Gestão Social e Públicos de Relacionamento

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2 Aegea Saneamento - Relatório de Sustentabilidade 2014 Responsabilidade social é um dos pilares de atuação da Aegea. Para a Companhia, o relacionamento com a sociedade é um dos seus ativos intangíveis mais importantes. Além disso, por ser uma prestadora de um serviço essencial, a Aegea tem como compromisso garantir mais saúde e qualidade de vida aos usuários, fornecendo água tratada e tratando todo o esgoto que coleta. Respeitar todos os elos que formam a sua rede de relações é uma condição fundamental para o sucesso das operações da Aegea. Por isso, além dos programas e ações desenvolvidos exclusivamente para este fim, a empresa tem a gestão social completamente inserida em seu modelo operacional. A forma como a Companhia conduz o relacionamento com seus diferentes públicos inclui: Respeito ao cliente: as concessões têm contratos por períodos determinados e a prestação de serviços de qualidade é uma das garantias da continuidade e da renovação dos acordos assinados. Respeito ao usuário: na visão da Companhia, por saneamento ser um serviço público essencial e pelo fato do usuário não ter outras opções de fornecedores na sua localidade, ele deve sempre receber o melhor serviço. Respeito à comunidade: a cada nova aquisição, a concessionária da Aegea torna-se parte da vida do local e se engaja nas expectativas e nas demandas dos moradores, que passam a ser usuários da empresa. Públicos de Relacionamento Usuários Nas concessionárias da Aegea, os usuários têm atendimento prioritário. O call center funciona 24 horas, nos 365 dias do ano, e todas as chamadas são registradas, checadas e respondidas. Além do call center, o usuário tem outros canais para entrar em contato com a Companhia, como as seções Fale Conosco nos sites das concessionárias, a ouvidoria e as redes sociais. Atendimento ao cliente e responsabilidade pelo produto Atendendo a todas as exigências legais e buscando oferecer um serviço seguro para a saúde de seus usuários, a Aegea mantém rígidos controles da qualidade da água em suas concessionárias. É possível conhecer mais sobre esse tema nos subcapítulos Monitoramento da Qualidade da Água e Tratamento de Esgoto, apresentados no capítulo Gestão Ambiental. 90

3 Gestão Social e Públicos de Relacionamento Além dos controles promovidos pela empresa, as concessionárias também estão à disposição do usuário para conhecer suas demandas e reclamações, e levar soluções a cada uma delas. Reclamações procedentes em Águas Guariroba 832 Prolagos Nascentes do Xingu Águas de Matão 638 Águas do Mirante 8 Total As reclamações são referentes à qualidade e à falta de água nas concessionárias Águas Guariroba, Prolagos, Águas de Matão e Nascentes do Xingu e relacionadas ao esgoto na Águas do Mirante. Governo O relacionamento entre as concessionárias da Aegea e o Governo é estabelecido em contrato. Entretanto, a Companhia se posiciona como agente complementar ao poder público e, muitas vezes, atua como um braço da administração em um sistema de colaboração transparente, ético e proativo. Fornecedores A Aegea estruturou uma cadeia de fornecedores com o objetivo de compartilhar valores, princípios e esclarecer a conduta ética esperada por ela nas relações comerciais, visando, dessa forma, ganhos para ambas as partes por meio do desenvolvimento contínuo e do fornecimento de serviços e materiais de qualidade com custo competitivo. A Companhia dá preferência a fornecedores locais. Essa opção traz vantagens como diferenças de alíquotas de ICMS, melhores prazos de entrega, maior acessibilidade de visitas técnicas, entre outras. Ao se tornar cliente desses fornecedores, a Aegea busca sempre orientá-los na adequação às leis trabalhistas, à legislação tributária e ambiental, e exige uma série de documentos e premissas que qualificam a empresa para ser fornecedora da Aegea. 91

4 Aegea Saneamento - Relatório de Sustentabilidade 2014 GRI G4-12 GASTOS COM FORNECEDOR Produto ou serviço oferecido Nº de fornecedores Gasto com fornecedores em 2014 (em milhares de R$) Infraestrutura Combustível e Energia Tecnologia e Dados Transporte Benefícios Sociais Publicidade / Ag. Viagens Consultoria e Assessoria Outros Processo de compras O processo de compras começa por uma concorrência composta por, no mínimo, três fornecedores que, para participar das cotações, passam pela análise do Setor de Contratos e Medições e, posteriormente, pela Gestão Administrativa. Após a pré-escolha do fornecedor mais adequado, mediante o valor da transação, para a aprovação da compra pode ser necessário o ok de um gerente, de um diretor, do presidente da concessionária, dos diretores da holding ou até mesmo do Conselho da Companhia. As principais empresas que compõem a cadeia de fornecedores da Aegea são fabricantes de materiais para a operação de campo (como tubos de concreto para esgoto e água pluvial, aço, produtos e equipamentos para controle e medição de processos industriais, entre outros), fabricantes de materiais de escritório, além de prestadores de serviços de consultoria técnica para assuntos que não fazem parte do core business da Companhia. 92

5 Gestão Social e Públicos de Relacionamento Comunidade O relacionamento da Aegea com as comunidades que vivem no entorno de suas operações, começa por um modelo de gestão que incorpora as diferenças regionais, procurando sempre entender e atender as demandas específicas de cada localidade. Além disso, a Companhia desenvolve, junto ao Instituto Equipav, iniciativas de responsabilidade social que buscam o bem-estar da comunidade por meio de melhorias urbanas, educação ambiental, atividades culturais e esportivas e ações beneficentes. A Aegea não mede esforços pela universalização do saneamento e, diante disso, participa de diversos fóruns de debates, como o Comitê de Bacias, Conselhos Municipais de Meio Ambiente, entre outros, fomentando a gestão participativa e a participação do stakeholders no processo decisório dos investimentos. A Companhia tem trabalhado para melhorar cada dia mais os índices de atendimento, fazendo um comparativo com o indicador nacional e das nossas cidades. Impactos da operação nas comunidades O relacionamento ético e transparente com a sociedade é essencial para a estratégia de promover o desenvolvimento na região que atuamos. Antes de iniciar uma atividade, a Aegea avalia os possíveis impactos nas comunidades do entorno das operações e cria ações de mitigação e compensação de impactos negativos e multiplicação dos impactos positivos. Tudo isso tem o objetivo de proporcionar benefícios sociais, ambientais e econômicos para essas áreas, através de: Geração de renda e oportunidade de trabalho para a população que vive próxima às obras; Fortalecimento do relacionamento com os fornecedores locais, a partir de iniciativas de qualificação profissional e da inserção de pequenas e médias empresas na rede produtiva do setor. Atualmente, a Prolagos trata cerca de 70 milhões de litros de esgoto por dia e, com mais tratamento do esgoto, os municípios passaram a receber um percentual maior de ICMS Verde, ampliando assim o recebimento de recursos. O resultado deste trabalho da Aegea em conjunto com as prefeituras, Governo do Estado e sociedade civil organizada, foi a recuperação da lagoa de Araruama, a maior Lagoa hipersalina do mundo, a qual é um dos grandes atrativos da Região dos Lagos no Rio de Janeiro. Esta recuperação trouxe um ganho econômico para a região como um todo, pois fomentou o turismo e a pesca, fundamental para a sobrevivência de cerca de cinco mil pescadores. Durante o período de defeso para reprodução do camarão, que dura 3 meses no ano, a 93

6 Aegea Saneamento - Relatório de Sustentabilidade 2014 Prolagos, em parceria com o governo municipal e consórcio Lagos São João, formou a Bolsa socioambiental, beneficiando os pescadores vinculados às associações/colônias de pesca cadastrados pelo Consórcio Intermunicipal Lagos São João e Prefeituras das cidades atendidas pelo programa, que não foram contemplados pelo benefício federal Seguro Defeso. Durante os dois meses em que receberam a bolsa, os pescadores prestaram serviços semanais com carga horária de 25 horas, que foram comprovadas em forma de relatório de desempenho de atividades do programa. Entre as atividades previstas estavam: a limpeza das orlas da lagoa por meio do recolhimento de lixo, retirada de material de pesca, reforma de decks no entorno da lagoa, monitoramento e limpeza das áreas de saída das embarcações, fiscalização das normas do defeso da lagoa (é proibido pescar todas as espécies da lagoa durante o defeso) e conscientização da população sobre a importância de manter o meio ambiente ecologicamente equilibrado. A política de desenvolvimento profissional está diretamente ligada às diretrizes estratégicas da Companhia. Investimentos em treinamentos e capacitações, além de cursos técnicos, superiores e MBAs, tornam colaboradores capacitados, motivados e que convivem num ambiente competitivo e saudável, para o desenvolvimento e aplicação de novas metodologias de trabalho. Além disso, a Aegea também busca qualificar seus fornecedores, promovendo treinamento para o desenvolvimento da mão de obra e prestação dos serviços, buscando auxiliá-los na adequação às leis trabalhistas e ambientais. Programas e Ações de Responsabilidade Social Programa Água Solidária Desenvolvido pela Águas Guariroba, o Programa Água Solidária tem como objetivo oferecer às famílias que residem em favelas, comunidades e áreas de extrema pobreza e vulnerabilidade social, os serviços regulares e legalizados de água e de esgoto, melhorando desta forma as condições de saúde e qualidade de vida desta população. Para realizar tal tarefa, uma equipe da Aegea identifica estes clientes e oferece condições flexíveis para o pagamento de dívidas e regularização da situação legal. Entre 2011 e 2014, clientes foram beneficiados com a tarifa social e 863 famílias foram premiadas com cestas básicas por manterem suas contas de água em dia durante três meses, o que beneficiou cerca de pessoas. Tarifa Social do Serviço de Saneamento A Tarifa Social é um benefício que proporciona um desconto de 50% na tarifa de água e esgoto, possibilitando às famílias de baixa renda ter acesso aos serviços de saneamento básico, essenciais para a saúde e qualidade de vida. Ao final de 2014, milhares de clientes 94

7 Gestão Social e Públicos de Relacionamento foram beneficiados com a tarifa diferenciada. Para ter acesso à Tarifa Social, a família deve atender aos seguintes requisitos 9 : Renda mensal familiar inferior a três salários mínimos; Consumo de água inferior a 20 m³ por mês; Consumo de energia elétrica inferior a 100 kwh por mês; A propriedade não pode exceder 50 m² de área construída. Afluentes O Programa Afluentes tem por objetivo promover a integração entre associações de moradores e a empresa, buscando estabelecer um canal aberto de comunicação com a comunidade. Por meio do relacionamento com as lideranças comunitárias, a empresa se aproxima dos moradores, conhece suas necessidades e ouve sugestões e opiniões sobre os serviços prestados. Atualmente o programa é realizado pela Águas Guariroba, Prolagos, Águas do Mirante, Águas de Matão e Nascentes do Xingu. Além de um atendimento personalizado às lideranças comunitárias, realizado pela equipe de Projetos Sociais, as ações do programa incluem: visitas às associações de moradores, palestras nos bairros e encontros com representantes da Companhia. Os líderes são convidados para participar de eventos importantes para a comunidade as quais representam, como lançamentos e inaugurações de obras. Um dos destaques do Programa Afluentes, são os encontros mensais promovidos nas concessionárias com a presença da diretoria e de gerentes. Além de fazer um balanço dos investimentos e ações desenvolvidos na cidade, as reuniões são uma oportunidade de esclarecer dúvidas, ouvir e oferecer uma resposta às solicitações da comunidade. Desde 2012, o programa teve seu escopo de atuação ampliado e passou a promover visitas não só de lideranças, mas também de moradores às instalações das concessionárias. Em 2014, o programa fez cerca de atendimentos a líderes comunitários, buscando soluções para as comunidades ondem atuam. Saúde Nota 10 O Saúde Nota 10 é um programa de educação ambiental realizado nas escolas públicas e privadas dos estados do Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, Rio de Janeiro e São Paulo. O programa tem como objetivo despertar a consciência dos estudantes sobre a importância do saneamento para a saúde e para a melhoria da qualidade de vida das pessoas. Os alunos que têm contato com o Saúde Nota 10, recebem ainda uma revista de educação ambiental produzida exclusivamente para o projeto e participam de concursos que estimulam a pesquisa sobre saneamento. 9 Os requisitos são estabelecidos pelas concessionárias, portanto, podem apresentar variações entre eles. 95

8 Aegea Saneamento - Relatório de Sustentabilidade 2014 Atendimento Itinerante Presente em Campo Grande (MT) e na Região dos Lagos (RJ), o Atendimento Itinerante é uma iniciativa que leva os serviços de atendimento aos clientes até os bairros mais afastados para regularizar a situação das ligações de água que possuem débitos em aberto e/ou dívidas. Além da regularização, durante o atendimento os moradores podem solicitar todos os tipos de serviços disponíveis nas lojas convencionais, como troca de titularidade, atualização cadastral, segunda via de contas, pedidos de ligações novas de água e de esgoto, instalação de padrão de proteção para hidrômetros, verificação de alto consumo, entre outros. Durante a atuação do Atendimento Itinerante no bairro, famílias em situação de pobreza são identificadas pelas equipes de campo e também por indicação dos líderes comunitários. Após a regularização das ligações de água, esses clientes são cadastrados pela concessionária e passam a contar com a tarifa social. O benefício prevê um desconto de 50% nas contas para os clientes que consumirem até 20 m³ de água e estiverem dentro dos critérios exigidos pela lei municipal nº 3.928, de 26 de dezembro de De Olho no Óleo O Programa De Olho no Óleo é realizado nas escolas e visa conscientizar os estudantes sobre os prejuízos ambientais causados pelo despejo de óleo na rede de esgoto e incentivar a reciclagem. O trabalho é desenvolvido pela Águas Guariroba e Águas do Mirante, e é realizado em conjunto com o programa de educação ambiental Saúde Nota 10. Por meio do Programa, os estudantes são transformados em agentes multiplicadores e incentivam a destinação correta do óleo coletado. Em 2014, grande parte do resíduo foi encaminhado para o programa Reciclador Solidário, formado por uma cooperativa de catadores de materiais recicláveis, que vende tanto o óleo coletado quanto a garrafa pet em que ele é acondicionado para uma empresa que realiza a reciclagem. Dessa forma, além de colaborar para o meio ambiente, o De Olho no Óleo realiza uma contribuição social, propiciando uma possibilidade de renda para a família dos catadores. 96

9 Gestão Social e Públicos de Relacionamento Cine Prolagos Estimular a cultura, promover o entretenimento, informar as pessoas e difundir mensagens ambientais, estes são os objetivos do Cine Prolagos. O projeto consiste na exibição gratuita de cinema ao ar livre para a população, sempre com temática associada à educação ambiental. Além de ser um importante instrumento de formação da cidadania e inclusão social, o Cine Prolagos tem entre seus principais objetivos chamar a atenção, de uma maneira diferente, aos serviços prestados pela empresa, despertando a população para a importância da preservação da água no planeta e do consumo consciente. Antes das sessões, são realizadas parcerias com as Secretarias Municipais de Educação para que os conceitos abordados nos filmes possam também ser trabalhados em sala de aula com os alunos. Por ser uma opção de lazer de difícil acesso à maioria da população, devido ao alto preço do ingresso e das poucas salas de exibição na Região dos Lagos, o Cine Prolagos promove a oportunidade às pessoas simples e de comunidades de pescadores, o contato com a sétima arte, de forma gratuita, por meio de um grande telão inflável ao ar livre. Desde seu lançamento, em 2009, mais de três mil pessoas foram beneficiadas nos cinco municípios da área de concessão da Prolagos, que compreende as cidades de Cabo Frio, Búzios, Arraial do Cabo, Iguaba Grande e São Pedro da Aldeia. Programa Aprendiz Legal A Prolagos promove o Programa Aprendiz Legal, uma ação voltada para a preparação e inserção no mercado de trabalho de estudantes com idades entre 14 e 24 anos, que podem conquistar vagas para exercerem funções administrativas em diversos setores da concessionária. Além da Prolagos, fazem parte da iniciativa o CIEE (Centro de Integração Empresa-Escola), a Petrobras e a Fundação Roberto Marinho que coordena o Programa. 97

10 Aegea Saneamento - Relatório de Sustentabilidade