ANÁLISE E MELHORIA DE PROCESSO EM UMA EMPRESA DE ATENDIMENTO DE EMERGÊNCIA

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1 XXIX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO. ANÁLISE E MELHORIA DE PROCESSO EM UMA EMPRESA DE ATENDIMENTO DE EMERGÊNCIA José Glenio Medeiros de Barros (UERJ) glenio@uerj.br João Alberto Neves dos Santos (UERJ) neves.cln@uol.com.br Lupércia Vilarinho (UERJ) romeria@uol.com.br O presente trabalho busca a melhoria do desempenho das atividades operacionais de uma empresa de atendimento de emergências médicas e transporte de pacientes. Objetiva também evidenciar a eficácia da Metodologia de Análise e Melhoria de Proocesso (MAMP) utilizada no estudo.o estudo visa à melhoria da qualidade dos serviços prestados aos clientes na medida em que se possa obter a redução do tempo de espera para atendimento e a melhoria da logística e gestão do fornecimento dos recursos necessários.para isto, utilizar-se-á a técnica de amostragem do trabalho para determinar os tempos produtivos, improdutivos e auxiliares dos profissionais envolvidos no processo. Tudo isto integrado à Metodologia de Análise e Melhoria de Processo com o uso de ferramentas da qualidade.os resultados obtidos evidenciaram a redução dos tempos de atendimento dos pacientes a partir da proposta de invetimenos pouco sgnificatvos em relação ao faturamento da empresa. Palavras-chaves: Atendimento de emergências médicas, Metodologia de Análise e Melhoria de Processo

2 1. Introdução Nos dias de hoje falar em qualidade na área de saúde pública no Brasil significa identificar casos raros e isolados. Isto porque o sistema de saúde público do país, em geral, vem atravessando um período crítico, devido aos problemas que enfrenta em sua gestão e, em muitos casos, pela absoluta falta de recursos. Uma das áreas críticas no setor de saúde é a que congrega as organizações que disponibilizam serviços de urgência médica. Considerando que o rápido e adequado atendimento pode salvar vidas, especialmente quando a pessoa atendida precisa ser removida para um hospital, ou necessita ser atendida de imediato no próprio local onde se encontra, percebe-se então a enorme relevância deste tipo de atividade. É certo que, em determinados momentos, a vida depende de ações rápidas e eficazes. Por este motivo, o presente trabalho busca a melhoria do desempenho das atividades operacionais de uma empresa de atendimento de emergências médicas e transporte de pacientes. Objetiva também evidenciar a eficácia da Metodologia de Análise e Melhoria de Processo (MAMP) utilizada no estudo. O estudo visa à melhoria da qualidade dos serviços prestados aos clientes na medida em que se possa obter a redução do tempo de espera para atendimento e a melhoria da logística e gestão do fornecimento dos recursos necessários. Para isto, utilizar-se-á a técnica de amostragem do trabalho para determinar os tempos produtivos, improdutivos e auxiliares dos profissionais envolvidos no processo. Tudo isto integrado à Metodologia de Análise e Melhoria de Processo com o uso de ferramentas da qualidade. A empresa, objeto do presente estudo, é de pequeno porte e administrada, em seus diferentes setores, por familiares do proprietário, segundo informações coletadas durante visita às instalações. A empresa, localizada na região Sul Fluminense, apresenta um quadro de rápido crescimento em função da demanda por seus serviços e também pelo fato de não possuir concorrentes na região. Diante de um crescimento tão acelerado, a empresa busca melhores condições de planejamento e gestão, principalmente no que diz respeito à programação mais eficiente de suas atividades. Não obstante, a empresa possui acreditação pela Norma ISO 9001:2000 e vem empreendendo esforços para adequar seu pessoal e suas instalações ao grande crescimento de suas operações. Neste contexto, diversificadas oportunidades de melhorias podem ser identificadas, especialmente quando se utiliza métodos e ferramentas adequadas. Entre muitas possibilidades estabeleceu-se como prioritário um estudo que abordasse a logística de transporte dos clientes e/ou pacientes sob o aspecto dos tempos envolvidos e dos espaços geográficos a serem percorridos para o atendimento e remoção para clínicas e hospitais. Para manter a privacidade da empresa seu nome foi omitido neste trabalho, considerando sua denominação como uma empresa de transporte médico especializado. Esta realiza a prestação de serviços de remoção e transferências inter-hospitalares, o atendimento de urgência fora do 2

3 ambiente hospitalar, o monitoramento residencial de pacientes crônicos e a internação hospitalar com a utilização de veículos com equipamentos de medicina intensiva de qualidade, similar aos que se encontram em clínicas especializadas. A empresa possui profissionais habilitados para a utilização de seus recursos e para o atendimento médico de emergência e ainda oferece três tipos de transporte: TIH: transporte médico entre hospitais, para transferências ou realização de exames. THR: transporte médico do hospital para a residência, nos casos de altas hospitalares. TRH: transporte médico da residência para o hospital, após avaliação do médico da equipe. A empresa atua predominantemente na região Sul Fluminense, sendo possível o atendimento de casos médicos fora da região mencionada. 2. Metodologia aplicada Após obter permissão para o desenvolvimento do trabalho na empresa, foi realizada uma primeira visita, objetivando conhecer suas características e analisar as condições para a realização do estudo. Assim, a partir deste contato inicial, outros se sucederam, no que foi possível identificar, por meio da Metodologia de Análise e Melhoria de Processos, diferentes oportunidades de melhorias para a empresa. Entretanto, considerando os tempos envolvidos e a relevância da qualidade dos serviços prestados foi dada ênfase ao transporte de emergência oferecido. Então, para se alcançar o objetivo proposto, buscou-se reunir informações adequadas que permitissem o domínio sobre os processos envolvidos, bem como a tomada de decisão e a implementação de ações que viabilizassem as melhorias almejadas. Com a colaboração da empresa, foi realizada coleta de dados que subsidiou a elaboração de gráficos, tabelas e fluxogramas, bem como permitiu a modelagem dos processos específicos referentes à análise e melhoria das operações de transporte e atendimento dos clientes. Os dados obtidos, relativos aos tempos envolvidos, foram alocados de acordo com os seguintes critérios estabelecidos: Tempo na telefonista: horário da ligação, horário em que foi acionado o motorista da e retorno do motorista (transporte efetivado). Tempo de preparo da para atendimento: tempo entre a solicitação do transporte pela telefonista e a disponibilidade do veículo. Tempo no motorista: horário da ligação recebida, tempo de transporte (deslocamento até o local onde se encontra o solicitante e transporte do mesmo até o hospital desejado) e retorno à telefonista quando da efetivação do transporte. Os dados coletados foram organizados e tratados estatisticamente para que fosse possível realizar uma análise do processo. Os resultados deveriam ser capazes de evidenciar o quanto o atendimento estaria sendo realizado dentro do prazo estipulado e se haveria necessidade de uma correção, de forma a aumentar o quantitativo de s, realocação dos pontos estratégicos, velocidade de atendimento ou mesmo o efetivo de profissionais envolvidos. 3

4 Seguindo as etapas do método estabelecido, conforme ilustrado na Figura 01, próprias da utilização da Metodologia de Análise e Melhoria de Processo, buscou-se alcançar os objetivos de melhorias delineados. Cada etapa deve ser seguida fielmente a fim de evitar qualquer equivoco ou erro de interpretação durante o estudo e análise crítica do processo. Estabelecer a Rotina Definir a Missão Avaliar Coletar Dados do Processo Identificar os Problemas Planejar e Efetuar as Mudanças Elaborar Soluções Viáveis Identificar as Causas Fonte: SANTOS, João Alberto Neves Figura 01 Ciclo de melhoria do MAMP Como ponto de partida para a melhoria de processo, deve haver um objetivo (missão) bem claro, ou seja, de fácil entendimento a todos os envolvidos. Contudo, para que seja viável o enunciado da missão, é necessário conhecer bem todo o processo e identificar o que realmente se deseja com o estudo a ser realizado. A aplicação da ferramenta denominada 5W e 1H, para identificar os objetivos a serem alcançados e outras informações de interesse, se constitui em etapa essencial do MAMP. Em seguida, foi feita a coleta de dados referente ao tempo de atendimento das s. Estes dados foram cedidos pela empresa a partir do seu banco de dados informatizado. Assim, por meio de fluxogramas, obteve-se uma melhor compreensão de todo o processo de atendimento médico domiciliar. A elaboração destes fluxogramas do processos foi possível por meio de entrevistas nas áreas envolvidas. A partir daí, elabora-se gráficos e tabelas para a análise de tempos de preparo e tempos de deslocamento da até o local pretendido, visando identificar os atrasos nos deslocamentos. Em seguida, realiza-se um brainstorming na empresa para levantar as possíveis causas destes atrasos. Identificada as possíveis causas, utiliza-se a ferramenta denominada Votação Múltipla para identificar as causas responsáveis pelo não cumprimento das metas. Não obstante, para ficarem ainda mais evidentes os principais fatores que afetam a extrapolação das metas, se for o caso, desenvolve-se um Gráfico de Pareto, após a elaboração de uma Folha de Verificação. Desta forma, é possível evidenciar pontos fracos, fortes e oportunidades de melhorias nas operações da empresa, de tal forma que o atendimento ganhe em qualidade e, como 4

5 conseqüência, seja possível a ampliação de sua área de atuação, permitindo prestar serviços para um maior número de clientes. 3. Resultados e discussão Conforme já mencionado, para que fosse possível realizar o estudo, iniciou-se o processo com a aplicação da ferramenta denominada 5W e 1H como meio de se identificar os elementos envolvidos e seus objetivos. Os resultados obtidos estão ilustrados na Figura 02. WHAT WHERE WHO WHEN WHY HOW Melhoria do processo. Em uma empresa de remoção-médica de emergência e urgência. Equipe de trabalho formada por alunos da Faculdade de Tecnologia da Universidade do Estado do Rio de Janeiro, orientados por um docente da instituição. Durante nove meses consecutivos. Para proporcionar a empresa, objeto deste estudo, uma melhoria em seus processos e assim permitir um crescimento de forma mais estruturada. Utilizando a Metodologia de Análise e Melhoria de Processo. Figura 02 Resultados do 5W e 1H aplicado ao processo 3.1. Elaboração do fluxograma do processo e coleta de dados Objetivando uma melhor compreensão do processo existente na empresa, referente às etapas do atendimento domiciliar, foi elaborado um fluxograma do processo (Figura 03) para que, a partir de uma visão mais abrangente, fosse possível uma coleta de dados mais confiável e que viabilizasse a análise pretendida. Após análise do fluxograma, que permitiu uma melhor compreensão do processo de atendimento médico domiciliar prestado pela empresa, foi necessário levantar os dados referentes ao tempo de atendimento das s. Para a análise de tempos foram estabelecidas duas abordagens: o tempo de preparo e o tempo de deslocamento da até o local pretendido. Início Cliente liga solicitando a Atendente coleta o endereço e dispara o sinal sonoro de aviso a Plantonistas se preparam para o atendimento Remove-se o paciente do local solicitado e leva-o ao hospital conveniado Ambulância sai em direção ao endereço solicitado Médico vai para a Motorista da vai ao 2º andar pegar a ficha de atendimento 5

6 Tempo Meta XXIX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Existe novo atendimento para? N S Via rádio adquire o endereço do novo atendimento Ambulância volta para a base Fim dproces so Figura 03 Resultado do fluxograma do processo Para o tempo de preparo, caracterizado pelo tempo consumido para que a esteja apta a deixar a base, foi estipulada uma meta de 3 minutos; tempo este definido pela empresa baseado em sua experiência. Já para o tempo de deslocamento, tempo consumido desde a saída da da base até a entrega do paciente ao hospital, a meta estipulada varia de acordo com a localidade, sendo mais de 80% dos atendimentos realizados em quatro municípios do Sul Fluminense: Volta Redonda, Barra Mansa, Penedo e Pinheiral. Levando-se em conta a localização da empresa, no município de Volta Redonda, foi estabelecido os tempos máximos que deveriam ser cumpridos para o atendimento de pacientes nos demais municípios, conforme ilustrado na Figura 04. Estes foram baseados nas distâncias geográficas e condições da malha rodoviária utilizada. 0:40 0:20 0:30 Barra Mansa Pinheiral Penedo Localidade Figura 04 Meta estipulada para o tempo de deslocamento Foi analisado então se a meta para o tempo de preparo das s estava sendo infringida. Constatou-se que sim, para a maioria das solicitações (chamadas), como se pode observar por meio da Figura 05. 6

7 47 Quantidade Identificação de Problemas 1 A 3 4 A 6 7 A 9 10 A 12 Minutos de Preparo Figura 05 Tempo de preparação das s por atendimento Para que fosse possível comparar as metas estabelecidas com o tempo real cumprido pelas s foi realizada a medição do tempo de deslocamento das s a fim de identificar se as mesmas estavam conseguindo atingir as metas estipuladas. Cabe ressaltar que o carro de emergência está transportando uma pessoa fora de suas condições normais de saúde e por este motivo quanto mais rápido for este serviço melhor, lembrando que há a necessidade de seguir o código nacional de trânsito. Para os três municípios assistidos pelos serviços de assistência domiciliar de urgência, no período de um mês, obteve-se os resultados apresentados nas Figuras 06, 07 e Menores que 20 min Menores que 30 min Menores que 40 min Maiores que 40 min Figura 06 Quantidade de atendimentos por tempo em Barra Mansa Menores que 40 min Menores que 50 min Menores que 60 min Figura 07 Quantidade de atendimentos por tempo em Penedo 7

8 4 3 Menores que 30 min Figura 08 Quantidade de atendimentos por tempo em Pinheiral 3.3. Identificação e Priorização das Causas Menores que 40 min Como visto anteriormente, a empresa tem dificuldades para cumprir as metas de atendimento comprometendo a qualidade de seus serviços. Visando entender melhor as causas nos atrasos relacionados aos deslocamentos foi conduzido pela equipe um brainstorming na própria empresa. Após o brainstorming (também conhecido como tempestade de idéias ), gerado para identificar as possíveis causas no atraso do atendimento aos pacientes, foi utilizada a ferramenta denominada Votação Múltipla, conforme previsto na metodologia, visando identificar quais destas causas realmente contribuem para o não cumprimento das metas. Os resultados indicaram que os principais fatores para os atrasos eram: a) Distância da por parte de alguém da equipe; b) Demora na comunicação entre telefonista e motorista; c) Trânsito difícil; d) Dificuldade em encontrar o endereço; e) Troca de turno. Sendo assim, foi elaborada e utilizada uma Folha de Verificação (Tabela 1), durante o período de um mês, para acompanhar no dia-a-dia as possíveis causas relacionadas acima. Janeiro SEMANA Total Distância da I I 2 Demora na comunicação IIII IIII I III 12 Trânsito difícil IIIIII IIIIII IIIIII IIII 22 Dificuldade em encontrar o endereço IIIIIII IIII III II 16 Troca de turno I I 2 Tabela 1 Resultado da Folha de Verificação Em seguida, foi elaborada a Tabela 2, em ordem decrescente de freqüências, para a construção do Diagrama (Gráfico) de Pareto. Visando priorizar as causas mais freqüentes. ORDEM FATORES QUANTIDADE PORCENTAGEM Individual Acumulada Individual Acumulada 1 Trânsito difícil ,74 40,74 2 Dificuldade em encontrar o endereço ,63 70,37 8

9 Quantidade de Atendimentos Porcentagem XXIX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO 3 Demora na comunicação ,22 92,59 4 Troca de turno ,70 96,29 5 Distância da ,70 99,99 Tabela 2- Tabela de dados para Diagrama de Pareto Analisando o Diagrama de Pareto (Figura 06), ficam evidentes os principais fatores que afetam o não cumprimento das metas ,74% Trânsito difícil 16 70,37% Dificuldade em encontrar o endereço 92,59% 96,30% 100,00% 12 Demora na comunicação 2 2 Distância da Troca de Turno 120% 100% 80% 60% 40% 20% 0% Causas dos Atrasos Figura 06 Distribuição dos fatores que influenciam os atrasos no atendimento Pode-se observar que mais de 90% do atraso é ocasionado por transito difícil, dificuldade em encontrar o endereço e demora na comunicação. Sendo assim estes passam a ser os principais objetos de estudo desta parte do trabalho Proposição de Soluções. Dentre as várias soluções pesquisadas, as que mais demonstraram serem capazes de melhorar a qualidade da prestação de serviço da empresa foram: Telemedicina centro de chamadas médicas; Instalação de GPS nas s e uso de Palm Top. Contudo observou-se que a primeira solução citada anteriormente implicaria em altos investimentos de equipamentos e de treinamento de funcionários. Por este motivo, optou-se pela segunda proposta que envolve a utilização de GPS, permitindo uma redução do tempo para encontrar o endereço de destino das chamadas, e também o uso de Palm Top, para uma melhor comunicação entre o transporte () em e a base. A partir das análises realizadas, verificou-se que dois pontos podem ser melhorados devido à intervenção da empresa, pois o trânsito difícil está fora das possibilidades de intervenção dos pontos fracos da empresa, os que apresentam maior influência é: Dificuldade em encontrar o endereço; Demora na comunicação, pois a mesma é realizada ainda por meios arcaicos como rádio e telefonia fixa. Mediante os dados levantados e a identificação dos pontos fracos da empresa em estudo é sugerido à mesma a inovação de seus serviços por meio de investimentos em tecnologia da informação, sendo ressaltado a importância da instalação de GPS nas s e o uso de Palm Top para troca de dados entre as equipes e a base. As vantagens da utilização destes dois equipamentos são descritas abaixo: 9

10 Eliminar o denominado ruído na comunicação; Redução do tempo de atendimento; Ser notificado quando um indivíduo entra ou sai de determinada área; Enviar mensagens de texto de modo rápido e fácil; Ter maior agilidade na tomada de decisões; Localização precisa, mesmo dentro da empresa; Baixo custo de implementação, já que todo gerenciamento é feito pela Internet; Rápida implementação do serviço; Simplicidade; Evitar manipulação dos dados. O objetivo de se utilizar o Palm Top seria, em primeiro lugar, ter acesso a algum site gratuito de localização e direcionamento como o Google Map (Figura 07), que além de ser gratuito e de ótima qualidade possui uma resposta muita rápida apresentando a quilometragem do local de saída até o local de destino e o tempo estimado. Foram realizados testes em internet discada e o site apresentou resposta média em 9 segundos. Endereço da empresa em estudo Figura 07 Proposta para localização dos clientes pela Internet A adoção deste serviço minimizaria equívocos de trajetórias, aumentando assim a presteza do atendimento. A outra finalidade deste aparelho, talvez a mais importante, seria a possibilidade de utilizá-lo para efetuar a comunicação entre as s e a central de atendimento e vice-versa, o que eliminaria os denominados ruídos de comunicação e a possibilidade de manipulação de dados. A outra aquisição sugerida seria o serviço de monitoramento via satélite que possibilitaria identificar a localização da equipe a qualquer momento, auxiliando na tomada de decisão, caso haja algum outro atendimento, otimizando o serviço. Para a utilização destas novas ferramentas de trabalho, a empresa teria que utilizar alguns recursos financeiros que certamente serão compensados pelos benefícios que a tecnologia trará a ela, como: 10

11 Aumento de seu desempenho; Maior presteza no atendimento; Satisfação do cliente; Possibilidade de utilizar a tecnologia a favor do marketing; E outras já citadas anteriormente neste documento. O fluxograma desenvolvido, e ilustrado na Figura 08, apresenta como ficaria o processo da empresa, adotando o uso da tecnologia sugerida. Início Cliente liga solicitando a Atendente coleta o endereço e ao mesmo tempo despacha para o Palm Top Plantonistas se preparam para o atendimento Coleta o paciente no local solicitado e o leva ao hospital conveniado efetuando o retorno no Palm Top Ambulância sai em direção ao endereço solicitado Médico vai para a Motorista da vai ao 2º andar pegar a ficha de atendimento Etapa eliminada do processo Existe novo atendimento para? S Via rádio recebe o endereço do novo atendimento Etapa modificada: A comunicação passa a ser eletrônica, evitando má interpretação. N Ambulância volta para a base Fim do Processo Figura 08 Fluxograma do processo com a tecnologia sugerida Análise dos custos e investimentos envolvidos Os investimentos e custos envolvidos para esta nova fase da empresa seriam: 11

12 Aquisição de Palm Top; Despesa de serviço de transmissão de dados via internet; Aquisição de GPS; Treinamento dos profissionais. A Tabela 3 apresenta os respectivos valores dos serviços mencionados: ÍTENS INVESTIMENTO R$ CUSTO FIXO MENSAL R$ Palm Top 2.000,00 - GPS 1.000,00 80,00 Serviço Internet - 0,00576/Kb Treinamento - TOTAL 3.000,00 80,00 + 0,00576/KB Tabela 3 Investimentos e custos estimados Os custos e investimentos apresentados na Tabela 3, são resultados de valores estimados, obtidos por meio de uma pesquisa de mercado, efetuada via internet. Pode-se observar que o investimento inicial previsto para a implementação deste sistema seria aproximadamente de três mil reais por viatura e um custo mensal de duzentos reais igualmente por, conforme dados da Tabela 3. Apenas para se ter uma idéia do que isto representa para a empresa o custo de aquisição de uma totalmente equipada é de aproximadamente cento e vinte mil reais, segundo informações da própria empresa, ou seja, o investimento feito representaria 2,5% do valor da. Sendo assim, para um impacto no custo da empresa de 2,5%, obter-se-ia a solução de mais de 90% das causas de atrasos, evidenciadas na Figura 06. Além de se obter outros benefícios como a utilização da tecnologia a favor do marketing empresarial. 4. Conclusão e recomendações Conforme visto, soluções e melhorias efetivas, sustentadas de forma permanente, só serão obtidas por meio de planejamento e previsões cuidadosas. Assim, dentro da filosofia de Administração pela Qualidade Total, procurou-se combater os erros de maneira sistemática e planejada, por meio da utilização da Metodologia de Análise e Melhoria de Processos (MAMP). O método de trabalho elaborado deve levar em conta os sucessos obtidos em projetos de melhoria, verificando os procedimentos e pontos comuns que deram resultados satisfatórios nos processos desenvolvidos. Desta forma, a empresa poderá obter as melhorias necessárias otimizando o seu desempenho e tendo uma melhor qualidade nos serviços prestados aos clientes. Resolverá também os problemas que foram identificados por meio das análises realizadas no presente estudo. Com a utilização do Palm Top, a comunicação passará a ser eletrônica, evitando, portanto, a má interpretação devido aos ruídos ocasionados pelo rádio e telefonia fixa que são os meios de comunicação até então utilizados pela empresa. Desta forma, será possível a redução do tempo de preparo da para atendimento das chamadas. 12

13 Por outro lado, o uso do GPS (Sistema de Posicionamento Global) contribuirá para minimizar o tempo de deslocamento da até o local de destino, além de favorecer o melhor trajeto até onde será feito o atendimento e o deslocamento do paciente para a unidade hospitalar. Desta forma, a empresa poderá lograr vantagem competitiva se optar pelo investimento em dispositivos portáteis os quais aceleram as tomadas de decisão e favorecem melhoria de qualidade dos serviços prestados aos clientes. Em relação ao trabalho, a metodologia proposta, evidenciou ser adequada na abordagem do tema. A partir de uma visão crítica dos autores em relação ao trabalho desenvolvido é possível tecer sugestões para obterem-se melhorias e dar seguimento ao presente estudo. Após a implantação da proposta descrita neste trabalho, recomenda-se criar instrumentos para o acompanhamento dos seus resultados, isto é, elaborar indicadores dos tempos e realizar pesquisas de satisfação tanto dos clientes quanto dos funcionários. Isto permitirá o estabelecimento de metas pessoais de melhoria consistentes com as necessidades da empresa. Recomenda-se, ainda, com a visão na melhoria de operações da empresa, relacionadas à gestão de pessoas, um estudo de avaliação das habilidades e motivação dos colaboradores da área de atendimento de emergências médicas. Tanto o paciente quanto os profissionais de saúde, que prestam o serviço, necessitam de segurança. Para o primeiro, a medicação correta e as ausências de contaminação são indispensáveis. Para o segundo, os equipamentos de proteção são condições de trabalho essenciais. Como recomendação final, na implementação das ferramentas propostas, seria prudente que fossem tomados alguns cuidados na utilização do Palm Top, principalmente: Bloquear o Palm Top para efetuar ligações, pois por distração ou até mesmo má fé de algum profissional o equipamento pode fazer ligações, trazendo um aumento de custo do serviço; Bloquear o Palm Top para conteúdos indevidos na Internet. Liberá-lo somente para as páginas de interesse, como o Google Map. Referências GALVÃO, C. e MENDONÇA, M. Fazendo acontecer na qualidade total: análise, melhoria de processos. Rio de Janeiro. Qualitymark, HADDAD, M. C. L. Qualidade de vida dos profissionais de enfermagem, revista espaço para a saúde. Londrina, v.1, n2, pág , jun. 2000, disponível em: MIRSHAWKA, V. Implantação da qualidade e da produtividade pelo método do Dr. Deming. São Paulo, Mcgraw Hill, SANTOS, J. A. N. Engenharia de métodos: apostila de aulas. UERJ/ FAT/ DENP. Resende,