001; 186)

42 42 Iremos dar maior ênfase às empresas primárias, e assim podemos dizer que existem quatro sectores primários de empresas turísticas: a) Transportes; b) Operadores Turísticos e Agências de viagem; c) Empresas de animação turística e de organização de eventos. Todos os sectores são dependentes entre si em maior ou menor grau. Os Transportes: O turismo, por definição pressupõe a deslocação, que é uma das suas características essenciais, e por conseguinte, o transporte faz parte integrante do sistema turístico. Por muitos atractivos que possua, uma localidade ou uma região não poderá desenvolver-se sob ponto de vista turístico se não for acessível por qualquer dos meios de transporte disponíveis. O transporte proporciona o meio para chegar a um destino. Nalgumas circunstâncias pode ser uma experiência turística em si: autocarros panorâmicos, cruzeiros, comboios especiais, etc. É a existência de vias-férreas ou rodoviárias bem como o estabelecimento de rotas aéreas ou marítimas que leva à criação dos destinos turísticos e ao seu desenvolvimento. O crescimento do turismo e o desenvolvimento dos transportes, em especial, de passageiros, estão intimamente ligados e um influencia o outro de forma diferente consoante os modos de transporte utilizados. O desenvolvimento das características dos transportes (rapidez, comodidade e segurança) foi determinante para o crescimento do turismo e o aparecimento de novos destinos turísticos.

43 43 Pode então dizer-se que as características dos transportes que mais influenciam o turismo são: Diversidade: a diversidade dos modos de transporte possibilita a acessibilidade a todos os destinos turísticos e aproxima os grandes centros emissores a estes destinos; Tecnicidade: o crescimento do turismo internacional está ligado ao progresso técnico dos transportes que permitiu maior rapidez, maior conforto e maior segurança; Custos: os custos dos transportes constituem um factor determinante da viagem porque são uma componente importante dos produtos turísticos e influenciam a escolha: o Do modo de transporte: autocarro, comboio ou avião; o Do destino: o custo da viagem para um destino é determinado pelo custo do transporte e a concorrência entre dois destinos pode ser determinada por esses custos. Além disso o acesso a muitos destinos só é viável por certos modos de transporte; o Da época da viagem: viajar na época baixa é mais barato que viajar na época alta. À medida que entramos no século XXI, vários desafios vão aparecendo no sector dos transportes. Questões como o congestionamento, os impactos ambientais, a segurança e protecção terão de ser tidos em conta para que o desenvolvimento seja feito em consonância com todos estes factores para evitar massificação e destruição de alguns destinos turísticos.

44 44 As Empresas de Animação Turística e de Organização de Eventos: Empresas de Animação Turística Não se pode falar empresas de animação turística sem definir o objecto da sua actividade. Assim sendo, animação turística é o conjunto de actividades culturais, lúdicas, de formação, desportivas, de difusão, de convívio, de recreio, que são oferecidas aos turistas por entidades públicas ou privadas, pagas ou não pagas, com carácter de restabelecer o equilíbrio físico e psíquico, aniquilando a monotonia, o excesso de tensão e o stress. Por seu lado, as empresas de animação turística são segundo o Decreto-Lei nº204/2000 de 1 de Setembro (alterado pelo Decreto-Lei nº 108/2002 de 16 de Abril), as que têm por objecto a exploração de actividades lúdicas, culturais, desportivas ou de lazer, que contribuam para o desenvolvimento turístico de uma determinada região e não se configurem como casas de natureza, estabelecimentos de restauração e de bebidas, agências de viagem e turismo ou operadores marítimoturísticos. Como podemos observar no seguinte quadro, do Ranking dos Grupos Hoteleiros, as principais empresas turísticas nacionais têm vindo a desenvolver um posicionamento bastante relevante no mercado turístico. O Grupo Pestana, principal grupo turístico nacional, reforçou a sua posição quando ganhou a concessão da rede de Pousadas de Portugal. O Grupo Amorim, um dos principais grupos económicos portugueses, consolidou a sua posição na área do turismo através da ligação ao gigante francês Accor. O Grupo Vila Galé é também um importante grupo turístico nacional, com presença em Portugal e no Brasil, onde a expansão é elemento central da estratégia do grupo. Este subsector do turismo em Portugal parece ganhar um número crescente de adeptos, conta actualmente com a presença de importantes grupos económicos nacionais e estrangeiros.

45 Susana Ribeiro Fonte: Deloitte Atlaas da Hotelaria Operadores Turís ísticos e Agências de Viagens É o sector mais pequeno no do sector primário da indústria turísticca e o principal promotor do turismo. As agências de viagens (retalhistas) e opera eradores turísticos (grossistas) são sociedadess comerciais com personalidade jurídica de direito privado e regidas por legislação prrópria, prestadoras de serviços turísticos os dedicados à organização de viagens, actuando como intermediárias entre os prestadores dos serviços e os usuários finaiis, com o objectivo de obter lucros financeiro os. Operadores turísticos (gross ossistas) Os operadores turísticos (OT) OT) são organizadores de viagens de grupo ou colectivas que combinam diferentes beens e serviços adquiridos aos respectivos vos produtores. p Organizam produtos turísti ticos acabados, preparados antes mesmo que a procura se manifeste, que vendem atra ravés da sua rede própria de distribuição o ou por intermédio de agências de viagem. 45

46 46 Os OT podem definir-se como empresas turísticas comerciais especializadas na organização e venda de viagens em grupo (package tours) por sua conta e risco. Embora todas as organizações que criam pacotes de viagem sob sua responsabilidade e risco e que vendem directamente ou através de retalhistas sejam considerados como OT, podemos distinguir os seguintes tipos que formam a indústria dos grossistas: o Operadores independentes; o Companhias aéreas que trabalham em cooperação com um negociante de viagens por grosso; o Agente de viagens de retalho que organiza pacotes para os seus clientes; Operador de viagens em autocarro; o Empresas organizadoras de viagens de incentivo; Clubes de viagens. Como já foi referido, a essência dos OT é a criação de viagens organizadas (package tours), que se definem como sendo aquelas que obedecem a um programa detalhado que compreende um conjunto mais ou menos alargado de prestações turísticas, por um preço fixo determinado à partida. Constituem elementos caracterizadores destas viagens: o Organização prévia: o pacote é determinado pelo operador antes que o cliente se manifeste, sendo ele que escolhe todas as características do mesmo; o Conjunto de prestações: os serviços incluídos são bastante variáveis, mas os mais divulgados são: os transportes, os alojamentos, as transferências e as visitas; o Preço fixo: o preço é determinado para o conjunto do pacote, englobando todos os serviços e sendo pago antes da partida; o Datas de partida e chegada fixa: estas datas ao serem alteradas, o cliente sofre uma penalização de preço.

47 47 A criação de um pacote compreende várias fases que têm de se iniciar muito antes da realização da viagem e que podem sintetizar-se da seguinte forma (ver figura nº 4): I. Fase de Estudo e Planeamento Geral (18 meses a 2 anos antes da viagem): a partir da ideia da viagem avaliar a procura potencial através de estudos orientados para esse âmbito. De seguida é necessário planear todos os detalhes como a duração, o transporte a utilizar, os serviços a incluir, etc. II. Fase de negociações e compras (12 meses antes): nesta fase o OT terá de negociar a prestação de serviços com os diferentes produtores: transportadores, hoteleiros, serviços de transfer, transportes locais e visitas, distracções, restaurantes. III. Criação do pacote e da brochura (folhetos) (8 meses antes): uma vez efectuadas as compras, o pacote está praticamente criado e o operador terá de fixar o preço de venda final que deverá incluir: F Custo dos diversos serviços incluídos; F Comissões a pagar a intermediários; F A sua própria retribuição que deverá cobrir as despesas de administração e uma margem de lucro (normalmente 3%). É também nesta fase que se redigem os textos finais que deverão constar nos folhetos e brochuras. IV. Vendas e Exploração (6 meses antes): o programa é distribuído pelos retalhistas e é necessário prestar informações e preparar os agentes e os vendedores que ficam em contacto com o público. Nesta fase publicam-se os anúncios nos meios de comunicação. V. Realização da viagem e administração: iniciam-se as partidas nas datas previstas, prolongando-se pelo período para o qual foram concebidas, sendo necessário assegurar a ligação entre os diferentes prestadores de serviços, quer por um agente local, quer por representantes directos do operador.

48 48 No fim da viagem efectuam-se as operações de pagamento aos prestadores dos serviços e dá-se seguimento a eventuais reclamações. A concepção de um pacote é um acto decisivo para a aceitação por parte da procura. Deste modo e perante uma concorrência cada vez mais agressiva, o OT terá de ter em atenção determinados factores que o podem levar ao sucesso: o O conhecimento do destino é da maior importância para conceber o pacote e tirar proveito das condições existentes; o Por sua vez, o conhecimento do mercado emissor implica o conhecimento da clientela e da concorrência. Conhecer a clientela significa conhecer as preferências, os gostos, os hábitos das pessoas a quem se dirige o produto para que este tenha uma melhor aceitação. Conhecer a concorrência implica conhecer os produtos dos outros operadores, de forma a se criar um produto próprio diferente daqueles que são oferecidos no mercado; o A procura da melhor relação qualidade/preço tem por fim obter melhores preços do que os concorrentes para a qualidade que se oferece. É necessário ter em atenção que o preço já não é o factor decisivo na escolha do destino, mas sim o melhor preço relativamente à satisfação. Por isso, a qualidade tem um papel tão importante. Esta assenta em três pontos fundamentais: o Competitividade: com a maior concorrência, existe uma maior necessidade de apostar forte na qualidade dos produtos; o Gama de produtos: quanto maior a diversidade de produtos oferecidos mais segmentos de mercado se conseguem atingir; o Estratégia: toda a estratégia deverá ser evolutiva de forma a adaptar o produto aos gostos dos consumidores, à evolução da situação económica e do poder de compra dos clientes.

49 Susana Ribeiro Figura 3: Fases de criação de uma viagem de grupo 49

50 50 Agências de Viagem (retalhistas) As agências de viagem (retalhistas) são o canal mais imediato de distribuição entre a oferta e a procura turística podendo definir-se, sob o ponto de vista comercial, como uma empresa intermediária entre o cliente e o prestador de serviços turísticos e de lazer (companhias aéreas, meios de alojamento, operadores, restaurantes), recebendo destes uma comissão pelo serviço que presta. Em termos legais uma agência de viagens é um agente do produtor, e representa-o exercendo as seguintes actividades próprias além de outras que são acessórias (obtenção de passaportes, venda de bilhetes para espectáculos, organização de congressos, comercialização de seguros): o Organização e venda de viagens turísticas; o Reserva de serviços em empreendimentos turísticos; o Bilheteira e reserva de lugares em qualquer meio de transporte; o Representação de outras agências de viagens, nacionais e estrangeiras, ou de operadores turísticos estrangeiros bem como a intermediação na venda dos respectivos produtos; o Recepção, transferência e assistência a turistas; o Exercício de actividade de animação turística (nova actividade contemplada no o DL 263/2007 de 20 de Julho). A agência de viagens é uma empresa de serviços que cada vez mais se encaminha para o aconselhamento na organização das viagens, mas neste momento existem três funções principais: o Função assessora: é a função essencial, e no futuro poderá converter-se na principal razão de ser das agências de viagem. Nos próximos anos e através de um simples computador, o turista poderá obter informações sobre os destinos turísticos, seus fornecedores e ainda poderá reservar a maior parte dos serviços através da sua residência. Assim sendo, a função que irá sobrar para os agentes, será o conselho profissional e personalizado aos turistas que tenham de decidir entre uma variada gama de alternativas;

51 51 o Função mediadora: esta função acontece quando um agente entra em contacto com os fornecedores de serviços e, os possíveis clientes de forma a mediar as negociações entre ambos; o Função produtora: esta função está relacionada com a elaboração de pacotes turísticos. Tendo em consideração as suas funções principais podem distinguir-se dois tipos de agências de viagens: o Emissoras (outgoing): o seu principal negócio de intermediação é o de promover viagens para o estrangeiro e para o próprio território onde se encontram instaladas, podendo especializar-se em certos tipos de negócios (turismo religioso, turismo sénior ou juvenil, de negócios); o Receptoras (incoming): estas agências ocupam-se de trazer ou atender os turistas que vêm de outras áreas geográficas. Podem distinguir-se dois tipos de agências receptoras: o Agências de viagens que representam operadores turísticos estrangeiros, aos quais proporcionam os seguintes serviços: Contratam hotéis e apartamentos na área; Assistência e transfer de turistas; Organização de visitas e excursões, festas, etc; Câmbio de moeda estrangeira; Outros serviços. o Agências de viagens grandes/médias com um departamento receptivo e sucursais no estrangeiro dedicadas a captarem este tipo de tráfico. Normalmente são agências bem introduzidas no mercado.

52 Operações Estratégicas A operação hoteleira tem vivido ao longo dos últimos anos uma profunda mutação, como resultado da globalização, a qual possibilitou a expansão de importantes cadeias hoteleiras em todo o mundo, sob diferentes estratégias de implementação. A necessidade de crescer estimulou a penetração de importantes grupos hoteleiros em diversos países, mercados que se encontram em franca expansão. As principais estratégias adoptadas pelos grupos hoteleiros poder-se-ão sintetizar em fusões, aquisições, franchise, contratos de gestão, consórcios, jointventure, sole-venture e licenças. Muitos grupos hoteleiros optaram por desenvolver diferentes marcas devidamente segmentadas, e que variam mediante o conceito e a categoria de alojamento. Os grupos hoteleiros têm optado por efectuarem fusões e aquisições para se expandirem interna e externamente. Este modelo foi sendo substituído pela opção de construção de novas unidades. As mutações constantes da titularidade das empresas não têm levado a uma perda de identidade, uma vez que, na maioria dos casos mantêm-se as marcas, sendo que este fenómeno não é exclusivo do subsector do alojamento turístico, o mesmo se sucede na distribuição turística. As fusões e aquisições têm conduzido a uma forte aproximação entre as empresas imobiliárias e as hoteleiras, o que permite a expansão para áreas de negócio diversificadas. Este cenário é tão mais evidente, quanto a crescente adopção de estratégias de franchise e de management.

53 53 Figura 4: Principais alterações de propriedade entre companhias hoteleiras No que concerne à propriedade, poder-se-ão considerar duas modalidades, sole- venture e joint-venture : Designam-se sole-venture as sociedades, em que o capital é detido em 80% ou mais pela empresa líder do investimento. Nestes casos, existe um maior controlo de gestão, facilitando o processo de tomada de decisão. As sociedades estabelecidas em regime de joint-venture caracterizam-se pelo capital estar repartido por duas ou mais empresas, sem que nenhuma delas possua mais de 80% do capital. Nestes casos privilegia-se a conjugação de competências, por um lado know-how e, por outro, conhecimentos de mercado. Normalmente, as jointventure têm um período de vida mais curto que as sole-venture. No que concerne às formas contratuais, que, portanto, não implicam um investimento directo, poder-se-ão considerar cinco formas, a saber: contratos de gestão, licenças, franchise, alianças e projectos.

54 54 Os contratos de gestão (management) correspondem a um acordo em que o controlo operacional de uma dada empresa é assumido por outra, comprometendose a gerir o negócio em troca de uma remuneração, estabelecida em função das vendas e/ou resultados operacionais (Simões, 1997). Consiste em o proprietário de um hotel ou grupo de hotéis confiar a sua gestão a uma entidade especializada, à qual reconhece idoneidade e competência técnica para assegurar com vantagem aquela tarefa. O contrato de management só fará sentido se dele resultar valor acrescentado para o hotel que exceda em proporções satisfatórias o custo da colaboração. Situações em que as empresas de management são chamadas a colaborar com os proprietários dos hotéis: o proprietário deseja assegurar a colaboração da empresa de management apenas pelo tempo necessário ao lançamento efectivo do hotel no mercado, ou por um período mais dilatado. o proprietário, depois de ter iniciado exploração do seu hotel sem sucesso, decide confiar a gestão a uma empresa de management hoteleiro. um investidor institucional sem vocação hoteleira pretende que uma empresa de management assegure a gestão do hotel pelo tempo conveniente, ou seja até que alcançados resultados considerados relevantes se decida pela sua venda. uma instituição financeira, na sequência de incumprimento ou falência do proprietário de um hotel por si financiado, vê se obrigada a assumir o controlo da unidade, recorrendo a empresa de management para assegurar a respectiva gestão até encontrar o comprador desejado. As licenças são acordos na qual uma empresa concede a outra o direito de utilizar determinados conhecimentos, e/ou explorar direitos de propriedade, contra um pagamento de royalties. O franchise é um acordo pelo qual uma empresa (franchisador) concede a outra o direito de explorar, sob uma imagem, um contexto e espaço claramente definidos, num determinado negócio (C.Simões, 1997). Este tem sido o meio mais utilizado pelas grandes cadeias.

55 55 Designam-se de alianças, ao conjunto de acordos entre empresas, caracterizados pela reciprocidade ou pela conjugação de esforços ou de competências entre empresas participantes. Os projectos, correspondem a participações entre duas ou mais empresas que se unem para o desenvolvimento de projectos do tipo chave-na-mão e projectos BOT (built/operate/transfer). Estas parcerias assumem particular evidência no sector hoteleiro, onde se verifica uma separação da intervenção. Principais Players A dimensão, estrutura e posicionamento da hotelaria nacional não lhe permite ombrear com as grandes cadeias hoteleiras internacionais. Ao nível nacional, poder-se-ão destacar os seguintes grupos: Pestana, Amorim, Vila Galé. Poder-se-ão enunciar outros grupos, que desenvolveram estratégias de internacionalização (Oásis Atlântico, Dorisol), e outros que começam a investir fortemente no turismo (SONAE). Os principais grupos nacionais na área do alojamento apresentam estratégias diferentes relativamente ao modo de operação, à própria localização geográfica (interna e externa) e ao produto oferecido. O grupo Pestana é o principal grupo hoteleiro nacional, sendo também o que mais unidades dispõe no estrangeiro. De um modo geral, o grupo Pestana detém a propriedade e a gestão da unidade, salvo raras excepções, impostas por regimes políticos onde se encontra implementado no estrangeiro. A grande excepção ocorreu em 2003, quando o grupo ganhou o concurso para gestão das Pousadas de Portugal, projecto que tem crescido e onde se têm encetado novos modos de operação, como seja o contrato de franchise. O grupo Pestana é um bom exemplo de integração a montante, uma vez que se trata de um grupo cuja vocação se centra na hotelaria, mas que evoluiu a montante, com aquisições e participações nas áreas da distribuição (operadores turísticos e agências de viagens) e do transporte (companhia de aviação).

56 56 Figura 5: Alguns logótipos de marcas hoteleiras O grupo Amorim, apresenta o seu core business no produto cortiça e seus derivados, mas tem vindo a expandir-se para outros sectores de actividade económica, como seja a hotelaria. O crescimento na hotelaria processou-se através de uma joint-venture com o grupo francês Accor, na exploração de unidades hoteleiras em Cuba, efectuando contratos de gestão, para exploração das unidades. A expansão no mercado interno processou-se em sintonia com o parceiro francês. Em Portugal, a rede de marcas Accor é gerida pelo grupo Amorim, esta rede compreende marcas devidamente segmentadas, que cobrem diferentes segmentos de mercado. Para além da hotelaria, a presença do grupo Amorim é forte na área do jogo. Figura 6: Logótipos das marcas Amorim e Accor

57 57 O grupo Vila Galé é considerado o segundo grupo hoteleiro nacional, depois do grupo Pestana. Este grupo privilegia a propriedade e gestão das suas unidades, no entanto, possui contratos de gestão em algumas unidades. A presença do grupo divide-se entre Portugal e o Brasil, sendo que ao nível interno a maioria da oferta concentra-se no Algarve. O grupo Oásis Atlântico, com presença física distribuída pelos destinos Cabo Verde (centro do negócio) e Brasil, apresenta-se como uma excepção à estratégia tradicional de efectuar internacionalização após consolidação no país de origem. Este grupo separa a gestão da propriedade, assumindo a sua vocação de proprietário, entregando a gestão a terceiros (por exemplo, Barceló em Cabo Verde).

58 58 CAPÍTULO 4 ESTRUTURA E ORGANIZAÇÃO DOS EMPREENDIMENTOS HOTELEIROS

59 59 A construção de estabelecimentos hoteleiros deve ser rigorosamente planeada, a fim de: Oferecer aos clientes um máximo de comodidade e conforto, e garantir a satisfação das suas necessidades da forma julgada mais adequada. Permitir uma exploração eminentemente racional, isto é, assegurar um máximo de eficiência com um mínimo de custos operacionais. Garantir que o custo por quarto não excede o estritamente necessário, face ao produto final pretendido e sobretudo, não resulta mais elevado do que o dos seus concorrentes. Todo o projecto hoteleiro deverá ser criteriosamente concebido e subordinar-se à necessidade de conciliar a rendibilidade e funcionalidade da exploração com a comodidade, interesses e necessidades dos clientes. Figura 7: Esquema de acessos e circuitos de um hotel de grandes dimensões Fonte: Ai Quintas (2006; 124)

60 60 Tal preocupação exige necessariamente do arquitecto a justa ponderação dos problemas funcionais e características particulares da exploração, caso contrário o êxito do projecto poderá ficar seriamente, comprometido. De facto a necessidade de garantir, em todos os casos, a colaboração do hoteleiro, director de hotel e outros técnicos e especialistas é fundamental, de modo a orientar o arquitecto na definição das características mais relevantes do empreendimento e na obtenção das melhores soluções de implantação e racionalização dos diversos componentes do estabelecimento pretendido. Para além da estrutura física dos estabelecimentos hoteleiros, existe outro aspecto fundamental para o sucesso do empreendimento que é a sua estrutura organizacional, ou seja a forma como os seus recursos humanos estão organizados. A determinação das necessidades de recursos humanos, a organização dos diferentes departamentos e a determinação dos níveis hierárquicos, são aspectos que iremos observar. De facto estes dois aspectos são fundamentais para o êxito de tal empreendimento. É sobre estes dois temas que vamos reflectir neste capítulo, tendo como base e exemplo um estabelecimento hoteleiro de grande dimensão e classificado com cinco estrelas pelo facto de permitir um estudo mais completo Organização Estrutural Consoante a maior ou menor exclusividade da sua utilização, as instalações dos estabelecimentos hoteleiros dividem-se em quatro grupos fundamentais: Instalações reservadas exclusivamente aos hóspedes, constituídas basicamente pelas unidades de alojamento: quartos, suites, apartamentos, moradias, bungalows, etc. Instalações destinadas aos hóspedes e clientes não residentes: recepção, portaria, salões, restaurantes, bares, salas de reuniões e banquetes, etc. Zonas ou locais de serviço: cozinhas, lavandaria, serviços técnicos, locais de armazenamento, instalações de pessoal, etc. Equipamentos desportivos, de saúde e animação: piscina, courts de ténis, campo de golfe, discoteca, health-club, lojas, etc.

61 61 Figura 8 : Organização fundamental de um Hotel Fonte: Ai Quintas (2006; 125) A importância relativa dos referidos grupos varia logicamente de estabelecimento para estabelecimento, de acordo com a sua natureza, dimensão, categoria e âmbito dos produtos e serviços oferecidos aos clientes. A categoria oficial prevista ou pretendida para o empreendimento, a modalidade de exploração, a natureza da clientela que o mesmo se propõe servir e a duração média provável das estadias são outros factores a considerar.

62 Missão Não faria sentido, uma organização que não tivesse uma clara razão de existir. Na prática, porém, pouca atenção se presta aos propósitos da sua existência, respondendo os responsáveis e colaboradores da empresa de uma forma pouco reflectida às razões que determinaram a criação da organização. Torna-se, por isso, necessário estabelecer, de uma maneira sensível, a missão que a organização se propõe cumprir, através de uma Declaração de Missão, ou Mission Statement, a qual deverá permitir à empresa: Definir o seu propósito ou objectivo específico, evidenciando aquilo que distingue o hotel dos seus concorrentes. Estabelecer a filosofia que deverá servir de base às políticas do estabelecimento. A Declaração de Missão deverá fornecer uma visão e orientação da empresa para um período dilatado -10 ou 15 anos - não devendo ser alterada ou substituída a intervalos curtos para fazer face a alterações verificadas, por exemplo, no ambiente externo. Deste modo, só deverá admitir-se a alteração da Declaração de Missão quando esta já não corresponder à orientação desejável para a empresa. No caso de um hotel, a Declaração de Missão inclui inevitavelmente o propósito de garantir um razoável retorno do investimento aos proprietários, mas não poderá resumir- se a isso a razão de ser da organização. Para ser verdadeiramente eficaz, a missão deverá considerar simultaneamente os interesses de clientes e empregados pelo que se lhe deverá acrescentar outras intenções, como, por exemplo, a de proporcionar instalações e serviços de nível superior aos dos seus concorrentes na zona e a preocupação de garantir a manutenção do emprego aos seus trabalhadores. A missão de um hotel deverá reflectir a filosofia do seu responsável ou responsáveis, sendo fundamental que procure distinguir, também neste aspecto, o estabelecimento dos outros hotéis.

63 63 Cultura das Empresas Hoteleiras Na sua caminhada em direcção aos objectivos que se propuseram, as empresas vão cimentando uma cultura própria, amálgama de experiências profissionais e humanas, de valores morais e convicções pessoais, que geram no todo colectivo um instintivo sentimento comum capaz de provocar, aos mais diversos níveis da organização e nas mais invulgares circunstâncias, um tipo de resposta privilegiado e constante. A identificação cultural dos empreendimentos hoteleiros pode fazer-se, desde logo, a partir da sua estrutura física e elementos a ela associados, entendendo-se por aí não apenas a arquitectura e dimensão dos edifícios que lhes servem de suporte e constituem os seus traços exteriores, mas ainda a decoração e ambiente interiores, os modelos dos fardamentos dos trabalhadores e até o estilo de relacionamento destes entre si e com os clientes. Os próprios serviços prestados pelos estabelecimentos hoteleiros, pela sua natureza, qualidade, critério de realização e forma de apresentação, integram os traços visíveis da identidade cultural daqueles, contribuindo para a sua personalidade Composição Física e Funções A Entrada do Hotel A entrada principal de um estabelecimento hoteleiro deverá situar-se na fachada principal do edifício, devendo a sua localização ter em consideração: A orientação do sol e a preocupação de proteger a entrada do calor excessivo. A necessidade de evitar expor a entrada aos ventos dominantes e a chuvadas fortes, tendo em conta a sua direcção habitual. O dever de facilitar o acesso de veículos automóveis em que os visitantes se façam transportar.

64 64 O Hall O Hall dos estabelecimentos hoteleiros, situado à entrada destes, corresponde à zona de transição entre o exterior e o interior do edifício, e antecede normalmente a passagem para o Lobby - zona de maiores dimensões que, por vezes, integra o próprio Hall. A estrutura física do Hall e a solução decorativa adoptada deverão garantir as condições necessárias a um bom acolhimento, caracterizado essencialmente por um ambiente caloroso e de grande convivialidade. Por outro lado, o Hall deverá permitir ao visitante, à chegada, formar, rapidamente, uma primeira impressão sobre o ambiente e a categoria do estabelecimento e orientar-se facilmente em função dos elementos em presença, identificando rapidamente o local da Recepção. A área do Hall deverá ser proporcionada à dimensão e capacidade do estabelecimento, tendo em conta igualmente o tipo de clientela e, em especial, se aquele pretende receber grupos. A Recepção A recepção deverá situar-se, tanto quanto possível, junto da entrada principal do estabelecimento, em local imediatamente visível, admitindo-se que esta implantação é, em todos os casos, praticável. A área da Recepção (e da Portaria) deverá encontrar-se separada das zonas de estar e espaços comerciais compreendidos no lobby, permitindo evitar a formação de filas de pessoas em qualquer dos locais, as quais, a verificarem-se, não deixarão de fazer recair sobre o design a responsabilidade de uma errada planificação das áreas da frente do hotel.

65 65 o Área da recepção A área ocupada pelas instalações da recepção varia de acordo, sobretudo, com o número de empregados que nela deverão prestar serviço, a natureza e extensão dos trabalhos a desempenhar no local bem como o equipamento e mobiliário utilizados para o efeito. Por sua vez, o número de recepcionistas deverá depender da capacidade e categoria do estabelecimento, da maior ou menor extensão dos trabalhos a seu cargo, do número médio das chegadas e saídas diárias e da natureza e importância dos sistemas e equipamentos postos ao seu serviço. O facto do estabelecimento receber ou não grupos, e a dimensão média destes, deverão igualmente ser tidos em consideração na definição das áreas indispensáveis ao trabalho e movimentação dos recepcionistas, nos períodos de ponta. Consoante a capacidade e categoria dos estabelecimentos hoteleiros, as instalações da Recepção poderão repartir-se por vários locais vizinhos, comunicando entre si, para o desempenho das seguintes funções: Operações de check-in e check-out Facturação Promoção e Vendas Sala do cofre para depósito dos valores dos hóspedes Reservas Escritório de apoio à Recepção o Balcão da recepção As operações de check-in e check-out têm normalmente lugar ao balcão da recepção, cujo comprimento e organização interna dependem fundamentalmente da categoria e dimensão do hotel, do equipamento e polivalência do pessoal, do número de posições de trabalho e da especialização das tarefas a assegurar.

66 66 Com efeito, o balcão da Recepção poderá dividir-se em secções especializadas, de acordo com as funções a desempenhar ou os tipos de clientes a atender: Check-in Check-out Clientes individuais, ou clientes VIP Grupos Portaria/Informações Clientes deficientes motores O balcão não deverá ser um móvel «pesado» ou inestético. Ao contrário, o seu aspecto deverá ser verdadeiramente atraente, integrando-se, tanto pela sua equilibrada configuração geral como pelos materiais usados na sua construção, no conjunto dos locais do hall. Por motivos funcionais, o balcão da Recepção deverá compreender normalmente três superfícies, de acordo com a utilização que lhes está destinada: Superfície de registo - Trata-se da parte mais elevada do balcão, utilizada pelos clientes, sobretudo, para o preenchimento das formalidades de check-in e checkout. Figura 9: Esquema de balcão de recepção Fonte: Ai Quintas (2006; 144)

67 67 Superfície de trabalho - A utilização interior do balcão constitui um importante aspecto das instalações da recepção, dela dependendo, em grande parte, a eficiência dos serviços. A parte superior da superfície de trabalho deverá ser usada quer como secretária quer para a colocação do tableau, ou room rack - utilizado eventualmente no caso dos sistemas manuais, para o controlo dos quartos - quer, mais modernamente, para a instalação de um terminal do sistema informático P.M.S. (Property Management System) e de uma impressora usados, sobretudo, nas transacções de check-in e check- out. O interior do balcão (abaixo da superfície de trabalho), deverá ser aproveitado para a instalação de gavetas e prateleiras destinadas à guarda de valores, documentação e materiais diversos,. Superfície destinada a clientes deficientes motores - O balcão da recepção poderá incluir uma secção rebaixada destinada a facilitar a sua utilização pelos clientes que se desloquem em cadeira de rodas, permitindo, ao mesmo tempo, ao recepcionista trabalhar sentado. Existem ainda outras formas de organizar a recepção: Balcão Circular ou Semicircular Recepção Sem Balcão (Deskless Check-In): secretárias, consolas individuais. o Escritório de Apoio ao Balcão ou Consola de Recepção É indispensável a instalação de um escritório por detrás da zona do balcão de Recepção (ou das secretárias ou consolas, no caso de se ter optado por esta solução), o qual se destina a fornecer apoio às tarefas realizadas junto dos clientes, nomeadamente: Serviço de reservas Facturação e controlo Expediente geral Cofre-forte

68 68 O referido escritório é, ainda frequentemente utilizado para: Guarda, em armários ou pequena divisão criada para o efeito, de material de escritório, formulários, material promocional, etc. Localização do comando e controlo de sistemas de alarme e detecção de incêndios, música ambiente, vídeo interno, poupança de energia, Pay-TV, etc. Instalação do equipamento de alimentação do sistema informático, central telefónica, quadro eléctrico, etc. o Mobiliário da recepção Além do próprio balcão, o mobiliário da Recepção inclui normalmente uma ou mais secretárias, cadeiras, armários, móveis-arquivos, ficheiros, etc., estes últimos localizados quase sempre no escritório de apoio ao balcão da Recepção. Nos casos em que se tenha optado por sistemas manuais nos trabalhos de reserva e controlo de quartos, os estabelecimentos deverão dispor de: Room Rack, destinado a conhecer, em qualquer momento, a situação dos quartos (room status); Reservation Racks (Advance e Current Reservation Racks), na sala do serviço de reservas; Key Rack / Mail Rack quando a recepção e a portaria funcionam no mesmo local, entre outros. A Caixa Nos estabelecimentos hoteleiros de excepcional capacidade, a Caixa deverá encontrarse nitidamente separada da Recepção, embora em local contíguo a esta, por razões funcionais. Noutros casos ocupa uma secção perfeitamente demarcada do balcão da Recepção. Noutros ainda, os trabalhos de «caixa» são simplesmente desempenhados pelos recepcionistas em qualquer ponto do balcão. O cofre-forte deverá ser instalado, de preferência, numa pequena sala localizada discretamente em local acessível aos clientes. Deverão prever-se dois acessos, sendo um para uso dos clientes, e outro, interior, permitindo a passagem da caixa ou recepção directamente para o referido local.

69 69 A Portaria As instalações da Portaria compreendem basicamente o local onde os porteiros desempenham o essencial das suas funções e a sala de bagagens. A Portaria deverá situar-se no Hall, dominando a entrada, em local de acesso fácil e intuitivo. A área destinada à Portaria deverá variar em função do número de empregados que ali deverão desempenhar funções. o Sala de Bagagens Em todos os casos possíveis, deverá prever-se uma entrada privativa para a bagagem dos hóspedes, a qual deverá localizar-se junto da entrada principal do hotel, permitindo que a referida bagagem, uma vez confiada à guarda do pessoal da Portaria dê entrada no estabelecimento sem perturbar a normal circulação dos clientes. Deverá utilizar-se a mesma passagem para a saída da referida bagagem. Nestes termos, depois de ter dado entrada no estabelecimento, a bagagem aguardará na sala a esse fim reservada a indicação do quarto a ocupar pelo seu proprietário, após o que será transportada aos respectivos aposentos, no «monta-cargas» instalado de forma a servir, facilmente aquele local. A existência da referida sala, com circuitos próprios, evitará, ainda, a habitual aglomeração de bagagens no Hall dos estabelecimentos, acautelando, ao mesmo tempo, a responsabilidade do hoteleiro relativamente à sua guarda. O Átrio, ou Lobby O átrio, ou Lobby, deverá ainda causar uma impressão bastante positiva aos visitantes, à sua chegada ao estabelecimento, contribuindo favoravelmente para a imagem deste. De facto, o Lobby proporciona normalmente o primeiro contacto depois do Hall- com as instalações do estabelecimento, sendo, por isso, indispensável que produza, nos visitantes, à chegada, uma impressão favorável e duradoura, reflectindo o ambiente geral do hotel.

70 70 Funções do Lobby: Actividade social Circulação interna Recepção e acolhimento dos clientes Actividade de vendas: Restaurante gastronómico, Coffee-shop, Convenience Store, com balcão para a venda de snacks, Coffee Station (café chá à disposição dos clientes na modalidade de self-service), Coffee-Bar, Bar (Lobby Bar, ou Cocktail Lounge), Lojas (Boutiques, Tabacaria, Drugstore, etc.), Escritórios, etc. o Instalações Sanitárias Públicas É obrigatória a existência de instalações sanitárias públicas na proximidade do Lobby do hotel (em lugar discreto, não visível das zonas públicas, embora convenientemente assinaladas), e junto de restaurantes, bares, discotecas e salas de reuniões. o Bengaleiro Os hotéis de qualquer dimensão e categoria deverão possuir um bengaleiro situado perto da entrada e preferencialmente na área do Hall, em local devidamente assinalado. A fim de facilitar o apoio e assistência a ambos os locais; o bengaleiro deverá ser instalado junto das instalações sanitárias públicas. Quartos Depois de, no princípio, o alojamento hoteleiro se ter limitado a satisfazer as necessidades básicas dos clientes - completadas, nalguns casos, por distintas formas de assistência a cargo de outros departamentos do estabelecimento - as unidades de alojamento dos modernos empreendimentos hoteleiros, representadas fundamentalmente pelo quarto de hotel, deverão satisfazer as necessidades dos diferentes tipos de hóspedes. o Localização dos Quartos Os quartos e suites situam-se normalmente a partir do primeiro andar dos edifícios hoteleiros. Nos casos em que os hotéis ocupem, apenas, parte do edifício, deverá optar- se por localizar aqueles nos andares mais altos, instalando, no entanto, os serviços da recepção ao nível da rua.

71 71 Alguns estabelecimentos hoteleiros dispõem de quartos no rés-do-chão. Esta localização apresenta, contudo, o inconveniente de pôr em causa a segurança da pessoa e bens dos hóspedes, comprometendo igualmente a privacidade destes. É o caso, sobretudo, das unidades de alojamento dos empreendimentos hoteleiros de tipo descentralizado localizados em resorts, constituídas por moradias, bungallows, quartos de motéis e anexos de quartos convencionais, situando-se normalmente junto de praias, campos de golfe, country clubs, piscinas, etc. O planeamento dos andares dos estabelecimentos hoteleiros deverá compreender a definição dos elementos a incluir em cada um dos pisos destinados ao alojamento, nomeadamente: Número de quartos e suites de cada tipo: quartos individuais, quartos de duas camas, quartos com cama Queen Size, quartos com cama King Size, suites, quartos para deficientes motores, quartos comunicantes, etc. Especificação dos diversos quartos-tipo e suites, incluindo a composição destas: número de salas e quartos, número de casas de banho, cozinha ou kitchenette, etc. Copa de andares para uso do pessoal do Room Service. Espaço localizado a curta distância dos elevadores destinado à localização de vending machines e máquina de fazer gelo (dependendo da natureza, categoria e dimensão do estabelecimento). Escada principal. Escada de serviço. Escada de emergência (quando a estrutura do edifício e o comprimento dos corredores o exijam). Elevador (es) de clientes. Monta-cargas destinado ao transporte de pessoal, bagagens e materiais diversos. Monta-pratos, com paragem na copa de andar, para uso do pessoal do Room Service.

72 72 o Configuração dos Andares A configuração dos andares varia de acordo com as características do edifício, podendo optar-se por: Quartos de ambos os lados do corredor Quartos de um só lado do corredor Torre, em que os quartos são agrupados à volta de uma coluna vertical de distribuição e serviço Átrio, com quartos de um único lado do corredor, ao redor do espaço do Lobby e a toda a altura do edifício. A solução caracterizada pela instalação de quartos de ambos os lados do corredor é a mais utilizada, garantindo normalmente um aproveitamento pelos quartos de 70% do espaço disponível, enquanto a configuração de Torre ou Átrio não permite uma utilização superior a 60% ou 65%. o Organização do Espaço Com o formato habitual de um rectângulo, de proporções relativamente variáveis, e combináveis por sobreposição e justaposição, os quartos standard dos estabelecimentos hoteleiros desenvolvem-se geralmente no sentido da profundidade e compreendem, no mínimo, uma pequena antecâmara e uma casa de banho, na zona menos favorecida (lado do corredor), a que se segue o quarto propriamente dito, abrindo-se para o exterior por uma janela larga ou balcão.

73 73 Figura 10: Disposição dos quartos Fonte: Ai Quintas (2006; 159) o Layout dos Quartos O design dos modernos estabelecimentos hoteleiros deverá visar uma melhor qualidade e funcionalidade das unidades de alojamento, através de uma superior organização do espaço disponível, devendo proporcionar igualmente no futuro, uma maior variedade de estilos dentro do mesmo hotel. Figura 11: Quarto standard de duas camas geminadas (twin) Fonte: Ai Quintas (2006; 160) O layout dos quartos deverá assentar na repartição criteriosa do espaço imputado a cada um pelos diversos tipos de utilização que neles deverão ter lugar, por forma, a garantir a satisfação das necessidades inerentes a cada uma das respectivas funções:

74 74 Antecâmara - Pequena área destinada a isolar o quarto da entrada (corredor). Área de dormir - O mix dos quartos adoptado deverá determinar o número e tipo de camas a utilizar nesta área, que deverá incluir, ainda, uma ou duas mesas de cabeceira. O tipo de iluminação e a possibilidade de efectuar o comando de certos sistemas - ar condicionado, iluminação geral do quarto, televisão, operação eléctrica dos cortinados e reposteiros, etc. - a partir desta zona, bem como a necessidade de garantir um correcto ângulo de visão relativamente ao televisor, deverão ser objecto de especial ponderação. Área de trabalho - Deverá compreender uma secretária, ou mesa de trabalho, e uma cadeira confortável, adequada à função, dispondo ainda de telefone ligado à rede e iluminação de tipo apropriado. Nos estabelecimentos hoteleiros de menor categoria, a mesa de trabalho poderá ser substituída por consola fixada à parede, ou mesa-de- cabeceira de maiores dimensões, que permitam assegurar a sua dupla função. Área de estar ou de relaxação -Inclui um sofá (ou sofá-cama), maples ou fauteuils confortáveis (consoante o espaço disponível), mesa de apoio e candeeiro de pé ou outro tipo. Deverá garantir-se um adequado ângulo de visão do televisor. Área de vestir / Guarda-roupa - É constituída basicamente por um roupeiro de dimensões adequadas, com gavetas e espelho de corpo inteiro e deverá incluir um espaço para a guarda de malas e sacos. Deverá poder funcionar como área de vestir. Casa de banho - Dimensões, composição e equipamento variáveis: banheira, jacuzzi, chuveiro, louças sanitárias (um ou dois lavatórios, sanita e bidés), bancada ou consola do lavatório, acessórios (toalheiros de vários tamanhos, porta-rolos, porta- piassaba, saboneteiras, cinzeiros, etc.). Pavimentos e paredes revestidos com materiais apropriados. Balcão ou terraço - Pequena área exterior, equipada com mesa e cadeiras (ou espreguiçadeiras, no caso dos hotéis localizados em zona turística).

75 75 Figura 12: Exemplos de Layout de vários tipos de quartos Fonte: Ai Quintas (2006; 161)

76 76 o Suites Os estabelecimentos hoteleiros deverão dispor de suites em número considerado adequado, o qual poderá ser imposto pelas normas em vigor no país, numa proporção preestabelecida do número total de quartos no caso dos hotéis de categoria superior. Considera-se suite o conjunto constituído, no mínimo, por quarto de dormir, casa de banho privativa e sala, comunicando entre si pela antecâmara de entrada. Quando os elementos integrantes da suite não comunicam entre si pela antecâmara, dá-se o nome de suite júnior. As suites, no entanto, poderão compreender, além de um, dois ou mais quartos de dormir e casas de banho, todas ou algumas das seguintes facilidades: sala de estar e de refeições, balcão de bar, escritório, cozinha ou kitchenette e despensa. o Camas Suplementares A ocupação dos quartos por uma terceira pessoa apresenta-se frequentemente como uma necessidade - sobretudo no caso dos estabelecimentos localizados em resorts - acontecendo que nem sempre tal eventualidade é conhecida do hotel com uma antecedência conveniente. Os estabelecimentos hoteleiros vêem-se, por isso, obrigados a adoptar uma solução rápida e eficaz, garantindo, ao mesmo tempo, aos interessados um conforto compatível com as necessidades do cliente e a categoria do estabelecimento. As camas suplementares poderão assumir, na prática, a forma de: Sofá-cama Cama extra (ou coxim) instalada permanentemente no quarto, suite ou apartamento, completada, geralmente, por largos almofadões, a fim de desempenhar, durante o dia, a função de sofá. Gavetão-cama Divã. Cama amovível.

77 77 o Outro Mobiliário e Equipamento dos Quartos De uma maneira geral, o mobiliário dos quartos não deverá ser demais, para não limitar excessivamente a circulação e a utilização racional dos espaços ou dificultar desnecessariamente os trabalhos de limpeza, nem de menos, para evitar a existência de zonas mortas. Além dos já referidos, o recheio dos quartos pode compreender igualmente alguns dos seguintes móveis e equipamentos: Uma ou duas mesas-de-cabeceira, com pés, ou suspensas da parede (ou da cabeceira da cama). Armário-roupeiro, Porta-bagagens (luggage rack ou luggage stand), guardado geralmente no armário- roupeiro. Coffee Table, para o serviço de pequenos-almoços, sobretudo. Televisor, com canais de rádio, de dimensões variáveis segundo o tamanho do quarto, ou sala. Um ou mais telefones. Cofre individual (safe box ou guest safe). Relógio-despertador (com rádio ou não). Máquina de fazer café ou chá (coffee maker). Tábua e ferro de engomar Cabides em número adequado (incluindo cabides para calças e saias). Roupões de banho. Instalações do Sector de Alimentação e Bebidas (Food& Beverage) Para organizar este sector, de uma maneira geral, deverá atender-se à realidade do mercado efectivo e potencial, assim como à localização - urbana ou suburbana ou em zona turística - do empreendimento, procedendo-se à análise das características mais convenientes do restaurante, as quais deverão influenciar todas as decisões subsequentes do processo criativo. A referida análise deverá incidir sobre os mais diversos aspectos da exploração projectada, nomeadamente:

78 78 Localização do estabelecimento e tipos de procura. Natureza e características da exploração. o Instalações do restaurante Os estabelecimentos hoteleiros que tenham optado pela prestação do serviço de refeições deverão garantir aos seus clientes refeições correctamente confeccionadas e adequadamente servidas em ambiente confortável e seguro do restaurante, dependendo este último de factores tão diversos como a capacidade, design e decoração da sala, incluindo a correcta iluminação do local; a qualidade e design do mobiliário; o isolamento acústico capaz de evitar os ruídos do exterior e de locais vizinhos da sala, garantindo um nível sonoro equilibrado; a higiene irrepreensível dos locais (sala, cozinha e instalações sanitárias) do material de mesa e do próprio pessoal; entre outros. o Localização do restaurante De uma forma geral, deverá instalar-se o restaurante em local privilegiado do edifício, no que respeita, sobretudo, a facilidade de acesso, panorama e garantia de abundância de luz natural durante a maior parte do dia. A localização perto da entrada do hotel e com acesso directo da rua, a fim de aumentar as oportunidades de negócio de clientes passantes e garantir a inserção do restaurante nos circuitos gerais de tráfego, constitui normalmente a solução mais vantajosa do ponto de vista comercial. Nos casos em que não seja possível localizar o restaurante em lugar que permita o seu contacto directo com o exterior, deverá optar-se pela sua localização junto da área do Lobby ou integrado nesta, a fim de garantir a sua desejável visibilidade e facilidade de acesso. o Área Imputada ao serviço de refeições O planeamento das instalações consagradas ao serviço de refeições não poderá deixar de atender às características peculiares deste, dada a necessidade de garantir que a estrutura criada se encontra permanentemente apta a responder às exigências da exploração em qualquer momento.

79 79 O espaço ocupado pelo serviço de refeições - e, em especial, o consagrado à operação da cozinha - não deverá ser nem excessivamente grande, a fim de não agravar desnecessariamente as despesas de construção e manutenção da área do sector, nem demasiado pequeno, que possa tornar inevitável um maior esforço e incomodidade do pessoal e comprometer a qualidade das confecções, causando, ainda, o aumento indevido dos custos de produção. Além disso, o espaço disponível poderá condicionar a selecção do equipamento necessário, restringindo, dessa forma, a natureza e variedade da carta do restaurante. o Capacidade da sala A área ocupada pela sala do restaurante deverá corresponder à sua capacidade desejável, tendo em conta a análise do mercado, as expectativas da exploração e as condições de segurança do local e o seu cálculo deverá ter por base a área (m2) por pessoa sentada e o número de pessoas que, de acordo com a ponderação efectuada, deverão poder sentar-se ao mesmo tempo. o Layout da sala A disposição relativa das mesas e cadeiras não deverá ser acidental, antes deverá resultar de estudo criterioso, em que a comodidade dos clientes e as conveniências do negócio e do serviço sejam justamente consideradas. A configuração, o comprimento e a largura da sala, e a eventual existência de colunas ou pilares em pontos críticos da área considerada, poderão condicionar fortemente o aproveitamento do espaço disponível, restringindo a sua área útil. o Flexibilidade das áreas do restaurante O design da sala do restaurante deverá permitir a sua utilização de uma forma flexível, a fim de poder ajustar-se, tanto quanto possível, a sua capacidade ao nível de ocupação normal nas diversas épocas do ano ou dias da semana ou, até, aos vários períodos de refeição (pequeno almoço, almoço ou jantar).

80 80 o Ligação entre a sala e a cozinha A ligação entre a sala e a cozinha deverá fazer-se através de duas portas do tipo «vai-evem» de sentido único, recomendando-se a existência de uma pequena antecâmara entre as duas zonas, a fim de evitar a passagem de fumos e cheiros da cozinha para a sala. Em caso algum deverá aceitar-se a localização da cozinha e da sala do restaurante em pisos diferentes. o Mobiliário do restaurante O mobiliário do restaurante - composto basicamente por mesas, cadeiras e aparadores - deverá ser simultaneamente robusto, prático e confortável, contribuindo positivamente pelo seu estilo ou design, para o ambiente geral da sala. o Aparadores Deverão prever-se pequenas «ilhas» de apoio ao pessoal do restaurante constituídas basicamente por móveis aparadores bastante práticos, de dimensões convenientes, estrategicamente distribuídos pela sala. Os referidos aparadores destinam-se a facilitar o trabalho dos empregados de mesa, diminuindo a necessidade de estes se deslocarem à cozinha, copa ou outras áreas de serviço para a obtenção de artigos e materiais - talheres, pratos, copos, guardanapos, temperos e utensílios diversos - de que necessitam para o serviço aos clientes. Poderá optar-se por aparadores de dimensões variáveis, na proporção de um para cada 20, 50 ou 60 lugares, os quais poderão ou não encontrar-se ocultos por um pequeno biombo decorativo. Instalações de Armazenamento Geral Os estabelecimentos hoteleiros deverão dispor de um ou mais locais destinados ao armazenamento de diversos materiais: ferramentas, peças e acessórios, artigos de escritório, produtos de limpeza, louças, vidros e talheres, roupa de serviço, mobiliário de reuniões e banquetes, etc. Tanto quanto possível, os referidos materiais deverão ser armazenados em áreas separadas - pelo menos alguns deles - de acordo com a sua natureza, quantidade, volume e frequência de utilização, podendo prever-se os seguintes locais:

81 81 Armazém de louças e vidros Armazém de papelaria Armazém de produtos de limpeza Armazém de oficinas Armazém de móveis Armazém de roupas Instalações de Armazenamento de Produtos Alimentares e Bebidas Uma vez confirmada a sua recepção à chegada ao hotel, as mercadorias - matérias primas e produtos diversos - são encaminhadas para os respectivos locais de armazenamento: despensa e cave, incluindo as respectivas instalações frigoríficas. Os locais de armazenamento destinados aos produtos alimentares deverão estar situados entre o local de recepção e inspecção das mercadorias e as instalações de cozinha e em lugar não distante destas, a fim de facilitar as operações de reabastecimento interno a que o serviço de refeições diariamente obriga. O armazenamento poderá ser central ou local, entendendo-se por armazenamento central o Economato e por armazenamento local o verificado ao nível das estações de trabalho ou secções da cozinha, sendo, por isso em regra de capacidade reduzida. o Economato Às instalações onde são armazenados os géneros, mercadorias e outros artigos necessários ao serviço de refeições e bebidas do estabelecimento dá-se o nome de economato e compreendem basicamente a despensa e a cave. Localizado geralmente na cave do edifício, o economato deverá situar-se junto do local de recepção das mercadorias e, sempre que possível, perto da cozinha principal do estabelecimento.

82 82 Figura 13: Organograma de despensa e instalações frigoríficas Fonte: Ai Quintas (2006; 206) o Cave Geral Dá-se o nome de cave geral ao local onde se armazenam as bebidas adquiridas pelo hotel (vinhos, refrigerantes, águas, whiskies, aguardentes, etc.), até à sua requisição pelos departamentos aos quais está confiada a sua venda aos clientes. Por cave do dia deverá entender-se o local onde são guardados, por tempo bastante limitado, os vinhos e outras bebidas destinados a ocorrer às necessidades mais imediatas do serviço de refeições. A cave do dia deverá situar-se em local próximo do restaurante - de preferência junto da copa ou qualquer outra zona de serviço, como a cafetaria, permitindo, neste caso, aos cafeteiros assegurar o funcionamento daquela secção. Instalações da Recepção e Inspecção de Mercadorias Imediatamente a seguir à porta de serviço para o acesso do pessoal ao hotel e situada ao nível do cais de descarga ou do plano de chegada ao pátio de serviço, deverá existir uma sala ou espaço especialmente destinada à recepção e inspecção das mercadorias

83 83 adquiridas para o reaprovisionamento do hotel. Esta localização garante que as mercadorias são inspeccionadas, medidas, pesadas ou contadas antes de serem encaminhadas para os respectivos locais de armazenamento ou consumo. A área em questão deverá corresponder ao volume de mercadorias sujeitas normalmente ao referido controlo, compreendendo, em regra, dois espaços: Área de recepção e inspecção. Escritório de recepção de mercadorias. Instalações de Cozinha As instalações da cozinha deverão situar-se sempre no mesmo piso do restaurante anexas a este. Qualquer implantação que contrarie esta recomendação deverá ser desaconselhada. Do mesmo modo, deverá evitar-se a distribuição das instalações da cozinha por pisos diferentes, dados os inconvenientes que daí inevitavelmente resultam para a realização normal dos respectivos trabalhos e sua necessária coordenação. O planeamento da cozinha dos estabelecimentos hoteleiros deverá obrigar a um estudo criterioso e competente, tendo em conta os seguintes factores: Natureza particular da exploração: hotel de cidade, de resort, de termas, etc. Espaço disponível para a instalação da cozinha. Tipo de clientela: nacional, internacional, desportistas, aquistas, etc. Tipo de menu (buffet, à la carte e cozinha regional ou internacional) e variedade da carta. Capacidade do restaurante ou sala de jantar (número de lugares e número de pessoas susceptível de serem servidas por hora). Número de refeições a servir por dia: pequenos-almoços, almoços e jantares. Frequência e importância dos serviços de banquetes. Número de trabalhadores utilizados. Natureza e importância dos equipamentos necessários à execução dos trabalhos. Entre outros.

84 84 Figura 14: Diagrama dos circuitos dos produtos alimentares Fonte: Ai Quintas (2006; 210) De facto, as instalações do serviço de refeições compreendem um conjunto de áreas funcionais ou secções onde se procede à realização de tarefas de natureza similar, encontrando-se cada uma das respectivas áreas, equipada para a execução dos trabalhos específicos para que foi criada: Local de recepção de mercadorias Área de inspecção das mercadorias Locais de armazenamento Cozinha: Zona de preparação (cozinha fria) Zona de cozedura (cozinha quente) Zona de serviço ou distribuição (roda)

85 85 Restaurante (sala) Deverão limitar-se ao mínimo os circuitos a percorrer pelos alimentos e pelo pessoal, de forma a impedir, por exemplo, que os primeiros tenham que passar duas vezes pelo mesmo local, evitando ainda misturar produtos na fase de preparação com os cozinhados ou em vias de o serem. Ou seja, As secções deverão ser implantadas segundo o fluxo de trabalho mais conveniente, dando origem deste modo ao layout funcional do conjunto das áreas em questão. Embora o layout das instalações respeitantes às funções básicas recepção e armazenamento das mercadorias, produção de refeições e serviço aos clientes - deva ser planeado em separado, dadas as suas grandes diferenças funcionais, não poderá perder- se de vista a importante relação existente entre elas e a sua influência recíproca. Os centros de trabalho deverão estar agrupados em secções correspondentes a áreas identificáveis da organização do trabalho: zona de prépreparação, zona de preparação, zona de cozedura, pastelaria, copa de lavagem de louça, etc. Figura 15: Esquemas de organização geral de cozinha Fonte: Ai Quintas (2006; 212)

86 86 o Importância do layout da cozinha Os restaurantes de serviço tradicional, sobretudo, apresentam frequentemente elevados custos de mão-de-obra e um consumo excessivo de matérias-primas, os quais poderão, no entanto, ser contrariados pela adopção de um layout eficiente e a selecção rigorosa dos equipamentos utilizados. De facto, um layout errado ou inconveniente das instalações da cozinha é responsável, num grande número de casos, pelo volume escusado dos encargos operacionais, obrigando a um número excessivo de trabalhadores e a importante desperdício de matérias-primas e recursos energéticos. Além disso, a deficiente concepção das referidas instalações contribui normalmente para o aumento de stress e elevada rotação do pessoal, comprometendo a desejável qualidade do serviço aos clientes. Figura 16: Plano de cozinha de grande unidade Fonte: Ai Quintas (2006; 212)

87 87 o Secções da cozinha de um hotel A utilização racional do espaço disponível constitui uma condição decisiva para a obtenção de uma operação eficaz da cozinha. De uma maneira geral, as instalações da cozinha compreendem duas zonas principais: Zona fria - Destinada à recepção e armazenamento dos produtos requisitados pela cozinha para o seu trabalho, incluindo a área utilizada para a preparação de certos artigos, designadamente peixe, carne e legumes. Zona quente - Compreende fundamentalmente o local de cozedura dos alimentos. Zona de Recepção dos Alimentos Remetidos à Cozinha Trata-se de uma área de utilização exclusiva, que deverá ser sujeita a inspecções regulares a fim de garantir que a mesma se encontra permanentemente limpa e arrumada. Deverá dispor de instalações de armazenamento às temperaturas consideradas convenientes, a fim de aumentar o período de duração dos produtos, mantendo as suas características essenciais. Zona de Pré-Preparação e de Preparação de Legumes (Légumier) Nas unidades hoteleiras de dimensão superior, deverá prever-se uma zona especialmente destinada ao trabalho de escolha, lavagem e preparação de legumes e outros artigos adquiridos em bruto, a fim de serem utilizados nas confecções da cozinha. O seu equipamento deverá compreender uma ampla câmara frigorifica, máquinas descascadora e cortadora, tanques de lavagem de legumes, mesas de trabalho, tabuleiros em rede de metal, etc Zona de Preparação de Carnes, Peixes e Comida Fria (Garde-Manger) Os peixes e carnes recebidos dos fornecedores são armazenados nas instalações de refrigeração e congelação até ao início da sua preparação. É no garde-manger, no entanto, que se procede habitualmente, à preparação dos peixes e carnes e de todos os pratos frios (hors-d oeuvres, carnes frias, sanduíches, etc.), dependendo a sua importância do relevo dado à cozinha fria na carta do restaurante.

88 88 Zona de Preparação de Saladas Os estabelecimentos de grandes dimensões dispõem, por vezes, de uma zona especialmente destinada à preparação de saladas, quando não optam pela sua inclusão no departamento de preparação de legumes ou no garde-manger. O equipamento da zona de preparação de saladas inclui normalmente instalações frigoríficas de capacidade adequada, pequenos tanques de lavagem, mesas de trabalho, máquina cortadora de legumes, máquina de sumos, máquina de gelo, etc. Deverá situar-se, sempre que possível, perto do local de serviço ou distribuição, onde os empregados de mesa procedem ao levantamento da comida destinada à sala. Zona de Confecção ou Cozinha Quente (Grande Cuisine) Trata-se da zona mais importante de todas as instalações da cozinha e aquela onde se procede à cozedura dos alimentos (peixes, carnes, legumes, etc.). A cozinha quente dos grandes estabelecimentos hoteleiros compreende normalmente os seguintes centros de trabalho, secção de assados, secção de grelhados, secção de fritos, secção de sopas, secção de molho, secção de legumes. Junto destas secções deverão existir mesas ou bancadas de trabalho em número e dimensões variáveis. É nesta zona que se encontra normalmente instalado o gabinete de trabalho do chefe da cozinha, a partir do qual deverá ser possível a este observar toda a operação e controlar a actividade desenvolvida na cozinha. Zona de Lavagem de Material da Cozinha - Copa (Plonge) Na cozinha dos estabelecimentos hoteleiros deverá prever-se uma zona destinada à lavagem de panelas, tachos, frigideiras e outros utensílios usados nos trabalhos da secção. A referida zona deverá situar-se perto da área da «cozinha quente», onde a maioria do material da cozinha é utilizado, tendo em conta o fluxo seguido pelo material sujo até ela e o trajecto do material lavado para novas utilizações. Pastelaria A planificação geral da cozinha deverá incluir as instalações de Pastelaria, frequentemente consideradas à margem daquela, apesar da sua importante participação no conjunto do serviço de refeições. Ressalva-se naturalmente o caso dos hotéis que entendam dever prescindir de pastelaria própria, optando por fornecimentos do exterior.

89 89 Deverá salientar-se que a pastelaria - além da produção de sobremesas - é frequentemente chamada a efectuar certas preparações destinadas ao trabalho da cozinha, designadamente massa folhada ou «folhados». A localização da Pastelaria, relativamente aos diversos locais da cozinha, deverá ser criteriosamente decidida, aconselhando-se a sua implantação junto dos circuitos de ligação da cozinha à sala do restaurante. A Cafetaria A Cafetaria é, sem dúvida, uma das mais importantes secções de um hotel. Nela são preparados os pequenos almoços, ressalvando-se os casos em que exista um departamento de funções mais amplas - o Room-Service - e incumba a este a preparação e o fornecimento de pequenos almoços aos quartos. Á cafetaria compete preparar toda a sorte de infusões (café, chá e chocolate), cereais, ovos, torradas, etc., devendo estar ainda abastecida de compotas, manteiga, pastelaria, frutas frescas, etc., necessárias ao serviço de pequenos almoços, se lhe pertencer - e não à Cavede-dia ou ao Room- Service - assegurar o fornecimento dos referidos artigos aos clientes. Room-Service Os hotéis de determinado tipo e categoria média ou superior não poderão dispensar a existência de um departamento de Room-Service, cuja importância funcional não é possível ignorar, apesar da contribuição prestada pelos minibares instalados nos quartos. O desempenho do Room-Service, no entanto, deverá corresponder aos níveis de qualidade exigíveis no estabelecimento em questão, quanto à natureza, variedade, apresentação e rapidez de fornecimento dos alimentos e refeições servidos nos quartos. Em especial, deverá prestar-se a melhor atenção à eficiência do serviço, garantindo que, de acordo com a preparação específica requerida, a satisfação de um pedido ao Room- Service deverá levar entre 5 e 15 minutos a prover por este. Instalações e Equipamentos da Copa do Restaurante À instalação ou zona onde se procede à lavagem, limpeza e armazenamento do material do serviço de mesa dá-se o nome de Copa. A Copa deverá estar localizada

90 90 junto do restaurante e implantada de tal forma que permita aos empregados de mesa depositarem neste local as bandejas com material sujo e restos de comida retirados da sala, antes de se dirigirem à cozinha para levantarem as confecções destinadas aos clientes A circunstância de a Copa se situar normalmente junto dos circuitos de ligação, entre a cozinha e a sala do restaurante, não deverá impedir ou dificultar a circulação entre as duas zonas, tornando-se indispensável evitar que o trânsito dos empregados de mesa interfira com a actividade do pessoal da Copa. Instalações e Equipamento do Bar O bar é normalmente uma das secções mais rentáveis dos estabelecimentos hoteleiros, contribuindo ainda muitas vezes para a popularidade e prestígio destes. Além de ser um local geralmente aprazível, confortável e repousante, o bar deverá estimular a prática de hábitos sociais de importância crescente na aproximação entre os indivíduos, favorecendo o relacionamento entre hóspedes. O bar deverá situar-se ao nível da rua, em lugar de acesso fácil e sem escadas ou degraus. Deverá ser servido por duas entradas, proporcionando um acesso directo da rua, e outra, a ligação interior ao hotel. A primeira das referidas entradas deverá situar- se, tanto quanto possível, afastada da entrada principal, embora assinalada da forma considerada mais conveniente. É notória ainda a vantagem comercial dos bares que se situem junto do restaurante ou no circuito de acesso a este.

91 91 Figura 17: Layout de bar, incluindo copa Fonte: Ai Quintas (2006; 247) Instalações e Equipamento da Lavandaria e Rouparia A localização da lavandaria do hotel deverá satisfazer as seguintes preocupações de racionalidade da utilização dos espaços, de eficácia de meios e economia de esforços: Transporte fácil e discreto da roupa, a partir dos quartos, restaurantes e salas de banquetes. Distância adequada relativamente às áreas de quartos e zonas frequentadas pelos clientes, a fim de que estes não sejam afectados pelos ruídos das máquinas. Proximidade do monta-cargas geralmente utilizado para o transporte da roupa suja dos quartos e restaurantes e para o seu regresso aos locais de armazenamento das mesmas secções. Local plano e sem degraus para facilitar o uso de carros no transporte da roupa, recorrendo-se a rampas levemente inclinadas, em todos os casos necessários. Possibilidade de delimitação de um dos lados da lavandaria por parede exterior, a fim de facilitar a ventilação das máquinas.

92 92 Na maior parte dos casos, a lavandaria encontra-se instalada na cave ou piso mais baixo do edifício. Esta localização permite absorver melhor as vibrações das máquinas mais pesadas, evitando a sua transmissão às restantes instalações do hotel, sobretudo às frequentadas pelos clientes. o Área da Lavandaria A área ocupada pela lavandaria depende da importância funcional desta, tendo em conta sobretudo o peso da roupa a tratar, em média, por dia, e nos períodos de ponta. Naturalmente, o trabalho da lavandaria depende directamente dos tipos e quantidades de roupa utilizada, do número de quartos ocupados e refeições servidas, em média diariamente os quais influem na área necessária daquela secção, tal como o tipo e capacidade do equipamento adoptado e o número de pessoas que nela deverão trabalhar. Deverão prever-se instalações independentes para a lavandaria e rouparia, assegurando- se, no entanto, a ligação interior entre estas duas zonas.

93 93 Instalações e Equipamentos das Salas de Reuniões e Banquetes Os hotéis interessados no negócio proporcionado pela realização de reuniões, conferências, banquetes e outras funções especiais não poderão apoiar-se, exclusivamente na vantagem de uma localização eventualmente considerada bastante favorável para o efeito, devendo, pelo contrário, dispor de salas de capacidades variáveis e em número suficiente, devidamente equipadas, para dar resposta às necessidades e exigências de um importante segmento da procura e permitir a realização de vendas directas e indirectas relacionadas com aquelas actividades, contribuindo de forma significativa para as receitas totais da exploração. Figura 18: Sala de reuniões de grande capacidade. (Hotel Palácio do Estoril - Estoril - Portugal) Figura 19: Ball Room de grande capacidade para a realização de reuniões, banquetes e outras funções especiais. (The Wentworth Hotel by Sofitel - Sydney - Australia)

94 94 Figura 20: Arranjo, na modalidade de sala de aulas, adequado às características do espaço e às necessidades do organizador. (Eaton Hotel Hong Kong - Hong Kong - China) Fonte: Ai Quintas (2006; ) 4.2. Organização Funcional A organização dos estabelecimentos hoteleiros é geralmente determinada pela estrutura física, objectivos, políticas, estratégias e cultura dos empreendimentos, dos quais constitui um instrumento fundamental de gestão, competindo-lhe assegurar a realização da missão da empresa. Condicionada, em boa medida, pelas características da estrutura física que lhe serve de suporte essencial, e cuja rigidez se torna praticamente impossível superar, a organização não poderá deixar de atender à qualidade e importância dos recursos humanos, tecnológicos e financeiros disponíveis e de ter em consideração as condições envolventes decorrentes, sobretudo, da situação do mercado. Não poderá deixar de se salientar de um modo especial, a influência, porventura decisiva, da componente humana em toda a questão da organização dos empreendimentos hoteleiros, devendo relevar-se os aspectos técnicos, sociais, culturais e psicológicos a ela associados. A complexidade do processo de organização dos empreendimentos hoteleiros aumenta com a complexidade da própria actividade, não sendo, por isso, possível a

95 95 adopção de modelos de organização de aplicação mais ou menos universal, tantos os factores de ordem especial ou particular a que aquela terá de subordinar-se ou, pelo contrário, deverá ajudar a vencer ou ultrapassar, no exercício corrente da exploração. É vulgar efectuar a distinção dos departamentos e do próprio pessoal, agrupando-os em dois grandes grupos: Front of the House. Back of the House. FRONT OF THE HOUSE São consideradas Front-of-the-House as áreas do hotel em que os clientes contactam, directamente, com o pessoal. É o caso do Front Oftice, Restaurante, Bar, Housekeeping e outros. BACK OF THE HOUSE Consideram-se compreendidas na Back-of-the-House as áreas em que o contacto entre os clientes e o pessoal não se verifica ou é extremamente acidental, processando-se a assistência aos clientes de uma forma indirecta (ex: cozinhas, economato, serviços técnicos, secção de pessoal, serviços administrativos, etc.). A referida distinção tem em conta, fundamentalmente, a natureza das funções e a localização dos departamentos e possibilidade do seu contacto directamente pelos clientes, sendo estes aspectos, sobretudo, relevantes para a definição de certas características pessoais e qualificações técnicas dos elementos do pessoal de cada uma das referidas áreas.

96 Organograma Funcional Geral Fonte: Ai Quintas (2006; 375) Direcção - Compete-lhe decidir sobre a organização, fixar os grandes objectivos da gestão e formular a política geral adequada à sua obtenção. Assegura a coordenação dos efectivos e estruturas da organização através do seu enquadramento e hierarquização. Garante o controlo dos meios utilizados pela gestão e o dos resultados obtidos pelo empreendimento. Departamento de marketing e comercial - Procede ao estudo e prospecção do mercado; à selecção dos segmentos da procura e dos canais de distribuição mais convenientes; à determinação dos níveis de preço a praticar e à criação de packages. Orienta as campanhas de publicidade e as acções de relações públicas. Promove a venda dos produtos e serviços do hotel, assegurando ainda o serviço pós-venda (follow-up). A dimensão do departamento comercial depende, fundamentalmente, da capacidade do estabelecimento.

97 97 Os objectivos comerciais são, geralmente, fixados pela Direcção Comercial, a partir das previsões da Direcção de Marketing, nos casos em que a dimensão do hotel justifique a sua coexistência. Deverá garantir-se uma estreita colaboração entre o Departamento Comercial e os demais departamentos, nomeadamente o Serviço de Reservas. O Departamento Comercial deverá assegurar o desempenho das seguintes funções: o Marketing. o Publicidade. o Relações Públicas. o Promoção. o Vendas. o Reservas. Sector de produção - Assegura a realização das funções mais relevantes, do ponto de vista económico, de toda a actividade hoteleira, garantindo o desempenho eficaz dos serviços de quartos (os quais constituem a principal fonte de receitas do hotel) e do sector de alimentação e bebidas, geralmente conhecido por Food & Beverage (F&B), cujas vendas apenas são superadas pelas do alojamento. Os responsáveis do empreendimento deverão optar entre os diversos tipos de operação do serviço de alimentação e bebidas, os quais variam entre restaurante tradicional e serviço rápido e informal em que um balcão desempenha frequentemente a função de mesa. Além disso, a referida função compreende, cada vez mais, as modalidades de exploração baseadas em cozinha temática ou especializada e inclui pontos de venda de bebidas, de diversos tipos, tais como bares, discotecas e clubes. O sector de Food & Beverage integra, igualmente, as actividades de Room-Service, banquetes e, em casos menos frequentes, o serviço de catering realizado em local estranho ao hotel, pertencente ao cliente ou indicado por este.

98 98 O sector de produção compreende, geralmente, as seguintes funções: o Alojamento. o Restaurante. o Bar. o Room-Service. o Cozinha. o Pastelaria. o Cafetaria. o Economato. o Compras. o Controlo. Alguns hotéis optam por não assegurar directamente o serviço de alimentação e bebidas - ou só o de alimentação - outros preferem ceder a exploração deste serviço a terceiros. Tais alternativas influem consideravelmente na estrutura organizacional do hotel, dada a especial complexidade daquele serviço, tanto ao nível das instalações e equipamentos, como dos recursos humanos e organização geral exigidos pelo seu desempenho. Departamento de recursos humanos - É responsável pela gestão de pessoal, incluindo tudo quanto se relaciona com os trabalhadores do hotel: política de pessoal, recrutamento, selecção, admissão, treino e formação, avaliação profissional, análise de produtividade, níveis de remuneração, definição de carreiras, disciplina, regulamento interno, segurança, assistência médica, controlo de assiduidade e pontualidade, prémios de desempenho e processamento de ordenados. O Departamento de Recursos Humanos poderá incluir todas ou algumas das seguintes instalações e serviços: o Escritório do departamento, incluindo o gabinete do respectivo

99 99 responsável. o Porta de Serviço. o Sala de Convívio. o Serviços de Medicina do Trabalho. o Cozinha e Refeitório. o Vestiários e Balneários. Sector de Administração - Compete-lhe assegurar o controlo e gestão das actividades administrativas e financeiras do hotel, devendo, para isso: proceder à análise dos investimentos e ponderar os meios de financiamento, garantindo a gestão eficaz dos recursos financeiros da empresa. Elabora orçamentos de gestão previsional e analisa a rendibilidade da exploração. Fiscaliza as receitas e controla as despesas do empreendimento. Controla a Tesouraria e efectua os movimentos bancários. Assegura a contabilidade financeira e contabilidade analítica da empresa. Elabora estatísticas e relatórios e ocupa-se do expediente geral e arquivo. Representa a empresa nas suas relações com entidades públicas e privadas. As funções principais do Sector de Administração são, resumidamente: o Gestão financeira. o Contabilidade financeira. o Contabilidade analítica. o Facturação. o Secretariado. o Contencioso. Departamento de manutenção - Realiza ou promove a realização dos trabalhos necessários à conservação e reparação do edifício, instalações e equipamento do hotel. Assegura as condições de segurança do estabelecimento. Garante o abastecimento de água e o fornecimento de energia, exercendo o seu controlo. Elabora a informação estatística considerada útil sobre os consumos da exploração.

100 100 Departamento de animação - Compete-lhe assegurar a realização das actividades compreendidas no programa de animação destinado a clientes adultos e crianças. Coordena a utilização dos equipamentos de lazer e desporto disponíveis para uso dos clientes. O sector de animação poderá ser organizado em dois grupos principais - Animação Social e Animação Desportiva - e compreender equipamentos tão diversos como: o Piscina. o Health-Club. o Campo de Golfe. o Courts de Ténis. o Ginásio / Fitness Centre. o Apoios de praia (barcos à vela ou a motor). o Cavalos. o Bicicletas, etc. Departamento de segurança - Só disponível nos hotéis de capacidade excepcional ou localizados em zonas críticas, sendo geralmente substituído nas unidades hoteleiras de pequena e média dimensão, pela portaria e departamento de manutenção, de acordo com a natureza da segurança em causa. É responsável por toda a segurança do estabelecimento, incluindo o patrulhamento das áreas periféricas do edifício do hotel e a conservação do equipamento de vigilância, segurança e controlo de pessoas (sistemas vídeo, detecção e alarme de incêndios, cancelas automáticas de garagem ou parque de estacionamento). Ao referido departamento compete criar o regulamento de segurança contra incêndio, roubo e outros danos, exigindo o seu cumprimento por todo o pessoal e instruindo este sobre os procedimentos de segurança a adoptar nos diversos casos. Deverá exercer as acções de fiscalização e controlo dos cuidados de higiene e saúde considerados obrigatórios.

101 101 A actividade do departamento de segurança poderá ser desdobrada por duas áreas distintas: vigilância e higiene. Outros departamentos - Os empreendimentos hoteleiros poderão compreender outros departamentos complementares da actividade principal, tais como: o Lojas e outros espaços comerciais, localizados no Lobby ou outras zonas do hotel, os quais poderão ser geridos directamente pelo estabelecimento ou dar lugar a receitas provenientes de rendas ou percentagens sobre as importâncias das vendas efectuadas. o Instalações de lazer e desportivas, nos casos em que estas se revistam de grande importância no conjunto da oferta do hotel: campo de golfe, courts de ténis e Squash, Fitness Centre, Kartódromo, etc.

102 102 Figura 21: Grupos de exploração Fonte: Ai Quintas (2006; 378)

103 Departamento de Comidas e Bebidas (A&B ou F&B Food and Beverage) Fonte: Ai Quintas (2006: 515) Departamento de Alojamento/ Quartos O alojamento constitui o elemento essencial e a base da exploração dos empreendimentos hoteleiros, de tal forma que, na maioria dos casos estes valem sobretudo, pelo número, natureza e qualidade dos quartos e suites, ou apartamentos, que os compõem. Nos hotéis de dimensão extraordinária, o Front Office encontra-se, normalmente integrado na Divisão de Quartos - sob a direcção de um Rooms Division Manager- juntamente com o departamento de andares. Figura 22: A divisão do departamento de quartos Fonte: Ai Quintas (2006; 410)

104 104 Figura 23: Organização do Front Office Fonte: Ai Quintas (2006; 409) Figura 24: Andares ou Housekeeping. Fonte: Ai Quintas (2006; 466)

105 Departamento Financeiro Fonte: Ai Quintas (2006; 717) Departamento de Recursos Humanos Fonte: Ai Quintas (2006; 647)

106 Secção de Compras Fonte: própria Departamento Comercial Fonte: própria

107 Departamento de Manutenção Fonte: própria