The Winning Game: Fundamentos para melhorar a experiência do consumidor

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1 The Winning Game: Fundamentos para melhorar a experiência do consumidor PA R A B O A V I S U A L I Z A Ç Ã O, C O L O Q U E O M O D O D E E X I B I Ç Ã O E M T E L A C H E I A

2 ÍNDICE Capítulo 1: Afi nal, o que é transformação digital? 4 Outros segmentos que sofreram profundas mudanças digitais 6 Capítulo 2: A mudança no comportamento do consumidor A busca por soluções rápidas e fáceis A busca por conhecimento A vontade de se sentir único A comodidade de ser atendido em múltiplos canais 9 Capítulo 3: Como melhorar a experiência do consumidor 10 Capítulo 4: Estratégias para fi delizar o cliente Conheça quem é o seu cliente Invista no marketing de conteúdo Garanta sua presença online Crie vínculos personalizados com o seu cliente Faça um atendimento efi ciente e memorável 15 Referências 16 2

3 INTRODUÇÃO TÍTULO PRINCIAL Diante de um mercado em que a concorrência é acirrada, o desenvolvimento digital passou a ser uma missão fundamental dentro do mundo corporativo, visto que são inúmeras as oportunidades de transformar os negócios e, por consequência, desenvolver diferenciais competitivos. Aliado a esse fato, certamente estamos vivendo também o auge dos tempos em que o cliente se tornou o coração de toda corporação, sendo o pilar mais importante para o seu crescimento. Ao contrário do que muitos acreditam, isso nem sempre foi assim. Somente a partir das inovações tecnológicas e com o forte avanço da transformação digital, o consumidor pôde ganhar mais voz e ter as suas necessidades melhor atendidas. Hoje em dia, ouvir o que o consumidor tem a dizer, entender seus hábitos de consumo e captar as tendências do mercado são princípios básicos para se elaborar o planejamento de marketing de qualquer empresa. Além disso, a experiência de consumo do cliente deve ser cada vez mais especializada, personalizada e detalhada, e as empresas precisam estar aptas para entender precisamente o que o consumidor deseja a fi m de atendê-lo na medida exata. Neste e-book, apresentaremos diferentes fundamentos para que a sua empresa vença o jogo cuja regra maior se resume em melhorar a experiência de seu consumidor, a partir de uma metodologia de transformação digital, sob uma moderna gestão de relacionamento com o cliente. Além disso, também será possível entender como a parceria de uma empresa especializada em aprimorar a experiência do consumidor pode trazer resultados efetivos e defi nir o vencedor deste jogo. 3

4 TÍTULO PRINCIAL Capítulo 1: Afinal, o que é transformação digital?

5 CAPÍTULO 1: AFINAL, O QUE É TRANSFORMAÇÃO DIGITAL? A transformação digital não é só mais um nome que designa o avanço tecnológico em geral; ela é real, irreversível, intrínseca à sociedade, e está ocorrendo a todo momento. As mais variadas e complexas inovações tecnológicas estão, em ritmo acelerado, transformando o mundo como as pessoas o conheciam. Cloud Computing, Business Intelligence, Internet das Coisas, Big Data, Inteligência Artificial são apenas algumas inovações dessa irreversível disrupção. Uma análise de Big Data, por exemplo, pode ser um dos pontos de partida para se propor uma eficiente gestão de clientes, a partir da reunião, categorização e análise de suas informações nos mais variados bancos de dados. Os negócios considerados mais tradicionais, que não acompanharam as impositivas transformações digitais, estão sendo abocanhados pelo mercado. Essa necessidade de mudança chegou de surpresa para muitas empresas, visto que essa ruptura se deu inicialmente na própria sociedade e no modo pelo qual essa passou a se portar diante de tantas inovações tecnológicas, influenciando, posteriormente, no comportamento do consumidor e, simultaneamente, no mercado corporativo. Um exemplo dessa revolução já faz parte do dia a dia de muitas pessoas e atingiu principalmente empresas de táxi. Com o boom dos aplicativos que conectam usuários a motoristas que trabalham de forma autônoma em seus carros particulares, como é o caso da Uber, as grandes redes de táxi estão sendo forçadas a mudar também seus modelos de negócios, já que os novos serviços buscam atender com exatidão as principais demandas do consumidor. 5

6 CAPÍTULO 1: AFINAL, O QUE É TRANSFORMAÇÃO DIGITAL? Outros segmentos que sofreram profundas mudanças digitais: Indústria fonográfica, a partir da criação e distribuição de músicas digitais em diferentes plataformas online; Setor hoteleiro, tem oferecido ao seu mercado consumidor a comodidade de poder resolver questões burocráticas, como detalhes de hospedagem de maneira fácil e rápida, através de aplicativos para smartphones; Instituições financeiras, a partir de bancos que apostam em um relacionamento 100% digital com seus clientes, através do internet banking; Redes varejistas, têm oferecido, em geral, a opção de compra tanto na loja física, quanto na loja online, pelo modelo de e-commerce. Portanto, nesse cenário de profundas mudanças digitais, pode-se afirmar, com absoluta certeza, que o mercado também é fortemente impactado, propulsionando um ambiente ainda mais competitivo, que impõe às corporações a necessidade de se adotar estratégias de transformação digital, a fim de otimizar os processos operacionais, modernizar os modelos de gestão de negócios e, principalmente, aprimorar a experiência do cliente. 6

7 TÍTULO PRINCIAL Capítulo 2: A mudança no comportamento do consumidor

8 CAPÍTULO 2: A MUDANÇA NO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR Com essa mudança de paradigma do mercado, a partir da transformação digital, pode-se dizer que o mundo corporativo vive hoje a era do cliente. O diferencial competitivo de toda empresa é conhecer e se conectar a seu cliente, da forma mais especializada e inovadora possível. Isso justifica, por exemplo, o crescimento exponencial e fora dos padrões tradicionais de startups de setores diversos como: turismo, logística, entretenimento, cartão de crédito, dentre outros. A lógica por trás disso se concentra em analisar o quanto essas empresas estão conectadas ao seu cliente, com qual velocidade ela é capaz de inovar de modo a atender as demandas do seu mercado e quais são os limites ultrapassados para se reinventar, se adaptar e criar um novo caminho que se alinhe ao de seu consumidor. Neste cenário, o comportamento do consumidor tem também se transformado dia a dia, fazendo girar a engrenagem da inovação digital dentro das corporações. Listamos, a seguir, 4 mudanças no comportamento do consumidor, em geral, nos dias atuais: 8

9 CAPÍTULO 2: A MUDANÇA NO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 1 - A busca por soluções rápidas e fáceis Com o uso cada vez mais fácil e espontâneo dos dispositivos móveis, como os smartphones, o desejo dos consumidores por uma assistência rápida e descomplicada é cada vez mais latente. O cliente busca soluções mais velozes para atendimento e resolução de seus problemas. Para isso, o consumidor, ao invés do contato telefônico, tem preferido solucionar suas demandas no site da própria empresa, através de redes sociais, por meio de aplicativos etc. 2 - A busca por conhecimento Os consumidores querem obter o máximo de informações a respeito do produto ou serviço que irá adquirir e, com a expansão do acesso à internet, esse comprador busca conteúdos relevantes nos sites das empresas, a fim de ter a convicção de que aquela marca oferece a exata solução que ele está procurando. Por isso, uma dica importante às empresas é criar conteúdos que possam ser informativos a seus clientes e utilizar sites responsivos, que se adaptam à tela de qualquer dispositivo. 3 - A vontade de se sentir único O consumidor de hoje quer ser o cliente certo da marca certa, ou seja, ele deseja se sentir único, receber ofertas personalizadas, ter um atendimento baseado apenas no seu perfil, receber um exclusivo da empresa etc. Por esse motivo, as companhias precisam investir em inovações de TI que sejam capazes de monitorar e analisar o hábito de consumo de seus clientes, a fim de poder oferecer um atendimento um atendimento customizado e sob medida. 4 - A comodidade de ser atendido em múltiplos canais Possivelmente, a maior demanda do consumidor de hoje é a comodidade de poder consumir e ser atendido através de diferentes canais, seja numa loja física, num aplicativo da empresa, nas mídias sociais da marca, em seu site, por meio de um aplicativo de mensagens etc. As empresas precisam se conscientizar de que hoje a jornada do consumidor não é linear, ele já não separa mais as possibilidades off-line das possibilidades on-line, pois deseja transitar pelos dois mundos, nas mais diferentes plataformas disponíveis. 9

10 TÍTULO PRINCIAL Capítulo 3: Como melhorar a experiência do consumidor

11 CAPÍTULO 3: COMO MELHORAR A EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR A partir do que foi apresentado nos tópicos anteriores, já é possível delinear uma série de ações capazes de melhorar a experiência do consumidor, sob uma gestão de relacionamento eficiente, que se apoie nas mudanças digitais. Este universo de possibilidades pode ser ainda mais vasto e melhor explorado quando as marcas buscam se unir a empresas parceiras capazes de aliar tecnologia digital à experiência do consumidor. Todo negócio que inova digitalmente tem como característica principal a capacidade de criar valor e receita por meio de seus ativos digitais. Isso está bem além da automatização de processos, uma vez que o modelo de atuação e a experiência do consumidor são influenciados diretamente pelo uso dos recursos tecnológicos, num processo em que o material humano é essencial. Isso se equivale a dizer que novos modelos de negócio são desenvolvidos, propiciando novas formas de interação e engajamento com seus clientes. Nesse contexto, que centraliza estratégias digitais na gestão de relacionamento, os clientes passam a dar cada vez mais valor à usabilidade, o que impõe às organizações uma otimização dos processos a fim de gerar eficiência e valor aos produtos e serviços ofertados no mercado. É nesse sentido que a Algar Tech, multinacional brasileira que integra soluções de Gestão de Relacionamento com Cliente e Gestão de Ambiente de Tecnologia em 100% da América Latina, figura como uma parceira ideal para fazer com que o processo de transformação para o ambiente digital, que aprimore a experiência do consumidor, possa, de fato, ser colocado em prática pelas companhias. Segundo Talitha Taveira, Especialista em Marketing e Estratégia da Algar Tech, a transformação digital, focada na experiência do consumidor, precisa ser implementada maciçamente nas empresas, a fim de aumentar a satisfação e fidelização desses clientes, tornando-os divulgadores de sua marca. Um programa de transformação digital, além de reter os clientes, aumenta as vendas e o market share da empresa. A Algar Tech desenvolveu uma metodologia - Customer Experience Improvement (CXI), ou Aperfeiçoamento da Experiência do Cliente - para auxiliar 11

12 TÍTULO CAPÍTULO PRINCIAL 3: COMO MELHORAR A EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR na promoção de uma melhor experiência do cliente no seu relacionamento com a empresa, garantindo a esse consumidor mais comodidade e soluções rápidas. Seguindo essa metodologia, que visa tratar com um atendimento consultivo a causa raiz das necessidades de contato com a empresa, a experiência do cliente deve melhorar de forma substancial. Conforme esse procedimento, a Algar Tech oferece ferramentas e recursos para que o cliente ganhe autonomia e possa resolver os seus problemas e fazer solicitações por meio de canais de autosserviço, diversificando os formatos de atendimento de acordo com os novos hábitos do consumidor. Esse método de mudança da experiência do cliente também segue a ideia de que o atendimento deve ser rápido e eficiente, com interações digitais oferecidas por diferentes canais: portal da empresa na internet, aplicativo próprio da marca, aplicativos de mensagens, chats em redes sociais etc. Ainda nesse viés, mesmo que seja necessário a interação por telefone, a Algar Tech busca tornar essa experiência considerada tradicional em um atendimento mais ágil e resolutivo, objetivando que o consumidor espere o menor tempo possível para que a sua questão seja resolvida e sinta-se satisfeito com a assistência oferecida. A Algar Tech também busca oferecer às empresas parceiras um serviço capaz de resolver as demandas recorrentes de seus clientes de uma só vez. De modo detalhado, ao identificar a raiz da questão, eliminar o problema em sua base, o consumidor, que terá as suas demandas solucionadas efetivamente, se sentirá satisfeito e não terá motivos para entrar em contato com a empresa, já que os seus processos estarão funcionando perfeitamente e sem erros. Em síntese, a metodologia focada em melhorar a experiência do cliente, buscando atendê-lo da forma em que ele se sentir mais confortável, parte do pressuposto de que o desafio a ser encarado pelas empresas se concentra em entender melhor quais são as mudanças de hábito de seus consumidores. E, a partir deste ponto, as organizações devem oferecer soluções a seus clientes em diferentes plataformas e disponíveis em múltiplos dispositivos, buscando digitalizar e otimizar o atendimento. 12

13 TÍTULO PRINCIAL Capítulo 4: Estratégias para fidelizar o cliente

14 CAPÍTULO 4: FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE POR MEIO DE INOVAÇÕES DIGITAIS No último tópico deste e-book, trataremos de uma das etapas mais essenciais na jornada do consumidor: formas de fidelização. De maneira geral, fidelizar o consumidor quer dizer aumentar a taxa de retenção de clientes, evitando que eles migrem para a concorrência. Esta é uma etapa crucial do processo de gestão de relacionamento, porque um cliente satisfeito, além de voltar a consumir, pode se tornar um grande defensor da sua marca, divulgando-a de forma positiva e, consequentemente, atraindo novos consumidores. Tendo isso em vista, apresentaremos a seguir 5 estratégias fundamentais para a fidelização do cliente. 1 Conheça quem é o seu cliente A primeira estratégia será a base das demais: as empresas devem conhecer exatamente qual é o seu cliente. Para fidelizar de fato o seu consumidor, as organizações precisam saber as suas especificidades. Para isso, é fundamental saber não apenas as informações básicas de seus consumidores, como nome, telefone, , data de aniversário e endereço, mas também informações de seus hábitos de consumo e outros comportamentos: como esse consumidor interage com a empresa, quais canais ele prefere utilizar para se comunicar, quais produtos ele costuma buscar, quais são os seus hobbies, qual é a sua rotina, qual linguagem mais se adapta a seu perfil etc. 2 Invista no marketing de conteúdo Uma das melhores formas de se aprimorar o relacionamento com o cliente é investir no marketing de conteúdo. Por isso, é uma ótima estratégia criar um blog para a marca, onde o consumidor terá, periodicamente, conteúdos relevantes a respeito de inúmeros temas e em diferentes formatos, como: artigos, e-books, infográficos, podcasts etc. Nesse contexto, é importante também acompanhar as métricas de marketing, monitorando e delineando quais são as preferências dos clientes. 3 Garanta sua presença online Outras formas de estreitar o relacionamento com o cliente é ter uma forte atuação nas redes sociais, apostar em tendências digitais de atendimento e até mesmo possuir um SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) no site da empresa. Estes são canais que facilitam a interação entre empresa e seus clientes, podendo ser uma via para captar exatamente quais são as reclamações e sugestões que cada consumidor possa apresentar. Ademais, essa presença da empresa nas mídias sociais pode promover um contato mais próximo e personalizado com o seu consumidor. Para isso, também vale a pena produzir conteúdos para outros canais que vão além do blog, como Facebook, YouTube, LinkedIn, Twitter, Pinterest, Instagram etc. Investir nessas mídias sociais é uma forma de expandir os canais de interação da empresa e oferecer mais opções de contato para seus clientes. 14

15 CAPÍTULO 4: FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE POR MEIO DE INOVAÇÕES DIGITAIS 4 Crie vínculos personalizados com o seu cliente Uma estratégia bastante eficiente de fidelização do cliente é mostrar que a empresa o conhece a ponto de diferenciá-lo dos demais consumidores. Por isso, ações personalizadas podem gerar a empatia do consumidor e, por consequência, a sua fidelização. Uma simples mensagem no dia do aniversário do cliente já pode ser suficiente para estreitar a relação. Mas outras ações mais específicas e personalizadas também podem ser pensadas. Para isso, é preciso ter criatividade e contar com estratégias efetivas. Ao invés de enviar um marketing comum a toda a sua base de dados, por exemplo, é preferível que a empresa envie um único a cada um de seus clientes, apresentando-lhes um tom mais próximo e amistoso, fazendo com que eles se sintam especiais. Promover ações personalizadas para os clientes mais fiéis também pode ser uma forma de estabelecer um vínculo mais próximo. Ao lançar um novo produto, por exemplo, a empresa pode enviar a novidade para o endereço de seu cliente junto com uma carta personalizada. No caso de uma provedora de internet, por exemplo, pode ser feito um contato com o seu consumidor informando-lhe que ele não costuma usar nem metade da franquia contratada e, assim, oferecerlhe um plano mais adequado e de menor valor, dentre outras infinitas ações pensadas sob medida. 5 Faça um atendimento eficiente e memorável Certamente a base de um relacionamento próximo, que pode fidelizar o cliente, é uma comunicação que seja consultiva e eficiente, além de um atendimento memorável. Se tem uma ação que pode diferenciar uma empresa das demais é o seu bom atendimento. Por isso, independentemente do meio em que for feito o contato, seja pessoalmente, por telefone ou online, o consumidor precisa se sentir acolhido, respeitado e ter as suas demandas solucionadas no menor prazo possível. Além disso, o consumidor tem que ter diversas opções de interação com a empresa, para que possa escolher a que ele julgar ser a melhor. Essas ações transmitem ao cliente a certeza de que, em todo contato que ele tiver com a empresa, independentemente do canal, ele conseguirá resolver as suas demandas a partir de um atendimento de qualidade. Portanto, observando a dinâmica do jogo corporativo hoje em dia, em que as transformações digitais e as demandas específicas do mercado consumidor impulsionam mudanças nas empresas, a principal tática para se sagrar vencedor é investir maciçamente na melhoria da experiência do cliente, sobretudo oferecendo-lhe comodidades digitais e rapidez na resolução de problemas, sempre de acordo com o seu perfil individual. 15

16 REFERÊNCIAS blog.algartech.com/institucional/a-transformacao-digital-e-o-aperfeicoamento-do-relacionamento-com-o-cliente/ blog.algartech.com/gestao/como-criar-uma-relacao-sustentavel-com-os-clientes/