GRELHAS BRENDAIT 2016 ALOJAMENTO

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1 GRELHAS BRENDAIT 2016 ALOJAMENTO DESCRITOR DE REQUISITOS DE ACESSIBILIDADE E DE SERVIÇO INCLUSIVO

2 FICHA TÉCNICA TÍTULO GRELHAS BRENDAIT 2016 ALOJAMENTO DESCRITOR DE REQUISITOS PROJETO BRENDAIT Building a Regional Network for the Development of Accessible and Inclusive Tourism ( ) CONSÓRCIO CONSTITUÍDO POR: AHP Associação da Hotelaria de Portugal ENAT European Network for Accessible Tourism ESHTE Escola Superior de Hotelaria e Turismo do Estoril PERFIL Psicologia e Trabalho, Lda. TCP Turismo do Centro de Portugal COM O APOIO FINANCEIRO: do Programa COSME da União Europeia, do Turismo de Portugal IP, do Turismo do Centro de Portugal e da Associação da Hotelaria de Portugal. MISSÃO Conceber e aplicar uma metodologia de desenvolvimento de uma Rede de Turismo Acessível e Inclusivo numa região, que pudesse ficar disponível para poder ser replicada noutras regiões. O projeto, iniciado a 19 de setembro de 2015 e com termo previsto para 19 de março de 2017, visa também disponibilizar um GUIA de referência para outras equipas envolvidas em atividades de animação de processos de transformação de territórios/regiões em destinos turísticos acessíveis e inclusivos. TERRITÓRIO-TESTE Portugal, Litoral Oeste; território constituído por 8 municípios: Alcobaça, Batalha, Caldas da Rainha, Lourinhã, Nazaré, Óbidos, Peniche e Torres Vedras. EQUIPA TÉCNICA Coordenação: Acácio Duarte (PERFIL) Ana Garcia (PERFIL) Dinis Duarte (PERFIL) Sara Duarte (PERFIL) Cláudia Nunes (TCP) Viriato Dias (TCP) Jorge Umbelino (ESHTE) Maria João Martins (AHP) DATA Set

3 ÍNDICE ÂMBITO... 7 ENQUADRAMENTO NORMATIVO... 7 AL1. ACESSO AO EDIFÍCIO... 8 A. REQUISITOS/CONDIÇÕES DE ACESSIBILIDADE INFRAESTRUTURAS... 8 A1. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL A1.1 - TOMADA E LARGADA DE PASSAGEIROS... 8 A1.2 - ESPAÇO DE ESTACIONAMENTO ACESSÍVEL... 8 A1.3 - PERCURSO ACESSÍVEL... 9 A1.4 - RAMPAS... 9 A1.5 - ENTRADA NO EDIFÍCIO A2. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL A2.1 - TOMADA E LARGADA DE PASSAGEIROS A2.2 - ESPAÇO DE ESTACIONAMENTO ACESSÍVEL A2.3 - PERCURSO ACESSÍVEL A2.4 - ESCADAS E/OU RAMPAS COM SINALIZAÇÃO ADEQUADA E CORRIMÃOS A2.5 - ENTRADA DO EDIFÍCIO A3. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES VISUAIS A3.1 - TOMADA E LARGADA DE PASSAGEIROS A3.2 - TOMADA E LARGADA DE PASSAGEIROS A3.3 - PERCURSO ACESSÍVEL A3.4 - TOMADA E LARGADA DE PASSAGEIROS A3.5 - PARTES DO EDIFÍCIO OU OBJETOS PROJETADOS SOBRE O PERCURSO A3.6 - ENTRADA DO EDIFÍCIO A4. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS A5. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS B. REQUISITOS DE ATENDIMENTO/SERVIÇOS B1. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL B2. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL B3. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES VISUAIS B4. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS B5. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS AL2. ACESSO A INSTALAÇÕES SANITÁRIAS A. REQUISITOS/CONDIÇÕES DE ACESSIBILIDADE INFRAESTRUTURAS A1. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL A2. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL A3. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES VISUAIS

4 A4. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS A5. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS B. REQUISITOS DE ATENDIMENTO/SERVIÇO AL3. RECEÇÃO E CHECK-IN A. REQUISITOS/CONDIÇÕES DE ACESSIBILIDADE INFRAESTRUTURAS A1. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL A2. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL A3. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES VISUAIS A4. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS A5. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS B. REQUISITOS DE ATENDIMENTO/SERVIÇO B1. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL B2. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL B3. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES VISUAIS B4. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS B5. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS AL4. QUARTO/UNIDADE DE ALOJAMENTO A. REQUISITOS/CONDIÇÕES DE ACESSIBILIDADE INFRAESTRUTURAS A1. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL A2. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL A3. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES VISUAIS A4. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS A5. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS B. REQUISITOS DE ATENDIMENTO/SERVIÇO B1. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL B2. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL B3. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES VISUAIS B4. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS B5. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS AL5. DESLOCAÇÃO NO INTERIOR DO ESTABELECIMENTO / PERCURSOS ACESSÍVEIS A. REQUISITOS/CONDIÇÕES DE ACESSIBILIDADE INFRAESTRUTURAS A1. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL A2. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL A3. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES VISUAIS A4. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS A5. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS B. REQUISITOS DE ATENDIMENTO/SERVIÇO B1. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL

5 B2. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL B3. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES VISUAIS B4. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS B5. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS AL6. SERVIÇO DE ALIMENTAÇÃO E BEBIDAS A. REQUISITOS/CONDIÇÕES DE ACESSIBILIDADE INFRAESTRUTURAS A1. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL A2. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL A3. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES VISUAIS A4. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS A5. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS B. REQUISITOS DE ATENDIMENTO/SERVIÇO B1. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL B2. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL B3. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES VISUAIS B4. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS B5. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS AL7. ACESSO A OUTROS SERVIÇOS DO ESTABELECIMENTO A. REQUISITOS/CONDIÇÕES DE ACESSIBILIDADE INFRAESTRUTURAS AL7.1 PISCINA A1. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL A2. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL A3. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES VISUAIS A4. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS A5. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS A1. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL A2. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL A3. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES VISUAIS A4. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS A5. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS AL8. ASSISTÊNCIA AO CLIENTE DURANTE A ESTADIA A. REQUISITOS/CONDIÇÕES DE ACESSIBILIDADE INFRAESTRUTURAS B. REQUISITOS DE ATENDIMENTO/SERVIÇO B1. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL B2. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL B3. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES VISUAIS B4. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS B5. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS

6 AL9. CHECK-OUT E AVALIAÇÃO DA ESTADIA A. REQUISITOS/CONDIÇÕES DE ACESSIBILIDADE INFRAESTRUTURAS B. REQUISITOS DE ATENDIMENTO/SERVIÇO B1. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL B2. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL B3. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES VISUAIS B4. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS B5. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS AL10. MARKETING, VENDAS, RESERVAS A. REQUISITOS/CONDIÇÕES DE ACESSIBILIDADE INFRAESTRUTURAS B. REQUISITOS DE ATENDIMENTO/SERVIÇO B1. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL B2. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL B3. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES VISUAIS B4. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS B5. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS

7 ÂMBITO O setor do Alojamento Turístico (AL) integra: Hotéis, Hotéis-apartamentos, Pousadas, Aldeamentos Turísticos, Apartamentos Turísticos, Conjuntos Turísticos (resorts), Turismo de Habitação, Turismo no Espaço Rural, Parques de Campismo e Caravanismo, Alojamento local). ENQUADRAMENTO NORMATIVO Decreto-Lei n.º 39/2008 e respetivas actualizações Os empreendimentos turísticos podem ser: estabelecimentos hoteleiros, aldeamentos turísticos, apartamentos turísticos, conjuntos turísticos (resorts), empreendimentos de turismo de habitação, empreendimentos de turismo no espaço rural, parques de campismo e caravanismo. São estabelecimentos hoteleiros os empreendimentos turísticos destinados a proporcionar serviços de alojamento e outros serviços acessórios ou de apoio, com ou sem fornecimento de refeições, e vocacionados a uma locação diária. Existem três grupos de estabelecimentos hoteleiros com as seguintes categorias: Hotéis, Hotéis-apartamentos, Pousadas. Decreto-Lei n.º 128/2014 Consideram-se estabelecimentos de alojamento local as moradias, apartamentos e estabelecimentos de hospedagem que, dispondo de autorização de utilização, prestem serviços de alojamento temporário a turistas, mediante remuneração, mas não reúnam os requisitos para serem considerados empreendimentos turísticos. Decreto-Lei n.º 163/2006 Define as condições de acessibilidade a satisfazer no projeto e na construção de espaços públicos, equipamentos coletivos e edifícios públicos e habitacionais. Nota: A descrição dos requisitos tem como referência principal a NP4523 Acessibilidade dos Estabelecimentos Hoteleiros 7

8 AL1. ACESSO AO EDIFÍCIO (Sinalética de localização, Estacionamento; Tomada e largada de passageiros; Percurso exterior de acesso; Entrada) A. REQUISITOS/CONDIÇÕES DE ACESSIBILIDADE INFRAESTRUTURAS A1. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 2 Pessoas que se deslocam em cadeira de rodas manuais ou elétricas, a tempo parcial, de modo independente ou com assistência. A1.1 - TOMADA E LARGADA DE PASSAGEIROS A zona de tomada e largada de passageiros deve localizar-se próximo da entrada acessível. Em alternativa, a entrada acessível pode dispor de uma zona própria de tomada e largada de passageiros. A1.2 - ESPAÇO DE ESTACIONAMENTO ACESSÍVEL Lugar de estacionamento, próximo da entrada do edifício, suficientemente amplo e reservado para uso por pessoas com deficiência. O número de lugares de estacionamento acessíveis deve ser pelo menos idêntico ao número de unidades de alojamento acessíveis e devem estar sinalizados com o símbolo internacional de acessibilidade. Os lugares de estacionamento acessíveis devem ser os lugares de estacionamento mais próximos da entrada acessível, ou, em alternativa, dos ascensores integrados no percurso acessível. O lugar de estacionamento deve ter: 2,50m x 5,00m e uma faixa de acesso lateral de 1,00m de largura; Bom acesso e ligação ao percurso acessível até à entrada; Os lancis dos passeios rebaixados ao nível da estrada; Marcação horizontal e vertical (placa e chão). 8

9 A1.3 - PERCURSO ACESSÍVEL O percurso acessível deve permitir chegar do estacionamento à entrada do edifício, sem barreiras, ou no caso de existirem, serem informadas e haver disponibilidade para as colmatar através de apoio. O percurso acessível deve ser contínuo, devendo considerar-se a sua interrupção uma barreira. O percurso acessível deve ter uma inclinação longitudinal inferior a 5%. Onde o mesmo tiver uma inclinação longitudinal igual ou superior a 5%, devem ser cumpridos os requisitos descritos para as rampas (ver adiante). As ligações entre pisos ou níveis efetuadas por degraus isolados ou escadas devem ser complementadas por rampa, ascensor ou plataforma elevatória. Em toda a sua extensão, o percurso acessível deve ter uma inclinação transversal (lateral) inferior a 2%. Deve existir uma zona de rotação nos pontos em que o cliente tiver necessidade de efetuar uma mudança na direção de circulação igual ou superior a 45º. Quanto ao piso, deve ser regular, firme, estável e antiderrapante. Se existirem grelhas, orifícios ou frestas no piso (p. ex., juntas de dilatação, aberturas de escoamento de água), os seus espaços abertos não devem ter um diâmetro superior a 2 cm. A1.4 - RAMPAS As rampas devem possuir a largura livre de, pelo menos, 1,20m. A inclinação longitudinal das rampas deve ser constante ao longo de cada lanço da rampa e respeitar os seguintes valores: 5% i 6%, para uma distância máxima entre patamares de 10,00m, 6% < i 8%, para uma distância máxima entre patamares de 5,00m. As rampas devem ter patamares: a) Na sua base e no seu topo; b) Onde existir uma mudança de direção com um ângulo igual ou inferior a 90º; c) Quando necessário para respeitar a distância máxima entre patamares. 9

10 O patamar da rampa deve possuir: a) Uma largura não inferior à largura da rampa; b) Uma profundidade mínima de 1,50m, medida na direção do movimento. As rampas devem possuir corrimãos de ambos os lados. Se a rampa vencer um desnível não superior a 0,20 m pode não ter corrimãos. Se a rampa vencer um desnível compreendido entre 0,20m e 0,40m e não tiver uma inclinação superior a 6%, pode ter corrimão em apenas um dos lados. Os corrimãos das rampas devem cumprir os seguintes requisitos: a) Ser paralelos ao piso da rampa; b) Possuir o seu bordo superior a uma altura do piso da rampa compreendida entre 0,85m e 0,90m; c) No topo e na base da rampa, prolongar-se na horizontal, por uma distância não inferior a 0,30m. A1.5 - ENTRADA NO EDIFÍCIO É recomendável que a entrada acessível coincida com a entrada principal do estabelecimento ou local. Se não houver coincidência entre a entrada acessível e a entrada principal: O desvio imposto ao utilizador deve ser reduzido; A direção da entrada acessível deve estar sinalizada na entrada principal; O controlo de acesso na entrada acessível deve ser idêntico ou equivalente ao da entrada principal (p. ex. o horário de funcionamento deve ser idêntico); A entrada acessível deve ser digna e própria para clientes (p. ex. não deve coincidir com a garagem ou espaços de carga e descarga); A entrada acessível deve ser ligada à receção por um percurso acessível. A porta acessível deve possuir, em ambos os lados, uma área de nível. As dimensões dessa área de nível devem permitir a inscrição de uma zona de permanência. 10

11 A largura livre dos vãos de porta deve ser medida com a porta na posição aberta, entre a folha da porta e o batente ou guarnição do lado oposto. Se a porta for de batente ou pivotante, deve considerar-se a porta na posição aberta a 90º. Se a porta tiver duas folhas operadas independentemente, deve considerar-se pelo menos uma das folhas. 11

12 O vão da porta deve ter uma altura livre não inferior a 2,00m, medida entre o piso e a guarnição. Porta fácil de abrir ou com dispositivo de abertura automática adequadamente regulado, compatível com a velocidade de deslocação do cliente. A2. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 1 Pessoas com dificuldades de mobilidade de nível 1, ou seja, pessoas com menor energia, menor resistência à fadiga, que se deslocam com apoio em auxiliares de marcha, mas que são capazes, por exemplo, de subir escadas beneficiando de apoio em corrimãos. A2.1 - TOMADA E LARGADA DE PASSAGEIROS Local próximo da porta de entrada do edifício, onde é permitido parar temporariamente o automóvel ou autocarro para entrada e saída de pessoas com mobilidade condicionada. A2.2 - ESPAÇO DE ESTACIONAMENTO ACESSÍVEL Lugar de estacionamento, próximo da entrada do edifício, suficientemente amplo e reservado para uso por pessoas com deficiência. A2.3 - PERCURSO ACESSÍVEL O percurso acessível deve permitir chegar do estacionamento à entrada do local pretendido sem barreiras, ou no caso de existirem, serem informadas e haver disponibilidade para as colmatar através de apoio. A2.4 - ESCADAS E/OU RAMPAS COM SINALIZAÇÃO ADEQUADA E CORRIMÃOS. Os degraus devem possuir faixas antiderrapantes e de cor contrastante. 12

13 Os degraus não devem possuir elementos salientes. Os conjuntos de três ou mais degraus consecutivos devem possuir corrimãos de ambos os lados. É recomendável que os degraus isolados e os conjuntos de dois degraus possuam corrimão em, pelo menos, um dos lados. O corrimão deve cumprir os seguintes requisitos: Possuir o seu bordo superior a uma altura compreendida entre 0,85m e 0,90m; No topo da escada, prolongar-se para além do último degrau, por uma distância não inferior a 0,30m; Na base da escada, prolongar-se com a inclinação da escada, por uma distância não inferior ao mesmo. 13

14 As rampas devem possuir a largura livre de, pelo menos, 1,20m. A inclinação longitudinal das rampas deve ser constante ao longo de cada lanço da rampa e respeitar os seguintes valores: 5% i 6%, para uma distância máxima entre patamares de 10,00m, 6% < i 8%, para uma distância máxima entre patamares de 5,00m. As rampas devem possuir corrimãos de ambos os lados. Se a rampa vencer um desnível não superior a 0,20 m pode não ter corrimãos. Se a rampa vencer um desnível compreendido entre 0,20m e 0,40m e não tiver uma inclinação superior a 6%, pode ter corrimão em apenas um dos lados. A2.5 - ENTRADA DO EDIFÍCIO Porta completamente aberta ou fechada, fácil de abrir ou com dispositivo de abertura automática adequadamente regulado. É recomendável que a entrada acessível coincida com a entrada principal do estabelecimento ou local. A entrada acessível não deve ter porta giratória ou torniquete. 14

15 A3. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES VISUAIS Cegueira ou baixa visão. A3.1 - TOMADA E LARGADA DE PASSAGEIROS Requisitos semelhantes aos descritos em A.2.1. A3.2 - TOMADA E LARGADA DE PASSAGEIROS Requisitos semelhantes aos descritos em A.2.2. A3.3 - PERCURSO ACESSÍVEL O percurso acessível deve permitir chegar do estacionamento à entrada do local pretendido sem barreiras, ou no caso de existirem, serem informadas e haver disponibilidade para as colmatar através de apoio. A identificação do local deve ser clara, bem sinalizada (com contraste cromático e a altura dentro do campo de visão). O piso deve ser regular, firme, estável e antiderrapante. Se existirem grelhas, orifícios ou frestas no piso (p. ex., juntas de dilatação, aberturas de escoamento de água), os seus espaços abertos não devem ter um diâmetro superior a 2 cm. Deve ter linhas de orientação táctil e contraste cromático. A3.4 - TOMADA E LARGADA DE PASSAGEIROS Requisitos semelhantes aos descritos em A.2.4. A3.5 - PARTES DO EDIFÍCIO OU OBJETOS PROJETADOS SOBRE O PERCURSO Deve ser dada especial atenção à projeção de partes da edificação (p. ex. desvão de escada) ou de objectos fixos a paredes ou colunas com uma saliência superior a 0,10m. Um objeto que se projete sobre o percurso acessível ou áreas adjacentes deve ter o seu rebordo inferior a uma altura do piso igual ou superior a 2,00m ou, em alternativa, cumprir os seguintes requisitos: a) Ser detetável pelo toque de uma bengala a uma altura compreendida entre 0,30m e 0,70m. 15

16 b) Estar livre de arestas vivas ou partes pontiagudas. A3.6 - ENTRADA DO EDIFÍCIO Porta completamente aberta ou fechada, fácil de abrir ou com dispositivo de abertura automática adequadamente regulado; puxador de cor contrastante. É recomendável que a entrada acessível coincida com a entrada principal do estabelecimento ou local. A entrada acessível não deve ter porta giratória ou torniquete. A4. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS Surdez ligeira, moderada, severa ou profunda. De um modo geral, sem necessidades especiais de acesso aos edifícios. As necessidades especiais das pessoas com limitações auditivas referem-se sobretudo a aspetos relacionados com a comunicação interpessoal (decorrentes da dificuldade de ouvir ou da surdez), e de acesso à informação formulada oralmente ou por escrito em linguagem complexa (dificuldades no domínio das línguas (materna ou estrangeira). As suas necessidades em termos de condições de acessibilidade física, não são significativamente diferentes das dos clientes (hóspedes) comuns. A5. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS De um modo geral, sem necessidades especiais de acesso aos edifícios. As necessidades especiais das pessoas com limitações cognitivas referem-se sobretudo a aspectos relacionados com a compreensão das situações, com a compreensão das informações formuladas em linguagem complexa, oralmente ou por escrito, com a orientação no espaço e no tempo, com a memória (informações, avisos, identificação de espaços, de equipamentos, etc.), com a tomada de decisões. As suas necessidades em termos de condições de acessibilidade física, não são significativamente diferentes das dos clientes (hóspedes) comuns. Autonomia: Apenas as pessoas com limitações cognitivas ligeiras ou moderadas, decorrentes do processo de envelhecimento ou de deficiência intelectual, podem viajar sozinhas. De um modo geral, sobretudo no caso de limitações cognitivas de maior gravidade, viajam acompanhadas (por técnicos, por familiares ou por amigos). 16

17 B. REQUISITOS DE ATENDIMENTO/SERVIÇOS Acolhimento no exterior (eventual). B1. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 2 Pessoas que se deslocam em cadeira de rodas manuais ou elétricas, a tempo parcial, de modo independente ou com assistência. Atitudes adequadas de relacionamento pessoal com o cliente. Veja mais adiante em AL2 Receção. Procedimentos: Apoio à transferência do assento da viatura para a cadeira de rodas, se necessário (perguntar se precisa de ajuda e como deverá proceder; cuidados com a cadeira; cuidados de assistência à pessoa); Indicar o caminho e referenciar eventuais obstáculos; Apoio no percurso, subida da rampa e abertura da porta; Transporte da bagagem. B2. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 1 Pessoas com dificuldades de mobilidade de nível 1, ou seja, pessoas com menor energia, menor resistência à fadiga, que se deslocam com apoio em auxiliares de marcha, mas que são capazes, por exemplo, de subir escadas beneficiando de apoio em corrimãos. Atitudes adequadas de relacionamento pessoal com o cliente. Veja mais adiante em AL2 Receção. Procedimentos: Indicar o caminho e referenciar eventuais obstáculos; Apoio no percurso, subida das escadas e abertura da porta, se necessário; Transporte da bagagem. 17

18 B3. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES VISUAIS Cegueira ou baixa visão. Atitudes adequadas de relacionamento pessoal com o cliente. Veja mais adiante em AL2 Receção. Procedimentos: Cuidado ao abrir ou fechar a porta do veículo, para dar espaço de manobra à pessoa cega; Cuidado em indicar o caminho e em referenciar eventuais obstáculos; Alertar para a existência eventual de obstáculos projetados sobre o percurso não detetáveis pela bengala; Apoio na abertura da porta e encaminhamento para o check-in ; Transporte da bagagem. B4. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS Surdez ligeira, moderada, severa ou profunda. Atitudes adequadas de relacionamento pessoal com o cliente. Procedimentos de comunicação. Veja mais adiante em AL3 Receção. B5. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS Atitudes adequadas de relacionamento pessoal com o cliente. Veja mais adiante em AL3 Receção. 18

19 AL2. ACESSO A INSTALAÇÕES SANITÁRIAS Sinalética de localização, Estacionamento; Tomada e largada de passageiros; Percurso exterior de acesso; Entrada. A. REQUISITOS/CONDIÇÕES DE ACESSIBILIDADE INFRAESTRUTURAS A1. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 2 As portas da IS acessível devem: Ser de correr, ou abrir para fora; Possuir um fecho que seja controlável a partir do interior e que, em caso de emergência, possa ser operado por chave própria a partir do exterior. A IS acessível deve possuir, no seu interior: Uma zona de rotação; Uma sanita acessível; Um lavatório acessível; Um fraldário ou superfície horizontal equivalente; Um cabide para peças de roupa e pequenos sacos e malas de mão; Um espelho de corpo inteiro ou um espelho que, se estiver colocado sobre o lavatório ou bancada, deve ter a base da sua superfície refletora a uma altura não superior a 0,90m, se estiver fixo na vertical, ou não superior a 1,10m, se tiver inclinação regulável. A sanita acessível deve possuir: O bordo superior do assento a uma altura do piso de 0,45m, admitindo-se uma tolerância de ± 0,01m; Barras de apoio e zonas de permanência (ver figuras); Fixações do assento adequadas aos esforços produzidos pela transferência. 19

20 O lavatório acessível deve possuir (ver Figura): O bordo superior a uma altura do piso de 0,80m, admitindo-se uma tolerância de ± 0,02m; 20

21 Um tampo contíguo que permita ao cliente pousar artigos pessoais (p. ex. bancada); Uma zona de permanência com o seu lado frontal adjacente ao lavatório; Debaixo do lavatório, e na continuidade dessa zona de permanência, um espaço livre com uma altura não inferior a 0,65m, uma largura não inferior a 0,75m e uma profundidade não inferior a 0,50m. Todos os controlos e acessórios destinados ao uso do cliente devem estar dentro do campo de alcance do cliente. A IS acessível deve possuir um equipamento de alarme. O accionamento do alarme deve informar uma central de segurança, e deve disparar um alerta luminoso (visível fora da IS) e sonoro (audível fora da IS). A2. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 1 Porta (de correr ou abrir para fora; fecho controlável do interior, acessível do exterior com chave própria). Controlos e acessórios no campo de alcance do cliente. Sanita com barras de apoio. 21

22 Equipamento de alarme: fio junto ao pavimento, a 30cm de altura, de cor contrastante e foto luminescente. A3. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES VISUAIS Porta (de correr ou abrir para fora; fecho controlável do interior, acessível do exterior com chave própria). Controlos e acessórios no campo de alcance do cliente. Equipamento de alarme: fio junto ao pavimento, a 30cm de altura, de cor contrastante e foto luminescente, com sinal sonoro. A4. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS Sem necessidades especiais. A5. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS A Sinalética de identificação e de separação por sexos devem ser claras, sem efeitos artísticos, com letra e tamanho de formato legível e com contraste cromático entre o fundo e a informação a prestar. B. REQUISITOS DE ATENDIMENTO/SERVIÇO Não aplicável. 22

23 AL3. RECEÇÃO E CHECK-IN A. REQUISITOS/CONDIÇÕES DE ACESSIBILIDADE INFRAESTRUTURAS Acessibilidade do lobby zona de estar e do espaço de receção. A1. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 2 Percurso de ligação da entrada ao local da receção acessível em cadeira de rodas. Espaços de permanência em cadeira de rodas. Balcão rebaixado (todo ou parte), ou secretária, para atendimento face a face do cliente sentado; para atendimento de pessoas em cadeira de rodas devem ter 80 cm de altura e ter um vão por baixo com 70 cm de largura, 70 cm de altura e pelo menos 30 cm de profundidade para entrada da cadeira. A2. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 1 Percurso de ligação da entrada ao balcão da receção, sem obstáculos. Assentos acessíveis com encosto e braços, enquanto espera e em situações de atendimento prolongado. 23

24 Balcão rebaixado (todo ou parte), ou secretária, para atendimento face a face do cliente sentado. Boas condições de iluminação. A3. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES VISUAIS Percurso de ligação da entrada ao balcão da receção, sem obstáculos. Assentos acessíveis com encosto e braços, enquanto espera e em situações de atendimento prolongado. Balcão rebaixado (todo ou parte), ou secretária, para atendimento face a face do cliente sentado. Boas condições de iluminação. A4. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS Sem necessidades especiais. A5. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS Sem necessidades especiais. B. REQUISITOS DE ATENDIMENTO/SERVIÇO Preparação da chegada do cliente ou grupo de clientes, em função das informações da reserva (acolhimento no exterior, percurso de acesso, receção, percurso no interior da Unidade, quarto, alimentos e bebidas, outros serviços). Acolhimento do(s) cliente(s), check-in, ajustamento entre interesses e necessidades do(s) cliente(s) e as condições da prestação de serviços da Unidade Hoteleira, atribuição do(s) quarto(s). 24

25 B1. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 2 Atitudes de comunicação interpessoal adequadas: Comunique com ele com naturalidade, trate-o com respeito e consideração, dê-lhe atenção, como faria com qualquer outro cliente. Adote uma atitude simpática, tranquila, disponível, fale a respeito de todos os assuntos, mesmo daqueles em que o cliente não está em condições de intervir, mas sem se tornar intrometido. Deve considerar a cadeira de rodas como se fosse parte integrante do corpo do cliente, não se apoiando nela nem a manuseando sem autorização. Não deve empurrar a cadeira de rodas, sem que o cliente peça ou que aceite a sua oferta de ajuda. Deve respeitar o direito do cliente a atendimento prioritário, quando presente numa fila de atendimento. Procedimentos: Atender o cliente, em situação de face a face, ao balcão ou em secretária destinada a esse fim. Identificação de interesses e necessidades especiais do cliente e informação sobre os serviços do hotel. Identificação de eventuais cuidados específicos a ter em conta (localização dos quartos, quartos comunicantes; eventual necessidade de assistência nas transferências de e para a cadeira de rodas; ajuda pessoas e modos de contacto; cuidados em casos de emergência e de evacuação; necessidade de recurso a serviços externos especializados). Transporte da bagagem para o quarto. Apoio ao cliente - Técnicas de manipulação de cadeiras de rodas. Para ajudar o cliente a sentar-se na cadeira de rodas, deve posicionar corretamente a cadeira de rodas, certificando-se que está travada, e afastando os pedais. 25

26 Depois deve colocar-se de frente para o cliente e pedir-lhe que incline o tronco para a frente; segure-o pelo cinto das calças, por exemplo, e ele deverá dar um impulso para trás, para que fique bem encostado. Não se esqueça que não deve levantar a cadeira pelas partes amovíveis pois elas podem sair do lugar, não estão fixas. Para subir degraus ou passeios, incline a cadeira para trás para levantar as rodas de elevação. Deve depois pousar levemente as rodas da frente quando estiverem já a alguma distância do lancil. Para subir ou descer escadas, será melhor pedir a ajuda ou utilize equipamentos auxiliadores. Para subir uma escada são necessárias duas pessoas, uma vai subindo e recuando, aproximando as rodas grandes dos degraus inclinando ligeiramente a cadeira para trás até um ponto de equilíbrio, vai subindo degrau a degrau, enquanto a outra pessoa, de frente para o cliente, segura a cadeira de rodas e ajuda a empurrar a mesma. Quando o último degrau for ultrapassado, deve afastar a cadeira de rodas das escadas e pousar lentamente as rodas todas no chão. Para subir ou descer rampas com inclinação superior a 9º graus, o cliente deve recorrer a ajuda, e também deve solicitar auxílio em situação de declives com inclinação transversal ao movimento, pois existe o perigo de queda. Para descer um degrau, é mais seguro fazê-lo de marcha atrás. O ajudante/ acompanhante deve colocar-se por trás da cadeira de rodas e segurar firmemente nas pegas nas costas da cadeira, inclinando-a para trás, de modo a que o peso seja suportado pelas rodas grandes ao descer os degraus. Aproxime as rodas do degrau e deixe cair, lentamente, a cadeira para a frente. Quando, no último degrau, as duas rodas grandes estiverem novamente no chão, deve-se deixar descair, lentamente, as duas rodas pequenas. O cliente pode ir controlando manualmente os movimentos das rodas grandes. Para descer uma escada são necessárias duas pessoas, em que uma deve aproximar a cadeira do degrau um a um, segurando bem os punhos da cadeira e dando tempo para reencontrar o ponto de equilíbrio, enquanto a segunda pessoa desce recuando, fazendo contrapeso e segurando a cadeira nos braços para que não caia para a frente. Para efectuar a transferência para outros assentos (a transferência é o ato de entrar ou sair da cadeira de rodas com ou sem a ajuda de terceiros). Comece por travar a cadeira para evitar que a cadeira se mova antes que o cliente se consiga transferir para outros assentos; e retire as partes amovíveis da cadeira 26

27 de rodas, se for o caso. Certifique-se também, que foram tomadas precauções no sentido de reduzir ao máximo a distância. Se for para ajudar o cliente a pôr-se de pé deverá colocar-se de frente para ele, aperte as pernas e os joelhos dele entre os seus, dobre os joelhos, mantenha as suas costas direitas; faça com que o cliente coloque os braços à volta do seu pescoço. Agarre-o debaixo das axilas, cruze as mãos com força nas costas do mesmo ou o mais baixo possível, conte até 3, e vá-se endireitando lentamente; o cliente está apoiado pelos joelhos, pelas costas e pelos braços. B2. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 1 Atitudes de comunicação interpessoal adequadas: Comunique com ele com naturalidade, trate-o com respeito e consideração, dê-lhe atenção, como faria com qualquer outro cliente. Adote uma atitude simpática, tranquila, disponível, fale a respeito de todos os assuntos, mesmo daqueles em que o cliente não está em condições de intervir, mas sem se tornar intrometido; Mantenha os produtos de apoio (canadianas, bengala, ou outro) sempre próximos do cliente). Procedimentos: Identificação de interesses e necessidades especiais do cliente e informação sobre os serviços do hotel. Identificação de eventuais cuidados específicos a ter em conta (localização dos quartos; ajuda pessoas e modos de contacto; cuidados em casos de emergência e de evacuação; necessidade de recurso a serviços externos especializados). Transporte da bagagem para o quarto. Produtos de apoio: Cadeira de rodas (para utilização eventual). 27

28 B3. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES VISUAIS Atitudes de comunicação interpessoal adequadas: Comunique com ele com naturalidade, trate-o com respeito e consideração, dê-lhe atenção, como faria com qualquer outro cliente. Fale directamente com ele e não com o seu acompanhante, pois a perda de visão não implica perda de inteligência ou de capacidade de comunicar. Utilize um tom de voz normal, não é necessário aumentar o tom porque a cegueira não implica perda de audição. Seja simpático e cordial sem paternalismos ou amabilidade excessiva; seja atencioso e discreto; seja sensível ao questionar a pessoa com deficiência visual sobre a sua cegueira; não se sinta constrangido de usar palavras como olhe ou veja. Quando se aproximar do cliente deve identificar-se e ao ir embora deve mencionar que se vai afastar; não se esqueça que deve falar direcionando a sua cara e voz para que o cliente saiba que está a falar para ele e de onde está sendo emitido o som. Para o ajudar a deslocar-se, pergunte, delicada e calmamente, se pode ajudar e forneça indicações precisas (referências de distância em metros ou em passos e termos como "à direita" e "à esquerda"). Dê-lhe prioridade no atendimento. Aceite com naturalidade o cão guia, se o cliente o trouxer consigo. Procedimentos: Identificação de interesses e necessidades especiais do cliente e informação sobre os serviços do hotel, com recurso a meios auxiliares de informação em grandes caracteres e/ou em braille ou em suporte áudio. Identificação de eventuais cuidados específicos a ter em conta (localização dos quartos; acomodação do cão guia alimentação, passeio, higiene --, ajuda/pessoas e modos de contacto; cuidados em casos de emergência e de evacuação). Transporte da bagagem para o quarto. Acompanhamento e orientação do cliente cego: 28

29 Para guiar o cliente, deve flexionar o braço e deixar que o cliente o segure na altura do cotovelo ou no ombro (assim ele poderá acompanhar todos os seus movimentos); Respeite o ritmo do cliente; Efetue uma breve paragem antes das escadas e indique se vão subir ou descer; Avise com antecedência a existência de obstáculos, tais como buracos, degraus, piso escorregadio; Para guiar o cliente até a uma cadeira, coloque a mão do cliente nas costas da cadeira, de modo que este perceba onde e como a cadeira se encontra exactamente e qual a sua posição e informe se a cadeira tem braços ou não. Produtos de apoio: Meios de informação sobre o hotel e sua envolvente em grandes caracteres e/ou em braille e/ou em suporte áudio (áudio-descrição). B4. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS Atitudes de comunicação interpessoal adequadas: Comunique com ele com naturalidade, trate-o com respeito e consideração, dê-lhe atenção, como faria com qualquer outro cliente. Estabeleça contacto visual com ele, chame a atenção dele com um toque no ombro ou no braço, utilize meios de comunicação alternativos (bloco de notas, imagens, gestos, elementos da Língua Gestual Portuguesa, computador, tablet, telemóvel ), use frases curtas e simples, repita se e quanto necessário. Aceite com naturalidade o cão de assistência, se o cliente o trouxer consigo. Procedimentos: Identificação de interesses e necessidades especiais do cliente e informação sobre os serviços do hotel, mediante a utilização de técnicas auxiliares de comunicação e/ou com recurso pontual a interpretação em língua gestual a distância e/ou presencial. 29

30 Identificação de eventuais cuidados específicos a ter em conta (localização dos quartos, acomodação do cão de assistência alimentação, passeio, higiene, ajuda / pessoas e modos de contacto; cuidados em casos de emergência e de evacuação). Produtos de apoio: Meios auxiliares para comunicação escrita. Telemóveis com possibilidade de enviar/receber SMS. Equipamento de acesso a serviço de interpretação de Língua Gestual a distância. Meios de informação sobre o hotel e sobre a sua envolvente em linguagem simples e apoiada em imagens. B5. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS Atitudes de comunicação interpessoal adequadas: Comunique com ele com naturalidade, trate-o com respeito e consideração, dê-lhe atenção, converse com ele, como faria com qualquer outro cliente. Não adote atitudes de "superprotecção": deixe-o fazer sozinho o que ele puder; não subestime as suas capacidades; ajude apenas quando for preciso. Não adote atitudes que o desvalorizem ou o "desprotejam": não goze com ele; não o engane; não lhe proponha ou deixe utilizar o que sabe que ele não está em condições de fazer. Fale-lhe em linguagem simples; Dê-lhe explicações claras, curtas e precisas. Preserve o contacto com o acompanhante ou pessoa de referência do cliente. Procedimentos: Identificação de interesses e necessidades especiais do cliente. Informação sobre os serviços e as regras de funcionamento do hotel, em linguagem simples, apoiada em imagens visuais. 30

31 Identificação de eventuais cuidados específicos a ter em conta (localização dos quartos, quartos comunicantes; apoio à orientação nos espaços do hotel; supervisão de comportamentos; ajuda pessoas e modos de contacto; oportunidades de ocupação/entretenimento específico; cuidados em casos de emergência e de evacuação; necessidade de recurso a serviços externos especializados). Produtos de apoio: Meios de informação sobre o hotel e sobre a sua envolvente em linguagem simples e apoiada em imagens. 31

32 AL4. QUARTO/UNIDADE DE ALOJAMENTO A. REQUISITOS/CONDIÇÕES DE ACESSIBILIDADE INFRAESTRUTURAS Acessibilidade da unidade de alojamento: entrada; zona de estar / dormir; instalação sanitária; varandas e janelas. Entrada A1. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 2 O número da unidade de alojamento acessível deve ser indicado por meio de sinalética acessível fixa, colocada sobre a face exterior da porta de entrada na unidade de alojamento, ou na parede adjacente à porta, do lado do puxador. Zona de estar / dormir A configuração da zona de estar/dormir, deve permitir ao cliente circular livremente e aceder à cama, aos móveis, equipamentos e às janelas (ou quando exista, à varanda). 32

33 A cama deve possuir uma altura, medida na vertical entre o piso e o topo do colchão, compreendida entre 0,50 e 0,55 m. O roupeiro deve possuir: uma zona de permanência adjacente à face exterior da sua porta; portas de correr; pelo menos parte das suas prateleiras dentro do campo de alcance do cliente; pelo menos uma calha de cabides a uma altura não superior a 1,20m. A mesa deve possuir: uma zona de permanência adjacente; no enfiamento da zona de permanência, um espaço livre debaixo do tampo com uma altura não inferior a 0,70m, uma largura não inferior a 0,75m e uma profundidade não inferior a 0,60m. Os vãos de acesso a varandas devem estar livres de ressaltos de altura superior a 0,02m (p. ex., soleira, calha). 33

34 Instalação sanitária A porta da instalação sanitária (IS) deve ser de correr, ou abrir para fora. A IS deve possuir, no seu interior: Uma zona de rotação; Uma sanita acessível; um lavatório acessível; Um espelho de corpo inteiro ou um espelho que, se estiver colocado sobre o lavatório ou bancada, deve ter a base da sua superfície refletora a uma altura não superior a 0,90m, se estiver fixo na vertical, ou não superior a 1,10m, se tiver inclinação regulável. A sanita acessível deve possuir: O bordo superior do assento a uma altura do piso de 0,45m; Barras de apoio e zonas de permanência; Fixações do assento adequadas aos esforços produzidos pela transferência. O lavatório acessível deve possuir: O bordo superior a uma altura do piso de 0,80m; Um tampo contíguo que permita ao cliente pousar artigos pessoais (p. ex. bancada); Uma zona de permanência com o seu lado frontal adjacente ao lavatório; Debaixo do lavatório, e na continuidade dessa zona de permanência, um espaço livre com uma altura não inferior a 0,65m, uma largura não inferior a 0,75m e uma profundidade não inferior a 0,50m. Se tiver banheira, esta deve cumprir os seguintes requisitos: O bordo superior a uma altura do piso de 0,45m; Um assento amovível que possa ser bem fixado no seu interior, com encosto e braços ou uma plataforma de nível no topo posterior da banheira que possa servir de assento, com a largura da banheira, uma profundidade não inferior a 0,40m e rematada por um plano vertical que possa servir de encosto; 34

35 Barras de apoio e zonas de permanência. Se tiver base de duche, esta deve cumprir os seguintes requisitos: O bordo superior a uma altura do piso não superior a 0,15m; Um assento amovível que possa ser bem fixado no seu interior, com encosto e braços, ou um assento rebatível, fixo à parede; Barras de apoio e zona de permanência. Se tiver roll-in shower, este deve cumprir os seguintes requisitos: Na transição entre a zona de duche e o pavimento adjacente, um ressalto zero ou com uma altura não superior a 0,02m; Uma cadeira de banho, com braços rebatíveis e com encosto ou um assento rebatível, fixo à parede, a uma altura do piso ao seu bordo superior de 0,45m; Barras de apoio e zona de permanência. As torneiras, as toalhas de banho e os produtos de higiene devem estar dentro do campo de alcance do cliente. O cabo de alarme deve: Percorrer todo o perímetro da IS; Estar a uma altura do piso compreendida entre 0,40m e 0,60m; Estar tenso e sensível; Possuir uma espessura não inferior a 0,003m. A2. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 1 Zona de estar / dormir: áreas de circulação sem obstáculos. Móveis e equipamentos ao alcance do cliente. Sanita com barras de apoio. Banheira/duche com barras de apoio, assento ou cadeira de banho amovível. 35

36 A3. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES VISUAIS Entrada: Sinalética do n.º do quarto com carateres grandes, cor contrastante e alto-relevo. Zona de estar / dormir: espaços de circulação sem obstáculos. Instalação sanitária com barras de apoio, cabo de alarme no perímetro da IS com alerta sonoro. A4. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS Entrada: Se a unidade de alojamento possuir uma campainha, o toque da campainha deve ter um registo visual, através da variação da iluminação ou de ponto de luz próprio, instalado na zona de estar/ dormir. Alarme da instalação sanitária e dispositivo de aviso de emergência com sinalização visual e/ou vibrátil. A5. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS Sem necessidades especiais. B. REQUISITOS DE ATENDIMENTO/SERVIÇO Acompanhamento à unidade de alojamento, reconhecimento do percurso, abertura da porta, verificação/ajustamento das condições de acessibilidade da unidade de alojamento. B1. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 2 Atitudes de comunicação interpessoal adequadas. Vide AL2.1. Procedimentos: Apoio ao cliente/hóspede, em caso de necessidade: para operação do processo de abertura da porta, de ativação do sistema eléctrico e de comando dos equipamentos (telefone, TV, ar condicionado, minibar, ); 36

37 para adequar o posicionamento do mobiliário, dos equipamentos, das roupas, dos materiais e utensílios, da zona de estar/dormir e da casa de banho, no sentido de melhorar a mobilidade no interior da unidade de alojamento e o seu alcance pelo cliente; para compreensão dos cuidados a tomar em caso de emergência. Assistência ao cliente/hóspede, em caso de necessidade, transferências de e para a cadeira de rodas. Técnica de transferência para a saída da cadeira de braços para a cama ou para outra cadeira Se o cliente tem forças nos braços, normalmente procede a esta operação sozinha. Neste caso, segure apenas a cadeira ou prancha que ele utiliza para escorregar e siga as suas indicações. Em todos os outros casos, levante-o, vire-o ligeiramente e sente-o. Ao sentá-lo na cama tome atenção para que ele não caia para trás. É preferível instalá-lo logo na posição horizontal. Depois levante-lhe as pernas lentamente e ponha-as sobre a cama. Técnica de transferência para a sanita Se as casas-de-banho são suficientemente espaçosas, o cliente poderá normalmente não necessitar de ajuda. A cadeira de rodas terá espaço para se colocar ao lado da sanita ou em diagonal na sua frente. Retirar eventualmente o apoio das pernas. Serviço de quartos: manutenção da disposição do mobiliário, equipamentos e acessórios durante a estadia. 37

38 B2. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 1 Atitudes de comunicação interpessoal adequadas. Vide AL2.1. Procedimentos: Apoio ao cliente/hóspede, em caso de necessidade: para adequar o posicionamento do mobiliário, dos equipamentos, das roupas, dos materiais e utensílios, no sentido de melhorar a mobilidade no interior da unidade de alojamento e o seu alcance pelo cliente; para compreensão dos cuidados a tomar em caso de emergência. Serviço de quartos: manutenção da disposição do mobiliário, equipamentos e acessórios durante a estadia. Produtos de apoio: Apoio de pés amovível, estável e antiderrapante, com uma altura compreendida entre 0,10m e 0,15m, para clientes com baixa estatura. B3. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES VISUAIS Atitudes de comunicação interpessoal adequadas (vide em AL2.1). Procedimentos: Apoio ao cliente/hóspede, em caso de necessidade: para identificação da unidade de alojamento (pontos de referência; número do quarto); para aprendizagem do processo de abertura da porta, de ativação do sistema elétrico e de operação/comando dos equipamentos (telefone, TV, ar condicionado, minibar, ); para identificação dos espaços, do mobiliário, dos equipamentos e da disposição de roupas e acessórios; para acomodação do cão guia; para compreensão dos cuidados a tomar em caso de emergência. Serviço de quartos: manutenção da disposição do mobiliário, equipamentos e acessórios durante a estadia. 38

39 Produtos de apoio: Telefone com botões em alto-relevo, carateres ampliados e cor contrastante. Meios de informação sobre o quarto e sobre o hotel em grandes carateres, em braille ou em suporte áudio. B4. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS Atitudes de comunicação interpessoal adequadas. Vide em AL2.1. Procedimentos: Apoio ao cliente/hóspede, em caso de necessidade: para acomodação do cão de assistência; para identificação e utilização de recursos técnicos específicos: telefone; sinalização visual / vibrátil do toque à porta, aviso de perigo; para compreensão dos procedimentos em caso de emergência. Serviço de quartos: manutenção da disposição do mobiliário, equipamentos e acessórios durante a estadia. Produtos de apoio: Meios de informação sobre o quarto e sobre o hotel, em suporte escrito, áudio e/ou audiovisual (com utilização da Língua Gestual), em linguagem simples e com recurso a imagens (serviços disponíveis no estabelecimento, contactos telefónicos internos, preçário, instruções de evacuação em caso de emergência). B5. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS Atitudes de comunicação interpessoal adequadas. Vide em AL2.1. Procedimentos: Apoio ao cliente/hóspede, em caso de necessidade: para identificação da unidade de alojamento (pontos de referência; número do quarto); para aprendizagem do processo de abertura da porta, de ativação do sistema elétrico, de operação/comando dos equipamentos (telefone, TV, ar condicionado, minibar, ); 39

40 para compreensão dos cuidados a tomar em caso de emergência. Serviço de quartos: manutenção da disposição do mobiliário, equipamentos e acessórios durante a estadia. Produtos de apoio: Meios de informação sobre o quarto e sobre o hotel, em suporte escrito e/ou audiovisual, em linguagem simples e com recurso a imagens (serviços disponíveis no estabelecimento, contactos telefónicos internos, preçário, instruções de evacuação em caso de emergência). 40

41 AL5. DESLOCAÇÃO NO INTERIOR DO ESTABELECIMENTO / PERCURSOS ACESSÍVEIS Percurso acessível: largura, altura, zona de permanência, zona de rotação; pisos, revestimentos, portas, escadas, ressaltos e degraus isolados, rampas, corrimãos e barras de apoio, elevadores, plataformas elevatórias; campo de alcance do cliente, controlos manuais; sinalização e orientação. A. REQUISITOS/CONDIÇÕES DE ACESSIBILIDADE INFRAESTRUTURAS A1. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 2 O percurso acessível deve satisfazer as necessidades de circulação horizontal e vertical dentro da rede de espaços acessíveis do estabelecimento hoteleiro. O percurso acessível deve coincidir, pelo menos parcialmente, com o percurso de evacuação e ligar às zonas de refúgio. As ligações entre pisos ou níveis efectuadas por degraus isolados ou escadas devem ser complementadas por rampa, ascensor ou plataforma elevatória. O percurso acessível deve estar livre de ressaltos no piso. Se um ressalto for inevitável, a sua altura não deve ser superior a 0,02m. Um ressalto com altura superior a 0,02m deve ser tratado como degrau. O percurso acessível deve ter uma inclinação longitudinal inferior a 5%. O piso deve ser firme, estável, antiderrapante, sem obstáculos. Os tapetes, passadeiras ou alcatifas utilizados no revestimento do piso devem possuir um avesso firme, uma espessura não superior a 0,015m e estar fixos de uma forma que não permita o aparecimento de rugas ou dobras na sua superfície. Largura livre igual ou superior aos seguintes valores: átrios e corredores 1.20m; rampas 1.20m, vão de portas interiores 0.77m. Zona de Rotação /espaço livre que deve permitir ao cliente alterar o seu rumo quando circula no percurso acessível, deve permitir a inscrição de um cilindro com um diâmetro de 1,50m e uma altura de 2,00m Zona de permanência / espaço livre que deve permitir ao cliente permanecer numa posição estacionária, fora de conflito com a circulação de outras pessoas; deve permitir a inscrição de um paralelepípedo com uma largura de 0,75m, comprimento de 1,20m, e altura de 2,00m. 41

42 Devem estar colocados dentro do campo de alcance do cliente os elementos fixos que se destinam ao manuseamento do cliente, nomeadamente: Botões e interruptores; Puxadores e fechos de porta; Interfaces de equipamento (p. ex. computador, caixa automática, telefone). As portas devem possuir, em ambos os lados, uma área de nível. As dimensões dessa área de nível devem permitir a inscrição de uma zona de permanência. O percurso acessível não deve integrar portas giratórias ou torniquetes. A largura livre dos vãos de porta deve ser medida com a porta na posição aberta, entre a folha da porta e o batente ou guarnição do lado oposto. 42

43 A força necessária para operar as portas interiores, puxando ou empurrando, não deve ser superior a 22 N (aprox. 2,24 kgf), exceto no caso de portas de segurança contra incêndio, em que é admissível uma força superior. Rampas As rampas devem possuir a largura livre de, pelo menos, 1,20m. A inclinação longitudinal das rampas deve ser constante ao longo de cada lanço da rampa e respeitar os seguintes valores: 5% i 6%, para uma distância máxima entre patamares de 10,00m; 6% < i 8%, para uma distância máxima entre patamares de 5,00m. As rampas devem ter patamares: Na sua base e no seu topo; Onde existir uma mudança de direcção com um ângulo igual ou inferior a 90º; Quando necessário para respeitar a distância máxima entre patamares. 43

44 O patamar da rampa deve possuir: Uma largura não inferior à largura da rampa; Uma profundidade mínima de 1,50m, medida na direcção do movimento. As rampas devem possuir corrimãos de ambos os lados. Se a rampa vencer um desnível não superior a 0,20m pode não ter corrimãos. Se a rampa vencer um desnível compreendido entre 0,20m e 0,40m e não tiver uma inclinação superior a 6%, pode ter corrimão em apenas um dos lados. Os corrimãos das rampas devem cumprir os seguintes requisitos: Ser paralelos ao piso da rampa; Possuir o seu bordo superior a uma altura do piso da rampa compreendida entre 0,85m e 0,90m; No topo e na base da rampa, prolongar-se na horizontal, por uma distância não inferior a 0,30m. Ascensores O intervalo entre o piso da cabina do ascensor e o piso dos patamares deve: Possuir um desnível, medido na vertical, não superior a 0,02m; Possuir uma distância, medida na horizontal, não superior a 0,035m. A cabina do ascensor deve permitir a inscrição, no seu interior, de uma zona de permanência que tenha o seu lado maior perpendicular ao vão da porta. No interior da cabina do ascensor deve existir uma barra de apoio, que cumpra os seguintes requisitos: Estar fixa a uma das paredes da cabina; Estar a uma altura do piso compreendida entre 0,875m e 0,925m, medida a partir do rebordo superior da barra; Estar a uma distância da parede da cabina compreendida entre 0,035m e 0,05m, medida na horizontal a partir do rebordo interior da barra. O ascensor deve possuir um sistema de informação sonora que indique: No interior da cabina, o número do piso; 44

45 No momento de abertura da porta, o sentido de circulação do ascensor. Plataformas elevatórias O cliente deve poder permanecer sentado durante a operação da plataforma elevatória. Se o cliente usar cadeira de rodas, deve poder permanecer na sua cadeira de rodas. Se o cliente não usar cadeira de rodas, deve poder usar um assento, de preferência integrado na plataforma (p. ex. assento rebatível). O cliente deve poder utilizar com autonomia a plataforma elevatória. Se por motivos de segurança o sistema de comando da plataforma elevatória estiver trancado e depender de qualquer tipo de chave ou cartão, devem ser disponibilizadas ao cliente: Cópia da chave ou cartão, durante a sua estada, sem custo adicional ou depósito; Instruções básicas sobre o funcionamento da plataforma elevatória, a pedido do cliente e em momento da sua preferência. A2. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 1 O percurso acessível deve satisfazer as necessidades de circulação horizontal e vertical dentro da rede de espaços acessíveis do estabelecimento hoteleiro. O percurso acessível deve coincidir, pelo menos parcialmente, com o percurso de evacuação e ligar às zonas de refúgio. Ao longo do percurso acessível, devem existir assentos com encosto e braços, sendo recomendável que os intervalos entre estes não excedam os 100m de comprimento. Percurso de acesso contínuo, firme, estável, não derrapante, sem obstáculos e bem iluminado. Portas fáceis de abrir ou com dispositivo de abertura automática. Escadas e/ou rampas com corrimãos. A3. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES VISUAIS O percurso acessível deve satisfazer as necessidades de circulação horizontal e vertical dentro da rede de espaços acessíveis do estabelecimento hoteleiro. 45

46 O percurso acessível deve coincidir, pelo menos parcialmente, com o percurso de evacuação e ligar às zonas de refúgio. Ao longo do percurso acessível, devem existir assentos com encosto e braços, sendo recomendável que os intervalos entre estes não excedam os 100m de comprimento. O piso deve ser regular, estável, antiderrapante, sem obstáculos e bem iluminado. Objetos projetados sobre o percurso. Vide AL1. Escadas e/ou rampas com sinalização adequada e corrimãos. Vide AL1. Portas completamente abertas ou fechadas, fáceis de abrir ou com dispositivo de abertura automática adequadamente regulado; puxadores de cor contrastante. Elevadores: sinalização/localização; botões de chamada e botões dos andares adequadamente posicionados e em Braille ou em relevo; informação sonora sobre os pisos e sobre o sentido de deslocação do elevador. Sinalética de apoio à localização do quarto, do restaurante, do bar e de outros serviços do hotel, de instalações sanitárias comuns, de máquinas de ATM e outros equipamentos colocados em espaços comuns. A4. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS Sinalização visual nos elevadores que indique o número do piso e o sentido de circulação do elevador. A5. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS Sinalética pictográfica de orientação direcional e de identificação dos diversos serviços e equipamentos, colocada nos espaços comuns, em pictogramas e carateres de dimensão adequada e de fácil compreensão. 46

47 B. REQUISITOS DE ATENDIMENTO/SERVIÇO B1. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 2 Atitudes adequadas de relacionamento pessoal com o cliente. Vide AL3. Procedimentos: Acompanhamento do cliente/hóspede para reconhecimento dos percursos no interior do estabelecimento (se necessário), apoiando-o na localização e utilização de escadas, rampas, elevadores, plataformas elevatórias nos percursos de acesso ao quarto, ao restaurante, ao bar e a outros serviços do hotel, na localização das instalações sanitárias comuns acessíveis e dos locais de refúgio em caso de emergência e informando-o sobre pessoas e modos de contacto, quando precise de pedir ajuda. B2. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 1 Atitudes adequadas de relacionamento pessoal com o cliente. Vide AL3. Procedimentos: Acompanhamento do cliente/hóspede para reconhecimento dos percursos no interior do estabelecimento (se necessário), apoiando-o na localização de escadas, rampas, elevadores e apoios para descanso nos percursos de acesso ao quarto, ao restaurante, ao bar e a outros serviços do hotel, na localização das instalações sanitárias comuns acessíveis e dos locais de refúgio em caso de emergência e informando-o sobre pessoas e modos de contacto, quando precise de pedir ajuda. B3. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES VISUAIS Atitudes adequadas de relacionamento pessoal com o cliente. Vide AL3. Procedimentos: Acompanhamento do cliente/hóspede para reconhecimento dos percursos no interior do estabelecimento (se necessário), apoiando-o na identificação de pontos de orientação, na localização e utilização de escadas, rampas, portas e elevadores, na identificação do quarto, na localização do restaurante, do bar, de outros serviços do hotel, de máquinas de ATM e outros equipamentos colocados em espaços comuns, das instalações sanitárias comuns acessíveis, dos locais de 47

48 refúgio em caso de emergência e informando-o sobre pessoas e modos de contacto, quando precise de pedir ajuda. B4. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS Atitudes adequadas de relacionamento pessoal com o cliente. Vide AL3. Procedimentos: Acompanhamento do cliente/hóspede para reconhecimento dos percursos no interior do estabelecimento (se necessário), apoiando-o na interpretação da sinalética e na identificação dos diversos serviços do estabelecimento (instalações sanitárias comuns, restaurante, bar, equipamentos colocados nos espaços comuns, outros serviços do hotel, locais de refúgio em caso de emergência), na localização e utilização dos elevadores, e informando-o sobre pessoas e modos de contacto, quando precise de pedir ajuda. B5. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS Atitudes adequadas de relacionamento pessoal com o cliente (vide AL3). Procedimentos: Acompanhamento do cliente/hóspede para reconhecimento dos percursos no interior do estabelecimento (se necessário), apoiando-o na interpretação da sinalética e na identificação dos diversos serviços do estabelecimento (instalações sanitárias comuns, restaurante, bar, equipamentos colocados nos espaços comuns, outros serviços do hotel, locais de refúgio em casos de emergência), na localização e utilização dos elevadores, e informando-o sobre pessoas e modos de contacto, quando precise de pedir ajuda. 48

49 AL6. SERVIÇO DE ALIMENTAÇÃO E BEBIDAS A. REQUISITOS/CONDIÇÕES DE ACESSIBILIDADE INFRAESTRUTURAS Acessibilidade da sala (restaurante, bar): entrada; faixas de deslocação; acesso às mesas; acesso ao buffet. A1. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 2 Entrada da sala acessível: sem degrau ou com rampa adequada. Faixa de deslocação para acesso à mesa e ao buffet com largura e piso adequado sem obstáculos. O número de mesas acessíveis existente em cada sala de refeição não deve ser inferior ao número total de unidades de alojamento acessíveis. A mesa acessível deve possuir: pelo menos dois lugares com uma zona de permanência adjacente; no enfiamento da zona de permanência, um espaço livre debaixo do tampo, com uma altura não inferior a 0,70m, uma largura não inferior a 0,75m e uma profundidade não inferior a 0,60m. A2. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 1 Faixa de deslocação para acesso à mesa e ao buffet sem obstáculos. Sítio para colocar os auxiliares de marcha, junto à mesa do cliente. A3. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES VISUAIS Faixa de deslocação para acesso à mesa e ao buffet sem obstáculos. Espaço para acomodação do cão guia, junto à mesa do cliente. A4. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS Sem necessidades especiais de acessibilidade. 49

50 A5. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS Sem necessidades especiais de acessibilidade. B. REQUISITOS DE ATENDIMENTO/SERVIÇO Preparação do atendimento do cliente ou grupo de clientes, em função das informações da reserva e/ou da recepção; prestação dos serviços de pequenosalmoços, de almoços e jantares, de bar, de room service e de coffee break. B1. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 2 Atitudes de comunicação interpessoal adequadas. Vide em AL3. Procedimentos: Apoio ao cliente, em caso de necessidade, para deslocação na sala (acesso à mesa, acesso ao buffet, acesso à instalação sanitária, saída da sala), e para empratamento e transporte dos alimentos e das bebidas. Produtos de apoio: Não se aplica. B2. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 1 Atitudes de comunicação interpessoal adequadas. Vide em AL3. Procedimentos: Apoio ao cliente, em caso de necessidade: para escolha do lugar adequado (localização na sala, sítio para os auxiliares de marcha); para acesso ao buffet; para empratamento dos alimentos. Produtos de apoio: Suporte para subir a altura do assento, para clientes de baixa estatura. Cadeira de bebé para clientes com crianças de colo. Mise-en-place, com recurso a utensílios que proporcionem maior estabilidade (tais como: copos sem pé; talheres mais pesados; pratos 50

51 côncavos), para clientes com limitações da motricidade dos membros superiores. B3. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES VISUAIS Atitudes de comunicação interpessoal adequadas. Vide em AL3. Procedimentos: Apoio ao cliente, em caso de necessidade, para deslocação na sala: acesso à mesa, acesso ao buffet, acesso à instalação sanitária, saída da sala (informação sobre os obstáculos, descrição da mesa e envolvente, descrição do buffet, acomodação do cão-guia). Apoio ao cliente mediante aplicação das especificidades técnicas dos serviços de mesa, de buffet, de bar, de cafetaria e de room-service para esta tipologia de clientes, nomeadamente: mise-en-place, com adequada disposição dos elementos; descrição oral para o cliente, da disposição dos elementos; descrição e explicação oral da ementa e da carta de vinhos e recolha dos pedidos; preparação e corte dos alimentos; empratamento/disposição dos alimentos no prato e sua descrição para o cliente; serviço de bebidas e sua descrição para o cliente; apresentação da conta, sua descrição e cobrança. Produtos de apoio: Ementa e carta de vinhos em letra aumentada e em braille. Mise-en-place, com recurso a utensílios que proporcionem maior estabilidade, tais como: copos sem pé; talheres mais pesados; pratos côncavos; serviços de loiça contrastantes com a toalha e guardanapos. B4. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS Atitudes de comunicação interpessoal adequadas. Vide em AL3. Procedimentos: Apoio ao cliente, em caso de necessidade, para: Compreensão da ementa, para efetuação dos pedidos, para compreensão da conta, etc., com recurso a auxiliares de comunicação (oral; gestual; escrita); 51

52 Poder chamar a atenção do empregado (passando este, com regularidade, pela linha de visão do cliente). Produtos de apoio: Ementa em linguagem simples e apoiada em imagens. B5. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS Atitudes de comunicação interpessoal adequadas. Vide em AL3. Procedimentos: Apoio ao cliente, em caso de necessidade: para compreensão da ementa; para preparação ou corte dos alimentos; para controlo de eventuais excessos no consumo de alimentos e/ou de bebidas alcoólicas. Produtos de apoio: Ementa em linguagem simples e apoiada em imagens. Mise-en- place, de preferência, com recurso a utensílios que proporcionem maior estabilidade, tais como: copos sem pé; talheres mais pesados; pratos côncavos; serviços de loiça contrastantes com a toalha e guardanapos. 52

53 AL7. ACESSO A OUTROS SERVIÇOS DO ESTABELECIMENTO A. REQUISITOS/CONDIÇÕES DE ACESSIBILIDADE INFRAESTRUTURAS AL7.1 PISCINA Circulação no recinto da piscina (entrada, área de repouso, plano de água e outros serviços (duche, lava pés, bar, etc.). Ajuda à entrada e saída do plano de água. Utilização de instalação sanitária comum acessível. A1. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 2 Faixa de deslocação sem obstáculos e antiderrapante entre a entrada no recinto, a área de repouso e o plano de água. Produto de apoio (fixo ou amovível) para facilitar a entrada e a saída do cliente do plano de água. A2. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 1 Faixa de deslocação sem obstáculos e antiderrapante entre a entrada no recinto, a área de repouso e o plano de água. A3. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES VISUAIS Faixa de deslocação sem obstáculos, antiderrapante e com cores contrastantes, entre a entrada no recinto, a área de repouso e o plano de água. A4. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS Sem necessidades especiais de acessibilidade. A5. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS Sem necessidades especiais de acessibilidade. 53

54 AL7.2 SALAS DE REUNIÕES Acesso à entrada, circulação no interior da sala, acesso às mesas, ao palco, ao espaço de coffee-break. A1. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 2 Entrada acessível. Faixa de deslocação de largura adequada para acesso a mesa acessível, ao palco e ao espaço de coffee break. Espaços adequados para posicionamento das cadeiras de rodas na plateia. Mesas acessíveis: pelo menos dois lugares com uma zona de permanência adjacente; no enfiamento da zona de permanência, um espaço livre debaixo do tampo, com uma altura não inferior a 0,70m, uma largura não inferior a 0,75m e uma profundidade não inferior a 0,60m. A2. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 1 Faixa de deslocação sem obstáculos entre a entrada, a mesa ou cadeira, o palco e o espaço de coffee break. A3. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES VISUAIS Faixa de deslocação sem obstáculos entre a entrada, a mesa ou cadeira, o palco e o espaço de coffee break. A4. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS Sistema de iluminação que assegure boas condições de iluminação da face dos participantes, do palestrante e do intérprete de Língua Gestual Portuguesa, nomeadamente durante a apresentação de diapositivos. A5. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS Sem necessidades especiais de acessibilidade. 54

55 AL8. ASSISTÊNCIA AO CLIENTE DURANTE A ESTADIA A. REQUISITOS/CONDIÇÕES DE ACESSIBILIDADE INFRAESTRUTURAS Já referenciados nos pontos relativos aos percursos e aos serviços do estabelecimento. B. REQUISITOS DE ATENDIMENTO/SERVIÇO Informação e facilitação do acesso do cliente aos diversos serviços do estabelecimento. Atendimento de reclamações e sugestões do cliente. Informação e facilitação do acesso do cliente a atividades e serviços acessíveis no exterior do hotel. Cuidados específicos de apoio ao cliente em caso de emergência. B1. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 2 Atitudes de comunicação interpessoal adequadas. Vide em AL3. Procedimentos: Atendimento de pedidos, prestação de informações sobre os serviços do estabelecimento e sobre transportes, atividades e serviços disponíveis na localidade/região envolvente acessíveis e inclusivos para o cliente, e atendimento de reclamações. Convite, acolhimento e integração do cliente em atividades de ocupação/ entretenimento destinadas aos hóspedes. Prestação de cuidados específicos em casos de emergência. Produtos de apoio: Meios de informação sobre serviços, transportes, atividades e atrações, disponíveis no estabelecimento e na sua envolvente, acessíveis e inclusivos para o cliente. 55

56 B2. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 1 Atitudes de comunicação interpessoal adequadas. Vide em AL3. Procedimentos: Atendimento de pedidos, prestação de informações sobre os serviços do estabelecimento e sobre transportes, atividades e serviços disponíveis na localidade/região envolvente acessíveis e inclusivos para o cliente, e atendimento de reclamações. Convite, acolhimento e integração do cliente em atividades de ocupação/ entretenimento destinadas aos hóspedes. Prestação de cuidados específicos em casos de emergência. Produtos de apoio: Meios de informação sobre serviços, transportes, atividades e atrações, disponíveis no estabelecimento e na sua envolvente, acessíveis e inclusivos para o cliente. B3. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES VISUAIS Atitudes de comunicação interpessoal adequadas. Vide em AL3. Procedimentos: Atendimento de pedidos, prestação de informações sobre os serviços do estabelecimento e sobre transportes, atividades e serviços disponíveis na localidade/região envolvente acessíveis e inclusivos para o cliente, e atendimento de reclamações. Convite, acolhimento e integração do cliente em atividades de ocupação/ entretenimento destinadas aos hóspedes. Prestação de cuidados específicos em casos de emergência. Produtos de apoio: Meios de informação sobre serviços, transportes, atividades e atrações, disponíveis no estabelecimento e na sua envolvente, acessíveis e inclusivos para o cliente, em suporte áudio. 56

57 B4. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS Atitudes de comunicação interpessoal adequadas. Vide em AL2.1. Procedimentos: Atendimento de pedidos, prestação de informações sobre os serviços do estabelecimento e sobre transportes, atividades e serviços disponíveis na localidade/região envolvente acessíveis e inclusivos para o cliente, e atendimento de reclamações, utilizando procedimentos auxiliares de comunicação oral, gestual e escrita e/ou recorrendo a interpretação de Língua Gestual a distância e/ou presencial. Convite, acolhimento e integração do cliente em atividades de ocupação/ entretenimento destinadas aos hóspedes. Prestação de cuidados específicos em casos de emergência. Produtos de apoio: Meios de informação sobre serviços, transportes, atividades e atrações, disponíveis no estabelecimento e na sua envolvente, acessíveis e inclusivos para o cliente, em linguagem simples e com recurso a imagens. B5. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES INTELECTUAIS Atitudes de comunicação interpessoal adequadas. Vide em AL2.1. Procedimentos: Atendimento de pedidos, prestação de informações sobre os serviços do estabelecimento e sobre transportes, atividades e serviços disponíveis na localidade/região envolvente acessíveis e inclusivos para o cliente, e atendimento de reclamações, em linguagem simples acessível à compreensão do cliente e envolvendo o seu acompanhante (familiar ou técnico) quando necessário. Supervisão de comportamentos (entradas, saídas, deslocação e orientação no espaço do estabelecimento), de acordo com as necessidades específicas do cliente e as orientações dos seus acompanhantes (familiares ou técnicos), quando seja o caso. Convite, acolhimento e integração do cliente em atividades de ocupação/ entretenimento destinadas aos hóspedes. Prestação de cuidados específicos em casos de emergência. 57

58 Produtos de apoio: Meios de informação sobre serviços, transportes, atividades e atrações, disponíveis no estabelecimento e na sua envolvente, acessíveis e inclusivos para o cliente, em linguagem simples e com recurso a imagens. 58

59 AL9. CHECK-OUT E AVALIAÇÃO DA ESTADIA A. REQUISITOS/CONDIÇÕES DE ACESSIBILIDADE INFRAESTRUTURAS Já referenciados nos pontos relativos aos percursos e aos serviços do estabelecimento. B. REQUISITOS DE ATENDIMENTO/SERVIÇO Apresentação e cobrança da conta; questionário de avaliação da estadia; apoio na deslocação da bagagem; apoio no acesso ao transporte. B1. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 2 Atitudes de comunicação interpessoal adequadas. Vide em AL3. Procedimentos: Recolha da resposta ao questionário de avaliação da estadia pelo cliente previamente disponibilizado e/ou registo da sua apreciação oral suscitada pelo Profissional, mediante utilização de guia/formulário elaborado para o efeito. Preenchimento do registo de clientes/hóspedes com necessidades especiais atendidos no estabelecimento. Apoio na deslocação da bagagem e acesso ao transporte. Produtos de apoio: Formulários de avaliação da estadia e de registo específico de clientes com necessidades especiais atendidos no estabelecimento. B2. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES MOTORAS DE NÍVEL 1 Atitudes de comunicação interpessoal adequadas. Vide em AL2.1. Procedimentos: Recolha da resposta ao questionário de avaliação da estadia pelo cliente previamente disponibilizado e/ou registo da sua apreciação oral suscitada 59

60 pelo Profissional, mediante utilização de guia/formulário elaborado para o efeito. Preenchimento do registo de clientes/hóspedes com necessidades especiais atendidos no estabelecimento. Apoio na deslocação da bagagem e acesso ao transporte. Produtos de apoio: Formulários de avaliação da estadia e de registo específico de clientes com necessidades especiais atendidos no estabelecimento. B3. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES VISUAIS Atitudes de comunicação interpessoal adequadas. Vide em AL3. Procedimentos: Descrição e explicação da conta e apoio ao cliente no processo de pagamento, utilizando auxiliares adequados (p. ex. terminal de pagamento automático, régua para apoio à assinatura). Recolha e registo da avaliação da estadia pelo cliente, através da sua apreciação oral suscitada pelo Profissional, de acordo com o guia/formulário elaborado para o efeito. Preenchimento do registo de clientes/hóspedes com necessidades especiais atendidos no estabelecimento. Apoio na deslocação da bagagem e acesso ao transporte. Produtos de apoio: Régua de apoio para assinatura de documentos. Terminal de pagamento automático, com os seguintes requisitos: Disposição dos algarismos numa matriz de 3 colunas por quatro linhas, por ordem ascendente da esquerda para a direita e de cima para baixo, com o algarismo 1 (um) no canto superior esquerdo, e o algarismo 0 (zero) centrado na linha inferior); Referência táctil em todos os algarismos, ou pelo menos no algarismo 5 (cinco); 60

61 Teclas de função (confirmação, correcção e cancelamento ou outras) com distintas referências táteis. Formulários de avaliação da estadia e de registo específico de clientes com necessidades especiais atendidos no estabelecimento. B4. CLIENTES (HÓSPEDES) COM LIMITAÇÕES AUDITIVAS Atitudes de comunicação interpessoal adequadas. Vide em AL2.1. Procedimentos: Descrição e explicação da conta e apoio ao cliente no processo de pagamento, utilizando procedimentos auxiliares de comunicação oral, gestual e escrita e/ou recorrendo a interpretação de Língua Gestual a distância e/ou presencial. Recolha da resposta ao questionário de avaliação da estadia pelo cliente previamente disponibilizado. Preenchimento do registo de clientes/hóspedes com necessidades especiais atendidos no estabelecimento. Produtos de apoio: Formulários de avaliação da estadia e de registo específico de clientes com necessidades especiais atendidos no estabelecimento. 61