6SABERES BÁSICOS DA COMUNICAÇÃO

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1 O NOSSO MAIOR VALOR É A VIDA 6SABERES BÁSICOS DA COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL E ACONSELHAMENTO Exemplos de como praticá-los no Aconselhamento Individual Algumas habilidades de comunicação interpessoal foram identificadas como essenciais para melhorar a qualidade de atendimento nos serviços de saúde e o grau de satisfação dos utentes. Estas habilidades são a seguir descritas e contextualizadas para serviços de CM. Os exemplos são ilustrativos do tipo de diálogo que pode ocorrer na interacção entre provedores e utentes que procuram esses serviços. 1 Saber escutar O que significa? Saber escutar é estabelecer uma relação de duas vias, onde ambas as partes falam e respeitam o que um e o outro têm a dizer; ambas as partes perguntam, expressam opiniões, trocam informações e tentam compreender o que cada um está a comunicar. Porquê é importante saber escutar? Quando escutamos o outro, estabelecemos um clima de confiança; o utente e o provedor de saúde aprendem um do outro e o utente fica à vontade para expressar-se mais livremente. No atendimento aos utentes da CM, saber escutar possibilita ao provedor identificar as reais preocupações, dúvidas e temores dos utentes em relação à intervenção e assim oferecer respostas que realmente apoiam a sua decisão. O que fazer e como fazê-lo com qualidade? lestabelecer contacto visual com o utente; lconcentrar-se no que o utente diz; lbalançar com a cabeça, fazer hum-hum! para mostrar que o escuta; lescutar suas respostas completas; lobservar e reagir a seus gestos e expressões; lparafrasear: repetir com suas próprias palavras as informações essenciais dadas pelo utente. Exemplos para praticar: Estabeleça contacto visual com o utente e cumprimente o utente com cortesia. PS - (olhando nos olhos do utente) - Bom dia sr. Paulo, entre, por favor, e fique à vontade. Vamos conversar. 1

2 1 Saber escutar Exemplos para praticar (cont.): Fique atento ao que o utente diz. Utilize postura corporal, tom de voz, gestos e contacto físico que mostre que está a escutar o utente com atenção e respeito. Balance com a cabeça, faça hum-hum, para mostrar que o escuta. Escute as respostas completas do utente. PS - O sr. gostou da palestra? Quer perguntar alguma coisa? Ficou com alguma dúvida? Atento ao que o utente diz: sim, estou a escutar. U - Sim gostei, mas ouvi eh, quando as crianças vem da cirurgia, vemos com dificuldade de andar e outros a chorar porque lhes está a doer tanto, então somos tomados pelo medo. Se até uma criança como esta que é pequena quando vai fazer a circuncisão vem dar muito trabalho e então eu que sou grande, que já sei coisas e sou assim e se eu for fazer o que vai acontecer? (Perceba que o utente está a temer sentir dor ao comparar o que observa nas crianças. Permita que o utente complete a sua fala, para depois tranquilizá-lo) Observe e reaja aos gestos e expressões do utente. U - O utente baixa a vista depois de falar. PS - Não se preocupe Sr. Paulo, a circuncisão é feita com anestesia local, portanto, além de uma pequena picada da injecção, o sr. não vai sentir dor. O processo demora apenas uns 30 minutos. O sr. já tomou alguma injecção, não? (pergunta em tom bem humorado). É simples. Depois costuramos o corte e cobrimos com um penso. Nós vamos dar (ou receitar) medicamentos para ajudar a diminuir a dor ou algum desconforto que o sr. poderá sentir quando passar o efeito da anestesia. Parafraseie - Repita com suas próprias palavras as ideias principais do utente. PS - Pelo que percebi sr. Paulo, a sua maior preocupação é o receio de sentir dor porque vê as crianças a chorar quando saem daqui. Quanto a isso, pode ficar tranquilo. Como disse, a circuncisão é feita com anestesia local. O sr. não vai sentir nenhuma dor. 2

3 2 Saber perguntar O que significa? É procurar obter informações do utente de maneira delicada, cuidadosa, evitando que este se sinta num interrogatório ou obrigado a dar informações quando não se sente preparado ou à vontade para falar (a linguagem e o tom de voz são fundamentais). Implica em estabelecer e manter um clima de confiança, permitindo a comunicação de igual para igual, possibilitando uma maior compreensão entre ambos e a aprendizagem mútua. Porquê é importante saber perguntar? Porque o utente sente que o profissional de saúde está interessado em saber o que se passa com ele, sente mais confiança no profissional e sente-se mais confiante para responder com mais detalhes, ficando mais à vontade para falar de seus sentimentos, crenças e medos sobre a CM. O que fazer e como fazê-lo com qualidade? lusar preferencialmente perguntas abertas no aconselhamento individual; lfazer perguntas para identificar os sentimentos do utente; lajudar o utente a refletir sobre seus sentimentos; linterpretar junto com o utente seus sentimentos e dúvidas sobre a CM; lexplorar as opiniões do utente sobre a CM. ATENÇÃO: Perguntas abertas lajuda as pessoas a se abrirem e a expressarem seus sentimentos. Exemplo: Porque o sr. acha que vai ser mais difícil a ferida sarar na sua idade? Perguntas fechadas lem geral, recebem "sim" ou "não" como resposta, ou a resposta é geralmente curta. Exemplo: O sr. tem condições de vir aqui dentro de dois dias pra tirar o penso? Exemplos para praticar: Use preferencialmente perguntas abertas no aconselhamento individual. PS - Como o sr. passou esta semana? Como foi que cuidou da ferida? Faça perguntas para identificar dúvidas e sentimentos do utente. PS - Porque o sr. não quer fazer o teste do HIV? 3

4 2 Saber perguntar Exemplos para praticar (cont.): Ajude o utente a refletir sobre seus sentimentos para que ele fique mais tranquilo e entenda melhor as razões dos seus temores. PS - Fale um pouco sobre a reacção da sua mulher se por acaso o seu teste for positivo. O que ela diria ou faria? E na sua família, quem poderia apoiá-lo? Interprete junto com o utente seus sentimentos e dúvidas sobre a intervenção e/ou sobre os exames necessários. PS - Acho que o sr. teme a reacção da sua mulher porque pensa que se o seu teste der positivo ela vai deixá-lo, mas o sr. já pensou que poderia trazê-la aqui para conversarmos? Explore opiniões do utente principalmente sobre a prevenção das ITS após a circuncisão. PS - Porque o sr. acha que a sua mulher não vai concordar em usar o preservativo durante o processo de cura? PS - Porque o sr. acha que já está protegido do HIV e de outras infecções de transmissão sexual depois da circuncisão? 4

5 O que significa? 3 É separar os conteúdos que devem ser comunicados e ter a habilidade de comunicá-los de maneira efectiva; é assegurar que o utente conheça seus direitos, obtenha informação básica sobre suas condições de saúde, e possa aproveitar os serviços que lhe são oferecidos. Porquê é importante saber Informar? Saber informar Porque facilita ao utente compreender melhor a intervenção que vai ser feita, a necessidade de fazer o teste do HIV, os exames complementares a fazer, a importância de seguir as recomendações médicas no pós-operatório e a prevenir-se do HIV e outras ITS após a circuncisão. Receber as informações por partes, ajuda o utente a recordar melhor as informações essenciais que receberá. Fundamentalmente, para que o utente tome uma decisão informada. Isto diminui a possibilidade de arrependimento e ajuda na advocacia pela circuncisão. O que fazer e como fazê-lo com qualidade? ldescrever e discutir a informação relevante, usando linguagem simples e termos que tenham significado para o utente; lorganizar a informação por partes: benefícios, informações sobre o processo da intervenção, as recomendações para o pós-operatório e as medidas de prevenção do HIV e outras ITS após a circuncisão; lusar oportunamente material ilustrado para que o utente compreenda e recorde melhor a informação dada; os materiais também ajudam a chamar a atenção e focar melhor a informação. lverificar se o utente entendeu direito o que deve fazer, se concorda com a informação dada e se pretende cumprir com as recomendações pós-cirúrgicas. Esclarecer possíveis dúvidas ou má compreensão; lresumir tópicos importantes da conversa com o utente no final da consulta. Exemplos para praticar: Descreva e discuta a informação relevante, usando linguagem simples e termos que tenham significado para o utente. Organize a informação por partes: benefícios, informações sobre o processo da intervenção, a necessidade do teste do HIV, as recomendações para o pós-operatório e as medidas de prevenção do HIV e outras ITS após a circuncisão. PS - Sr. Paulo, o seu resultado deu positivo. O sr. entende bem o que isto significa? (Espere a resposta do utente. Permita que ele expresse suas emoções e tente tranquilizá-lo) PS - O sr. tem o vírus de HIV no seu corpo. Vamos encaminhá-lo para fazer alguns exames. Só assim vamos poder saber como andam as defesas do seu corpo e avaliarmos se o sr. poderá fazer a circuncisão agora. Tente encarar a sua situação de forma positiva. Hoje em dia já é possível conviver com esta doença se seguir correctamente o tratamento antiretroviral. Muitas pessoas têm o HIV e estão a viver normalmente. Além disso, o sr. deve falar sobre isso com a sua parceira, pois é importante que ela faça também o teste do HIV. PS - Como o senhor escutou na palestra: 1) A circuncisão vai protegê-lo muito mais do HIV e de outras doenças transmitidas através das relações sexuais, embora não proteja totalmente. Para se proteger completamente dessas doenças, é necessário manter uma única parceira e usar o preservativo sempre. Além disso, a retirada do prepúcio evita o mau cheiro, pois facilita muito a higiene. 2) A circuncisão é feita com anestesia local, portanto, além da picada da injecção, não há dor, pois a anestesia age rapidamente. 5

6 3 Saber informar Exemplos para praticar (cont.): Organize a informação por partes: benefícios, informações sobre o processo da intervenção, a necessidade do teste do HIV, as recomendações para o pós-operatório e as medidas de prevenção do HIV e outras ITS após a circuncisão (cont.) Use oportunamente material ilustrado para que o utente compreenda e recorde melhor a informação dada. Verifique se o utente entendeu as explicações dadas. Esclareça possíveis dúvidas ou informações mal compreendidas. Resuma tópicos importantes da conversa com o utente (a necessidade do teste do HIV, o que vai acontecer no processo, recomendações do pós-operatório, medidas de prevenção do HIV e outras ITS e quando retornar para a retirada do penso e as datas das visitas para O processo demora apenas cerca de 30 minutos. Depois disso já poderá ir para casa. O sr. vai levar um medicamento para ajudar a diminuir a dor ou algum desconforto que poderá sentir quando passar o efeito da anestesia. 3) O senhor vai precisar fazer o teste do HIV. Este teste é voluntário, mas é importante que seja feito antes da circuncisão. Se o resultado do teste for positivo, isto é, se o senhor tiver o HIV, vamos encaminhá-lo para fazer alguns exames que é para saber como andam as defesas do seu corpo. Só assim poderemos avaliar se precisa iniciar com o TARV, o tratamento para o HIV, antes de fazer a circuncisão, ou se poderá fazer a circuncisão já. 4) Também será examinado para saber se tem alguma doença transmitida através das relações sexuais. Se for o caso, o senhor será encaminhado para um tratamento antes de fazer a circuncisão. 5) Além disso, vamos examiná-lo para saber se existe algum problema de saúde que possa impedir a circuncisão. Se a circuncisão for feita: 6) Seguir com as recomendações sobre o pós-operatório e as medidas de prevenção do HIV e outras ITS. (O folheto pósoperatório diz as informações essenciais que o utente precisa saber. Quando for dar essas informações, use o folheto como apoio. Isto vai estimular o utente a consultar o folheto quando tiver dúvidas) 7) Mencionar os sinais de complicações (também mencionadas no Folheto Pós-operatório) 8) Finalizar com as datas para a retirada do penso e as outras duas visitas para avaliação médica. PS - O sr. vê estas figuras? Compare: aqui está um pénis não circuncisado e aqui um circuncisado. Veja como é simples. Cortamos esta pele, o prepúcio, que junta sugidade. Depois que retirarmos esta pele, o seu pénis continuará do mesmo tamanho e vai funcionar do mesmo jeito que antes. PS - E então sr. Paulo, entendeu que se fizer sexo antes da ferida estar completamente sarada, pode prejudicar o processo de cicatrização? Pode-me explicar isto com suas próprias palavras? Gostaria que eu explicasse novamente alguma coisa que falei? PS - Bem, vamos recordar algumas coisas importantes... 6

7 4 Saber responder às necessidades do utente O que significa? Significa ter sempre em mente que o utente tem suas próprias opiniões, preocupações, e formas de expressálas. E que dialogar com o utente é mais do que simplesmente dar informações. É dar espaço para que o utente manifeste a sua percepção, respeitando o que ele diz e pergunta sobre a circuncisão. Porquê é importante saber responder as necessidades do utente? Porque embora tenha se decidido a procurar o serviço de circuncisão, e tenha assistido uma palestra, isto não significa que o utente esteja devidamente informado sobre a intervenção. Ele pode ter dúvidas sobre o que vai ser feito ao entrar na sala de cirurgia, sobre as implicações relacionadas à sua actividade sexual, sobre como cuidar da ferida etc. Este é o momento de responder de forma clara às eventuais inquietações do utente. À medida que o provedor vai respondendo às preocupações do utente, este se sente mais satisfeito, confiante com o atendimento médico e mais confortável com a decisão que tomou. O que fazer e como fazê-lo com qualidade? lpermitir que o utente manifeste as suas preocupações, dúvidas e temores sobre a circuncisão. Só assim é possível identificar as suas necessidades de informação e respondê-las a contento. lresponder de maneira directa, positiva e simples as perguntas do utente; lassegurar que sua postura corporal, suas expressões faciais e tom de voz indiquem interesse e respeito; lnão criticar nem repreender o utente; lnão ignorar as queixas ou comentários do utente. levitar julgar o utente pela sua aparência, forma de expressar-se ou mesmo, pelos seus hábitos e comportamentos. Exemplos para praticar: Permita que o utente fale das suas preocupações, dúvidas e temores sobre a circuncisão. Responda de maneira directa, positiva e simples as perguntas do utente. PS - Depois de tudo que conversamos, tem alguma coisa que ainda o preocupa sr. Paulo? U - E se as coisas correrem mal? É que tenho trinta e tal anos talvez não vai dar certo, porque ouvi uns velhos a dizer que é bom fazer a circuncisão ainda criança, por isso ainda tenho um pouquinho de medo... de não sair bem, isso de a ferida não sarar por causa da idade, sim eu tenho medo da ferida, naquilo de que não vai sarar logo. (Deixe a pessoa falar/escute com atenção) PS - Sr. Paulo, a circuncisão pode ser feita em qualquer idade. Tanto faz ser criança, jovem ou adulto, o importante é que nós somos muito bem treinados para fazer pequenas cirurgias e fazemos isto em condições higiénicas. Tomamos todos os cuidados para não dar qualquer complicação. Além disso, o sr. só tem que seguir as nossas recomendações para o pós-operatório. 7

8 4 Saber responder às necessidades do utente Exemplos para praticar (cont.): Responda de maneira directa, positiva e simples as perguntas do utente (cont). Sobre o tempo de a ferida sarar, posso lhe assegurar quer os pontos vão cair espontaneamente por volta de 10 a 14 dias, mas isto não significa que a ferida está sarada. Tem os pontos internos. Por isso pedimos que o sr. não tenha relações sexuais antes de 1 mês e meio, e que use o preservativo nos próximos seis meses. É importante que retire o penso nesta Unidade Sanitária e que venha para as duas consultas de seguimento. Assegure-se que sua postura corporal, suas expressões faciais e tom de voz indiquem interesse e respeito. PS - (bem sentado, olhando para o utente e falando suavemente) - Sr. Paulo, traga a sua esposa para conversarmos, se isto vai lhe deixar mais tranquilo. Ela também precisa ter informações sobre o pós-operatório para ajudá-lo a cuidar bem da ferida. Não critique nem repreenda o utente, independentemente da forma como ele se expressa, do que ele relata ou da sua aparência. U - Eu quero fazer, mas eu pensava que vão me cortar aquela cabeça ali, então ainda tenho muita dúvida, porque eu não sei o que vai acontecer quando eu entrar naquela sala. PS - Percebo perfeitamente seus receios, sr. Paulo. Vou tentar esclarecer cada passo do que fazemos aqui. No final, vai perceber que a circuncisão é mais simples do que imagina: (em seguida, dar as explicações por passos. Ver "Saber informar") Não ignore as queixas ou comentários do utente. U - É que quando se fala de circuncisão, muitas pessoas dizem que eu não posso me cortar vivo, essas coisas todas. PS - Eu entendo. As pessoas têm as suas crenças. Mas, veja bem, todos os dias fazemos cirurgias onde alguma parte do corpo é cortada e fazemos isso para manter a pessoa viva. No caso da circuncisão, o que vai ser retirado é apenas uma pequena pele do pénis. (Explique com apoio da ilustração). 8

9 5 Saber estimular a participação do utente O que significa? Significa falar com o utente de um modo que ele se sinta confortável para se expressar, estimulando a conversa com pergunta abertas, transmitindo confiança, respeitando seus pontos de vista, e fazendo-o sentir que o provedor está atento às suas preocupações e divide a responsabilidade na resolução do problema. Porquê é importante saber estimular a participação do utente? Para que o utente compartilhe suas preocupações e dúvidas sobre a circuncisão. Para que ele se sinta apoiado e confiante no provedor e nos serviços oferecidos. E ainda para que ele retorne com confiança para a retirada do penso e às consultas de avaliação da intervenção. O que fazer e como fazê-lo com qualidade? lgarantir que o aconselhamento seja um encontro que permita ao utente falar das suas preocupações sobre a circuncisão; levitar interromper o utente quando ele está a falar; lpedir ao utente que fale ou explique mais sobre o que o preocupa; lreafirmar e transmitir confiança, sem criar falsas expectativas sobre a circuncisão; lfelicitar o utente por ele ter procurado o serviço de circuncisão, quando vem às consultas marcadas e quando cumpre com as recomendações dadas. Exemplos para praticar: Garanta que a consulta seja um encontro que permita ao utente falar das suas preocupações sobre a circuncisão. PS - Fique a vontade sr. Paulo, estou aqui para ajudá-lo; pode ter certeza que a conversa fica aqui entre nós dois. Aqui praticamos o sigilo profissional. Evite interromper o utente quando ele está a falar. U - Dr. ontem mesmo tentei meter conversa com a minha mulher sobre vir aqui, mas foi difícil, porque ela acha que já não preciso disso, que estou a procurar desculpas pra andar fora... (Deixe que o utente termine de falar e só depois faça comentários), por exemplo: PS - Como já lhe falei, sr. Paulo, a circuncisão tem vantagens para jovens e adultos, independentemente de serem solteiros ou casados. Certamente, se a sua mulher ficar mais esclarecida, vai entender que será também beneficiada. Traga ela aqui para conversarmos. 9

10 5 Saber estimular a participação do utente Exemplos para praticar (cont.): Peça ao utente que fale ou explique mais sobre o que a preocupa. Reafirme e transmita confiança, sem criar falsas expectativas sobre a circuncisão. PS - Sr. Paulo, o que mais o preocupa? Fale a vontade, para que eu possa ajudá-lo a esclarecer suas dúvidas. PS - Sr. Paulo, como já lhe tinha dito antes, a circuncisão não vai lhe proteger totalmente de apanhar o HIV. O sr, já deu um grande passo pra diminuir as chances de apanhar o HIV e outras doenças de transmissão sexual, mas a única maneira de estar totalmente protegido é não se envolver com outras mulheres e usar sempre o preservativo. Outra coisa: muitos homens circuncisados têm falado que depois que fizeram a circuncisão ficou mais fácil de usar o preservativo. O sr. há de concordar futuramente. Felicite o utente por ele ter procura- PS - Muito bem, sr. Paulo, fico contente que tenha vindo na data marcada. Vejo que o sr. cuidou bem da ferida e que está a cumprir com as nossas recomendações. Logo, logo vai sentir que tomou a decisão certa. 10

11 6 Saber expressar emoções positivas O que significa? É ser capaz de comunicar informações ao utente de uma maneira firme, mas ao mesmo tempo delicada e encorajadora, ajudando-o a superar dificuldades de expressar seus sentimentos e preocupações. Porquê é importante saber expressar emoções positivas? Para facilitar o estabelecimento duma relação mútua enriquecedora, que favoreça a confiança nos serviços e na decisão tomada. O que fazer e como fazê-lo com qualidade? lcomportar-se de acordo com a gravidade do caso, isto é, dar a devida atenção que o caso merece. ltomar em conta a idade e/ou o grau de escolaridade do utente e sua capacidade de compreensão da linguagem que está a usar; lusar tom de voz e expressão facial amáveis e falar palavras encorajadoras; lestabelecer uma relação aberta e de confiança mútua; lcompartilhar e reconhecer sentimentos com o utente; lmotivar o utente a continuar com suas práticas saudáveis. Exemplos para praticar: Comporte-se de acordo com a gravidade do caso, isto é, dê a devida atenção que o caso merece. PS - Fique calmo sr. Paulo, entendo bem a sua preocupação, mas como falamos, sentir um pouco de dor nesses dois dias é uma reacção normal da circuncisão. Não tem com que se preocupar. Para isso é que lhe indicamos os medicamentos a tomar. Agora vamos retirar o penso. O sr. volta aqui dentro de cinco dias. Até lá, não deixe de nos procurar se ocorrerem alguns dos problemas que vou tornar a lhe falar: lse notar sangramento na ferida; lse tiver muita dor ou inchaço ao redor da ferida; lse tiver febre (corpo muito quente) esses dias; lse sair sujidade amarelada ou esverdeada na ferida; lse tiver dificuldade de urinar. Tome em conta a idade e/ou o grau de escolaridade do utente e sua capacidade de compreensão da linguagem que você está a usar. PS - Está a perceber o que lhe estou a explicar sr. Paulo? Pode dizer-me com as suas palavras o que percebeu? Posso voltar a explicar-lhe tudo novamente. 11

12 6 Saber expressar emoções positivas Exemplos para praticar (cont.): Use tom de voz e expressão facial amáveis e, ainda, expresse palavras de apoio. PS - Lembre-se que estamos a fazer a circuncisão em muitas crianças, em jovens e adultos e não temos tido problemas ou complicações. Qualquer dúvida procurenos, estamos aqui para ajudá-lo. Estabeleça uma relação aberta e de confiança mútua. PS - Como lhe expliquei tudo o que conversamos ficará entre nós. Isto faz parte do nosso sigilo profissional. Fique a vontade para perguntar o que quiser. Estou aqui para ajudá-lo a superar suas preocupações. Compartilhe e reconheça sentimentos com o utente. PS - Eu entendo muito bem o que o sr. está a sentir. Todos os dias eu atendo homens com dúvidas semelhantes às suas, e percebo que depois que conversamos eles ficam mais tranquilos. Motive o utente a continuar com suas práticas saudáveis. PS - Estou contente por saber que o sr. esperou completar 1 mês e meio antes de retomar suas relações sexuais e que usou o preservativo. O sr. sabe o quanto é importante continuar a usar o preservativo e manter uma só parceira para se proteger totalmente do HIV e de outras doenças de transmissão sexual. Faz a Circuncisão. Torna-te Um Novo Homem Estes materiais foram produzidos com o apoio do Plano de Emergência do Presidente dos Estados Unidos para Alívio do SIDA (PEPFAR), através da Agência dos Estados Unidos da América para o Desenvolvimento Internacional (USAID) e dos Centros para Controle e Prevenção de Doenças (CDC) e seus parceiros, respectivamente, Projecto PACTO e Jhpiego. 12