Aegea Saneamento Relatório de Sustentabilidade 2013

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1 58 Aegea Saneamento Relatório de Sustentabilidade 2013

2 Lorem Ipsum (título do capítulo) Gestão Social e Públicos de Relacionamento 59

3 Aegea Saneamento Relatório de Sustentabilidade 2013 Responsabilidade social é um dos pilares de atuação da Aegea. Além dos programas e ações desenvolvidos para este fim, que se fortalecem a cada ano, a gestão social está completamente inserida em seu modelo operacional. Um ponto fundamental neste modelo é que o relacionamento com a sociedade é tratado como um ativo: para a Aegea, tanto o cliente que contrata os serviços da empresa - o governo municipal, no caso das concessões - quanto o usuário dos seus serviços, fazem parte da comunidade impactada pela sua atividade. A forma como a Companhia conduz o relacionamento com seus diferentes públicos inclui: Respeito ao cliente: as concessões têm contratos por períodos determinados e a prestação de serviços de qualidade é uma das garantias da continuidade e da renovação dos acordos assinados entre as partes. Respeito ao usuário: na visão da Companhia, por saneamento ser um serviço público essencial, o usuário deve receber o melhor serviço. Por se posicionar como prestadora de um serviço essencial, a Companhia tem como compromisso garantir mais saúde e qualidade de vida aos usuários, fornecendo água tratada e tratando todo o esgoto que coleta. Respeitar todos os elos que formam esta importante rede de relações é, portanto, condição fundamental para o sucesso das operações da Aegea. Respeito à comunidade: a cada nova aquisição, a concessionária da Aegea torna-se parte da vida do local e se engaja nas expectativas e demandas dos moradores, que passam a ser usuários da empresa. Públicos de Relacionamento Usuários Nas concessionárias da Aegea, os usuários têm atendimento prioritário. O call center funciona 24 horas por dia, durante todos os dias do ano. Todas as chamadas são registradas, checadas e respondidas. Além do call center, o usuário tem outros canais para entrar em contato com a Companhia, pelos quais pode tratar desde assuntos cotidianos até temas mais profundos e complexos, como consultas públicas sobre investimentos. Atendimento ao cliente e responsabilidade pelo produto A Aegea promove rígidos controles da qualidade da água em suas concessionárias, atendendo às exigências legais e buscando oferecer um serviço seguro para a saúde de seus usuários. No Capítulo Gestão Ambiental, os subcapítulos Monitoramento da Qualidade da Água e Tratamento de Esgoto apresentam as práticas adotadas para garantir essa qualidade. Além dos controles promovidos pela empresa, as concessionárias também estão à disposição do usuário para conhecer suas demandas e reclamações e levar soluções a cada atendimento. Reclamações procedentes em Águas Guariroba 35 Prolagos 668 Nascentes do Xingu 699 Águas do Mirante 27 Total As reclamações são referentes à qualidade da água e falta d água nas concessionárias Águas Guariroba, Prolagos e Nascentes do Xingu e ao esgoto na concessionária Águas do Mirante. 60

4 Gestão Social e Públicos de Relacionamento Governo O relacionamento entre a concessionária e o Governo é estabelecido em contrato. Entretanto, a Aegea se posiciona como agente complementar ao poder público e, muitas vezes, atua como um braço da administração, em um sistema de colaboração transparente, ético e proativo. Fornecedores A Aegea estruturou uma cadeia de fornecedores com o objetivo de compartilhar valores, princípios e esclarecer a conduta ética nas relações comerciais, visando ganhos para ambas as partes, por meio do desenvolvimento contínuo e do fornecimento de serviços e materiais de qualidade com custo competitivo. A Companhia dá preferência a fornecedores locai. Essa opção traz vantagens como diferenças de alíquotas de ICMS, melhores prazos de entrega, maior acessibilidade de visitas técnicas, entre outras. Ao trabalhar com esses fornecedores, a Companhia busca orientá-los na adequação às leis trabalhistas, legislação tributária e ambiental, e exige uma série de documentos e premissas que qualificam a empresa para ser fornecedora da Aegea. O processo de compra começa por uma concorrência composta por, no mínimo, três fornecedores que - para participar das cotações - passam pela análise do Setor de Contratos e Medições e, posteriormente, pela Gestão Administrativa. Após a prévia escolha do fornecedor mais adequado, mediante o valor da transação, a compra deve ser aprovada por gerentes, diretores, presidente (concessionária), diretores da holding ou, até mesmo, pelo Conselho da Companhia. Os principais atores que compõem a cadeia de fornecedores da Aegea são fabricantes de materiais para a operação de campo - como tubos de concreto para esgoto e água pluvial, aço, produtos e equipamentos para controle e medição de processos industriais, entre outros -, fabricantes de materiais de escritório, além de prestadores de serviços de consultoria técnica para assuntos que não fazem parte do core business da Companhia. Comunidade O relacionamento da Aegea com as comunidades no entorno de suas operações começa por um modelo de gestão que incorpora as diferenças regionais, procurando entender e atender às demandas específicas de cada localidade. Além disso, a Companhia desenvolve, junto ao Instituto Equipav, iniciativas que procuram contribuir com o bem-estar da comunidade, como programas de responsabilidade social que buscam melhorias urbanas, educação ambiental, atividades culturais e esportivas e ações beneficentes. Para obter mais informações sobre os projetos, basta acessar: 61

5 Aegea Saneamento Relatório de Sustentabilidade 2013 Programas e Ações de Responsabilidade Social Programa Água Solidária Desenvolvido desde agosto de 2011 pela Águas Guariroba, o Programa Água Solidária tem como objetivo oferecer às famílias que residem em favelas, comunidades e áreas de extrema pobreza e vulnerabilidade social, os serviços regulares e legalizados de água e de esgoto, melhorando, desta forma, as condições de saúde e qualidade de vida desta população. Para realizar tal tarefa, uma equipe da Aegea identifica esses clientes, entra em contato e oferece condições flexíveis para o pagamento de dívidas e regularização da situação legal. Em 2013, R$ ,00 foram negociados, trazendo benefícios tanto para a Companhia quanto para os moradores dessas localidades. Atualmente, cerca de famílias são atendidas pela Águas Guariroba, por meio do Programa, e inseridas na Tarifa Social do Serviço de Saneamento. Tarifa Social do Serviço de Saneamento A Tarifa Social é um benefício que proporciona um desconto de 50% na tarifa de água e esgoto, possibilitando às famílias de baixa renda ter acesso aos serviços de saneamento básico, essenciais para a saúde e qualidade de vida. A Tarifa Social foi instituída pelo município de Campo Grande em 2001 e requer uma série de critérios para a inclusão. Para Prolagos, os requisitos para atender à Tarifa Social são: renda mensal familiar inferior a três salários mínimos, o consumo de água não superior a 20 m³ por mês e consumo de energia elétrica não superior a 100 kwh por mês, além disso, as famílias que desejam participar da Tarifa Social não devem possuir uma propriedade que exceda 50 m² de área construída. Atualmente, clientes são beneficiados com a Tarifa Social. Afluentes O Programa de Integração entre as associações de moradores e as concessionárias busca estabelecer um canal aberto de comunicação com a comunidade. Por meio do relacionamento com as lideranças comunitárias, empresas concessionárias se aproximam dos moradores, conhecem suas necessidades, ouvem sugestões e opiniões sobre os serviços prestados, promovem palestras e ações de conscientização, além de fazer um balanço dos investimentos e ações desenvolvidas na cidade. O programa hoje é realizado pela Águas Guariroba, Prolagos e Águas do Mirante, e será iniciado, também, pelas concessionárias de Nascentes do Xingu até o primeiro semestre de Apoio ao Grupo Primavera Por meio do Instituto Equipav, a Aegea investe nas futuras mães e educadoras, apoiando o Grupo Primavera, uma instituição que atende 350 adolescentes em Campinas. Os jovens têm entre 11 e 17 anos e recebem orientações sobre o mercado de trabalho, empreendedorismo, e têm atividades ligadas ao teatro e cultura. 62

6 Gestão Social e Públicos de Relacionamento Búzios International Regatta No Rio de Janeiro, o Instituto Equipav incentiva o esporte e o turismo com patrocínio para a realização da Búzios International Regatta, competição anual que reúne atletas de vários países. Em 2013, a prova aconteceu em Armação de Búzios, um local que faz parte da concessão de saneamento da Prolagos e é considerado uma das melhores raias do mundo para a prática de esportes. Incentivo ao Voluntariado Em parceria com o Instituto Equipav, a Nascentes do Xingu promoveu a visita ao Lar das Crianças do município por parte dos colaboradores da Águas de Primavera que ainda ajudaram a organizar uma ação social que levou até o Lar das Crianças uma apresentação teatral, além de brinquedos e lanche. Saúde Nota 10 O Saúde Nota 10 é um programa de Educação Ambiental realizado nas escolas públicas e privadas com o objetivo de despertar a consciência dos estudantes sobre a importância do saneamento para a saúde e para a melhoria da qualidade de vida das pessoas. Os conceitos de saneamento e sustentabilidade são repassados por meio de atividades em salas de aula desenvolvidas de acordo com a faixa etária, palestras e um encerramento com uma peça de teatro. Os alunos recebem, ainda, uma revista de educação ambiental produzida exclusivamente para o projeto e participam de concursos que estimulam a pesquisa sobre saneamento. Em cada um dos três estados onde atualmente é realizado (Mato Grosso do Sul, Rio de Janeiro e São Paulo), o Saúde Nota 10 recebe adequações na linguagem e nos personagens de acordo com as características regionais, valorizando o trabalho dos artistas locais. Os mascotes das concessionárias são os principais atores do Programa. Prêmio Águas Guariroba de Jornalismo Ambiental Para incentivar a realização de reportagens sobre o impacto positivo do saneamento em Campo Grande e também reconhecer o trabalho dos meios de comunicação na difusão de ações para o bem-estar das pessoas e do planeta, desde 2010, a Águas Guariroba realiza o Prêmio Águas Guariroba de Jornalismo Ambiental. A iniciativa visa reconhecer e premiar as melhores reportagens publicadas na mídia de Campo Grande sobre os benefícios que a água tratada e a coleta e tratamento de esgoto trazem para a saúde e qualidade de vida da população e, também, para o meio ambiente. 63

7 Aegea Saneamento Relatório de Sustentabilidade 2013 Parque ETE Los Angeles Ocupando uma área de 95 mil m 2, o Parque Los Angeles foi construído pela Águas Guariroba em torno da Estação de Tratamento de Esgoto Los Angeles, para oferecer lazer à comunidade. No Parque, é possível encontrar campo de futebol, quadra de vôlei de areia, playground, posto da polícia comunitária e espaço para a realização de projetos e atividades culturais e esportivas. Orquestra Jovem Som das Águas Em 2013, a concessionária iniciou o projeto chamado Orquestra Jovem Som das Águas. Realizado em parceria com uma orquestra de Campo Grande - a Camerata Violeira -, crianças e adolescentes dos bairros presentes no entorno do Parque Los Angeles passaram a receber aulas gratuitas de instrumentos musicais de corda, como violão, viola caipira e violino. Atendimento Itinerante O Atendimento Itinerante é uma iniciativa que leva os serviços de atendimento aos clientes até os bairros de Campo Grande para, entre outras aplicações, facilitar o acesso dos moradores à empresa e regularizar a situação das ligações de água que possuem débitos em aberto e/ou dívidas. Durante o atendimento, podem ser solicitados todos os tipos de serviços disponíveis nas lojas convencionais, como troca de titularidade, atualização cadastral, segunda via de contas, pedidos de ligações novas de água e de esgoto, instalação de padrão de proteção para hidrômetros, verificação de alto consumo, entre outros. O Atendimento Itinerante é realizado em um veículo equipado especialmente para o trabalho e permite à população de baixa renda e que vive em bairros distantes do centro de Campo Grande a oportunidade de utilizar os serviços de água e esgoto de maneira regular. Após a regularização das ligações de água, esses clientes são cadastrados pela empresa e passam a contar com a Tarifa Social. Desde 2012, a ação passou a ser desenvolvida, também, na Região dos Lagos (RJ), por meio da Prolagos. 64

8 Gestão Social e Públicos de Relacionamento Bom de Bola, Bom na Escola O Projeto Bom de Bola, Bom na Escola é desenvolvido pela Polícia Militar em parceria com a Águas Guariroba. A ação atendeu cerca de 100 alunos das escolas próximas ao Parque ETE Los Angeles - onde são realizadas atividades do projeto -, no período de 2011 a Além do futebol, o programa busca transmitir para os jovens conceitos de cidadania, hierarquia e disciplina. Banda Sinfônica EMPEM A Águas do Mirante patrocina a Banda Sinfônica EMPEM, formada por 50 adolescentes e jovens, que buscam na música uma oportunidade de vida. A banda foi criada para proporcionar aos participantes formação musical de qualidade, valorizando o trabalho em equipe, o estudo da música como conhecimento, cultura e meio de vida. Muitos desses jovens já usam esse conhecimento para o trabalho, atuando em eventos sociais e culturais da cidade e região. Campanha do agasalho A Aegea incentiva seus colaboradores - incluindo familiares e parceiros - para realizar um trabalho social em favor da Campanha do Agasalho. Anualmente, voluntários percorrem as cidades atendidas pela Campanha em busca de doações. No período de 2006 a 2013, foram arrecadados e entregues a famílias de baixa renda, mil peças de roupas, calçados e cobertores. De Olho no Óleo A Campanha De Olho no Óleo, desenvolvida pela Águas do Mirante, tem como proposta motivar a coleta do óleo de cozinha usado em casa, educando as crianças e conscientizando a população em geral sobre os danos que esse produto causa à rede de coleta e ao tratamento do esgoto quando despejado diretamente na pia. Em 2013, além da ação em escolas, a campanha foi estendida para supermercados de diversos bairros de Piracicaba. 65

9 Aegea Saneamento Relatório de Sustentabilidade 2013 Projeto Dois Toques Desenvolvido pelo Instituto Equipav, o Projeto Dois Toques atende 150 educandos, entre 12 e 17 anos de idade, moradores da margem esquerda do Rio Piracicaba, oferecendo atividades psicopedagógicas desenvolvidas pelos profissionais da Associação Atlética Educando pelo Esporte, que visam melhorar o desempenho do aluno em família, na escola e na sociedade. Além do acompanhamento psicológico e escolar, as atividades motivam a prática esportiva do futebol. Para isso, os alunos recebem uniformes de treino e jogo, lanche reforçado e oportunidade de inscrição em competições. de Natal, em parceria com o Instituto Equipav, que teve como objetivo levar carinho e afeto para crianças do orfanato Lar Franciscano, por meio da doação de presentes e visitação voluntária dos colaboradores. Ações educativas e de engajamento Para envolver a comunidade em ações de responsabilidade socioambiental, a Nascentes do Xingu realizou, nas cidades de Pedra Preta e Primavera do Leste, palestras sobre a importância da preservação, plantio de mudas e mutirões de limpeza do Córrego Águas Claras e Traíras. Além disso, para incentivar o consumo consciente da água, a empresa conduziu campanhas nas 18 concessionárias administradas em Mato Grosso. Por meio de peças publicitárias e, também, matérias jornalísticas, foram divulgadas informações que incentivam a mudança de hábitos simples que promovem a economia dos recursos hídricos. De Portas Abertas para a Comunidade Ação com Idosos e Campanha de Natal A Águas do Mirante comemorou o Dia do Idoso com uma ação realizada no Lar Betel (Associação de Assistência Social Betel) que incluiu café da tarde, música ao vivo e dança. Além disso, no fim do ano, a empresa realizou uma Campanha As concessionárias da Nascentes do Xingu apresentam o funcionamento das Estações de Tratamento de Água e Estações de Tratamento de Esgotos dos municípios para alunos de escolas, que têm a oportunidade de aprender como funciona o tratamento e distribuição de água e, também, a coleta e tratamento dos esgotos. A visita é guiada por um especialista, que conduz os visitantes 66

10 Gestão Social e Públicos de Relacionamento para uma experiência de aprendizado e ensina - além do funcionamento técnico - a importância da preservação da água e da conexão à rede de esgotamento sanitário. Atuação Solidária Em parceria com a Prefeitura Municipal de Jauru, a Nascentes do Xingu realizou a entrega de mil brinquedos para crianças do município. A ação solidária, que aconteceu no final do ano, mobilizou toda a cidade em prol das comunidades mais carentes e contou com a participação de todos os colaboradores da concessionária no município, que fica a 400 km da capital, Cuiabá. Prolagos do Seu Lado O Programa Prolagos do Seu Lado visa reduzir o consumo irregular e incentivar a adesão dos moradores à regularização, por meio de medidas que simplificam os procedimentos para quitação de débitos de contas antigas e legalização de clientes clandestinos de água. O Programa realiza atendimento itinerante, visando estar mais próximo do usuário, entendendo suas necessidades e buscando soluções. Cine Prolagos Para estimular a cultura, promover o entretenimento e lazer, e difundir mensagens ambientais aos moradores e visitantes da área de concessão, a Prolagos desenvolve um projeto que consiste na exibição gratuita de cinema ao ar livre para a população, sempre com uma temática associada à educação ambiental. Programa Aprendiz Legal A Prolagos promove o Programa Aprendiz Legal, por meio do CIEE (Centro de Integração Empresa-Escola), sob coordenação da Fundação Roberto Marinho e com o apoio da Petrobras. Voltado para a preparação e inserção no mercado de trabalho de estudantes com idades entre 14 e 24 anos, a Prolagos capacita jovens para exercerem funções administrativas em diversos setores da concessionária. 67