SOP S FOOD & BEVERAGE EVENTOS

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1 SOP S FOOD & BEVERAGE EVENTOS

2 FOOD & BEVERAGE EVENTOS 1. RESERVA DE EVENTO P ORDEM DE SERVIÇO P CONCEPÇÃO P DISTRIBUIÇÃO P PREPARAÇÃO DO EVENTO P MONTAGENS POSSÍVEIS P BRIEFINGS DE SET UP P BRIEFINGS DE SERVIÇO P ATITUDE TOTAL CARE BOAS VINDAS P SERVIÇO DE REPOSIÇÃO E LIMPEZA P DURANTE O SERVIÇO P NO FINAL DO SERVIÇO P ACOMPANHAMENTO DO EVENTO P DESPEDIDA E PÓS EVENTO P REQUISIÇÃO E FATURAÇÃO P ARMAZENAMENTO DE EQUIPAMENTOS P. 9 2

3 FOOD & BEVERAGE EVENTOS 1.1. RESERVA DE EVENTO Uma reserva de um evento é sempre uma relação de parceria. Pode ser feita por , por telefone ou presencialmente. Investe no relacionamento e nas necessidades do cliente. Verifica disponibilidade de salas e de alojamento (se aplicável). Não havendo disponibilidade de salas, pede ao cliente disponibilidade para datas alternativas para o mesmo evento. Se mesmo assim não houver disponibilidade, indica outros hotéis do grupo com caraterísticas adequadas ao evento. Deves obter do cliente toda a informação necessária à ordem de serviço. (consulta o ponto seguinte). Questiona que tipo de evento o cliente deseja. Recolhe preferências importantes sobre luz natural na sala, tipo de decoração, animação, material. Valida que serviços de F&B são necessários. Personaliza ao máximo: pergunta que fatores são importantes para que o evento seja um sucesso. Pergunta o que motivou o cliente a escolher o nosso hotel. Confirma se o evento tem parcerias ou patrocínios. Faz sempre up selling de serviços. Escolhe sempre as possibilidades que geram benefícios para o cliente. 2. ORDEM DE SERVIÇO 2.1. CONCEÇÃO? Dados que devem constar numa ordem de serviço(os): DEFINIÇÃO DE EVENTO DATA TIPO NR PARTICIPANTES DIVULGAÇÃO E CONFIDENCIALIDADE CLIENTE: NOME E DADOS PARA EMISSÃO DE FATURA PERFIL DO CLIENTE: Quem é a empresa e qual a expetativa para o tipo de evento. PREÇOS: Tarifas, salas, F&B e alojamento, permutas, comissões. ALOJAMENTO: Tipologia, ocupação (single/dupla), número de quartos, hora de chegada e partida dos participantes. SALAS DO EVENTO: Número de salas, set ups, número de participantes por sala, horários. EQUIPAMENTO AUDIOVISUAL: Tipo, duração do aluguer, detalhes de montagem, som. SERVIÇOS DE F&B: Coffee break, almoço, jantar, horários e sequências. 3

4 DEADLINES: Número de participantes. ROOMING LISTS: pedidos especiais. ALOCAÇÃO DE STAFF: Número de colaboradores por X número de clientes. SERVIÇOS EXTERNOS: Músicos, artistas, decoradores, efeitos especiais. FORMA DE PAGAMENTO: Responsável e agendamento de pagamentos e respetivas faturas. SINALÉTICA: Casos seja necessário DISTRIBUIÇÃO O responsável do evento deve preencher a OS com todas as informações e fazer a respetiva distribuição pelos seguintes departamentos: Cozinha Front Office Housekeeping Manutenção 3. PREPARAÇÃO DO EVENTO Como responsável do evento, deves verificar antecipadamente todas as áreas envolvidas no mesmo. Certifica-te 1 hora a 30 minutos antes que todos os detalhes estão em conformidade com a ordem de serviço: Alojamentos, clientes VIP. Informação na cozinha: menus e coffee breaks com composição, horários e pedidos especiais. Toalhas e roupas de sala: limpas e engomadas. Montagem da sala: disposição de mesas, cadeiras e equipamentos. Audiovisual: boas condições de funcionamento. Outros materiais: águas e material das salas (canetas, blocos, pastas, bases, guardanapos, sacos do lixo, marcadores, folhas de papel nos flipcharts). Decoração floral: quando requisitada. Caixas e correspondência: entregues ao cliente responsável do evento. Sinalética: na entrada da sala e no lobby (se aplicável). 4

5 3.1. MONTAGENS POSSÍVEIS 3.2. BRIEFINGS DE SET UP Seguindo sempre as instruções da OS deves efetuar o tipo de montagem pedido. Respeita a mise en place do serviço pedido (águas, cadeiras extra). Se tiveres a informação que é uma reunião e não referir indicações específicas em contrário coloca bases para copos, copos, blocos, canetas. Assegura-te que o material audiovisual da sala está em conformidade com a OS. Écran: verifica se está sem manchas, se está direito e se funciona devidamente (sistemas elétricos). Projetor: Liga e testa com um computador do hotel. Verifica nitidez, dimensão da projeção, cor, etc. Flipchart: assegura-te que colocas um bloco novo. Marcadores: Testa os marcadores numa folha do flipchart e retira essa folha. Extensões/tomadas: deixa todas as ligações necessárias, de modo a não perderes tempo. Mesas: verifica se existem mesas dançarinas. Toalhas: devem estar bem esticadas e limpas. Cadeiras: faz a devida contagem e deixa sempre 1 a 2 cadeiras extras BRIEFINGS DE SERVIÇO Presença de VIPs ou clientes especiais e/ou habituais. Clientes com pedidos especiais (dietas, vegetarianos, crianças, pessoas com necessidades especiais, etc.). Explicação dos pratos especiais do dia ou do menu (ingredientes que entrem na confeção dos pratos). Explicação da sequência do serviço (caso aplicável). Distribuição das tarefas no turno: reposições de alimentos e bebidas, levantar louça suja e outras tarefas, etc. 5

6 Promoção do up-selling e cross-selling. Imagem Total Care (fardas impecáveis e cuidados em termos de higiene pessoal). Os coffee breaks podem ser personalizados ou podem ser standard. Antecipa-te quando serves os coffee breaks: deves preparar 30 minutos a 1 hora antes: Cafés/chás e outras bebidas. Chávenas em número suficiente/guardanapos. 4. ATITUDE TOTAL CARE BOAS-VINDAS És tu quem conquista. Sorri sempre antes que o cliente o faça. A educação faz parte do teu desempenho. Nunca a deixes em casa. Surpreende o cliente. Antecipa-te. Todos os clientes são especiais. São os nossos. O teu cliente gosta de ser ouvido. Escuta também o olhar. O teu cliente já ouviu muitas vezes não. Aqui o não, não existe. Usa os 6 sentidos. Dá ao cliente, o espaço que ele precisa. Como responsável do evento, deves dar as boas vindas ao teu cliente. Nessa impossibilidade deve estar o Diretor ou duty manager. Quem recebe o cliente deve certificar-se que está tudo conforme Ordem de Serviço. Acompanha o cliente aos locais contratados para o evento. Valida a satisfação do cliente e faz imediatas correções se for o caso. Se existir serviço de banquete, apresenta ao cliente o responsável pela operação, de modo a que este preste as informações e detalhes sobre as comidas e bebidas. 5. SERVIÇO DE REPOSIÇÃO E LIMPEZA 5.1. DURANTE O SERVIÇO Este serviço pode ser feito durante almoço ou nos intervalos de reuniões (conforme ordem de serviço). Recolhe as garrafas de água vazias e faz a sua reposição. Substitui copos usados por lavados. Retira lixos das mesas. Despeja o cesto de papéis. Deita para o lixo papéis de rebuçados, guardanapos de papel usados, garrafas vazias. Nunca deites fora papéis mesmo que estejam amachucados. 6

7 5.2. NO FINAL DO SERVIÇO Deves deixar a sala impecavelmente limpa e, se a reunião continuar, preparada com a mesma disposição de mesas e cadeiras, para o dia seguinte. Repõe águas e copos lavados. A louça suja é retirada e levada para a copa. Informa o housekeeping sobre a necessidade de limpar o chão/mobiliário/janelas. 6. ACOMPANHAMENTO DO EVENTO Um evento pode durar meio dia ou vários dias. Gere as prioridades de acompanhamento. Planeia em função da duração do mesmo. Dá a máxima atenção ao programa dos clientes (coffee break/almoço/jantar). Valida a satisfação. Gere as expectativas a todo o momento. Junto de outros departamentos deves fazer pontos de situação sobre os detalhes. Rooming list: valida números previstos com números reais. Número de participantes: em caso de alterações informa sempre o F&B/cozinha. Serviços de transporte: verifica horas de saídas e serviço de bagagens. Serviços de F&B: assegura-te que horários são cumpridos. Mantém-te atendo à reposição de material nos intervalos dos eventos. Assegura-te que a limpeza é rigorosa durante o decorrer do evento sem incomodar os clientes. VIPs: pedidos cumpridos. Pedidos de despertares. Pedidos especiais F&B: Confirma com Chefe de cozinha (alergias, dietas) Pedidos especiais alojamento: confirma com Governanta (handicap, alergias, almofadas, disposição do quarto). Débitos na conta master: faz verificações diárias (alojamento, F&B, aluguer sala, aluguer material audiovisual, transportes). Débitos nas contas individuais: faz verificações diárias (room service, minibar, Lobby Market). Validação do cliente: idealmente imprime os débitos da conta master e valida com o responsável do evento. A falta de informação pode gerar reclamação. Informa o cliente e informa-te!!! 7

8 7. DESPEDIDA E PÓS EVENTO Quando termina o evento, deves estar presente para te despedires do cliente. Na impossibilidade de estares presente, deve estar o duty manager ou Diretor. Confirma a satisfação do cliente e faz o que estiver ao teu alcance para que o cliente saia com uma boa impressão. Sempre que necessário, recompensa o cliente. Sabes qual o teu nível de autonomia. Se estiver fora do teu limite, chama o Diretor. Despede-te com a genuína empatia e manifesta verbalmente o desejo de voltar a receber o cliente. Muito obrigado por nos ter escolhido para este evento, tão importante para si. Esperamos voltar a recebê-lo(a). Boa viagem de regresso! Dois dias depois envia um de agradecimento com formulário/questionário de avaliação da satisfação. Quando receberes o formulário, faz o devido follow up! Regista as avaliações no setor apropriado. Agradece ao cliente via . Analisa e entra em ação: partilha com a tua equipa, faz um reconhecimento positivo em público, faz ajustes em privado (se forem negativos). A opinião dos clientes é o melhor indicador de gestão. 8. REQUISIÇÃO E FATURAÇÃO Deves requisitar o material audiovisual, flores e outros extras necessários para o serviço em causa. Deves fazer a requisição de todas as faltas de equipamento para o correto desempenho da secção. Como responsável do evento manténs uma relação direta com a receção de modo a controlar débitos ou anulações dos serviços de eventos. Deves ter a capacidade para clarificar todos os movimentos que envolvam a faturação dos serviços do evento. Todos os pedidos de alteração de débitos aos números de coffee breaks, almoços e outros serviços, devem ser com o conhecimento do responsável do evento. Durante a manhã, deves verificar todos os débitos de salas e banquetes a já lançados e a lançar no dia, certificando-te que os serviços e valores estão devidamente lançados. Os débitos de audiovisual devem ser efetuados pela receção e ao dia, afim de evitar erros de faturação e, da mesma forma, os comprovantes devem ser rubricados pelo responsável do evento. O controlo de débitos e faturação deve ser feito diariamente pelo responsável pelo evento/ departamento. Verifica que todos os serviços da OS estão devidamente lançados na respetiva conta do grupo ou evento. Nesta verificação, pede sempre a ajuda de um elemento da receção, de forma a ventilar débitos de alojamento, salas, comidas, bebidas, audiovisuais e outros. Finalmente, deves confirmar a entidade e os dados corretos de quem vai pagar os respetivos serviços. 8

9 9. ARMAZENAMENTO DE EQUIPAMENTOS Os equipamentos que dão suporte ao departamento de eventos/banquetes devem ser guardados num espaço adequado em termos de facilidade de acessos e logística. Devem ser guardados os equipamentos adequados ao espaço existente para o efeito e ao número de salas/capacidade da unidade para realizar eventos. O manuseamento do material e equipamento deve ser feito com cautela, de modo a evitar quebras. Sempre que os eventos terminam, deves guardar materiais e equipamentos sempre no mesmo local e segundo o procedimento de arrumação definido, de modo a facilitar a fluidez e rapidez de um novo serviço. Material a ser armazenado: mesas, cadeiras, toalhas, copos, pratos, talheres, elementos decorativos. Equipamento a ser armazenado: flipcharts, marcadores, écrans. Equipamentos que o hotel não deve armazenar devido aos custos envolvidos de manutenção: equipamento de som (colunas, micros, aparelhagem) e equipamento de áudio (projetores). Este equipamento deve ser alugado. In today's world, every guest is the inspector! 9