MONYTEL S/A. DESCRIÇÃO DOS BILHETES DO DacWin 2.0

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1 DESCRIÇÃO DOS BILHETES DO DacWin 2.0

2 ATENÇÃO As informações contidas neste documento são de caráter confidencial e para uso somente do destinatário. É vetada a reprodução e distribuição total ou parcial não autorizada pela Monytel S.A. A empresa se reserva o direito de alterar o conteúdo deste manual sem aviso prévio. Copyright 2006 MONYTEL S.A. Todos os direitos reservados MONYTEL S.A. Rua do Rócio, 84-5º andar. CEP Vila Olímpia - SP Tel. (11)

3 Introdução Este documento tem por finalidade informar os comandos de integração CTI, disponíveis no DacWin. Existem quatro tipos de bilhetes conforme descrição abaixo: Bilhete Tipo 1 Bilhete compatível com o DAC-G (DAC-DOS), utilizado em sistemas compatíveis com URA GMK- Call Link. Abaixo segue a descrição dos bilhetes. Início da Ligação LN Código de Início de Ligação 02 Bytes 001 Número Físico da PA 03 Bytes 003 Número do Tronco 03 Bytes Transferência da Ligação TR Código de Início de Ligação Transferida 02 Bytes 001 Número da PA que fez a Transferência 03 Bytes Início da Ligação Transferida TN Código de Início de Ligação Transferida 02 Bytes 001 Número Físico da PA 03 Bytes 003 Número do Tronco 03 Bytes Fim de Ligação LF Código de Fim de Ligação 02 Bytes 001 Número da PA 03 Bytes

4 Bilhete Tipo 2 e Tipo 3 Bilhetes compatível com o aplicativo I@center Monytel, sendo que o bilhete tipo 2 só é enviado para os PA S que estiverem logadas, e o tipo 3 é enviado para todos os ramais da central. Abaixo segue a descrição dos bilhetes: Início da Ligação LN Código de Início de Ligação 02 Bytes 001 Número Físico da PA 03 Bytes 003 Número do Tronco 03 Bytes 1234 Número do Assinante B 08 Bytes Número do Assinante A 15 Bytes Data e Hora 10 Bytes Transferência da Ligação TR Código de Início de Ligação Transferida 02 Bytes 001 Número da PA que fez a Transferência 3 Bytes Data e Hora 10 Bytes Início da Ligação Transferida TN Código de Início de Ligação Transferida 02 Bytes 001 Número Físico da PA 03 Bytes 003 Número do Tronco 03 Bytes 1234 Número do Assinante B 08 Bytes Número do Assinante A 15 Bytes Data e Hora 10 Bytes Fim de Ligação LF Código de Fim de Ligação 02 Bytes 001 Número da PA 3 Bytes Data e Hora 10 bytes RD Atendedor

5 RA RD Atendedor 02 Bytes 001 Número Físico da PA 03 Bytes 003 Número do Tronco 03 Bytes 1234 Número do Assinante B 08 Bytes Número do Assinante A 15 Bytes Data e Hora 10 Bytes Desistência DS Desistência 02 Bytes 001 Número Físico da PA 03 Bytes 003 Número do Tronco 03 Bytes 1234 Número do Assinante B 08 Bytes Número do Assinante A 15 Bytes Data e Hora 10 Bytes Bilhete Tipo 4 Informa os comandos de integração tipo CTI disponíveis no sistema DACWIN Estão implementados os eventos e serviços de: 1. Logon 2. Logoff 3. Entrada de ligação 4. Pausa 5. Reinício 6. Solicitação de ligação ativa 7. Transferência de Ligação 8. Pedido de Gancho 9. Gancho 10. Retirada de Gancho 11. Sendo Chamado Por Tronco 12. Eventos KS

6 DEFINIÇÃO DO PROTOCOLO O protocolo estará baseado em comunicação TCP/IP entre o DAC Win CTI Server e Sistemas de Gerenciamento de Posição de Atendimento - SGPA. O DAC Win CTI Server tem como parâmetros de configuração: Nome IP Porta Descrição Endereço IP da máquina com DAC-Win Porta de comunicação IP entre eles FORMATO DAS MENSAGENS As mensagens de comunicação terão os seguintes componentes: Formato Tipo Descrição NNN Numérico(3) Identificador do serviço solicitado ou evento Constante Separador entre o identificador do serviço/evento e os parâmetros & Constante Separador entre os parâmetros $ Constante Finalizador de mensagens Os serviços e eventos disponíveis: Id Tipo Descrição 001 Serviço Logon 002 Serviço Logoff 003 Evento Entrada de ligação 004 Serviço Pausa 005 Serviço Reinicio 006 Serviço Solicitação de ligação 007 Serviço Solicitação de transferência 008 Serviço Pedido de gancho 009 Evento Gancho 010 Evento Retirada de gancho 011 Evento Sendo chamado por tronco 012 Eventos Eventos KS

7 DEFINIÇÃO DOS SERVIÇOS/EVENTOS 4.1. LOGON Na entrada de um usuário no sistema, o SGPA solicitará logon do mesmo na central. Id Identificador do Serviço Num (3) 001 Ramal Ramal que está logando Num (4) - Código Código do atendente Num (4) - Senha Senha de logon Num (4) - 001@234&114&5555$ 4.2. LOGOFF Na saída de um usuário no sistema, SGPA solicitará logoff do mesmo na central. Id Identificador do Serviço Num (3) 002 Ramal Ramal que está saindo Num (4) - 002@234$ 4.3. ENTRADA DE LIGAÇÃO Na chegada de uma ligação receptiva para um determinado ramal ou após tentar realizar uma ligação ativa solicitada, ou a chegada de uma ligação transferida, o DAC-Win enviará ao SGPA as informações da chamada e seu respectivo status. Id Identificador do Evento Num (3) 003 Ramal Ramal para o qual a ligação está Num (4) - entrando DDI+DDD+T Ddi + Ddd + Telefone chamador Num (15) - elefone Tronco Tronco de origem da ligação Num (4) - Cod Agente Código do agente Num (4) - Tipo Tipo de ligação Num(1) Tabela Status Status da ligação Num (1) Tabela Serviço Serviço cadastrado Num(2) -

8 Tabela de Status Tabela de Tipos de Ligação 1. Completada 1. Entrada 2. Ocupada 2. Saída 3. Não Atende 3. Transferência 4. Sem Sinal 5. Fax 6. Ramal Indisponível 7. Feixe congestionado 4.4. PAUSA Por solicitação do operador, o SGPA gerará um pedido de pausa à central via DAC-Win. Id Identificador do Serviço Num (3) 004 Ramal Ramal que está sendo pausado Num (4) - Tipo Tipo de Pausas Num(1) - 004@234&1$ 4.5. FIM DE PAUSA Por solicitação do operador, o SGPA gerará um pedido de desbloqueio à central via DAC- Win. Id Identificador do Serviço Num (3) 005 Ramal Ramal que está sendo reiniciado Num (4) - 005@234$

9 4.6. SOLICITAÇÃO DE LIGAÇÃO Para solicitar uma ligação via campanha de marketing ativo, o SGPA enviará um número a ser chamado e o ramal ao qual a ligação deverá ser direcionada. Id Identificador do Serviço Num (3) 006 Ramal Ramal que está solicitando a ligação Num (4) - Prefixo + DDD + Telefone Número completo para o qual a central deve discar 006@234& $ Num (14) COMANDO DISCADOR Para solicitar uma consulta, o SGPA enviará o ramal de origem e o código do agente de destino. Id Identificador do Serviço Num (3) 007 Ramal Ramal de origem Num (4) - Número Número a ser discado Num (20) - 007@214&117$ 4.8. PEDIDO DE GANCHO Para solicitar o serviço de gancho quando necessitar finalizar uma ligação. Id Identificador do Serviço Num (3) 008 Ramal Ramal que está solicitando o gancho Num (4) - 008@234$

10 4.9. PEDIDO DE GANCHO Assim que ocorre o gancho, este bilhete é enviado informando o ramal: Id Identificador do Serviço Num (3) 009 Ramal Ramal que está solicitando o gancho Num (4) - 009@2034$ RETIRADA DE GANCHO Quando um telefone é tirado do gancho, é enviado um bilhete representando este evento: Id Identificador do Evento Num (3) 010 Ramal Ramal para o qual a ligação está Num (4) - entrando 010@2020$ SENDO CHAMADO POR TRONCO Antes de seu atendimento, toda chamada gera um bilhete indicando o assinante de A. Id Identificador do Evento Num (3) 011 Ramal Ramal para o qual a ligação está Num (4) - entrando DDI+DDD+Tel Ddi + Ddd + Telefone chamador Num (15) - efone Tronco Tronco de origem da ligação Num (4) - Cod Agente Código do agente Num (4) - Tipo Tipo de ligação Num(1) Tabela RESERVADO RESERVADO PARA CONTROLE Num (1) - Serviço Serviço cadastrado Num(2) -

11 Tabela de Tipos de Ligação 1. Entrada 2. Saída 3. Transferência EVENTOS KS Certos eventos que envolvem um ramal é informado através deste bilhete: Id Identificador do Evento Num (3) 012 Ramal Ramal para o qual a ligação está Num (4) - entrando Id Evento Indicador de Evento Num (1) Tabela Indicador Complemento Em função de Evento Num (16) - Tabela Indicador 1. Ramal Ocupado Entrada de Conversação 2. Ramal Livre 3. Sendo Chamado 4. Ramal Bloqueado 5. Desistência + complemento (Assinante A de Desistente) 6. Fila + Complemento (1 caracter de quantidade de fila + Assinante A de primeiro da fila) 7. Assinante A em Sendo Chamado + Complemento (Assinante A de Sendo Chamado) 012@1234&6& $ Ramal 1234 com 4 números em fila e o primeiro é o @1234&3$ Ramal 1234 sendo chamado.

12 MENSAGENS DE RETORNO As mensagens de retorno serão enviadas após qualquer solicitação de serviço. Os caracteres separadores das mensagens de retorno serão os mesmos usados nas mensagens de serviços. O identificador da mensagem seguirá o padrão: Id do Serviço Logon: Id= 001 Retorno de logon: Id = 501 As mensagens de retorno sempre conterão: Id Identificador do Serviço Num (3) 5xx Parâmetros Todos os parâmetros da - - mensagem de serviço Cód Código da Mensagem Num (4) - Mensagem Texto Texto descritivo da mensagem Char(255) - A tabela de mensagens de retorno será a seguinte: Serviço Código Texto Logon 0100 Sucesso 0101 Ramal inexistente 0102 Código inexistente 0103 Senha inválida 0104 Ramal indisponível 0105 Ramal logado Logoff 0200 Sucesso 0201 Ramal inexistente 0202 Ramal não logado Pausa 0400 Sucesso 0401 Ramal inexistente 0402 Ramal já em pausa Reinício 0500 Sucesso 0501 Ramal inexistente 0502 Ramal não está em pausa Solicitação de ligação 0600 Sucesso 0601 Ramal inexistente Solicitação de transferência 0700 Sucesso 0701 Ramal inexistente 0702 Código inexistente Pedido de Gancho 0800 Sucesso 0801 Ramal inexistente