XIX CAMPEONATO REGIONAL DAS PROFISSÓES A Ç O R E S

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1 Composição da Prova A prova de Recepção de Hotelaria e Turismo é composta por: 1. Provas escritas 2 Testes teóricos de avaliação de conhecimentos 2 Teste teórico-práticos de avaliação de conhecimentos 2. Provas de simulação 7 Blocos com diversas simulações cada Nota 1: as provas de simulação serão desempenhadas em português e na língua inglesa. Nota 2: Pressupõe-se que o hotel simulado está localizado no centro de Lisboa. Grelha de competências e conteúdos Os requisitos de competências e conhecimentos para as provas estão descritos na grelha abaixo por temas numerados de I a VIII. I - Organização da Indústria Turística Identificar os diversos organismos públicos de suporte e promoção da indústria turística em Portugal Secretaria de Estado do Turismo - conceito e competências gerais Turismo de Portugal I.P. - conceito e competências gerais ARPTs - Agências Regionais de Promoção Turística - conceito geral e indicação das 7 existentes em Portugal

2 II - Empreendimentos Turísticos e Unidades de Acolhimento - Tipologia Identificar os diversos tipos de empreendimentos turísticos, evidenciando as principais diferenças entre estes (Decreto-Lei n.º 39/2008 de 7 de Março). Classificação dos estabelecimentos hoteleiros (Portaria n.º 327/2008 de 28 de Abril) Classificação dos estabelecimentos de turismo de habitação e turismo no espaço rural (Portaria n.º 937/2008 de 25 de Junho) Conceito de empreendimento turístico Estabelecimentos hoteleiros - conceito e classificação; Aldeamentos turísticos - conceito; Apartamentos turísticos - conceito; Conjuntos turísticos (resorts) - conceito; Empreendimentos de turismo de habitação - conceito e classificação; Empreendimentos de turismo no espaço rural - conceito e classificação; Parques de campismo e de caravanismo - conceito; Empreendimentos de turismo da natureza - conceito. III - Estrutura e Organização das Unidades de Acolhimento Especificar os diferentes sectores e sub-sectores da estrutura organizativa de um hotel, bem como as suas competências gerais. Evidenciar a importância do sector Direcção de Alojamento num hotel. Descrever as relações de comunicação do hotel no seu interior e com o exterior - a recepção é o "coração do hotel". Descrever as relações de comunicação do hotel no seu interior e com o exterior - a recepção é o "coração do hotel". Identificar os diversos tipos de quartos existentes num hotel.

3 Departamento de Food and Beverage (sectores e sub-sectores) Departamento de Marketing e Vendas (sectores e sub-sectores) Departamento de Alojamento (sectores e sub-sectores) Departamento de Financeiro e de Contabilidade Departamento de Recursos Humanos Departamento de Manutenção Departamento de Segurança Departamento de Tecnologias de Informação Missão do Departamento de Alojamento Relações de comunicação internas no hotel Relações de comunicação com o exterior Tipologia e composição dos quartos existentes num hotel (single, duplo, twin, triplo, suite, suite júnior, quartos comunicantes, quartos para deficientes) Identificar as competências do recepcionista IV - Noções Básicas de Recepção Definir as regras de trabalho da recepção e do hotel Identificar as regras de conduta e higiene pessoal do recepcionista Identificar e descrever as categorias profissionais da recepção Definir Front e Back Office e os seus equipamentos Descrever o ciclo do cliente Enumerar as modalidades / regimes de alojamento Descrever os tipos de pequeno-almoço existentes e tipos de serviços dos mesmos O perfil do recepcionista - competências

4 Regras de trabalho do recepcionista Regras de conduta e higiene pessoal do recepcionista Categorias profissionais existentes na Recepção Front Office (espaço físico, equipamento e documentação geral e específica) Back Office (espaço físico, equipamento e documentação geral e específica) Ciclo do cliente (reserva, check-in, estadia, check-out) Modalidades/regimes de hospedagem (alojamento, APA, MP, PC) Composição do pequeno-almoço continental, americano, inglês (diferenças entre estes) e tipo de serviços - buffet ou servido à mesa V - Atendimento e Comunicação Atender o cliente interno e externo de acordo com os princípios de qualidade de serviço, assertividade, conhecimento sobre a unidade e serviços e simpatia. Prestar informações de índole turística sobre São Miguel, Açores e em Portugal (continente e Madeira) na generalidade e os principais produtos turísticos que oferecem Atendimento telefónico Atendimento pessoal Atendimento de reclamações Informações turísticas sobre Lisboa, Porto, Santarém e Algarve (percursos para meio dia, um dia ou dois dias, conforme interesses dos clientes: actividades de animação turística no mar, actividades de aventura, actividades de outdoor, monumentos culturais e históricos, actividades ligadas à cultura, hábitos e tradições dos residentes, gastronomia regional, etc. Informações turísticas gerais sobre as diversas regiões do país.

5 Informações turísticas sobre os pontos principais a visitar em Portugal (continente e Madeira) e os principais produtos turísticos oferecidos Informações sobre direcções e localização de monumentos, restaurantes, farmácias, bancos, hospitais, comércio, paragens de autocarros, rent-a-car, aeroporto, etc. VI - Operações Técnicas - Reservas Decifrar a terminologia técnica do processo de reservas Utilizar conceitos básicos sobre tipos de reservas (garantidas e não garantidas) Identificar e utilizar os procedimentos de garantia de reserva Utilizar conceitos básicos sobre origens de reservas (centrais de reservas, agências de viagens, operadores turísticos e directas) Dominar os instrumentos e procedimentos para receber uma reserva Descrever o processo de uma reserva conforme a sua origem Informar disponibilidade de reservas Confirmar as reservas Elaborar cálculos de reservas individuais e de grupo (factura pró-forma) para reservas directas e de agências de viagens Conceitos de reserva, allotment, release, agência de viagens (AV), operadores turísticos (OT), rep fee, rappel, no show, walk-in, overbooking (vantagens e desvantagens), tarifas NET, tarifas comissionáveis, rack rate, voucher, trasfer Reservas garantidas, não garantidas e modalidades de garantia Centrais de reservas - cooperativas/genéricas ou de cadeia/grupo Agências de viagens e operadores turísticos Reservas directas

6 Processo de reserva por telefone (consulta da disponibilidade, preenchimento da ficha de reserva, introdução da reserva no planning) - directa não habitual, corporate ou agência de viagens Processo de reserva por fax (consulta da disponibilidade, preenchimento da ficha de reserva, introdução da reserva no planning e resposta por fax) - directa não habitual, corporate ou agência de viagens Cálculo do valor da estadia individual e grupo (factura pró-forma) para reservas directas e de agências de viagens VII - Operações Técnicas - Check-in, Estadia e Check-out Efectuar um check-in Evidenciar as diferenças entre um cliente individual ou de grupo Desempenhar as funções adequadas a diversas situações que ocorrem durante a estadia do cliente e em casos de ocorrências excepcionais e de emergência Efectuar um check-out Check-in individual - preparação Check-in grupo - preparação Tratamentos VIP Check- in individual -realização Check- in de grupo - realização Evidenciar as diferenças entre um cliente individual ou de grupo (checkin, informação, facturação e check-out) Informações sobre os serviços do hotel Troca de quartos Mensagens para o cliente Pedido de despertar Pedido de pequeno-almoço ao quarto Pedido de guarda de valores Pedido de room-service Pedido de manutenção no quarto Pedido de lavandaria Perdidos e achados

7 Pedidos especiais Reservas de restaurantes, espectáculos, bilhetes de avião, etc. Pedidos de táxis Ocorrências excepcionais e de emergência Check-out individual - preparação Check-out de grupo - preparação Check-out individual - realização Check-out de grupo - realização VIII - Operações Técnicas - Facturação e estatística: procedimentos e registos Efectuar tarefas inerentes ao registo e facturação dos serviços da unidade Elaborar, analisar e interpretar os dados estatísticos de uma unidade hoteleira Caixa - controlo Diário e facturação Main Courant Registo de vendas cash, crédito e no quarto Nigh-audit Abertura e fecho de caixa Cópia de segurança Taxa de ocupação quarto - cálculo Taxa de ocupação cama - cálculo Preço médio quarto - cálculo Preço médio cama - cálculo Revpar - cálculo e importância na gestão do hotel Estadia média - cálculo Estatística por nacionalidades - importância na gestão do hotel

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