Dificuldades nas Práticas do Acolhimento na Unidade Básica de Saúde do Jardim Atlântico Florianópolis Santa Catarina

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1 Dificuldades nas Práticas do na Unidade Básica de Saúde do Jardim Atlântico Florianópolis Santa Catarina Aluna: Eliana Maris Stella Zanelato Behr 1 Orientador: Altamiro Damião Préve 2 Tutora: Maria Luciana Biondo Silva 3 Resumo Este artigo visa identificar as dificuldades nas práticas do acolhimento na Unidade Básica de Saúde do Jardim Atlântico Florianópolis SC. A pesquisa é descritiva, de abordagem qualitativa, com dados levantados através da observação direta na unidade. As dificuldades encontradas estão relacionadas ao aumento da demanda, à rotatividade do profissional médico e à inexperiência da equipe de saúde, resultando no retorno das filas e na demora no agendamento para marcadores, idosos e para a demanda do acolhimento, comprometendo os princípios da universalidade, integralidade, equidade e das ações do acolhimento referentes à escuta qualificada, ao vínculo e à responsabilização dos cuidados de saúde. O acolhimento deve contemplar a reorganização dos serviços de saúde para potencializar a capacidade de trabalho. Palavras-chave:. Acesso. Escuta Qualificada. Vínculo. Abstract This article aims to identify the difficulties in the practices of the host in the Basic Health Unit of the Atlantic Garden Florianópolis SC. The research is descriptive, qualitative study, whose data were collected through direct observation in the clinic. The difficulties are related to increased demand, the turnover of the medical professional and the inexperience of the healthcare team, resulting in the return of queues, difficulties in scheduling for: markers, seniors and the demand for hosting. As a consequence, there is a commitment to the principles of universality, comprehensiveness, fairness and actions related to the host listens qualified to bond and accountability of health care. The host should provide for the reorganization of health services to enhance the ability to work. Key words: Home. Access. Listen Qualified. Link. 1 Médica de Família e Comunidade, aluna da Especialização em Gestão da Saúde Pública. eliana.maris@hotmail.com. 2 Mestre em Administração da Universidade Federal de Santa Catarina. damianpreve@hotmail.com. 3 Graduada em Administração pela Universidade do Vale do Itajaí (2000). Especialista (Lato Sensu) em Gestão de Pessoas nas Organizações pela Universidade Federal de Santa Catarina (2011). tutor83@cursoscad.ufsc.br.

2 Eliana Maris Stella Zanelato Behr # Altamiro Damião Préve # Maria Luciana Biondo Silva 1 Introdução Para a efetivação dos princípios do Sistema Único de Saúde (SUS) nas práticas e na gestão de saúde, o Ministério da Saúde instituiu em 2004 a Política Nacional de Humanização (PNH), a qual norteia princípios com objetivo de inovar as formas de produzir saúde e de preencher as lacunas existentes na assistência referentes ao acesso e às formas de atendimento aos usuários nos serviços de atenção à saúde. Essa política contempla três princípios: a transversalidade, que objetiva a ampliação do acesso e o compartilhamento dos saberes e das experiências; a indissociabilidade, que preconiza a participação dos usuários, dos trabalhadores de saúde e das gestores nas ações de atenção e de gestão; e o protagonismo dos sujeitos, que incentiva a corresponsabilização e a autonomia no cuidado da própria saúde. Uma das diretrizes dessa política é o acolhimento, o qual tem sua interpretação na área da saúde como uma forma de inclusão do usuário no processo de construção da saúde individual e coletiva. Essa proposta de inclusão não se refere às atitudes benevolentes e prestadoras, nem tampouco às ações administrativas de orientação ao usuário quanto aos fluxos e aos procedimentos. A sua dimensão conceitual se estende além da atitude de inclusão e assume um comportamento voltado para as relações estabelecidas no cotidiano dos serviços de saúde com os usuários. Essa diretriz, o acolhimento, tem compromisso com o reconhecimento do outro nas suas diferentes formas de ser, considerando todos os aspectos que envolvem a heterogeneidade da população. As relações com os usuários no cotidiano objetivam estabelecer um vínculo através da escuta qualificada, a qual possibilita a criação de um espaço para a troca de informações e de experiências que auxilia na construção de práticas de cuidados de saúde visando à participação do usuário na resolutividade de suas necessidades. Outra qualificação do acolhimento é a ampliação do acesso, a qual possibilita a oportunidade de sua inserção aos serviços de saúde a partir da escuta qualificada sem a necessidade de agendamento prévio. O acolhimento contempla um novo modelo técnico-assistencial e modifica as práticas rotineiras consagradas pelo tempo, exigindo assim o empenho da equipe para a aquisição de novos conceitos e novas abordagens de saúde para o exercício de suas funções. Na construção desse novo cenário, este artigo tem o objetivo geral de identificar as dificuldades durante a prática do acolhimento na Unidade Básica Coleção Gestão da Saúde Pública Volume 6 37

3 Dificuldades nas Práticas do na Unidade Básica de Saúde do Jardim Atlântico Florianópolis Santa Catarina de Saúde do Jardim Atlântico Florianópolis SC. Os objetivos específicos para a identificação das dificuldades são: observar as práticas do acolhimento no cotidiano da unidade de saúde; e conhecer a Portaria SS/GAB/n. 283/2007 da Secretaria Municipal de Saúde, a qual estabelece diretrizes para a Atenção Básica (AB) e os fundamentos para a prática do acolhimento. A escolha da temática sobre o acolhimento e sobre as dificuldades encontradas se justifica pelo desafio que ela representa na aquisição do novo modelo de práticas de cuidados, sendo protagonizada pelas relações estabelecidas entre os sujeitos e devendo estar sempre voltada para os princípios da universalidade, da integralidade, da equidade e da humanização. A outra justificativa se refere à Portaria SS/GAB/n. 283/2007, a qual estabelece os fundamentos como a ampliação do acesso, a escuta qualificada, a formação do vínculo e a corresponsabilização do cuidado nas práticas do acolhimento. 2 Fundamentação Teórica O acolhimento implementado pela Política Nacional de Humanização tem o objetivo de contruibuir para a efetivação do Sistema Único de Saúde (SUS) nas práticas de produção de saúde, sendo considerado um dispositivo de instrumentalização dos novos métodos de trabalho para buscar uma nova postura nas práticas das ações e na gestão de saúde. Segundo Beck e Minuzi (2008), o acolhimento como nova prática de produção de saúde tem como diretriz a aproximação do usuário com os serviços de saúde através do vínculo, da responsabilização e da resolução, mas também é um processo de trabalho integrador entre as esferas de gerências e gestão. O acolhimento é considerado como uma ferramenta tecnológica de intervenção e que, segundo Farias et al. (2006), aproxima os usuários dos serviços de saúde, amplia o acesso, direciona a atenção ao indivíduo e não à doença, modifica a rotina de trabalho e possibilita a criação de um espaço humanizado para atenção, recuperação e resolução. O acolhimento representa a mudança de toda a lógica de atendimento a partir da inserção do indivíduo no sistema. O seu significado contempla a operacionalização de várias ações preconizadas no manual de Autoavaliação para Melhoria do Acesso e da Qualidade da Atenção Básica (AMAQ), do Ministério da Saúde (BRASIL, 2012). Segundo o manual, a unidade de saúde deve proporcionar o acolhimento para: a demanda espontânea em tempo integral 38 Coleção Gestão da Saúde Pública Volume 6

4 Eliana Maris Stella Zanelato Behr # Altamiro Damião Préve # Maria Luciana Biondo Silva com o direcionamento para a escuta qualificada, a classificação de riscos e vulnerabilidades, a garantia de agendas programadas, o pronto-atendimento das intercorrências com os devidos encaminhamentos se necessário; e inserir os dados do acolhimento nas pautas de planejamento para a orientação/ reorientação das atividades. Esse conjunto de ações substitui o modelo assistencialista, o qual contempla o agendamento programado, a burocracia na inserção do indivíduo no sistema, a centralização na figura do médico, da sintomatologia e o individualismo das decisões técnicas por um novo modelo voltado para as práticas que consigam incorporar no cotidiano os princípios da equidade, da integralidade, da universalidade e da humanização. Como dispositivo tecnológico de intervenção, o acolhimento contempla processos de trabalho que incluem a garantia ao acesso, a qualificação da escuta, a construção do vínculo, a responsabilização pelos cuidados dos usuários, a resolutividade e a reorganização dos serviços de saúde. 2.1 Garantia ao Acesso O direito ao acesso está garantido no princípio da universalidade da Lei Orgânica n /90 do MS. Segundo Farias et al. (2006), esse princípio significa o direito do usuário ao acesso aos serviços de saúde, mas não necessariamente contempla a atenção às suas necessidades, sendo que o acolhimento como ferramenta possibilita a promoção a esse acesso e a atenção às suas necessidades com a ação intervencionista dos profissionais de saúde. O acolhimento, como uma diretriz da política de humanização, estabelece uma relação de proximidade com os usuários contemplando toda heterogeneidade da população no contexto individual e coletivo. Essas diversidades inseridas na coletividade, com as quais os profissionais de saúde se deparam no cotidiano, direcionam os processos de trabalho durante o acolhimento para o princípio da equidade. Segundo Farias et al. (2006, p. 126), [...] entendemos por equidade a atenção diferenciada aos diversos sujeitos com vista à busca do equilíbrio de condições e a oferta justa de oportunidades para a resolução de seus problemas e agravos. A incorporação do princípio da equidade nos processos de trabalho que incluem o acolhimento prioriza os usuários que tenham menores condições Coleção Gestão da Saúde Pública Volume 6 39

5 Dificuldades nas Práticas do na Unidade Básica de Saúde do Jardim Atlântico Florianópolis Santa Catarina de resolução de suas necessidades através do acesso. Farias et al. (2006) consideram o acesso como eixo central da ferramenta do acolhimento, pois ele representa a aproximação e o reconhecimento das necessidades dos usuários, não se referindo apenas à distribuição espacial, mas à incorporação de outros elementos que contribuam com a construção do acesso como: condições econômicas, tempo de espera, processos de trabalho e organização das unidades, reconhecimento e hierarquia das demandas. Starfield (2002) destaca os significados de acessibilidade e de acesso. Relaciona o termo acessibilidade a estruturas como local de atendimento, que deve ser disponível e acessível, enquanto o termo acesso tem significado voltado para a forma com que o usuário se relaciona com o serviço de saúde, ou seja, como ele o utiliza. A autora refere a importância do significado do acesso, pois ele possibilita muitas vezes o primeiro contato do usuário com a unidade de saúde, permitindo assim que tenha a continuidade de seus cuidados no mesmo local. Esse primeiro contato facilitado pelo acesso contribui para o direcionamento das necessidades do usuário, evitando que ele procure outros serviços que não lhe garantam o acompanhamento ao longo do tempo. Souza et al. (2008) argumentam que o acesso, analisado em bases quantitativas como número de atendimentos e rendimento profissional, tem seu significado relacionado ao ato de recepção e não lhe confere a importância qualitativa da ação. Numa revisão sistemática Carvalho et al. (2008), com o objetivo de investigar como tem sido prestado o acolhimento aos usuários de saúde, constataram que em quatro unidades básicas de Campinas-SP, o processo do acolhimento se limitou à demanda espontânea com a ampliação do acesso, se comportando mais como um pronto atendimento do que como um processo de transformação de trabalho no qual deve constar a escuta qualificada e a formação do vínculo. Este fato indica a necessidade do cuidado para não limitar o acolhimento às queixas focalizadas na sintomatologia, sem permitir a criação de um espaço para tecer relações, troca de experiências e vivências e abranger a integralidade do atendimento. Farias et al. (2006 apud SCHMITH; LIMA, 2004) consideram que o acolhimento deve servir de suporte da demanda de todos que acessam os serviços de saúde, sem a lógica da ordem de chegada. Esse suporte da demanda depende da organização dos processos de trabalho nas práticas do cotidiano em consonância com os princípios do SUS. 40 Coleção Gestão da Saúde Pública Volume 6

6 Eliana Maris Stella Zanelato Behr # Altamiro Damião Préve # Maria Luciana Biondo Silva 2.2 Escuta Qualificada/Vínculo O princípio da Integralidade possibilita que a atenção às necessidades do usuário seja oferecida levando em consideração os aspectos individuais, os coletivos e, ao mesmo tempo disponibilizando todos os meios e tecnologias existentes nos níveis primário, secundário ou terciário. Segundo Farias et al. (2006, p. 128), Essa visão integralizada agrega ao acolhimento um grau de ampliação e qualificação das ações para a resolução/atenção dos problemas/ necessidades de cada um. Essa visão da atenção de forma integral pode ser instrumentalizada e potencializada nos diversos níveis de atenção por meio da escuta qualificada e na formação do vínculo. No processo do acolhimento, a qualificação da escuta direciona as necessidades, amplia a troca de informações entre usuários e profissionais de saúde, possibilita ao indivíduo a percepção de sua condição de saúde, construindo assim uma relação pautada no vínculo e com ações mais humanizadas. Starfield (2002) considera que muitos usuários não sabem avaliar de forma apropriada e objetiva o seu problema e quando procuram atendimento nas unidades de saúde, eles apresentam problemas vagos sem relação com sistemas orgânicos específicos. Geralmente a equipe se defronta com uma variedade muito grande de queixas, por isso é importante o exercício da escuta qualificada para o atendimento de suas necessidades. A escuta qualificada introduzida nas ações cotidianas dos profissionais da saúde representa a mudança de toda a lógica do modelo biomédico para uma atenção voltada ao protagonismo dos sujeitos. A qualificação da escuta tem relação direta com a capacitação e com a preparação de equipes para atuarem como agentes criadores de ações que possibilitem a otimização da operacionalização do acolhimento. Goulart e Chiari (2010) consideram que a formação acadêmica ainda está centrada no modelo biomédico nos vários cursos de graduação, tanto públicos quanto privados e enfatizam a necessidade de inserir o acolhimento na grade curricular. Cotta et al. (2006) consideram ainda que outros fatores são determinantes do perfil profissional como: características pessoais, vivências e práticas experimentadas. Um novo perfil deve surgir para o estabelecimento de uma relação pautada no vínculo, na corresponsabilização do cuidado com a saúde, na capacidade de avaliação frequente do processo de trabalho. Esse novo perfil deve contemplar um espaço para: a interdisciplinaridade, a adoção de Coleção Gestão da Saúde Pública Volume 6 41

7 Dificuldades nas Práticas do na Unidade Básica de Saúde do Jardim Atlântico Florianópolis Santa Catarina condutas compartilhadas de cuidado, a agilização dos fluxos e a construção contínua do planejamento. Cotta et al. (2006) enfatizam a importância das características pessoais e interdisciplinares na obtenção de uma informação mais qualificada e abrangente para a interação com a comunidade. As relações pautadas na interação e no diálogo consolidam o vínculo, o qual tem sua importância na construção de práticas onde está inserida a corresponsabilidade, promovendo a autonomia das pessoas a partir de uma postura acolhedora diante das adversidades. É nessa postura acolhedora que, segundo o manual AMAQ Ministério da Saúde (BRASIL, 2012), a afetividade e a confiança nas relações entre os usuários e os trabalhadores permitem a continuidade do acompanhamento ou a possibilidade do vínculo produzir ações terapêuticas. O diagnóstico das necessidades pela equipe de saúde não é restrito às queixas na porta de entrada, mas é estendido ao diagnóstico situacional do território, à abordagem familiar, e como estratégia de atenção antecipa um conhecimento prévio das vulnerabilidades dos indivíduos, facilitando assim a formação do vínculo. Ainda segundo o manual AMAQ Ministério da Saúde (BRASIL, 2012), o vínculo aprofunda o processo da corresponsabilização à medida que ele incorpora um caráter de longitudinalidade ao cuidado, o qual implica na responsabilização de trabalhadores de saúde e dos usuários com o cuidado ao longo do tempo, com o objetivo da continuidade, do acompanhamento e da diminuição de iatrogenias. Para o estabelecimento do vínculo, a permanência e o perfil dos profissionais de saúde são fatores importantes na formação de uma rede de relações, pois o vínculo não se concretiza em encontros pontuais, mas transcorre ao longo do tempo e está aliado à continuidade do acompanhamento. A permanência dos profissionais está diretamente relacionada à sua valorização nas questões remuneratórias e nos processos de trabalho. Starfield (2002) ressalta que os médicos da atenção primária trabalham na comunidade em que as manifestações de doenças são grandemente influenciadas pelo contexto social, e isso reforça a necessidade de manter o profissional para que não haja rompimento dessas relações, o que prejudicaria muito a qualidade do vínculo e das ações planejadas, principalmente quando se referem às áreas de interesse social. A não permanência do profissional médico na unidade rompe as relações com os usuários e com a equipe afetando a operacionalização do acolhimento. A rotatividade de profissionais rompe a troca de saberes, com os diálogos já estabelecidos, interferindo diretamente no processo terapêutico do usuário. 42 Coleção Gestão da Saúde Pública Volume 6

8 Eliana Maris Stella Zanelato Behr # Altamiro Damião Préve # Maria Luciana Biondo Silva O estabelecimento do vínculo é um processo dinâmico nos serviços de saúde e depende da postura e da interação de toda a equipe em relação às necessidades dos usuários. É importante a capacitação e o desempenho de todos os componentes da equipe para o rompimento do isolamento de algumas ações, como, por exemplo, o trabalho centrado na figura do médico, nas agendas e nas consultas médicas. Segundo Beck e Minuzi (2008), enquanto há interação de alguns de forma dinâmica, outros médicos podem continuar suas ações centradas no modelo biomédico com agendamentos da demanda, dificultando assim os processos voltados para as necessidades e rompendo com a lógica da interdisciplinaridade. 2.3 Reorganização dos Serviços Para efetivar a prática do acolhimento nos serviços de saúde é fundamental a reestruturação dos processos de atenção realizados pela equipe com o objetivo de romper com o modelo tradicional persistente no cotidiano e abrir espaço para novas formas de trabalho. Para atender à política de humanização do Ministério da Saúde, as ações para as novas práticas devem focalizar seus processos de trabalhos numa atenção mais humanizada que contemple novas relações entre usuários e trabalhadores de saúde. Essas relações devem ser construídas com o objetivo de caracterizar o acolhimento como um processo dinâmico durante todo o período de atendimento da unidade. Farias et al. (2006, p. 134) referem o acolhimento como um [...] processo contínuo, ininterrupto que vai além de todas as atividades terapêuticas desenvolvidas na unidade. Esse processo contínuo implica na corresponsabilização com o cuidado ao longo do tempo e considera as condições de vida do usuário. Como estratégia de intervenção, o acolhimento deve contemplar a organização dos serviços e a reestruturação das ações para que a equipe possa englobar o conjunto de atividades para o exercício do acolhimento. Esses processos de trabalho e a organização dos serviços devem estar voltados para o protagonismo dos sujeitos, para a construção mútua da responsabilização do cuidado em busca da resolutividade das necessidades dos usuários. Segundo o manual AMAQ Ministério da Saúde (BRASIL, 2012), a organização dos serviços e a dinâmica de trabalho das equipes, pautadas na interdisciplinaridade, na interação entre os profissionais e no compartilhamento das ações, potencializam a capacidade de cuidado de toda a equipe. Coleção Gestão da Saúde Pública Volume 6 43

9 3 Metodologia Dificuldades nas Práticas do na Unidade Básica de Saúde do Jardim Atlântico Florianópolis Santa Catarina Para relatar a operacionalização do acolhimento foram considerados os itens a seguir. 3.1 Local de Coleta dos Dados A coleta dos dados ocorreu na Unidade Básica de Saúde do Jardim Atlântico, localizada à Rua Manuel Pizzolati, n. 273, bairro Jardim Atlântico Florianópolis/SC. Essa unidade apresenta uma população adstrita de pessoas com uma produção média mensal de atendimentos, considerando-se nesse número: consultas médicas, consultas odontológicas, consultas e procedimentos de enfermagem, coletas de preventivo, atividades educativas na escola e creche, matriciamento do NASF e visitas domiciliares. 3.2 Público A equipe envolvida na Estratégia de Saúde da Família da Unidade Básica de Saúde do Jardim Atlântico é constituída por: um médico, uma enfermeira, um odontólogo, três técnicos de enfermagem, dois auxiliares administrativos, um auxiliar odontológico e quatro agentes de saúde. Foram considerados também para a observação todos os usuários que frequentaram a unidade no período da pesquisa. 3.3 Procedimentos Realizados O acolhimento é um processo que se refere à transformação de práticas de cuidados e de organização dos serviços de saúde e representa um desafio. A coleta de dados é levantada na própria unidade de saúde através da observação direta do acolhimento para a identificação das dificuldades. É uma pesquisa descritiva e caracterizada pela abordagem qualitativa Período de Observação do A observação do acolhimento para a pesquisa iniciou com a implantação do acolhimento na unidade de saúde, no mês de agosto de 2011, e terminou no mesmo mês em 2012, durante três períodos por semana, sendo um período nas terças-feiras e dois nas quintas-feiras, durante o exercício das atividades cotidianas. 44 Coleção Gestão da Saúde Pública Volume 6

10 Eliana Maris Stella Zanelato Behr # Altamiro Damião Préve # Maria Luciana Biondo Silva 4 Análise e Resultados 4.1 Observação do Para a aquisição de novas práticas de cuidado baseadas no acolhimento, a unidade de saúde do Jardim Atlântico Florianópolis SC realizou previamente uma preparação dos profissionais com o objetivo de contemplar a proposta da Secretaria Municipal de Saúde referente à nova política de ampliação do acesso aos usuários nas unidades básicas. Para a preparação foram realizadas oficinas como uma estratégia de intervenção pedagógica, as quais aconteceram em três momentos diferentes utilizando os espaços das reuniões mensais de planejamento. A realização das oficinas foi destinada à equipe da Estratégia de Saúde da Família que compõe o quadro funcional da unidade, e teve os seguintes objetivos: avaliar o conhecimento e a compreensão dos profissionais sobre acolhimento, acesso e humanização, a sensibilização da equipe para as novas práticas de cuidado e a construção de um fluxograma para a sua operacionalização, mostrado na Figura 1: Figura 1: Fluxograma de acolhimento da Unidade Básica de Saúde Jardim Atlântico Fonte: Elaborada pela equipe de saúde da UBS Jardim Atlântico Coleção Gestão da Saúde Pública Volume 6 45

11 Dificuldades nas Práticas do na Unidade Básica de Saúde do Jardim Atlântico Florianópolis Santa Catarina Com o objetivo de não prejudicar as consultas eletivas e as atividades educativas, foi estipulado um horário de acolhimento para os usuários que procuram um atendimento imediato na unidade, mesmo com a garantia da sua realização em período integral, como representado na Tabela 1: Tabela 1: Agenda de Horário Segunda-feira Terça-feira Quarta-feira Quinta-feira Sexta-feira 08:00-09:00 09:00-12:00 Agendamento Agendamento Agendamento Agendamento Agendamento 13:00-14:00 14:00-17:00 Agendamento Agendamento Agendamento Agendamento Encaixe retorno Fonte: Elaborada pela equipe de saúde da UBS Jardim Atlântico O acolhimento contempla a garantia do acesso para os usuários aos serviços de saúde e, como consequência, pode ocasionar um aumento da demanda nas unidades, fato este constatado durante o período de observação. Na unidade de saúde do Jardim Atlântico, esse aumento foi significativo, acarretando algumas dificuldades como: a) A formação de filas, antes da abertura da unidade tanto no período matutino quanto no vespertino, de usuários que não conseguiam consultas através do agendamento e viam na ampliação do acesso uma oportunidade para a chegada aos serviços de saúde. O acesso é garantido pelo direito constitucional da universalidade estabelecido nos princípios do Sistema Único de Saúde (SUS), porém, conforme refere Souza et al. (2008), o acesso em bases quantitativas tem o seu significado relativo ao ato da recepção e não qualifica o atendimento. b) Dificuldades para atendimento do grupo de marcadores como: hipertensão arterial, crianças, diabetes mellitus, gestantes, idosos, tuberculosos, pois a demanda do acolhimento ultrapassou o horário estipulado. Segundo o manual AMAQ Ministério da Saúde (BRASIL, 2012), a organização das atividades nas unidades deve conciliar as agendas programadas com a demanda do acolhimento, com definição de critérios para a agenda programada. c) Ausência de agenda específica para consulta de reavaliação a partir da demanda do acolhimento. Segundo o manual AMAQ Ministério da Saúde (BRASIL, 2012), o acolhimento é um processo de trabalho que deve garantir o acompanhamento do indivíduo ao longo do 46 Coleção Gestão da Saúde Pública Volume 6

12 Eliana Maris Stella Zanelato Behr # Altamiro Damião Préve # Maria Luciana Biondo Silva tempo na resolução de seus problemas, com a construção de um vínculo e com a responsabilização dos cuidados entre profissionais e usuários para a sua efetivação. d) Alguns idosos estavam frequentando as filas para conseguir uma consulta médica devido à falta de agenda específica. Farias et al. (2006, p. 200) consideram que o acolhimento contempla o princípio da equidade para a busca do equilíbrio das condições de ofertas justas de oportunidades priorizando os mais vulneráveis, como no exemplo, os idosos. Nesse caso, a organização dos serviços deve garantir o agendamento para grupos prioritários, principalmente para os idosos, que têm garantido o atendimento preferencial pelo estatuto do idoso. e) Alguns usuários vinham várias vezes ao acolhimento devido à ampliação do acesso. Starfield (2002) refere que muitos usuários, quando procuram os serviços de saúde, apresentam queixas muito vagas e não objetivas e essa observação reforça a necessidade da qualificação da escuta para a efetividade da atenção. f) O aumento significativo da demanda diminuiu o tempo da escuta qualificada, com os profissionais focalizando a atenção para a sintomatologia referida pelo usuário e não levando em consideração o protagonismo dos sujeitos. Souza et al. (2008) referem que o acesso em bases quantitativas, como número de atendimentos e rendimento profissional, tem seu significado relacionado ao ato da recepção; e como consequência corre-se o risco de a unidade se comportar como um pronto-atendimento. Outras dificuldades encontradas estão relacionadas aos recursos humanos como: a) A rotatividade do profissional médico compromete as práticas do acolhimento, pois a sua permanência é importante para a formação do vínculo com a comunidade e com a equipe de saúde. Starfield (2002) considera que na atenção primária os médicos se deparam com manifestações de doenças influenciadas pelo contexto social, e isso ressalta a necessidade da formação do vínculo para a continuidade do cuidado. A rotatividade também rompe as relações estabelecidas com a equipe e com o processo terapêutico do usuário. A troca frequente do profissional pode comprometer a interdisciplinaridade e, como referem Beck e Minuzi (2008), alguns médicos podem continuar Coleção Gestão da Saúde Pública Volume 6 47

13 Dificuldades nas Práticas do na Unidade Básica de Saúde do Jardim Atlântico Florianópolis Santa Catarina suas ações no modelo biomédico, enquanto há interação de outros profissionais de forma dinâmica. b) A inexperiência dos profissionais. No início, os profissionais não estavam seguros com as novas práticas de acolhimento apesar de receberem a preparação através das oficinas de sensibilização e capacitação. O desempenho tem relação com as características pessoais e com a formação do profissional, pois, como referem Goulart et al. (2010), a formação acadêmica ainda está centrada no modelo biomédico enquanto o acolhimento é um processo de trabalho ainda recente. 4.2 Portaria SS/GAB n.283/2007 da SMS Florianópolis (SC) A política Municipal de Atenção à Saúde da Secretaria Municipal de Saúde (SMS) de Florianópolis/SC, aprovada pela Portaria/SS/GAB n. 283/2007, estabelece diretrizes e normas para a organização da Atenção Básica (AB), baseadas na ESF. O conjunto de ações de saúde que caracterizam a AB para a promoção, proteção, prevenção, tratamento, reabilitação e manutenção da saúde deve estar orientado pelos princípios da universalidade, da acessibilidade, da coordenação dos cuidados, do vínculo e continuidade, da integralidade, da responsabilização, da humanização, da equidade e da participação social. A seguir apresentam-se os fundamentos dessa política: I II III possibilitar o acesso universal e contínuo a serviços de saúde de qualidade e resolutivos, caracterizados como porta de entrada preferencial do sistema de saúde, com território adscrito de forma a permitir o planejamento e a programação descentralizada, e em consonância com o princípio da equidade; efetivar a integralidade em seus vários aspectos, a saber: integração de ações programáticas e demanda espontânea; articulação das ações de promoção à saúde, prevenção de agravos, vigilância à saúde, tratamento e reabilitação, trabalho de forma interdisciplinar e em equipe, e coordenação do cuidado na rede de serviços; desenvolver relações de vínculo e responsabilização entre as equipes e a população adscrita garantindo a continuidade das ações de saúde e a longitudinalidade do cuidado; IV valorizar os profissionais de saúde por meio do estímulo e do acompanhamento constante de sua formação e capacitação; 48 Coleção Gestão da Saúde Pública Volume 6

14 Eliana Maris Stella Zanelato Behr # Altamiro Damião Préve # Maria Luciana Biondo Silva V realizar avaliação e acompanhamento sistemático dos resultados alcançados, como parte do processo de planejamento e programação; e VI estimular a participação popular, especialmente quanto à corresponsabilidade do indivíduo, e o controle social. Devido ao aumento da demanda com a implantação do acolhimento na Unidade de Saúde do Jardim Atlântico foi constatado que algumas dificuldades comprometem os fundamentos da Política Municipal de Saúde, entre elas: os princípios da universalidade, da integralidade e da equidade, assim como também, a escuta qualificada, a formação do vínculo e da responsabilização dos cuidados de saúde. A garantia do acesso contemplada no princípio da universalidade facilita a inserção do usuário no sistema de saúde pela porta de entrada na Atenção Básica, mas a formação de filas pode ser interpretada como um fator limitante ao acesso; e, segundo Souza et al. (2008), o acesso em bases quantitativas não atribui qualificação ao acolhimento. A efetivação do princípio da integralidade é comprometida devido à dificuldade de reavaliação a partir da escuta qualificada para a garantia do acompanhamento do usuário e de seus encaminhamentos necessários. O manual AMAQ Ministério da Saúde (BRASIL, 2012) refere que o acolhimento deve garantir os encaminhamentos necessários para o atendimento de suas necessidades. A equidade está afetada pela dificuldade de conciliar a agenda dos marcadores com a da demanda do acolhimento e pela presença de idosos na fila. Conforme Farias et al. (2006), a prática da equidade nas práticas do acolhimento garante a oferta justa de oportunidades aos mais vulneráveis. A formação do vínculo está afetada pela diminuição do tempo para a escuta qualificada causada pelo aumento da demanda e, segundo Souza et al. (2008), o acesso baseado na quantificação de atendimentos fica limitado às ações puramente receptivas. O comprometimento da responsabilização entre a equipe e os usuários, que garante a longitudinalidade do cuidado, deve-se à ausência de agendas a partir da demanda do acolhimento, devido ao seu aumento. Conforme o manual AMAQ Ministério da Saúde (BRASIL, 2012), a responsabilização com o cuidado ao longo do tempo objetiva a continuidade, o acompanhamento e a diminuição da iatrogenias. Coleção Gestão da Saúde Pública Volume 6 49

15 Dificuldades nas Práticas do na Unidade Básica de Saúde do Jardim Atlântico Florianópolis Santa Catarina A capacitação dos profissionais da equipe da Estratégia de Saúde da Família do Jardim Atlântico ocorreu na própria unidade através de oficinas de preparação e sensibilização para as práticas do acolhimento, e mesmo assim não impediu o surgimento das dificuldades. O acolhimento é um processo de trabalho recente e apenas uma capacitação não garante o desempenho dos profissionais, pois Cotta et al. (2006) enfatizam a importância das características pessoais e práticas experimentadas como fatores determinantes do perfil profissional. As práticas do acolhimento são recentes nos processos de trabalho nas unidades de saúde, sendo que para seu aperfeiçoamento há a necessidade de inserir os dados das avaliações nas pautas de planejamento para a orientação/reorientação, conforme preconizam o manual AMAQ Ministério da Saúde (BRASIL, 2012), e o que está estabelecido nos fundamentos da Política Municipal de Atenção à Saúde. 5 Considerações Finais Em decorrência das dificuldades encontradas na operacionalização do acolhimento na unidade de saúde do Jardim Atlântico, devidas ao aumento da demanda e relacionadas aos recursos humanos, foram constatadas as seguintes observações: a) comprometimento do princípio da universalidade representado pela formação de filas, um fator limitante a partir do momento em que são consideradas como uma dificuldade para o acesso; b) comprometimento do princípio da equidade representado pela dificuldade de garantir agendas para os mais vulneráveis, como os marcadores e os idosos; c) rompimento do princípio da integralidade representado pela dificuldade de garantir a agenda a partir da demanda do acolhimento, comprometendo a longitudinalidade do cuidado; d) comprometimento da escuta qualificada e da formação do vínculo representada pela insuficiência de tempo, pelo aumento da frequência sempre dos mesmos usuários na unidade e pela inexperiência dos profissionais da equipe da ESF; e) comprometimento da responsabilização representado pela ausência das agendas a partir da demanda do acolhimento, pois afeta a con- 50 Coleção Gestão da Saúde Pública Volume 6

16 Eliana Maris Stella Zanelato Behr # Altamiro Damião Préve # Maria Luciana Biondo Silva tinuidade das ações e o acompanhamento dos usuários, e também pela rotatividade do profissional médico. 5.1 Recomendações A implantação das práticas do acolhimento na unidade do Jardim Atlântico aconteceu no ano de 2011; sendo assim, é considerado um tempo insuficiente para que haja uma mudança significativa em relação ao modelo antigo e para que a construção dessa nova prática consiga efetivar os princípios fundamentais e os implementadores do SUS. Para a superação das dificuldades encontradas e a consolidação do novo processo de trabalho é necessário: a) potencializar a capacidade de trabalho das equipes da ESF por meio da adequação do número de profissionais, da reavaliação sistemática das práticas do acolhimento nas pautas de planejamento na unidade e do apoio institucional; e b) valorizar os profissionais com estímulos remuneratórios e de educação permanente, com o objetivo de adequar as ações para o enfrentamento do aumento da demanda e garantir a permanência dos profissionais nas Unidades de Saúde. Referências ÁVILA, Andresa Gerber Sagaz. x acesso: uma proposta de intervenção na Unidade Básica de Saúde Jardim Atlântico Florianópolis (SC) f. Trabalho de Conclusão de Curso (Especialização Saúde da Família) Departamento de Saúde Pública, Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, Santa Catarina, BECK, Carmem Lúcia Colomi; MINUZI, Daniele. O acolhimento como proposta de reorganização da assistência à saúde: uma análise bibliográfica. Saúde, Santa Maria, v. 34, n. 1-2, p , Disponível em: < coralx.ufsm.br/revistasaude/2008/34a(1-2)37-43,% pdf>. Acesso em: 1º jun BRASIL. Constituição da República Federativa do Brasil de São Paulo: Saraiva, Coleção Gestão da Saúde Pública Volume 6 51

17 Dificuldades nas Práticas do na Unidade Básica de Saúde do Jardim Atlântico Florianópolis Santa Catarina. Ministério da Saúde. Humaniza SUS: a Política Nacional de Humanização. [2012]. Disponível em: < cidadao/area.cfm?id_area=1342>. Acesso em: 28 jun Ministério da Saúde. Secretaria de Atenção à Saúde. Departamento de Atenção Básica. Auto avaliação para a melhoria do acesso e da qualidade da Atenção Básica: AMAQ. Brasília: Ministério da Saúde, p Ministério da Saúde. Secretaria de Atenção à Saúde. Política Nacional de Humanização da Atenção e Gestão do SUS. O humaniza SUS na Atenção Básica. Brasília, Disponível em: < bvs/publicacoes/humaniza_sus_atencao_basica.pdf>. Acesso em: 1º jun CARVALHO, Cristiane A P. et al. aos usuários: uma revisão sistemática do atendimento no Sistema Único de Saúde. Arq. Ciênc. Saúde. São Paulo, v. 15, n. 2, abr.-jun Disponível em: < br/cgibin/wxislind.exe/iah/online/?isisscript=iah/iah.xis&src=google&base=l ILACS&lang=p&nextAction=lnk&exprSearch=516801&indexSearch=ID>. Acesso em: 1º jun CAZARIN, Gisele; POÇAS, Kátia Cristine. Avaliação e qualidade em saúde: fonte de inovações e reflexões. Saúde da Família, Brasília, ano 12, n. 29, p , mai.-ago COTTA, Rosangela Minardi Mitre et al. Organização do trabalho e perfil dos profissionais do Programa de Saúde da Família. Rev. Epidemiologia e Serviços de Saúde, Brasília, v. 15, n. 3, Disponível em: < portal.saude.gov.br/portal/arquivos/pdf/1artigo_organizacao_trabalho.pdf>. Acesso em: 10 ago Coleção Gestão da Saúde Pública Volume 6

18 Eliana Maris Stella Zanelato Behr # Altamiro Damião Préve # Maria Luciana Biondo Silva FARIAS, Loeci Madalena et al. : princípios, meios e fins. In: CASTRO, Janice Dornelles de; MEDEIROS, José Eric de (Org.). Sementes do SUS. Porto Alegre: Pallotti, p FLORIANÓPOLIS. Portaria n. 283, de 6 de agosto de Aprova a política municipal de saúde estabelecendo diretrizes e normas para a organização da Atenção Básica baseada na Estratégia de Saúde da Família. Florianópolis: Secretaria Municipal de Saúde, 2007 FRANCO, Túlio Batista; BUENO Wanderlei Silva; MERHY Emerson Elias. O acolhimento e os processos de trabalho em saúde: o caso de Betim, Minas Gerais, Brasil. Cad. Saúde Pública, Rio de Janeiro, v. 15, n. 2, p , abr.-jun Disponível em: < Acesso em: 3 jul GOULART, Bárbara Niegia Garcia; CHIARI, Brasília Maria. Humanização das práticas do profissional de saúde: contribuição para reflexão. Ciência e Saúde Coletiva, Rio de Janeiro, v. 15, n. 1, jan Disponível em: < scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=s >. Acesso em: 4 jul SCHIMITH, M. D.; LIMA, M. A.D. S. e conceito em uma equipe do Programa Saúde da Família. Cadernos de Saúde Pública, Rio de Janeiro, v. 20, n. 6, p , nov.-dez, SOUZA, Elizabethe C. F. et al. Acesso e acolhimento na atenção básica: uma análise da percepção dos usuários e profissionais de saúde. Cadernos de Saúde Pública, Rio de Janeiro, sup. 24, p , Disponível em: < Acesso em: 4 ago STARFIELD, Barbara. Acessibilidade e Primeiro Contato: A Porta. In: STERFIELD, Barbara. Atenção primária: equilíbrio entre necessidade de saúde, serviços e tecnologia. Brasília: UNESCO, Ministério da Saúde, p Coleção Gestão da Saúde Pública Volume 6 53