GUIA DE BOAS PRÁTICAS

Transcrição

1 GUIA DE BOAS PRÁTICAS ao Consultor Independente na Internet PÁG. 1

2 O MUNDO FICOU PEQUENO Hoje, tudo está ao alcance de um clique. No Brasil, mais de 105 milhões de brasileiros têm acesso à Internet, sendo que mais que 76,6 milhões navegam tanto em casa quanto no trabalho, 41 milhões têm acesso à Internet por meio do celular e oito milhões, por meio de tablets. 76 milhões têm perfis no Facebook. Outros tantos estão no Twitter, Flickr, YouTube. São milhões de blogs para mais de 88 milhões de leitores. E, muito além de informações pessoais, os internautas se conectam também para elogiar ou criticar empresas, contar experiências boas e ruins, recomendar ou não produtos. Mais de 25 milhões de pessoas utilizam a internet para pesquisar produtos. Não há uma marca que não seja citada. As pessoas precisam escutar a mesma informação de três a cinco vezes para que ela tenha credibilidade, segundo pesquisas. Tudo o que as pessoas mais querem é atenção. É saber que estão sendo ouvidas, que suas opiniões e anseios estão sendo levados em conta. Elas buscam diálogos transparentes com as empresas e querem ter acesso a diversos tipos de informação. Por isso, os consumidores esperam ser tratados de igual para igual. Eles esperam escutar informações e sugestões de pessoas iguais a ele e querem que os produtos de fato atendam às suas expectativas. Além disso, estamos num momento de excesso de informação. Por isso, quanto mais proximidade, intimidade e relacionamento tivermos com pessoas, empresas e marcas, mais atenção daremos a elas. Por entender a importância desse cenário, a Herbalife quer, juntamente com seus Consultores Independentes, buscar a melhor forma de se posicionar na Internet e levar seus produtos e Oportunidade de Negócio a todas as pessoas de maneira positiva e eficaz. Somado a isto, no Brasil, 80% da população preferiria ter um negócio próprio a ser empregado ou funcionário de terceiros, o que nos mostra que o mercado está apenas esperando uma intervenção para crescer. Por isso é muito importante que todos conheçam e respeitem as normas de comunicação da companhia e que busquem o nosso suporte para que sempre atendamos os consumidores da melhor maneira. Assim, a Herbalife criou este Guia de Boas Práticas ao Consultor Independente na Internet, para alinhar a comunicação e cuidar da reputação da Herbalife, protegendo o seu Negócio e o seu Sucesso. Gioji Okuhara Diretor Geral Herbalife Brasil PÁG. 2

3 O QUE A INTERNET REPRESENTA Mais do que um site e uma enorme força de vendas, as empresas precisam ter os consumidores gerando uma conversa positiva a seu favor. E isso só se conquista com bons relacionamentos e confiança. Sendo assim, a Internet já influencia muito a opinião de quem tem poder de compra. Mas muito além do site corporativo, as redes de relacionamento afetam diretamente na escolha dos consumidores. Mais de 69% dos internautas brasileiros são influenciados por anúncios em redes sociais e mais de 79% das compras na América Latina são influenciadas por recomendações em mídias sociais. PÁG. 3

4 A PRESENÇA DA HERBALIFE NA INTERNET HOJE A Internet é como uma rua. Cada site é uma casa para usuários que buscam uma informação diferente de outro usuário. Para isso, a Herbalife Brasil tem sites específicos para atingir os diversos tipos de público que buscam informações diferentes na Internet. Utilize os sites e redes sociais como apoio para seus contatos e para seus canais na Internet. Peça que o usuário acesse para conhecer mais sobre os produtos, a Oportunidade de Negócio e sobre a empresa. Assim, você terá certeza que ele tem acesso às informações corretas. No Herbalife.com.br há a disposição muitos artigos, receitas e outros materiais sobre produtos da Herbalife, os patrocínio esportivos, as ações de responsabilidade social, dicas de saúde e nutrição, receitas e muito mais. Esse, normalmente, é o primeiro site a ser visitado por um consumidor na Internet. Principalmente através de mecanismos de busca ou na digitação do endereço nomedaempresa.com.br. O MyHerbalife.com.br é o portal do Consultor Independente. Lá o Consultor Independente encontra todos os materiais de treinamento para seu Negócio, informações sobre seu Downline, o site PedidosOnline, onde ele compra todos os Produtos Herbalife e muito mais. Visite, explore e conheça tudo o que a Herbalife tem a oferecer! A Herbalife também tem sites recheados de informações como o Herbalife24 Hours (Herbalife24Hours.com.br) com tudo sobre a linha Herbalife24 Hours e o Catálogo Herbalife Brasil, seu Catálogo online (CatalogoHerbalifeBrasil.com.br). PÁG. 4

5 VÁRIOS CAMINHOS LEVAM A UM SÓ LUGAR: A INFORMAÇÃO Facebook Mais de 76 milhões de usuários brasileiros O perfil do Facebook permite que o usuário envie mensagens públicas e privadas aos seus contatos, hospede fotos, vídeos e participe de comunidades e grupos em torno de assuntos de interesse. O Brasil é o país mais ativo dessa rede social. A Herbalife está em facebook.com/herbalife. Lá você encontra informações diárias sobre os produtos, a Oportunidade Herbalife e dicas para ter uma vida mais ativa e saudável. Twitter Mais de 41,2 milhões de usuários brasileiros O Twitter reúne, além de usuários comuns, jornalistas e formadores de opinião. Para encontrar tuítes relacionados a um mesmo tema é só adicionar as hashtags (#). Exemplo: #Herbalife encontrará todos os posts que tenham esta mesma hashtag. A Herbalife está em com/#!/herbalifebr. Siga, retuíte e compartilhe as informações para seus consumidores e clientes! YouTube Mais de 42,9 milhões de usuários brasileiros assistem vídeos na rede é um site de compartilhamento de vídeos onde é possível assistir o conteúdo postado por pessoas de todo o mundo. Lembre-se que se você estiver fazendo e postando seus próprios vídeos, não é permitido usar qualquer música que queira, pois estará infringindo leis de direito autoral de artistas e gravadoras. A Herbalife está aqui: me/videosherbalifebr. Esse é o canal brasileiro com todos os vídeos, campanhas publicitárias e Treinamentos. Assista! PÁG. 5

6 VÁRIOS CAMINHOS LEVAM A UM SÓ LUGAR: A INFORMAÇÃO Instagram Mais de sete milhões de usuários brasileiros é uma rede social de fotos, na qual você pode tirar fotos pelo próprio aplicativo para smartphones ou tablets, editálas com efeitos diferentes e compartilhar com seus amigos dentro dela e também em outras redes sociais (Facebook, Twitter, Foursquare, Flickr, Tumblr). Para encontrar imagens relacionadas a um mesmo tema, é só adicionar as hashtags (#). Exemplo: #Herbalife encontrará todas as fotos que tenham esta mesma hashtag. O perfil da Herbalife no Instagram é Acompanhe! Blogosfera Mais de 44 milhões de blogueiros brasileiros a blogosfera é o conjunto de blogs existentes na Internet. No Brasil, são mais de três milhões de blogs. Eles podem funcionar como diários virtuais ou como um espaço quase jornalístico onde são postadas informações e opiniões do autor, outros analisam, até, o comportamento das empresas na Internet. PÁG. 6

7 REPUTAÇÃO POSITIVA NA INTERNET O QUE É REPUTAÇÃO? A reputação é um dos maiores patrimônios de empresas e de pessoas. É a opinião que o público tem sobre ela, o resultado da imagem que ela passa para quem a conhece e consome seus produtos. Na prática, é o mesmo que saber o que seus amigos e conhecidos pensam sobre você e, em resultado, a maneira que se comportam perto de você. Pense que, além de seus amigos, os perfis em redes sociais são abertos, dando margem a pessoas que não te conhecem também terem essa ideia da sua imagem. QUAL A IMPORTÂNCIA DA REPUTAÇÃO? Quando uma empresa tem uma reputação positiva, seus consumidores confiam nas informações que recebem. Assim, existe uma abertura maior para que eles conheçam as características e diferenciais de seus produtos. Uma empresa que tenha imagem positiva será sempre uma das fontes de consulta para os clientes. O brasileiro é um povo exigente e, de acordo com estudos de confiança internacionais, mais de 80% das pessoas confiam em empresas que oferecem produtos de qualidade e sejam éticas. Respeitando essas regras, eles compram os seus produtos e os recomendam para outras pessoas. PÁG. 7

8 REPUTAÇÃO POSITIVA NA INTERNET Por outro lado, caso a empresa não tenha atitudes éticas, mais da metade respondeu que além de deixar de comprar seus produtos e de conversarem sobre isso com amigos, dividem suas experiências online. Antigamente, isso era conhecido como boca-a-boca, mas com o alcance que a Internet tem hoje, uma reclamação que você fazia para seu amigo, agora atinge milhares de pessoas de uma única vez. Isso vale também para os Consultores Independentes que traduzem a marca em pessoas. Lembre-se sempre da ferramenta USE, VISTA, FALE e dos comportamentos #EuSouHerbalife. E é importante ter em mente que a reputação da empresa e o comportamento dos Consultores Independentes na Internet com certeza refletirá no seu dia a dia e no seu desempenho do seu Negócio. Se você estiver comunicando as mensagens erradas pode prejudicar seu Negócio, gerar clientes insatisfeitos e prejudicar sua reputação da companhia, da sua organização e de outros Consultores Independentes. Pode, inclusive, gerar problemas legais para si e para a Herbalife. COMO MANTER A REPUTAÇÃO SEMPRE POSITIVA? É comum ouvirmos que, para construir uma boa reputação, levam-se anos e para destruí-la apenas alguns segundos. Por isso, é necessário que todos os Consultores Independentes se comuniquem de forma alinhada, sempre pensando em como suas ações afetarão a imagem da companhia e sua própria imagem, junto aos consumidores. Consultor Independente Portanto, é essencial mantermos os seguintes princípios: convivência saudável com os usuários, transparência e, principalmente, não se envolver em polêmicas e discussões. Tome cuidado quando se refere à empresa nas mídias sociais para evitar confusões ou informações incorretas entre os outros usuários. A Herbalife tem pessoas designadas para argumentar às críticas que estão nas redes sociais. Profissionais que têm conhecimento sobre os produtos e a Oportunidade de Negócio e compreendem as responsabilidades legais, além de estarem bem preparados para lidar com situações delicadas. Por isso, não se preocupe e não se envolva em discussões PÁG. 8

9 REPUTAÇÃO POSITIVA NA INTERNET negativas que envolvam a Herbalife. Normalmente, quem inicia a polêmica já tem uma opinião formada sobre a marca e não é seu dever tentar mudá-la. Quanto menos atenção à discussão receber, mais rápido ela se encerrará. Além disso, ao entrar em discussões com pessoas que são contra a marca é negativo porque elas também vão atacar você, que naquele momento, personifica a marca. Algumas vezes, não há reação ou participação, não porque a Herbalife não viu, mas porque a melhor decisão foi não se manifestar. Lembre-se que a Internet é um território com espaço para livre opinião. E alguém que discorde de você, mesmo que não tenha razão, não deve sofrer ataques por conta disso. Opiniões são particulares e cada indivíduo preza a sua com respeito. Mesmo as pessoas que têm blogs e que dão opinião sobre produtos de empresas, lembre-se, que aquele espaço é delas e que elas podem exprimir suas opiniões livremente, mesmo que elas forem negativas e contra as suas opiniões. Entrar nesses posts e colocar opiniões negativas quanto ao autor, é considerada falta de educação e de ética na etiqueta da Internet. Não utilize palavras de baixo calão ou xingamentos na Internet. Lembre-se que você É a marca e está representando a Herbalife na Web, e um usuário pode sentir-se ofendido por você e pela companhia. Caso encontre algo negativo com relação à companhia, não responda. Encaminhe para a Herbalife. O link é Hrbl.me/ CanalInteligente, ele está dentro de myherbalife.com.br. PÁG. 9

10 REPUTAÇÃO POSITIVA NA INTERNET Se você quiser ter um perfil ou página no Facebook ou em qualquer outra rede social como Consultor Independente Herbalife você pode fazê-lo, porém, é necessário divulgar seu nome completo em todas as publicações e se identificar de maneira clara e evidente como Consultor Independente Herbalife. Não basta vender, vender, vender. As pessoas irão barrá-lo ou bloqueá-lo. Em vez disso, mescle informações sobre outros assuntos, como as coisas com as quais você se preocupa, novidades, notícias, etc. Compartilhe informações que as pessoas achem válidas e interessantes sobre os assuntos que gosta e que conhece. Aproveite as informações publicadas nos canais oficiais da Herbalife. Eles provêm informações de qualidade que são alinhadas e que buscam o sucesso do seu Negócio com seus clientes e consumidores. Caso você queira convidar uma pessoa para o seu EVS pelas redes sociais, você pode fazê-lo, porém, sem anunciar o seu endereço publicamente, afinal, o EVS é um local para socialização, divulgado exclusivamente por meio do contato pessoa a pessoa e frequentado apenas por pessoas convidadas pessoalmente pelo Operador do Espaço, por outro Consultor Independente ou por um participante, em uma conversa verbal ou em uma conversa acompanhada da entrega de um convite por escrito. Você só poderá utilizar o nome comercial da Herbalife se distinguir claramente que é um Consultor Independente Herbalife. O uso da palavra Herbalife sem a expressão Consultor Independente não é permitida. Quanto ao logotipo, é permitido que seja utilizado o logo Consultor Independente. Estes logos, juntamente com as instruções para seus usos, estão disponíveis no Guia de Estilo no myherbalife.com.br. PÁG. 10

11 SEGUIR AS LEIS E REGULAMENTAÇÕES É RESPEITAR O SEU NEGÓCIO É importante seguir normas regulatórias porque visam garantir segurança, resultado e satisfação ao consumidor. São elas as normas da ANVISA, a legislação de proteção ao consumidor e as Normas de Conduta da Herbalife. É muito importante que os Consultores Independentes tenham consciência de que você É a marca. Os consumidores enxergam a empresa exatamente como veem os Consultores e todo cuidado é pouco na hora de causar e manter uma boa impressão, conquistar credibilidade, reverter comentários negativos e fidelizá-los como clientes. AQUI VÃO ALGUMAS ORIENTAÇÕES: COMUNICAR-SE DE FORMA TRANSPARENTE, VERDADEIRA E OBJETIVA. FORNECER INFORMAÇÕES COMPLETAS E VERDADEIRAS SOBRE OS PRODUTOS, ALÉM DE INSTRUIR SOBRE SUA UTILIZAÇÃO E POSSÍVEIS PRECAUÇÕES INCLUSAS NOS RÓTULOS. LEMBRE-SE QUE VOCÊ SEMPRE DEVE USAR E INSTRUIR O CONSUMIDOR A UTILIZAR O PRODUTO DE ACORDO COM OS RÓTULOS. PÁG. 11

12 FIQUE ATENTO ÀS NORMAS ESPECÍFICAS DA HERBALIFE SOBRE A ATUAÇÃO NA INTERNET Não desrespeitar a licença de uso do nome e marcas Herbalife em sites e perfis em redes sociais. Não utilizar a palavra Herbalife ou de produtos no endereço de site, e identificação de perfis de rede social. Sempre utilizar a logomarca Herbalife Consultor Independente. Manter confidenciais os dados pessoais de consumidores e usuários de seu site. Não enviar para pessoas que não tenham autorizado previamente o recebimento dessas mensagens. Ler e atentar para os termos de uso das redes sociais das quais você faz parte. Não se deve escanear parte ou totalmente publicações corporativas ou materiais para postar em sites ou redes sociais a menos que a Herbalife tenha dado permissão para o uso específico; agindo assim você pode se expor à lei de responsabilidade por direitos autorais. Devido a grande exposição na Internet, postar gravações seria considerado o equivalente a ter um anúncio de rádio ou TV; as normas atuais de rádiofusão da Herbalife geralmente não permitem esse tipo de publicidade. Não disseminar s automáticos (spam) com informações sobre produtos ou o negócio da Herbalife. As pessoas têm direito de escolher o melhor momento para comprar e não podem ser forçadas a decidir. Essa atitude atrapalha sua venda e prejudica seu relacionamento com o consumidor, além da sua reputação. PÁG. 12

13 MAIS SOBRE NORMAS ESPECÍFICAS DA HERBALIFE LOJAS ONLINE A Herbalife permite que os Consultores Independentes tenham lojas virtuais sites onde são vendidos os produtos desde que todas as normas abaixo sejam seguidas: DEVE FICAR CLARO QUE A LOJA ONLINE PERTENCE AO CONSULTOR INDEPENDENTE E NÃO À HERBALIFE. AS DESCRIÇÕES DE PRODUTOS DEVEM ESTAR CORRETAS E DE ACORDO COM OS MATERIAIS OFICIAIS. TODAS AS AFIRMAÇÕES, REPRESENTAÇÕES E DEPOIMENTOS DE SUCESSO, INCLUINDO OS RELACIONADOS COM A PERDA DE PESO, EFICÁCIA DE PRODUTO E DESEMPENHO FINANCEIRO DEVEM SER LEGÍTIMOS, VERDADEIROS E NÃO INDUZIR AO ERRO. DEVEM TAMBÉM APRESENTAR A SALVAGUARDA APROPRIADA. NÃO É PERMITIDO QUE OS PREÇOS DOS PRODUTOS ESTEJAM ABERTOS E QUE O CONSUMIDOR POSSA COMPRAR PRODUTOS SEM PREENCHER UM FORMULÁRIO DE IDENTIFICAÇÃO. LEILÕES NA INTERNET A Herbalife proíbe a venda de produtos em sites de leilão na Internet, como o Mercado Livre, por exemplo, mesmo que a venda não seja feita por meio de lances, mas por preço fixo. Os leilões na Internet tendem a enfraquecer essa relação pessoal e a imagem que a companhia deseja estabelecer para os produtos. PÁG. 13

14 BOAS PRÁTICAS NA INTERNET Apesar de a Internet ser um espaço público, as pessoas não gostam de terem seus espaços invadidos (blogs, perfis, etc.). Isso é uma regra da Internet, você só tem autorização de conversar com quem está aberto. Nunca envie mensagens por , redes sociais ou qualquer outro canal sem que ela tenha sido solicitada, pois isso caracteriza SPAM, o que é proibido pelo Código de Ética AntiSpam, adotado pela Herbalife. O Código pode ser acessado em A Internet deve ser utilizada para estabelecer contato com potenciais consumidores e divulgar informações sobre produtos e Oportunidade de Negócio. Não se deve divulgar preços, promoções e descontos, pois esta prática não estabelece relacionamento e, consequentemente, fidelização. Não compartilhe exageradamente. Lembre-se sempre de qualidade ao invés de quantidade. Evite quizzes e apps. Principalmente no Facebook, eles envolvem riscos para a segurança. A Internet nunca esquece. Lembre-se que nada na Internet é apagado ou excluído, mesmo que depois de muitos anos. Cuidado com o que posta para não se envergonhar ou se comprometer no futuro. Não é permitido na Internet utilizar marca de terceiros, nomes comercias ou nomes de produtos (ou quaisquer variação a respeito), além disso, textos, fotos vídeos e gráficos também não. Se tiver interesse em usá-los, procure o autor e peça consentimento por escrito. Deixe de lado discussões sobre os preços do produto. Comente sobre a relação custo-benefício, apresente as características dos produtos e o que eles podem fazer pelo usuário. Deixe que o consumidor conclua sozinho se a compra vale a pena. Com certeza, se ele achar que vale dirá isso a outras pessoas. PÁG. 14