A IMPORTÂNCIA ESTRATÉGICA DO MARKETING DE RELACIONAMENTO PARA A EMPRESA ABELARDO.COM

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1 UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÍBA CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS COORDENAÇÃO DO CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO SERVIÇO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO EM ADMINISTRAÇÃO EPITÁCIO PESSOA PEREIRA DINIZ FILHO A IMPORTÂNCIA ESTRATÉGICA DO MARKETING DE RELACIONAMENTO PARA A EMPRESA ABELARDO.COM João Pessoa - PB 2007

2 EPITÁCIO PESSOA PEREIRA DINIZ FILHO A IMPORTÂNCIA ESTRATÉGICA DO MARKETING DE RELACIONAMENTO PARA A EMPRESA ABELARDO.COM Monografia apresentada em cumprimento às exigências parciais para a obtenção do grau de bacharel em Administração de Empresas. ORIENTADOR: Rosivaldo de Lima Lucena João Pessoa - PB 2007

3 EPITÁCIO PESSOA PEREIRA DINIZ FILHO A IMPORTÂNCIA ESTRATÉGICA DO MARKETING DE RELACIONAMENTO PARA A EMPRESA ABELARDO.COM Monografia apresentada em cumprimento às exigências parciais para a obtenção do grau de bacharel em Administração de Empresas. Aprovado em / / BANCA EXAMINADORA: Prof. Rosivaldo de Lima Lucena (Orientador) Prof ª Nadja Valéria Pinheiro (Examinadora) Prof. Cleverton Rodrigues Fernandes (Examinador)

4 Ao professor orientador Rosivaldo de Lima Lucena Solicitamos examinar e emitir parecer no trabalho de conclusão de estágio do aluno Epitácio Pessoa Pereira Diniz Filho. João Pessoa, 19 de outubro de Professor Rosivaldo de Lima Lucena Parecer do professor orientador:

5 A Deus, a meus pais, meus irmãos, a todos que de uma forma ou de outra lutaram e vibraram pelo meu sucesso no desempenho deste trabalho, dedico.

6 AGRADECIMENTOS Agradeço, primeiramente, a Deus por ter me dado saúde e persistência nessa caminhada; Aos meus pais (Epitácio Pessoa Diniz e Maria do Carmo Diniz) pela força e pela logística que me foi concedida; As minhas irmãs (Priscila e Marcella) pelo apoio incondicional; A minha namorada (Maria Cláudia) pela paciência, pelo carinho e pelo amor que me foi dedicado; E a minha família de forma geral.

7 O cliente é um eterno insatisfeito. Sérgio Almeida.

8 DINIZ FILHO, Epitácio Pessoa Pereira. A importância estratégica do Marketing de Relacionamento para a empresa ABELARDO.COM. Monografia de conclusão de curso (Bacharelado em Administração de Empresas). João Pessoa: UFPB, RESUMO Esta monografia que foi elaborada por meio de um estudo de caso descritivo teve como tema central a gestão estratégica do marketing de relacionamento na empresa ABELARDO.COM, deste modo, procuramos por meio de um questionário voltado para a abordagem qualiquantitativa estudar como a empresa lida com a sua atual clientela, principalmente em relação à manutenção da satisfação por meio da agregação de valor a todos os seus serviços e produtos, que (como indicamos) é um item fundamental para a prática da fidelização em qualquer organização empresarial nos dias de hoje. No primeiro capítulo apresentamos a delimitação do tema, os objetivos (geral e específicos); no capítulo dois foi dedicado a fundamentação teórica onde foi apresentado as definições de marketing e de Marketing de Relacionamento, além do mais, foi apresentado algumas estratégias de marketing (composto mix, análise SWOT e auditoria de marketing); no terceiro capítulo foi apresentado a metodologia de trabalho; e o quinto os resultados do trabalho de campo, onde foi possível verificar que a clientela da empresa encontra-se satisfeita com os serviços prestados pela Abelardo.com ao mercado consumidor. Nas considerações finais foi apontado que como este trabalho foi desenvolvido por meio de uma amostra acidental (ou por conveniência) ele não é um trabalho conclusivo, pois este tipo de amostra é ideal para trabalhos iniciais e que podem servir como ponto de partida para outros trabalhos a serem desenvolvidos por outros pesquisadores. Palavras-chave: Marketing Relacionamento, fidelização do cliente, ABELARDO.COM.

9 56 LISTA DE ILUSTRAÇÕES FIGURA 01 Organograma da Jurema Comunicação LISTA DE TABELAS TABELA 01 Nível de satisfação LISTA DE GRÁFICOS GRÁFICO 01 Sexo GRÁFICO 02 Estado civil GRÁFICO 03 Idade GRÁFICO 04 Escolaridade GRÁFICO 05 Renda GRÁFICO 06 Satisfação no 52 atendimento... GRÁFICO 07 Diferenciais competitivos da ABELARDO.COM GRÁFICO 08 Indicaria porque a abelardo.com oferece: GRÁFICO 09 Para você qualidade é: GRÁFICO 10 A abelardo.com oferece para você: GRÁFICO 11 Sugestões... 57

10 SUMÁRIO 1-INTRODUÇÃO Delimitação do tema e do problema Objetivos Objetivo Geral Objetivos Específicos Justificativa FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA Definição Inicial de Marketing de Relacionamento Marketing: Definições Iniciais Marketing No Setor De Serviços Definições Iniciais Características Básicas dos Serviços Intangibilidade Inseparabilidade Variabilidade Perecibilidade Classificação de Serviços Estratégias De Marketing: Do Planejamento a Prática Composto Mix Análise SWOT Auditória de Marketing Marketing de Relacionamento Definição Fidelização Satisfação Criação de Valor Campo Empírico METODOLOGIA Delineamento da Pesquisa População e Amostra Método de Coleta de Dados Análise dos Dados ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS... 47

11 4.1-Preâmbulo Questões Socioeconômicas Abordagem quantitativa Abordagem Qualitativa CONSIDERAÇÕES FINAIS REFERÊNCIAS APÊNDICE... 63

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