Exemplos de como praticá-los no Aconselhamento sobre o Tratamento Antiretroviral - TARV

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1 6 SABERES BÁSICOS DA COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL Exemplos de como praticá-los no Aconselhamento sobre o Tratamento Antiretroviral - TARV Algumas habilidades de comunicação interpessoal foram identificadas como as mais importantes relacionadas à interacção dos provedores de saúde com os utentes, contribuindo para melhorar a qualidade de atendimento nos serviços de saúde e o grau de satisfação dos utentes. Estas habilidades ou saberes são: 1 Saber escutar É estabelecer uma relação de duas vias, donde ambas as partes falam e respeitam o que um e o outro têm a dizer; ambas as partes perguntam, expressam opiniões, trocam informações e tentam compreender o que cada um está a comunicar. Porquê é importante saber escutar? Quando escutamos o outro, estabelecemos um clima de confiança; o utente e o provedor de saúde aprendem um do outro, o utente fica à vontade para expressar-se mais livremente e o provedor obtém melhor informação para fazer um diagnóstico correcto e prescrever um tratamento adequado. Estabelecer contacto visual com o utente; Concentrar-se no que o utente diz; Balançar com a cabeça, fazer "hum-hum" para mostrar que o escuta; Escutar suas respostas completas; Observar e reagir a seus gestos e expressões; Parafrasear: repetir com suas próprias palavras as informações essenciais dadas pelo utente. Estabeleça contacto visual com a utente: cumprimente a utente com cortesia. Fique atento ao que o utente diz. Utilize postura corporal, tom de voz, gestos e contacto físico que mostre que está a escutar o utente com atenção e respeito. Balance com a cabeça, faça "hum-hum", para mostrar que o escuta. PS - (olhando nos olhos do utente) - Boa tarde Sr. Rui, entre por favor e fique à vontade. Como tem passado? U - Nestes últimos dias muito mal Doutor. Estou com diarreia, feridas na boca e sem apetite, sinto-me fraco e estou preocupado. PS - (atento ao que o utente diz) - Hum-hum, estou a perceber Sr. Rui! Deixe-me observa-lo. Observe e reaja aos gestos e expressões do utente, especialmente, quando este expressa vergonha ao ser observada alguma parte íntima do seu corpo. PS - Pode por favor abrir a boca Sr. Rui? Preciso de ver as feridas; não se preocupe, fique a vontade que estamos só nós dois. Escute suas respostas completas. PS - O Sr. Rui já ouviu falar sobre o HIV? U - Já sim. Doutor, eu sou seropositivo há mais de um ano mas só agora é que estes problemas começaram a aparecer. PS - (Deixou que o utente terminasse de falar, e só depois é que falou): Percebo Sr. Rui. E está a fazer o tratamento antiretroviral? U - Não, na altura a médica disse que as minhas análises estavam boas e não precisava. Parafraseie - Repita com suas próprias palavras as ideias principais do utente. PS - Pelo que percebi, o Sr. Rui está preocupado por estar doente há mais de uma semana, por saber que é seropositivo, receia que seu estado possa agravar-se e algo de mal acontecer-lhe não é?

2 2 Saber perguntar É procurar obter informações do utente de maneira delicada, cuidadosa, evitando que a pessoa se sinta num interrogatório ou obrigada a dar informações quando não se sente preparada ou à vontade para falar (a linguagem e o tom de voz são fundamentais). Implica em estabelecer e manter um clima de confiança, permitindo a comunicação de igual para igual, possibilitando uma maior compreensão entre ambos e a aprendizagem mútua. Porquê é importante saber perguntar? Porque o utente sente que o profissional de saúde está interessado em saber o que se passa com ele, sente mais confiança tanto profissional como pessoal e responde com informação mais ampla, ficando mais à vontade para falar de seus sentimentos, crenças e atitudes. Iniciar a consulta com perguntas abertas e usar as perguntas fechadas para preencher o processo clínico e apoiar no diagnóstico; Fazer perguntas para identificar os sentimentos do utente; Ajudar o utente a refletir sobre seus sentimentos; Interpretar junto com o utente sentimentos e dúvidas para tomar decisões; Evitar julgar o utente pela sua aparência, forma de expressar-se ou mesmo, pelos seus hábitos e comportamentos; Explorar opiniões do utente sobre os temas da consulta. ATENÇÃO: Perguntas abertas Ajuda as pessoas a se abrirem e a expressarem seus sentimentos. Exemplo: Poderia me dizer porquê o senhor pensa que será difícil tomar os comprimidos todos os dias? Perguntas fechadas Em geral, recebem "sim" ou "não" como resposta, ou a resposta é geralmente curta. Exemplo: O Sr. tomou a medicação esta manhã? Inicie a consulta com perguntas abertas e use as perguntas fechadas para o diagnóstico e para o processo clínico à preencher. Faça perguntas para identificar dúvidas e sentimentos do utente. Ajude o utente a refletir sobre seus sentimentos para que este fique mais tranquilo e entenda melhor a sua situação. Interprete junto com o utente sentimentos e dúvidas para tomar decisões. Evite julgar o utente pela sua aparência, forma de expressar-se ou mesmo, pelos seus hábitos e comportamentos. Explore opiniões do utente sobre os temas da consulta. PS - Como tem passado Sr. Rui? Como se sente? Após o utente se manifestar, faça as perguntas fechadas. PS - Já pensou bem sobre o que falamos na última consulta? Ainda tem dúvidas se deve ou não iniciar o tratamento? PS - Agora que o Sr. Rui sabe que tem mesmo que iniciar o tratamento antiretroviral, e isso implica mudar certos hábitos, por exemplo parar de fumar, evitar beber, e se cuidar melhor, como é que se sente? Acha que pode conseguir? PS - Bem, pelo que percebi, o Sr. está com receio de iniciar o tratamento antiretroviral, pensa que este tratamento irá piorar seu estado, porque ouviu de muita gente este comentário não é? Mas, já pensou que só com estes medicamentos sua vida pode voltar a ser normal? É natural que no início do tratamento, o Sr. possa ter um e outro efeito do medicamento mas, isso passa. Pensa bem nas vantagens do tratamento. PS - O Sr. disse que não usa o preservativo com a sua namorada porque os dois são seropositivos. Mas agora que já sabe que, mesmo assim, é preciso usar o preservativo para evitar ficar mais infectado, porquê não usar? PS - Sr. Rui, porquê acha que quando o casal é seropositivo não precisa mais de usar o preservativo? PS - Porquê o Sr. acha que não pode levar os comprimidos para tomar no seu trabalho?

3 Saber informar É separar os conteúdos que devem ser comunicados e ter a habilidade de comunicá-los de maneira efectiva; é assegurar que o utente conheça seus direitos, obtenha informação básica sobre suas condições de saúde, e possa aproveitar os serviços que lhe são oferecidos. Porquê é importante saber Informar? Porque facilita ao utente compreender melhor seu estado de saúde, os exames necessários a fazer, suas chances de melhora ou cura, o esquema de tratamento, a importância do seguimento médico e os cuidados que deve tomar. Receber as informações por partes, ajuda ao utente recordar as informações essenciais que precisa de ter em conta para cuidar da sua saúde. Fundamentalmente, para que o utente tome decisões informadas. Descrever e discutir a informação relevante, usando linguagem simples e termos que tenham significado para o utente; Organizar a informação por partes: a doença, modo de transmissão, prevenção, tratamento e qualquer outra informação relevante; Usar, sempre que possível, material impresso ou audiovisual para que o utente compreenda e recorde melhor a informação dada; Verificar se o utente entendeu direito o que deve fazer, se aceitou e se vai cumprir com o tratamento. Esclarecer possíveis dúvidas ou má compreensão. Resumir tópicos importantes da conversa com o utente (preocupações, esquema terapêutico, decisões tomadas pelo utente, etc.), no final da consulta. 3 Descreva e discuta a informação relevante, usando linguagem simples e termos que tenham significado para o utente. Organize a informação por partes dependendo do tipo de consulta: a doença, modo de transmissão, prevenção, tratamento, e qualquer outra informação relevante. PS - Já tenho os resultados das suas análises. As defesas naturais do seu corpo estão muito baixas. O Sr. precisa de se fortalecer. Significa que o Sr. Rui tem que iniciar com os antiretrovirais para poder aumentar essas defesas e, assim, evitar que fique sempre doente. PS - Nem todas as pessoas seropositivas são indicadas para tomar os antiretrovirais logo que sabem do seu estado. Se a pessoa está bem/saudável, com as defesas naturais do seu corpo funcionando, não precisa de fazer o tratamento, foi o que aconteceu consigo há um ano. Mas, quando as defesas naturais baixam (predispondo a pessoa a ficar sempre doente) ela deve iniciar o tratamento, é o que sugiro que o Sr. Rui faça. Use sempre que possível, material impresso ou audiovisual para que o utente compreenda e recorde melhor a informação dada. Verifique se o utente entendeu direito o que deve fazer, se aceitou e se vai cumprir com o tratamento. Esclareça possíveis dúvidas ou má compreensão. PS - Vê estas figuras: esta Sra. tem tomado os antiretrovirais todos os dias, nos horários certos (de manhã e à noite), usa o preservativo com o seu parceiro, vai ao controlo sempre que necessário e, por isso, leva sua vida normalmente. É importante cumprir com o tratamento e com os nossos conselhos para poder seguir em frente. PS - Tem ainda alguma dúvida sobre o que falamos? Já sabe como vai tomar os medicamentos? Por favor fale à vontade, é importante que o Sr. saia daqui a saber o que tem que fazer. Resuma tópicos importantes da conversa com o utente (preocupações, esquema terapêutico, decisões tomadas pelo utente etc.), no final da consulta. PS - Pelo que percebi, o Sr. Rui quer iniciar com o tratamento e está disposto a cumprir, embora tenha ainda algum receio dos efeitos dos medicamentos. Mas já sabemos que o seu corpo vai aos poucos se adaptar ao medicamento. Está disposto também a seguir com os nossos conselhos para poder levar sua vida normalmente, não é isso?

4 4 Saber responder as necessidades do utente Respeitar o que o utente diz e pergunta; significa ter sempre em mente que o utente também tem suas próprias opiniões, preocupações, e formas de se expressar sobre a sua doença. Porquê é importante saber responder as necessidades do utente? Porque o utente procura o pessoal de saúde quando tem algum problema de saúde que o preocupa, que o deixa angustiado. O profissional de saúde é a pessoa mais indicada, idónea, para ajudá-lo a resolver seu problema. A medida que o pessoal de saúde vai respondendo às preocupações do utente, este se sente mais satisfeito e ganha mais confiança no atendimento. Deixar que o utente conte a história da sua doença e faça perguntas relevantes antes de chegar ao diagnóstico. Responder de maneira directa, positiva e simples às perguntas do utente; Assegurar que sua postura corporal, suas expressões faciais e tom de voz indiquem interesse e respeito; Não criticar nem repreender o utente; Não ignorar as queixas ou comentários do utente. Deixe que o utente conte suas preocupações e a história da sua doença e faça perguntas relevantes antes de chegar a qualquer conclusão ou diagnóstico. Responda de maneira directa, positiva e simples as perguntas do utente. Assegure-se que sua postura corporal, suas expressões faciais e tom de voz indiquem interesse e respeito. PS - Há quanto tempo está com diarreia, feridas na boca e falta de apetite Sr. Rui? (Deixe a pessoa falar/escute com atenção) PS - Nessa altura o que fez? PS - Mostrou a alguém, foi ao centro de saúde? Tomou algum medicamento para tratar? U - Doutor, ouvi dizer que o tratamento antiretroviral piora mais a doença, faz a pessoa vomitar, ter diarréia e até emagrecer, é por isso que estou com medo. PS - Não é bem assim Sr. Rui, isso que acabou de falar pode acontecer logo no início do tratamento, nas primeiras semanas Acontece porque o corpo da pessoa não está acostumado a estes medicamentos, depois de algum tempo, a pessoa acostuma-se a eles e estes problemas desaparecem. PS - (bem sentado, olhando para o utente e falando suavemente) - Se o Sr. Rui cumprir com este tratamento, vai melhorar o seu estado de saúde e vai poder levar sua vida normalmente. Não critique nem repreenda o utente. U - Doutor, quando uso o preservativo não sinto aquele prazer, entende? Não sei se vou conseguir usar sempre. PS - Percebo perfeitamente, mas mesmo assim, vale a pena insistir no uso. Tem muita coisa que a gente faz na vida porque se habituou a fazer. Quem sabe com o tempo o Sr. se acostuma? Não se esqueça que usando estará a preservar a sua saúde e a da sua namorada. Não ignore as queixas ou comentários do utente. U - Doutor, esta doença não é normal, porquê tem que acontecer comigo? Acho que tem a ver com os espíritos. PS - O Sr. pode consultar seus espíritos para saber o que se passa. Mesmo assim, não deixe de fazer este tratamento, pois há muitas pessoas na mesma situação que a sua, que por estarem a fazer os antiretrovirais, levam uma vida normal.

5 5 Saber estimular a participação do utente Falar com o utente de um modo a que ele se sinta confortável para expressar-se, estimulando a conversa com pergunta abertas, transmitindo confiança, respeitando seus pontos de vista, e fazendo-o sentir que o provedor compartilha com a sua preocupação e divide a responsabilidade na resolução do problema. Porquê é importante saber estimular a participação do utente? Para que o utente compartilhe suas preocupações e dúvidas sobre o problema de saúde que o aflige, para que se abra mais, expresse seus sentimentos, fale com clareza e/ou exponha eventuais dificuldades com o esquema de tratamento sugerido pelo provedor de saúde. Igualmente, para que sinta confiança em retornar às consultas marcadas. Garantir que a consulta seja um encontro que permita ao utente falar da sua doença ou preocupação; Evitar interromper o utente quando ele está a falar do problema que o aflige; Pedir ao utente que fale ou explique mais sobre o que o preocupa; Reafirmar e transmitir confiança, sem criar falsas expectativas sobre a evolução da doença ou outra situação; Felicitar o utente por ele ter procurado o serviço de saúde a tempo, quando vem a todas as consultas marcadas e quando cumpre com as recomendações dadas. Garanta que a consulta seja um encontro que permita ao utente falar da sua doença ou preocupação. PS - Fique à vontade Sr. Rui, estou aqui para ajudá-lo; pode ter certeza que a conversa fica aqui entre nós dois. Evite interromper o utente quando ele está a falar do problema que o aflige. U - Doutor, estou em tratamento antiretroviral há uma semana, só que a dois dias começaram-me a sair pequenas borbulhas no corpo, estão a estragar a minha pele. PS - (deixe que o utente termine de falar e só depois faça comentários e dê explicações). Peça ao utente que fale ou explique mais sobre o que o preocupa. PS - Sr. Rui, explique-me melhor o que lhe está a preocupar? Reafirme e transmita confiança, sem criar falsas expectativas sobre a evolução da doença ou outra situação. PS - Sr. Rui, o que está a acontecer consigo é normal, como já lhe tinha explicado antes, são efeitos passageiros dos medicamentos. Isso passa dentro de dias, mesmo assim, vou dar-lhe alguma coisa para acalmar. Felicite o utente por ele ter procurado o serviço de saúde a tempo, quando vem a todas as consultas marcadas e quando cumpre com as recomendações dadas. PS - Estou muito contente pelo facto do Sr. Rui ter-me procurado para esclarecer suas dúvidas, mais ainda pelo facto de estar a cumprir com o tratamento e com os conselhos que lhe dei na última conversa que tivemos.

6 6 Saber expressar emoções positivas É ser capaz de comunicar informações ao utente de uma maneira firme, mas ao mesmo tempo delicada e encorajadora, ajudando-o a superar dificuldades de expressar seus sentimentos e preocupações. Porquê é importante saber expressar emoções positivas? Para facilitar o estabelecimento duma relação mútua enriquecedora, que favoreça a confiança nos serviços e no tratamento. Comportar-se de acordo com a gravidade do caso, isto é, dar a devida atenção que o caso merece; Tomar em conta a idade e/ou o grau de escolaridade do utente e sua capacidade de compreensão da linguagem que está a usar; Usar tom de voz e expressão facial amáveis e falar palavras encorajadoras; Estabelecer uma relação aberta e de confiança mútua; Compartilhar e reconhecer sentimentos com o utente; Motivar o utente a continuar com suas práticas saudáveis. Comporte-se de acordo com a gravidade do caso, isto é, dê a devida atenção que o caso merece. Tome em conta a idade e/ou o grau de escolaridade do utente e sua capacidade de compreensão da linguagem que você está a usar. PS - Fique calmo Sr. Rui, entendo bem a sua situação, não é fácil para ninguém ter de cumprir com um tratamento por toda a vida. Mas, há vantagens, vai ver que a sua saúde vai melhorar bastante e logo se acostuma aos medicamentos. PS - Sr. Rui está a perceber o que lhe estou a explicar? Posso voltar a explicar-lhe tudo novamente. Use tom de voz e expressão facial amáveis e, ainda, expresse palavras de apoio a respeito do problema. PS - Lembre-se que o Sr. não é o único a fazer esse tratamento, há muitos que fazem e conseguem cumprir; tenho certeza que o Sr. é capaz de fazer o mesmo. Vai ter é que se adaptar a certas coisas, por exemplo, tomar a medicação à hora certa todos os dias, usar sempre o preservativo, evitar bebidas alcoólicas e o tabaco e ter atenção com a alimentação. Qualquer dúvida ou preocupação, estou aqui para ajudá-lo. Estabeleça uma relação aberta e de confiança mútua. PS - Como lhe expliquei, tudo o que conversamos ficará entre nós. Fique à vontade para perguntar o que quiser. Estou aqui para ajudálo a superar suas dificuldades. Compartilhe e reconheça sentimentos com o utente. Motive o utente a continuar com suas práticas saudáveis. PS - Sr. Rui, eu entendo muito bem o que o Sr. está a sentir e a passar. Todos os dias atendo pessoas com problemas muito semelhantes ao seu, e percebo que com esforço conseguem superar suas dificuldades. PS - Estou contente por saber que o Sr. já parou de fumar e reduziu bastante o álcool, isso é muito importante para a sua saúde. Faça isso que fez hoje, sempre que tiver alguma dúvida, venha ao Centro de saúde para esclarecê-la. JOHNS HOPKINS BLOOMBERG SCHOOL of PUBLIC HEALTH MOÇAMBICANOS E AMERICANOS JUNTOS NA LUTA CONTRA O HIV/SIDA Center for Communication Programs