MANUAL DE NORMAS E PROCEDIMENTOS RESTAURANTE E BAR VILA GALÉ HOTÉIS

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1 RESTAURANTE E BAR VILA GALÉ HOTÉIS

2 Índice FINALIDADE E PRINCIPAIS COMPETÊNCIAS Apresentação do Manual Principais competências... 4 GERAL A&B Atendimento Atendimento telefónico Comunicação Interna procedimentos e rotinas Instalações e mobiliário RESTAURANTE Hierarquia e organograma Reserva de Mesa Serviço de restaurante Procedimento de abertura do Restaurante Regras de serviço Serviço de Bebidas Tarefas entre serviços Procedimento de fecho do Restaurante Tipos de serviço Buffet À la carte Mise en place Mesas à la carte Mesas para Buffet (quando aplicável) Aparadores Equipamentos e utensílios Sala BAR Procedimento de abertura do bar Serviço de bar Fecho do bar Tipos de serviço Serviço ao balcão

3 Serviço de mesa Serviço de snacks Mise en place Equipamentos e utensílios Equipamentos diversos Utensílios Copos Loiças Talheres Materiais Diversos Bancada de trabalho Serviço de comidas BANQUETES Tipos de serviço Coffee break Banquetes Outros serviços Configuração de salas Disposição de salas de reunião Montagem de salas Equipamentos e utensílios Mobiliário Equipamento audiovisual Atoalhados Diversos ROOM SERVICE Atendimento e serviço Pequeno-Almoço no quarto Composição do Pequeno-Almoço Continental Recolhas (desembaraço) Tratamentos VIP Mini Bar Equipamentos e utensílios

4 Equipamentos diversos Utensílios ANEXOS Descrição funções (job descriptions) Descrição de funções Chefe de Mesa Descrição de funções Sub Chefe de Mesa Descrição de funções Empregado de Mesa Guia de Acolhimento Trabalhadores Temporários Decoração de Buffets Procedimento de Quebras Consumo Interno (Normalização dos lançamentos) Ficha Técnica Copos Tratamentos VIP

5 FINALIDADE E PRINCIPAIS COMPETÊNCIAS O Manual de Normas e Procedimentos de Restaurante/Bar foi desenvolvido pelo Grupo Vila Galé Hotéis, tendo como objetivo descrever as normas e procedimentos das áreas de alimentação e bebidas, facultando ferramentas de trabalho práticas e eficazes que possam proporcionar a satisfação dos seus clientes e colaboradores Apresentação do Manual O presente manual define as normas e procedimentos de trabalho das secções do restaurante, bar, room service e banquetes dos hotéis de quatro estrelas; Este manual está acessível a todos os colaboradores de A&B; O manual de normas visa garantir que o colaborador desempenhe as suas funções de modo eficiente e profissional, de acordo com as normas do grupo e tendo em vista a satisfação dos nossos clientes; As normas e procedimentos estabelecidos aplicam-se obrigatoriamente a todos os colaboradores e devem ser do seu conhecimento; Todas os colaboradores são responsáveis pelo controlo do cumprimento das normas e procedimentos. No caso de uma não conformidade é necessário comunicar ao superior hierárquico/direção do hotel; 1.2. Principais competências Respeitar os standards deste manual e dos outros manuais aplicáveis; Gerir stocks de comidas e bebidas, atoalhados, produtos, equipamentos e utensílios de trabalho; Entender e aderir estritamente às políticas do Hotel quanto a emergências, higiene, saúde e segurança; Gerir reservas e acolher clientes; Promover os serviços e produtos disponíveis; Proceder à faturação e seu controlo; 4

6 Prestar informações e sugestões sobre o funcionamento, serviços, facilidades e produtos da unidade hoteleira, do grupo Vila Galé e da região; Assegurar a articulação do serviço do departamento de A&B com os restantes serviços do hotel e respetivas seções; Assegurar que os produtos e serviços prestados ao cliente correspondem à filosofia e standards da VG. 5

7 GERAL A&B 2.1. Atendimento Todos os colaboradores devem compreender que as suas palavras e ações representam a imagem do hotel e da empresa em que trabalham, e que têm que respeitar as normas e os valores da Vila Galé. Deve existir uma comunicação contínua e saudável entre as várias seções do departamento de A&B assim como todos os outros departamentos do hotel. Os colaboradores têm as seguintes competências: Demonstrar espírito de iniciativa, dedicação e disponibilidade; Demonstrar capacidade para trabalhar em equipa; Trabalhar de forma rápida e eficiente; Demonstrar capacidade de resolução de problemas decorrentes do exercício da atividade; Manter uma atitude calma perante situações de pressão; Manter sempre o sorriso e boa disposição; Estar sempre acessível ao cliente, antecipando as suas necessidades; Zelar pela sua higiene e apresentação pessoal; Respeitar a correta utilização do uniforme (ver Manual do Colaborador); Respeitar e cumprir as responsabilidades atribuídas de acordo com a função (ver anexo Descrição de funções (job descriptions)); Regras de boas-práticas: Tratar todos os incidentes com discrição e seriedade, comunicando imediatamente ao responsável de serviço; Comunicar ao chefe de serviço todas as informações referentes à satisfação do cliente, segurança ou outro assunto relevante; Durante o serviço os colaboradores falam sempre de uma forma clara, em tom de voz moderado; Atender os pedidos dos clientes com amabilidade; Estabelecer relações interpessoais positivas com os colegas e clientes; 6

8 Cuidar os bens materiais da empresa; Perguntar ao responsável de serviço sempre que tiver uma dúvida; É expressamente interdito: Fazer gestos a clientes, ou responder à distância; Entrar na conversa do cliente sem ser solicitado; Retirar pratos ou copos antes de o cliente ter terminado; Falar alto ou discutir assuntos pessoais na presença de clientes; Oferecer uma mesa ao cliente que não esteja limpa e preparada; Rir ostensivamente de palavras, atitudes ou aparência do cliente; Manifestar desagrado por um pedido ou questão do cliente; Colocar os dedos dentro dos copos, estejam estes sujos ou limpos; Servir bebidas alcoólicas a menores ou clientes embriagados; Solicitar ou demonstrar que pretende gorjeta; Atendimento telefónico Todas as chamadas telefónicas são respondidas com uma voz clara e jovial, dentro dos primeiros três toques. O colaborador atende o telefone, conforme padronização da empresa: Seção, saudação, nome do colaborador e gentileza; Exemplo: Restaurante bom dia fala a Ana, em que posso ajudar? Caso um colaborador que pertença a um determinado departamento se encontre noutro e tenha de atender o telefone, anuncia o departamento onde se encontra. Nas chamadas internas ou sempre que que o cliente externo se identifica, os colaboradores utilizam o apelido do cliente pelo menos duas vezes durante a chamada; Chamadas pessoais não são permitidas, à exceção de chamadas com carácter de urgência; 7

9 2.2. Comunicação Interna procedimentos e rotinas Log Book (livro de serviço) É uma ferramenta de comunicação importante atualizada diariamente em todos os turnos pelo responsável de serviço; Neste livro é registada toda a informação referente a tarefas a cumprir que não correspondam à rotina do serviço e outros esclarecimentos que sejam relevantes para o bom funcionamento do serviço seguinte; São igualmente registadas todas as informações e ocorrências relevantes durante o turno, sem esquecer de mencionar o nome do cliente e/ou número do quarto para que seja possível dar seguimento a todas as ocorrências. Este procedimento evita que os clientes que experienciaram um incidente sejam esquecidos ou que repitam uma má experiência; Todas as mensagens registadas no livro de serviço são identificadas pelo colaborador que as escreveu; Passagem de Serviço No final do turno o chefe de serviço tem a responsabilidade de realizar a passagem de serviço com a equipa ou chefe de serviço do turno seguinte; Comunicar todas as informações importantes registadas no log book; Fazer a conferência de caixa e respetivo fundo aos responsáveis de caixa; o Verificando-se diferenças na mudança de turnos, estas terão que ter uma decisão/solução imediata sendo a caixa "passada" corretamente; Todas as contas ainda ativas e por faturar no POS são verificadas e detalhadamente explicadas aos colaboradores do turno seguinte; São verificadas as seguintes situações: Situação das reposições; Ordens de serviço a considerar; Requisições por receber ou a ordenar; Vasilhames ou lixos; 8

10 Situação da cave-de-dia; Outras informações pertinentes à operação; Briefing O chefe de serviço realiza um briefing para todos os colaboradores destacados para o serviço fornecendo a seguinte informação: Número de refeições previsto e número de clientes In-House; Especificidades de eventos (esclarecimento de menus, horários, número de clientes); Atribuição de tarefas e respetivos turnos; Corrigir procedimentos do serviço anterior; Informação complementar: o o o o o Rotura de produtos; VIP In-House ou em reserva; Clientes com condições especiais (dietas, alergias ou outras condições); Prato(s) a vender recomendado(s) pelo chefe de cozinha; Amuse bouche previsto; B-Guest Todos os pedidos efetuados pelos clientes através da aplicação B-Guest são recebidos no telemóvel do departamento/receção; Para garantir a boa receção dos pedidos, a receção comunica diretamente aos colaboradores do Room Service todos os pedidos recebidos através da B-Guest; O colaborador responde às questões do cliente e/ou prepara o pedido em conformidade com os procedimentos de Room Service; Após a realização do serviço o colaborador comunica à receção/regista na aplicação que o pedido foi concluído; 9

11 Emergência Todos os colaboradores estão instruídos quanto aos procedimentos e protocolo em caso de emergência, nomeadamente no que respeita às suas responsabilidades e quanto às localizações dos pontos de encontro no exterior do hotel; Avarias Todas as avarias são comunicadas ao chefe de serviço e registadas no programa infraspeak para garantir um seguimento imediato; Documentos O restaurante e bar dispõem de um arquivo com as fichas técnicas dos produtos do buffet e da carta, sempre disponível para consulta dos clientes (tal como indicado na placa fixada na entrada do restaurante); A documentação de HACCP é regularmente preenchida de acordo com as periocidades definidas e devidamente arquivada; 2.3. Instalações e mobiliário As instalações e o mobiliário são duas componentes fundamentais ao bom funcionamento do Departamento de A&B e à satisfação do cliente; O chefe de serviço têm de assegurar o cumprimento das seguintes regras: As luzes e lâmpadas apresentam-se em perfeito estado de funcionamento; A iluminação deve ser suficiente e agradável; O pavimento, paredes, tetos, portas, armários, espelhos e mobiliários têm que estar limpos; Os aparadores e carros de serviço têm de estar bem apresentados; As cadeiras e mesas têm de estar limpas, alinhadas e em bom estado de conservação; Prevenir a presença de insetos; Prevenir a ocorrência de maus odores; 10

12 Verificar o funcionamento da climatização de acordo com a época do ano; O volume da música ambiente deve ser moderado e agradável; O buffet tem que estar limpo, organizado e em bom estado de apresentação; As cadeiras para crianças estão higienizadas, com individual NEP e protegidas com papel celofane (tabuleiro). Durante o serviço higienizar e colocar o individual NEP depois de uma utilização. 11

13 RESTAURANTE 3.1. Hierarquia e organograma Chefe de Restaurante Subchefe de Restaurante Empregado de Mesa (de primeira e segunda) Estagiário de Empregado de Mesa A estrutura do organograma da seção é determinada consoante os seguintes fatores: Dimensão da unidade; Horários estabelecidos; Tipo de clientes e serviço; Procura; Programação dos horários: Aprovar e afixar os horários semanalmente; Considerar ocupação prevista e respetivos regimes, grupos, serviços, reservas, feriados ou outros dias de comemoração, e registo dos anos anteriores; Qualquer alteração tem de ser aprovada pelo responsável e assinada pelo(s) colaborador(es) envolvidos; Cada turno tem um responsável de serviço durante todo o horário útil de funcionamento deste, seja este um colaborador destacado para a função ou o próprio chefe de seção; As brigadas de cada seção têm horários compatíveis com o funcionamento dos pontos de venda; 12

14 A brigada de restaurante, bar, room service e banquetes é uma única equipa polivalente, ou seja, todos os colaboradores estão aptos a prestarem o seu serviço em qualquer seção de acordo com as necessidades que cada serviço exige na operação; No momento em que o colaborador se apresenta ao serviço são respeitados os seguintes passos: Apresentar-se ao chefe de serviço e cumprimentar os colegas; Receber instruções do chefe de serviço e/ou verificar a divisão de tarefas na escala do dia; Verificar e organizar o serviço de acordo com as reservas e indicações do chefe de serviço; Serviço de trabalho temporário: Qualquer serviço de trabalho temporário é sempre previamente autorizado pela Direção do Hotel; Estes serviços são contratados sempre que a operação e o número de efetivos disponíveis assim o exija; Os colaboradores têm de respeitar os padrões de apresentação e higiene definidos pela Vila Galé; Garantir que os colaboradores conhecem as suas funções e zona de trabalho; Entregar o guia de acolhimento (ver anexo 7.2) antes do serviço a todos os novos colaboradores; Comunicar à Direção sempre que a prestação do colaborador não corresponda às expetativas; Os horários dos extras são devidamente registados em sistema; Os horários semanais são lançados em ERP; Os colaboradores de trabalho temporário registam no relógio de ponto a hora de entrada e saída ao serviço; 13

15 Horários dos restaurantes Os horários dos restaurantes podem variar de acordo com a especificidade do hotel ou o tipo de cliente, mas são respeitados os limites da seguinte referência: Pequeno-almoço: 06:00 10:30 Almoço: 12:30 14:30 Jantar: 19:00 23:00 Os horários de abertura dos restaurantes definidos por cada hotel têm de ser estritamente respeitados Reserva de Mesa Aplicável ao serviço à la carte; O cliente pode efetuar uma reserva de mesa via telefone ou presencialmente; As reservas são registadas no log book/agenda disponível no restaurante; Para efetuar um registo da reserva o colaborador tem de seguir os seguintes passos de recolha de dados: o Nome em que fica a reserva; o Número do quarto (quando aplicável); o Número de contato; o Data e hora da reserva; o Número de adultos e crianças; o Pedidos especiais: questionar o cliente se celebra alguma ocasião especial e se algum dos convidados tem alguma alergia ou regime particular a respeitar; o Perguntar se o cliente possui um voucher; o Agradecer a preferência pela escolha do restaurante; o Registar o nome do colaborador que efetua a reserva; Em caso de anulações registar a data e o nome do colaborador que realizou a anulação. 14

16 3.3. Serviço de restaurante Procedimento de abertura do Restaurante Consultar o log book; Verificar o fundo de maneio e certificar que existem moedas suficientes; Verificar rooming list, reservas, número de clientes com refeição incluída, clientes In- House e folhas de serviço; Confirmar o bom funcionamento do TPA (terminal de pagamento automático), POS (point of sale), impressora e telefone; Verificar o bom funcionamento, intensidade e distribuição das luzes face à luz natural; Verificar o sistema de som; Verificar a temperatura da sala; Refeições com buffet: Verificar o funcionamento e limpeza das estufas de pratos; Verificar que o buffet corresponde ao menu exposto; Verificar que as etiquetas estão corretas; Verificar mise en place de pratos expostos (incluindo as estufas); Confirmar que as peças de decorações dos buffets correspondem à programação estipulada. Ver anexo 7.3 Decorações de buffets (não aplicável a todos os hotéis); Hotéis com buffet para crianças disponibilizam pratos NEP junto do mesmo; Verificar limpeza e alinhamento da mise en place das mesas: Marcador/chemin, guardanapos, talheres, copos, solitário com tealight, saleiro (à direita) e pimenteiro (à esquerda); Toda a mise en place é analisada e supervisionada antes de cada serviço; Verificar a posição e alinhamento das mesas e cadeiras; Verificar se as garrafas CSV estão expostas nas mesas com a respetiva gravata com o preço; Verificar mise en place e apresentação dos aparadores de serviço (quando aplicável): Baldes com gelo; Tabuleiros; 15

17 Guardanapos; Toalhas; Talheres; Verificar stock de pratos na estufa da roda; o Verificar que os pratos estão limpos; Verificar a limpeza: Chão, mesas, cadeiras, balcões, paredes, cortinados, tapetes, prateleiras, vidros, espelhos, menus, flyers, buffets, equipamentos, materiais; Verificar limpeza das casas de banho (quando aplicável); Verificar stocks mínimos e comunicar possíveis roturas de produtos; Realizar briefing e atribuir turnos e tarefas; Verificar a apresentação dos colaboradores: Fardamento corresponde ao convencionado; Etiqueta com o nome; Higiene e apresentação geral; Regras de serviço Protocolo Como regras gerais protocolares indica-se: Servir a quem se quer honrar em primeiro lugar; Servir as crianças; Servir as senhoras antes dos cavalheiros; O anfitrião (a pessoa que convida) é o último a ser servido; Quando é um casal que convida, a senhora é a última das senhoras a ser servida e o parceiro o último dos senhores; Ao anfitrião deve ser colocada a questão se deseja provar os vinhos ou a quem indica; Em casos de dúvida, ou em situações de protocolo especial, é preferível que, antes da refeição, se esclareçam as questões discretamente junto da pessoa que encomenda ou paga o serviço. 16

18 Evidências No caso de um atraso imprevisto no serviço o responsável comunica ao cliente o tempo aproximado de espera e apresenta as desculpas; Todos os itens de alimentos e bebidas são produzidos e apresentados segundo as fichas técnicas e padrões definidos pela VG (ver Fichas Técnicas); Todos os colaboradores têm um conhecimento sustentado dos pratos e bebidas contempladas na carta; Os letreiros, indicadores e etiquetas estão sempre à vista do cliente e em bom estado; Limpeza Limpar diariamente o equipamento e o mobiliário do restaurante; Assegurar as condições de utilização e limpeza do equipamento operacional e utensílios; Loiça e material sujo é mantido, dentro do possível, fora da vista do cliente; Manter o chão limpo, inclusive debaixo das mesas; Cuidar da organização e estado de higiene dos aparadores; Todas as áreas de serviço e de apoio são mantidos em boas condições e em conformidade com os padrões de higiene, com um ambiente limpo e convidativo; Procedimento de quebras Após a quebra de loiças ou copos o colaborador deve cuidadosamente remover os fragmentos e limpar a zona do acidente; Em seguida é registado na folha de quebras (ver anexo 7.4); No final de cada turno o responsável de serviço verifica a lista; No final do mês o responsável do restaurante entrega à Direção uma cópia dos documentos de quebras preenchidos; 17

19 Faturação Quando o cliente solicita a conta este deve ser questionado se deseja debitar a conta ao quarto (exceto quando se identifica antecipadamente como cliente externo); Quando o cliente opte por débito ao quarto é necessário conferir que o nome corresponde ao número do quarto em questão; Questionar se o cliente tem um cartão de fidelização, voucher ou outro cartão promocional; Antes de apresentar o extrato da conta, confirmar todos os itens registados e comparar com os consumidos; Apresentar a fatura dentro do porta-contas (standardizado) com uma caneta, em menos de 3 minutos, e sugerir que o cliente verifique a fatura; Todas as faturas são obrigatoriamente encerradas no ato de pagamento; As únicas mesas em aberto no sistema são as que têm clientes; Os vouchers de desconto são agrafados aos documentos onde foram usados; Os valores em numerário têm de estar corretos e em conformidade com o fecho do POS. É verificada a autenticidade das notas (teste com marcador próprio); Todos os débitos aos quartos e faturas têm a comanda ou extrato da conta anexado; No momento da partida do cliente, despedir-se de forma cordial, agradecer e desejar um bom dia/tarde/noite. Tratar o cliente pelo nome sempre que possível; Todo o consumo interno é lançado de acordo com o documento da normalização dos lançamentos de consumo interno. Ver anexo 7.5 Consumos Internos (normalização dos lançamentos); Serviço de Bebidas O serviço das bebidas deve ser rápido, discreto e eficaz; Todas as bebidas (quentes ou frias) são servidas com o auxílio da bandeja; Sempre que possível utilizar banqueta para o serviço e disposição das bebidas; 18

20 Todos os vinhos da gama Santa Vitória ou superior são servidos no copo com o logotipo Santa Vitória; Todas as bebidas, incluindo bebidas quentes, são servidas pela direita do cliente; As mesas encostadas à parede, ou de difícil acesso, podem ser exceção ao serviço protocolar. Deve-se procurar o modo de incomodar o mínimo possível o cliente, pedindo licença e desculpando-se pelo transtorno causado; Verificar regularmente o consumo das bebidas dos clientes. Quando os copos se encontrarem ¾ vazios questionar o cliente se deseja uma nova bebida; Perguntar se cliente deseja uma bebida sempre que este termina o consumo da mesma; Os copos são retirados da mesa pela direita do cliente. O copo de água, no entanto, continua na mesa até ao final da refeição; Quando o cliente não desejar mais bebidas é importante comunicar com os colegas (que trabalhem na mesma seção) para evitar servir ou questionar o cliente novamente; Serviço de vinhos Apresentar a carta ao anfitrião ou convidado indicado por este para selecionar o vinho; O vinho a recomendar é sempre da Casa Santa Vitória. Todos os empregados têm de estar instruídos sobre o serviço de vinhos e as características dos vinhos; Pelo lado esquerdo, o colaborador apresenta a garrafa com o rótulo virado para o cliente que fez o pedido para que este confirme o vinho solicitado; Abrir a garrafa de uma forma discreta na presença do cliente; Pelo lado direito, é servida uma pequena quantidade para a prova do vinho, voltando o rótulo para o cliente enquanto este faz a degustação e respetiva aprovação/reprovação do mesmo; Uma vez aprovado, o vinho é servido por ordem protocolar, sempre pelo lado direito do cliente, terminando no cliente que realizou a prova (a volta à mesa é realizada pelo lado esquerdo deste); O vinho branco é apresentado em balde de gelo (frappé). O vinho tinto é disposto na banqueta de apoio (como alternativa na mesa do cliente ou aparador); 19

21 O vinho é novamente servido sempre que as quantidades assim o indicarem (quantidades iguais ou inferiores 1/3 do copo); No pedido de uma segunda garrafa do mesmo vinho, seguir igualmente o protocolo utilizando um novo copo para a prova. Os restantes convidados podem manter o mesmo copo; Quando o cliente pede um vinho diferente do inicial, todos os copos são substituídos (esperar que cada cliente termine para retirar o copo, ainda que já tenha sido servido com o seguinte vinho); O serviço de vinhos é sempre realizado com a utilização de um lito. Serviço de vinho a copo: Utilizar sempre o copo Santa Vitória para a gama Santa Vitória ou superior; Apresentar a garrafa com o rótulo virado para o cliente e confirmar o vinho solicitado com o cliente antes de servir; Pelo lado direito do cliente, servir uma pequena quantidade no copo para a prova; Durante a prova do vinho, voltar a mostrar o rótulo ao cliente; Após a aprovação do cliente servir a quantidade estipulada (15 cl); O vinho a copo é sempre servido na mesa, na presença do cliente; Cuidados com a garrafa de serviço a copo Cortar cápsula que protege o gargalo da garrafa, por debaixo do anel ; Inserir o saca-rolhas no centro da rolha sem perfurar a extremidade interior (evita deixar vestígios de cortiça); Colocar a data de abertura no rótulo posterior/etiqueta; No final do serviço, colocar a rolha a vácuo e utilizar a respetiva bomba para diminuir o oxigénio no interior da garrafa e retardar a oxidação; Restrições à venda de bebidas alcoólicas Para o bom funcionamento do hotel é necessário respeitar as seguintes regras da legislação: 20

22 Proibição de servir bebidas alcoólicas a: Menores (sempre que existam dúvidas relativamente à idade do consumidor pode ser exigida apresentação do documento de identificação que permita a confirmação da mesma); A quem se apresente notoriamente embriagado ou aparentemente possuir uma anomalia psíquica; Em caso de dúvida no que diz respeito às restrições da venda de bebidas alcoólicas, o colaborador consulta o chefe de serviço. A informação do Decreto-Lei consta em aviso afixado de forma visível em todos os pontos de venda de bebidas alcoólicas (bares e restaurantes) Tarefas entre serviços Polir e organizar copos; Polir e organizar talheres; Completar mise en place em falta das mesas do restaurante; Reposição de materiais nos aparadores; Todos os atoalhados apresentam-se limpos e passados a ferro; Verificação e limpeza de cartas; Verificar ordens de serviço e organizar mise en place necessária; Preparar salas; Preparar e/ou servir Coffee Breaks; Reposição de stocks (cave-de-dia); As câmaras, frigoríficos e bancadas refrigeradas estão sempre organizadas e são higienizadas frequentemente; Receção de requisições e respetiva organização dos produtos, respeitando as regras de HACCP e FEFO (First Expired First Out); Todos os produtos estão agrupados coerentemente, respeitando os stocks estabelecidos para cada item com reposições regulares; 21

23 Tarefas complementares Manter açucareiros limpos e cheios; Manter saleiros e pimenteiros limpos e completos; Organização de lixos e vasilhame, respeitando a respetiva reciclagem e ordenação das zonas de depósito; Manter em bom estado de apresentação todo o material de limpeza (vassoura, pá, balde e esfregona) para fazer o serviço na sala; Procedimento de fecho do Restaurante Verificar que não existem contas ativas no POS; Proceder ao fecho, controlo do fundo de maneio; Registar número de clientes servidos; Desligar ar condicionado (quando aplicável); Desligar sistema de som; Coordenar limpeza da sala, equipamentos e materiais: Verificar a limpeza dos talheres e copos; Verificar a recolha dos lixos e respetiva triagem; Verificar a recolha de atoalhados (utilização de saco de tecido); Coordenar reposição de materiais para o próximo serviço: Reposição de pratos na roda, estufas e buffets; Reposição de talheres e atoalhados nos aparadores; Verificar stocks e necessidade de requisições; Registar no log book tarefas para os próximos serviços; Desligar iluminação e trancar as portas (quando aplicável); 22

24 3.4. Tipos de serviço No restaurante podemos ter vários serviços: Buffet; À la carte; Set menu; Snacks; Os serviços disponíveis podem ser realizados nos seguintes formato: Pequeno-almoço; Brunch; Almoço; Lanche; Jantar; Ceia; Cocktail; Banquete; Outros eventos. Para garantir um serviço profissional e de qualidade é fundamental compreender a natureza de cada serviço, bem como as suas especificidades: Número de clientes previstos; Regimes especiais; Menus e bebidas; Horários; Mise en place necessária; 23

25 3.4.1 Buffet Os restaurantes deverão dispor de um buffet para o serviço de pequenos-almoços, almoços, jantares e outros eventos (quando aplicável); O buffet deverá respeitar as seguintes características: Zonas quentes: para a apresentação de pratos de peixe, carne, massas, legumes e outras iguarias; Zonas frias: para apresentação de entradas, saladas e sobremesas. Zona para a seção de sopas; Zona para a disposição do pão e queijos; Zona de temperos: saleiro, pimenteiro, galheteiros e molhos; Espaço próprio para loiças e talheres; Muitos hotéis possuem também infraestruturas com Show Cooking que permite a disposição de uma parte do buffet quente que é preparada à vista do cliente. Hotéis com cozinha ao vivo: VG Albacora, Tavira, Ampalius, Marina, Cerro Alagoa, Atlântico, Náutico, Lagos, Santa Cruz, Ópera, Évora, Cascais, Ericeira e Coimbra; Para uma melhor gestão de temperaturas, na montagem do buffet colocam-se os alimentos frios em primeiro lugar e os quentes no final. Limpeza e apresentação Para manter uma apresentação do buffet convidativa, é necessário substituir os pratos (que servem de base às pinças e colheres de serviço), e sempre que possível as pinças e colheres sempre que a aparência destes assim o exija; É fundamental compreender a necessidade de adaptação a um buffet mais restringido (em termos de quantidades) para um número reduzido de clientes e de quando aplicar um buffet com quantidades redobradas para um maior número de clientes. Em caso de dúvida o chefe de serviço consulta a direção; 24

26 Durante o serviço é realizada uma revisão do buffet para o controlo das temperaturas, apresentação e quantidades expostas. Um dos momentos mais críticos é durante a última hora do serviço; Todos os alimentos dispostos em buffet dispõem de uma etiqueta identificativa com a respetiva tradução; Serviço O serviço em buffet baseia-se no self-service de comidas sendo que, as bebidas são servidas à mesa (exceto VG Náutico e VG Atlântico); Pequeno-Almoço Sequência de serviço: a) Receber o cliente: A receção ao cliente é realizada pelo responsável do restaurante ou pelo colaborador presente mais próximo da entrada; À chegada todos os clientes são de imediato cumprimentados com um sorriso cordial e uma saudação verbal; Na impossibilidade de atender o cliente o colaborador deve comunicar visualmente com o mesmo; Perguntar ao cliente o número do quarto utilizar o nome do cliente durante o serviço; É utilizada a rooming list para o controlo. O colaborador certifica-se que o nome do cliente corresponde ao número do quarto, regime de pensão atribuído e regista a entrada (para aferir à taxa de concretização); Caso o cliente não tenha pequeno-almoço incluído: solicitar o método de pagamento; Acompanhar os clientes à mesa; Na impossibilidade acomodar o cliente no restaurante devido ao mesmo estar completo, informar qual o tempo de espera estimado; 25

27 b) Sentar o cliente: Caso o colaborador não tenha recebido o cliente: saúda-o e, se estiver destacado para servir a mesa em questão, apresenta-se; Acompanhar o cliente e questionar se este já conhece o nosso buffet de pequenoalmoço, disponibilizando-se para apresentar a disposição do mesmo; Propor uma mesa de acordo com o número de pessoas; Caso seja necessário acomodar o cliente numa mesa maior do que o necessário: separar a(s) mesa(s) extra (quando aplicável) antes de sentar os clientes; c) Manutenção das mesas e follow-up: Estar atento, durante o serviço, a qualquer pedido do cliente ou se este deseja a presença do colaborador por qualquer outra razão; É necessário ter sensibilidade para compreender que a recolha de pratos tem de ser feita a seu devido tempo, evitando ser demasiado rápido (antes do cliente terminar) ou demasiado lento (situação em que o cliente seja obrigado a mover o prato para outra zona da sua mesa); Os pratos sujos retiram-se pela direita do cliente com a mão direita e estes passam para a mão esquerda. Esta transação não é feita de frente para o cliente, evitando que este testemunhe a passagem inestética dos restos de comida de um prato para o outro; Os pratos sujos colocam-se no local destinado em cada hotel para o efeito, devidamente organizados por tamanho; Fazer um seguimento do serviço das mesas, cuidando a apresentação das mesmas, retirando loiça e talheres sujos que já não sejam necessários; A limpeza das mesas é sempre realizada com uma bandeja/tabuleiro (exceto para os pratos); Ter em consideração o ruído produzido durante a limpeza das mesa, principalmente quando se colocam as loiças e talheres nos aparadores; 26

28 Acumular o mínimo de material e lixos possível nos aparadores destinados a esse serviço para manter uma boa apresentação do restaurante. Os aparadores são mantidos organizados durante o serviço, respeitando os seguintes pontos: Enviar o material regularmente para a copa; o Ordenar os materiais por tipologia e tamanho, facilitando o processo de limpeza da copa; Utilizar tabuleiros para colocar os pratos, talheres e copos; Neste serviço de pequeno-almoço, caso o cliente solicite café expresso, o mesmo é cortesia do hotel; Disposição dos produtos Os produtos a consumir no pequeno-almoço apresentados em buffet estão dispostos de forma convidativa e funcional; Os produtos de padaria e pastelaria devem ser colocados em buffet/mesa separada para um maior destaque; A área dos sumos e do café deve ter espaço suficiente para o self-service, de forma a não congestionar o acesso aos mesmos e a outras zonas da sala; A responsabilidade de reposição do buffet do pequeno-almoço é da equipa do restaurante, com o apoio da cozinha (principalmente nas componentes quentes), garantindo sempre a limpeza e boa apresentação dos buffets; Como referência, a considerar pela Direção, a oferta do pequeno-almoço pode ter vários tipos de serviço: Até 30 clientes: serviço totalmente de carta, sendo todas as componentes quentes em serviço de carta confecionados em show cooking (quando aplicável); De 30 a 60 clientes: serviço com buffet parcial (só frios), sendo todas as componentes quentes em serviço de carta confecionados em show cooking (quando aplicável); Mais de 60 clientes: serviço totalmente em buffet (quente e frio). Obrigatoriedade de confecionar em show cooking (quando aplicável); 27

29 A alteração dos buffets do pequeno-almoço deve considerar sempre os vários fatores que poderão afetar a satisfação do cliente. Não se justifica, por exemplo, uma alteração da oferta do buffet quando a ocupação baixa ligeiramente apenas por um dia. Cabe à Direção decidir o momento oportuno para diminuir ou aumentar a oferta do buffet; Almoço e Jantar Sequência de serviço: a) Receber o cliente: A receção ao cliente é realizada pelo responsável do restaurante ou pelo colaborador presente mais próximo da entrada; À chegada todos os clientes são de imediato cumprimentados com um sorriso cordial e uma saudação verbal; Na impossibilidade de atender o cliente o colaborador deve comunicar visualmente com o mesmo; Perguntar ao cliente o nome e número do quarto utilizar o nome do cliente durante o serviço; É utilizada a lista de refeições para o controlo. O colaborador certifica-se que o nome do cliente corresponde ao número do quarto, número de pessoas em reserva, regime de pensão atribuído e regista a entrada (para aferir à taxa de concretização); Preenchimento da comanda: Registar o número do quarto e número de clientes; Assinalar a modalidade do cliente (regime de estadia, passante); Registar consumo de comidas e bebidas; Se o cliente desejar debitar a conta ao quarto assina e coloca o nome na comanda (outro método de pagamento assinalado na comanda); Assinar ou colocar nome do colaborador que preencheu a comanda; Acompanhar os clientes à mesa; 28

30 Na impossibilidade acomodar o cliente no restaurante devido ao mesmo estar completo, sugerir ao cliente que aguarde no bar. Mencionar tempo estimado de espera e sugerir um aperitivo; b) Sentar o cliente: Caso o colaborador não tenha recebido o cliente: saúda-o e, se estiver destacado para servir a mesa em questão, apresenta-se; Acompanhar o cliente e questionar se este já conhece o nosso buffet, disponibilizando-se para apresentar a disposição do mesmo; o Clientes com crianças (até 12 anos) oferecer às crianças o individual para colorir e respetivos lápis; Propor uma mesa de acordo com o número de pessoas; Confirmar a satisfação da localização da mesa; Caso seja preciso acomodar o cliente numa mesa maior do que o necessário: separar a(s) mesa(s) extra (quando aplicável) antes de sentar os clientes; Caso a mesa do cliente fique com lugares vazios: remover imediatamente a mise en place dos lugares em excesso; c) Apresentação da carta de vinhos (quando não têm bebidas incluídas): Apresentar a carta de vinhos nos primeiros 3 minutos, providenciando os esclarecimentos necessários; A carta é apresentada aberta na primeira página pelo lado direito do cliente; Confirmar que os menus não estão invertidos, sujos ou danificados; Na falta de algum produto informar o cliente no momento em que se entrega a carta (é essencial estar sempre informado de qualquer rotura), mencionando as alternativas estabelecidas; No momento da apresentação da carta dar especial destaque para os vinhos Casa Santa Vitória, indicando que estes são produzidos na nossa herdade no Alentejo; o Propor ao cliente: Se necessitar sugestões não hesite em consultar-me ; Pedido de bebidas 29

31 Não exceder os 5 minutos para tomar nota do pedido; Os pedidos são registados pelo responsável ou por colaboradores que tenham essa responsabilidade atribuída; Retirar copos de vinho que não sejam utilizados; d) Manutenção das mesas e follow-up: Estar atento, durante o serviço, à reposição de bebidas, e a todas as solicitações por parte do cliente; Verificar se o cliente está satisfeito durante a refeição; É necessário ter sensibilidade para compreender que a recolha de pratos tem de ser feita a seu devido tempo, evitando ser demasiado rápido (antes do cliente terminar) ou demasiado lento (situação em que o cliente seja obrigado a mover o prato para outra zona da sua mesa); Os pratos sujos retiram-se pela direita do cliente com a mão direita e estes passam para a mão esquerda. Esta transação não é feita de frente para o cliente, evitando que este testemunhe a passagem inestética dos restos de comida de um prato para o outro; Os pratos sujos colocam-se no local destinado em cada hotel para o efeito, devidamente organizados por tamanho; Fazer um seguimento do serviço das mesas, cuidando a apresentação das mesmas, retirando copos sujos, garrafas vazias ou qualquer material usado que já não seja necessário (exceto copos de água que se mantêm até ao final da refeição) - manter o saleiro e pimenteiro caso pretendam queijo; A limpeza das mesas é sempre realizada com uma bandeja/tabuleiro (exceto para os pratos); Ter em consideração o ruído produzido durante a limpeza das mesa, principalmente quando se colocam as loiças e talheres nos aparadores; Acumular o mínimo de material e lixos possível nos aparadores destinados a esse serviço para manter uma boa apresentação do restaurante. Os aparadores são mantidos organizados durante o serviço, respeitando os seguintes pontos: 30

32 Enviar o material regularmente para a copa; Utiliza tabuleiros para colocar os pratos, talheres e copos; e) Pós-sobremesas: Verificar se o cliente ficou satisfeito com a refeição; As bebidas quentes são servidas apenas quando a mesa tiver sido libertada de todos os utensílios (pratos, talheres, prato a pão, saleiro, pimenteiro e copos vazios (exceto copos de água)) não necessários e devidamente limpa (de possíveis migalhas e vestígios de líquidos); Os cafés são servidos com o auxílio de uma bandeja, sempre acompanhados de açucareiro e biscoitos (exceto para os clientes celíacos e VG Náutico); Após consumo das bebidas quentes, retirar loiças e copos vazios (exceto de água) e mostrar-se disponível para a eventualidade de outro pedido; Responsabilidades no serviço de Buffet A responsabilidade de reposição dos buffets é da cozinha; Todas as etiquetas são colocadas de acordo com os alimentos. Para evitar erros que podem levar a reclamações, as etiquetas são colocadas depois do buffet estar completo; Antes da abertura do restaurante o responsável confirma com o chefe de serviço da cozinha se estes estão preparados para iniciar o serviço; Um seguimento rigoroso das grelhas e da sua programação é essencial para garantir a satisfação do cliente; Ambas as equipas (restaurante e cozinha) devem preservar um forte comprometimento na limpeza e verificação de reposição do buffet; As quantidades disponíveis dos alimentos confecionados no momento são sistematicamente adaptadas aos períodos de maior e menor afluxo de clientes; A equipa do restaurante mantém uma comunicação constante com os responsáveis da cozinha, advertindo esta sempre que exista necessidade de reposição; 31

33 O chefe de serviço do restaurante informa a cozinha quanto ao número de clientes servidos/em falta durante o serviço; Todos os colaboradores estão sensibilizados quanto às opções sem glúten no buffet e alternativas disponíveis; Disposição dos produtos A apresentação dos buffets de almoço e jantar deve ser atraente e apelativa; As iguarias devem estar organizadas e separadas por várias categorias: pratos frios (saladas simples, saladas compostas), pratos quentes, sopas, sobremesas, queijos e pão; O restaurante tem a responsabilidade de disponibilizar no buffet os seguintes materiais para o serviço: Prato principal; Prato de entradas e sobremesas; Prato a pão; Espátulas de manteiga; Chávenas de consommé; Pires de consommé; Talheres; Galheteiro Vila Galé com azeite e vinagre Santa Vitória; Azeites compostos; Saleiro e pimenteiro; Outros condimentos; Palitos individualmente embalados; Guardanapos de papel; 32

34 À la carte Todos os restaurantes dispõem de um serviço de carta que está sempre disponível dentro dos horários definidos para cada refeição (almoço e jantar). Existe uma carta sem glúten para as refeições principais, sempre disponível em todos os serviços de A&B Pequeno-Almoço O pequeno-almoço é geralmente apresentado em buffet, podendo ser realizado também em serviço de carta, quando o número de clientes assim o justifique (menos de 30 clientes). No serviço de carta, os colaboradores fazem uma breve explicação do serviço de Pequeno-Almoço; No serviço parcial de buffet, apenas com componentes frias, o colaborador apresenta a carta, explica a oferta disponível em buffet e toma nota do pedido; Existe um tabuleiro de pequeno-almoço para celíacos que se caracteriza por uma oferta de produtos sem glúten embalados, servidos em tabuleiro de acordo com a ficha técnica; O serviço de pequeno-almoço embalado (Box) é oferecido ao cliente quando este tem o pequeno-almoço incluído e que, por algum motivo, não pode usufruir do nosso serviço no restaurante. A box de pequeno-almoço é composta por: o Uma sandes mista; o Uma peça de fruta da época; o Um néctar de fruta/água; o Um mini caracol de fruta; o Um mini pão de chocolate; 33

35 Sequência de serviço: a) Receber o cliente: A receção ao cliente é realizada pelo responsável do restaurante ou pelo colaborador presente mais próximo da entrada; À chegada todos os clientes são de imediato cumprimentados com um sorriso cordial e uma saudação verbal; Na impossibilidade de atender o cliente o colaborador deve comunicar visualmente com o mesmo; Perguntar ao cliente o número do quarto utilizar o nome do cliente durante o serviço; É utilizada a rooming list para o controlo. O colaborador certifica-se que o nome do cliente corresponde ao número do quarto, número de clientes, regime de pensão atribuído e regista a entrada (para aferir à taxa de concretização); Caso o cliente não tenha pequeno-almoço incluído: solicitar o método de pagamento; Acompanhar os clientes à mesa; b) Sentar o cliente: Caso o colaborador não tenha recebido o cliente: saúda-o e, se estiver destacado para servir a mesa em questão, apresenta-se; Propor uma mesa de acordo com o número de pessoas; Caso seja necessário acomodar o cliente numa mesa maior do que o necessário: separar a(s) mesa(s) extra (quando aplicável) antes de sentar os clientes; Pedido do cliente: o o Questionar quanto à escolha da bebida quente (cafés, chás ou chocolate quente) e bebidas frias (sumos e/ou água) e proceder ao pedido; Disponibilizar-se para esclarecer qualquer questão sobre a carta de pequeno-almoço; 34

36 o De acordo com a intenção do cliente, proceder ao pedido de comidas juntamente com as bebidas, ou no momento da entrega das mesmas; c) Manutenção das mesas e follow-up: Estar atento, durante o serviço, a qualquer pedido do cliente ou se este deseja a presença do colaborador por qualquer outra razão; É necessário ter sensibilidade para compreender que a recolha de pratos tem de ser feita a seu devido tempo, evitando ser demasiado rápido (antes do cliente terminar) ou demasiado lento (situação em que o cliente seja obrigado a mover o prato para outra zona da sua mesa); Os pratos sujos retiram-se pela direita do cliente com a mão direita e estes passam para a mão esquerda. Esta transação não é feita de frente para o cliente, evitando que este testemunhe a passagem inestética dos restos de comida de um prato para o outro; Os pratos sujos colocam-se no local destinado em cada hotel para o efeito, devidamente organizados por tamanho; Fazer um seguimento do serviço das mesas, cuidando a apresentação das mesmas, retirando loiça e talheres sujos que já não sejam necessários; A limpeza das mesas é sempre realizada com uma bandeja/tabuleiro (exceto para os pratos); Ter em consideração o ruído produzido durante a limpeza das mesa, principalmente quando se colocam as loiças e talheres nos aparadores; Acumular o mínimo de material e lixos possível nos aparadores destinados a esse serviço para manter uma boa apresentação do restaurante; Os aparadores são mantidos organizados durante o serviço, respeitando os seguintes pontos: Enviar o material regularmente para a copa; Utiliza tabuleiros para colocar os pratos, talheres e copos; Quando o cliente termine as suas bebidas (quentes ou frias) verificar se este pretende uma reposição; 35

37 Na recolha dos pratos averiguar se o cliente deseja acrescentar um pedido adicional; Neste serviço de pequeno-almoço, caso o cliente solicite café expresso, o mesmo é cortesia do hotel; Almoço e Jantar Todos os hotéis que não possuem um restaurante destinado unicamente a este serviço (carta) têm uma parte da sala do Restaurante Versátil reservada para o serviço de carta; Sequência de serviço: a) Receber o cliente: A receção ao cliente é realizada pelo responsável do restaurante ou pelo colaborador presente mais próximo da entrada; À chegada todos os clientes são de imediato cumprimentados com um sorriso cordial e uma saudação verbal; Na impossibilidade de atender o cliente o colaborador deve comunicar visualmente com o mesmo; Perguntar ao cliente o nome e número do quarto utilizar o nome do cliente durante o serviço; É utilizada a lista de refeições para controlo e registo da entrada (para aferir à taxa de concretização); Acompanhar os clientes à mesa; Na impossibilidade de acomodar o cliente no restaurante devido ao mesmo estar completo, sugerir ao cliente que aguarde no bar. Mencionar tempo estimado de espera, sugerir um aperitivo e disponibilizar a carta do restaurante; 36

38 b) Sentar o cliente: Caso o colaborador não tenha recebido o cliente: saúda-o e, se estiver destacado para servir a mesa em questão, apresenta-se; Acompanhar o cliente e propor uma mesa de acordo com o número de pessoas; Confirmar a satisfação da localização da mesa; Caso seja necessário acomodar o cliente numa mesa maior do que o necessário: separar a(s) mesa(s) extra (quando aplicável) antes de sentar os clientes; Caso a mesa do cliente fique com lugares vazios: remover imediatamente a mise en place dos lugares em excesso; c) Apresentação de cartas: Apresentar a carta do restaurante/vinhos nos primeiros 3 minutos, providenciando os esclarecimentos necessários; A carta é apresentada aberta na primeira página pelo lado direito do cliente pela ordem protocolar; Confirmar que os menus não estão invertidos, sujos ou danificados; Na falta de algum produto informar o cliente no momento em que se entrega a carta (é essencial estar sempre informado de qualquer rotura), mencionando as alternativas estabelecidas; Propor ao cliente: Se necessitar sugestões não hesite em consultar-me ; o Destacar ofertas em vigor (por exemplo o prato do mês) e/ou a sugestão diária de vendas do Chefe; o No momento da apresentação da carta de vinhos dar especial destaque para os vinhos Santa Vitória, indicando que estes são produzidos na nossa herdade no Alentejo; As cartas sem preço são apresentadas quando ocorram refeições onde o anfitrião demonstre que pretende oferecer a refeição aos seus convidados; Às crianças (até 12 anos) são apresentadas as cartas com o menu NEP, oferecendo o individual para colorir e respetivos lápis; 37

39 Questionar se o cliente deseja um aperitivo no momento de apresentação das cartas; d) Pedido procedimentos com comandas: Não exceder os 5 minutos para tomar nota do pedido; Os pedidos são registados pelo responsável ou por colaboradores que tenham essa responsabilidade atribuída; Questionar se o cliente deseja o couvert; Durante o pedido respeitar a ordem protocolar; o Com cinco ou mais clientes, registar o pedido da esquerda para a direita, sendo o anfitrião a referência e o último a fazer o pedido; Registar o número referente à posição dos clientes na mesa, desenhando um círculo sobre o número de posição dos clientes que sejam do sexo feminino; Ao tomar o pedido não desviar a atenção para outras mesas ou clientes; Anotar sempre a hora exata do pedido na comanda; Destacar e marcar de forma clara qualquer pedido especial; Escrever de forma legível (com letras maiúsculas); É necessário ter atenção no preenchimento da comanda, uma vez que um erro pode causar transtorno ou até mesmo insatisfação por parte do cliente; Up-selling: utilizar técnicas de vendas sugestiva para promover entradas quando estas não são solicitadas. Sugerir e descrever, de uma forma natural e cativante, as sugestões propostas. Exemplo: Gostaria de experimentar a nossa famosa salada de camarão com manga? ; Uma vez registado o pedido, este é lançado no POS para comunicar com a cozinha e registar em sistema; Os artigos servidos estão sempre registados nas comandas ou no POS; Colocar a comanda na zona de roda para o controlo por parte da equipa da sala; A cópia deverá ficar no aparador do restaurante para orientação dos colaboradores quanto ao serviço (verificar necessidade de talheres de acordo com o pedido); 38

40 e) Durante o serviço de mesa (follow-up): É feita uma apresentação de cada elemento do couvert no momento do seu serviço; O Amuse Bouche é anunciado pelo colaborador, que descreve o prato justificando que este é cortesia do Chefe de Cozinha; Os colaboradores anunciam todos os pratos no ato de servir e desejam sempre bom apetite aos clientes; o Os pratos só saem da roda quando o empratamento estiver finalizado para todos os clientes da mesa em questão; Os pratos apresentam-se e servem-se pela direita do cliente pela ordem protocolar; As mesas encostadas à parede, ou de difícil acesso, podem ser exceção ao serviço protocolar. Deve-se procurar o modo de incomodar o mínimo possível o cliente, pedindo licença e desculpando-se pelo transtorno causado; Comunicar com a cozinha quando o cliente termine a entrada e esteja preparado para o prato principal; Verificar sempre se o cliente está satisfeito com a refeição (alguns minutos (2 a 4) após este ter iniciado); Verificar se o cliente ficou satisfeito com a refeição no momento da recolha do prato; Estar atento, durante o serviço, à reposição de bebidas, e a todas as solicitações por parte do cliente; f) Manutenção das mesas: Fazer um seguimento do serviço das mesas, cuidando a apresentação das mesmas, retirando copos sujos, garrafas vazias ou qualquer material usado que não seja necessário (exceto copos de água que se mantêm até ao final da refeição); 39

41 A recolha de materiais das mesas é sempre realizada com uma bandeja/tabuleiro (exceto para os pratos); A limpeza da mesa (migalhas e outros resíduos) é realizada com um tiramigalhas ou lito dobrado em pequeno rolo/pirâmide pressionado por dois talheres, colhendo as migalhas para um prato a pão; Começar a retirar os pratos apenas quando todos os clientes tiverem terminado (exceto quando o cliente dê a indicação para retirar o prato); Os pratos sujos retiram-se pela direita do cliente com a mão direita e estes passam para a mão esquerda. Esta transação não é feita de frente para o cliente, evitando que este testemunhe a passagem inestética dos restos de comida de um prato para o outro; Ter em consideração o ruído produzido durante a limpeza das mesa, principalmente quando se colocam as loiças e talheres nos aparadores; Os pratos sujos são retirados de uma só mesa de cada vez e colocam-se no local destinado em cada hotel para o efeito, devidamente organizados por tamanho; Acumular o mínimo de material e lixos possível nos aparadores destinados a esse serviço para manter uma boa apresentação do restaurante. Os aparadores são mantidos organizados durante o serviço, respeitando os seguintes pontos: Enviar o material regularmente para a copa; Utiliza tabuleiros para colocar os pratos, talheres e copos; g) Sobremesas: A carta de sobremesas é sempre apresentada depois da mesa ter sido libertada de todos os utensílios (pratos, talheres, prato a pão, couvert e copos vazios (exceto copos de água)) não necessários e devidamente limpa (de possíveis migalhas e vestígios de líquidos) - manter o saleiro e pimenteiro caso pretendam queijo (retirar após o consumo deste); Utilizar técnicas de venda sugestiva para promover sobremesas. Sugerir e descrever, de uma forma natural e cativante, as sugestões propostas. Exemplo: Experimente a nossa deliciosa panna cotta de chocolate branco! ; 40

42 h) Pós-sobremesas: O café e digestivo são sempre sugeridos após as refeições; Up-selling sugestivo: os colaboradores estão sempre atentos aos momentos oportunos de venda. Exemplo: Gostaria de acompanhar o café com um digestivo para terminar a refeição? ; As bebidas quentes são servidas com o auxílio de uma bandeja, sempre acompanhadas de açucareiro e biscoitos (exceto a clientes celíacos e VG Náutico); Após consumo das bebidas quentes, retirar loiças e copos vazios (exceto copos de água) e mostrar-se disponível para a eventualidade de outro pedido; Couvert (standard não aplicável a todos os hotéis): O couvert do serviço de carta inclui: Dois tipos de manteiga: uma simples e outra composta; Dois tipos de azeite: um azeite simples e outro com uma especiaria/balsâmico; Três tipos de pão: mini baguete, alfarroba e vianinha; O pão é apresentado e servido em tabuleiro, permitindo o cliente escolher qual a(s) variedade(s) que pretende. Repetir o processo sempre que este termine até que informe que não pretenda mais pão; Amuse Bouche Para o serviço de carta é preparado um Amuse Bouche (pequeno aperitivo) para oferecer a cada cliente; Todos os dias (até 7 dias) é oferecido um Amuse Bouche diferente aos clientes que consomem à la carte; 41

43 Qualquer amuse buche que não seja da sugestão do Chefe Executivo (ver Fichas Técnicas) tem de ser aprovado pelo Chefe ou Sub Chefe de cozinha; Pedidos da carta sem glúten não incluem o serviço de Amuse Bouche; Talheres Utilizar uma bandeja ou um prato forrado com guardanapo para transportar e colocar os talheres, evitando deixar marcas nestes; Depois de servir e levantar o amuse bouche proceder à colocação dos talheres de acordo com os pratos pedidos pelo cliente; Para o serviço de bifes é utilizada a steak knife; Para o serviço de peixe são utilizados os talheres a peixe; Para o serviço de sopas é utilizada a colher a sopa (colher de sobremesa para as taças a consommé); 3.5. Mise en place A mise en place das mesas respeita os padrões definidos pela Vila Galé para todos os hotéis de quatro estrelas. Todas as mesas seguem a mesma linha de apresentação de acordo com a tipologia do hotel e esta não pode variar. Preparação da mise en place das mesas: Limpar as mesas com o produto apropriado e garantir que estas ficam sem manchas; Colocar chemin ou individual/marcador alinhado. Garantir que estes estão limpos e apresentáveis; Talheres: Não manipular diretamente os talheres evitando deixar marcas nestes; A distância entre o garfo e a faca deve considerar o espaço necessário para colocação do prato, permitindo que os talheres permaneçam visíveis; Alinhar os talheres de acordo com o alinhamento da posição oposta quando aplicável; 42

44 Colocar prato a pão e respetiva espátula a manteiga (serviço à la carte) no lado esquerdo dos talheres; Transportar os copos em bandejas/tabuleiros e são sempre manipulados pela sua base ( pé ); Saleiro (à direita) e pimenteiro (à esquerda); Colocar o solitário com tealight no centro da mesa (acender no serviço de jantar); Mesas à la carte Pequeno-Almoço A mise en place das mesas inclui: Individual (exceto VG Clube de Campo: marcador de madeira); Talheres de sobremesa (garfo e faca); Prato de sobremesa; Guardanapo de papel (aberto, na diagonal, sobre o prato); Copo FH16; Saleiro e pimenteiro; Açucareiro; Chávena de chá com pires e colher de chá; Virar as chávenas para cima no momento em que é atribuída a mesa ao cliente; Almoço e Jantar No serviço de carta ao almoço e jantar as mesas têm de apresentar os seguintes itens: Chemin/prato marcador (VG Clube de Campo: marcador de madeira); Talheres de carne (garfo e faca); Talheres de sobremesa para entradas (garfo e faca); Copo de água; Copo de vinho SV; Prato a pão; 43

45 Espátula de manteiga (exceto VG Évora e C. Campo); Saleiro e pimenteiro; Guardanapo de pano; Peça decorativa: Solitário com tealight; Garrafa da Casa Santa Vitória com o respetivo preço (retirada após a escolha das bebidas por parte do cliente); Mesas para Buffet (quando aplicável) Pequeno-Almoço A mise en place das mesas inclui: Individual (exceto VG Clube de Campo: marcador de madeira); Talheres de sobremesa (garfo e faca); Guardanapo de papel (aberto em losango entre os talheres); Saleiro e pimenteiro; Açucareiro; Chávena de chá com pires e colher de chá; Virar as chávenas para cima no momento em que é atribuída a mesa ao cliente; Nota: colocar dispositor com talheres de sobremesa (colher, garfo e faca) junto do buffet Almoço Em relação à mise en place dos almoços em buffet os hotéis de 4 estrelas ficaram divididos em duas categorias. Hotéis Resort: Clube de Campo, Tavira, Ampalius, Marina, Cerro Alagoa, Atlântico, Náutico, Lagos e Santa Cruz. Hotéis de cidade: Porto, Ópera, Évora, Cascais, Ericeira, Coimbra, Albacora e Estoril. No serviço de buffet ao almoço as mesas têm de apresentar os seguintes itens: 44

46 Hotéis Resort: Individual/marcador de madeira (VG Clube de Campo); Talheres de carne (garfo e faca); Talheres de sobremesa para entradas (garfo e faca); Copo de água; Saleiro e pimenteiro; Guardanapo de papel; Hotéis de cidade: Chemin ou prato marcador; Talheres de carne (garfo e faca); Talheres de sobremesa para entradas (garfo e faca); Copo de água; Copo de vinho; Saleiro e pimenteiro; Peça decorativa: Solitário com tealight; Guardanapo de pano; Nota: dispor de pratos a pão e espátulas de manteiga no buffet do pão. Colocar dispositor com talheres de sobremesa (colher, garfo e faca) junto do buffet das sobremesas. Estes nunca se apresentam amontoados mas sim ordenados e separados por tipologia Jantar No serviço de buffet ao jantar as mesas têm de apresentar os seguintes itens: Chemin ou prato marcador; Talheres de carne (garfo e faca); Talheres de sobremesa para entradas (garfo e faca); Copo de água; Copo de vinho (exceto VG Náutico); Saleiro e pimenteiro; 45

47 Peça decorativa: Solitário com tealight; Guardanapo de pano; Nota: dispor de pratos a pão e espátulas de manteiga no buffet do pão. Colocar dispositor com talheres de sobremesa (colher, garfo e faca) junto do buffet das sobremesas. Estes nunca se apresentam amontoados mas sim ordenados e separados por tipologia. Na zona de esplanada as mesas têm de apresentar os seguintes itens (almoço e jantar): Individual; Talheres de carne (garfo e faca); Talheres de sobremesa para entradas (garfo e faca); Copo de água; Copo de vinho (exceto VG Náutico); Saleiro e pimenteiro; Peça decorativa: Solitário com tealight; Guardanapo de papel; Aparadores Os aparadores devem apresentar-se sempre limpos e ordenados, tanto interior como exteriormente. Estes dispõem de material necessário ao serviço, assim como: Talheres; Guardanapos de papel; Guardanapos de pano; Toalhas de mesa; Chemins; Toalhetes tira nódoas; 46

48 3.6. Equipamentos e utensílios Os restaurantes para serem funcionais e práticos, estão munidos de todos os móveis, equipamentos e utensílios, indispensáveis ao serviço Sala Equipamentos diversos Móvel de faturação; POS (Point of Sale); TPA (Terminal de pagamento automático); Telefone; Impressora; Log book; Canetas; Porta-contas; Badge de extras; Mesas; Mesas desmontáveis; Cadeiras; Cadeiras para bebés; Banquetas; Buffet e show cooking (quando aplicável); Aparadores (com armário para atoalhados e gavetas para talheres); Móveis para copos; Móveis refrigerados expositores para vinhos; 47

49 Atoalhados Chemin bege, branco ou preto; Guardanapo bege ou branco; Toalhete branco, bege ou preto; Toalha redonda cor bege, preta, branca ou preta/azul; Toalha tipo camilha cor preta/azul; Utensílios e materiais diversos Pinça servir nylon preto 20 cm ; Colher servir nylon preto 35 cm ; Concha nylon preto 9 cm ; Pinça salada nylon preto 25 cm ; Pinça salada nylon preto 32 cm ; Pinça gomas; Ardósias; Espátulas; Tábua de corte pão; Faca de corte pão; Facas de queijo; Galheteiros; Copos Roma copo de água 34 cl - Crisal; Roma copo Branco 20 cl - Crisal; Roma copo Tinto 24 cl - Crisal; Roma flute 17 cl - Crisal; Savoie copo água 24.5 cl - Crisal; Savoie copo Branco 14 cl - Crisal; Savoie copo Tinto 19 cl - Crisal; 48

50 Savoie Flute 17 cl - Crisal; Copo Luminarc 30 cl - Arc; Copo Alto FH 16 cl Island Luminarc - Arc; Copo água 39 cl Azul, Lilás, Transparente - Diamond; Copo serigrafia SV ref Copos CSV; Calice cerveja 0.2 executive 26 cl - Bormioli; Calice cerveja 0.4 executive 52 cl - Bormioli; Garrafa de Mesa 1 L - Bacchus; Garrafa de Mesa ½ L - Bacchus; Jarro de Vidro 1 L - Arc; Loiças Prato Sopa Nº.2 (23 cm); Prato Jantar Nº.0 (27 cm); Prato Jantar Nº.1 (25 cm); Prato NEP (27 cm); Prato Sobremesa Nº.3 (21 cm); Prato a Pão Nº.4 (16 cm); Prato a sopa Gallery 2 (Prato Pasta); Chávenas a Consommé Nº. 0 (33 cl); Pires de Chávena a consommé; Chávena de Chá (Nº. 15); Pires de Chávena de Chá; Chávenas Moka (8 cl); Pires de chávena Moka; Tacinhas (prova de azeite); Taças de Cereal (63 cl); Tacinha (28 cl); Molheiras com prato (28 cl); Bule Nº. 4; 49

51 Cafeteira N.º 4 Leiteiras Nº. 5; Leiteiras Nº. 3; Saleiros (5x5); Pimenteiros (5x5); Açucareiro de pacotes liso Talheres (Belo 7, Belo 8 e Vila Galé) Garfos de carne Belo inox; Facas de carne Belo inox; Garfos de peixe Belo inox; Facas de peixe Belo inox; Colheres de sopa Belo inox; Colheres de sobremesa Belo inox; Garfos de sobremesa Belo inox; Facas de sobremesa Belo inox; Espátula de manteiga Belo inox; Colheres de café Belo inox; Colheres de chá Belo inox; Equipamentos Frigoríficos/bancadas frigoríficas; Frigoríficos para guardar produtos do serviço de pequeno-almoço; Máquina de café expresso e respetivo moinho; Máquina de café de saco ; Máquina produtora de gelo; Distribuidores de sumos; Distribuidores de cereais; Torre de cerveja; 50

52 Torradeira; Máquina de café de pequeno-almoço ou dispensadores de leite, café e água quente; Armários para guardar material diverso; Estante para equipamentos de buffet; Tulha para roupa suja; Mesa de trabalho; Outros equipamentos; Utensílios Baldes de gelo de tamanhos variados; Suporte para balde de gelo (pianha); Champanheiras; Jarros diversos; Bandejas; Bases para copos; Guardanapos de papel; Aparadores; Material de limpeza geral; Recipientes para talheres; Pinça de gelo; Cestos diversos; Tira cápsulas; Saca-rolhas; Tábua e faca; Vedantes para bebidas espumante/champagne; Pá, vassoura, esfregona e balde; Outros utensílios; 51

53 BAR Horários dos bares Os horários dos bares podem variar de acordo com a especificidade do hotel ou o tipo de cliente, mas respeitam os limites da seguinte referência: o Bar principal: 10:00 01:00 o Bar da piscina: 10:00 18:30 Os horários de abertura e fecho dos bares têm de ser estritamente respeitados Procedimento de abertura do bar Consultar o log book; Verificar o fundo de maneio e certificar que existem moedas suficientes; Verificar o bom funcionamento, intensidade e distribuição das luzes face à luz natural; Verificar o sistema de som; Verificar a temperatura da sala; Verificar equipamentos: Máquina de café; Moinho de café; Máquina de gelo; Equipamentos de refrigeração; Máquina de lavar; Liquificador (blender); Torres de cerveja; Impressora; TPA (Terminal de pagamento automático); POS; Telefone; Televisor (quando aplicável); Verificar stocks mínimos e comunicar possíveis roturas de produtos; 52

54 Verificar materiais (copos, chávenas, talheres, bandejas, guardanapos) e utensílios (shaker, passador, doseador, colher de bar, faca de bar, tábua de corte, bombas e rolhas de vácuo) de trabalho; Aprovisionar gelo; Preparar frutas para decorações e acompanhamento de bebidas; Organizar mise en place de aperitivos para acompanhar as bebidas; Preparar mise en place de talheres e condimentos para o serviço de snacks; Colocar expositor com 4 pastéis de nata e respetiva etiqueta no balcão; Verificar a limpeza: Chão, mesas, cadeiras, balcão, paredes, cortinados, tapetes, prateleiras, vidros, espelhos, flyers, equipamentos e materiais; Verificar limpeza das casas de banho (quando aplicável); Verificar alinhamento das mesas e cadeiras; Verificar apresentação das cartas e porta-contas; 4.2. Serviço de bar Sequência de serviço: À chegada todos os clientes devem ser reconhecidos com contato visual (em 30 segundos) e saudados no prazo de 1 minuto com um sorriso e uma saudação verbal. Sempre que possível o cliente deverá ser reconhecido pelo nome; Na impossibilidade de atender o cliente o colaborador deve comunicar visualmente com o mesmo; Apresentar a carta do bar/snacks nos primeiros 3 minutos, dirigindo-se à mesa do cliente, evitando que este se levante para fazer o pedido ao balcão; o Todos os colaboradores têm um conhecimento sustentado das bebidas e snacks contemplados na carta e, na falha de algum, informar o cliente (é essencial estar sempre informado de qualquer rotura de produto); o O colaborador saúda/apresenta-se no momento em que entrega as cartas. Oferecer os menus primeiro às mulheres e aos homens no final, abrindo estes 53

55 na primeira página. Confirmar que as cartas não estão invertidas, sujas ou danificadas; Não exceder os 5 minutos para tomar nota do pedido, a não ser que o cliente não esteja preparado para pedir; Aos clientes que pretendam consumir chá deve ser sugerida e apresentada a carta do serviço de chá (exceto VG Náutico); Up-selling: o Se o cliente não especificar a marca da bebida o colaborador apresenta as opções disponíveis; o Perguntar ao cliente se deseja consultar a carta de snacks quando o pedido das bebidas for efetuado (quando aplicável); o Sempre que questionado, ou em caso de indecisão do cliente, fazer sugestões apelativas. Todos os pedidos são lançados no POS antes de servir as bebidas; As bebidas são servidas dentro dos 3 primeiros minutos após o pedido (até 5 minutos para cocktails); Verificar com o cliente se os cocktails estão a gosto nos primeiros 3 minutos; Verificar regularmente o consumo das bebidas dos clientes, e quando os copos se encontrarem ¾ ou totalmente vazios questionar o cliente se deseja uma nova bebida; No momento da partida do cliente, despedir-se de forma cortês, agradecer a visita e desejar um bom dia/ tarde/noite. Tratar o cliente pelo nome sempre que possível; Consultar o capítulo para instruções quanto ao serviço de Bebidas e Serviço de vinhos. Preparação de bebidas O serviço ao balcão é por norma efetuado pelos barmans mais experientes; Quando são emitidos vários pedidos ao mesmo tempo, avaliar a ordem de serviço de acordo com o tempo de preparação (exemplo: dar prioridade ao serviço de refrigerantes face a um pedido de cocktails); 54

56 Utilizar o tipo de copo adequado para cada tipo de bebida (ver anexo 7.6 Ficha técnica Copos); Certificar-se que os copos estão impecavelmente limpos e não tem qualquer tipo de quebra, por mais pequena e fina que seja, devendo ser imediatamente eliminado (com o preenchimento da respetiva nota de quebra); Manusear sempre o copo pela base ou pelo seu pé ; Preparação de cocktails - Procedimento Colocar gelo no copo a utilizar para o cocktail para refrescar o copo; Preparar a decoração a utilizar (quando aplicável) para colocar no final; o Ter em atenção que as decorações estejam frescas, coloridas e apresentáveis; Utilizar o doseador para todas as bebidas, respeitando as quantidades definidas na ficha técnica; Começar pelas bebidas não alcoólicas, seguidas dos licores e finalmente das bebidas espirituosas; Colocar o gelo no shaker e agitar vigorosamente durante 10 segundos (quando aplicável); Retirar o gelo do copo (ou verter a água se o gelo fizer parte do cocktail); Verter o cocktail no copo utilizando um passador; Colocar a decoração (quando aplicável) e servir; Os liquidificadores (blenders) são lavados após cada utilização; Manter a bancada de trabalho limpa e organizada depois de preparar cada cocktail; 55

57 Serviço de bebidas As bebidas são sempre servidas com o auxílio da bandeja; Utilizar guardanapos e bases de copos em cada serviço; Oferecer aperitivos com todas as bebidas alcoólicas e refrigerantes; Oferecer os biscoitos areias no serviço de café expresso pagante (exceto o VG Náutico e para clientes celíacos); Todas as bebidas, incluindo bebidas quentes, são servidas pela direita do cliente. As chávenas e copos com asa devem ser servidos com estas colocadas no lado direito em relação ao cliente, com a base da colher virada para o mesmo lado; Todas as bebidas e comidas são anunciadas ao cliente no ato de servir; Utilizar sempre o açucareiro no serviço das bebidas quentes, colocando-o na zona central da mesa; Evidências No caso de um atraso imprevisto no serviço de bebidas ou comidas, o responsável comunica ao cliente o tempo aproximado do serviço e apresenta as desculpas; Todos os itens de alimentos e bebidas são produzidos e apresentados segundo as fichas técnicas e padrões definidos pela VG; Uma vez registado o pedido (snacks) na comanda, este é sempre lançado no POS para comunicar com a cozinha e registar em sistema; O nível de ruído das áreas de serviço não deve ser audível no bar; Estar atento a qualquer novo pedido do cliente; Garantir o mínimo de stock de bebidas e controlar os períodos de validade; 56

58 Limpeza Limpar diariamente o equipamento e mobiliário do bar. Um bar limpo melhora a moral de todos os colaboradores; Assegurar as condições de utilização e limpeza do equipamento operacional e utensílios; Manter o balcão limpo e organizado, assim como as mesas e cadeiras. Limpar a mesa nos primeiros 5 minutos após a saída de clientes com contas pagas; Após a preparação de qualquer bebida os materiais usados devem ser organizados, mantendo as bancadas de trabalho limpas; Copos e materiais sujos são mantidos, dentro do possível, fora da vista do cliente; Fazer um seguimento do serviço das mesas, cuidando da apresentação das mesmas - retirar copos sujos, garrafas vazias ou qualquer material usado que já não seja necessário; Manter o chão limpo, inclusive debaixo das mesas e cadeiras; Todas as áreas de serviço e de apoio devem ser mantidos em boas condições de limpeza e em conformidade com os padrões de higiene; Tarefas complementares Receção de requisições e respetiva organização dos produtos, respeitando as regras de HACCP e FEFO (First Expired First Out); Verificar e elaborar mise en place de decorações, corte de frutas, aperitivos, complementos para bebidas e material de trabalho; Manter açucareiros e recipientes de molhos limpos e repletos; No final do serviço, avaliar necessidades de reposição de stock e efetuar o respetivo pedido se necessário; O turno termina quando o bar se encontrar em condições ótimas para a abertura do dia seguinte; 57

59 Complementos Refrigerantes e bebidas alcoólicas: os aperitivos são sempre amendoins ou batatas. Em alternativa podem ser oferecidas pipocas caseiras. Estes são apresentados em pires no interior de um guardanapo; Café expresso: com cada café pagante é apresentado um pratinho com biscoitos de areias (exceto a clientes celíacos): o o o 1 café: oferecer 2 biscoitos; 2 ou mais cafés: oferecer 1 biscoito por pessoa; Colocar um máximo de 4 biscoitos por prato; Carta Composição da carta de bar: Dez vinhos a copo SV; Oito vinhos generosos; Quatro tipos de sangria de 1 litro; Cerveja de pressão e de garrafa; Três aperitivos; Três espumantes e um champagne; Sete tipos de whiskies; Cinco aguardentes; Dois cognac e um armagnac; Quatro espirituosos; Licores nacionais e importados; Quatro mocktails (cocktails sem álcool); Doze cocktails aperitivos; Seis cocktails de champagne; Quatro cocktails digestivos; Três cocktails quentes; Seis cafés, chá e infusões; 58

60 Refrigerantes, sumos e águas; Doze snacks (variação do hambúrguer em vez do cachorro quente da carta de snacks); Carta de gin com doze escolhas; Devem estar diariamente disponíveis e prontos para utilização os seguintes produtos: Angostura Bitter; Molho Inglês; Cerejas verdes e/ou encarnadas; Azeitonas; Hortelã; Sal; Pimenta; Noz-moscada; Canela; Chocolate em pó; Açúcar; Tabasco; Fruta fresca variada; Leite de coco; Leite; Natas; Como bebidas básicas o bar deverá dispor de: Aperitivos; Gin; Vodka; Tequila; Rum; Whisky; 59

61 Whiskey; Licores diversos; Xaropes; Cerveja; Aguardentes; Sodas; Água; Refrigerantes; Sumos vários; Bebidas regionais; 4.3. Fecho do bar Verificar que não existem contas ativas no POS; Proceder ao fecho, controlo do fundo de maneio e entrega do mesmo à receção no final do dia (quando aplicável); Desligar ar condicionado (quando aplicável); Desligar sistema de som; Limpar e desligar outros equipamentos; Coordenar limpeza da sala, equipamentos e materiais: Verificar a limpeza dos copos; Verificar a recolha dos lixos e respetiva triagem; Verificar a recolha de atoalhados (quando aplicável); Coordenar reposição de materiais para o próximo serviço; Verificar stocks e necessidade de requisições; Registar no log book tarefas para os próximos serviços; Desligar iluminação e trancar as portas (quando aplicável); 60

62 4.4. Tipos de serviço Serviço ao balcão É bastante comum que a maioria dos clientes se dirijam ao balcão para fazer o seu pedido. Este pode ser um sinal de que o cliente desconhece o tipo de serviço disponível do bar em questão, ou que pretende um serviço rápido; Quando o pedido é feito ao balcão, o barman recomenda uma mesa ao cliente disponibilizando-se para transportar as bebidas. A exceção vai naturalmente, para o cliente que pretende consumir ao balcão; É importante manter o contato visual com os clientes. O barman deve estar sempre ciente do que está a suceder ao seu entorno; Serviço de mesa O serviço de mesa deve ser rápido e organizado, evitando que os clientes se levantem da mesa para pagar ou fazer o pedido; Deve ser registado o número de lugar de cada cliente durante o pedido; Os colaboradores utilizam sempre as bases de copos com as bebidas frias (para os copos e garrafas); Serviço de snacks O serviço de snack é realizado, sempre que possível, nas mesas destinadas a este consumo; No serviço de snacks coloca-se na mesa as respetivas seleções de molhos, sal e pimenta (de acordo com o pedido); Verificar sempre se o cliente está satisfeito com a refeição (alguns minutos (2 a 4) após este ter iniciado); Verificar se o cliente ficou satisfeito com a refeição no momento da recolha do prato; 61

63 4.5. Mise en place Para garantir um bom serviço, sem atrasos, é fundamental preparar toda a mise en place necessária para o serviço, antes do horário de abertura do bar. Neste sentido, o barman deverá proceder a: Levantamento das requisições; Reabastecimento dos frigoríficos; Preparação dos serviços de cafetaria; Preparação de folhas de hortelã, rodelas de limão, laranja, lima e outras frutas de decoração de cocktails; Preparação dos aperitivos; Limpeza da zona de trabalho e área de clientes; Verificação dos fundos de caixa e trocos; 4.6. Equipamentos e utensílios A seção de bar deve estar devidamente preparada para poder providenciar um serviço rápido e eficiente; Uma boa manutenção e o cuidado diário dos materiais de trabalho permitirá usufruir dos equipamentos durante um maior período de tempo em melhores condições, proporcionando uma prática de trabalho mais saudável Equipamentos diversos Máquina de gelo; Balcão frigorífico; Máquina de lavar; Bancadas refrigeradas; Coluna de cerveja de pressão (quando aplicável); Distribuidor de refrigerantes (quando aplicável); Máquina de café expresso; Moinho de café; 62

64 Liquidificador (blender); POS e caixa; Impressora; Telefone; TPA (Terminal Pagamento Automático); Canetas; Porta-contas; Log book; Mesa de trabalho; Armários; Torradeira (quando aplicável); Micro-ondas (quando aplicável); Máquina de tostas prensadas (quando aplicável); Grupo múltiplo; Utensílios Shaker; Doseador de inox; Mudler; Passador (strainer); Colher de mistura; Facas; Pinças; Raspador de citrinos; Tábua de corte (verde); Copos Roma copo de água 34 cl - Crisal; Roma Copo Branco 20 cl - Crisal; 63

65 Roma Copo Tinto 24 cl - Crisal; Roma flute 17 cl - Crisal; Copo Diplomata - Crisal; Copo Alto FH 16 cl Island Luminarc - Arc; Copo água 39 cl Azul, Lilás, Transparente - Diamond; Copo serigrafia SV ref Copos SV; Copo cerveja 0.2 executive 26 cl - Bormioli; Copo cerveja 0.4 executive 52 cl - Bormioli; Copo elegance hurricane 44 cl; Jarro de Vidro 1L - Arc; Taça signature cocktail 15 cl; Copo Island 31 cl; Copo Irish Coffee com asa 24 cl; Copo Hot-Shot 3,4 cl; Calice Cognac 41 cl Degustation; Copo de porto; Copo de licor; Copo de gin Peak; Para o serviço de piscina (quando aplicável): Copo esferovite para café 120 ml; Copo esferovite para café 240 ml; Copo de plástico transparente para cerveja 20 cl; Copo de plástico transparente para cerveja 40 cl; Copo balão de acrílico para gin; Copo 0.20 cristal tubo; Copo caipirinha cristal; 64

66 Loiças Chávena de Chá (Nº. 15); Pires de Chávena de Chá; Chávenas Moka (8 cl); Pires de chávena Moka; Tacinha (28 cl); Bule Nº. 4; Cafeteira Nº. 4; Leiteiras Nº. 5; Leiteiras Nº. 3; Saleiros (5x5); Pimenteiros (5x5); Açucareiro de pacotes liso; Talheres Talheres (Belo 7, Belo 8 e Vila Galé) Colheres de sopa Belo inox; Colheres de sobremesa Belo inox; Garfos de sobremesa Belo inox; Facas de sobremesa Belo inox; Colheres de café Belo inox; Colheres de chá Belo inox; Materiais Diversos Rolhas de vácuo; Bombas de vácuo; Guardanapos; Palitos; Agitadores (sticks); 65

67 Base de copo; Porta-contas; Todo o material mencionado deverá estar nas melhores condições de higiene e apresentação; Todos os colaboradores devem cuidar da limpeza e organização dos materiais durante e no final do serviço Bancada de trabalho A organização dos materiais e mise en place disponível nas bancadas de trabalho são fundamentais ao bom funcionamento do bar; Os materiais devem ser limpos e repostos no seu local após cada utilização; Serviço de comidas Para o serviço de snacks a equipa de bar deve ter o material necessário sempre organizado e disponível para um serviço rápido e eficiente; O material para o serviço de comidas no bar incluí: individual, talheres de sobremesa (garfo e faca) e guardanapo de pano, saleiro e pimenteiro; o O recipiente com molhos individuais acompanha o serviço; o Quando aplicável, o azeite e vinagre é apresentado em galheteiro; O material para o serviço de comidas na esplanada incluí: individual, talheres de sobremesa (garfo e faca) e guardanapo de papel em bolsa descartável; o Recipiente com sal, pimenta e molhos em doses individuais acompanha o serviço. o Quando aplicável, o azeite e vinagre é apresentado em galheteiro, exceto no serviço junto das piscinas que passa a ser em unidoses; 66

68 BANQUETES A direção do hotel divulga o mapa de previsões semanais, assim como as ordens de serviço de cada evento; É fundamental rever diariamente as ordens de serviço; Cada uma das seções intervenientes (restaurante, bar, cozinha, economato, banquetes, receção e andares) faz um seguimento de todos os eventos e toma conhecimento de qual a sua responsabilidade na preparação do serviço; Informação essencial a reter da ordem de serviço: Datas e horários (hora de chegada/partida, serviço de coffee break, refeições, etc); Salas ou espaços onde decorrerá o evento; Número de convidados previstos; Tipo de evento; Especificações de configuração das salas e das mesas; Serviços de comidas (verificar sempre com a cozinha, tipo de comida, número de pratos) e bebidas previstas (variedade de bebidas); Local de faturação (restaurante, bar ou receção); Qualquer solicitação especial; Sequências de Serviço: À chegada do cliente responsável pelo evento (quando aplicável), o colaborador destacado para esse serviço, recebe este com cortesia e mostra total disponibilidade para esclarecer qualquer questão; O colaborador responsável pelo serviço verifica juntamente com o cliente as especificidades do evento para se certificar de que tudo está de acordo com o pedido (mencionar os detalhes do evento e mostrar o espaço destinado a esse serviço). Este procedimento pode evitar pedidos urgentes a meio do serviço e garante uma maior satisfação por parte do cliente; 67

69 A sala alocada ao evento tem de indicar na entrada o nome da empresa/evento e sempre que possível com o respetivo logotipo da empresa (quando aplicável); 5.1. Tipos de serviço São vários os serviços disponíveis que se podem realizar nos hotéis. Estes serviços podem ser realizados nos seguintes formatos: Pequeno-Almoço; Brunch; Almoço; Lanche; Jantar; Ceia; Cocktails; Banquetes (em buffet ou set menu); Barbecues; Outros eventos; Coffee break A mise en place dos coffee breaks é preparada com várias horas de antecedência ao serviço Composição Chávena de chá e pires; Colheres de chá; Chávena de café e pires (quando aplicável); Colheres de café (quando aplicável); Copos de sala de reunião (FH16); Seleção de infusões e chás; Açucareiro com adoçante e açúcar; Balde pequeno para lixo; 68

70 Prato a pão com guardanapos de papel cocktail; Distribuidor de café, leite quente e água quente; Termo de leite frio; Jarros com sumo e águas aromatizadas; Águas com e sem gás; Empratamento de comidas depende do serviço encomendado; Preparação Todo o equipamento necessário deve ser limpo e organizado de modo a garantir um serviço eficaz; Preparação do coffee break: Mesa retangular/redonda na zona de serviço estipulada (consultar ordem de serviço); Sobre a mesa, na parte direita desta, colocam-se os distribuidores e termos para café, chá e as chávenas de chá dispostas em triângulo; Entre as chávenas e os termos é colocado o açucareiro e a seleção de infusões e chás; Ao centro da mesa colocam-se os guardanapos e os pratos com as iguarias; No lado esquerdo colocam-se os jarros de sumos/água e os respetivos copos (zona inferior); Colocar etiquetas em todos os produtos disponíveis; Os coffee breaks têm de estar preparados pelo menos 15 minutos antes da hora definida; Depois do serviço procede-se à recolha de todo o material, substituindo atoalhados e materiais para nova reposição, nos casos em que estejam estipulados mais coffee breaks; A zona do coffee break tem de estar iluminada 30 minutos antes do serviço; 69

71 Serviço Sempre que possível, confirmar com o organizador os últimos detalhes, personalizando e elevando a qualidade do serviço; O seguimento do coffee break é fundamental, atendendo a pedidos especiais que possam surgir, retirando sujos, verificando constantemente se existem produtos que necessitam de ser repostos e confirmar que o serviço decorreu dentro da normalidade; Banquetes Os banquetes podem ser realizados em vários formatos, seja nas salas de reuniões, restaurante ou outro espaço estipulado; No serviço de banquetes aplicam-se as mesmas regras protocolares previstas para o restaurante; Apesar de existir uma hora estipulada na ordem de serviço, é fundamental confirmar com o organizador se a hora definida será cumprida ou se surgiu algum imprevisto que tenha de ser considerado; No serviço em buffet tem de estar preparado pelo menos 15 minutos antes da hora prevista; Devem ser antecipadas as principais necessidades de reposição, compreender as zonas de maior fluxo e distribuir a circulação dos clientes através de uma colocação lógica dos produtos e materiais expostos em buffet; No serviço empratado, por seu lado, enfrenta outro tipo de dificuldades. Sempre que possível, devem ser transportados os pratos apenas quando o número destes corresponde à totalidade de clientes na mesa em causa; 70

72 Mise en place No serviço de refeições dos banquetes a mise en place tem de apresentar os seguintes itens, respeitando sempre a instruções de serviço do evento em questão: Toalha de mesa / chemin/ individual de pano; Talheres de carne / peixe; Talheres de sobremesa para entradas (garfo e faca) ou colher para sopa (de acordo com o menu previsto); Talheres de sobremesa (garfo e colher) (quando aplicável); Prato a pão; Espátula de manteiga; Copo de água; Copo de vinho (quando aplicável); Saleiro (à direita) e pimenteiro (à esquerda); Peça decorativa: verificar se existe uma decoração atribuída para o evento em questão. Solitário com tealight (colocada apenas para os jantares); Guardanapo de pano; Serviço de pão: O pão é apresentado em cesto, com pelo menos 2 tipos de pão diferentes; O pão é manuseado com um garfo e uma colher que formam uma pinça; O pão pode ser previamente servido antes da chegada dos clientes; No máximo são servidos 2 pães por pessoa; É realizada uma ronda com o cesto de pão sempre que 1 ou mais clientes tiverem consumido o pão; 71

73 Outros serviços Cocktails e bebidas Como complemento a uma reunião, ou como evento isolado, os serviços de cocktails podem ser realizados em diversas áreas (lobby, salas, bar ou restaurante); Esta modalidade pode ser categorizada em vários formatos, com maior ou menor diversidade de bebidas e aperitivos sólidos; Este serviço é contratado para um ou mais períodos de 30 minutos; Todos os colaboradores que distribuem as bebidas têm o conhecimento de todas as bebidas que estão incluídas no serviço, as características de cada uma (ano/região/produtor do vinho, marca de espíritos/licores, tipo de sumo, etc.); Canapés A seleção de canapés pode variar entre opções frias ou quentes; Este serviço é contratado para um ou mais períodos de 30 minutos; Neste tipo de serviço é imperativo que os colaboradores conheçam os canapés que estão a ser oferecidos; 5.2. Configuração de salas Disposição de salas de reunião Montagens e disposições possíveis: Escola; Auditório; Mesa em U ; Receção; Banquete; Mesa única; Cabaret; 72

74 Montagem de salas A preparação e montagem das salas tem de ser organizada, sempre que possível, um dia antes de cada evento; Todo o equipamento e material necessário tem de estar apresentável, limpo e organizado; Procedimentos na montagem das salas: Colocar as mesas e/ou cadeiras em conformidade com a ordem de serviço; Colocar camilhas e toalhas; Material: 3 folhas de papel (VG A4), uma caneta (lápis no VG Albacora), pires de café com 6 rebuçados VG, água sem gás de 0.50 litros (rótulo de frente para o cliente) e copo virado baixo sobre a base de copos; o Mesas de duas pessoas colocar uma garrafa de água sem gás de 0.50 litros; o Mesas de três pessoas colocar duas garrafas de água sem gás 0.50 litros; No caso de estar prevista uma mesa da presidência, colocar nesta uma garrafa de água 0.50 litros por pessoa (rótulo de frente para a plateia); Colocar uma mesa de apoio na sala com reforço de garrafas de água e copos; Em caso de montagem em auditório dispor em mesas de apoio: o o o Folhas de papel (VG A4) e canetas; Garrafas de água e copos; Rebuçados VG; 73

75 5.3. Equipamentos e utensílios Mobiliário Cadeiras; Mesas redondas; Mesas retangulares; Aparadores; Púlpitos/ mesas de receção; Biombos; Sinalética; Palcos; Carrinho para transporte de cadeiras; Equipamento audiovisual Datashow ; Flip-chart ; Écran; O equipamento audiovisual é por norma requisitado antes do evento, durante o pedido de orçamento e confirmação de contrato; Este material é alugado e requer a aprovação e conhecimento por parte do responsável que contrata o serviço; Atoalhados Camilhas; Toalhas redondas; Toalhas quadradas; Toalhas retangulares; Cobertura para cadeiras (fantasmas); Guardanapos; 74

76 Diversos Numeração de mesa; Chafing Dishes; Centros de mesa; Canetas/lápis VG; Folhas A4 VG; Base de copos; 75

77 ROOM SERVICE 6.1. Atendimento e serviço Procedimento do pedido: Os colaboradores do Room Service que atendem as chamadas têm que ter conhecimento de todas as opções disponíveis, quantidades servidas, métodos de preparação e alternativas face às restrições alimentares; Os colaborados têm de ter um nível bom em inglês em relação ao menu e serviços do Room Service; Os colaboradores que atendem a chamada são capazes de descrever os horários e modalidades de todos os serviços; Todos os pedidos são entregues em menos de 30 minutos; O pequeno-almoço é entregue em menos de 20 minutos; Na entrega do serviço de room service os hóspedes são informados sobre os procedimentos de remoção do tabuleiro do quarto: ligar para room service quando terminar a refeição; Se o cliente disser que colocará o tabuleiro no corredor, passado 1 hora um empregado deverá recolhê-lo (se não o encontrar disponível, deverá manter a periodicidade); O colaborador que recebe o pedido respeita as normas VG de atendimento telefónico (capítulo 2.1.1), confirmando o nome e número do quarto; Sugerir a escolha de molhos e condimentos (quando aplicável); No final do pedido o cliente é questionado se deseja acrescentar algo mais ao seu pedido. Aproveitar a ocasião para fazer recomendações (bebidas, sobremesas, acompanhamentos); Sugestões de Up-selling: o o Os colaboradores devem estar sempre atentos aos momentos oportunos de vendas e de up-selling. Exemplo: Gostaria de acompanhar a sua refeição com um agradável copo de vinho tinto? ; As sobremesas e entradas são sempre sugeridas nos pedidos que incluem apenas o prato principal; 76

78 o Sugerir e descrever as propostas de uma forma natural e cativante; O pedido é sempre repetido no final da conversa para aprovação do cliente; Pagamento: Questionar o cliente quanto ao método de pagamento; o o o No caso de pagamentos em numerário é necessário antecipar o troco; No caso de pagamento de débito ao quarto a conta é assinada pelo cliente; A conta é sempre apresentada ao cliente no interior do porta-contas com uma caneta VG; Indicar ao cliente o tempo provável até o pedido ser satisfeito; Agradecer a chamada do cliente. O nome do cliente deve ser utilizado; Registar sempre a hora em que se recebe o pedido; Em caso de atraso na entrega do serviço, avisar antecipadamente o cliente. Exemplo: Bom dia/tarde/noite Sr(a). (apelido do(a) cliente, estou a ligar do Room Service para o(a) informar que esperamos um ligeiro atraso na entrega do seu pedido. Irá demorar mais X minutos (tempo definido pela equipa da cozinha). As nossas sinceras desculpas pelo incómodo. Preparação do pedido: Preparar o tabuleiro (ou mesa) enquanto se aguarda pela comida: Limpar o tabuleiro; Colocar pano de base do tabuleiro; Preparar os talheres de acordo com o pedido, com a distância ideal para a colocação do prato; Limpar as cloches necessárias para proteger a comida e preservar a sua temperatura durante a deslocação até ao quarto; De acordo com o pedido, o saleiro (à direita) e pimenteiro (à esquerda) em porcelana; o Preparar os copos necessários para as bebidas. No caso das bebidas frias/quentes, aguardar o último instante para colocar estas no tabuleiro; o Antes de sair da área de serviço, verificar todos os itens pedidos através da comanda/fatura correspondente ao serviço; 77

79 Assegurar que os condimentos, bebidas e tudo o que é necessário para a refeição estão na zona correta do tabuleiro; Manter a fatura limpa, sem dobras e no interior do porta-contas, com uma caneta em bom funcionamento (dispor sempre de uma caneta alternativa e um saca-rolhas); Todos os produtos são servidos à temperatura correspondente e com os condimentos indicados; Serviço no quarto Utilizar sempre os elevadores do pessoal para o serviço de quartos (quando aplicável), nunca os elevadores dos clientes; Durante a deslocação do pedido para o quarto, as bebidas frias estão cobertas com tampas próprias para os copos e todas as comidas tapadas com cloches; Os colaboradores devem bater à porta com 2 a 3 toques e anunciar Room Service ; O cliente é saudado pelo seu apelido; O empregado apresenta-se ao cliente e pede licença para entrar; O cliente deve ser questionado quanto à sua preferência do local onde disfrutar a refeição. Nos quartos com mesa, propor a colocação do tabuleiro sobre esta; A assistência deve ser oferecida (se necessário retirar cloches, abrir garrafas, dar a provar o vinho em garrafa, posicionar a cadeira, etc.). Maximizar o conforto do cliente assegurando que este pode iniciar a refeição sem necessitar de mais preparações; São indicados e anunciados todos os itens pedidos (exceto quando o cliente pretende (demonstra/sugere) que o serviço seja rápido). Utilizar uma breve discrição dos pratos e bebidas e indicar com a mão (não apontar com o dedo); Os colaboradores devem ser sensíveis quanto ao estado de ânimo, timing e situação do cliente, agindo de acordo com estas para providenciar um serviço agradável; Apresentar a conta ao cliente para concluir o pagamento; Desejar uma boa refeição ao cliente e despedir-se cordialmente, utilizando o nome do deste; Nota: se o cliente não responder ou tiver a sinalética de não incomodar, o colaborador deve ligar para o quarto e explicar que está/esteve à porta. Em caso algum o colaborador poderá entrar sem autorização. 78

80 Serviço de Chaleira: Por norma os clientes contactam a receção para solicitarem o serviço de chaleira nos quartos que posteriormente informam a equipa de A&B; Sempre que o pedido não seja da receção esta deve ser informada para realizar o controlo das chaleiras; Composição: Tabuleiro preto; Chaleira; 2 Chávenas de chá; 2 pires de chá; 2 colheres de chá; 2 guardanapos de papel; 4 pacotes de açúcar, 4 pacotes de adoçante, 2 pacotes de café solúvel, 5 saquetas de chá distintas (ou da preferência do cliente) e duas uni doses de leite; Night (quando aplicável): O night é o colaborador que realiza o turno da noite e tem como responsabilidades: Recolha de pedidos de pequeno-almoço; Recolha de tabuleiros/materiais nos ofícios e corredores; Preparação e entrega de pedidos; Montagem de buffet de pequeno-almoço; Preparação de pastelarias/café (quando aplicável); Montagem de salas; Preparação de mise en place; Limpeza de materiais, salas e equipamentos; Controlo de segurança e energia (fechar portas, desligar luzes e equipamentos); 79

81 Pequeno-Almoço no quarto O serviço de Pequeno-Almoço no quarto é realizado em bandeja retangular, ou em mesa móvel. O cliente é sempre informado que existe uma taxa adicional para este serviço. Preparação (individual): Tabuleiro/mesa móvel; Toalhete/guardanapo sobre o tabuleiro ou toalha sobre mesa móvel; Chaleira/cafeteira no lado direito, parte superior; Pires e chávena no lado direito, parte inferior (se necessário sobre o prato); Colheres de chá sobre o pires, do lado direito da chávena; Prato de sobremesa (21 cm) no lado direito, parte inferior; Guardanapo papel sobre o prato; Talheres do lado direito do prato de sobremesa: Faca de sobremesa; Garfo de sobremesa; Colher de sobremesa; Pires com manteiga, compotas e mel ao centro, na parte inferior; Açucareiro com açúcares e adoçantes ao centro, na parte inferior; Copo de sumo ao centro, com tampa, na parte superior; Cesto de pão e pastelaria no lado esquerdo, parte superior; Preparação (duplo): Tabuleiro/mesa móvel; Toalhete/guardanapo sobre o tabuleiro ou toalha sobre mesa móvel; Chaleiras/cafeteiras no lado direito, parte superior; Dois pires e duas chávenas no lado direito, parte inferior (se necessário sobre o prato); Duas colheres de chá sobre o pires, do lado direito das chávenas; 80

82 Dois pratos de sobremesa (21 cm) no lado direito, parte inferior; Dois guardanapos de papel sobre cada prato; Talheres do lado direito do prato de sobremesa: Duas facas de sobremesa; Dois garfos de sobremesa; Duas colheres de sobremesa; Pires com manteiga, compota e mel ao centro, na parte inferior; Pires com açúcares e adoçantes ao centro, na parte inferior; Copos de sumo ao centro, com tampa, na parte superior; Cesto de pão e pastelaria no lado esquerdo, parte superior; Composição do Pequeno-Almoço Continental Composição do Pequeno-Almoço - individual: Cesto forrado com guardanapo de pano com um pãozinho branco, um pãozinho integral, um croissant, um brioche ou pão-de-leite e outras duas peças de pastelaria de pequeno-almoço; Copo com sumo de laranja; Prato a sobremesa com 2 fatias de fiambre e 2 fatias de queijo (separados); 1 embalagem de manteiga com sal, 1 sem sal e 1 manteiga Becel; 2 compotas; 1 godés de mel; Café/chocolate/chá suficiente para 2 doses; Leiteira com leite quente/frio suficiente para 2 doses; Composição do Pequeno-Almoço - duplo: Cesto forrado com pano com dois pãezinhos brancos, dois pãezinhos integrais, dois croissants, dois brioches ou pães-de-leite e outras duas peças de pastelaria de pequenoalmoço; Dois copos com sumo de laranja; 81

83 Prato a sobremesa com 4 fatias de fiambre e 4 fatias de queijo; 2 manteigas com sal, 2 manteigas sem sal e 2 Becel; 2 compotas; 2 godés de mel; Café/chocolate/chá suficiente para 4 doses; Leiteira com leite quente/frio suficiente para 4 doses; Recolhas (desembaraço) São realizadas rondas regulares em todos os corredores dos quartos; Os tabuleiros/mesas sujas são recolhidos imediatamente, mediante solicitação; Na ronda para recolha dos pendurantes de pequeno-almoço são igualmente recolhidos todos os tabuleiros/mesas que se encontrem nos corredores; Tratamentos VIP Os tratamentos de VIP nos quartos são, sempre que possível, realizados antes da chegada do cliente; É fundamental verificar a lista de tratamentos VIP durante o período da manhã para organizar o serviço de acordo com os horários de chegada considerando os fluxos do serviço; Recolher a lista de No Shows na receção para realizar a recolha de VIPs não utilizados; A garrafa de espumante do tratamento de VIP 04 deve ser colocada imediatamente antes da chegada do cliente, de acordo com a informação providenciada pela receção; Utilizar o(s) copo(s) do mini bar com a colocação da garrafa de água; As classificações dos tratamentos de VIP da Vila Galé são: VIP 01 Clientes de exceção; VIP 02 Clientes muito importantes (Diretores dos principais TO/AV, Diretores do Turismo de Portugal, Entidades oficiais relacionadas com o Turismo, Outros clientes considerados importantes, após aprovação do Diretor do Hotel); 82

84 VIP 03 Clientes importantes (Agentes de viagem, Colaboradores de Tour Operadores, Companhias de aviação, Jornalistas, Líderes e organizadores de grupos, Outros ligados ao processo turístico, Outros casos após aprovação do Diretor do Hotel); VIP 04 Clientes em lua-de-mel e aniversariantes; VIP 05 Clientes expedia; VIP 06 Clientes booking e portadores de cartão Vila Galé Trade e Premium; Ver anexo Tratamento VIP Mini Bar Existem dois tipos de composição de Mini Bar: Mini Bar Sem Executivos: águas minerais sem gás 50 cl; 1 água mineral com gás 75 cl; Hotéis com esta oferta: VG Albacora, Ampalius, Atlântico, Cascais, Cerro Alagoa, Clube de Campo, Ericeira, Estoril, Lagos, Marina, Santa Cruz e Tavira. Mini Bar Com Executivos: 2 cervejas 33 cl; 2 colas 20 cl; 2 refrigerantes 25 cl; 2 águas minerais sem gás 25 cl; Hotéis com esta oferta: VG Coimbra, Évora, Ópera e Porto. 83

85 6.2. Equipamentos e utensílios Equipamentos diversos Os equipamentos de apoio ao Room Service são comuns e compartilhados pelo Restaurante e Bar. Segue uma listagem para referência: Móvel de faturação; POS (Point of Sale); TPA (Terminal de pagamento automático); Telefone; Impressora; Cadeiras para bebés; Atoalhados Guardanapo bege ou branco; Toalhete branco, bege ou preto; Toalha redonda cor branca; Copos Roma copo de água 34 cl - Crisal; Roma copo Branco 20 cl - Crisal; Roma copo Tinto 24 cl - Crisal; Roma flute 17 cl - Crisal; Savoie copo água 24.5 cl - Crisal; Savoie copo Branco 14 cl - Crisal; Savoie copo Tinto 19 cl - Crisal; Savoie Flute 17 cl - Crisal; Copo Diplomata - Crisal; Copo Luminarc 30 cl - Arc; Copo Alto FH 16 cl Island Luminarc - Arc; Copo água 39 cl Azul, Lilás, Transparente - Diamond; Copo serigrafia SV ref Copos CSV; 84

86 Cálice cerveja 0.2 executive 26 cl - Bormioli; Cálice cerveja 0.4 executive 52 cl - Bormioli; Garrafa de Mesa 1 L - Bacchus; Garrafa de Mesa ½ L - Bacchus; Jarro de Vidro 1 L - Arc; Loiças Prato Sopa Nº.2 (23 cm); Prato Jantar Nº.0 (27 cm); Prato Jantar Nº.1 (25 cm); Prato Sobremesa Nº.3 (21 cm); Prato NEP (27 cm); Prato a Pão Nº.4 (16 cm); Prato a sopa Gallery 2 (Prato Pasta); Chávenas a Consommé Nº. 0 (33 cl); Pires de Chávena a consommé; Chávena de Chá (Nº. 15); Pires de Chávena de Chá; Chávenas Moka (8 cl); Pires de chávena Moka; Tacinhas (Prova de azeite); Taças de Cereal (63 cl); Tacinha (28 cl); Molheiras com prato (28 cl); Bule Nº. 4; Cafeteira N.º 4; Leiteiras Nº. 5; Leiteiras Nº. 3; Saleiros (5x5); Pimenteiros (5x5); 85

87 Açucareiro de pacotes liso; Talheres (Belo 7, Belo 8 e Vila Galé Garfos de carne Belo inox; Facas de carne Belo inox; Garfos de peixe Belo inox; Facas de peixe Belo inox; Colheres de sopa Belo inox; Colheres de sobremesa Belo inox; Garfos de sobremesa Belo inox; Facas de sobremesa Belo inox; Espátula de manteiga Belo inox; Colheres de café Belo inox; Colheres de chá Belo inox; Utensílios Cloches; Tabuleiros; Mesas móveis; Chaleiras elétricas; 86

88 ANEXOS 7.1. Descrição funções (job descriptions) Descrição de funções Chefe de Mesa Descrição de funções Sub Chefe de Mesa Descrição de funções Empregado de Mesa 7.2. Guia de Acolhimento Trabalhadores Temporários 7.3. Decoração de Buffets 7.4. Procedimento de Quebras 7.5. Consumo Interno (Normalização dos lançamentos) 7.6. Ficha Técnica Copos 7.7. Tratamentos VIP 87