PRECEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO Nome da Tarefa: Análise de concessão de credito

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1 I - OBJETIVO Melhorar a aprovação de crédito e reduzir a inadimplência. II - ÂMBITO DE APLICAÇÃO Este procedimento se aplica a todas as lojas da Top Magazine. III ORIENTAÇÕES A crediarista deverá usar de bom senso, criatividade e critério na analise e concessão de crédito. O bom cliente é aquele que reside localmente, possui bom histórico na loja ou excelentes referências comerciais, deve ser cativado e tratado com a maior atenção. Para cativar e facilitar a vida do bom cliente, a crediarista deve ponderar se deve ou não: a) Receber cheque-salário das empresas ou produtores rurais locais bem conceituados e inclusive voltar troco. Neste caso deve-se listar as empresas e produtores e deixar a relação disponível para o caixa, mantendo-a sempre atualizada. O gerente deve se manter informado sobre as condições financeiras das firmas listadas e suspender o recebimento quando achar conveniente. b) Receber cheques cuja conta corrente seja aberta há menos de 1 ano. c) Aprovar venda sem entrada e sem necessidade de avalista para clientes novos que mostrarem 2 ou mais carnês(em seu nome) quitados recentemente ou tiverem excelentes informações comerciais, possuírem residência fixa e renda confirmada. Atentar para que o valor da venda não ultrapasse em muito os valores dos carnes apresentados. d) Recorrer a uma instancia superior (gerente, diretor) em caso de dúvida. e) Abrir outras exceções que não as constantes aqui caso haja justificativas para tal o gerente deve apoiar e participar das decisões da crediarista. A crediarista por sua vez deverá recorrer ao gerente sempre que negar o crédito para se certificar que realmente fez o correto. Os procedimentos para concessão de crédito e recebimento de valores devem ser utilizados como orientação e não para "lavar as mãos". Quando se tratar de um bom cliente, talvez o mais recomendável seja fazer diferente do que consta em procedimento. As exceções deverão ser justificadas no cadastro. Vendas a prazo proibidas: Vendas para terceiros; Venda para pessoa jurídica sem aval do sócio exceto quando a empresa é muito bem conceituada. (lembrando: pessoa jurídica não pode ser registrada em SPC). Venda para clientes de centros maiores, exceto quando o mesmo tiver excelentes referências comerciais, mostrar toda documentação exigida nos procedimentos e houver checagens de trabalho, renda, endereço. Obrigações da crediarista: Coordenar e supervisionar todo o serviço do setor, tais como:

2 Atender cliente e analisar da ficha cadastral, completar a ficha caso necessário, porém e uma função do vendedor preencher a ficha; Pedir informações às referências comerciais e bancárias indicadas pelo cliente; Conferir dados como comprovação de emprego, rendas, residências, etc. Clientes novos sem histórico de compra a prazo na praça, deverão apresentar comprovante de endereço e renda. Consultar SPC, SCI, Check-Check, etc. Analisar e discutir com o gerente a concessão de créditos; Entregar carnês de pagamento aos clientes. Em caso de entradas, encaminhar o cliente até o caixa. NOTA: Devido à venda ter uma dependência significativa do atendimento do Crediário, os funcionários que exercem esta função devem ter habilidade, ótimo diálogo, descontração, personalidade firme, simpatia, etc. O crediarista deve ser treinado para vender crédito, facilitar e buscar alternativa de vendas para a empresa. Ter cuidado de passar para o cliente que tiver seu crédito recusado, que não é a loja que não quer vender, ou seja, é a sua renda ou a sua ficha cadastral que não lhe permitem comprar o bem desejado. O cliente deve ter sempre um ótimo conceito da loja. FICHA CADASTRAL RESIDÊNCIA Ser fixa na cidade a mais de 6 (seis) meses; TRABALHO Ter estabilidade há mais de 180 (cento e oitenta) dias; REFERÊNCIAS - Ter referências comerciais, bancárias ou particulares; RENDAS Ter alguma fonte de renda; SPC Se estiver negativado, não tem crédito, exceto em caso de registro isolado por parte da operadora de telefone ou casos justificados pelo cliente; CHECK-CHECK Consultar para verificar se há restrições no CPF. OBS.: a) O avalista deverá ter conhecimento do valor da compra, do valor e quantidade das prestações, das datas dos vencimentos, do início e do término das prestações, e que ele é tão devedor quanto o seu avalizado. Todas essas informações deverão ser passadas por algum funcionário da loja. Fiador ou Avalista: De acordo com o novo código civil, toda pessoa (casada), ao avalizar ou afiançar uma dívida deverá ter a autorização do cônjuge esposo(a), assinando em conjunto o contrato, demonstrando assim estar ciente da dívida e responsabilidade assumida, sob pena de não o fazendo tornar inválida a garantia prestada. A assinatura do cônjuge poderá ser lançada ao lado, ou próximo ao avalista/fiador, devendo constar o nome completo de forma legível, e ainda o CPF e RG.

3 Art Ressalvado o disposto no art , nenhum dos cônjuges pode, sem autorização do outro, exceto no regime de separação absoluta: I -... II III prestar fiança ou aval; OBS.: A ASSINATURA DO CÔNJUGE NÃO É OBRIGATORIA. b) Se algum funcionário exigir uma aprovação de crédito que o crediário recusar e este funcionário insistir na venda, ele deverá ser avalista, mas os critérios do crediário deverão ser os mesmos exigidos para um cliente comum, fazendo as consultas e verificando o limite de crédito. c) Nas vendas para pessoas jurídicas o proprietário deverá assinar como avalista. PREENCHENDO E ANALISANDO UMA FICHA CADASTRAL: Todos os campos da ficha cadastral deverão ser rigorosamente preenchidos ou digitados pelo vendedor. Todas as anotações deverão ser claras e precisas para que se possa fazer uma análise criteriosa e uma aprovação segura do crédito. Passos para agilizar a concessão de crédito a) Clientes que não assinam, ou seja, consta em seu documento de identidade; Analfabetismo; no campo assinatura do comprovante de débito (contrato) deverá conter a impressão digital e no verso a assinatura de duas testemunhas. b) Clientes autônomos deverão apresentar experiência de crédito recente e compatível. c) Clientes que tenham menos de 06 meses no emprego atual : Fazer constar no campo observações, o emprego anterior (empresa, tempo de serviço e telefone) d) As empregadas domésticas com menos de 02 (dois anos) mesmo emprego; Deverão apresentar experiência de crédito recente e compatível. e) Clientes do Lar poderão utilizar-se da renda do cônjuge, apresentando os documentos do mesmo. O nome do cônjuge será consultado junto ao SPC e havendo restrições, o Crédito será negado. f) Aposentados apresentar cartão de recebimento do benefício. PARTE 1 IDENTIFICAÇÃO PESSOAL: NOME: Completo, sem abreviações e sem acentuação, pedir documento para ver como é escrito, principalmente nome iniciado com letras de som iguais. Ex. Waldir - Valdir; Helena Elena, Aires Ayres, etc. Sugestão sobre o limite de prestações : Cliente Novo Top Magazine. de 1 a 6 pagtos: 35% da renda de 7 a 12 pagtos: 35% da renda Cliente Top Magazine de 1 a 6 pagtos: 40% da renda de 7 a 12 pagtos: 35% da renda

4 DATA DE NASCIMENTO: É proibida a venda para menores de 16 anos, de 16 a 18 anos (pedir o aval dos pais). Cuidado com pessoas com renda provenientes de mesadas dos pais ou dos filhos. NÚMERO DE DEPENDENTES: Quanto maior número de dependentes, menor o percentual da renda estará disponível para pagar a prestação. Dependentes normais considerados: esposa (o) e filhos menores de 18 anos. FILIAÇÃO: Importante na identificação do cliente, sem este dado não há como negativar o cliente no SPC. ENDEREÇO: Tem que ser completo e legível. Alguns cuidados com: pessoas residentes em hotéis, alojamento, obras ou acampamentos, pessoas que residem em fazendas e não têm endereço na cidade, pessoas que fornecem endereços de parentes ou amigos. COMPROVANTE DE ENDEREÇO: Contas de água, telefone, IPTU, conta de energia, contrato de locação etc. ITINERÁRIO: É um local ou ponto de referência para facilitar a localização do endereço. Ex: perto da estação; perto do Banco do Brasil. Etc. DOCUMENTOS: Anotar o número correto conforme se pede na ficha. No sistema informatizado o cliente é identificado pelo CPF. RESIDÊNCIA: Quem reside em casa própria tem mais estabilidade financeira e será mais fácil para aprovar o crédito. Casa alugada ou financiada diminui o potencial de limite de crédito por prestação, sempre anotar no canhoto o valor do aluguel. TELEFONE: Este item facilita muito o contato com o cliente, se for de recado, anotar se é vizinho, amigo ou parente. Ex: irmão. Evitar número de celular. TEMPO DE RESIDÊNCIA NA CIDADE: Cliente que reside há menos de 1 (um) ano na cidade deve-se consultar o SPC, as referências comerciais e informações da cidade anterior. CÔNJUGE: Anotar todos os dados. Se trabalhar, anotar local de trabalho e telefone para contato. OBS: Se a renda do cônjuge compuser o limite de crédito para a venda, todos os dados do cônjuge deverão ser preenchidos e todas consultas (SPC, CHECK-CHECK), devem ser efetuadas. PARTE 2 IDENTIFICAÇÃO PROFISSIONAL: EMPRESA: Nome completo da empresa com endereço, telefone e nome do gerente do setor se possível. TEMPO DE SERVIÇO: Cuidado com funcionários com menos de 90 dias na empresa, funcionários da construção civil, militar com menos de 1 (um) ano de serviço, safristas, rifeiros com menos de 6 (seis) meses (recomenda-se entrada maior). COMPROVANTE DE TRABALHO: Contracheque atualizado (do mês), Carteira de Trabalho (porém o mais seguro é ligar para a empresa e confirmar se a pessoa é realmente funcionário ou se ainda está trabalhando lá). Hoje em dia é muito fácil falsificar documentos. Sempre ligar e confirmar esses dados.

5 VENDA PARA FUNCIONÁRIOS DA TOP MAGAZINE: Toda venda para funcionários da Top Magazine deverão ser aprovadas pelo gerente da loja, respeitando o limite de crédito. CARGO OU PROFISSÃO: Muito cuidado com autônomo em geral, verificar sempre se a renda declarada está compatível com a atividade exercida pelo autônomo. Ex. a) Empregada doméstica, pedreiros, carpinteiros verificar a média salarial da cidade; b) Free-lance, prostitutas e outros não tem serviços constantes e por isso não tem crédito; c) Produtor rural medir sua capacidade produtiva. Ex: Plantador de café; d) Profissionais liberais advogados, médicos, dentistas, outros (na dúvida pedir declaração I.R.); e) Políticos vereadores, deputados (muito cuidado); f) Empresários (donos de empresas) procurar se informar se pagam funcionários e fornecedores em dia, se tem bom conceito; Obs: Não vender para donos de empresas em concordata ou falência. RENDA MENSAL: SALÁRIO Comprovado pelo contracheque ou envelope de pagamento (não confiar em declarações); RETIRADA PRÓ-LABORE - Comprovada com recibo da empresa. Verificar se o Pró- Labore apresentado é compatível com o nível de vida do cliente. Obs: No caso de autônomos e outros ter sempre como base à média salarial da cidade, colocar o número da inscrição do INSS no campo da ficha cadastral. Aposentados anotar o número do carnê de benefícios no campo da ficha cadastral. OUTRAS RENDAS: Se for familiares filhos ou esposa pedir comprovantes; Se for juros de aplicações cuidado, podem se retirados a qualquer momento; Se forem aluguéis, dividendos de ações, honorários pedir comprovantes; Obs: Preencher todos os outros dados deste campo, pois ajudam a identificar o perfil do cliente, tais como: empresa anterior, tempo que trabalhou, cargo exercido, etc. PARTE 3 REFERÊNCIAS COMERCIAIS / BANCÁRIAS: - Consultar as principais lojas da cidade; - As referências devem ser compatíveis com o valor da compra de preferência referência em lojas no mesmo ramo de atividade. EX.: O cliente compra um guarda roupa de R$ 1.500,00 e o apresenta como referencia um padaria e uma farmácia. - Anotar o valor das compras e parcelas mensais como comprovação de crédito; - Nome de empresas onde o cliente já efetuou compras a prazo, anotar data e o nome da pessoa que forneceu a informação. Se o cliente apresentar um carnê quitado recentemente servirá como referencia comercial; - Verificar o tempo de abertura da conta corrente ; - Cliente que tem cheque especial é uma boa referência bancária; - Cliente com cartões de crédito; - Consultas ao SCI/Check-Check informam se o cliente tem emissão de cheque sem fundos até apresente data; - Cuidado com cliente que nunca compraram a prazo, e não tem fontes de referências.

6 PARTE 4 REFERÊNCIAS PESSOAIS: Este item é composto de nomes de parentes e amigos, com endereço completo e telefone residencial, nome da empresa que trabalha e o telefone. É um item muito útil na cobrança, principalmente quando o cliente mudo de endereço. PARTE 5 COMPORTAMENTO DE COMPRAS NA TOP MAGAZINE: Clientes que já tenha efetuado alguma compra no Top Magazine: a) Se estiver inativo há mais de 1 (um) ano, atualizar endereço e renda mensal; b) Cuidado com clientes que tenham efetuado compras com valores insignificantes e depois venha comprar mercadorias de valores altos; c) Não vender para clientes que tiveram mercadorias tomadas; d) Verificar Alt + R de todos os clientes e verificar o comportamento de crédito. e) Cautela com clientes que tenham pago dívidas renegociadas; f) Cuidado com clientes que efetuam seus pagamentos com atrasos superiores a 60 dias. PARTE 6 AVALISTAS: Se o cliente precisar de avalistas, é necessário preencher e analisar a outra ficha cadastral completa, pois o avalista é a nossa garantia, e também nosso cobrador. Conferir todos os dados da ficha cadastral. Obs: Não esquecer de pegar assinatura do avalista na duplicata. Se for compra com cheque pré-datado, escreva o nome do avalista no verso do cheque e pegue assinatura do mesmo logo abaixo da assinatura do emitente (com os dizeres: Por aval ) em todos os cheques. PARTE 7 CONSULTAS: SPC Anotar data e nome da pessoa que deu a informação ou código de resposta; Check-Check Anotar o código de autorização; CONCLUSÃO DA ANÁLISE E APROVAÇÃO DO CRÉDITO Após este estudo da análise e aprovação do crédito, concluímos que ela deve-se a três fatores, que são: 1º FATOR Dados essenciais: são aqueles que aprovam o crédito; 2º FATOR Dados complementares: são aqueles que ajudam a aprovar o crédito; 3º FATOR Dados localizadores: são aqueles que auxiliam a cobrança ou a remessa de cartas e avisos 1 DADOS ESSENCIAIS: - Dados pessoais completos (CPF, IDENTIDADE, NOME CORRETO, CTPS, ETC.); - Endereço correto e completo; - Trabalho com mais de 6 meses; - Residência fixa por mais de 6 meses; - Profissão definida; - Não negativado no SPC/CDL; - Sem restrições ao Check-Check. 2 DADOS COMPLEMENTARES: - Bens imóveis e móveis comprovados; - Referências comerciais e bancárias; - Outras rendas comprovadas (aluguéis, etc.); - Renda comprovada do cônjuge.

7 3 DADOS LOCALIZADORES: - Endereço completo das referências pessoais; - Telefone próprio ou para recados; - Nome de algum funcionário da loja que seja conhecido; - Somente após a aprovação do crédito que o contrato deverá ser assinado pelo cliente ou avalista (se tiver) Obs.: O entregador deverá observar se a moradia do cliente é condizente com o valor ou tipo de mercadoria adquirida. Caso contrário, deverá retornar a mercadoria para a loja e repassar o caso para análise do gerente. AS RESPONSABILIDADES: a) DA LOJA: Todos os créditos aprovados dentro das normas da empresa; b) DO FUNCIONÁRIO APROVADOR Negligência clara e comprovada por parte do gerente ou funcionário será analisado podendo ser debitado aos responsáveis. Ex.: A pessoa de uma cidade grande que efetuar uma compra sem devida segurança quanto a documentação, referencias e comprovações o gerente ou funcionário que aprovou será responsabilizado financeiramente. COBRANÇA: a) OBRIGAÇÕES DO CREDIARISTA / SETOR DE COBRANÇA: - Seguir programa de trabalho diário procedimento; - Focalizar os atrasos de maior valor; - Não transferir responsabilidades ou tomada de medidas e soluções; - Cobrar morosidade da assistência técnica de mercadorias de clientes em atraso; - Dar ao cobrador um tratamento profissional instruindo-o e orientando-o quanto à tomada de decisões; - Checar antes de mandar aviso, se a prestação ou duplicata não foi paga (isso afasta o cliente da loja); - Ter controle de toda cobrança entregue ao cobrador transferindo os locais de cobrança adequados. -Separar toda sexta feira as duplicatas que serão enviadas para Francisco Dumont e para Olhos Dagua. - Examinar com o cobrador no final do dia ou da semana, as ocorrências da cobrança; - Negativar e também reabilitar os clientes no SPC; - Negociar com o cliente possível devolução do bem, principalmente quando descobrir que o cliente é vigarista ou está prestes a se mudar de cidade; - Negociar com o cliente as despesas provenientes da devolução do bem, como depreciação, entrega, despesas de cobrança, execução, etc. - Encaminhar a empresa de cobranças as duplicatas após a negativação do cliente que não obtivemos sucesso conforme procedimentos supra citado; Obs.: Todas as duplicatas deverão ser transferidas para os locais de cobranças onde as duplicatas estão locadas. 01 Carteira 10 Francisco Dumont 18 Cobrador

8 b) RESPONSABILIDADE DOS CAIXAS PARA COM A COBRANÇA: - Quando o cliente pagar somente uma prestação e estiver com 2 ou mais vencidas, chamar o gerente para negociar as vencidas; - Não permitir que cobradores manuseiem documentos, papéis, notas, etc. no recinto do seu caixa (caixa é local reservado apenas para a pessoa do caixa); - Todas liberações de juros (total / parcial) deverão ser justificadas e com visto do gerente; - Conferir cobranças de juros e negociações efetuadas pelo cobrador. c) RESPONSABILIDADE DO COBRADOR: - Prestar contas diariamente do dinheiro recebido; - Informar diária ou semanalmente ao gerente as ocorrências e definições de datas aos casos de cobrança; - Registrar na ocorrência ou aviso de cobrança todos relatos a respeito da visita ao cliente, inclusive com a assinatura do mesmo ou da pessoa que o atendeu; - Não dispensar juros sem a devida autorização do gerente; - Tratar todo e qualquer cliente com educação e lisura, recuperando este cliente para o setor de vendas; - Chamar o gerente ou encaminhar o cliente à loja quando não estiver conseguindo chegar em acordo; - Usar o máximo de sigilo quanto aos casos de cobrança e de dados que somente interessam à loja; - Primar pela aparência visual, visto que isto desperta no cliente mais confiabilidade. c) AS FASES DA COBRANÇA: Seguir procedimento de cobrança. Não interromper a cobrança, anotar todas as datas de contato com o cliente, todos os processos de pagamento, pois isto não dá margem para o cliente dar desculpas que não foi cobrado anteriormente. O aviso de cobrança assinado pelo cliente é o comprovante do cobrador para recebimento da comissão. IV INTERPRETAÇÃO Em caso de dúvida ou necessidade de informações complementares o interessado deverá consultar o Carlos Eduardo Drumond.

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