A PERCEPÇÃO DOS ALUNOS EM RELAÇÃO À QUALIDADE DOS CURSOS DE PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU DA UNIJUÍ

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1 !"#! $&%(')%(*,+.- C(D 5.+.5FE(5.G.* %4- 'IHJ%?+.* /?<>=(5.KA:.*,5MLN%OHJ5F%4E(2)EOHJ%('IHJ/(G.- D - ;./(;.% A PERCEPÇÃO DOS ALUNOS EM RELAÇÃO À QUALIDADE DOS CURSOS DE PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU DA UNIJUÍ Bruna Graciele Müller (UNIJUI) brunam@unijui.edu.br Gislaine Lourdes de Vargas (UNIJUI) gisa.vargas@ijuinet.com.br Melissa Gressler Wilm (UNIJUI) melissaw@unijui.edu.br Julio Cesar Valandro Soares (UNIJUI) julioces@unijui.edu.br Luciano Zamberlan (UNIJUI) lucianoz@unijui.edu.br Pedro Luís Büttenbender (UNIJUI) pedrolb@unijui.tche.br No contexto em que se vive é fundamental perceber a crescente competitividade, os avanços tecnológicos e a globalização, tornando-se necessário que as organizações identifiquem as novas necessidades da sociedade e criem um diferencial compeetitivo. Não basta apenas investir em novas tecnologias e em produtos, pois sabe-se que isso é facilmente alcançado pela concorrência. Esta mesma situação atinge hoje as universidades, instituições prestadoras de serviço educacional e que não podem ser eximidas da exigência de qualidade pela sociedade. Atualmente as universidades e demais Instituições de Ensino Superior - IES têm enfrentado declínio de matrículas, custos ascendentes, ampliação da concorrência no setor e futuro incerto. A partir daí, percebem a sua dependência do mercado e preocupam-se como podem ser melhores sucedidas em atrair e atender seus públicos. Para a realização dos objetivos propostos desta pesquisa, utilizou-se um método estruturado em duas etapas: a) Pesquisa exploratória que busca definir os atributos e as dimensões mais importantes para a avaliação da percepção da qualidade dos cursos de pós-graduação sob a ótica dos seus alunos; b) Pesquisa descritiva que envolve a confecção e aplicação de um questionário estruturado. O estudo também pode ser considerado quantitativo, pois quantifica ou faz análises quantitativas dos dados coletados, a partir de parâmetros de estatística descritiva. Para processar os dados foi utilizado o software SPSS (Statistical Package for the Social Sciences).Os procedimentos quantitativos procedidos neste estudo foi média, desvios padrão e coeficientes de variação dos dados coletados para identificar os atributos mais

2 significativos na média da satisfação geral dos alunos que cursam pósgraduação Lato Sensu na Unijuí, no Campus Ijuí. A partir dessa análise, percebe-se que a Instituição possui cursos qualificados, oferece uma infra-estrutura diferenciada, como, por exemplo, salas climatizadas com boa iluminação e bem localizadas, cadeiras estofadas, recursos audiovisuais disponíveis, atendimento diferenciado da Secretaria, estacionamento próprio e seguro, e de acordo com os resultados deste estudo, verifica-se que todos esses atributos estão sendo reconhecidos e valorizados pela maioria dos alunos.em síntese, a Unijuí deve estar atenta à concorrência, devido ao surgimento de instituições prestadoras de serviços educacionais que atuam de forma empresarial no mercado. A Unijuí, instituição que não visa lucratividade, deve buscar oferecer os serviços educacionais de forma diferenciada conforme com o que os alunos buscam e primar pela qualidade do ensino fazen Palavras-chaves: qualidade, percepção, pós-graduação 2

3 1. Introdução No contexto em que se vive é fundamental perceber a crescente competitividade, os avanços tecnológicos e a globalização. Dessa forma, torna-se necessário que as organizações identifiquem as novas necessidades da sociedade e criem um diferencial competitivo. Neste caso, não basta apenas investir em novas tecnologias e em produtos, pois sabe-se que isso é facilmente alcançado pela concorrência. Esta mesma situação atinge hoje as universidades, instituições prestadoras de serviço educacional e que não podem ser eximidas da exigência de qualidade pela sociedade. Atualmente as universidades e demais Instituições de Ensino Superior - IES têm enfrentado declínio de matrículas, custos ascendentes, ampliação da concorrência no setor e futuro incerto. A partir daí, percebem a sua dependência do mercado e preocupam-se como podem ser melhores sucedidas em atrair e atender seus públicos. Levando em consideração de que atualmente houve um aumento considerável na concorrência entre universidades, torna-se necessário criar um diferencial. Dessa forma, de acordo com Kotler (1994) as instituições reconhecem que eficiência e bons programas de serviços são todos meios ou resultados de satisfazer o mercado alvo. Através dessa preocupação em buscar maior qualidade nos seus serviços prestados, as universidades concentram-se na satisfação das necessidades de seus públicos. Percebendo como um diferencial oferecido na Unijuí, os cursos de pós-graduação Lato Sensu devem perseguir a qualidade nos serviços, já que são responsáveis pela preparação de recursos humanos de alto nível e a produção do conhecimento. Neste estudo pretende-se apresentar os dados e respectivas análises de uma pesquisa que buscou identificar e mensurar o nível de percepção dos alunos dos cursos de pós-graduação Lato Sensu da Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul (Unijuí), referente a qualidade dos serviços prestados através da avaliação do desempenho do corpo docente, conteúdo programático das disciplinas, prestação de serviços da secretaria dos cursos e qualidade da infra-estrutura existente. 2 Serviços, instituições de ensino e a percepção de qualidade Segundo Zeithaml e Bitner (2003), os serviços são definidos como ações, processos e atuações. Para os autores, embora o conceito de serviços seja simples e ampla, ao longo do tempo os serviços e o setor de serviços foram definidos de várias formas sutilmente diferentes. Em sua origem, a educação não foi criada como uma forma de obter lucratividade, porém os governos não conseguiram levar o ensino para toda a população. Assim sendo, abriu-se espaços para instituições privadas, porém, em ambas as partes necessita-se gerar recursos para sobrevivência. Com a demanda de ensino surgiram instituições que buscam qualidade no ensino e também outras que buscam lucratividade com uma das ferramentas preço baixo, em que a qualidade não está em primeiro lugar. Sendo assim, a educação é um serviço prestado para clientes e cada instituição busca superar as expectativas destes seja através da qualidade de ensino ou através do preço. A qualidade não é fruto do acaso. É preciso organizar-se para processar o resultado que se deseja e implementá-lo a tempo. Com técnicas e ferramentas que levam à conscientização, envolvimento e comprometimento de todos os integrantes da Instituição de Ensino. Em uma IES é necessária uma gestão de forma sistemática e transparente. O sucesso é resultante da implementação e manutenção de um sistema de gestão projetado para melhorar 3

4 continuamente a eficácia e eficiência do desempenho da organização mediante a consideração das necessidades das partes interessadas. A gestão de uma IES inclui, entre outras modalidades, a gestão da qualidade. A qualidade em educação existe e, como tal, deve ser possível analisá-la. Um conceito de qualidade aceita nas universidades é o da qualidade do corpo docente e o do nível dos alunos ingressantes, no entanto, pouco se questiona sobre o desenvolvimento do professor e do aluno ao conviverem na IES. Acredita-se que quanto mais forte a integração entre as diversas atividades de ensino e de apoio, mais ágil e melhor será a qualidade dos serviços oferecidos aos estudantes. Já em relação às decisões, a agilidade do processo só acontece se existir um alto nível de delegação e um sistema dinâmico no fluxo de comunicação. Para Finger (2000) a educação é um serviço com clientes. Esses clientes expressam satisfação ou não-satisfação em relação aos serviços da Instituição. É preciso então entender o que constitui qualidade, do ponto de vista do cliente, e realizar o que é necessário para satisfazer o cliente e ir além de suas expectativas. Levando essa afirmação em consideração, reforça-se a importância de conhecer as características e necessidades dos clientes para fornecer a eles a satisfação e ter como resultado o sucesso no mercado competitivo. Percebe-se que possivelmente um dos principais problemas do sistema de ensino superior continua sendo a falta de qualificação dos seus recursos humanos e o tempo de dedicação às atividades de ensino, pesquisa e extensão, apesar dos significativos avanços ocorridos nos últimos anos. De acordo com Bateson (2001) esta discussão evidencia que é injusto culpar tanto o aluno quanto o professor pela fraca qualidade do ensino generalizado em grande número de IES brasileiras. Entretanto, é inegável que a participação direta dos alunos no processo de ensinoaprendizagem bem como a maneira subjetiva de julgamento e percepção caracteriza os serviços nas IES por forte intangibilidade. Assim, a interação existente entre a IES, que presta os serviços e os alunos, que podem ser considerados clientes, são variadas e inúmeras, o que obviamente, proporciona um impacto crítico sobre a qualidade percebida dos serviços. Segundo Colombo (2005), a interferência no processo de prestação no serviço educacional ocorre porque não se pode prever a condição do cliente, não há como garantir excelência e qualidade de ensino se os alunos chegaram mal preparados. Pode-se comparar a afirmação do autor com o caso da compra de um produto em que a empresa pode garantir a padronização do mesmo, e o cliente não exerce qualquer tipo de interferência e na educação o tipo do aluno que está estudando interfere na qualidade. Esses fatores interferem na qualidade esperada pelo cliente. Segundo Neves e Ramos (2001), verifica-se que as instituições educacionais bem sucedidas lidam eficazmente com seus públicos e geram altos níveis de satisfação. Esses públicos passam a ser os melhores divulgadores da instituição, pois sua comunicação boca-a-boca favorável pode atingir um grande número de pessoas, além de serem consideradas uma fonte de informação confiável. Dessa forma, é de grande interesse das faculdades que seus alunos tenham suas expectativas satisfeitas. No entanto, essa satisfação não deve ser atingida à custa do projeto pedagógico da instituição. Este ponto é extremamente delicado, pois os alunos clientes das instituições de ensino constituem um público heterogêneo, pois cada qual tem seu interesse e expectativa particular em relação ao curso. Porém, cabe também à instituição desenvolver um bom projeto pedagógico, ter um bom corpo docente e uma estrutura adequada 4

5 ao ensino e procurar deixar claro ao público-alvo o modelo adotado. De acordo com Pereira e Gil (2006), somente com um ensino de qualidade a instituição conseguirá a aprovação e reconhecimento da sociedade, que não pode ser negligenciada como seu cliente. Vale ressaltar que a opinião dos alunos, principalmente aqueles que estão no primeiro contato com o ensino superior, não pode ser mais importante do que aquilo que a instituição definiu como prioridade de ensino. As escolas de educação superior têm seu reconhecimento advindo principalmente da tradição e solidez, imagem que não foi construída a partir apenas dos interesses dos alunos, que freqüentemente revelam preocupações pontuais e de curto prazo. Afinal, o cliente da instituição não é apenas o aluno matriculado, é toda a sociedade em que ela está inserida. Cabe à instituição zelar por suas imagem e atender também às expectativas dessa sociedade. Portanto, a comunicação das instituições de ensino superior deve ser realizada de forma cuidadosa para que não crie expectativas que não possam cumprir. Além disso, poucas instituições têm mecanismos formais para avaliar de forma adequada a expectativa e satisfação dos alunos com seus serviços, de forma que não possuem informações ricas para promover a melhoria contínua do ensino. Sendo assim importante que se estude a qualidade de serviços, bem como um instrumento de medição da satisfação dos alunos,ou percepção destes. 3. Aspectos metodológicos Esta seção trata de descrever e caracterizar o objeto de pesquisa estudado, além de aspectos inerentes ao tipo de pesquisa e à forma como se procedeu a coleta e o processamento dos dados. 3.1 A organização pesquisada A UNIJUÍ, Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul, é uma instituição de ensino superior localizada no noroeste do estado. A mesma é mantida pela Fundação de Integração, Desenvolvimento e Educação do Noroeste do Estado (FIDENE) e possuí 4 campi: Ijuí, Santa Rosa, Três Passos e Panambi. Para este estudo, optou-se aplicar o questionário apenas nos cursos de pós-graduação do Campus Ijuí. 3.2 Caracterização da pesquisa realizada Para a realização dos objetivos propostos na pesquisa, utiliza-se um método estruturado em duas etapas: a) Pesquisa exploratória que busca definir os atributos e as dimensões mais importantes para a avaliação da percepção da qualidade dos cursos de pós-graduação sob a ótica dos seus alunos; b) Pesquisa descritiva que envolve a confecção e aplicação de um questionário estruturado. Segundo Malhotra (2001), a pesquisa descritiva é um tipo de pesquisa conclusiva que tem como principal objetivo à descrição de algo, normalmente características ou funções do mercado. Com base nestas considerações, pode-se enquadrar a presente pesquisa como descritiva, já que a mesma procura descrever comportamentos e percepções dos alunos frente a serviços ofertados/prestados pela instituição UNIJUÍ. O estudo também pode ser considerado quantitativo, pois quantifica ou faz análises quantitativas dos dados coletados, a partir de parâmetros de estatística descritiva. Para processar os dados foi utilizado o software SPSS (Statistical Package for the Social Sciences). 5

6 3.3 Coleta dos dados No estudo foi aplicado um questionário com 35 questões, na forma de coleta estruturada de dados ou de alternativa fixa. Para facilitar o processo, o questionário utilizado nesta pesquisa aplicou a Escala de Likert nas 28 questões com mensuração de 1 a 5, onde a percepção dos sujeitos deste estudo varia de 1 se péssimo a 5 se excelente. Além das 28 questões, incluiu-se mais 1 questão sobre a avaliação geral da satisfação dos alunos em relação à qualidade dos cursos, e 1 questão aberta sobre a indicação do curso para um amigo e o por quê da sua resposta. As demais perguntas do questionário foram referentes à caracterização do entrevistado. De acordo com Malhotra (2001) a Escala de Likert é medida através de cinco categorias de respostas que vão de péssimo a excelente, e que exige que os participantes indiquem um grau de percepção em cada uma de uma série de uma série de afirmações relacionadas com os objetos de estímulo. Estruturada uma primeira versão do instrumento de pesquisa, realizou-se um pré-teste, na perspectiva de avaliar o próprio instrumento de pesquisa, para quaisquer eventuais ajustes necessários. O pré-teste foi realizado com algumas pessoas que já realizaram cursos de pósgraduação, aplicados na primeira semana do mês de março. Para a aplicação do questionário é necessário definir a população e o número de amostras. Para Malhotra (2001) população ou universo de pesquisa é a soma de todos os elementos que compartilham algum conjunto comum de características, conformando o universo para o propósito do problema de pesquisa de marketing. Neste caso, definiu-se que a amostra seria a totalidade dos alunos que estão matriculados nos cursos de pós-graduação Lato Sensu oferecidos pela Unijui, no campus Ijuí. O Campus Ijuí, oferece 9 cursos de pós-graduação: Auditoria e Perícia Contábil - 35 alunos; Gestão Financeira 25 alunos; Direito Ambiental - 31 alunos; Engenharia de Segurança do Trabalho - 26 alunos; Ciências Sociais - 28 alunos; Urgência, Emergência e Trauma - 33 alunos; Terapia Intensiva - 30 alunos; Gestão Cooperativa de Créditos - 20 alunos; Hematologia Laboratorial 20 alunos, totalizando 248 alunos. Portanto, foram aplicados 248 questionários, com o retorno de 205 questionários respondidos. Os questionários foram aplicados nos dias 30/03/2007, 31/03/2007, 13/04/2007 e 27/04/2007. Para facilitar esse processo, a aplicação dos questionários se deu na sala de aula de cada curso com o recolhimento no mesmo dia. 3.4 Análise dos dados A partir de coletados, os dados foram analisados na perspectiva de dar conta dos objetivos propostos pelo trabalho. Neste sentido, foram utilizados como softwares de apoio o SPSS (Statistical Package for the Social Sciences). Com o propósito de verificar a fidedignidade da escala de mensuração utilizada na avaliação da percepção dos acadêmicos referente à qualidade de serviço, foi utilizado um indicador de consistência interna, o Alfa de Cronbach. Alguns autores colocam que um valor de pelo menos 0,70 reflete uma fidedignidade aceitável, embora reconheçam que esse valor não seja um padrão absoluto. Os autores esclarecem, ainda, que valores Alfa de Cronbach inferiores a 0,70 são aceitos se a pesquisa for de natureza exploratória. Já para Malhotra (2001) o valor de corte a ser considerado é 0,60, isto é, abaixo desse valor o autor considera que a fidedignidade 6

7 é insatisfatória. Para efeito deste trabalho, o Alfa de Cronbach ficou em 0,8475, portanto é aceito em termos de fidedignidade das escalas de mensuração de qualidade de serviço. Os procedimentos quantitativos procedidos neste estudo foram média, desvios padrão e coeficientes de variação dos dados coletados para identificar os atributos mais significativos na média da satisfação geral dos alunos que cursam pós-graduação Lato Sensu na Unijuí, no Campus Ijuí. 4. Resultados e análises Esta seção está segmentada em termos de análises das médias das performances atribuídas aos serviços a partir das percepções dos alunos, dos atributos de qualidade mais importantes a partir da ótica dos clientes, além de uma análise de regressão linear, identificando o grau das variáveis de maior significância no questionário comparativo com a avaliação geral dos respondentes. 4.1 Médias das performances dos serviços a partir das percepções dos acadêmicos A Tabela 1 ilustra as médias das performances atribuídas aos serviços a partir das percepções dos 205 alunos respondentes dos questionários dos 09 cursos de pós-graduação do Campus Ijuí onde a pesquisa foi aplicada, além dos desvios-padrão (s) e dos coeficientes de variação (CV) dos dados coletados. Percebe-se que os melhores desempenhos apontados foram referentes ao lanche servido durante os intervalos, o ambiente das salas de aulas, localização e acesso das salas de aula e recursos e materiais pedagógicos disponíveis para as aulas, com médias 4,43, 4,41, 4,37 e 4,31 respectivamente. Essas quatro variáveis tiveram o mesmo coeficiente de variação, 19%, sendo o valor mais baixo calculado entre o conjunto de variáveis. Segundo Hair (2005) a média pode ser usada quando os dados são medidos com uma escala intervalar ou de razão (também chamada métrica). Os dados comumentes mostram algum grau de tendência central como a maioria das respostas distribuídas próximas da média do valor médio. E o coeficiente de variação é usado para avaliar uma associação e mede o grau de variação entre duas variáveis, ou seja, grandes coeficientes indicam alta variação e uma forte relação. Os atributos o nível de exigências de aprendizagem corresponde às necessidades curriculares do Curso, o acervo da biblioteca atende às necessidades curriculares do Curso, O Curso oferece atividades em parceria e intercâmbios com a comunidade e correspondem aos menores desempenhos, com as respectivas médias 3,30, 3,16 e 2,32. Comparando aos valores calculados no coeficiente de variação, os níveis de variabilidade ficaram em 24%, 38% e 50% respectivamente. O coeficiente de variação existe quando uma variável coerente e sistematicamente muda em relação a outra variável. Estes itens possuem coeficientes de variação situados entre os maiores dentre o conjunto de atributos, no caso, valores que induzem questionamentos, do ponto de vista estatístico, acerca da representatividade da média calculada referente ao conjunto de números coletados, pois conforme Hair (2005), quanto maior o valor do coeficiente, mais alta a variação e mais forte a relação. Variáveis Média Desvio Padrão (%) Coeficiente de Variação (%) Ter lanche durante os intervalos 4,43 0,83 0,19 O ambiente da sala de aula (iluminação, ar climatizado, espaço, 4,41 0,83 0,19 7

8 mobiliário) favorece seu estudo Localização e acesso das salas de aula 4,37 0,82 0,19 Os recursos e os materiais pedagógicos disponíveis (tela, retroprojetor, transparências, cópias, vídeo, etc.) são apropriados às atividades desenvolvidas 4,33 0,83 0,19 Indicam fontes de consulta adequadas à proposta da disciplina 4,15 0,81 0,20 Quanto a segurança 4,11 0,93 0,23 Os funcionários da Secretaria de Pós-Graduação estabelecem uma relação de respeito mútuo e atenção com os alunos 4,05 0,89 0,22 Cumprem os horários previstos para início e término das aulas 3,90 1,10 0,28 Planejam e organizam as aulas 3,88 0,87 0,22 Estimulam o aluno para expressar idéias e discutir conteúdos 3,86 0,88 0,23 Os serviços prestados pela Secretaria de Pós-Graduação (recebimento de documentos e trabalhos/avisos/informações/atendimento) 3,84 0,96 0,25 Utilizam procedimentos didáticos adequados à disciplina 3,75 0,84 0,22 Orientam os trabalhos e as atividades propostas 3,66 0,88 0,24 Qual a imagem do Curso para você 3,63 0,86 0,24 Quanto ao site da Unijuí, como você avalia o acesso ao portal do aluno 3,62 0,99 0,27 Demonstram interesse pela aprendizagem dos alunos 3,61 0,95 0,26 Sua avaliação geral em relação à qualidade do seu Curso 3,57 0,75 0,21 As disciplinas do currículo correspondem às exigências do perfil profissional do curso 3,54 0,84 0,24 A Coordenação do Curso atende às expectativas e necessidades 3,53 1,11 0,31 Utilizam formas adequadas de avaliação 3,46 1,02 0,30 A organização das disciplinas favorece a integração entre os conteúdos 3,37 0,97 0,29 O nível de exigências de aprendizagem corresponde às necessidades curriculares do Curso 3,30 0,78 0,24 O acervo da biblioteca atende às necessidades curriculares do Curso 3,16 1,21 0,38 O Curso oferece atividades em parceria e intercâmbios com a comunidade 2,32 1,17 0,50 Fonte: Pesquisa de campo realizada com alunos dos cursos de pós-graduação da UNIJUÍ. Tabela 1. Percepção dos alunos dos cursos de pós-graduação da UNIJUÍ. Variáveis com suas médias, desvio padrão e coeficiente de variação 5. Conclusões Neste trabalho buscou-se apresentar dados e respectivas análises de uma pesquisa em que se procurou verificar e mensurar o nível de percepção da satisfação dos alunos dos cursos de pós-graduação da UNIJUÍ, do Campus de Ijuí. Percepção referente a serviços ofertados/prestados pela respectiva instituição, bem como identificar quais os atributos de qualidade percebidos mais importantes a partir da ótica destes alunos/clientes. Após análises das médias relativas à percepção dos alunos quanto a sua satisfação com os serviços prestados pela instituição percebe-se que os melhores desempenhos apontados 8

9 atrelam-se aos atributos Ter lanche durante os intervalos, com média de 4,43, O ambiente da sala de aula (iluminação, ar climatizado, espaço, mobiliário) favorece seu estudo, com uma média apresentada de 4,41 e, o ítem Localização e acesso das salas de aula, com média de 4,37. Por outro lado, os atributos que tiveram menor média na percepção dos alunos de pós-graduação da UNIJUÍ foram O Curso oferece atividades em parceria e intercâmbios com a comunidade, com média 2,32, O nível de exigências de aprendizagem corresponde às necessidades curriculares do Curso, com uma média de 3,30 e, o ítem o acervo da biblioteca atende às necessidades curriculares do Curso com média de 3,16. Estando os cursos de pós-graduação Lato Sensu inseridos na universidade, estes também devem perseguir a qualidade nos serviços, já que são responsáveis pela preparação de recursos humanos de alto nível e a produção do conhecimento. Dessa forma verifica-se que a Instituição procura dar um tratamento diferenciado aos alunos de pós-graduação tanto em infra-estrutura quanto ao atendimento. Variáveis estas que foram reconhecidas pelos alunos nas suas avaliações. Pode-se verificar pela média do item ter lanche durante os intervalos diferencial oferecido e reconhecido por ser variado e de qualidade, servido próximo as salas de aula. Outro item avaliado satisfatoriamente é a localização e acesso das salas de aula, já que essas possuem estacionamento próximo e seguro, salas próximas à Secretaria dos Cursos de Pós-Graduação garantindo fácil acesso ao atendimento. A partir dessa análise, percebe-se que a Instituição possui cursos qualificados, oferece uma infra-estrutura diferenciada como por exemplo, salas climatizadas com boa iluminação e bem localizadas, cadeiras estofadas, recursos audiovisuais disponíveis, atendimento diferenciado da Secretaria, estacionamento próprio e seguro, e de acordo com os resultados deste estudo, verifica-se que todos esses atributos estão sendo reconhecidos e valorizados pela maioria dos alunos. As menores médias estão relacionadas à questão didático-pedagógica dos cursos. Evidenciouse, por exemplo, que no sentido de que caso que podem ser trabalhado e analisado pela Instituição e o corpo docente. Dentre os pontos fracos evidenciados nos resultados dos questionários, apontou-se a questão dos cursos não oferecerem atividades em parceria e intercâmbios com a comunidade, fato esse que poderia ser explorado de uma forma diferenciada pela Unijui diante às demais concorrentes. É importante salientar que a Unijuí não havia realizado nenhuma pesquisa sobre o seu público consumidor nos cursos de pós-graduação e como percebem a qualidade dos serviços prestados. A partir daí a importância desse estudo, pois contribui para identificar o que o seu público busca e como avalia a atuação dessa instituição, contribuindo na busca de melhorias a partir destes resultados e possibilitando identificar quais as reais necessidades dos seus alunos. Espera-se ainda que esta pesquisa possa servir de subsídio para posteriores estudos sobre o assunto. Em síntese, a Unijuí deve estar atenta à concorrência, devido ao surgimento de instituições prestadoras de serviços educacionais que atuam de forma empresarial no mercado. Estas empresas visam lucro e utilizam estratégias diferenciais como: período menor de formação, menos tempo em sala de aula, aulas à distância e preços mais baixos, podendo assim vir a suprir as expectativas de alguns consumidores, prejudicando as demais instituições. A Unijuí, instituição que não visa lucratividade, deve buscar oferecer os serviços educacionais de forma diferenciada conforme com o que os alunos buscam e primar pela qualidade do ensino fazendo com que eles percebam esse diferencial e reconheçam o seu valor. 9

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